酒店房态控制与管理
房态的认识与控制
房态的认识与控制1)房态的认识VC 干净的空房间VD 脏的空房间OC 干净的住人房OD 脏的住人房OS 房间因某种原因不能出售OO 维修房AE 今天要到达的房间DP 已经结帐的房间DN 今天应结帐但尚未退的房间Sleep out 外宿/床未动过未回房间睡过Skip 有外线无行李Skip + Sleep out 有外线无行李/床未动过未回房间睡过Sleep 有行李无外线House use 酒店内部客人住的房间Day use 当天住当天退的房间2)更改房间状态程序A更改房间状态的电话代码：有客脏房Occupied Dirty -OD *14*2#有客干净房Occupied Clean -OC *14*1#脏的空房V acant Dirty -VD *14*4#干净空房V acant Clean -VC *14*3#B注意事项：1. Out of Order / Out of Service 房仍由文员输入电脑。
2.客房部现在使用的报房表仍照常使用，文员仍负责同电脑核对房态。
3.文员每隔两个小时应查看一遍矛盾房，发现矛盾房时要与楼层主管核对是否的确是矛盾的。
4.如果楼层主管还没有查房而客人就已入住，且房间已打扫干净，楼层主管可通知文员将房态改为干净房。
5.每天楼层主管下班前，应到办公室核对有关电脑表，以检查是否有漏放的房间。
6.电话代码严禁告与他人，避免错误房态出现。
3）如何用电话进行酒水入帐*15*××00#(××代表消费金额) 注：房间内迷你吧酒水消费金额都是整数。
前台制度与程序目录一、散客登记入住程序二、授权使用客人房间三、贵宾登记入住四、更换房间/房价五、自用房申请六、免费房七、押金制度八、日用房九、延迟退房十、团队入住十一、散客退房十二、预订十三、特别折扣十四、每日房间差异检查十五、登记者等候区十六、交接班十七、残疾人入住十八、保险箱十九、房卡控制二十、升级房二十一、备份程序二十二、快速退房二十三、扣减二十四、现金支付二十五、杂项二十六、押金返还二十七、预计离店未离二十八、延住二十九、手工抛帐三十、无烟房间。
房态控制程序
房态控制程序概要房态控制程序是提供售房率的保障操作程序1．酒店房态由前台和房务中心控制。
前台之房态由客情决定，房务中心房态由房情决定。
前台负责预订、入住及退房房态，此类房态由客人控制，客人正常入住及退房时由前台按相关操作程序操作。
2．房务中心负责脏房（VD）、干净房（VC）、维修房（OOO0等房间情况的设置；2．1脏房—干净房：2．2客人退房后，房态自动为脏房；2．3每间脏房由服务员进行清扫，领班检查确认可以出租后，由领班通知房务中心放房。
2．4房务中心接到领班通知后即在电脑中将房态设为干净房。
3．各种房态—维修房—干净房：3．1各种房态下的房间如有任何工程维修的问题，将由发现问题的服务员或领班报房务中心需要维修，房务中心立即将此房设为维修房并注明维修原因，马上通知工程部，并出工程维修单太在工程维修本上写清楚；3．2工程部维修结束后通知服务员，服务员对此房进行清理，领班检查确认可以出租后，通知房务中心；3．3房务中心接到通知后立即在电脑中将房态设为干净房；4．干净房—临时分配房—干净房：4．1需要对房间进行临时封闭时，由酒店领导、前台、客房主管以上管理人员能知房务中心设为临时分配房。
4．2房务中心接到通知后立即将房态改为临时分配房，并作好记录；4．3临时封闭结束后，由相关人员通知房务中心恢复房态；4．4房务中心立即通知楼层服务员前去恢复房间，在领班检查确认可以出租后，通知房务中心；4．5房务中心接到领班通知后立即在电脑中将房态设为干净房；4．6所有临时分配房如果没有通知恢复，到夜间12：00时会自动恢复房态，房务中心将其设为脏房并通知服务员前往查房，经领班检查确认可以出租后，立即将房态恢复为干净房；5．脏房—洗地毯房—干净房5．1客人退房后，服务员前去检查房间，发现地毯有上无法由楼层服务员局部处理的污渍时，马上通知房务中心洗地毯。
同时作好地毯吸尘，以便PA进行清理；5．2房务中心接到通知后马上将房态设为洗地毯，同时通知PA当值负责人洗地毯；5．3PA洗完地毯后，通知楼层服务员大概地毯干的时间。
酒店房态管理与预测方法
