商业物业基本服务礼仪
物业案场服务礼仪标准
5.停车动作 身 体 保 持 立 正 姿 势 ， 左手平举，手掌向前。 示意停车。
四、开门护顶
1.客户车辆停 稳后，礼宾人员迅 速走向车辆，站立 于车辆左前方，微 笑等候客人下车。
2. 左 脚 向 前 迈一步，右手开 启车门，左手挡 住门框的上方， 为客户开门。
3.开门护顶的同时， 提醒客户不要碰头，并 微笑欢迎客户参观。
三、茶水服务
1. 客户入坐后， 及时送上茶水（茶水 八分满），并用规范 手势微笑示意客户用 茶。
2. 时 刻 关 注 客 户 饮水情况，及时添加 茶 水 （ 一 般 10 分 钟 一 次）。
3. 客 户 离 开 后 ， 及时撤杯，保持桌面 清洁。
4. 当 茶 几 比 较 低 时，为表示尊敬，应 采用蹲式服务。
三、指 引
为客户提供指 引服务时应面向客 户微笑示意。
右手伸出，指 示方向，左手自然 下垂或置于背后。
伸出手掌指示方向 掌心向外 四指并拢 拇指内扣
手势规范
第二篇 礼宾岗位礼仪标准
一、礼宾岗位描述
1.礼宾岗位形象展示 2.客户车辆停放指挥，客户迎送、引导服务 3.客户上车礼仪服务双脚前后丁字式
双脚呈垂直方向接触, 其中一脚跟靠在另一脚 窝处,两脚尖对两斜角, 如一“丁”字。
双脚直立八角式
双脚成V字型，即脚 跟并拢、双膝紧靠，两 脚尖张开，距离约为两 拳。
二、走 姿
(一)男式标准走姿
抬头挺胸，平视前方。 步履轻盈、不拖鞋跟，脚 尖向前方，脚跟先落地， 脚掌紧跟落地。走路时， 腰用力撑住全身，两手两 腿均匀摆动。
2. 脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。 3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。 4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。 5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。 6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。 7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。 8. 手位: 手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于 腹前。
物业管理中基本的服务礼仪
物业管理中基本的服务礼仪物业管理是一项综合性的服务工作，它关系到住户的居住环境以及整个社区的和谐发展。
基本的服务礼仪在物业管理中起到了至关重要的作用。
下面将就物业管理中的基本服务礼仪进行阐述。
首先，基本的服务礼仪要求物业管理人员要具备良好的仪容仪表。
作为服务行业的从业人员，物业管理人员的仪容要整洁，衣着要得体、规范，发型要整齐，这样才能给住户留下良好的印象。
另外，物业管理人员还应保持微笑并展示出亲和力，在与住户互动的过程中展现出专业、热情、耐心的态度，用亲切的笑容传递友好、温馨的氛围。
其次，基本的服务礼仪要求物业管理人员要注重沟通交流。
物业管理人员应当经常与住户进行面对面的交流，了解住户的需求，及时解答住户的疑问，并尽快解决住户的问题。
在沟通交流时，物业管理人员要使用文明的语言，避免使用过激或冒犯性的言辞。
另外，在处理住户的投诉或纠纷时，物业管理人员要保持客观、公正的立场，尽量避免偏袒任何一方，以维护公平、公正的环境。
第三，基本的服务礼仪要求物业管理人员要勤于学习和提升自己的专业知识和技能。
物业管理涉及到多个方面，如安全管理、保洁管理、设施维护等，物业管理人员应当熟悉相关法律法规，并掌握相应的管理技能。
通过不断学习和提升，物业管理人员可以更好地服务住户，提供更专业、高效的服务。
第四，基本的服务礼仪要求物业管理人员要保持良好的工作纪律和时效性。
物业管理涉及到日常维修、保洁、设施设备的维护等工作，物业管理人员应当严格按照工作规程和工作流程进行操作，并保证工作的质量和时间。
另外，物业管理人员还应当具有责任心和执行能力，对于住户的请求或任务要及时响应，并尽快处理完毕，以增加住户的满意度。
第五，基本的服务礼仪要求物业管理人员要保护住户的隐私和利益。
住户是物业管理的主体，他们的隐私和利益应得到充分保护。
物业管理人员不得擅自打开或查阅住户的信件、包裹等私人物品，也不得将住户的个人信息泄露给第三方。
在服务过程中，物业管理人员要注意保护住户的隐私，避免干扰住户的生活。
物业举止标准
物业举止标准
1、举止要端庄，动作要文明，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。
站、坐、走要符合规定要求。
