商业物业管理之商业管理概论
浅析商业物业的管理及服务
浅析商业物业的管理及服务商业物业，是指集购物中心、写字楼、宾馆、餐饮娱乐等多种形式于一体的商业综合体。
商业物业的管理及服务是商业综合体运营的重要组成部分，如何高效地管理商业物业并提供优质服务，对于商业综合体的营运、经济效益以及品牌形象都有着至关重要的意义。
本文将从商业物业管理的范畴、必要性、目标和手段及服务品质提升等方面进行探讨分析。
一、商业物业管理的范畴商业物业管理的范畴包含商业物业的日常维护、安全管理、环境管理、秩序管理、财务管理等多个方面。
商业物业管理的最终目标是保障商业物业的正常运营，并提高商业物业的经济效益。
按照管理的不同方式和手段，商业物业管理可以分为硬件管理和软件管理两种类型。
硬件管理主要包含商业物业的基础设施、物业设备、设施设备、绿化环境、安全系统等的管理。
商业物业管理的硬件管理是保障消费者安全和舒适度的必要手段。
硬件管理需要物业公司具备专业的匠人队伍，以保证基础设施、物业设备的日常维护，保证设施设备的正常运作，保证绿化环境的清爽整洁，保证安全系统的稳定运作。
软件管理主要包含人员管理、服务管理、秩序管理、市场管理、知识管理等方面。
软件管理中最重要的是人员管理和服务管理，这两个方面是确保商业物业服务质量的关键。
人员管理需要注重人员的招聘、培训、考核、激励、离职等方面的管理，以提高人员的素质、服务意识和服务能力。
服务管理则需要注重服务流程设计、服务标准制定、服务监控与改进等方面的管理，以保证服务的质量、效率和体验值。
二、商业物业管理的必要性商业物业管理的必要性不言而喻。
商业物业的管理涉及到整个商业综合体的运营管理，保障商业物业的正常运转、提高商业综合体的经济效益都需要合理的商业物业管理和服务。
当商业物业管理好，商业综合体的品牌形象将得以提升，商业物业的消费者也会感受到更好的“用心服务”，从而增加消费者的忠诚度和购物频次。
商业物业管理可以说是商业综合体运营管理的关键所在。
商业物业管理对于商业综合体的安全措施和服务保障的重要性不言而喻。
商业物业管理
3.6.2 正常经营阶段主力
店物业服务的主要内容
1）按照合同约定对主力店提供 物业服务，收取管理费用； 2）对主力店物业管理情况进行 监督，尤其是消防管理及设施设 备的维护保养，以消除各类安全 隐患； 3）协调主力店与其他商户、与 政府主管部门之间的关系，维护 其良好的经营秩序和经营环境； 4）与主力店定期沟通，处理主 力店提出的各类投诉； 5）当主力店中止租赁协议时， 协助各部门签订撤场协议，进行 各类费用清算；并按照相关约定 接收主力店经营场地。
件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。
服务要求高
要物业管理服务面向业主和使用人，向他们负责，一切 为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人 和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物 环境。这是商业物业管理服务的根本原则
管理点分散
出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分 散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散， 管理难度较大是商业物业管理的特点。
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3.4 物业管理市场调研工作
3.4.1 主要调研内容
可比项目物业管理费收费标准，员工薪酬水平及专业能力，专业管理 水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色，市场分包方水 平及能力等。
3.4.2 法规及政策调研
了解项目所在地工商、物价政策；涉及消防、安全及车辆管理的公安及消 防政策；了解商业物业水、电、气及供暖消费政策和标准；了解当地环保 政策要求；了解当地行业标准、物料价格、工程维修市场情况等。
的消防方针。
