服务中的员工角色
服务大厅员工岗位职责
服务大厅员工岗位职责通过服务大厅转型，标准服务大厅岗位设置要求达到五个岗位和一角色，即服务大厅主任岗位、综合业务、主管岗位、高级柜员岗位、普通柜员岗位和大厅主任角色，人员配置原则上不少于8人。
第一部分服务大厅主任一、岗位职责（一）负责对服务大厅人员、销售绩效、服务质量、客户满意度和业务风险的全面管理。
（二）负责管理服务大厅客户资源，组织实施各项营销活动，提高服务大厅销售业绩。
（三）负责不断改善服务质量，提供规范一致的服务体验，提高客户对服务大厅满意度。
（四）负责监督执行风险防范措施，实施关键风险点控制，提高风险管理能力。
（五）负责激励和管理员工团队，提高员工综合业务素质和团队协作能力。
二、日常活动和工作任务（一）组织服务大厅营销活动1、定期制定服务大厅营销计划，组织实施营销方案，分析营销成果，组织员工积累和分享营销经验，充分挖掘客户资源，提高服务大厅营销能力。
2、加强零售业务与批发业务的联动，与客户主任协调配合，做好VIP客户的销售和服务工作。
3、收集和评估客户关于产品、业务操作、服务、服务大厅环境等方面的意见和建议，及时予以改进。
（二）协调服务大厅日常营运4、根据相关要求合理调配服务大厅岗位分工。
5、根据业务需求合理调配服务窗口。
（三）担任大厅主任角色6、利用50%的时间担任大厅主任角色。
（四）指导员工服务，展示服务大厅精神7、调动服务大厅资源为客户提供规范、优质服务，指导员工服务操作，实施服务大厅服务质量日常检查。
8、主持每日晨会，定期更新精神墙，通过正面表扬，鼓舞士气、弘扬服务大厅精神, 率先垂范，确保服务大厅精神贯穿于服务大厅服务的全过程。
（五）防范操作风险，监督操作流程的合规性，确保各项风险防范措施贯彻落实9、加强服务大厅内业务操作管理，强化内部制约机制，确保操作的合规性。
10、根据业务需要，参与综合业务和柜员的业务授权处理。
11、按要求定期组织服务大厅业务操作检查和现金、重要单证以及重要物品的检查。
典型的服务员职责(2篇)
典型的服务员职责●上岗时要求衣冠整洁、端庄大方、笑容可掬、彬彬有礼。
●熟知当天订餐的单位(或个人)名称、时间、人数及台位安排等状况，注意记录客人的个性活动(如生日庆祝会)，如有重要状况，应及时向主管汇报。
替客人存取保管衣物，并询问有无贵重物品，贵重物品提醒客人自行保管。
●整理、准备菜单、酒水单，发现破损及时更换。
●迎接客人，引导客人到预订台位或客人满意的台位，为客人拉椅，铺好餐巾，递上菜单酒水单。
●客满时，负责安排好后到的顾客，使客人乐于等位。
●留意常客姓名，以增加客人的亲切感和自豪感。
●随时注意听取顾客的意见，及时向上级反映●随时注意在接待工作中的各种问题，及时向上级反映和协助处理。
●掌握和运用礼貌语言，如：“先生、小姐您好，欢迎光临”、“欢迎您到我们餐厅就餐”等。
●负责接听电话，客人电话订餐应问清楚姓名、单位、时间及人数，传听电话要准确、快捷。
●向客人介绍餐厅各式菜点、各种饮品和特式菜点，吸引客人来餐厅就餐。
客人用餐后离开餐厅时，站在门口目送客人、征求客人意见并向客人表示感谢，欢迎客人下次光临。
中餐厅楼面主管岗位职责●编定每日早、中、晚班人员，做好领班、迎送员的考勤记录。
●每日班前检查服务员的仪表、仪容。
●了解当时用餐人数及要求，合理安排餐厅服务人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒具的准备工作。
●随时注意餐厅就餐人员动态和服务状况，要在现场进行指挥，遇有VIP客人或举行重要会议，要认真检查餐前准备工作和餐桌摆放是否贴合标准，并亲自上台服务，以确保服务的高水准。
●加强与客人的沟通，了解客人对饭菜的意见，与公关销售员加强合作，了解客人档案情绪，妥善处理客人的投诉，并及时向中餐厅经理反映。
●定期检查设施和清点餐具，制定使用保管制度，有问题及时向餐厅经理汇报。