2、在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避，并主动道歉示意。
3、上班时间应保证室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、看报纸，干私活，化妆；不得敲桌椅或玩弄其他物品。
要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。
4、应保持工作台面清洁，除标识牌和工作用品外，不能有任何杂物，烟灰缸放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。
5、使用呼机或手机时，应低声细语，不应大喊大叫或故作神秘。
开会时应设置在震动状态或关机。
办公时间禁止打私人电话。
商业物业基本服务礼仪课件(PPT 42页)
Part 2 : 服 装 仪 容
纲要
发型 脸部彩妆(女性员工) 脸部修饰(男性员工) 服装穿着与服装保养 鞋袜的穿着与保养
发型
女性员工
发型不硬性规定但须注意
1.须常清洁 每日梳理 2.染色不可夸张 3.长发者须将头发扎起 4.留海须保持于眉毛上
男性员工
发型不硬性规定但须注意
1.须常清洁 2.不可蓄长发 3.染色不可夸张 4.短发者尽可能上胶
服装的穿着与保养
女性员工 1.制服应保持洁净平整 必要时应每日熨烫 2.制服不使用时应以吊挂方式收藏 3.制服穿着应按规定穿着以整齐为基准 4.制服不合身时应修改但不可将原有制服形态以
修改为由做改变(如裙长 袖长 紧合度) 5.不佩戴夸张戒子及项链并按公司规定佩戴工牌
服装的穿着与保养
男性员工
仪态？Why?
个人精神状态的表征 服务水平的体现 公司文化的表达
站姿(女性员工)
双脚平行并拢 两膝相靠 双手虎口交叉(右上左下)
自然下垂放于小腹前 身体挺直 头要正颈要直 面带微笑
站姿(男性员工)
两脚跟相靠 两脚掌微开40度 两膝相靠 左手轻握拳 右手握于左腕上方 身体挺直 头要正 颈要直 面露微笑
浅谈
接起电话时 确定对方身分时 洽谈事务时 当事人不在时 需转接电话时 请对方等待时 请对方等待后接起电话时 通话完毕时 电话礼仪用语语调
Part 5: 自 发 性 服 务
服务的时机
当顾客表现需要服务时 当孩童于卖场上哭闹时 当卖场上发生物品掉落声响时 当美工制作物破损时 当公共空间道具损坏时 当卖场上任何地方发现纸屑赃乱时 当顾客无人招呼时 当专柜商品掉落时 还有….还有….请学员举例…
11物业服务人员服务礼仪标准
接电话时面带微笑
电话响铃三声内必须接听； 接电话时应左手持话筒，右手拿纸 笔随时记录。
电话接听规范用语： “您好，银城物业□□客户服务中 心 ，有什么可以帮到您/请讲” 不可以说“喂，说话呀！”
挂机：确认对方说完，客气道别， 待对方挂机后轻轻放下电话，不可 自己讲完就挂断
骑自行车时的动作
骑自行车时头要正 两眼平视前方 双手握把、两腿内收 路遇业主需下车问好
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午9时11分20秒下午9时11分21:11:2022.1.14
9、没有失败，只有暂时停止成功！。22.1.1422.1.14Friday, January 14, 2022
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。21:11:2021:11:2021:111/14/2022 9:11:20 PM
17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午9时11分20秒下午9时11分21:11:2022.1.14
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看
11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.1.1421:11:2021:11Jan-2214-Jan-22
12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。21:11:2021:11:2021:11Friday, January 14, 2022
13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.1.1422.1.1421:11:2021:11:20January 14, 2022
物业基本服务礼仪培训方案
物业基本服务礼仪培训方案物业基本服务礼仪培训方案一、培训目的通过物业基本服务礼仪培训，提高物业服务人员的服务质量和礼仪水平，增加客户满意度，提升物业公司形象。
二、培训内容1. 仪容仪表- 培训对象应保持整洁、干净的仪容仪表，穿戴整齐规范的工作服装，注意个人形象和仪容。
