物流服务营销PPT课件：第一章 营销与物流营销
一、物流概述 （一）物流的基本概念
2001年8月1日正式实施的《中华人民共和国国家标准物流术语》中对物流进行的定义
是：“物流是从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、 搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。”
以强烈的刺激消除司机的困倦；交际泡泡糖，可清洁口腔，祛除口臭；体育用泡泡糖，
内含多种维生素，有益于消除疲劳；轻松型泡泡糖，通过添加叶绿素，可以改变人的不 良情绪。江崎公司精心设计了产品包装和造型，价格定为50日元和100日元两种，避免了
找零钱的麻烦。功能性泡泡糖问世后，向飓风一样席卷了全日本，不仅挤进了由“劳特”
课堂活动—一分钟自我推销介绍演练
内容：（1）问候；（2）我是谁：包括姓名、来自哪里、个人兴趣爱好、专长、
家庭情况、对学习物流服务营销课程的认识和学习期望等。 时间：15分钟
道具与场景：计时用的钟表、教室讲台
场地：教室 目的：一是便于授课老师迅速掌握全班学生情况，以便以后有针对性地、因人制 宜地组织开展营销活动；二是加深学生之间的相互了解；三是可以锻炼学生们上台发 言的胆量和口头表达能力，而这种胆量和说话能力正是从事物流服务营销所必不可少 的。
试航业务合同总价达1000万元。
一、直面形势：立足集团，力保效益 二、服务集团：确保安全，确保船期 三、推进营销：一手稳固，一手开拓 讨论： 1．物流服务的特征有哪些？ 2．物流服务营销的含义、本质、特点及研究方法有哪些？ 3．如何构建物流服务营销体系？
第一节
一、认识市场营销
市场营销概述
市场营销，究其本质就是认识需求、确定需求及满足需求。简单的说就是“有利益
二、以市场为中心的现代市场营销观念 （一）客户需求观念导向
这是在买方市场以及企业间的竞争异常激烈的情况下而出现的一种企业营销思想。
公司认识到，要获得更大的长期利润，就必须树立公司的良好形象，必须确立“以市 场为中心，以客户为中心”的营销方针。企业不再靠单纯的推销来获得最大的利润了，
而是依靠对市场需求的调查研究、听取客户意见、不断改进企业的产品来寻求企业的
这些食品在出售时采用的是方便包装导致了过多的包装废弃物。可以说，汉堡包的满足
了客户的食物需求后，却可能损害了客户的健康，同时还污染了环境。 分析：汉堡包快餐业迎合客户的同时，却忽略了客户和社会的长远利益，不符合社会 营销观念导向及绿色营销观念导向。
（四）大市场营销观念导向 大市场营销观念导向是20世纪80年代以来市场营销观念导向的新发展。它是指导 企业在封闭市场上开展市场营销的一种新的营销战略思想，其核心内容是强调企业的 市场营销既要有效的适应外部环境，又要能够在某些方面发挥主观能动作用和使外部 环境朝着有利于企业的方向发展。 大市场营销观念导向与一般营销观念相比，具有以下两个特点：第一，大市场营 销观念打破了“可控制要素”和“非可控制要素”之间的分界线，强调企业营销活动 可以对环境产生重要的影响，使环境朝着有利于实现企业目标的方向发展；第二，大 市场营销观念强调必须处理好多方面的关系，才能成功的开展常规的市场营销，从而 扩大了企业市场营销的范围。
【实例与分析】“红薯”洗衣机 分析：在这件事的两种思维中，恰好反映了到底企业以自己的产品为中心还是以客户 的需求为中心。海尔的做法，使他们赢得了更多的客户和市场，也赢得了更多利润。没
有人能够创造需求，但至少我们可以发现和挖掘客户（唤醒）潜在需求。
（二）社会营销观念导向 社会营销导向又称社会中心论。即“企业的营销活动必须在客户需求、企业自身 的利益与能力和社会公众利益这三者之间取得平衡”。这种营销观念认为，均衡营销 论的营销观念强调了客户的需求和企业自身的利益和能力，但却回避了社会公众的利 益问题。企业要能取得长期的生存与发展，必须充分考虑到社会公众的利益。在这种
中海国际海事技术服务中心（海技中心）是一家服务于集团船舶引航、试航需求的专业化公司。 近年来，面对航运市场持续低迷，海技中心一手紧抓服务集团，一手积极营销开拓。截至2013年8月 31日，已经完成引航2262艘次，其中集团船舶2030艘次，社会船舶232艘次，完成新船试航53艘；并 与中船集团、外高桥临港海工基地等单位达成合作，其中与中船集团下属3家造船企业签订的2013年
来，它最突出的特点就是充分顾及到资源利用与环境保护问题，要求企业从产品设计、
生产、销售到使用的整个营销过程都要考虑产品的包装等是否容易销毁和资源回收等 环保问题，其目标是实现人类的共同愿望和需要——资源的永续利用与保护和改善生
态环境。
【实例与分析】汉堡包快餐业为什么受到批评？ 汉堡包快餐业提供了美味可口的食品，但却受到了批评。原因是其食品虽然可口却没 有营养。汉堡包脂肪含量太高，餐馆出售的油煎食品和肉馅饼都含有过多的淀粉和脂肪。
营销观念的指导下，注重社会利益成为企业决策考虑的一个重要的因素。
