屈臣氏管理案例分析
连锁经营案例分析
连锁经营案例分析————屈臣氏的成功经营管理模式这几年间，随着中国化妆品行业市场经济得到空前的膨胀发展，化妆品连锁店成为一夜之间的热议主题，有众多投资者和创业者踊跃参与到了化妆品连锁行业的加盟会议，化妆品连锁店一直是众多连锁企业探索和研究的一条血路线，如果能抓好这条路线，那企业就会避免走弯路了，这样企业才能走得更远。
化妆品连锁渠道路线，一直是众多连锁企业所看重的一条生命线，其中，屈臣氏个人护理连锁商店就是成功的例子，屈臣氏在整个化妆品连锁行业中可以这么说，是非常成功的连锁企业，屈臣氏的成功经营管理之道，是众多连锁企业都难以复制的，屈臣氏的成功经营管理模式是业界中值得学习和借鉴的。
多年以来，业界众多专家都在研究屈臣氏的成功经营管理模式，它的成功给行业留下了最深刻的印象和历史轮回的学习榜样，屈臣氏的成功经营管理之道，它是成功模式的克隆和复制方法，是众多企业可以学得到和复制到的。
屈臣氏的成功模式，呆过在屈臣氏里面的员工都学到了深度的经营管理精髓，一在内部的人都会经过专业的培训和指导，学到更多关于屈臣氏的专业知识和经营管理方法。
屈臣氏的成功经营管理之道，是化妆品连锁行业中的榜样，是化妆品连锁行业中的灵魂。
屈臣氏的成功经营管理精髓，不得不让笔者倍受深处心动和学习，在化妆品连锁行业中是笔者一直梦寐以求的一套成功管理模式。
笔者认为屈臣氏的成功营销管理之道有多方面：其一，独特的门面形象设计。
屈臣氏的独特门面设计和具有独特的理念，引领了化妆品连锁行业中最突出的风格特色和独特的经营模式，从整体的外到内，整体形象的统一和定位理念都融合到一块，屈臣氏的风格特色比较符合大众消费群的定位，是化妆品连锁行业中为突出的焦点。
其二，成熟的营销管理体系。
屈臣氏具有一套独特的营销管理模式，从内外因来讲，内因：在管理上比较专业化和正规化，从员工的专业培训和对产品知识、销售技巧和屈臣氏的特色理念抓得比较好。
外因：在整个店中，具有多样化的促销策略和管理模式，从终端消费群中准确抓准了消费心理需求，在对每个顾客进店的过程中都具有多样化的促销策略，一一能抓住终端顾客的需求。
屈臣氏的差异化竞争战略案例分析.
屈臣氏对我国企业品牌建设有何启示 ？
• 国内企业进行差异化时，首先要转变观念，树立 起“以顾客为中心”的理念。实施差异化战略中 一个重要的环节是搜集、整理、分析消费者对某 类商品的需求特性的信息。企业全员要深刻理解 这种思想，并将它实践于工作中，进而升华为企 业的核心价值观，为差异化战略的顺利发展作好 思想上的保障。
2．售后服务差异化
• 屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍，以“健康活力人使 ”命名的专业队伍，常年为顾客免费提供健康生活的咨询 与服务。在店内提供陈列信息快递《护肤易》等各种个人 护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询，在药品柜台 建立“健康知己”资料展架．提供各种保健营养分配和疚 病预防治疗方法等。以上种种经营策略，可以让顾客看到 ，屈臣氏关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴 细致的关怀。
贩物环境差异化走迚屈臣氏任何一家门店迎接顾客的首先是欢乐的音乐还有摆放在商店里独有的可爱的公仔糖果等一些可爱的标志例如心嘴唇笑脸等都会出现在公司的货架上收银台和贩物袋上这一切都给消费者欢乐温馨有趣的感觉向消费者传递着乐观的生活态度屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍以健康活力人使命名的与业队伍常年为顾客免费提供健康生活的咨询不朋务
• 屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的 。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿 意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大 的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注40岁以 下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了 自己固定的品牌和生活方式了。