- 培训对象应重视个人卫生，保持清洁整齐的发型、指甲，并佩戴相应的工作证明。
- 培训对象注意修饰面容，禁止大声喧哗、随地吐痰等不文明行为。
2. 言谈举止- 培训对象应学习基本的礼貌用语和问候语，例如：“你好”，“请”，“谢谢”等，以及礼貌的称呼和对待方式。
- 培训对象学会倾听和表达方式，注重表达内容的清晰和态度的和谐。
- 培训对象应学会控制情绪，不骂人、不冲动，严禁与客户发生争执或过激行为。
3. 服务态度- 培训对象应以客户为中心，积极主动为客户提供服务，确保由业主提出的问题和需求得到及时解决。
- 培训对象应待人真诚，宽容和友善，以亲和力为客户创造温暖、舒适的服务环境。
- 培训对象应注重细节，注意服务品质，善于发现并解决客户存在的隐患和疑虑，提供全方位的帮助和支持。
4. 专业知识- 培训对象应详细了解物业公司的服务内容和规范，熟悉所管理的建筑物的结构、设备以及相关法规。
- 培训对象应具备基本的急救知识和应急处理能力，能够处理突发事件和日常常见问题。
- 培训对象应了解物业公司的工作流程和沟通渠道，能够与其他部门和上级进行有效的协作。
三、培训方法1. 理论培训- 通过讲座、讨论、案例分析等形式，向培训对象传授礼仪基本知识和技巧。
- 结合视频教学和图片展示，让培训对象更直观地了解仪容仪表和言谈举止的要求。
2. 实践培训- 在实际工作环境中，指导培训对象进行模拟演练，通过场景模拟，让培训对象学习如何正确、得体地处理各类情况。
- 安排培训对象参观先进的物业管理单位或公司，学习和观摩其优秀的服务理念和实践经验。
3. 反馈和讨论- 培训结束后，组织培训对象进行总结和反馈，对培训效果进行评估，并根据反馈结果做出相应的改进和调整。
商业物业保洁员礼仪礼貌
商业物业保洁员礼仪礼貌
（一）路遇业主或公司员工应主动问候，包括“您好”、微笑着点头示意；
（二）不得对业主、同事说脏话；
（三）站有站姿，手不要放在衣、裤包内，不要背手或双手抱臂，不要勾肩搭背，站不要靠墙、桌，
坐有坐姿；
（四）在楼道内或较窄路上遇到业主时，应主动停下自己的工作，靠右边站立让路，并向业主问候；（五）如正在进行扬尘清洁或冲洗作业，有路人经过时应立即停下避让；
（六）冲洗作业时应尽量避免水管破口处朝向路人；（七）到业主家中服务时，应先敲门“一长两短”，敲三次，一次比一次大声，如无人应答就不敲了。
业主开门时，应先向业主问好，确认业主需要服
务后，开始工作；
（八）进业主家时应穿鞋套，不得脱鞋或光脚入内；（九）为业主或办公区员工服务及在日常工作中，应使用文明语言：“请、麻烦您、对不起、谢谢、慢
走、请帮我等”；
在业主家中或办公区工作时，应做到“三轻”：“操作轻”、“走路轻”、“说话轻”。
保洁员岗位职责（一）遵守公司规章制度及其它管理规定；
（二）听从领班的安排，严格按操作程序和工作标准做好责任区域内的日常清洁工作
（三）爱护和保管好所使用的清洁工具与物品，爱护各种设施设备；物尽其用，厉行节约；
（四）发现小区内的可疑情况和隐患及时上报。
对住宅区内发生的违章现象，及时进行劝阻和制止；（五）积极协调、配合好其他部门、班组的工作；（六）加强对岗位职责、专业技能的学习，培养对突
发事件、特殊事件的处理能力。
物业服务礼仪标准手册
物业服务礼仪标准手册通用礼仪规范一）文明用语1.称呼：在与业主或客户交流时，应使用尊称，如“先生”、“女士”，避免使用太过亲昵或不尊重的称呼。
2.问候：在接待业主或客户时，应主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等，表现出热情和礼貌。
3.答询：在回答业主或客户的问题时，应耐心听取对方的问题，认真回答，并尽可能提供相关资料。
4.解释、规劝：在处理业主或客户的疑问或投诉时，应客观解释情况，耐心规劝，避免使用过激的语言。
5.提醒：在提醒业主或客户注意事项时，应用温和的语气，避免过于强硬或傲慢。
6.道歉：在出现服务不周或错误时，应及时道歉，表现出诚恳和谦卑。
7.答谢：在业主或客户赞扬或感谢时，应礼貌地回答“谢谢”，表现出感激之情。
8.道别：在结束交流时，应礼貌地告别，如“再见”、“祝您愉快”等。
9.接听在接听电话时，应用礼貌的语气，简要介绍自己的身份和所在部门，尽可能提供帮助。
10.拔打在拔打电话时，应先询问对方是否方便接听，然后简要介绍自己的身份和所在部门，礼貌地提出要求。
11.资料发放：在发放资料时，应提供清晰、准确的信息，避免出现错误或遗漏。
12.拜访：在拜访业主或客户时，应提前预约，注意礼仪，表现出诚恳和尊重。
13.盘查：在进行安保盘查时，应用礼貌的语气，遵守规定程序，保护业主或客户的合法权益。
二）服务禁语在服务业务中，应避免使用以下禁语：不好意思、没办法、我不知道、你懂的、我也很无奈等，这些用语会给业主或客户带来不必要的困扰和负面情绪。