（三）绿色营销观念导向 绿色营销又称环保营销，是指企业运用营销工具，以不损害人类自身及未来需要
为条件，满足社会和客户需要的经营和销售活动，它随着社会对环境的关注日益增强
而产生和发展。 绿色营销观念导向主要强调把客户需求与企业利益和环保利益三者有机地统一起
课堂活动—一分钟自我推销介绍演练
程序：
（1）上台问候。先对所有人问好，然后再介绍。注意展现热情，面带微笑。 （2）正式内容演练，即自我推销介绍。注意音量、站姿、介绍顺序、肢体动作等。 （3）致谢回座。对大家致谢后才能按老师示意回到座位。
第三节
一、物流概述
（一）物流的基本概念
物流与物流服务营销
物流一词最早出现于美国。20世纪30年代初，在一部营销的基础教科书中，开始涉及物 流运输、物资储存等业务的实物供应（Physical Distribution）一词，书中提出“物流是 与创造需要不同的一个问题”，并提到“物资经过时间或空间的转移，会产生附加值”。 1986年，美国物流管理协会对物流的定义是：“以适合于客户的要求为目的，对原材料、 在制品、制成品及与其关联的信息，从生产地点到消费地点之间的流通与保管，为求有效率 且最大的‘对费用的相对效果’而进行计划、执行、控制的过程。这些活动包括但不局限于 客户服务、搬运及运输、仓库保管、工厂和仓库选址、库存管理、接受订货、流通信息、采 购、装卸、零件供应并提供服务、废弃物回收处理、包装、退货业务、需求预测等”。
物的愿望。需求是指人们对某种产品有购买能力并且有购买意愿的欲望。当人们拥有了购
买的能力，欲望便成了需求。
（二）产品 产品表述为能够用以满足人类某种需要或欲望的任何东西。人们通常用产品和服务这
两个词来区分实体和无形产品。
（三）效用、费用和满足 在许多产品的购买选择中，客户总是根据多项标准去选择提供最大效用的产品作为购 买目标。效用最大化是客户选择产品的首要原则。效用的评价，既取决于厂商所提供的产 品使用的实际效用，也取决于客户进行的效用对比评价。客户的购买决策是建立在效用与 费用双项满足的基础之上的，其购买决策的基本原则是选择用最少的货币支出换取最大效 用的产品或服务。
从生产到销售 从需要到生产 及销售
【实例与分析】“红薯”洗衣机
在我国四川省某地，秋天的一段时间内，经常有当地农民报修海尔洗衣机，技术人员维 修时发现，大多数故障是因为农民的使用不当引起的。原来当地农民多种植红薯，对红薯清 洗工作自然是常事儿。于是，当地许多农民为了方便，就用洗衣机洗红薯，这才造成了洗衣 机经常堵塞。 针对这一情况，海尔服务部认为，应该加大力度宣传，避免农民用洗衣机洗红薯，否则 会带来非常多的服务工作。如若客户因使用不当而导致洗衣机损坏，海尔的服务维修应该收 费。然而针对这件事，海尔的总裁张瑞敏却有不同的看法，他认为：既然客户用洗衣机来洗 红薯，说明这种需求存在，技术人员应该想办法从技术上进行突破，看看有没有办法研发一 种既能洗衣服，又能满足洗红薯要求的洗衣机。于是，海尔进行产品的部分改造，扩大水流 输出部分，能够承载洗红薯的要求。随即，在当地推出了“红薯”洗衣机。结果产品投放市 场后，大受当地农民的欢迎。
第一章 营销与物流营销
学习目标
知识目标：
掌握营销的核心概念。
了解营销观念的演变。 了解物流服务的性质。 掌握物流营销的概念、特点及研究方法。 了解物流服务营销体系及物流服务营销三角形。
能力目标：
能够运用适当的研究方法对物流营销进行正确的分析。
【案例导读】尽己所能服务好船东
独霸的泡泡糖市场，而且占领了一定的市场份额，从0猛升至25%，当年销售额达175亿 日元。
【实例与分析】江崎糖业公司泡泡糖的市场营销 分析：市场包含三个主要因素，即：有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和 购买欲望。企业的营销活动必须围绕市场展开，江崎糖业公司就是认识到社会需求什么，
根据需求依据自己的专业特长来选择目标市场，在自己的能力范围内满足客户的需求，
地满足需求”。市场营销管理是通过分析、计划、执行与控制的过程，达到内部环境与 外部环境的适应，以实现预期的企业经济目标。
二、市场营销的核心概念 （一）需要、欲望和需求 需要和欲望是市场营销的出发点。需要是指因某些基本的东西没得到满足而产生的一 种心理感受，如食品、衣服、住房、安全、归属、受人尊重等。这些需要存在于人类自身 的生理和心理需要，这些需要不是由社会或营销者能够创造的。欲望是指想得到那些满足
并制定一套营销计划来满足市场需求，使客户产生购买功能性泡泡糖的欲望，从而使潜 在的市场变成现实的市场。
第二节
一、以企业为中心的传统观念
营销观念
（一）企业的生产观念
（二）企业的销售观念
【实例与分析】“我们的汽车就是黑色的”体现的是企业的生产观念还是销售观念？
美国福特汽车公司的创办人福特曾经说过：“不管客户的需要是什么？我们的汽 车就是黑色的”。
（四）交换、交易和关系 （五）市场