●注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差，做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。
典型的服务员职责（2）作为一名服务员，他的主要职责是为顾客提供高质量的服务，确保他们在餐馆或其他服务场所有一个愉快的体验。
服务接触中的员工角色及管理策略
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服务管理
（5） 建立良好的人际关系
微笑，目光注视，主动打招呼 记住对方的名字或称谓 主动交谈，用礼貌语言
三、服务接触中的员工激励与授权
（一）员工激励
1．组建服务团队
什么是团队（Team）
任务-目标-合作-绩效
如何创建团队
工作间布置：便于沟通，如一间屋内工作，一张桌子办公 报酬奖励：更多地考虑集体奖，而不是个人计件（时）工资制 身份地位：圆形集体办公桌 个人行为特点：重要的是团队协作精神，不仅仅是他的专长
（1） 为自己树立高标准
皮格马利翁效应（古代塞浦路斯国王神话）
（2）提高业务技能水平
艺高人胆大
（3）换位思考
从经理的角度思考：干服务员的工作，用经理的 脑袋思考
从顾客的角度思考：与顾客相比，你是服务专家
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（4） 解放思想，改变观念
人非圣人，都会犯错误的 认真学习，艺高人胆大 掩饰无知的人永远是无知的
2.作业训练4步骤
（1） 准备工作
硬件、资料（SOC）、问题 教师的积极心态：稳定情绪、建立自信心
（2） 呈现
看录象 亲自演示：讲解、提问、解答
（3） 亲自尝试
快与慢不重要，重要的是正确与信心
（4） 追踪评估
操作速度、质量、能力 及时鼓励和反馈 用SOC考核员工的表现
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3.树立积极心态的5种方法
服务行为的个性化
个性化=人情化+特色化 +针对性 优点：达到情感上的交流和认同，传播企业文化 缺点：容易犯错误或引起顾客不满
规范化与个性化的相互转化
什么地方应该规范化，什么地方应该个性化，要认真研究 当个性化服务成为常态后，便可以转化为规范化服务
典型的服务员职责
典型的服务员职责服务员是餐厅、咖啡店等服务行业中不可或缺的角色之一，他们负责接待客人、点菜、上菜和结账等一系列工作。
服务员的职责包括但不限于以下几个方面。
首先，服务员需要热情接待客人。
当客人进入餐厅时，服务员应立即走向客人，微笑着向他们问好，并引导他们选择座位。
服务员应一直保持礼貌和友好，耐心解答客人的问题，提供帮助。
其次，服务员需要熟悉菜品和饮品的种类、制作方法和特点。
他们应该能够详细介绍每道菜品和饮品的原料、口感和特色，以便向客人提供专业的建议和推荐。
此外，服务员还应掌握餐厅的菜单和价格信息，方便客人点菜和结账。
另外，服务员需要准确记忆客人的点菜要求，并及时将菜单交给后厨。
他们应了解客人是否有特殊饮食需求，如对某些食材过敏，或有特殊的饮食习惯。
在客人点菜后，服务员还需及时核对菜品的数量和价格，并确保准确无误。
此外，服务员需要确保食品的质量和卫生。
他们应监督厨房工作人员的卫生操作，确保食物的加工、保存和烹饪过程符合卫生标准。
在上菜前，服务员需要仔细检查菜品的质量和摆盘，确保菜品的新鲜美观。
服务员还需要正确投放餐具和杯具，并根据客人的需要提供餐巾纸和调味品。
他们还应随时关注客人的用餐情况，保持桌面整洁，及时清理碎屑和杂物。
在客人用餐结束后，服务员应主动询问客人的用餐体验，并及时清理餐桌、收拾餐具，为后续客人的用餐做好准备。
此外，服务员还需要帮助客人结账。
他们应准确记住客人所点菜品和饮品的信息，将其输入收银机并生成账单。