三）仪容仪表1.着装：物业服务人员应穿着整洁、干净的工作服，避免穿着过于暴露或不得体的服装。
2.工牌：物业服务人员应佩戴规范的工作牌，方便业主或客户识别身份。
3.发式：物业服务人员的发型应整洁、干净，避免过于花哨或不卫生的发型。
4.化妆、饰品：物业服务人员的化妆和饰品应简约、得体，避免过于浓重或夸张的化妆和饰品。
5.个人卫生：物业服务人员应注意个人卫生，保持清洁、整洁的外观，避免散发异味或不良卫生惯。
物业服务的一些基本礼仪
物业服务的一些基本礼仪一、仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与来访者交谈时，目光应自然平视，不应上下打量来访者。
二、仪表服饰1. 物业公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2. 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3. 穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4. 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5. 在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6. 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7. 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8. 男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9. 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
发式1. 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2. 色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3. 男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的’修饰能给人以愉悦，得到来访业主的认同，提升物业的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：1. 面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品。
2. 手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
物业服务人员服务礼仪标准
发型自然
物业服务人员的发型应保持自然、 整洁，避免过于夸张或个性化的发 型。
言谈举止
用语礼貌
倾听耐心
物业服务人员在与客户沟通时，应使 用礼貌用语，尊重客户，避免使用带 有攻击性或贬低意味的语言。
物业服务人员应耐心倾听客户的问题 和需求，避免打断客户或过早给出结 论。
04
物业服务人员的特殊场 合礼仪
会议场合的礼仪
1 2 3
会议准备
物业服务人员需提前布置会场，确保场地整洁、 设施完备，为会议的顺利进行提供良好的环境。
会议接待
物业服务人员应主动接待参会人员，引导入座， 提供茶水、文具等必要的会议用品，确保会议的 顺利进行。
会议服务
在会议进行期间，物业服务人员应保持安静、专 业，及时响应参会人员的各项需求，确保会议的 顺利进行。
供更优质的服务。
培养良好心态
03
物业服务人员应保持积极乐观的心态，遇到问题时能够冷静处
理，不抱怨、不推卸责任。
谢谢观看
05
物业服务人员的培训与 提升
礼仪培训的重要性
提高服务质量
通过培训，物业服务人员能够更好地掌握服务礼 仪，提升服务质量，提高客户满意度。
塑造良好形象
物业服务人员是物业公司的形象代表，良好的礼 仪形象能够提升公司的品牌形象。
促进有效沟通
正确的礼仪有助于服务人员与客户之间的沟通， 使客户感受到尊重与关爱。
，确认自己理解正确。
表达与回应
总结词
清晰明了，礼貌回应
明确表达
物业服务人员在回答或回应客 户时，应使用清晰明了的语言 ，确保客户能够理解。
积极态度
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
“服务”的认知 服装仪容 服务仪态 电话礼仪 自发性服务
Part 1 : “服务”的认知
纲要
服务是什么？ 服务重要？Why? 顾客是谁？
顾客对服务机构的期望？ 顾客对服务人员的期望？
什么是优质服务？
服务是什么？
[服务]定义：
服务=/=服侍
那么…..服务是什么一回事？
服务重要？Why?