市场是指某种产品的现实购买者与潜在购买者需求的总和。销售者构成行业，购买者
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《物流营销培训》PPT课件
我们的市场定位：专注为中国物流公司提供实战性、实效性的营销顾 问及培训。在国内物流领域，因为专业，所以卓尔不群；因为专注， 所以卓越不凡。
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上海君滋道营销顾问有限公司
我们的理念
我们的使命：为中国物流公司提供实战性、实效性的营销培训及营销顾问，助力 物流营销人才培养。
我们的愿景：成为中国物流实战营销人才培养的引擎，成为营销培训咨询行业的 知名品牌。
我们的价值观：用专业价值为客户创造市场价值和财富，为员工创造舞台。
我们的服务理念：诚信、智慧、专注、实用。
.
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上海君滋道营销顾问有限公司
我们的优势
一、 专注专业的服务定位 只为中国物流公司提供实战性、实效性的营销培训及营销顾问，只做好一件事，“因为 专注，所以专业”。
二、 强大专业的顾问培训团队 实战强大的一流专家顾问团队，均来自知名物流公司10年以上市场营销经验 专家；通过强大的人脉和信息搜集系统，为客户结合行业、竞争对手及区域的特 点，做指南针式物流实战营销培训及顾问。
三、 个性化实战系统的培训方式 每一套培训教案均完全结合物流企业特点及参训人员量身定制，专家实训，结合实 战+互动，融理念、战略、技巧、案例为一体，培训深入浅出、实战案例丰富、 以互动性强见长、内容互动而非形式互动。
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我们的服务
一、物流实战营销培训：
1、实战营销技能系列 2、实战营销管理系列 3、实战营销战略系列 4、实战特色营销系列
二、物流实战营销顾问：
1、物流实战营销战略规划：物流营销战略、物流市场切割、物流产品战略、物 流品牌营销、物流市场推广等
2、物流营销体系搭建和实战营销管理：物流营销体系搭建、物流营销管理制度 、物流营销团队（招、培、管、评、留）实战营销管理工具及方法等
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1、实战营销技能系列 2、实战营销管理系列 3、实战营销战略系列 4、实战特色营销系列
二、物流实战营销顾问：
1、物流实战营销战略规划：物流营销战略、物流市场切割、物流产品战略、物 流品牌营销、物流市场推广等
2、物流营销体系搭建和实战营销管理：物流营销体系搭建、物流营销管理制度 、物流营销团队（招、培、管、评、留）实战营销管理工具及方法等
物流服务营销课件
构成行业竞争威胁有五种力量：潜在进入者的威
胁、替代服务或产品的
威胁、供应商的议价能
力、买方的议
价能力及
产业现有企业间的威胁
（见ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ2-16）。
图2-16 行业竞争分析模型
（一）潜在的进入者
对行业影响：生产能力的增加，价格将 降低，收入将下降，整个行业利润下降。 进入壁垒：规模经济、产品差别、资金 需求、转移成本、分销渠道、政府政策、成 本优势。
物流服务营销
人文社会科学系 市场营销教研室
张星
关于本课程
1 2 3
课程特点 教学计划 参考资料
第一章 绪论——营销与物流营销
第一节 市场营销概述 第二节 物流服务营销观念 第三节 物流与物流服务营销
第一节 市场营销概述
（一）市场营销的含义及核心概念 市场营销之父——美国西北大学营销学教授菲利
（四）买方的议价能力
买方对企业形成的威胁主要是其议价能力， 即买方议价的意愿是否强烈及能够实现压价的 能力。 买方与物流企业竞争的主要手段：压低价 格、要求高质量的物流服务和更多的服务项目。 影响买方议价能力的因素：品牌选择余地、 购买数额、购买成本、物流服务产品价格、物 流服务产品同质性、对质量的关注度、对物流 服务产品的理解度和收集处理市场信息的能力。
此间的信任关系，降低营销成本，实现营销目标。
二、物流市场营销的微观 环境分析
3.营销中介
营销中介凭借自身的各种经验、专业知识以及营
业规模，发挥着重要作用（见图2-4）。
图2-4 营销中介的分类
二、物流市场营销的微观环境分析
4.客户
物流市场营销课件(PPT 37页)
• 1960年J·麦卡锡产品、价格、通路、促销理论 4Ps理论;
• 20世纪50年代初雷斯USP理论独特的销售主张; • 20世纪60年代大卫·奥格威品牌形象理论描绘品牌
形象比强调产品差异要重要; • 20世纪70年代社会营销观或道德营销观营销要兼
顾企业和社会的利益
1.1 市场营销典型人物与事件