当客人结账时，服务员应耐心等待客人支付，并确保找零的准确性。
同时，他们还应根据客人的要求提供发票或收据。
最后，如果有客人提出投诉或意见，服务员需要积极倾听并解决问题。
他们应以积极的态度和专业的知识回应客人的不满，并提供恰当的补偿措施，以确保客人的满意度和口碑。
总之，作为服务行业的重要角色，服务员承担着多项职责，包括热情接待客人、熟悉菜品和饮品、准确点菜、确保食品质量和卫生、整理餐桌、帮助客人结账和解决客人的投诉和意见等。
餐饮企业服务管理中的员工角色定位
餐饮企业服务管理中的员工角色定位在餐饮企业中，员工是企业运营的关键角色之一。
他们直接与顾客接触，并且承担着提供优质服务和满足顾客需求的责任。
然而，随着餐饮行业的竞争日益激烈，员工的角色定位也变得愈发重要。
在餐饮企业服务管理中，正确的员工角色定位能够提高企业的整体业务效率和顾客满意度。
首先，餐饮企业中的员工应当具备服务意识。
服务意识是员工在工作中应当具备的一种思维模式和态度。
员工应当明白自己的工作目标是为顾客提供优质的餐饮服务，并且不仅要能够主动满足顾客的需求，还应当有能力主动提供额外的帮助和服务。
员工应当时刻保持微笑、友善和耐心，以确保每一位顾客都能感受到良好的服务体验。
其次，餐饮企业中的员工应当具备专业知识和技能。
在不同的职位上，员工需要掌握特定的技能，并且了解餐饮行业的相关知识。
例如，厨师需要具备烹饪技巧和食品安全知识，服务员需要了解菜品的制作过程和材料，同时还需要掌握有效的沟通和销售技巧。
只有具备专业知识和技能的员工才能够更好地为顾客提供服务，并且在工作中更加高效和流畅地与其他员工协作。
此外，餐饮企业中的员工应当具备团队合作精神。
餐饮行业是一个高度协作的行业，员工之间需要相互依赖和协作，才能保证整个餐饮过程的顺利进行。
员工应当能够积极主动地与同事合作，协调工作，共同完成任务。
他们应该关注整个队伍的利益，而不仅仅是个人情绪或利益。
通过团队合作，员工可以更好地配合，提高工作效率，同时也能够更好地应对突发情况和应对顾客的不同需求。
另外，餐饮企业中的员工应当具备问题解决能力。
在服务过程中，可能会出现各种各样的问题和挑战，例如顾客的不满、菜品的延迟或者设备故障等。
员工应当具备解决问题的能力，能够快速而有效地应对各种情况，并且能够保持冷静和专业的态度。
他们应当善于分析和解决问题，主动地采取行动，以最佳的方式解决问题并确保顾客的满意度。
除了以上所述的角色定位，餐饮企业的员工还应当具备自我管理能力。
优秀的员工应当能够自觉地遵守工作规范和流程，并且在工作中保持高度的责任感和效率。
服务质量管理中的一线员工角色管理
服务质量管理中的一线员工角色管理对于互动性很强的服务业，顾客满意水平很大程度上取决于一线员工的服务质量，取决于一线员工在服务接触过程中的角色扮演是否恰当。
本文分析了一线员工工作过程中所面临的各方面的压力以及可能引发的问题，并创新性地提出了应对策略，涵盖了从正确员工的选择、培训到企业服务文化的建立以及优秀领导层的作用等，以期对当前中国服务行业一线员工的角色管理有所帮助。
标签：服务质量一线员工组织边界角色管理随着服务经济时代的来临，服务业在得到很大发展的同时，也一直伴随着消费者对服务质量和个人服务接触的抱怨和不满。
对大多数服务行业而言，交易的基础就是人与人的接触，而企业的一线员工就像其他服务属性一样是顾客眼中的“部分商品”，他们的表现会直接影响顾客对服务的整体评价。
同时基于服务具有无形性的特点，顾客对服务质量的评价难以像对有形商品一样给出具体的评价，因此，一线员工的角色管理在顾客对服务质量的评价中就显得尤为重要。
可以说，在顾客眼中，一线员工就是服务，就是企业。
而企业则要求员工必须很好地与企业的组织文化、服务战略等相契合。
因此，一线员工面临着来自企业和顾客的不同要求，进而导致这些角色之间存在矛盾和冲突。
