屈臣氏管理案例分析
三种连锁经营形式案例分析屈臣氏-全聚德SPAR
三种连锁经营形式案例分析一、屈臣氏集团只以公司名义开直营店1、直营连锁案例介绍提到屈臣氏，恐怕现在国内的消费者都已耳熟能详。
屈臣氏集团——全球第三大保健及美容产品零售集团，在亚洲和欧洲拥有3300多间零售店。
去过的人真切地享受到它舒适的购物体验，没去过的对它“个人护理专家”的大名也是如雷贯耳。
自1989年4月在北京开设第一家店，如今已发展到四十多家。
2002年屈臣氏个人护理店在全球的销售额超过人民币610多亿，仅中国便超过5个亿。
屈臣氏是李嘉诚旗下屈臣氏集团的保健及美容品牌。
据了解，屈臣氏集团已经在内地拥有三项投资，分别是屈臣氏个人护理商店、百佳超市和屈臣氏蒸馏水屈臣氏不会开展特许加盟来加快开店速度。
无论是集团旗下的屈臣氏个人护理商店还是百佳超市，全部以直营方式拓展市场，因为加盟店的管理容易失控。
所以屈臣氏是不会接受个人加盟的，只能是直营方式进入一个城市，而且对于地址的选择有很严格的要求，包括经营场所的面积、人流量等等。
屈臣氏个人护理商店是屈臣氏集团最先设立的零售部门，在8个国家和地区拥有700间个人护理连锁零售店，成为亚州最大的保健及美容产品零售连锁集团，其业务范围覆盖中国大陆、香港、澳门、台湾、新加坡、泰国、马来西亚及菲律宾，为每周平均总数高达两百万的顾客提供最大的购物乐趣。
2、直营连锁案例分析所谓直营连锁是指连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营、利益独享、风险独担的一种高度统一的商业经营形式。
屈臣氏集团在多地出资设店，各分店的所有权都由总公司所有。
屈臣氏集团总部负责连锁公司在人事、财务、投资、分配、采购、订价、促销、物流、商流、信息等方面的高度集中统一管理经营，而店铺只负责销售业务。
屈臣氏集团采取直营形式是因为容易控制各店，统一经营管理有利于发挥整体优势，占有市场；整体实力雄厚，有利于同金融界和生产商打交道；集中采购的方式使集团从整体上获得成本上的优势；集团的政策也具有较大的自主性、灵活性和方便性。
屈臣氏 案例分析
1250622班 刘月收入2500元以上 时尚的女性。 • 经营理念：它的个人护理商店以“探索” 为主题，提出了“健康、美态、快乐” （health、good、fun）三大理念，协助热 爱生活，注重品质的人们塑造自己内在美 与外在美的统一。 • 市场定位：个人护理专家。
屈臣氏花重金聘请明星做代言 罗志祥，尚雯婕，飞轮海， 谢婷婷，许玮，乐基儿 。。。。。。
• “取之于民，用之于民”，屈臣氏深谙其道。 • 2002年，屈臣氏个人护理店与香港癌症基金会发动 “粉红革命”，向市民传达预防乳癌的咨讯，并筹募善 款用于乳癌的研究。 • 2003年底，又成功支持中国儿童少年基金会实施“春 蕾计划”，通过开展爱心购物行动，集捐款项达 235800元，令500名失学女童重返校园。 这些活动充分体现了屈臣氏的社会责任感，取得了巨 大的社会反响。商店的营业额获得大幅度的增长，更重 要的是为企业树立了良好的社会形象。 • 屈臣氏现在拥有一支强大的健康顾问队伍，包括八十位 全职药剂师和一百五十位“健康活力大使”。他们均受 过专业的培训，为顾客免费提供保持健康生活的咨询和 建议。
• 员工要求
1、微笑服务； 2、面对顾客打招呼：欢迎光临！ 3、礼貌、自信； 4、打招呼时保持友善的眼神接触； 5、礼貌递篮； 6、收银员快速付款，换购推荐，排队人数低于4个； 7、主题促销介绍； 8、欢送顾客
• 凡是重点节日，屈臣氏会以单页的形式来 加强宣传。
• 屈臣氏户外广告的特点
1.尽量利用广告牌； 2.非临街店铺一定有招牌指示； 3.大面积色块，容易发现； 4.甚至采用员工时间引导；
• 商品优惠永远是最有效的促销手段，最近2年，屈臣氏越 来越直接的采取品牌折扣形式来促销，这也是屈臣氏对日 化精品店攻击的利器。
屈臣氏的差异化竞争战略案例分析.