• 1969年科特勒和西德尼·莱维扩大的营销营销学不仅适用 于产品和服务，也适用于组织、意识形态、政府、学校、 政党、政治等;
• 即如果边际效用为正，增加商品消费会使总效用 增加；如果边际效用为零，增加商品消费并不能 增加总效用，此时总效用达到最大；当边际效用 为负时，增加商品消费会使总效用减少。简而言 之，由于边际效用递减规律的作用，总效用先是 随商品消费量的增加而递增，在达到效用最大后， 又随商品消费量的增加而递减。
理解“边际效用递减规律”要注 意
表1-2 吃馒头的效用
商品消费量Q 边际效用MU 总效用TU
0
0
0
1
30 0 30 30+030
2
503020 30+2050
3
605010 30+20+1060
4
60600
30+20+10+0=60
5
5060=10 30+20+1010=50
从表1-2中我们可看出：
• MU0，TU增加；MU0，TU达到极值；MU0， TU减少。
增（减）一个单位所引起的总效用的增 （减）量。其数学表达式为： • MUX TUX/X，假如商品X是无限可分 的，这一公式还可以进一步表述为： • MUX dTUX/dX。其中，MUX为边际效用， TUX为总效用，X为商品数量。
• 20世纪50年代初雷斯USP理论独特的销售主张; • 20世纪60年代大卫·奥格威品牌形象理论描绘品牌
形象比强调产品差异要重要; • 20世纪70年代社会营销观或道德营销观营销要兼
顾企业和社会的利益
1.1 市场营销典型人物与事件
• 1969年科特勒和西德尼·莱维扩大的营销营销学不仅适用 于产品和服务，也适用于组织、意识形态、政府、学校、 政党、政治等;
• 即如果边际效用为正，增加商品消费会使总效用 增加；如果边际效用为零，增加商品消费并不能 增加总效用，此时总效用达到最大；当边际效用 为负时，增加商品消费会使总效用减少。简而言 之，由于边际效用递减规律的作用，总效用先是 随商品消费量的增加而递增，在达到效用最大后， 又随商品消费量的增加而递减。
理解“边际效用递减规律”要注 意
表1-2 吃馒头的效用
商品消费量Q 边际效用MU 总效用TU
0
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30 0 30 30+030
2
503020 30+2050
3
605010 30+20+1060
4
60600
30+20+10+0=60
5
5060=10 30+20+1010=50
从表1-2中我们可看出：
• MU0，TU增加；MU0，TU达到极值；MU0， TU减少。
增（减）一个单位所引起的总效用的增 （减）量。其数学表达式为： • MUX TUX/X，假如商品X是无限可分 的，这一公式还可以进一步表述为： • MUX dTUX/dX。其中，MUX为边际效用， TUX为总效用，X为商品数量。
物流营销学概论(PPT39页)
——摘自《中华人民共和国国家标准 物流术语》 （2001年）
n高效率和低成本、 n 规划、实施、控制、 n 为顾客提供更好的服务
2
引言
2009年3月10日国务院印发国发〔2009〕8号文件《物流业调整和 振兴规划》，要求各地区、各部门切实按照这部规划的要求，做 好统筹协调、改革体制、完善政策、企业重组、优化布局、工程 建设等各项工作，确保这部规划目标的实现，促进物流业健康发 展。在十项规划中，物流业是唯一的服务业。可见物流业在产业 振兴中的重要地位。
现生产相对过剩现象。这一时期关注于市场—产品，产品的 促销与推广。随着生产力的发展，进入了销售导向时期。主 要背景：生产力有较大改善，其目标主要是销售量、利润。
3．市场导向阶段 20世纪50年代以后，由于科技进步推动了生产力的飞
速 发展，产品普遍供过于求，市场由卖方市场完全过渡到买方 市场，营销观念也由销售导向进入了市场导向时期。手段与 方式：强调顾客导向、整体营销和顾客满意。企业必须以顾 客为中心，以满足顾客需求和欲望为出发点，通过开展整体 营销活动，在满足顾客需求的过程中获利。这种满足顾客需 求的活动贯穿于市场调研、产品开发、渠道选择、定价、促 销和提供全方位服务的过程中。这是经营指导思想的一次大转折
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4．第三方物流企业 第三方物流一般用来指专业化物流的典型业务模式
。有 时也用来称从事第三方物流业务的经营者，即通常所指的第 三方物流企业。
国家标准《物流术语》给第三方物流的定义，第三 方物 流（Third Part Logistics，3PL）是由供方与需方以外的 物流 企业提供物流服务的业务模式。这类企业能利用电子信息技 术和应用服务商提供支持等手段，来实现客户需要的集成化 、 效率化、个性化的物流管理。
n高效率和低成本、 n 规划、实施、控制、 n 为顾客提供更好的服务
2
引言