一、员工在服务中遇到的问题一线员工由于工作在组织的边界，成为外部顾客和外部环境与组织内部运营之间的一条纽带。
他们在对外部顾客间的信息过滤、理解和传达过程中扮演着关键角色，其技能和经历根据岗位和职业的不同而有所差别。
然而，无论技术水平和薪酬如何，他们自身往往都面临来自组织内部的角色要求和来自组织外部角色要求的冲突之中，使得一线员工的工作岗位面临极大的压力，经常处理人与人之间、组织与组织之间的冲突，这些压力与平衡会导致无法按照标准传递服务。
一线员工可能会遇到服务经理期望员工所提供的服务与他们的顾客实际期望和想要得到的服务之间不一致的情况，或者是对他们的工作作用和要达到的目标不明确，这时就会产生角色模糊。
这些都会影响员工表现，并对顾客进行服务质量评价造成影响。
饭店服务传递中的一线员工角色压力分析及启示
概 念解 析 １ 、饭店 服务 传 递
一
、
对服 务传 递 的研 究 ，始于 ２ 世 纪８ 年 代诞 生于 北 欧 的服 务营 Ｏ ０ 销理 论 ，格 鲁诺 斯在 《 务 营销 》一 ＝巾 ，将 服 务传 递描 述 为 ： 服 “ 特 定 的 时 间和 特 定地 点 ，服 务企 业 或 服务 人员 抓 住机 会 向顾 在 客展 示 其 服 务质 量 ” 。这 个特 定 的 时点 又 称为 真实 瞬 间 ，在那 时 刻 ，饭 店 员工 和顾 客 碰在 一起 相 互影 响 ，在这 些真 实 瞬 间 ｌ创造 ＿ ｝ ｌ 了 向顾 客 提 供 的价值 ，同时顾 客 评 价服 务 并形 成对 饭 店服 务 质量
菇 科 论 坛 ｃ 【
饭店服务传递 中的一线 员工 角色压 力分析及启示
杜 金玲
｛ 浙江旅 游职 业学 院
浙江
杭州
：１３ ３ ２ １） １
摘
要 ：饭 店一 线服 务 员工 的业务 水 平和服 务 水平直 接 影响 着饭 店 的服务 质量 。在服 务 工作 中 ，服 务人 员 经常会 产 生角 色压 力 问题 ，而
角 色压 力是 导 致员 工流 失 的重要 原 因。本 文从饭 店 员 工的 角 色负荷 、 角 色模糊 、 角 色冲突三 个 角度 分析 了饭 店 员工 的角 色压 力及 其重 要 性 ， 由此 提 出 了相 应 的解 决 对策 。
关键 词 ：饭 店 管理 一 线员 工 角 色
线 服 务 员工 是 饭 店 与 顾 客 沟 通 的纽 带 ，他 们 代 表 饭 店 与 顾 客 直 接 接触 并 交 流 ，并 把顾 客 的 需求 反 馈给 饭店 ，这 是 一项 集 脑力 、体 力 和情 感付 出在 内 的复 杂性 的工 作 。在服 务 工作 巾 ，员 工既 要 服从 顾 客 的要 求 ，又要 服 从饭 店 管 理人 员 的要求 和 饭店 的 规 章 制 度 ，他 们 承担 着很 多 的角 色 ，这 样 难免 会产 生 角色 压力 问 题 。如 果 员 工 的角 色 压力 过重 ，就很 难 扮 演好 自己 的角色 。员工 角色 的准 确界 定 和定 位 有 助于 员 工 更好 发 挥角 色 的作用 ，而且 管 理者 也可 以更有效 地 针对 角色压 力来 进行 管理 。
员工在服务传递中的角色(ppt 11)
發展員工以傳遞服務品質為目的 訓練技術性與互動性技能 賦予員工權能
給予員工意願、技能和權力去服務顧客
促進團隊工作
大量管理资料下载
賦予員工權能的潛在成本與利益
利益
成本
服務回應速度較快 提高訓練成本
可快速做服務補救 較高勞力成本
(雙葉楊東震等譯) 大量管理资料下载
提供者缺口３
顧客
服務傳遞
公司 缺口3
顧客導向的服 務設計與標準
大量管理资料下载
服務人員的重要性 他們本身就是服務 在顧客眼中他們就代表了整個組織 他們是行銷人員
員工 滿意
員工 保留
外部服 顧客 顧客 務價值 滿意 忠誠
員工 生產力
收入 成長
獲利 能力
大量管理资料下载
服務品質由員工行為所左右