(二)价格差异化
实施差异化战略的意义在于？
• 实施差异化战略的意义在于： • （1）建立起顾客对企业的忠诚； • （2）形成强有力的产业进入障碍； • （3）增强了企业对供应商讨价还价的能力。这主要是由
屈臣氏意气风发背后的问题(案例分析)
四、对策建议——风险的控制
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示 （一）注重人才培养： 根据扩张计划，提前规划并实施人力资源管 理，做好人才储备； 注重人才培训，避免“因店遣才”——店铺选择 的分层伴随人才分层 （二）选址要因地制宜： 一线城市坚持原有评估原则； 二线及以下层次城市，注重分析量本利和竞 争对手选址 （三）品牌要强化质量管理 集中优势资源，加强质量管理，彰显品牌精 髓，掌握品牌核心，把握品牌异质性，研发 新产品； 打造金牌产品、提升品牌价值
四、对策建议——挑战的应对
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示 一、自有品牌实行市场专业化模式 二、拓宽产品组合 三、强化独家代理权 四、注重培养顾客忠诚 五、拓展网络营销渠道
屈臣氏目前的目标市场定位
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示
产
M1
香 水
M2
屈臣氏
——意气风发背后的问题
目录
案例引入
问题提出
问题分析
对策建议 实践启示
一、案例引入
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示
怎么办 挑战 风险
二、问题提出
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示 问题1 风头正盛的屈臣氏，其快速的扩张中， 存在哪些潜在的风险？
……
注：以歌诗倩代表高端产品这一类销售店，娇兰佳人代表低端产 品在这一类销售店，在此主要是举例说明，无绝对局限之意
三、问题分析——屈臣氏VS行业内竞争者
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示 屈臣氏VS歌诗倩
导购专业能力欠佳； 不涵盖高端产品； 彩妆产品总体偏少； 自有品牌优势无法凸显。
屈臣氏--赢在定位概要
连锁企业经营过程单元案例连锁经营管理原理屈臣氏－－赢在定位【案例背景】作为现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一的屈臣氏，于1989年进军内地市场以来，一直稳步发展，2015年,屈臣氏在中国内地的2000多家店业务持续增长，取得了令人信服的成功，把竞争对手远远甩在身后。
屈臣氏如何在竞争惨烈的零售业中始终保持高速的发展，原因很简单，就赢在两个字——定位。
细分消费者，锁定目标顾客屈臣氏在调研中发现，亚洲女性会用更多的时间进行逛街购物，她们愿意投入大量时间去寻找更便宜或是更好的产品。
这与西方国家的消费习惯明显不同。
中国大陆的女性平均在每个店里逗留的时间是20分钟，而在欧洲只有5分钟左右。
这种差异，让屈臣氏最终将中国大陆的主要目标市场锁定在18岁-40岁的女性，特别是18岁-35岁的时尚女性。
屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我，更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
之所以更关注40岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
准确的市场定位，最大程度的满足目标顾客的需求屈臣氏以“个人护理专家”为市场定位，以低价作为吸引点，围绕"健康、美态、快乐（health，good，fun）"三大理念，通过为消费者提供别出心裁的产品、优雅的购物环境和专业的资讯等服务来传达积极美好的生活理念，旨在协助热爱生活、注重品质的人们塑造自己内在美与外在美的统一。
用自有品牌实现低价和差异化的完美结合零售商自有品牌因其在渠道、促销、市场信息等方面的先天优势，在价格方面一般要比制造商品牌便宜20％左右，是零售业在激烈市场竞争中的一个重要的利润增长点。