2009年3月10日国务院印发国发〔2009〕8号文件《物流业调整和 振兴规划》，要求各地区、各部门切实按照这部规划的要求，做 好统筹协调、改革体制、完善政策、企业重组、优化布局、工程 建设等各项工作，确保这部规划目标的实现，促进物流业健康发 展。在十项规划中，物流业是唯一的服务业。可见物流业在产业 振兴中的重要地位。
现生产相对过剩现象。这一时期关注于市场—产品，产品的 促销与推广。随着生产力的发展，进入了销售导向时期。主 要背景：生产力有较大改善，其目标主要是销售量、利润。
3．市场导向阶段 20世纪50年代以后，由于科技进步推动了生产力的飞
速 发展，产品普遍供过于求，市场由卖方市场完全过渡到买方 市场，营销观念也由销售导向进入了市场导向时期。手段与 方式：强调顾客导向、整体营销和顾客满意。企业必须以顾 客为中心，以满足顾客需求和欲望为出发点，通过开展整体 营销活动，在满足顾客需求的过程中获利。这种满足顾客需 求的活动贯穿于市场调研、产品开发、渠道选择、定价、促 销和提供全方位服务的过程中。这是经营指导思想的一次大转折
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4．第三方物流企业 第三方物流一般用来指专业化物流的典型业务模式
。有 时也用来称从事第三方物流业务的经营者，即通常所指的第 三方物流企业。
国家标准《物流术语》给第三方物流的定义，第三 方物 流（Third Part Logistics，3PL）是由供方与需方以外的 物流 企业提供物流服务的业务模式。这类企业能利用电子信息技 术和应用服务商提供支持等手段，来实现客户需要的集成化 、 效率化、个性化的物流管理。
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我们的理念
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我们的愿景：成为中国物流实战营销人才培养的引擎，成为营销培训咨询行业的 知名品牌。
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联系方式---陈军
手机：18611633088 邮箱：junzidao@ 新浪微博：@物流营销-陈军
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21
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22
物流营销管理： 物流公司营销管理者、网点经理
物流营销技能： 物流公司营销员、业务员
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6
物流网点经理困惑
1、别的公司价格便宜 2、中转时效慢 3、包裹老被盗 4、网点不好 5、发件成本贵 6、招不到合适的人 7、留不住人 8、大客户难开发 。。。。。。
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7
物流营销技能
基础篇 提升篇 专业篇
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8
基础篇
我们的价值观：用专业价值为客户创造市场价值和财富，为员工创造舞台。
我们的服务理念：诚信、智慧、专注、实用。
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上海君滋道营销顾问有限公司
我们的优势
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二、 强大专业的顾问培训团队 实战强大的一流专家顾问团队，均来自知名物流公司10年以上市场营销经验 专家；通过强大的人脉和信息搜集系统，为客户结合行业、竞争对手及区域的特 点，做指南针式物流实战营销培训及顾问。
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物流网点经理困惑
1、别的公司价格便宜 2、中转时效慢 3、包裹老被盗 4、网点不好 5、发件成本贵 6、招不到合适的人 7、留不住人 8、大客户难开发 。。。。。。
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物流营销技能
基础篇 提升篇 专业篇
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物流营销实务PPT课件
供应商管理用户库存 联合库存管理 （3）商品存储控制办法 ABC分析法 商品储存保本期控制法 商品储存保利期控制法
2.1.3 配送服务设计 1.配送合理化要求 （1）配送合理化的判断标志 （2）配送合理化可采取的措施 2.特殊配送流程政策 （1）不设存储库的流程规划 （2）加工型配送流程规划 （3）分货型流程规划
