客户接待流程图讲课稿
顾客服务流程(八步曲)课件
3
改进方案
根据反馈信息，对执行方案进行改进和完善，提 高执行效果。
07
第七步：感谢顾客
表示感谢
感谢顾客选择我们的产品或服务，并 给予支持和信任。
在服务过程中，不断向顾客传达谢意 ，让顾客感受到我们的关注和关心。
表达对顾客的感激之情，让顾客感受 到我们的诚意和尊重。
询问满意度
询问顾客对本次服务或产品的满 意度，了解顾客的感受和评价。
及时发现并识别遗留问题，分析问题的原因和影响。
制定解决方案
根据问题的性质和影响，制定合适的解决方案，确保问题得到妥善 解决。
实施解决方案
迅速实施解决方案，并跟踪解决进度，确保问题得到有效解决。
总结经验教训
分析服务过程
回顾整个服务过程，分析成功和失败的经验教训。
改进服务流程
根据分析结果，对服务流程进行改进和优化，提高服务质量和效率 。
04
第四步：达成协议
提出建议
总结问题
在提出建议之前，需要先 总结客户所遇到的问题和 需求，确保对问题的理解 准确无误。
提供解决方案
基于对问题的理解，提出 合理的解决方案，并解释 清楚每个方案的优点和可 能的局限性。
引导客户选择
在提供解决方案时，应引 导客户做出明智的选择， 同时尊重客户的自主权和 意愿。
书面记录
如有必要，将确认的方案内容进行书面记录，以 备后续执行和查阅。
06
第六步：执行方案
执行方案
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02
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确定执行人员
明确执行方案的人员，确保责 任到人。
制定执行计划
根据顾客需求和实际情况，制 定具体的执行计划。
确定执行时间
确定执行方案的具体时间，确 保按时完成。
客户接待流程课件
• 客户接待概述 • 接待前的准备工作 • 接待过程中的礼仪和沟通 • 接待后的总结和反馈 • 客户接待的实践应用 • 客户接待的案例分析
目录
Part
01
客户接待概述
客户接待的定义
01
客户接待是指企业或组织在接待 来访客户过程中所遵循的一系列 规范和流程。
02
它旨在为客户提供良好的第一印 象，促进客户对企业的信任和认 可，进而提高客户满意度和忠诚 度。
准备接待资料
根据接待需要，准备相关的资 料，如企业宣传册、产品介绍 、合同文本等。
对资料进行分类和整理，确保 使用时能够快速找到。
对重要资料进行备份和加密处 理，确保信息安全和保密性。
确认接待时间和地点
根据客户的需求和行 程安排，确认接待时 间和地点。
对接待场所进行布置 和安排，确保环境舒 适、氛围温馨。
客户退房流程
客户退房时，前台应快速办理退房 手续，并礼貌送别客户。
会议接待
会议接待流程
会议接待人员应提前与客户联系 ，了解会议需求，准备会议设施 和资料，并在会议开始前对会场
进行检查。
提供会议服务
会议期间，接待人员应提供茶水 、点心等服务，确保会议顺利进
行。
会议后服务
会议结束后，接待人员应清理会 场，整理会议资料，并向客户发
分析问题的根本原因， 制定解决方案。
采取有效措施解决问题 ，确保客户满意度。
总结经验教训，预防类 似问题的再次发生。
Part
04
接待后的总结和反馈
总结接待经验
客户接待流程的经验总结，包括成功和不足之处，以及在接待过程中遇到的问题及 解决方案。
分析接待过程中的亮点和优势，如沟通技巧、服务态度、客户关怀等方面的表现。
进店客户的接待流程(PPT30页)
正确方法：
1.在闲聊中不经意间向客户提问，让 客户自然回答，消除压力。
2.赞美顾客，然后顺势提问，让顾客 在愉悦心情中回答。
3.先阐述提问方面的内容对顾客更好 置业的帮助，然后提问。
每次与顾客闲聊中设定自己想了解的全方位信息内容：
• 1.客户的个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）； • 2.客户家庭情况（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、
注意事项：
1.与客户交谈时，要使用文明用语，不要左顾右盼，东张西 望，不要看手机和手表（使客户觉得没有受到应有的尊 重）。
2.对待客户要一视同仁，不能以貌取人。 3.面带微笑，耐心倾听客户提出的要求。 4.交谈时切忌打断客户说话，不得与客户发生争执。 5.不要臆测客户的想法（以客户的需求为导向)。
错误的递名片方式
单手
送客要送到门外， 叮嘱客户小心慢走，下 楼注意台阶。
如是初次来的客户， 要告诉客户路线。
如遇下雨，要给客 户拿出雨具；对远道的 客户或带有重物的客户， 更给客户安排交通工具， 待客户乘车离去时，再 挥手告别。
第七步：整理客户资料
送走客户后，回到店里整理客户资料，根据客户的需求进行房屋 配对，准备好房源后跟房主和客户确定看房时间。
第四步：再次确认客户需求、留下联系方式。
服务用语：“X先生/女士，再和您确认一下，您期望买的房屋
是............没有问题的话，我这边就帮您安排看房了”“您的联系方式 是....."