屈臣氏对我国企业品牌建设有何启示 ？
• 国内企业进行差异化时，首先要转变观念，树立 起“以顾客为中心”的理念。实施差异化战略中 一个重要的环节是搜集、整理、分析消费者对某 类商品的需求特性的信息。企业全员要深刻理解 这种思想，并将它实践于工作中，进而升华为企 业的核心价值观，为差异化战略的顺利发展作好 思想上的保障。
2．售后服务差异化
• 屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍，以“健康活力人使 ”命名的专业队伍，常年为顾客免费提供健康生活的咨询 与服务。在店内提供陈列信息快递《护肤易》等各种个人 护理资料手册，免费提供各种皮肤护理咨询，在药品柜台 建立“健康知己”资料展架．提供各种保健营养分配和疚 病预防治疗方法等。以上种种经营策略，可以让顾客看到 ，屈臣氏关心的不仅仅是商品的销售，更注重对顾客体贴 细致的关怀。
贩物环境差异化走迚屈臣氏任何一家门店迎接顾客的首先是欢乐的音乐还有摆放在商店里独有的可爱的公仔糖果等一些可爱的标志例如心嘴唇笑脸等都会出现在公司的货架上收银台和贩物袋上这一切都给消费者欢乐温馨有趣的感觉向消费者传递着乐观的生活态度屈臣氏拥有一支强大的健康顾问队伍以健康活力人使命名的与业队伍常年为顾客免费提供健康生活的咨询不朋务
• 屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的 。她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿 意在朋友面前展示自我。她们更愿意用金钱为自己带来大 的变革，愿意进行各种新的尝试。而之所以更关注40岁以 下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了 自己固定的品牌和生活方式了。
(二)价格差异化
实施差异化战略的意义在于？
• 实施差异化战略的意义在于： • （1）建立起顾客对企业的忠诚； • （2）形成强有力的产业进入障碍； • （3）增强了企业对供应商讨价还价的能力。这主要是由
三种连锁经营形式案例分析屈臣氏-全聚德SPAR
三种连锁经营形式案例分析一、屈臣氏集团只以公司名义开直营店1、直营连锁案例介绍提到屈臣氏,恐怕现在国内的消费者都已耳熟能详。
屈臣氏集团——全球第三大保健及美容产品零售集团,在亚洲和欧洲拥有33０0多间零售店。
去过的人真切地享受到它舒适的购物体验,没去过的对它“个人护理专家”的大名也是如雷贯耳。
自198９年４月在北京开设第一家店，如今已发展到四十多家。
2０02年屈臣氏个人护理店在全球的销售额超过人民币６10多亿,仅中国便超过5个亿。
屈臣氏是李嘉诚旗下屈臣氏集团的保健及美容品牌。
据了解，屈臣氏集团已经在内地拥有三项投资,分别是屈臣氏个人护理商店、百佳超市和屈臣氏蒸馏水屈臣氏不会开展特许加盟来加快开店速度。
无论是集团旗下的屈臣氏个人护理商店还是百佳超市,全部以直营方式拓展市场,因为加盟店的管理容易失控。
所以屈臣氏是不会接受个人加盟的，只能是直营方式进入一个城市，而且对于地址的选择有很严格的要求，包括经营场所的面积、人流量等等。
屈臣氏个人护理商店是屈臣氏集团最先设立的零售部门，在8个国家和地区拥有７00间个人护理连锁零售店，成为亚州最大的保健及美容产品零售连锁集团，其业务范围覆盖中国大陆、香港、澳门、台湾、新加坡、泰国、马来西亚及菲律宾，为每周平均总数高达两百万的顾客提供最大的购物乐趣。
2、直营连锁案例分析所谓直营连锁是指连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营、利益独享、风险独担的一种高度统一的商业经营形式。
屈臣氏集团在多地出资设店，各分店的所有权都由总公司所有。
屈臣氏集团总部负责连锁公司在人事、财务、投资、分配、采购、订价、促销、物流、商流、信息等方面的高度集中统一管理经营,而店铺只负责销售业务。
屈臣氏集团采取直营形式是因为容易控制各店,统一经营管理有利于发挥整体优势,占有市场；整体实力雄厚，有利于同金融界和生产商打交道;集中采购的方式使集团从整体上获得成本上的优势；集团的政策也具有较大的自主性、灵活性和方便性。
屈臣氏意气风发背后的问题(案例分析)
四、对策建议——风险的控制
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示 （一）注重人才培养： 根据扩张计划，提前规划并实施人力资源管 理，做好人才储备； 注重人才培训，避免“因店遣才”——店铺选择 的分层伴随人才分层 （二）选址要因地制宜： 一线城市坚持原有评估原则； 二线及以下层次城市，注重分析量本利和竞 争对手选址 （三）品牌要强化质量管理 集中优势资源，加强质量管理，彰显品牌精 髓，掌握品牌核心，把握品牌异质性，研发 新产品； 打造金牌产品、提升品牌价值