酒店房态管理与预测方法在酒店经营中，房态管理是一个至关重要的环节。
房态管理的好坏直接影响着酒店的运营效益和顾客满意度。
因此，酒店管理者需要采取科学的方法来进行房态管理和预测，以提高酒店的运营效率和竞争力。
一、房态管理的重要性房态管理是指对酒店房间的预订情况、入住情况和退房情况进行有效的管理和分析。
通过科学的房态管理，酒店可以实时了解房间的使用情况，合理安排客房资源，提高客房利用率。
同时，房态管理还可以帮助酒店预测客房需求，合理制定价格策略，提高酒店的收益。
二、房态管理的方法1. 数据分析酒店可以通过对历史数据的分析，了解客房的使用情况和客户的偏好，从而更好地进行房态管理。
通过分析客房的预订情况、入住率、退房率等数据，酒店可以预测客房的需求情况，合理安排客房资源。
同时，酒店还可以通过分析客户的偏好和消费行为，制定个性化的服务和营销策略，提高客户满意度和忠诚度。
2. 预测模型除了数据分析，酒店还可以利用预测模型来进行房态管理。
预测模型是通过对历史数据的建模和分析，预测未来的客房需求情况。
常用的预测模型包括时间序列模型、回归模型和神经网络模型等。
通过建立合适的预测模型，酒店可以根据不同的因素（如季节、节假日等）预测客房的需求情况，合理制定价格和配给策略，提高酒店的收益。
3. 酒店房态管理系统酒店房态管理系统是一种集成了预订管理、入住管理和退房管理等功能的软件系统。
通过酒店房态管理系统，酒店可以实时监控客房的使用情况，及时调整房间的预订和配给情况。
同时，酒店房态管理系统还可以帮助酒店管理者进行数据分析和预测，提供科学的决策依据。
三、房态管理的挑战房态管理虽然重要，但也面临着一些挑战。
首先，酒店需要面对客房的不确定性。
客房的预订情况和入住情况受到多种因素的影响，如天气、经济状况等。
因此，酒店需要灵活应对，及时调整房态管理策略。
其次，酒店需要面对客户的多样化需求。
不同客户对于房间的需求和偏好有所不同，酒店需要提供个性化的服务和产品，满足客户的需求。
酒店客房控制方案
宁丰国际酒店客房控制方案1.灯光控制1.1.欢迎模式：未插卡状态下，打开房门，廊灯自动亮起，方便客人插卡取电；插卡后，房灯自动亮起，同时电动窗帘自动运行至设定状态（白天自动打开，晚间自动关闭）。
1.2.明亮模式：轻触“明亮”开关，打开明亮模式，此时房间筒灯和灯带同时亮起，房间照度充足，方便客人工作办公，收拾行李，用餐娱乐等活动。
1.3.休闲模式：轻触“休闲”开关，打开休闲模式，此时房间只有灯带亮起，房间光线柔和，氛围休闲放松，适合客人看电视，休息，等休闲的活动。
1.4.睡眠模式：轻触“总控”开关，打开睡眠模式，此时所有照明灯光熄灭，电动窗帘自动关闭，门外智能门显牌的“勿扰”指示灯自动亮起，门铃失效，自动为客人营造一个安静舒适的睡眠环境。
1.5.起夜模式：在睡眠模式下，客人起夜时，只要触摸到开关面板，轻触除窗帘开关外的任何一个按键，夜灯都会自动打开，即方便客人起夜，又不会打开其他灯光影响其他客人睡眠。
夜灯自动打开后，夜灯开关按键的背光会亮起，方便客人关闭夜灯。
1.6.卫生间灯光控制：客人进入卫生间，将会出发人体感应器，触发卫间灯或镜前灯自动打开，并同时打开排气扇，方便客人使用卫生间。
当客人离开卫生间后，人体感应器长时间不被触发，则卫间灯或镜前灯自动关闭，排气扇关闭，即智能又节能。
1.7.浴室灯：考虑有些客人洗浴时间长，浴室灯设计为只用开关控制，使用时轻触“浴室灯”开关打开，使用完毕后，轻触“浴室灯”开关关闭浴室灯。
1.8.衣柜衣杆灯：衣杆灯具有挂衣杆和衣柜灯及柜磁控制的三重作用，当客人打开衣柜门时，衣杆灯自动亮起，方便客人使用衣柜。
客人关闭衣柜门后衣杆灯灯光自动熄灭。
2.空调控制2.1.迎宾模式：佳智星客控系统可对接入系统的空调进行远程控制，在客控系统软件和酒馆软件对接后，当客人在前台登记后，便远程打开客人登记的客房空调（制冷制热按季节设置），空调高速运行至设定温度，使客房提前达到一个舒适的温度。
公寓式酒店的房态管理与客房维护
使用不同颜色或符号进行标识， 如贴上不同颜色的标签或使用电 子系统进行标记。
房态管理原则
1 2
实时更新
确保房态信息实时更新，避免出现混乱或错误。
统一标准
确保房态管理遵循统一的标准和流程，提高管理 效率。
