电话访问之技巧篇

电话访问之技巧篇一、传统电话访问的涵义传统电话访问就是选取一定的受访者样本，通过拨打电话的方式，访问问卷上所列出的一系列问题，在访问过程中用笔记下答案。

访问员集中在某个场所或专门的电话访问间，在固定的时间内开始数据收集工作，现场有督导员对访问员进行访问监督和抽样控制。

电话访问在欧美等西方发达国家早已有之，由于这些国家的电话普及率高，再加上电话访问本身具有省时、省力、简单易行等优势，使得这种方法很快受到业内人士重视。

电话访问的使用率在美国则超过了入户访问，已经超过了60%。

有统计表明，电话访问在中国民意测验和市场调查中的使用率也已达到了40%，仅次于入户访问。

二、传统电话访问的特征传统电话访问作为民意测验另一种较为常用的方法，与入户、拦截等访问方法具有以下明显不同的特征：□信息反馈快、费用低、辐射范围广这是电话访问的突出优点。

一般而言，电话访问是访问员在固定的电话访问室通过拨打电话的方式对受访者进行调查，因此受访者对于问题的回答速度通常较快，中间思考的时间较少；同时由于电话访问不存在访问交通费、受访者礼品费等调查费用，因而节约了调查成本；另外，电话访问一般不受到受访者地域的限制，调查范围也就较传统入户访问更广。

□能较好确保调查的质量采用电话访问的调查问卷一般内容较少，同时容易对问题立刻做出判断，因此访问员可以通过电话对调查进度和问题回答的质量进行现场控制，保证了调查数据的有效性。

□调查内容的深度受到限制由于电话访问的时间一般不能太长，因此问题设计必须简单明了，使受访者能够在很短的时间内迅速给出回答。

这里就会引发出一个问题，一旦调查的内容较多或者问题回答需要经过一定的思考，受访者给予配合的可能性就会很小，有时甚至会中途终止接受访问，也就是说，电话访问对于问题较为复杂或需要经过反复思考才能得出回答的问卷调查并不合适。

□无法推断总体电话访问的结果只能推论到有电话访问对象这一样本，一般情况下不具有推断总体的作用。

通常情况下，电话访问难以完成事先经过抽样确定的访问样本，因为电话访问会受到电话接通率、受访者时间冲突等因素的影响，最终得到的访问样本已经不符合预先设定的抽样方法，因此采用电话访问得到的调查结果不能推断调查总体。

□不能使用视觉帮助有一些民意测验项目需要得到受访者对一些图片、文字或设计等的反应，由于电话访问自身的限制，访问员无法将这些图片、文字或设计出示给受访者进行现场访问，所以电话访问在测定受访者对于特定视觉图案的态度时就会较为困难。

当然我们可以提前把类似的资料事先寄给受访者，但这种方法通常由于手续繁琐而难以采纳。

□存在抽样偏差作为总体的电话号码通常是不完整的，所以存在潜在的抽样偏差。

对于调查精确度要求较高的民意测验，一般不适合采用这种方法。

尤其是在需要通过抽样调查来反映总体或通过抽样调查来推断市场容量的研究中，采用电话访问的风险就会更大。

总体而言，尽管电话访问存在着诸多缺陷，但对那些调查项目单一、问题相对简单明确，并需及时得到调查结果的民意测验项目而言，仍不失为一种理想的访问方式。

三、传统电话访问的注意事项电话访问自身特点决定了要成功地进行访问，必须首先解决好以下几个方面的问题：□设计好简明易懂的调查问卷这种调查问卷不同于普通的调查问卷，问题设计需要尽可能简明扼要，整个访问时间一般要求控制在15分钟以内；同时，由于受通话时间和记忆规律的约束，大多采用封闭式选择题向受访者进行提问，尽量避免半开放式或全开放式问题的出现，以减少受访者回答的难度。

□对访问员进行电话访问技巧的培训电话访问对访问员的要求主要是口齿清楚、语气亲切、语调平和，而且要求对问卷的内容有充分的了解，因此在对电话访问员进行选择和培训时需要兼顾这些特点，一方面选择沟通能力较强的访问员，另一方面还要加强问卷内容以及访问技巧的培训，以带给受访对象良好的沟通体验，提高访问的成功率。

□调查样本的抽取及访问时间的控制由于电话访问的结果只能推论到样本，不具备推断市场总体的功能，同时电话访问很容易导致拒访问题，如工作日不能进行居民电话访问，周末受到家庭团聚的影响也会导致拒答率较高。

所以电话访问对于调查样本的抽取及访问时间的选择就显得尤为重要了。

通常的做法是随机抽取几本电话号码簿，再从每个电话号码簿中随机抽取一组电话号码，作为抽中的受访者。

至于访问时间的选择，一要根据调查内容而定，比如说访问青年人有关民意测验的问题，最好选择在工作日的晚上；而对老年人的访问，则可以选择白天。

四、传统电话访问的技巧传统电话访问要达到较好的效果，除了以上注意事项以外，访问员还需要掌握一定的访问技巧：□直接请求转接到对象部门不要同电话第一接听人做过多解释，而要用肯定的语气请其接转可能存在相关访问对象的部门。

由于电话第一接听人往往是单位的接线员或办公室一般职员，他们的工作只是按对方的要求接转电话，所以在这时通常不必向其说明你的来历。

试图请电话第一接听人帮助找到合适的访问对象的正确方法是请其转接可能存在相关访问对象的部门，而不是向其说明你对访问对象的具体要求，请其判断转接人。

□主动介绍自己的身份电话被转接到相关部门后，访问员应向该部门电话接听人主动介绍自己的身份，包括公司名称、个人的姓名，并简单介绍项目内容等，明确说明希望请什么样的人接听电话。