四、对策建议——挑战的应对
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示 一、自有品牌实行市场专业化模式 二、拓宽产品组合 三、强化独家代理权 四、注重培养顾客忠诚 五、拓展网络营销渠道
屈臣氏目前的目标市场定位
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示
产
M1
香 水
M2
屈臣氏
——意气风发背后的问题
目录
案例引入
问题提出
问题分析
对策建议 实践启示
一、案例引入
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示
怎么办 挑战 风险
二、问题提出
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示 问题1 风头正盛的屈臣氏，其快速的扩张中， 存在哪些潜在的风险？
……
注：以歌诗倩代表高端产品这一类销售店，娇兰佳人代表低端产 品在这一类销售店，在此主要是举例说明，无绝对局限之意
三、问题分析——屈臣氏VS行业内竞争者
案例 引入 问题 提出 问题 分析 对策 建议 实践 启示 屈臣氏VS歌诗倩
导购专业能力欠佳； 不涵盖高端产品； 彩妆产品总体偏少； 自有品牌优势无法凸显。
屈臣氏--赢在定位概要
连锁企业经营过程单元案例连锁经营管理原理屈臣氏－－赢在定位【案例背景】作为现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一的屈臣氏，于1989年进军内地市场以来，一直稳步发展，2015年,屈臣氏在中国内地的2000多家店业务持续增长，取得了令人信服的成功，把竞争对手远远甩在身后。
屈臣氏如何在竞争惨烈的零售业中始终保持高速的发展，原因很简单，就赢在两个字——定位。
细分消费者，锁定目标顾客屈臣氏在调研中发现，亚洲女性会用更多的时间进行逛街购物，她们愿意投入大量时间去寻找更便宜或是更好的产品。
这与西方国家的消费习惯明显不同。
中国大陆的女性平均在每个店里逗留的时间是20分钟，而在欧洲只有5分钟左右。
这种差异，让屈臣氏最终将中国大陆的主要目标市场锁定在18岁-40岁的女性，特别是18岁-35岁的时尚女性。
屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我，更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
之所以更关注40岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
准确的市场定位，最大程度的满足目标顾客的需求屈臣氏以“个人护理专家”为市场定位，以低价作为吸引点，围绕"健康、美态、快乐（health，good，fun）"三大理念，通过为消费者提供别出心裁的产品、优雅的购物环境和专业的资讯等服务来传达积极美好的生活理念，旨在协助热爱生活、注重品质的人们塑造自己内在美与外在美的统一。
用自有品牌实现低价和差异化的完美结合零售商自有品牌因其在渠道、促销、市场信息等方面的先天优势，在价格方面一般要比制造商品牌便宜20％左右，是零售业在激烈市场竞争中的一个重要的利润增长点。
屈臣氏用“屈臣氏”的标准与品牌冠名大量商品，使货品价格得以降低，吸引目标顾客中对价格敏感的消费者，同时，屈臣氏清楚的认识到它的目标顾客（18－35岁的年轻女性）比起价格因素更在乎的是追求个性化与自我满足感，于是不断开发自有品牌产品的品种，在过去两年中，屈臣氏自有品牌在中国增长显著，并在商品的销售中占据了21%的市场份额。
屈臣氏的客户关系管理案例分析
屈臣氏的客户关系管理案例分析屈臣氏是现阶段亚洲地区最具规模的个人护理用品连锁店，是目前全球最大的保健及美容产品零售商和香水及化妆品零售商之一。
屈臣氏在“个人立体养护和护理用品”领域，不仅聚集了众多世界顶级品牌，而且还自己开发生产了600余种自有品牌。
在中国大陆的门店总数已经突破200家了。
在客户关系管理中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。
一、屈臣氏目标客户群的划分屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导“健康、美态、欢乐”经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。