注意事项：在确认客户需求时采用封闭式的问题，总结、归纳
客户的需求并与客户确认是否有误。留下客户 的联系方式和姓名。
第五步：匹配房源
情况一：有合适房源。
将房源给客户进行描述，如有房源册可将房屋及小区的照片给客 户看以引发客户看房的兴趣。
接待顾客服务流程(ppt31张)
步骤四
◎达成标准
回答顾客询问②
微笑面对顾客与顾客眼神交流
· 随时回应，让顾客感到你认真在听 · 用具体的语言赞美顾客 · 与顾客保持同等视线
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回答问题：
真诚 耐心 专业 灵活
五、试衣间环节
• 备选 • 赞美 • 连单搭配准备时机
试衣流程：
1、准确快速的拿出顾客所需款式的颜色及码数，并在心里 默记顾客所要试穿的件数； 2、解开扭扣、拉好拉链，尽可能的把衣物以最方便的方式给顾 客试穿 3、邀请顾客到试衣间，注意手势的指引； 4、到试衣间门口，先检查试衣间内有无衣撑垃圾，再请顾客进 去试衣，提醒顾客锁门，并说：“有需要随时叫我。” 5、试衣间不得超过三件衣服。 6、顾客在试衣时员工应准备好三套不同风格的服装挂在试 衣间旁边的货架上，方便做好附加连带销售。 7、站在试衣间附近，方便顾客的随时需求时，可问候顾客 需不需要帮忙如拉链、扣扣子等服务。
六、收银台环节
• 唱收 • 保养 • 顾客产生超出期望满足感的最佳时机
步骤六
收银台环节-①
这里是买单时与顾客沟通的最大机会 更多的跟顾客谈谈商品以外的话题！
顾客希望我们正确、微笑、有礼迅速的接待正确
正确 金钱接收时一定要唱票！ “收您oo钱！”“找您oo钱！”等等 大声说出，并看着顾客的眼睛进行唱票 微笑 收银操作时一定带着微笑 跟顾客讲话时带着微笑，但是叠商品时，看收银机键盘时 如果变成了冷冰冰的表情，会让顾客觉得你的微笑只是形式化的 有礼 交、收任何东西时一定是双手！ 只要从顾客手中接过东西，或者是交给顾客东西的时候，一定要双手交送或接 收 迅速 先进行金钱接收，顾客将找钱放回钱包的时候就可以进行包装，抓住要领，节 省收银的时间。 顾客在收银台等待的时候，是很无聊的。 通过店员的接待，让顾客减少“等待”的感觉
客户接待ppt课件
7
★参观路线重要点环节：
1.二楼文化长廊参观介绍：企业精神所在，突显集团综合 实力。
2.BONO高端商务装展厅参观介绍：展现设计研发能力。 3.生产车间参观介绍：设备、工艺的全面展现。
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Байду номын сангаас录
一．客户接待工作运作流程图 二．客户接待工作重要环节说明 三．客户接待工作需配合注意事项
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三、客户接待工作配合注意事项：
4
一）流程的提交：
必须最少提前三个工作日提交申请流程； 注明：要求提前是为能有充足时间做好前期接待准备工作。其中最关键的是车辆
的安排调度。目前公司用于接待的车辆有限。如果临时安排，则可能无法保证 车辆的使用。集团或上海工厂的车可以临时调用，以备不时之需，但由于接待 用车时间跨度长和用车部门多，如果临时调度也可能会出现无车可用得情况。 分享：当天临时得到通知接待一属于前期考察的重要客户。办事处陪同，客户一 行共四人。按照正常 情况会安排奥迪和商务两辆车。由于临时，当时只能安 排一辆商务车接机。结果让客户感觉不受重视而不快。 强调：要求提前通知，是为了更周全的准备。
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二）上海工业园参观路线.：
工厂行政大楼前迎接
进入行政大楼大堂
贵宾会议室座谈
二楼文化长廊参观介绍
衬衫缝制车间 西裤缝制车间
原材料仓库 （可备选）
高级定制生产车间
前处理车间 西服缝制车间
二楼BONO高端商务 装展厅参观介绍
整烫车间
返回行政大楼前
仓库（包装、运货）
服装成品检验车间
服装CAD排版室
贵宾会议室休息／座谈
客户来访考察接待工作运作流程
1
一．客户接待工作运作流程图 二．客户接待工作重点环节说明 三．客户接待工作需配合注意事项 •
展厅接待流程与技巧(课堂PPT)
4
客户的期望
在展厅门口或进展厅后主动迎接客户， 有宽松的看车环境，
销售员保持合适的距离， 有问题时能够马上找到销售顾问，
受到礼貌热情的接待并重视， 对待客户一视同仁，
在接待的过程中拒绝外界干扰， 选购时销售顾问的态度始终保持一致，
答应的事情必须要办到
.