3
灵活应对
根据实际情况灵活调整房态，满足客户需求和维 护酒店利益。
房态管理流程
预订处理
岗位职责明确与考核
岗位职责明晰
明确各岗位员工的职责和工作内容，确保工作有序开展。
考核标准制定
根据岗位职责和工作要求，制定具体的考核标准，以评估员工的 工作表现。
考核结果运用
将考核结果与员工的晋升、薪酬等挂钩，激励员工积极履行职责 ，提高工作质量。
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问题整改
02
对于检查中发现的问题，应及时进行整改，并跟进整改情况。
定期总结
03
应定期对检查结果进行总结分析，找出问题根源，提出改进措
施。
04
客户反馈与持续改进
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
01
通过问卷、访谈等方式，定期收集客户对公寓式酒店
房态管理和客房维护的满意度评价。
调查内容全面
02 调查内容应涵盖房间清洁度、设施完备性、服务质量
周维护
每周进行一次深度清洁和维护，包括更换床 单、枕套、毛巾等。
年维护
每年进行一次大型维修和保养，包括门窗、 家具等设备的维修和保养。
客房维护流程
准备工具和物料
根据维护内容和周期，准备所需的清洁工具 和物料。
检查房态
确认房间是否有人入住，如有客人入住则需 等待客人退房后再进行维护。
实施维护
客房状态控制 17-18
A VD
B VC C OL D OR
A; B; C; A;
高考题：
1、控制房态往往采取（ ）核对的方法。
A一日一次 B一日两次 C一日三次 D一日四次
2、双锁房的英文名称是（ ）。
A Double locked
B Vacant dirty
C Sleep-out
DBlocked
3、客人办理完入住手续进入客房，房态发生了变化， 正确的是（ ）
高考题：
1、下列表示饭店客房类型的专业用语中，错误的是（ ）。
A维修房 B总统套房
C标准间 D蜜月套房
2、对于客人已结账离开的房间，饭店简称为（ ）。
A留宿房 B走客房
C空房
D外出房
3、饭店已清扫整理 经检查可供出租的房间，被称为 （）
A住客房 B走客房
C空房
D保留房
4、当客人退房时，房间状态由OCC转为（）
A销售处 B接待处
C客房部
D收银处
ABD; BCD;
课堂练习：
1、走客房也可称为（ ）或（ ），客人已结账离 开，客房正处于（ ）阶段。
( 4 )待修房( Out-of-Order)。硬件出 现故障、正在进行维修而暂停出租的客 房。
( 5 )保留房( Blocked )。预留给将入 住的团队、会议客人的一种内部掌握的 客房。总台人员应在计算机上做好标志 ，防止将其出租给其他客人而引起麻烦 。
客房的类型
( 6 )外宿房( Sleep-out)。住客在外过夜 ，大堂副理为客人双锁房间，作好记录。
(一)、房态控制的表格
1. 客房状况表（通过定时统计该表可确定客房的现状 和预订状态。）
酒店预订与房态管理
酒店预订与房态管理酒店作为旅游行业的重要组成部分，在现代社会中扮演着至关重要的角色。
酒店预订和房态管理作为酒店运营中不可或缺的环节，直接关系到客房出租率和客户满意度。
本文将以酒店预订和房态管理为中心，探讨其重要性以及相关的实施方法和技巧。
一、酒店预订的重要性酒店预订是酒店运营中最为关键的环节之一。
一个酒店的预订情况直接影响到其经营业绩和市场声誉。
良好的预订管理可以提高酒店的入住率和收入，同时能够帮助酒店提前做好准备，提高服务质量。
在如今竞争激烈的酒店市场中，优秀的预订系统和管理团队是酒店业务成功的关键。
有效的酒店预订管理需求基于以下几个方面的重视和实施：1. 预测需求：准确预测客户需求是酒店预订管理的基础。
通过历史数据的分析和市场趋势的预测，酒店可以合理确定房价和制定销售策略。
2. 灵活定价：根据需求和供应的变化，酒店需要灵活调整房价。
通过动态定价和差别化定价等方式，酒店可以最大限度地提高收益和利润。
3. 提供便捷的预订渠道：为了吸引更多客户，酒店应该提供多样化的预订渠道，如电话预订、网上预订、第三方平台预订等，方便客户选择适合的预订方式。
二、房态管理的重要性房态管理是酒店运营中另一个至关重要的环节。