屈臣氏认为这个年龄段的女性消费者是最富有挑战精神的。
她们喜欢用最好的产品，寻求新奇体验，追求时尚，愿意在朋友面前展示自我。
她们更愿意用金钱为自己带来大的变革，愿意进行各种新的尝试。
而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。
深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。
二、屈臣氏的自由品牌策略靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，“屈臣氏”就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。
从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。
哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出“屈臣氏”与其他产品的不同。
自有品牌在屈臣氏店内是一个独特的类别，消费者光顾屈臣氏不但选购其它品牌的产品，也购买屈臣氏的自有品牌产品。
自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。
通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。
屈臣氏管理案例分析
人力资源管理 沟通
屈臣氏公司致力于通过各种方式，与在屈臣氏促销的专 柜/促销人员建立良好的合作关系，加强沟通。
1．班前会 专柜/促销人员根据店铺要求准时参加每天的班前会，班前会内 容包括昨天的销售情况、今天的销售指标、近期重要工作等。专柜/ 促销人员应主动关注班前会内容，并相互传达。 2．信息公告栏 店铺在员工休息室设有信息公告栏作为传播沟通信息的重要途 径。涉及健康与安全、店铺资产保护、营运通知、人事制度、市场 信息等信息与通告。专柜/促销人员应主动关注信息公告栏内容，了 解屈臣氏信息。
组织文化
（二）组织的部门化
• 1产品或服务的部门化 • 主要分为两部分： • 一是屈臣氏自创品牌，有化妆品类和个人护理用 品类等。 • 二是其他品牌的护理用品，宝洁就不在少数，还 有美宝莲、雅芳在店内也设有专柜。 • 2地域的部门化：亚洲、欧洲
组织文化 • 3.顾客部门化 男、女、家庭 女性不同年龄段的划分 消费能力不同
Store(门店)
20 million members
人力资源管理 人力资源管理体系——辅助投资管理要素之一
其人才培养主要支持战略发展的两个方面： 其一，充分满足高速发展的需要。 其二，体现屈臣氏个人护理专家的专业性。
人力资源管理
屈臣氏 ：人才是零售商把握成功的关键
员工招聘标准： 对于店长的人选，应聘者首先需具备3年或以上零售 业或客户服务的工作经验，其中至少2年担任零售业店 铺管理职位；其次，是包括在员工管理、培训、沟通、 协调等方面所具备的领导才能；第三是对安全、清洁、 POP、收订货、报表等方面的业务能力；最后，衡量 应聘者发展前景的是基于提高客户服务标准及店铺销售 的商业技能。学历方面的要求是大学本科毕业。
李 嘉 诚
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公司概况
集团的环球零售网络，正好结合了地方经验与国 际专长，以最相宜的价钱提供切合顾客所需的产品和 服务。
屈臣氏 产品在亚洲，集团拥有多个著名品牌和零 售连锁店在欧洲，集团的零售业务遍布26个国家
人力资源管理
4．劳动关系 专柜/促销人员为供应商的派遣促销人员，与屈臣氏没
有任何形式的劳动和劳务关系。专柜/促销人员的劳动关系、 社会保险关系、工伤责任均由供应商承担。所有雇佣方面的 问题，如薪酬、福利、保险、工伤等，专柜/促销人员应与 作为雇主的供应商直接联系。
对屈臣氏危机的分析
屈臣氏，自有品牌的“先驱”和“先烈” 在国内的美妆零售连锁市场领域。 一方面：屈臣氏是在国内市场最早尝试自有品牌战略的 零售商，所以称之为“ 先驱”; 另一方面：屈臣氏在探寻和发展本土化自有品牌战略的同时，也 并非一帆风顺 ，同样也遭遇了失败的经历和教训，所以称之为“先烈” 。 屈臣氏公司已经进入中 国市场的 19 个年头了(自 1989 年至 2008 年)，但是在最初的 8 年 时间里，由于对于 中国市场消费特性的认识和把握出现了失误，一直以来屈臣氏在国内市场 的品牌推 广举步维艰。屈臣氏自有品牌在国内市场的发展主要分为四个阶段