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▣9.0 保洁服务管理
保洁管理方法 绿化服务管理
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2.0 商业物业的管理特点
商业综合物业管理方案
商业综合物业管理方案一、综合物业管理的概念综合物业管理是指对商业综合体内的各种财产及设施进行全面有效的管理和维护，保障商业综合体内各业态和商户的正常运营，并提供良好的服务环境，力求在提高商业综合体整体形象和竞争力的同时，实现商业综合体内各业务的高效协同发展和资源的最大化利用。
综合物业管理应包括对商业综合体内的建筑物、设施、绿化、环境卫生等方面的全面管理，及时有效的解决商业综合体内出现的各种问题，并提供高品质的配套服务，实现商业综合体整体效益最大化。
二、商业综合物业管理的必要性商业综合物业管理是现代城市发展的必然趋势，其必要性主要体现在以下几个方面：1. 提高商业综合体整体形象。
商业综合体是城市的重要组成部分，给人们的第一印象和城市的形象密切相关。
通过综合物业管理，可以提高商业综合体的整体形象和品质，为城市增添亮丽的风采。
2. 促进商业综合体的协同发展。
商业综合体内有众多商户和业态，通过综合物业管理可以促进这些业务的协同发展，实现资源共享和优势互补，从而提高商业综合体的整体竞争力。
3. 提高商业综合体的综合效益。
通过综合物业管理，可以对商业综合体内的各个方面进行全面有效的管理和维护，提供高质量的配套服务，从而提升商业综合体的整体效益，提高租户满意度和顾客满意度。
4. 保障商业综合体的长期持续发展。
商业综合体是城市的重要组成部分，对城市的经济发展和社会稳定有着重要的作用。
通过综合物业管理，可以保障商业综合体的长期持续发展，为城市的繁荣发展做出重要贡献。
三、商业综合物业管理的主要内容商业综合物业管理的主要内容包括以下几个方面：1. 基础设施管理。
包括对商业综合体内的建筑物、设施、绿化等基础设施的全面有效管理和维护，保障基础设施的正常运行和使用。
2. 管理服务。
包括对商业综合体内的各种服务设施和配套设施的全面有效管理，提供良好的服务环境，提高商业综合体的整体服务水平。
3. 商户管理。
包括对商业综合体内的各种商户和业态的管理，提供良好的经营环境和优质的服务支持，促进商户的蓬勃发展。
商业物业管理特点
商业物业管理特点商业物业管理是指对商业用途的物业进行管理和运营的一系列工作。
商业物业管理特点主要包括以下几个方面：1. 多样性：商业物业管理涵盖了各种类型的商业用途物业，如购物中心、写字楼、酒店、餐厅等。
每种类型的商业物业都有其独特的管理要求和特点。
2. 综合性：商业物业管理需要综合考虑物业的各个方面，包括租赁管理、设施设备管理、安全管理、环境卫生管理等。
综合性的管理能够保证商业物业的正常运营和提升价值。
3. 租赁管理：商业物业通常通过租赁方式运营，租赁管理是商业物业管理的重要组成部份。
租赁管理包括租金收取、租赁合同管理、租户关系维护等，需要与租户保持良好的沟通和合作。
4. 设施设备管理：商业物业通常涉及大量的设施设备，如电梯、空调、消防设备等。
设施设备管理包括设备维护、故障修理、更新升级等，确保设施设备的正常运行，提供良好的使用环境。
5. 安全管理：商业物业的安全管理至关重要。
安全管理包括安全设施的设置、安全巡查、应急预案制定等，保障商业物业的安全性，预防事故的发生。
6. 环境卫生管理：商业物业的环境卫生管理直接影响到顾客的体验和商业形象。
环境卫生管理包括日常清洁、垃圾处理、绿化养护等，保持商业物业的整洁和美观。
7. 客户服务：商业物业管理需要提供优质的客户服务。
客户服务包括对租户和顾客的需求及时响应、问题解决、投诉处理等，提升租户和顾客的满意度。
8. 营销推广：商业物业管理需要进行有效的营销推广，吸引租户和顾客。
营销推广包括制定营销策略、开展促销活动、提升品牌形象等，增加商业物业的知名度和吸引力。
9. 财务管理：商业物业管理需要进行有效的财务管理。
财务管理包括预算编制、费用控制、财务报表分析等，确保商业物业的经济效益和可持续发展。
商业物业管理特点的理解和实践对于商业物业的成功运营至关重要。