谈
➢ 接起电话时 ➢ 确定对方身分时 ➢ 洽谈事务时 ➢ 当事人不在时 ➢ 需转接电话时 ➢ 请对方等待时 ➢ 请对方等待后接起电话时 ➢ 通话完毕时 ➢ 电话礼仪用语语调
Part 5: 自 发 性 服 务
服务的时机
➢ 当顾客表现需要服务时 ➢ 当孩童于卖场上哭闹时 ➢ 当卖场上发生物品掉落声响时 ➢ 当美工制作物破损时 ➢ 当公共空间道具损坏时 ➢ 当卖场上任何地方发现纸屑赃乱时 ➢ 当顾客无人招呼时 ➢ 当专柜商品掉落时 ➢ 还有….还有….请学员举例…
➢ 微笑 礼貌 客气友善 ➢ 暂时停止手上的工作 立即接待顾客 ➢ 如顾客赶时间 切勿慢条斯理 并要乐意协助 ➢ 如需顾客等候 应先与他招呼 且事后需道歉 ➢ 与顾客交谈时要保持目光接触并留心聆听 不能有非语言抵触 ➢ 在聆听时 身体略向前倾 保持热诚态度 ➢ 能够（愿意）和顾客沟通 ➢ 员工具备专业知识 ➢ 提供选择以解决问题 ➢ 一站式 高水平
不良站姿(严禁于卖场内)
➢ 3 7步站法 ➢ 抖脚 ➢ 倚靠物件 ➢ 双手交叉于胸前 ➢ 食物 ➢ 摇头晃脑
行进间( 卖场动线中)
1.抬头挺胸 2.双手五指并拢自然摆动 3.跨步前进 4.俩俩并行 5.礼让顾客先行 6.遇顾客时 微笑 /点头/问好
不良行进间仪态(严禁于卖场内)
1.弯腰驮背 2.双手不自然摆动 3.嘻戏或嘻皮笑脸 4.三人成行或多人共行 5.不礼让顾客 6.遇顾客不问好
行礼示范
正确的行礼
30度角 15度角
不正确的行礼
1、只弯头的 鞠躬
2、不看对方的 鞠躬
3、头部左右晃动的 鞠躬
4、双腿没有并齐 的鞠躬
5、驼背式的鞠躬
6、可以看到后背的 鞠躬
搭乘客用设施(手扶梯 电梯)
使用客用设施时 1 .礼让顾客 2 .严禁嬉戏和恣意交谈 3 .遵守站姿规定 4 .注意顾客的安全 5 .搭乘手扶梯时 应注意靠右边 便于他人左边行
Part 2 : 服 装 仪 容
纲要
发型 脸部彩妆(女性员工) 脸部修饰(男性员工) 服装穿着与服装保养 鞋袜的穿着与保养
发型
➢ 女性员工
发型不硬性规定但须注意
1.须常清洁 每日梳理 2.染色不可夸张 3.长发者须将头发扎起 4.留海须保持于眉毛上
➢ 男性员工
发型不硬性规定但须注意
1.须常清洁 2.不可蓄长发 3.染色不可夸张 4.短发者尽可能上胶
西装穿着注意事项 1 .领带应打好调正 不可露出衬衫领外 2 .衬衣袖口露出西装袖口1CM为佳 3 .裤长应附盖皮鞋上 4 .腰际间的衣服应向两侧拉整 5 .西装外套扣钮扣时最下方一扣不扣 6 .西装两侧口袋请尽量不摆放物品 7 .衬衫 领带 西装 长裤 应保持清洁与平整 8 .请搭配协调好 西装 领带 衬衫 的颜色
➢ 公司对顾客履行的承诺和义务 ➢ 潮流大势所趋的市场需求 ➢ 与顾客保持紧密联络 ➢ 在产品及服务防哪个面定期提供专业的维修及保养
服务
顾客对服务人员的期望