集中优势资源,加强质量管理.打造金牌产品、提升品牌价值是多品牌战略发展的必经 之路。组织的成功或失败经常归因于组织文化，屈臣氏通过培养，塑造这种文化来影响成 员的工作态度和工作中的行为方式，引导实现组织目标。
屈臣氏在发展自我品牌的同时也销售其他优秀品牌，不断充实和发展自我。在面对危 机时屈臣氏进行了做了战略性变革，结构性变革，流程主导性变革和以人为中心的变革， 使得屈臣氏更好的发展。
对屈臣氏危机的分析
屈臣氏自有品牌在国内市场的发展主要分为四个阶段：
第一阶段：明确战略方向。 第二阶段：试水零售。 三阶段：战术跟进和演变。 第四阶段：专业化和多元化并重。
对屈臣氏危机的分析
2012年8月10
“屈臣氏面膜疑致消费者死亡”的消息在网络上不胫而走。一时
1828
180年历史的李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资子
创新
组织文化
引言：现代管理学之父彼得•德鲁克说过“当 今
争，而是商业模式之间的竞争。”我 们
通过研究屈臣氏的组织文化学习它得 以发展的原因。
组织文化
一、组织设计
• （一）组织设计的战略影响因素
• (二) 组织的部门化： 1 产品或服务的部门化 2地域的部门化 3顾客部门化
组织文化
atson 建广东大
药房
创建过程
1981年被 和记黄埔 有限公司
收购
2002年收购 荷兰
Kruidvat集 团
2004成功收购拉 脱维亚大型零售
连锁企业— DROGAS公司
1841年，迁 到香港，改 名“屈臣氏 大药房”
2000年收购了 英国Savers连
锁店
2003年收购菲 律宾某知名药品
员工培训
人力资源管理
技术培训 企业文化 安全知识 店铺纪律 纪律处罚
人力资源管理
绩效评估
年度绩效评估 每年的年底，屈臣氏将对当年派驻满六个月以上(考 核期满)的专柜/促销人员进行年终考评，考核其当 年度在屈臣氏的工作表现。考评秉着公平公正的原 则，肯定长处，并指出改进之处，考评结果将反馈 至供应商，以促进供应商专柜/促销人员与屈臣氏的 共同发展。每年根据绩效评估，每个区域将评出优 秀专柜/促销人员，并对其进行奖励。
人力资源管理
人力资源管理体系——辅助投资管理要素之一
其人才培养主要支持战略发展的两个方面： 其一，充分满足高速发展的需要。 其二，体现屈臣氏个人护理专家的专业性。
人力资源管理
屈臣氏 ：人才是零售商把握成功的关键
员工招聘标准：
对于店长的人选，应聘者首先需具备3年或以上零售 业或客户服务的工作经验，其中至少2年担任零售业店 铺管理职位；其次，是包括在员工管理、培训、沟通、 协调等方面所具备的领导才能；第三是对安全、清洁、 POP、收订货、报表等方面的业务能力；最后，衡量 应聘者发展前景的是基于提高客户服务标准及店铺销售 的商业技能。学历方面的要求是大学本科毕业。
组织文化
（二）组织的部门化
• 1产品或服务的部门化 • 主要分为两部分： • 一是屈臣氏自创品牌，有化妆品类和个人护理用
品类等。 • 二是其他品牌的护理用品，宝洁就不在少数，还
有美宝莲、雅芳在店内也设有专柜。
• 2地域的部门化：亚洲、欧洲
组织文化
• 3.顾客部门化 男、女、家庭 女性不同年龄段的划分 消费能力不同
人力资源管理
3．茶话会 为了体现屈臣氏公司企业文化，加强与员工沟通。各店
铺茶话会代表，定期对屈臣氏公司运营、内部管理、店铺销 售、反馈并与管理层进行有效沟通，使之充分听取茶话会代 表建议，制定行动计划，实际反馈专柜/促销人员的专柜/促 销人员组织。同时，为加强沟通，店铺在收集基层意见时， 就专柜/促销人员的相关问题，可邀请部分专柜/促销人员的 代表参与。
人力资源管理
沟通
屈臣氏公司致力于通过各种方式，与在屈臣氏促销的专 柜/促销人员建立良好的合作关系，加强沟通。
1．班前会 专柜/促销人员根据店铺要求准时参加每天的班前会，班前会内容包括昨天的销售情况、 今天的销售指标、近期重要工作等。专柜/促销人员应主动关注班前会内容，并相互传达。 2．信息公告栏 店铺在员工休息室设有信息公告栏作为传播沟通信息的重要途径。涉及健康与安全、 店铺资产保护、营运通知、人事制度、市场信息等信息与通告。专柜/促销人员应主动关 注信息公告栏内容，了解屈臣氏信息。
BRING MORE TO LIFE
BRING MORE TO LIFE
一、公司概况 二、创建过程
三、创新 四、组织文化
五、人力资源管理 六、对屈臣氏危机的分析 七、Store(门店)
公司概况
屈臣氏是和记黄埔有限公司旗下屈臣氏集团
之保健及美容品牌。
屈臣氏集团（香港）有限公司（A.S.
