商场精细化管理-文档资料
商场服务精细化管理制度
第一章总则第一条为提高商场服务质量，提升顾客满意度，加强商场内部管理，特制定本制度。
第二条本制度适用于商场全体员工，包括但不限于售前、售中、售后服务人员。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，满足顾客需求；2. 精细化管理，提升服务效率；3. 严格规范服务流程，确保服务质量；4. 培养员工服务意识，提高服务技能。
第二章服务标准第四条售前服务1. 主动迎接顾客，微笑服务；2. 熟悉商品知识，为顾客提供专业咨询；3. 介绍商品特点、价格、促销活动等；4. 引导顾客参观商品，提供购物建议；5. 认真倾听顾客需求，解答疑问。
第五条售中服务1. 主动为顾客提供购物袋、购物车等便利设施；2. 协助顾客挑选商品，提供试穿、试用等服务；3. 认真核对商品信息，确保商品质量；4. 主动告知顾客促销信息、优惠活动等；5. 确保收银过程顺畅，快速完成结账。
第六条售后服务1. 主动询问顾客对商品的满意度；2. 认真解答顾客关于商品使用、保养等问题；3. 及时处理顾客投诉，确保问题得到妥善解决；4. 为顾客提供退换货、售后服务等相关信息；5. 鼓励顾客提出意见和建议，不断改进服务质量。
第三章服务流程第七条售前服务流程1. 欢迎顾客进入商场；2. 主动询问顾客需求，介绍商品；3. 引导顾客参观商品，提供购物建议；4. 认真倾听顾客需求，解答疑问；5. 顾客离开时，表示感谢并送行。
第八条售中服务流程1. 为顾客提供购物袋、购物车等便利设施；2. 协助顾客挑选商品，提供试穿、试用等服务；3. 认真核对商品信息，确保商品质量；4. 主动告知顾客促销信息、优惠活动等；5. 确保收银过程顺畅，快速完成结账。
第九条售后服务流程1. 主动询问顾客对商品的满意度；2. 认真解答顾客关于商品使用、保养等问题；3. 及时处理顾客投诉，确保问题得到妥善解决；4. 为顾客提供退换货、售后服务等相关信息；5. 鼓励顾客提出意见和建议，不断改进服务质量。
精细化管理实施细则(PPT 30页)
营业中收银员工作 ：
顾客来到收银台前，收银员 应及时接待，不能以任何理 由推诿，入机前先对顾客购 买的商品做大致分类，会员 顾客提示使用会员卡，然后 逐一入机。
营业中收银员工作 ：
接受顾客交付购物货款 当顾客使用会员卡或储蓄卡支付时 当顾客使用外币支付时 商品输入 商品的正常折让 退换货 具备防盗意识 结算方式及包装 当班期间临时离岗
安全检查、离场：以上各程序完 成后，收银员再进行一次安全检查， 有什么重要物品是否遗漏，是否还 有其他不安全隐患等，并将垃圾袋 带出营业场。
后台人员待客标准
1、为顾客提供各类磁卡的销售服务，并 对积分卡做好登记工作。
2、协助核算员收取供应商购买条形码、 软标签的费用，并如实开具收款收据。
3、按退换货流程，收取供应商退换货款 项。
第三章 投诉方面
投诉
提供优质顾客服务是公司贯彻 始终的宗旨，对待顾客投诉、 质量反馈必须坚持礼貌待人、 合理解决、缩小影响、及时处 理的原则，绝不允许任何管理 人员或员工与顾客发生争执。
顾客抱怨的分析
一、对商品的抱怨主要有： 价格、品质、残缺、过期、标示不符、 进口商品未附有中文标示、缺货
二、对服务的抱怨主要有 ： 1、工作人员态度不佳 2、收银作业不当 3、服务项目不足 4、现有服务作业不当 5、取消原来提供的服务项目 三、对安全的抱怨主要有：
营业中营业员辅助工作
整理商品：
归位整理 配合管理 折叠整理 挑选整理 添补商品 折包和分装商品 检查商品价格标置与开店时一样，关店提前10分 钟开始，一直到送完最后一位顾客。严 禁在有顾客的情况下进行关店业务。
整理和清扫
各柜台要自己整理和清扫，做好当天的 业务总结和第二天开店的准备工作。并 将垃圾倒入垃圾桶。
超市精细化管理实施页
超市精细化管理实施页一、引言超市作为零售业中最常见的商业模式之一，在现代社会中起到了极其重要的作用。
为了在竞争激烈的市场中立足并发展，超市需要对其运营进行精细化管理，以提高效益并满足消费者的需求。
本文将介绍超市精细化管理的定义和意义，并提供实施该管理的步骤和方法。