通过综合性管理、优质的客户服务和有效的营销推广，商业物业可以提升价值，吸引更多的租户和顾客，实现经济效益的最大化。
商业物业管理特点及方案
商业物业管理特点及方案一、商业物业管理的特点商业物业管理是指专门从事商业地产的运营和管理工作，其特点主要体现在以下几个方面：1、多元化经营：商业物业管理涉及到商业综合体、购物中心、商场、写字楼等多种类型的商业地产，因此管理内容和方式都需要具有多元化经营的特点。
2、高度专业化：商业物业管理需要具备专业的管理团队和技术支持，包括商业地产的规划、设计、运营、市场营销、租赁及销售等多个环节的专业知识和技能。
3、品牌建设：商业物业管理需要通过品牌建设、市场推广等手段提升商业地产的知名度和品牌价值，吸引更多的商户和消费者。
4、综合管理：商业物业管理包括了商业地产的日常运营管理、维护保养、租赁管理、招商引进、安全管理等多个方面的工作，需要具备全面的综合管理能力。
5、风险控制：商业物业管理需要时刻关注市场变化、消费者需求、竞争对手等因素，灵活应对各种风险并采取有效的措施进行风险控制。
以上几点是商业物业管理的特点，也决定了商业物业管理方案需要具备高度的专业性、复杂性和灵活性。
二、商业物业管理方案1、商业地产规划和设计方案商业地产规划和设计需要充分考虑市场需求、消费者行为、竞争对手特点等因素，制定出合理的商业地产规划和设计方案，包括建筑结构设计、商业空间布局设计、商业设施配置、交通便捷性设计等。
2、商业地产运营管理方案商业地产的运营管理方案需要包括日常运营管理、人员配备、安全管理、周边环境维护、消费者体验提升等内容，确保商业地产的正常运营。
3、商业地产市场营销方案商业地产市场营销方案需要包括品牌推广、营销活动策划、消费者关系维护、市场调研分析等内容，吸引更多的商户和消费者到商业地产消费，提升商业地产的市场知名度和竞争力。
4、商业地产租赁和销售方案商业地产租赁和销售方案需要制定出有效的招商引进策略、租赁管理流程、销售管理制度等内容，确保商业地产的租金收益和销售收入。
5、商业地产安全管理方案商业地产安全管理方案需要包括安全设施的设置、员工安全意识培训、应急预案制定等内容，确保商业地产在日常运营中安全可靠。
商业市场的物业管理方案
商业市场的物业管理方案第一部分：市场概况商业市场是一个用于买卖商品和服务的地方，是商人和消费者之间进行交易的场所。
由于商业市场的特殊性质，其物业管理具有一定的复杂性，需要合理的规划和管理。
在商业市场的物业管理方案中，要考虑到市场的整体发展规划和运营管理，合理配置资源，提高市场的竞争力和盈利能力。
第二部分：物业管理方案1.市场定位和规划首先需要对商业市场进行定位和规划，根据市场的定位和规模确定物业管理的目标和策略。
商业市场的定位和规划应该包括市场的定位、目标客户群、竞争对手、商业模式等内容。
根据市场的定位和规划，可以有效地制定物业管理方案，提高市场的效益和竞争力。
2.资源配置和管理商业市场的物业管理需要合理配置资源，包括物资、人力、财力等方面的资源，提高资源的利用效率。
在资源配置和管理方面，要重点考虑市场的整体运营和管理，提高市场的效益和竞争力。
特别是在人力资源方面，要重点考虑员工的培训和激励，提高员工的工作能力和积极性。
3.安全管理和维护商业市场的安全管理和维护是物业管理的重要内容，要从防火、防盗、防灾等方面全面提高市场的安全意识和保障市场的安全。
在安全管理和维护方面，要定期进行安全检查和维护工作，提高市场的安全水平。
特别是在食品安全方面，要加强对食品安全的监督和管理，提高市场的食品安全水平。
4.环境卫生和保洁商业市场的环境卫生和保洁是物业管理的重要内容，要保持市场的整洁和清洁。
在环境卫生和保洁方面，要加强对市场的环境卫生管理和保洁工作，提高市场的环境卫生水平。
特别是在垃圾处理和污水处理方面，要加强对市场的垃圾处理和污水处理工作，保证市场的环境卫生水平。
5.市场宣传和营销商业市场的宣传和营销是物业管理的重要内容，要通过各种方式和渠道开展市场的宣传和营销工作，提高市场的知名度和美誉度。
在市场宣传和营销方面，可以通过广告、促销活动等方式提高市场的知名度和美誉度，吸引更多的顾客和商家。
特别是在网络宣传和营销方面，要加强市场的网络宣传和营销工作，提高市场的在线知名度和美誉度。
商业商场物业管理方案