屈臣氏用“屈臣氏”的标准与品牌冠名大量商品，使货品价格得以降低，吸引目标顾客中对价格敏感的消费者，同时，屈臣氏清楚的认识到它的目标顾客（18－35岁的年轻女性）比起价格因素更在乎的是追求个性化与自我满足感，于是不断开发自有品牌产品的品种，在过去两年中，屈臣氏自有品牌在中国增长显著，并在商品的销售中占据了21%的市场份额。
屈臣氏客户关系管理系统案例分析
屈臣氏客户关系管理系统案例分析作者：童晰来源：《财讯》2019年第04期摘要：随着大数据时代的来临，客户关系管理系统的构建和完善对企业来说越来越重要。
屈臣氏在零售业取得的巨大成功，得益于对客户关系管理系统的正确运用。
本文首先从流程管理的角度，将屈臣氏的CPM划分为客户定位、客户价值设计、客户反馈三个部分。
其次，从实施策略的角度深入分析屈臣氏客户关系管理系统的特点。
分析得出，屈臣氏通过CRM的数据准确定位了消费人群，并创造良好的环境，强调个性化的服务，树立品牌效应，培养了忠实的客户群。
最后本文总结了屈臣氏CRM对国内零售企业的启示。
关键词：屈臣氏;客户关系管理;分析随着信息技术的发展特别是互联网技术的进步，客户关系管理系统的实施得到极大推动，并在近几年迅速流行。
加强客户关系管理正被越来越多的企业所重视。
屈臣氏成为零售业翘楚的重要原因在于对CRM的成功运用。
一、企业基本情况介绍屈臣氏是目前遍布全球引领健康、时尚和美丽的零售集团，旗下超过10，000家零售商店，无论在欧美市场还是亚洲市场都处于零售行业的领先地位。
它集中了全球高品质的保健产品及美容产品，除此之外还创立了自有品牌——屈臣氏，开发了彩妆、护肤品等1000多个单品，屈臣氏能从竞争激烈的零售行业中脱颖而出，必然有它的过人之处。
屈臣氏的成功为能为我国的保健美容零售企业提供借鉴和经验。
二、理论基础本文所涉及的理论知识有：现代市场营销学中的个性化营销理论，它是企业面向消费者，直接服务于顾客，并按照顾客的特殊要求制作个性化产品的新型营销方式。
它注重产品设计创新、服务管理，致力于为不同的顾客提供个性化的服务。
随着信息技术的发展，个性化营销的重要性日益凸显。
还运用了包括产品、价格、渠道、宣传四个策略的4P营销理论。
三、屈臣氏客户关系管理的核心流程（1）客户定位屈臣氏有准确的客户定位。
当其它保健及美容零售商陷入价格战的陷阱无法自拔时，屈臣氏凭借百年的经验，根据对全球多个市场的观察和研究对目标市场进行了重新定义：将目标客户锁定在18-35岁的女性。
屈臣氏营销案例解析
屈臣氏营销案例解析屈臣氏促销案例解析：一、屈臣氏品牌简介（一）基本情况介绍二、营销战略（一）锁定目标消费群三、创新过程（一）发展稳中取胜屈臣氏营销案例解析一：基本状况1. 调查地点：思明区演武路4 号富万邦商业广场富万邦B1楼（屈臣氏（厦大店））2. 面积：营业面积270平米+30平方米更衣间、杂物间3. 员工人数：8人大专实习生：基本工资1200（含100 全勤奖）+销售提成。
本科实习生：基本工资1250（含100 全勤奖）+销售提成。
按公司要求实行轮班。
全年享受8 天带薪年假及6 天带薪病假。
按照就近原则进行店铺分配。
二. 厦大西村屈臣氏竞争优势：2. 品牌优势，屈臣氏知名度要远远高于厦大西村外其他的化妆品店，对客户的吸引力要远远高于其他店面。
3. 质量优势，屈臣氏全场保证正品。
4. 种类优势：屈臣氏除了拥有各大品牌的化妆品经营权之外还自发研究了超过1500 种化妆品，另外屈臣氏经营范围广泛，店内除了有化妆品之外，同样兼营保健品、食品等等多种商品。
5. 营销优势，屈臣氏拥有多样的品牌促销手段。
三. 屈臣氏竞争劣势：1. 价格相对于其他化妆品店面或者超市会偏高。
2. 自有品牌质量难以保证，并且缺少与其他知名品牌的竞争优势。
一、屈臣氏整体结构二、屈臣氏对亚洲女性定位亚洲女性与欧美国家的女性相比，亚洲女性会用更多的时间进行逛街购物，更愿意投入大量时间去寻找更便宜或是更适宜的产品。
中国大陆的女性平均在每个店里逗留的时间是20 分钟，而在欧洲只有5 分钟左右，这种差异，让屈臣氏最终将中国大陆的主要目标市场锁定在18 岁-40 岁的女性，特别是18 岁-35 岁的时尚女性。
因为18 岁-35 岁年龄段的女性喜欢用最好的产品，愿意在朋友面前展示自我。
她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