房态管理可以帮助酒店实现最佳客房利用率和客户满意度。
合理的房态管理需要以下方面的关注和实施：1. 房间清洁和维护：保持客房的清洁度和装修状态对客户体验至关重要。
酒店应定期检查和维护客房设施设备，确保房间的正常运行。
2. 预留房间：酒店应根据预订情况设置适当的预留房间，以备突发情况或高峰期入住需求。
3. 客房分配：根据客户需求和房间类型，酒店应合理分配客房，提高满意度。
同时，酒店还应关注客户的特殊需求，如无障碍设施、吸烟或非吸烟房等。
4. 房间状态更新：酒店应及时更新房态信息，确保准确反映实际情况。
这可以帮助酒店更好地安排客房资源，提高效率和利润。
三、酒店预订与房态管理的技巧为了有效进行酒店预订和房态管理，以下是一些实践经验和技巧：1. 建立完善的预订系统：酒店应建立一个高效、准确和便捷的预订系统，包括前台系统和在线预订平台。
宾馆的房态管理系统
酒店提前做好准备。
优化客户界面
02
提升用户友好性，如提供多语言选项、改善用户界面设计等，
提高客户满意度。
加强数据安全保护
03
加强系统安全防护措施，确保客户数据和酒店运营数据的安全
。
05
房态管理系统未来展望
技术发展趋势
1 2 3
云计算技术
随着云计算技术的普及，房态管理系统将进一步 向云端迁移，实现数据集中存储和处理，提高系 统可扩展性和灵活性。
定期安全检查与更新
及时发现并修复系统漏洞，确保系统的稳定 性和安全性。
03
房态管理系统实施
系统架构与设计
模块划分
将系统划保功能明确且易于维护。
数据库设计
设计合理的数据库结构，包括房间信息、客户信息、订单信息等， 保证数据存储的安全性和高效性。
智能化
借助先进的人工智能和机器学习技术，系统能够自动完成一些常 规任务，减轻人工负担，提高工作效率。
定制化
针对不同宾馆的特定需求，系统将提供更加灵活的定制化服务， 满足不同宾馆的个性化需求。
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大数据分析
通过对宾馆业务数据的深度挖掘和分析，为宾馆 管理层提供更精准的决策支持，如预测客流量、 优化资源配置等。
人工智能技术
人工智能技术将在房态管理中发挥重要作用，如 智能预订、智能客服、智能推荐等，提升客户体 验和宾馆运营效率。
业务需求变化
个性化服务需求
随着消费者需求的多样化，宾馆需要提供更加个性化、定 制化的服务，房态管理系统需要支持这种服务模式的变化 。
客户行为分析
分析客户预订习惯、入住喜好，帮 助酒店优化服务。
市场趋势预测
根据历史数据预测未来市场趋势， 提前调整酒店策略。
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酒店房态控制与日常管理
[教学目的]
·学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。
·掌握前台销售艺术与技巧。
·学会防止客人逃账的技术。
第一节客房状态的控制
一、客房状态
（1）住客房（Occupied）。
住店客人正在使用的客房。
（2）空房（Vacant）。
（3）走客房（Check Out）。
（4）待修房（Out of Order）。
（5）保留房（Blocked Room）。
对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。
（1）外宿房（Sleep Out）。
（2）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。
（3）请勿打扰房（DND）
（4）双锁房（Double Locked）
二、房态的控制
房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的表格与公式；二是房态信息的沟通。
（一）房态控制的表格与公式
1、客房状态表（Ctrl+D, Ctrl+X）
2、当日预住房= 当日在住房数+ 当日预抵房数- 当日预离房数+ Walk in(当日散客新增房数)
当日预抵房数：应根据客源预测Cancel Rate和No show（下午2~4点应与订房人确认预订）