商业商场物业管理方案一、商业商场物业管理的基本概念商业商场物业管理是指对商业商场内的建筑、设施、环境等资源进行全面有效的规划、组织、协调和控制，以实现商业商场物业的最大化利用和最佳化管理，进而实现商业商场经营管理效益的提高。
商业商场物业管理的基本概念是根据市场需求、商场规模、商业发展和社会需求，对商业商场的物业进行有效的管理，提高商业商场的整体运营效率和服务质量，从而提高商业商场的核心竞争力。
二、商业商场物业管理的主要内容1. 商业商场物业规划商业商场物业规划是商业商场物业管理的基础工作。
商业商场物业规划要根据市场需求和商场发展情况，合理规划商场内部的建筑布局、设施配套、环境布局等，以提高商场的整体功能性和经营效益。
2. 商业商场物业组织商业商场物业组织是商业商场物业管理的核心工作。
商业商场物业组织包括商场建筑、设施、环境等资源的统一组织和协调，以提高商场资源的整体利用效率和服务质量。
3. 商业商场物业协调商业商场物业协调是商业商场物业管理的关键工作。
商业商场物业协调包括商场内部各部门的协调合作、商场与外部环境的协调合作，以提高商场整体的服务质量和市场竞争力。
4. 商业商场物业控制商业商场物业控制是商业商场物业管理的基础工作。
商业商场物业控制包括商场内部资源的有效控制和管理，商场外部环境的有效控制和管理，以提高商场整体运营效率和服务质量。
三、商业商场物业管理的重点工作1. 商业商场物业建设商业商场物业建设是商业商场物业管理的关键工作。
商业商场物业建设包括商场建筑、设施、环境等资源的合理设计、建设和维护，以提高商场的整体功能性和经营效益。
2. 商业商场物业服务商业商场物业服务是商业商场物业管理的重点工作。
商业商场物业服务包括商场内部服务的提升和改进、商场外部环境的服务升级和改善，以提高商场的整体服务质量和市场竞争力。
3. 商业商场物业安全商业商场物业安全是商业商场物业管理的核心工作。
商业商场物业安全包括商场内部安全控制和管理，商场外部环境安全控制和管理，以保障商场内外安全和顾客的安全。
商城物业管理方案
商城物业管理方案一、商城物业管理的基本概念商业物业管理是指对商业地产的各项业务进行有效的管理和运营。
商业物业包括购物中心、写字楼、酒店、餐饮等商业用途的建筑。
商业物业管理是为了实现商业地产的价值最大化和经济效益最优化而进行的综合性服务。
商城物业管理是商业物业管理的一种特殊形式，主要是对商城内部各个商铺和服务设施进行管理和运营的工作。
商城物业管理的任务是保持商城的秩序与和谐，确保商家和消费者的利益得到保障。
二、商城物业管理的体系构建及其管理模式1、商城物业管理的体系构建商城物业管理的体系构建主要包括以下几个方面：物业管理机构的设置、物业管理的组织架构、管理体系的规划以及管理流程的设计。
首先，需要建立一个物业管理机构，负责商城内各项物业管理工作的具体实施和监督。
其次，需要建立一个完善的管理组织架构，将物业管理工作分解到不同的部门和岗位中去，以确保管理工作的有序进行。
然后，需要对管理体系进行规划，包括管理目标、管理原则和管理策略的制订。
最后，需要对管理流程进行设计，对商城内各项物业管理工作进行细化，确保物业管理工作的高效进行。
2、商城物业管理的管理模式商城物业管理的管理模式主要包括两种：自管自营模式和委托管理模式。
自管自营模式是指商城物业由商城自身的物业管理机构进行管理和运营。
委托管理模式是指商城物业的管理和运营工作由专业的物业管理公司进行委托。
自管自营模式的优势是能够更好地保护商城的利益，加强商城的形象和品牌；委托管理模式的优势是能够更好地发挥物业管理公司的专业优势，实现物业管理工作的专业化和精细化。
三、商城物业管理的工作内容及其实施方法1、商城物业管理的工作内容商城物业管理的工作内容主要包括以下几个方面：商铺租赁业务的管理、商铺装修管理、商铺经营管理、商城安全管理、商城环境管理、商城卫生管理、商城维修管理、商城设备设施管理等。
其中，商铺租赁业务的管理包括商铺的招商、租赁合同的签订、租金管理等；商铺装修管理包括商铺内部装修的规划、设计、施工等；商铺经营管理包括商铺的日常运营和经营指导等；商城安全管理包括监控系统的建设、保安力量的配备等；商城环境管理包括绿化、景观等；商城卫生管理包括清洁、垃圾处理等；商城维修管理包括商城内部设施的维护保养等；商城设备设施管理包括商城内部设施的安装和维护等。