二、定义和意义精细化管理是指通过对超市运营过程中的各个环节进行细致、精确的管理，以提高运营效率和客户满意度的管理方法。
超市精细化管理的意义主要表现在以下几个方面：1.提高效益：通过精细化管理，可以更好地控制成本、提高销售额和利润率，从而带来更好的经济效益。
2.提升服务质量：通过精细化管理，可以优化超市的布局、货架展示、商品陈列等，提升顾客的购物体验和满意度。
3.优化库存管理：通过精细化管理，可以更好地控制库存，降低过剩和过期商品的发生，并提高库存周转率。
4.改进供应链：通过与供应商的紧密合作和信息共享，可以提高供应链的效率，确保商品的及时供应和品质稳定。
总之，精细化管理可以帮助超市实现更好的经济效益、提升顾客满意度、优化库存管理和改进供应链。
三、实施步骤和方法1. 制定管理策略在实施超市精细化管理之前，需要制定清晰的管理策略和目标。
管理策略应包括以下内容：•销售目标：明确销售目标，如提高销售额、提升客户满意度等。
•成本控制：制定成本控制目标，并根据实际情况做好成本核算和成本管理。
•服务质量：制定提升服务质量的具体措施，如提供专业的售前和售后服务、培训员工等。
2. 优化运营流程超市的运营过程通常包括进货、库存管理、销售和售后等环节。
针对每个运营环节，可以采取以下措施来优化流程：•进货：与优质供应商合作，确保商品的品质和供应的稳定性。
建立进货计划和预警机制，避免过量进货和库存积压。
•库存管理：建立精确的库存管理系统，实时掌握库存情况，并分析库存数据，优化库存周转率。
•销售：设计合理的陈列方案和促销活动，吸引顾客，提高销售额。
同时培训员工，提升销售技巧。
商场精细化管理(PPT58页)
三、积极主动
积极主动是什么 积极主动：是责任 积极主动：是努力把工作做好，
而不只是把工作做完 积极主动：是想办法解决问题，
而不是等着别人来解决
四、细心
细心是什么 细心：是善于发现店铺的每
一件小事 细心：是改善店铺每一件小事 细心：是善于捕捉顾客购买
的心里变化，把握每 一次机会 细心：是能创造顾客购买机会
五、技巧
技巧是什么？ 技巧：是优秀的工作方法 技巧：是处理顾客关系的
良好手段。 技巧：是提升业绩的法宝 技巧：是用心销售
六、习惯
习惯是什么？ 习惯：是长久养成的良好的
工作态度 习惯：是能把握每一次机遇 习惯：是对待工作兢兢业业
货品管理五原则 货品数据分析 销售各生命周期的应对策略 库存的分析和控制
每年比较 每周比较 每日比较 每时段比较
通过分析类别，从中发 现的问题
1.订货 2.本区域消费能力 3.本家店铺销售的独特点
分析类别销售额，发现问题 后的行动方案
1.重新编写货品的组合 2.加强展示 3.将慢流货品进行促销及推广
当平效低时，我们从以下几个方面找答案：
1.员工的技巧 2.陈列的问题 3.货品的种类
商场精细化管理
商场精细化管理是什么 商场精细化管理怎么做
商场精细化管理是什么
我们要什么 形象 陈列 服务 士气 能力 销售业绩
在商场里，系统化、精细化地通过计划 、组织、协调、指导，完成店铺陈列、货 品、人员有效组合与应用，最终提升店铺 形象与业绩。
一切始于消费者，并终于消费者
一、人员管理
人员考勤 精神状态、情绪 能力、绩效考核
沟通与激励
人员培养（人才储备、培训）
二、货品管理
购物中心进入精细化管理时代
购物中心进入精细化管理时代现代购物中心不仅仅是简单物业管理和收租管理。
因其商铺众多、商业内容和商业活动繁杂，需要应用先进的管理技术和信息技术，实现从商铺规划、招商租务、合同管理、财务结算、顾客关系、联合促销、物业及设备设施管理、经营布局调整、租户汰换等的一体化精细化管理，达到降低运营成本、提升管理绩效、优化商业内容、满足顾客需求、协调租户经营的目的。
商业物业的价值在于精细化管理，实现物业管理、营运管理、商户管理、顾客管理整合收益的最大化和各方多赢，实现“统一招商管理、统一租户管理、统一合约管理、统一财务管理、统一会员管理、统一客户管理、统一的物业管理、统一的储值卡管理”八大统一，是业者最基本的要求。