三、屈臣氏的合作战略四、屈臣氏的独特性除了大量引进上游厂家品牌之外，推出自有品牌屈臣氏是一大必杀记。
屈臣氏管理案例分析
人力资源管理 沟通
屈臣氏公司致力于通过各种方式，与在屈臣氏促销的专 柜/促销人员建立良好的合作关系，加强沟通。
1．班前会 专柜/促销人员根据店铺要求准时参加每天的班前会，班前会内 容包括昨天的销售情况、今天的销售指标、近期重要工作等。专柜/ 促销人员应主动关注班前会内容，并相互传达。 2．信息公告栏 店铺在员工休息室设有信息公告栏作为传播沟通信息的重要途 径。涉及健康与安全、店铺资产保护、营运通知、人事制度、市场 信息等信息与通告。专柜/促销人员应主动关注信息公告栏内容，了 解屈臣氏信息。
组织文化
（二）组织的部门化
• 1产品或服务的部门化 • 主要分为两部分： • 一是屈臣氏自创品牌，有化妆品类和个人护理用 品类等。 • 二是其他品牌的护理用品，宝洁就不在少数，还 有美宝莲、雅芳在店内也设有专柜。 • 2地域的部门化：亚洲、欧洲
组织文化 • 3.顾客部门化 男、女、家庭 女性不同年龄段的划分 消费能力不同
Store(门店)
20 million members
人力资源管理 人力资源管理体系——辅助投资管理要素之一
其人才培养主要支持战略发展的两个方面： 其一，充分满足高速发展的需要。 其二，体现屈臣氏个人护理专家的专业性。
人力资源管理
屈臣氏 ：人才是零售商把握成功的关键
员工招聘标准： 对于店长的人选，应聘者首先需具备3年或以上零售 业或客户服务的工作经验，其中至少2年担任零售业店 铺管理职位；其次，是包括在员工管理、培训、沟通、 协调等方面所具备的领导才能；第三是对安全、清洁、 POP、收订货、报表等方面的业务能力；最后，衡量 应聘者发展前景的是基于提高客户服务标准及店铺销售 的商业技能。学历方面的要求是大学本科毕业。
李 嘉 诚
屈臣氏客户关系管理分析
设备履历管理
企
业
背
2005年
景
1981年
收购
1841年
屈臣氏 Marionnaud
1828年 屈臣氏大药 集团
广东 房（香港）
大药房
*
设备履历管理
客 2 • 客户特征
户
识
1、20分钟与5分钟的差异
别
2、18岁～40岁的女性．特别是18
岁一35岁的时尚女性
3、最好的产品，寻求新奇体验，追 求时尚
1.3米—1.5米 管理
*
设备履历管理
“ • 会员管理 客 户 唤 醒 ” 计 划
*
理念 产品 ➢办卡政定策位以及流特程性
➢会网员络基本优惠 ➢优互惠动活动
会员 管理
店面 陈列
M
“客
Menber
户唤 3 醒” 计划
会员管理
Process
办卡政策及流程
1、10元办卡。
增加重视性屈臣氏的操作更体现了自
，达到双赢
“ 客3 户 唤 醒
APreferential 基本优惠
1、1元多一件：加多一元，就可以获得一件商品 2、全线八折：针对自由品牌 3、超值换购：在顾客一次性购物满50元，可以 加多10元即可任意选指定商品中的一件 4、加量不加价：经常会推出加量不加价的包装 ，用鲜明的标签标示
” 计 划
MActivity 优惠活动
个性化需求 3、药妆品牌解决问题性皮肤
会员
自有品牌
屈臣氏的自有品牌数量为700
店面多种，相当于所销售总商品数 陈列量的20％；在销售价格上，自
有品牌大约比同类其他品牌便
宜20％一40％。
的问题
管理
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• 1产品或服务的部门化 • 主要分为两部分： • 一是屈臣氏自创品牌，有化妆品类和个人护理用 品类等。 • 二是其他品牌的护理用品，宝洁就不在少数，还 有美宝莲、雅芳在店内也设有专柜。 • 2地域的部门化：亚洲、欧洲
组织文化 • 3.顾客部门化 男、女、家庭 女性不同年龄段的划分 消费能力不同
组织文化
（一）组织设计的战略影响因素
• 屈臣氏的组织结构更偏向于分析型结构
组织文化
• 从商业形态看，屈臣氏实质上是在连锁经营中切
割了某一个领域进行操作，屈臣氏选择的是以日 化类产品为主导，以差异化为基本路线，兼顾自 主品牌与大众品牌的连锁经营模式。 屈臣氏连锁店经营实行的组织集群化、经营规 范化、管理信息化、分工专业化、作业标准 化、 服务人本化、形象一致化、选址便民化,是其作为 连锁企业的经营策略，也是屈臣氏的致胜秘诀。