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商业管理的基本要求
• ☆规范化：我们所称的规范化，是指根据某种事物的发展需要，合 理地制定组织规程和基本制度以及工作流程，以形成统一、规范和 相对稳定的管理体系，通过对该体系的实施和不断完善，达成井然 有序、协调高效之目的。 • 规范化是标准化实施的行为标准。规范化管理就是办事要有统一的 依据。规范就是大家共同遵守和承认的东西：也就是制度、章程、 操作标准、工作要求等。换句话就是在规矩面前人人平等，人治变 为“法”治。 • 规范化管理就是使企业有章可循、有法可依、人人守纪。商业管 理涉及的内容很广，管理对象在很大程度上具有不确定性，同时， 商业管理又是一门新兴科学，行业还没形成统一的标准，在这个大 背景下，规范化就成了每一个商业管理主体的必要法律。
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商业管理的基本要求
• ☆制度化：制度化是群体和组织的社会生活从特 殊的、不固定的方式向被普遍认可的固定化模式 的转化过程。这个过程可概括为： • (1）确立共同的价值观念。通过宣传教育,促使 群体与组织的成员认清其利益，树立一致的价值 取向，建立规范体系，加强个人对组织的认同， 并将其人格融合于组织之中，以增强群体的凝聚 力。 • （2）制定规范。共同的价值观需要有规范来支 持。根据共同的价值需要而制定的规范,把人们 的行为纳入相同的固定模式之中,它注重的是标 准的普遍性而不是特殊性。 • （3）建立机构。规范的实施要由组织机构保证 ，制度化过程也是组织机构建立和健全的过程。
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商业管理的根本目标
• ☆物业的保值增值，是指商 业物业在管理公司的有效经 营下，业主既获取预期的租 金，又能获取由于物业品牌 的提升以后的溢价收益。管 理公司的所有经营管理活动 ，都要紧紧围绕这个根本目 标而努力，它的团队组建、 机制设立、制度建设、标准 制定、营销实施等等，都是 实现这个目标的具体手段。
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商业管理、规范和制度的执行力。细 分对象、细分职能和岗位、细化分解每一项具体工作、 细化管理制度的各个落实环节。“精”可以理解为更好 、更优，精益求精；“细”可以解释为更加具体，细针 密缕，细大不捐。精细化管理最基本的特征就是重细节 、重过程、重基础、重具体、重落实、重质量、重效果 ，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精 、力争最佳。·“精细”是一种意识，一种认真的态度， 一种理念，一种精益求精的文化。商业管理的基本特征 就是细节管理。细节决定成败这个论断在商业管理过程 中表现的极为明显。 • ☆常态化 ：常态化商业管理是把各种制度、规范、标准 和细节日复一日的“重复”过程，是保证这些规范、标 准、细节落到实处的工作日程。再好的制度，再好的细 节要求，再好的标准规范，没有持之以恒的常态化实施 ，也不会转化为真正的效果。
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商业物业的形态
• 商业物业的形态:有商务型写字楼、酒 店、各种娱乐会所、步行街、专业卖场 、批发市场、商场、超市、购物中心、 购物广场、Mall（shopping mall，国 内称摩尔、销品茂）、城市综合体等等 。 • 其中，写字楼、酒店、会所、卖场、市 场、商场、超市等，是比较普遍的商业 物业，而购物中心、购物广场、摩尔， 在中国却是近十几年才发展起来的比较 典型的商业物业。城市综合体，更是一 种新出现的商业物业形态。
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商业管理的铁律