一、购物中心需要信息化管理购物中心从定位、项目产品策划、招商落位到投入运营，业绩提升，是一项复杂的系统工程，购物中心也是一个管理信息、商品交易信息、顾客服务信息和社会信息交互的巨大平台，信息化的需求显著，重视信息化不仅能够减少运营上的盲目性，更能有效集约化经营，减少人工成本、沟通成本和运营成本等，提高商户和顾客服务的质量。
一个成功的购物中心还考验经营者是否能够创造：品牌商户、品牌商品的控制力？经营商户的满意度？消费者的忠诚度？员工的满意度？投资者的满意度？等等。
我们来看如下情况：——三个月后的今天，你管理的购物中心就要开业了，你知道到目前为止，招商部总共和多少餐饮类的潜在租户沟通过了？零售类的租户是否已经招满了？——你能在一分钟之内看到已表明入驻意向，并已预定了某块场地的家居零售类准租户的列表吗？——你能方便的看到各种经营范围租户或相同经营范围、不同品牌档次的租户的比例饼图吗？——你知道 50 天内租约到期的租户有哪些？这些租户中，有几个准备续租？——为了得到确定场地的租金的数据支持，你知道哪些租户最关注哪些场地吗？——这个租户两年来已经在公共展示位上搞了 5 次大规模推广活动了，下个月的一次，是不是该给他一次优惠了？——某个租户退场了，办理退场手续时打印的退场清单，是不是清楚的列举了所有应结款项及应回收设备？——各楼层、各区域、各经营范围、各品牌档次的租户的贡献情况如何？——内部管理的工作是否很混乱，物业、商业、设备、商户催收、顾客投诉等等事件处理的流程上总是打架？等等问题，如果发现您发现这些问题很重要，就应该考虑上系统和做好信息化工作了。
商场精细化管理
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
下面一起看下为大家整理的物业管理制度文章。
商场精细化管理一、商场精细化管理之日常管理1、产品管理（1）熟悉产品的功能与结构、尺寸，挖掘每款产品的卖点。
（2）不断整理卖场产品，保证产品给顾客全新感觉，及时处理滞销产品。
（3）价格管理A、制订合理价格，可采取部分产品明码定价，部分产品适当折扣的定价策略。
B、每周有特价，每周都推出一些特价产品。
以吸引客户关注，可采用商场门前海报（一定要用写真彩色广告）和DM宣传单和广告折页进行宣传。
2、客户管理建立客户档案和客户推荐系统，将客户按重点排序分为A、B、C三类客户，定期进行客户上门和电话回访及客户资料更新。
元旦、春节、客户生日、结婚纪念日等时段寄发精心设计的贺卡和小礼品，以维系客户情感，树立良好的客户口碑效应。
3、展场管理（1）整洁的展场环境。
做好展场整理、整顿、清扫、清洁工作。
（2）空间布局是关键。
适时调整产品位置，不断制造新鲜感。
（3）照明设计要以“景”动人，灯光要明亮。
灯光可营造不同产品的不同氛围，可突出产品形象。
很多专卖店为节约成本，很少开灯，但如此一来，节约的只是电费，而失去的是品位和商场形象。
（4）展场饰品的维护，随意变更饰品会影响展示效果，应保持饰品的合理布置和清洁。
4、仓库管理（1）货品保持合理库存，严格先进先出、按批次发货安装原理。
（2）正确堆放，注意防潮、防压、玻璃等易碎品应分区摆放。
（3）进库出库验货制度。
入库时货品应仔细检查，无损方可入库，出库时也应检查无损时方可出库，若有问题及时修补和退，换货。
商场如何做好商品精细化管理工作
商场如何做好商品精细化管理工作
我们前面讲过商品精细化管理的方法是：
首先把复杂的事情——简单化（制度化）；其次把简单的事情——流程化；然后把流程化的事情——定量化；最后把定量化的事情——信息化。
那么我们商场如何把商场商品精细化管理这个好看的东西变成可吃进嘴巴的好东西呢？
我个人的经验如下：
第一步：首先决策层要理解和支持商品精细化管理技术；
第二步：然后找一个明白人具体负责这件事；
第三步：其次搞好培训工作；
第四步：让培训后的员工去实践，在实践中总结经验教训；
第五部：发动全体员工来做商品精细化管理工作（把复杂的工作进行简单化的过程）；
第六步：将经验整理成规章制度和操作流程（从简单化到流程化的过程）；
第七步：制定出考核标准（从流程化到定量化的过程）；
第八步：找到或自己开发出或借用他人成功的商业管理软件实行正规化、科学化和数据化管理；