延伸
2.3.3 物流增值服务 1.物流企业常见的增值服务模式 2.新型增值服务模式：金融担保服务 3.增值服务的功能 4.增值服务的未来发展方向
检查与思考： 谈谈4P's、4C's与7R's之间的关系
物流营销实务
• 第1章 物流营销概述 • 第2章 物流服务项目设计与营销管理 • 第3章 物流市场调研及物流服务产品定位 • 第4章 物流服务产品定价 • 第5章 物流服务促销 • 第6章 物流营销客户服务
第1章 物流营销概述
知识目标 • 正确理解物流营销的含义、原则及其特征 • 掌握物流营销核心观念及物流营销的要素体系 技能目标 • 能正确理解物流营销的相关概念 • 能树立明确的物流营销意识 • 了解作为一名物流营销人员的基本素质要求
2.2.3 管理营销活动 1.竞争性营销策略 2.制定市场营销计划 3.实施市场营销计划 4.营销计划控制
2.2.4 营销绩效评价
1.绩效标准
2.绩效考评的方法
（1）横向比较方法
（2）纵向比较方法
（3）尺度考评法 3.绩效考评流程
销售效率直观图 销售效率计算表
销售效率月报表
销售人员日报表
2.2.5 岗位轮换管理 1.新员工巡回实习 2.培养“多面手” 3.从企业长远发展考虑，培养经营管理骨
发展趋势 • 了解岗位轮换管理的意义及适用性 技能目标 • 理解并分析企业如何在不同市场环境下面对不同
2.1.3 配送服务设计 1.配送合理化要求 （1）配送合理化的判断标志 （2）配送合理化可采取的措施 2.特殊配送流程政策 （1）不设存储库的流程规划 （2）加工型配送流程规划 （3）分货型流程规划
延伸
2.3.3 物流增值服务 1.物流企业常见的增值服务模式 2.新型增值服务模式：金融担保服务 3.增值服务的功能 4.增值服务的未来发展方向
检查与思考： 谈谈4P's、4C's与7R's之间的关系
物流营销实务
• 第1章 物流营销概述 • 第2章 物流服务项目设计与营销管理 • 第3章 物流市场调研及物流服务产品定位 • 第4章 物流服务产品定价 • 第5章 物流服务促销 • 第6章 物流营销客户服务
第1章 物流营销概述
知识目标 • 正确理解物流营销的含义、原则及其特征 • 掌握物流营销核心观念及物流营销的要素体系 技能目标 • 能正确理解物流营销的相关概念 • 能树立明确的物流营销意识 • 了解作为一名物流营销人员的基本素质要求
2.2.3 管理营销活动 1.竞争性营销策略 2.制定市场营销计划 3.实施市场营销计划 4.营销计划控制
2.2.4 营销绩效评价
1.绩效标准
2.绩效考评的方法
（1）横向比较方法
（2）纵向比较方法
（3）尺度考评法 3.绩效考评流程
销售效率直观图 销售效率计算表
销售效率月报表
销售人员日报表
2.2.5 岗位轮换管理 1.新员工巡回实习 2.培养“多面手” 3.从企业长远发展考虑，培养经营管理骨
发展趋势 • 了解岗位轮换管理的意义及适用性 技能目标 • 理解并分析企业如何在不同市场环境下面对不同
物流营销管理培训课件.ppt
大营销
绿色 营销
整合 营销
关系 营销
18
大营销观念
19
绿色营销观念
背景
20世纪中叶后，各 国经济都进入高速 增长时期，带来了 人口爆炸、环境恶 化、资源耗竭。要 求走可持续发展之 路，对环境保护日 益关注。
表现
掀起了一股绿色浪 潮，绿色工程、绿 色工厂、绿色商店 、绿色商品、绿色 消费等新概念应运 而生，许多绿色环 保组织也相继成立 。
六 物流营销的流程
2 选择目标市场
选择目标市场
市场细分
确定目标 市场
市场定位
25
六 物流营销的流程
3 确定营销策略
产品
价格
营销
策略
渠道
促销
26
六 物流营销的流程
4 管理营销活动
1.物流营销活动的组织 2.物流营销活动的实施 3.物流营销活动的控制
27
七 物流营销人员应具备的基本素质
1 物流营销人员应具备的综合素质
物流营销管理
1
一 物流营销的概念
物流企业为了有效满足客户 物流需求而系统地提供服务概念 、服务方案、服务行为并为客户 创造利益和价值的过程
2
二 物流营销的特征
（1）物流营销对象 的广泛性和差异性
（2）物流营销 的服务增值性
物流营销的特点
（5）物流营销 的竞争协作性
（4）物流营销 的运作系统性
（3）物流营销 的功能独立性
联结工商企业和消费者，形成物 流网络
降低交易成本，节约运行成本
改善资源配置，提高社会效益
9
三 物流营销的作用
2 物流营销对物流企业的作用
1、引导市场需求，提高营销能力 2、进行市场细分，实行差别经营 3、集中资源优势，减少投资风险 4、合理配置资源，提高物流能力 5、围绕客户服务，提升企业形象
物流市场营销基础讲义(PPT 38页)
受托人与委托人的责任
物流调研计划报告书
• 摘要 • 调研目的 • 调研内容和范围 • 调研方针与方法 • 调研进度与经费预算 • 附录
建立公司远景目标时必须考虑 的三个问题
目 标 可
回溯
2.公司要达到 的目标?