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物业的安全与完整，是一切经营行为的基本前提，也是商业管理者的长期不懈的任 务，是一条不可逾越的铁律。 物业的完整性，就是要保证物业不出现本质性的破坏和损坏，不能出现人为性的事 故。 消防安全是物业安全的根本措施。商业管理者必须在保证各种设施设备正常运行的 基础上，牢牢把握其可能引起的各种不安全隐患，及时消除这些隐患。要建立完善 的制度，有效的保障机制，使安全成为各种日常管理工作的重中之重，形成人人讲 安全，处处想安全，事事有安全的管理理念。在安全与效益的关系上，安全永远是 第一位。没有安全就没有效益，安全是最大的效益。商业管理者不能为了一时一地 的眼前效益，牺牲了安全这个事关全局的大效益。考核商业管理是否成功，首要一 条是安全，是物业完整的保有程度，考察一个商业管理者是否合格，首要一条，也 是看其在安全问题上的认识和作为。 商业物业，尤其是以MALL或者综合体为代表的新型商业物业，面积庞大，租户众多 ，建筑体结构复杂，设施设备遍布，安全隐患很多，而且一旦发生安全事故，其破 坏程度不可设想。作为商业管理，安全管理不仅是一种工作，更是一种责任，一种 对业主的责任，对公众的责任，对生命财产的责任。这个责任，重于泰山。
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商业管理的主要手段
• ☆协调与服务是商业管理的主要手段。服务就是管理，管理就是服务。 这是商业管理的本质特征决定的。 • 商业管理是一个极其复杂的管理工程，它涉及的管理元素繁多。我们把 这些元素分为八大系统：信息系统、支持系统、品牌系统、环境系统、 租户与顾客系统、租金财务系统、指挥协调系统、团队系统等。这些系 统中又包含数量众多的子系统。这些系统运行的最终目的，就是为租户 搭建良好的经营平台，为顾客创造一个满意的消费环境。 • 商业管理的管理服务对象具有很大的不确定性，比如它们每天都必须面 对陌生的顾客，面对各种不确定的事件，面对不同层面的协调对象。 • 商业管理的措施具有非强制性，它的管理力度不取决于法律法规和政策 的强制性，而是以沟通、协调、服务为主。所以，商业管理的主要是以 服务为主要手段，以沟通协调为主要方式，整合各种资源，协调各方力 量，保证购物中心的正常运行。
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商业物业特点
• 方便性：商业物业的本质用途是为商品 流通和其他消费服务提供平台和条件， 因而它必须具有位臵显著、交通便利， 有足够停车场、人流动线流畅明晰、内 外各种标识准确明了等特点； • 设施的舒适性：商业物业的各种设施设 备，是为顾客的消费与休闲提供便利和 舒适的环境，它是吸引客流的重要手段 ；因而物业的各种设施设备都比较先进 和舒适。 • 外观的显著性：商业物业的公共性和经 营性，决定了它外观的显著性。许多商 业物业还具有区域的地标性质。
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商业管理的根本目标
• 管理公司的成立与受聘，是基于商业地 产的投资特点，是基于业主对租金收益 和溢价收益的回报期待。所以，管理公 司的根本目标，就是为业主保证物业的 完整性和物业价值的不断提升。 • ☆物业完整性，是指商业物业在使用期 内，其建筑主体、设施设备以及附着在 建筑主体上其他设施的安全、完整，不 受人为性损害；同时对其进行日常性维 修保护，尽量增加其寿命。这是商业管 理的最基本目标。物业的完整性是物业 增值保值的根本前提和必要条件。
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商业物业特点
• 价值的不可逆性：商业物业的价值不可 库存，一天租不出去，就丧失了当天的 价值和费用回收的补偿机会。无论物业 的出租情况如何，其物业的管理成本不 会因为空臵而减少。这种价值的不可逆 性，根本原因在于，它的价值通过出租 来实现。这跟住宅和其他物业有着本质 区别。 • 商业物业的价值要通过极其复杂的经营 管理才能实现。住宅物业的增值或者贬 损，一般情况下是取决于整个市场价格 的波动，而不是主要通过对住宅本身的 经营和管理，而商业物业的保值增值， 必须经过复杂的经营管理才能够实现。