服務品質的五個構面: 可靠性(reliability) 回應性(responsiveness) 確實性(assurance) 同理心(empathy) 有形物(tangibles)
大量管理资料下载
留住最佳員工
將員工融入公司願景
提案制度 MBO決策制度
對待員工如顧客 衡量及獎賞績優服務人員
大量管理资料下载
員工在服務傳遞中的角色
本章內容要點
服務人員的重要性 服務利潤鏈 跨越邊線的角色 縮小缺口三的人力資源策略 服務文化
資料來源: 1.Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner (2000)，Services Marketing :Integrating Customer Focus Across the Firm,McGraw Hill.(華泰文化，黃鵬飛 譯) 2.Christopher H. Love lock (2001),Services Marketing(4’e), Prentice Hall.(華泰文化，周逸衡 譯) 3. Lovelock,C.H.& Wrigh,L.(2001)，Principlies of Service Marketing and Managent/2e (2002)，Pearson Education,Inc.
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 11月18 日星期 三上午 2时34 分12秒0 2:34:12 20.11.1 8
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年11 月上午 2时34 分20.11. 1802:3 4Nove mber 18, 2020
四、缩小“差距3”的战略
• （1）招聘正确的员工 • A、兼顾服务能力和服务意愿 • B、为获得最好的人员而竞争 • C、做受人欢迎的领导
缩小“差距3”的战略
• （2）为提供优质服务而开发员工 • A、培训技术和互动能力 • B、促进团队合作 • （3）提供必要的支持系统 • （4）留住最好的员工 • A、将员工纳入公司未来规划 • B、建立激励制度表彰优秀员工
• 1、见习员工。实行三个月考核制。新录用的 员工培训期满后，定为见习员工。见习试用期 确定为三个月，见习期满后，所在站站长向培 训中心出具鉴定，见习人员回培训中心参加考 核。考核合格后，转为三级员工。
• 2、。期满后，经站长推荐，培 训考核后晋升为二级工，不合格者，延长三个 月考核期，期内发见习工资，期满仍不合格者， 给予辞退。
一、服务员工的关键作用
• 我们关注加油员，其原因在于，在消费者眼中： • 1、他们就是服务 • 2、他们就是顾客眼中的组织 • 3、他们就是营销者
二、员工满意、顾客满意和利润
• 满意的员工有助于产生满意的顾客（满意的顾客反之 增强员工工作中的满意度）。如果服务员工在工作中 感受不到快乐，顾客的满意也很难实现。
临时工用工机制的思考
• 一、拓宽招聘渠道，严格录用条件，面向社会， 广纳贤才
• 1、扩大招聘范围，广开门路。 • 2、严格录用条件 • 基本条件：年龄、服务意愿、身体素质、文化
程度、普通话水平等 • 辅助条件：户籍、婚姻状况、性别等 • 二、临时工的培训、教育制度化
• 三、实行加油员考核定级制度，考核同定级挂 钩，定级同待遇挂钩
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.11.1 802:34: 1202:3 4Nov-2 018-Nov -20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:34:1 202:34: 1202:3 4Wednesday, November 18, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.11.1 820.11. 1802:3 4:1202: 34:12N ovembe r 18, 2020