当日预离房数：应根据客源预测当日延住房数（10~12点同客人确认退房时间）
客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。
（二）房态信息的沟通
1、做好销售部、预订显示系统的正确性
2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性
第二节前台销售艺术与技巧
一、表现出良好的职业素质。
前台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。
前台是给客人留下第一印象的地方，因此，前台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。
二、把握客人的特点
不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。
前台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。
三、销售客房，而非销售价格
接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人的需要的特点。
四、从高到低报价
从高到低报价，可以最大地提高客房的利润率和客房的经济效益。
五、选择适当的报价方式
（1）“冲击式”报价。
（先报出房间价格，再介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点。
适用于推销特价房）
（2）“鱼尾式”报价。
（先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点，最后报出房间价格，突出物有所值，削弱客人对房间的敏感。
适用于推销中档房）（3）“夹心式”报价。
（此报价方式是将价格置于提供的服务项目中进行报价，以削弱价格分量，增加客人购买的可能性。
适用于推销中、高档房）
六、注意语言艺术
七、客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观
八、利益引诱法
第三节防止客人逃账的技术
防止客人逃账是酒店前厅部管理的一项重要任务，总台员工应该掌握防止客人逃账的技术，以保护酒店利益。
一、收取预订金
二、收预付款
三、对持信用卡的客人，提前向银行授权
四、制定合理的信用政策
五、建立详细的客户档案
六、加强催收账款的力度
[案例]
1206房的陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是与酒店有业务合约的客人，来店后无需交预付款，只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。
但总台发了书面通知后，陈先生没来清账，甚至连打电话也没来一个，因为为老客户，且以前一直是配合的，所以部台也只是例行公事地发了一封催款信，礼貌地提醒了一下，可催款信放在陈先生的台上后，犹如石沉大海，还是没回音，消费额还在上升。
总台便直接打电话与他联系，陈先生当然也很客气：“我这么多业务在你市里，还不放心吗？我还要在这里扎根住几年叫呢，明天一定来结。
”可第二天仍依然如故，总台再次打电话，委婉说明酒店规章，然而这次陈先生却支支吾吾，闪烁其词。
这样一来，引起酒店的注意，经讨论后决定对他的业务单位作侧面了解，了解的结果，使酒店大吃一惊：陈先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与他“这么多业务在本市，”“还要在这里扎根住几年”显然不符，这里面有诈。
酒店当即决定，内紧外松，客房部以总经理名义送上果篮，感谢陈先生对本酒店的支持，此次一别，欢迎再来。
陈先生是聪明人，知道自己的情况已被人详知。
第二天，自己到总台结清了所有的账目，总台对陈先生也礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来，给陈先生足够的面子，下了台阶。
八、与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向。