李 嘉 诚
和记黄埔有限公司(和黄)董事局主席
公司概况
屈臣氏个人护理店(屈臣氏)是亚 洲区最具规模的保健及美容产品零 售连锁店，在十个亚洲市场及两个 欧洲市场包括中国（内地、香港、 台湾、澳门）、新加坡、泰国、马 来西亚、菲律宾、土耳其、韩国、 印度尼西亚和爱沙尼亚拥有超过 1,600家分店及1,165家驻店药房。 此外，集团亦是历史悠久的饮 品生产商，制造一系列瓶装水、果 汁、汽水及茶类饮品，并透过其国 际洋酒批发商及代理商，销售世界 优质名酒。
1828年， A.Swat son建广 东大药 房
2002年 收购荷兰 Kruidvat 集团
1841年， 迁到香港， 改名“屈 臣氏大药 房”
2000年收 购了英国 Savers连 锁店
2003年收购 菲律宾某知 名药品零售 企业
2005年还收购了英国 MerchantRetail香水连锁 店马来西亚 ApexPharmacySdnBhd药 店，撒巨资近55亿港元收 购法国最大香水零售商 Marionnaud的控股权
组织文化
引言：现代管理学之父彼得•德鲁克说过“当 今 企业之间的竞争不是产品之间的竞 争，而是商业模式之间的竞争。”我 们 通过研究屈臣氏的组织文化学习它得 以发展的原因。
组织文化
一、组织设计 • （一）组织设计的战略影响因素
• (二) 组织的部门化： 1 产品或服务的部门化 2地域的部门化 3顾客部门化
人力资源管理
4．劳动关系 专柜/促销人员为供应商的派遣促销人员，与屈臣氏没 有任何形式的劳动和劳务关系。专柜/促销人员的劳动关系、 社会保险关系、工伤责任均由供应商承担。所有雇佣方面的 问题，如薪酬、福利、保险、工伤等，专柜/促销人员应与作 为雇主的供应商直接联系。
对屈臣氏危机的分析
屈臣氏，自有品牌的“先驱”和“先烈” 在国内的美妆零 售连锁市场领域。 一方面：屈臣氏是在国内市场最早尝试自有品牌战略的 零 售商，所以称之为“先驱”; 另一方面：屈臣氏在探寻和发展本土化自有品牌战略的同 时，也 并非一帆风顺，同样也遭遇了失败的经历和教训，所以 称之为“先烈” 。 屈臣氏公司已经进入中国市场的 19 个年头 了(自 1989 年至 2008 年)，但是在最初的 8 年 时间里，由于对 于中国市场消费特性的认识和把握出现了失误，一直以来屈臣 氏在国内市场 的品牌推广举步维艰。屈臣氏自有品牌在国内市 场的发展主要分为四个阶段
对屈臣氏危机的分析
启示： 从管理学方面讲,任何企业都可能要经历来自企业内部或外部 的危机,所以,危机管理重在预防和建立危机预警机制上,一个企业是 否能在危机发生后拟定危机应对计划、快速反应、协调沟通,是验证 一个企业是否把“危机管理”当成重要课题。 集中优势资源,加强质量管理.打造金牌产品、提升品牌价值是 多品牌战略发展的必经之路。组织的成功或失败经常归因于组织文 化，屈臣氏通过培养，塑造这种文化来影响成员的工作态度和工作 中的行为方式，引导实现组织目标。 屈臣氏在发展自我品牌的同时也销售其他优秀品牌，不断充实 和发展自我。在面对危机时屈臣氏进行了做了战略性变革，结构性 变革，流程主导性变革和以人为中心的变革，使得屈臣氏更好的发 展。
公司概况
集团的环球零售网络，正好结合了 地方经验与国际专长，以最相宜的价钱 提供切合顾客所需的产品和服务。 屈臣氏 产品在亚洲，集团拥有多个 著名品牌和零售连锁店在欧洲，集团的 零售业务遍布26个国家
创建过程
1981年 被和记 黄埔有 限公司 收购 2004成功收 购拉脱维亚 大型零售连 锁企业— DROGAS公 司
创新
一· 屈臣氏的TBFF 产品
TBFF（TO be famous for以此著名的）, 这是屈臣 氏创新和独家的产品。 屈臣氏将商品分为三类：TBFF品类、 核心品类、 机会品类。 TBFF品类是屈臣氏的招牌品类，包括自有品牌 、护肤品、头发护理品、维生素、营养补充剂。
创新
创新
创新
二· 屈臣氏的VAS概念
人力资源管理
3．茶话会 为了体现屈臣氏公司企业文化，加强与员工沟通。各店 铺茶话会代表，定期对屈臣氏公司运营、内部管理、店铺销 售、反馈并与管理层进行有效沟通，使之充分听取茶话会代 表建议，制定行动计划，实际反馈专柜/促销人员的专柜/促 销人员组织。同时，为加强沟通，店铺在收集基层意见时， 就专柜/促销人员的相关问题，可邀请部分专柜/促销人员的 代表参与。