四、加油员提供服务过程中的主要障碍
• 加油员工作过程压力较大，除了脑力与 劳动技能之外，还要求非同寻常的情感 付出水平，几乎时时要处理人与人之间、 个人与组织之间、质量与效率之间的平 衡关系。有时，因处理不当，会无法按 标准执行服务，是“差距3”加大。
加油员提供服务过程中的主要障碍
• （1）情感付出：指提供优质服务所需的 超过体力与脑力技能之外的劳动。
• 3、二级员工。实行两年考核。要求其掌握较 多的油品知识、消防、安全知识和油品营销知 识。考核类似三级工考核。
• 4、一级员工。实行无年限考核制。要求具备 参与经营管理的能力。具有较高的个人威信和 号召力；能积极为加油站的经营管理出谋划策； 能独立思考，处理站内突发事件；能创造性的 执行方针政策，灵活运用营销策略。表现突出 者，可晋升为代班长、副站长、站长直至进入 公司从事管理工作等。
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年11 月18日 星期三 2时34 分12秒0 2:34:12 18 November 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时34 分12秒 上午2时 34分02 :34:122 0.11.18
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。11/18/
服务供应中的员工角色
• 假设在服务质量差距模型中，顾客的期望已被 极好的理解，并且服务按照这些期望设计和说 明，即便如此，如果服务不能按设计和说明实 施供应，服务质量仍可能无法保证。这些实施 和设计的不一致在服务质量模型中标为“差距 3”——服务执行差距。
• 导致的原因，可能来自于一系列员工和人员执 行因素：未能有效的招聘员工；职责不清；员 工、技术、岗位不匹配、激励系统不恰当、缺 乏授权、监控以及团队合作等。
及素质，促进员工定级、考核制度的健康运行。
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 1.1820. 11.18W ednesday, November 18, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:3 4:1202: 34:1202 :3411/ 18/2020 2:34:12 AM
消费者对质量的感知和认可
三、服务质量的五个影响因素与加油员的关系
• 1、服务承诺的执行及服务补救(可靠性） • 2、服务的及时性及助人意愿（响应性） • 3、顾客对加油站服务信任程度(安全性) • 4、服务过程中耐心及个别关注(移情性） • 5、加油员仪表、着装等因素（有形性）
服务质量对顾客满意的影响
四、建立临时员工交流使用制度，形成人 员管理的良性循环
• 此制度所指交流包括站内轮换和站间交流。站 内轮换指班组之间员工的定期轮换，站间交流 指高级员工在加油站之间的定期交流。
• 此制度的优点为： • 1、锻炼员工在不同环境中的工作能力。 • 2、有利于好的管理经验与服务经验传播普及。 • 3、有利于克服员工长期固定岗位形成的惰性。 • 4、有利于公司客观、公正评价加油员的表现
• 解决方法：A、认真挑选具有处理情感压 力能力的人员。
• B、对他们进行必要的技能培训。 • C、教他们处理事情的能力和方法。
加油员提供服务过程中的主要障碍
• （2）冲突的来源： • A、个人与角色冲突 • B、组织与顾客冲突 • C、顾客间的冲突 • （3）质量与效率间的平衡 • 即服务数量与质量间的平衡
2020 2:34:12 AM02:34:122020/11/18