关键要学会使用商业管理软件，让每个人都能够从系统中找到他应该知道的数据，但不能让他知道他不应该知道的数据，并学会分析和处理这些数据。
千万不能听信软件公司和我们的信息管理员所说的软件不能随便让人碰，数据除了让总经理知道别人不能让他知道，其实总经理有必要知道所有数据吗？
第九步：修订和完善
第十步：推行商品精细化管理技术。
商场精细化管理
果 4. 对未过关BA设定跟进计划，并监督执行
培训主管职责（二）
增加进柜人数
1. 协助BA根据区域情况制定派单计划 2. 亲自教授及示范派单技巧 3. 跟进派单进度以及效果 4. 指导BA如何从老顾客身上挖掘新顾客 5. 辅导BA定期召开顾客沙龙活动 6. 指导和跟进会员沙龙活动的准备和效果 7. 指导BA通过促销寻找新顾客 8. 指导BA如何增加老顾客的回店率
商场经理工作职责（六）
培训管理
新进员工入职培训，日常培训年月季月考核 参加培训的公司商场管理人员/专柜人员的培训后期执行进
行执导监督 制定完善的培训体系，结合公司的培训内容从消费者培训
开始教育美容顾问达到专业统一性 对培训内容与专柜执行达到统一监督执行。
人的管理--商场经理管理
培训主管职责（三）
会员档案及爱美会
1. 示范如何及时建立会员档案 2. 指导BA定期维护会员募爱美会会员 5. 协助BA定期举办会员活动 6. 指导BA跟进爱美会会员的售后服务
培训主管职责（四）
专柜形象及产品陈列
1. 协助BA提升专柜形象及BA的专业形象 2. 指导BA按照公司要求的统一规范的方式进行陈列 3. 确保陈列突出主题和当月重点产品 4. 对形象及陈列不符合要求的专柜提出改进建议，并作
跟进
人员的管理—促销主管管理
促销主管职责（一）
协促销活动的执行
1. 与BA一起根据公司促销活动制定执行方案 2. 示范、指导BA完成促销活动的全过程 3. 及时跟进促销情况，解决出现问题 4. 与BA总结促销成效
人员的管理美容顾问管理 -----柜长管理 -----柜台美容顾问管理
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楼面经理 采取措施 予以改善
门店领导 与供应商洽 谈优化货品
货源闭环管理模式
一、货品管理五原则
适当的销售时机 适时
适品 适当的商品
适价
适当的价格
适量
适所
适当的场所
适当的存货量
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原则一 “适品”
地域性 差异
南方 北方
国内 国外
消费习惯 体型特征 生活习惯
欣赏眼光
适当的 商品
原则二 “适所”
旗舰店 专卖店
1、货品数据分析的内容
产品结构分析 销售卖点分析
外套、内衣、上下装
主力商品、基本商品、辅助性商品 销售亮点
价格带分析 顾客特征分析
适合的价格带 顾客定位 决定 品牌文化、流行元素
销售周转率分析
制定畅销品、滞销品应对策略
2、销售数据分析的频率设计
◆ 测算频率周期
销售频率周期=某服装款式的库存量/上 周该款式的销售量
一、货品管理五原则
为避免各供应商因我店为新开门店，而在货品方面不予最大支持，要求 一线管理人员每周进行市场调研，紧盯标杆店，比对货品，确保新款的 合理占比，提升货品品质；确保货源充足，保障销售。
市场调研 比对货品
楼面自查 货品结构
设定货品占比 标准，理货区 进行针对检查
不达标准的 即时反馈至 楼面经理
五、技巧
技巧是什么？ 技巧：是优秀的工作方法 技巧：是处理顾客关系的
良好手段。 技巧：是提升业绩的法宝 技巧：是用心销售
六、习惯
习惯是什么？ 习惯：是长久养成的良好的
工作态度 习惯：是能把握每一次机遇 习惯：是对待工作兢兢业业
二、店铺精细化管理---货品管理
我们将分享……
货品管理五原则 货品数据分析 销售各生命周期的应对策略 库存的分析和控制
附加意识
训练
养成良好的服务习惯 训练
训练
优秀店铺管理的八项标准
物流
六、资讯管理 现金流 竞争品牌信息
信息流
商圈信息管理
文件管理是否合理
自身品牌资讯
报表填写是否规范
优秀店铺管理的八项标准
七、促销
作用与目的
打折
促销的形式与类型 买赠
反馈
发现竞争对手有活动倾向
在什么情况下需要促销