➢ 态度诚恳 服务=/=服侍 ➢ 快捷妥当 ➢ 随时仪表整洁 留意顾客所需 ➢ 信息准确 ➢ 礼貌周到 抛开个人烦恼 ➢ 服务一流 额外惊喜
什么是优质服务？
男性员工 1.应穿着深色的袜子 2.袜子应常清洁与更换(破损应立即更换) 3.穿着袜子时应细心以维持袜子的寿命 4.应穿着黑色皮鞋 (禁止穿着任何形式的拖鞋) 5.鞋面应保持光亮 清洁(破损应立即更换) 6.穿鞋时尽量使用用鞋把穿鞋
服仪示范图(女性员工)
服仪示范图(男性员工)
Part 3: 服 务 仪 态
脸部彩妆( 女性员工)
脸部彩妆步骤 无上妆时
脸部彩妆( 女性员工)
脸部彩妆步骤 上底妆时
脸部彩妆( 女性员工)
脸部彩妆步骤
画上眉线 眼线 眼影 睫毛膏
脸部彩妆( 女性员工)
脸部彩妆步骤
上腮红 上口红 完成后标准
脸部修飾( 男性员工)
1 .前勤所有男性不可蓄留胡子与佩戴耳
环 2 .后勤蓄留胡子的同事应每日整理 3 .清理胡子时应注意避免刮伤 4 .脸部要保持清洁 时常面带微 5 .尽量注重颜面的保养
鞋袜穿着与保养
➢ 女性员工 1.应穿着丝袜(不可穿著短袜式丝袜) 2.丝袜破损应立即更换（无备用丝袜 可不着） 3.丝袜穿脱时应细心注意勿让指甲勾破 4.鞋应穿着前包后包的上班鞋(不可穿着任何形
式的凉鞋 拖鞋) 5.鞋面应保持清洁 赃污破损应立即清洁或更换 6.穿鞋时尽量使用鞋把穿鞋
鞋袜穿着与保养
服装的穿着与保养
➢ 女性员工 1.制服应保持洁净平整 必要时应每日熨烫 2.制服不使用时应以吊挂方式收藏 3.制服穿着应按规定穿着以整齐为基准 4.制服不合身时应修改但不可将原有制服形态以
修改为由做改变(如裙长 袖长 紧合度) 5.不佩戴夸张戒子及项链并按公司规定佩戴工牌
服装的穿着与保养
➢ 男性员工
走
使用美食街或咖啡厅时
减少使用美食街设施与咖啡厅
使用时 1.礼让顾客 顾客有绝对优先权 2.不于顾客前要求折扣 3. 不可穿着制服使用须去除工牌或 加件外套才可进入使用
Part 4: 电 话 礼 仪
电话礼仪的重要性
代表公司的门面与员工的素养 代表个人的水平与涵养 增加谈判的成功率 增加同事间彼此互动力
工业革 命后
买方市 场
所得提高 重视质量与服务
生产技术提升 产品同质化竟争
服务行销 为产品重要
卖点
简言之：…………
顾客是谁？
我们提供服务的对象 为我们带来生意的朋友 为什么带来工作的朋友 会促进社会经济的繁荣 是我们业务和工作回报的源泉 是我们的老板 消费者
顾客对服务机构的期望
➢ 公司与顾客之间的活动，需要确保顾客满意公司出 售的产品或提供的服务
仪态？Why?
个人精神状态的表征 服务水平的体现 公司文化的表达
站姿(女性员工)
➢ 双脚平行并拢 ➢ 两膝相靠 ➢ 双手虎口交叉(右上左下)
自然下垂放于小腹前 ➢ 身体挺直 ➢ 头要正颈要直 ➢ 面带微笑
站姿(男性员工)
➢ 两脚跟相靠 ➢ 两脚掌微开40度 ➢ 两膝相靠 ➢ 左手轻握拳 右手握于左腕上方 ➢ 身体挺直 ➢ 头要正 颈要直 ➢ 面露微笑