VAS实际是三个词的简称：透视性（Visibility） ，易购性（Shoppability），权威性（Authority）
透视性：从大门口、每层楼层入口可以看见货分布。 易购性：创造一个舒适合宜的购物旅程。 权威性：将TBFF产品摆放在明显的地区。
创新 三· 屈臣氏的男士会员卡
从2012年5月31日开始， 屈臣氏正式推出男士会员卡 。 男士会员卡有别于现行会员 卡的设计，采用酷感十足的 黑色做背景色，简洁的设计 彰显了男士独特的魅力格调 。
对屈臣氏危机的分析
屈臣氏自有品牌在国内市场的发展主要分为四个阶段：
第一阶段：明确战略方向。 第二阶段：试水零售。 三阶段：战术跟进和演变。 第四阶段：专业化和多元化并重。
对屈臣氏危机的分析
2012年8月10日一条“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息在 网络上不胫而走。一时间屈臣氏这家始创于1828年拥有近180 年历史的李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资子公司被推上了舆论的 风口浪尖处，与其他出现品牌危机的企业有所不同的是极其冷静 的屈臣氏一方面“下令”全国实体店包括网络店涉事面膜全部 下架并将与疑致死消费者金女士的同批次面膜送交有关部门检测 一方面做出了声明望广大消费者客观对待此事。并对恶意诽谤 、散布谣言等行为作出警告。 询问“为何该系列面膜无货时”店长直言不讳“该款面膜已经 下架但有无质量问题还需等待质量检测的结果。屈臣氏先将该产 品下架是为配合有关部门工作也是对消费者负责。”
Store(门店)
20 million members
人力资源管理
员工培训
技术培训 企业文化 安全知识 店铺纪律 纪律处罚
人力资源管理 绩效评估
年度绩效评估 每年的年底，屈臣氏将对当年派驻满六个月以上(考 核期满)的专柜/促销人员进行年终考评，考核其当 年度在屈臣氏的工作表现。考评秉着公平公正的原 则，肯定长处，并指出改进之处，考评结果将反馈 至供应商，以促进供应商专柜/促销人员与屈臣氏的 共同发展。每年根据绩效评估，每个区域将评出优 秀专柜/促销人员，并对其进行奖励。
人力资源管理 人力资源管理体系——辅助投资管理要素之一
其人才培养主要支持战略发展的两个方面： 其一，充分满足高速发展的需要。 其二，体现屈臣氏个人护理专家的专业性。
人力资源管理
屈臣氏 ：人才是零售商把握成功的关键
员工招聘标准： 对于店长的人选，应聘者首先需具备3年或以上零售 业或客户服务的工作经验，其中至少2年担任零售业店 铺管理职位；其次，是包括在员工管理、培训、沟通、 协调等方面所具备的领导才能；第三是对安全、清洁、 POP、收订货、报表等方面的业务能力；最后，衡量 应聘者发展前景的是基于提高客户服务标准及店铺销售 的商业技能。学历方面的要求是大学本科毕业。
人力资源管理 沟通
屈臣氏公司致力于通过各种方式，与在屈臣氏促销的专 柜/促销人员建立良好的合作关系，加强沟通。
1．班前会 专柜/促销人员根据店铺要求准时参加每天的班前会，班前会内 容包括昨天的销售情况、今天的销售指标、近期重要工作等。专柜/ 促销人员应主动关注班前会内容，并相互传达。 2．信息公告栏 店铺在员工休息室设有信息公告栏作为传播沟通信息的重要途 径。涉及健康与安全、店铺资产保护、营运通知、人事制度、市场 信息等信息与通告。专柜/促销人员应主动关注信息公告栏内容，了 解屈臣氏信息。
BRING MORE TO LIFE
BRING MORE TO LIFE
一、公司概况 二、创建过程 三、创新 四、组织文化 五、人力资源管理 六、对屈臣氏危机的分析 七、Store(门店)
公司概况
屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下 屈臣氏集团之保健及美容品牌。 屈臣氏集团（香港）有限公司 （A.S. Watson Group (Hong Kong) Ltd.，)创建于1828年，是和记黄埔 旗下的国际零售及食品制造机构， 业务遍布34个地区，共经营超过 8400间零售商店，聘用98,000名员 工。集团涉及的商品包括有保健产 品、美容产品、香水、化妆品、食 品、饮品、电子产品、洋酒及机场 零售业务。