竞争店开业时 清理库存、转季时
营业中 营业结束
巡场、注意每位员工情绪 处理突发事件、营造卖场氛围
开晚会、清洁卫生 巡场、关闭门窗、店员离店
优秀商场管理的八项标准
一、人员管理
人员考勤 精神状态、情绪 能力、绩效考核
沟通与激励
人员培养（人才储备、培训）
优秀店铺管理的八项标准
二、货品管理
补货是否合理 库存是否合理 货品存放是否合理 次品控制是否合理 盘点是否规范`
商场现场管理的核心理念
一切始于消费者，并终于消费者 优秀的零售现场管理技术将赋予品牌强大的
发展空间 现场管理对品牌来说是产生最高利润额的投
资
商场精细化管理怎么做
一、商场精细化管理---商场流程管理
具体根据门店营运标准认真执行
开店营业前
营业前的准备
换制服，检查仪容仪表 开晨会、清洁卫生、巡场等
特点：面积大，顾
客停留时间长
“适所”
形象店 策略：“细店化”
特点：面积小，
商场专柜 停留时间短
策略：货品集中、
有特色
原则三 “适量”
何为“适量”？ 店铺怎样铺货？ 销售补货补多少？ 补货量怎么控制？
原则四 “适价”
问题： ✓ 价格怎样才算适中？ ✓ 价格带宽窄度？ 建议： ➢ 根据店铺的定位，价格带应相对比较集中。 ➢ 货品应包括一定的高价商品，不仅提高了品牌档次，还
优秀店铺管理的八项标准
三、店面形象
海报、POP、标价牌 硬件形象 货品、货架形象，卫生、
门头、橱窗、模特
软件形象
氛围、背景音乐、灯光
人员精神面貌、仪容仪表
优秀店铺管理的八项标准
四、商品陈列
是否规范 是否有吸引力 是否合适宜 是ຫໍສະໝຸດ 有创新性优秀店铺管理的八项标准
五、服务规范
个人礼仪 服务态度 服务标准
会对顾客和导购产生不同的心理影响。
原则五 “适时”
适时是什么？ 适时，即应把握好货品销售与时间的
配合。 适时，与销售生命周期相对应，分为
导入期、成长期、成熟期、衰退期、 死亡期。
二、店铺货品数据分析
重点突破力： 1、货品数据分析的内容 2、销售数据分析的频率设计
3、货品数据分析结果指导
突破销售
商场精细化管理
1
目 录
商场精细化管理是什么
商场精细化管理怎么做
商场精细化管理是什么
商场管理意义
我们要什么 形象 陈列 服务 士气 能力 销售业绩
商场精细化管理是什么？
在商场里，系统化、精细化地通过计划 、组织、协调、指导，完成店铺陈列、货 品、人员有效组合与应用，最终提升店铺 形象与业绩。
频率周期分析结果可知：
店铺货品类型：
➢ 慢销货品/滞销货品 ➢ 销售正常的货品 ➢ 热销货品
短期内提升业绩时 即定的促销计划
优秀店铺管理的八项标准
管理竞争对手
他们的销售模式 他们的畅销货品 他们的顾客群体 他们的促销活动 他们的一切其他信息
二、店铺精细化管理---人员管理
如何提升导购的工作意愿? ✓ 了解选择导购工作的原因? ✓ 做这份工作的目的是什么? ✓ 你的目标是什么？
小案例
有一个顾客进店，我们的职员机械的打招呼“欢迎光临”店铺的 地面还残留着刚刚拆除衣服包装袋，顾客便绕道而行，顾客翻看一 件衣服，一位员工跟在顾客身后默默无言，顾客问：“多少钱”?员 工回答300块，顾客说：“灯光这么暗看不清颜色”，员工没有理 会顾客，员工抬头看了一下天花板，其中一盏灯泡烧掉了，顾客说 ：“贵了点”，员工回答：“不贵呀，物有所值吗”，顾客说： “××品牌才500块”，员工不悦的说：“我们也不错呀”？顾客 无言默默离去。
工作的乐趣
三、积极主动
积极主动是什么 积极主动：是责任 积极主动：是努力把工作做好，
而不只是把工作做完 积极主动：是想办法解决问题，
而不是等着别人来解决
四、细心
细心是什么 细心：是善于发现店铺的每
一件小事 细心：是改善店铺每一件小事 细心：是善于捕捉顾客购买
的心里变化，把握每 一次机会 细心：是能创造顾客购买机会
成功导购的必备条件
一、具备良好的心态
良好的心态是什么？ 良好的心态,是即使在别人冷嘲 热讽下,也能保持心态平和； 良好的心态,是即是销售失败也能 乐观的进入接待下一位顾客； 良好的心态,是不管遇到什么 挫折都能用微笑去面对；
二、充满激情
激情是什么 激情：是时刻保持高度的
工作热情. 激情：是非常投入的工作 激情：是想尽办法提高