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商业管理的基本要求
• 商业管理工作的基本要求是：标准化、规范 化、制度化、常态化、精细化 、人性化。 • ☆标准化：标准化是在一定的范围内获得最 佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的 和重复使用的规则的活动。标准化的重要意 义是改进产品，过程和服务的适用性。 • 标准化是商业管理的最基本要求。商业管理 的要素繁多，节点繁琐，内容复杂，对象各 异。没有一套统一的行之有效的管理标准， 就不可能进行有效的控制和监督，也不可能 使管理者有可评判的坐标。商业管理的标准 化要求，就是要把所有的管理环节进行统一 规范，形成可量化和考核的标准。
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商业物业管理之 ---商业管理概论
2013年3月08日
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商业物业的概念
• 商业物业： • 指用于办公、商业活动 、文体活动的物业。 • 如办公楼、商铺、 酒 店、综合性的娱乐休闲 物业(社区会所、会员 制俱乐部、主题公园) 和专项性的娱乐休闲物 业 (舞厅、卡拉 OK厅 、保龄球馆) 等。
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商业管理的本质
• 3）商业管理中的物业管理，不同于住宅物业 或者商务物业，它是商业管理要素中的重要组 成部分。它的管理质量可以提升商业物业的整 体价值，包括其市场价值。而住宅的物业管理 却不能提升住宅本身的市场价值。或者说，住 宅物业的升值，主要依赖房地产市场的变动， 而不是靠物业管理。 • 4）商业管理是在物业管理的基础上，对规划 、招商、运营、企划、营销等等管理手段整合 后，进行功能叠加和扩张，形成了一套复杂有 序的管理方式，完成商业物业的投资目标。单 纯的物业管理不能完成这个目标。所以，商业 的物业管理要在与其他的商业管理手段，比如 营销、企划等结合在一起，并相互配合的时候 ，商业管理才是有效的。
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商业物业的概念
• 几个重要的商业名词 • 1) 商圈：是指商店以其所在地点为中心，沿着一定的方向 和距离扩展，吸引顾客的辐射范围，简单地说，也就是来 店顾客所居住的区域范围。 • 2) SHOPPING MALL：“大型零售业为主体，众多专业店为 辅助业态和多功能商业服务设施形成的聚合体。” 即超大 规模购物中心。 • 3) 业态：是零售店向确定的顾客群提供确定的商品和服务 的具体形态，是零售活动的具体形式。通俗理解，业态就 是指零售店卖给谁、卖什么和如何卖的具体经营形式。 • 4)人流动线：是指人流活动的线路。
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商业管理的基本要求
• 人性化：人性化管理是基于人性需求的一种管理方式。在商业管理中， 人性化管理不仅要求在企业内部对员工实施，更重要的是对管理服务的 基本对象，即顾客进行人性化管理服务。 • 人性化管理服务的前提是对人性需求的了解和把握。人性的需求是多方 面的，不同的角色在不同的时间不同的场合面对不同的客体，都有不同 的需求。从作为消费者的角度，它的需求客体是消费过程的期待。它包 含生理层面、心理层面和精神层面的需求。生理层面的要求是，消费过 程是一种快乐的过程，而不是挫折的过程；心理层面要求得到尊重而不 是贬损；精神层面，消费过程既是一种生活，又是一种审美和休闲。 • 因而，作为商业管理者，就必须在这几个层面满足消费者的人性化需求 。比如，在购物中心的环境布臵、商品展示、休闲设施等既要体现人性 化需求，又要体现艺术化氛围；在对顾客的服务上，要满足顾客的方便 、快捷、价值感、受尊重等心理需要等等。人性化管理是商业管理的基 本特征之一。