达
阶段化
到
程 度
3.公司如何 实现目标?
策略化
1.公司目前
状况?
2002
前瞻
时间
制定、执行、修正、完成滚动向上
一般解决方案
• G-Log 订单集散和“智力”引入 • Nistevo 合作性的物流网络解决国内运输 • Capstan 分析国际供应链结构和成本结构 • Celarix 业务在线、管理在线、决策在线 • 优化报价交易系统物流咨询 • ObjectFX 数据挖掘、系统工具提供商
调研使顾客产生期望，认为公司将要有所 改进，所以影响顾客满意度的调研活动必须能 帮助调研公司改进决策制定过程。实施顾客满 意度调研的组织必须进行正确的定位，并依据 调研结果采取果断的行为。
让顾客定义“满意”
• 例：某物流公司的物流营销绩效指标 1.能力因素 2.人力资源因素 3.技术因素 4.沟通因素 5.员工因素
• 微观环境分析（细分市场、偏好与需求）
例：市场调研报告等
定量：数据统计分析方法SAS、SPSS等 定性：SWOT分析法等
调研事项
• 调研经费预算（列项） • 调研误差预计与控制 • 专职物流调研、物流分析、价值分析人员 • 外聘调研机构
首先选择既能理解调研问题又具备提出合理化建议 能力的调研机构，再评估领先的成本预算
载货量
• 目标：连续跟踪顾客满意度、运货商的 绩效、服务机会的框架
物流调研计划报告书
• 摘要 • 调研目的 • 调研内容和范围 • 调研方针与方法 • 调研进度与经费预算 • 附录
建立公司远景目标时必须考虑 的三个问题
目 标 可
回溯
2.公司要达到 的目标?
达
阶段化
到
程 度
3.公司如何 实现目标?
策略化
1.公司目前
状况?
2002
前瞻
时间
制定、执行、修正、完成滚动向上
一般解决方案
• G-Log 订单集散和“智力”引入 • Nistevo 合作性的物流网络解决国内运输 • Capstan 分析国际供应链结构和成本结构 • Celarix 业务在线、管理在线、决策在线 • 优化报价交易系统物流咨询 • ObjectFX 数据挖掘、系统工具提供商
调研使顾客产生期望，认为公司将要有所 改进，所以影响顾客满意度的调研活动必须能 帮助调研公司改进决策制定过程。实施顾客满 意度调研的组织必须进行正确的定位，并依据 调研结果采取果断的行为。
让顾客定义“满意”
• 例：某物流公司的物流营销绩效指标 1.能力因素 2.人力资源因素 3.技术因素 4.沟通因素 5.员工因素
• 微观环境分析（细分市场、偏好与需求）
例：市场调研报告等
定量：数据统计分析方法SAS、SPSS等 定性：SWOT分析法等
调研事项
• 调研经费预算（列项） • 调研误差预计与控制 • 专职物流调研、物流分析、价值分析人员 • 外聘调研机构
首先选择既能理解调研问题又具备提出合理化建议 能力的调研机构，再评估领先的成本预算
载货量
• 目标：连续跟踪顾客满意度、运货商的 绩效、服务机会的框架
物流营销基础(ppt 38页)
一般解决方案
• G-Log 订单集散和“智力”引入 • Nistevo 合作性的物流网络解决国内运输 • Capstan 分析国际供应链结构和成本结构 • Celarix 业务在线、管理在线、决策在线 • 优化报价交易系统物流咨询 • ObjectFX 数据挖掘、系统工具提供商
物流市场营销过程
理解企业远景、使命与目标 收集和分析市场信息（原始资料/二手资料） 识别目标市场：目标群体细分 设计营销战略：交易营销策略、关系营销策略
等 物流服务策略以CS为核心 物流人员提供的产品包括谈判技巧、技术知识、
人际交往天分、矛盾解决方法、管理专长、法 律才能等 沟通策略“以整体的语言来说话”
顾客的成本的5倍 80：20法则
• 最成功的公司是那些赢得常客户并能维 持住和使其满意的公司。
•事 前 要 素
书面顾客服务政策(库存可用性、目标运输日期、物流响应时间） 可接近性（是否已与联系和业务进行？是否有物流网点） 组织结构（顾客服务管理机构、对服务过程的控制水平） 系统灵活性（服务运送系统的灵活性、设备和库存回购）
受托人与委托人的责任
物流调研计划报告书
• 摘要 • 调研目的 • 调研内容和范围 • 调研方针与方法 • 调研进度与经费预算 • 附录
建立公司远景目标时必须考虑 的三个问题
目 标 可
回溯
2.公司要达到 的目标?