Watson Group (Hong Kong) Ltd.，)创建于
透视性：从大门口、每层楼层入口可以看见货分布。 易购性：创造一个舒适合宜的购物旅程。 权威性：将TBFF产品摆放在明显的地区。
三·屈臣氏的男士会员卡
从2012年5月31日开始， 屈臣氏正式推出男士会员卡 。
男士会员卡有别于现行会员 卡的设计，采用酷感十足的 黑色做背景色，简洁的设计 彰显了男士独特的魅力格调 。
屈臣氏将商品分为三类：TBFF品类、 核心品类、 机会品类。
TBFF品类是屈臣氏的招牌品类，包括自有品牌 、护肤品、头发护理品、维生素、营养补充剂。
创新
创新
创新
二·屈臣氏的VAS概念
VAS实际是三个词的简称：透视性（Visibility） ，易购性（Shoppability），权威性（Authority）
1828年，是和记黄埔旗下的国际零售及食品制
造机构，业务遍布34个地区，共经营超过8400 间零售商店，聘用98,000名员工。集团涉及的
李 嘉 诚
商品包括有保健产品、美容产品、香水、化妆
品、食品、饮品、电子产品、洋酒及机场零售
业务。
和记黄埔有限公司(和黄)董事局主席
公司概况
屈臣氏个人护理店(屈臣氏)是亚洲区最具规模 的保健及美容产品零售连锁店，在十个亚洲市 场及两个欧洲市场包括中国（内地、香港、台 湾、澳门）、新加坡、泰国、马来西亚、菲律 宾、土耳其、韩国、印度尼西亚和爱沙尼亚拥 有超过1,600家分店及1,165家驻店药房。
零售企业
2005年还收购了英国 MerchantRetail香水连锁
店马来西亚 ApexPharmacySdnBhd药 店，撒巨资近55亿港元收
购法国最大香水零售商 Marionnaud的控股权
创新
一·屈臣氏的TBFF 产品
TBFF（TO be famous for以此著名的）, 这是屈臣 氏创新和独家的产品。
事。并对恶意诽谤、散布谣言等行为作出警告。 费者负责。”
对屈臣氏危机的分析
启示： 从管理学方面讲,任何企业都可能要经历来自企业内部或外部的危机,所以,危机管理
重在预防和建立危机预警机制上,一个企业是否能在危机发生后拟定危机应对计划、快速 反应、协调沟通,是验证一个企业是否把“危机管理”当成重要课题。
Store(门店)
20 million members
• 屈臣氏的组织结构更偏向于分析型结构
组织文化
• 从商业形态看，屈臣氏实质上是在连锁经营中切
割了某一个领域进行操作，屈臣氏选择的是以日 化类产品为主导，以差异化为基本路线，兼顾自 主品牌与大众品牌的连锁经营模式。
屈臣氏连锁店经营实行的组织集群化、经营规 范化、管理信息化、分工专业化、作业标准 化、 服务人本化、形象一致化、选址便民化,是其作为 连锁企业的经营策略，也是屈臣氏的致胜秘诀。