在这一技巧中主动介绍自己的身份，有助于体现公事公办的态度。

不做自我介绍，上来就提要求，有时也是可行的，但有失礼貌，特别在接听人恰恰是你要找的人时，显得唐突。

□问明对象身份信息在电话转接前，问明被转接人的姓名、职位、所属部门等信息，以便在转接后直呼其姓名、职位，可产生快速拉近距离的效果。

另外，在一时难以确定合适的访问对象时，可请其转接部门或单位领导处，通常领导较为有礼，又能帮助找到合适的人选，同时由领导安排的人选，合作态度更好。

□注意礼貌用语俗话说，礼多人不怪，在电话交谈中，多使用感谢的话语，多使用恭敬的称谓，将使整个访问在和谐愉快的氛围中进行。

不要为了追求速度而节约适当的感谢。

但应注意感谢的表达要真诚，并且不要和公事公办的态度相矛盾，不要变成访问员在“求着”对方合作。

□模糊访问时间在访问开始说明整个访问所需时间时，可以用一个比较模糊的概念表达，或说得相对短些。

实践证明，当人们决定接受访问后，时间如果稍微超过事前约定，通常不会计较。

所以在访问开始前，访问时间的说法可以表现得灵活一些，目的是能说服对方接受访问。

但过于离谱的说法将增大访问难度，如说10分钟就行，实际超过了30分钟，就会让受访者感觉受骗上当而拒绝继续接受访问。

□避用“调查”一词“调查”一词在中文里往往比较敏感，建议多使用“访问”、“请教”、“听取意见”等软性词代替“调查”，从而减少受访者的顾虑和不必要的误解。

在人称方面，一些访问员在交谈中常称呼对方“你”，建议多用“您”，或“贵单位”。

这些细微之处，往往关系一次访问能否成功进行。

实例4 3 1访问员实际电话访问感受示例●第一次做电话访问我遇到了困难。

在那次的电话访问中，由于受访对象层次比较高，要找到受访对象比较困难，但最后我利用规则允许的推荐方法和灵活的沟通技巧，效果还是不错的。

●俗话说：“万事开头难”。

我原以为电话访问就像我们平时打电话一样轻松方便，又可以避免入户访问遭拒访时面对面的尴尬，应该是很简单的吧。

谁料到，一开始就给了我一个下马威，不是舌头打卷儿，就是对方受不了我絮絮叨叨的开场白，“啪”地一声——拒访，当时那滋味不比入户访问遭拒访好到哪儿去。

满腔热情无名地被人给泼灭了，满头雾水的我一时竟不知所措。

后来在督导员耐心地教授指导之下，事情渐渐地有了转机。

电话访问是不同于入户访问的一种形式，它有其自身的特点。

首先，由于没有亲身接触，受访者很容易对我们的身份产生不信任感。

这种情况下，在电话一接通就应首先亮明自己的身份，给人先入为主的印象；假如访问中受访者再次问到诸如“你们究竟是哪个单位的”之类的问题，这时你需要用平静的口吻耐心地重申“我是电话访问员”，必要时可以再谈一谈这次访问对于受访者的重要意义。

其次，开场白很重要，它要求简短扼要，对于访问的目的一定要讲得清楚明白，且访问的内容是作为研究用的，这样拒访的几率就不会太高了；再次，访问开始后，每一个问题都要按照问卷上的原话来提问，有时用自己的话去问很可能造成理解错误，造成不必要的麻烦，耽误时间。

但电话访问如果占线时间太长，会影响受访者的工作，所以上下有关联的问题可以连续问，当受访者回答完某一问题时立即转入下一问题。

记录迅速，反应敏捷，这些都可以节约时间，提高效率。

然后，当碰到拒访和中途想中断访问的受访者，可以采取一些委婉的方式，耐心地告诉对方你可以过一会儿再打或者另外约定一个时间，“精诚所至，金石为开”。

不过从对方语气中确切得知其不愿接受访问，也不必死钻牛角尖。

最后，电话访问的语气语调要控制好，因为受访者只能从你的声音中获取信息，所以尽量以一种中立的语气提问。

电话访问中还会碰到受访者不太清楚的问题，可以用探询的口气问其是否能帮助核查一下，待会儿再访。

●我是学新闻的，所以很清楚与人打交道是一门很难的学问。

而当一个访员，就是不断地靠近陌生人，不断地从陌生人口中挖掘你想要的信息。

防备会有，狐疑会有，推辞会有，甚至苛责也会有。

从一开始的偷偷掉眼泪，到最后微笑地说“谢谢”，我觉得关键在于自身的心理调节。

认识到自己的任务，认识到自己的优秀，认识到自己只是在完成分内工作，以一颗平和、感恩的心去看这个世界看这个社会，在访问中保持一个灿烂的微笑，用快乐感染自己，用愉悦打动别人。

这样，整个访问过程就会变成一种享受。

其间，你可以体会到社会上形形色色的人所持有的情感，体会到与不同性格的人交流的喜悦。

第一次做电话访问是在被排斥中落荒而逃的，以为这个世界已经灰暗到没有一丝曙光。

然而很庆幸，我坚持了下去。

结果遇到了很好的一群人。

访问结束了，我的经验也累积下了。