达
阶段化
到
程 度
3.公司如何 实现目标?
策略化
1.公司目前
状况?
2002
前瞻
时间
制定、执行、修正、完成滚动向上
•更加满意 •更加忠诚 •刻苦工作 •干劲十足
•顾客价值 创造
物流服务营销培训课件
美国UPS公司的独特服务—— 专门递送纳贝斯克食品公司的 "Planters-Life Savers"快餐产品到 批发商店，而不通过传统的烟糖 配送商提供服务；为刚出世的婴 儿安排将P&G公司的一次性尿布送货到家
小 趣 闻
。
①以顾客为核心的服务
——向顾客提供以顾客为中心的附带服务，提供 企业产品的各种可供选择的服务方式。
9.1.3 物流服务产品特征
1．物流服务产品的含义 物流服务产品是指物流企业为了满足客户需求所 实施的一系列物流活动而产生的结果。 物流服务首先属于产品，并且是无形产品，因此 具有无形产品的特征，不改变货物本身的性质， 以货物为媒介，通过对货物实施储存、运输等功 能实现其时间和空间价值。
麦当劳针对儿童的“快乐餐 ——把汉堡包和法国炸制品 放进一种被特别设计的盒子 里，里面有游戏、迷宫等图 案和麦当劳的图象，这样就 把目标顾客的娱乐和饮食联系到一起。
小 趣 闻
（3）类型
物流企业增值服务的类型主要包括： ①以顾客为核心的服务 ②以促销为核心的服务 ③以制造为核心的服务 ④以时间为核心的服务
想一想—— 物流服务就是 指物流客户 服务吗？
9.1 物流服务营销概述
9.1.1 服务的概念、特征与种类
1．几个基本概念 1）客户/顾客 2）服务 3）客户服务/顾客服务 4）物流客户服务 5）顾客满意
1）客户/顾客 客户又叫顾客，是相对于产品或服务提供者而言
的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。
④以时间为核心的服务
——涉及到使用专业人员在递 送以前对存货进行分类、组合 和排序。
流行形式就是：准时化（JIT）喂给 仓库——供应商向位于装配工厂附 近的JIT喂给仓库进行日常递送；一 旦某时某地产生了需要，喂给仓库 就会对某家卖主的零部件进行精确 的分类、排序，然后递送到装配线 上去。目的是要在总量上最低限度 地减少在装配工厂的搬运次数和检 验次数。 主要特征是：排除不必要的仓库设 施和重复劳动，最大限度提高服务 速度。
小 趣 闻
。
①以顾客为核心的服务
——向顾客提供以顾客为中心的附带服务，提供 企业产品的各种可供选择的服务方式。
9.1.3 物流服务产品特征
1．物流服务产品的含义 物流服务产品是指物流企业为了满足客户需求所 实施的一系列物流活动而产生的结果。 物流服务首先属于产品，并且是无形产品，因此 具有无形产品的特征，不改变货物本身的性质， 以货物为媒介，通过对货物实施储存、运输等功 能实现其时间和空间价值。
麦当劳针对儿童的“快乐餐 ——把汉堡包和法国炸制品 放进一种被特别设计的盒子 里，里面有游戏、迷宫等图 案和麦当劳的图象，这样就 把目标顾客的娱乐和饮食联系到一起。
小 趣 闻
（3）类型
物流企业增值服务的类型主要包括： ①以顾客为核心的服务 ②以促销为核心的服务 ③以制造为核心的服务 ④以时间为核心的服务
想一想—— 物流服务就是 指物流客户 服务吗？
9.1 物流服务营销概述
9.1.1 服务的概念、特征与种类
1．几个基本概念 1）客户/顾客 2）服务 3）客户服务/顾客服务 4）物流客户服务 5）顾客满意
1）客户/顾客 客户又叫顾客，是相对于产品或服务提供者而言
的，是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。
④以时间为核心的服务
——涉及到使用专业人员在递 送以前对存货进行分类、组合 和排序。
流行形式就是：准时化（JIT）喂给 仓库——供应商向位于装配工厂附 近的JIT喂给仓库进行日常递送；一 旦某时某地产生了需要，喂给仓库 就会对某家卖主的零部件进行精确 的分类、排序，然后递送到装配线 上去。目的是要在总量上最低限度 地减少在装配工厂的搬运次数和检 验次数。 主要特征是：排除不必要的仓库设 施和重复劳动，最大限度提高服务 速度。