5
流程执行的目的
通过主动专业规范的接待， 树立良好的第一印象。
审慎纠结，难以及时作出 决定
知道自己想要什么并知道获取 方法---
社交型
有外向的，也有内向的，以外向为主
直率、友好、热情、合群、活泼
快速的动作和手势
生动活泼、抑扬顿挫的语调
目标不确定、态度不明确、发散性思维强、喜欢突发奇想
注重别.人反应，希望得到别人的认同
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不注重细节
区分不同类型的客户
外向
决策
“×先生，您看我 坐在您的旁边给您 介绍，可以吗？”
注意礼仪： 不要站着交谈 接手机不超1分钟
兑现客户的承诺
.
区分不同 类型的客 户
“×先生，我接个重 要电话，耽误一分钟
您看可以吗？”
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展厅接待标准及话术——顾客离开时（送别）
Step 1
Step 2
Step 3
提醒顾客清点随 身携带的物品
.2课程主要内容1 Nhomakorabea客户心声
2、客户期望与执行目的
3、展厅接待流程
4、展厅接待标准
5、展厅接待技巧与工具
.
3
客户心声
.
第一印象很重要，如果 提前约过什么时间到， 我一到门口已经有人热 情接待带我们进展厅， 印象很好，但也不要过 于热情，有点不自在---
接待客户流程课件
守时间规定。 b.在方案出来后，见客户之前，客户经理组织主创设计师，主材设计师，
配饰设计师，厂商及其他设计师，召开方案预演会，把方案问题及缺陷提前 解决。
c.力争要一次通过，并达成当日签施工合同。
第十步：签订施工合同
第五步：设计师讲解
1.讲解内容：拆改方案，预案，风格案例或样板图。 2.步骤：
a.事先铺垫：客户经理可以跟客户说，根据您家的实际情况，我给你推荐一位合适 您的设计师，他叫**名字，工作经验，工作作风，按例，获奖的包装。
b.让临时助理去请设计师。 c.闪亮登场，隆重介绍，先向客户介绍设计师再向设计师介绍客户，安排设计师落 座。并简明扼要向设计师介绍客户情况，装修需求。 d.设计师铺垫语：就您的这个房型做个方案，这个方案 不一定适合您，但一定会启 迪你们的设计思路。 e. 分析房型，指出房屋现有缺陷，（或存在的问题（一般四小处以上）或是布局不 太合理 或是风水问题，并将问题放大。最终让客户引起重视，产生共鸣。 f. 按从轻微问题到严重问题，从简单问题到复杂问题 的顺序来讲解空间问题的解决 方案，最终让客户接纳方案，与客户达到方案的共鸣。
第七步：签设计协议 交款
第八步：量房
1.量房内容： a.按公司规范和设计要求，规范，认真量房，仔细记录并拍照。 b.量房时，客户经理应组织水电设计师，配饰设计师，设备厂家，园林设计师 （可能涉及结构工程师），主材设计师参与量房。 c.量房期间，主创设计师进一步与客户进行沟通设计要点，并确认。 d.沟通主材，设备，配饰设计需求和要点。
附：压单，促单技巧及话术 1：您看，我给您推荐的**老师设计能力很强和设计经验很丰富吧，**老 师所服务过的客户都对他非常认可，都愿意给他推荐客户。他一定能满足 您的设计需求。现在我们就把设计协议签一下吧。顺势拿出设计协议并开 始向客户讲解设计协议。
顾客服务流程(八步曲)课件
询问开放式问题，以获取更详细的信息，并鼓励客户提 供更多细节。
避免打断客户或过早做出判断，让客户充分表达自己的 问题和需求。
分析问题原因
分析客户所描述的问 题，找出可能的原因 或根本原因。
与其他同事或专家进 行讨论，以获得更全 面的信息和建议。
提供初步服务方案
根据需求提供方案
确认顾客意向
根据顾客的需求和要求，提供初步的 服务方案和建议。
在提供初步服务方案后，确认顾客的 意向和决定，以确保后续服务的顺利 进行。
解释方案内容
详细解释方案的内容、价格、时间安 排等，让顾客充分了解后续服务的安 排。
02
第二步：明确问题
Chapter
深入了解问题
礼貌用语
使用礼貌用语，让顾客感 受到尊重和关注。
关注顾客情绪
注意观察顾客的情绪，如 有需要，可给予适当的关 心和安抚。
了解顾客需求
主动询问
主动询问顾客的需求，包 括产品或服务的要求、预 算、时间等。
倾听与记录
认真倾听顾客的意见和需 求，并做好记录，以便更 好地满足顾客。
理解顾客意图
尽量理解顾客的需求和意 图，确保后续服务能够满 足顾客期望。
建立快速响应机制
设立专门的服务团队，对紧急问题提 供快速响应，确保客户问题得到及时 解决。
提供附加价值服务
个性化服务
根据客户需求提供定制化的服务，满足客户的个性化需求，提升客户满意度。
增值服务
提供与产品或服务相关的增值服务，如售后服务、维修保养等，增加客户黏性 ，提高客户忠诚度。
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第八步：总结与改进
分析解决效果
分析问题解决情况
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客户接待流程图
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客户接待流程和标准
主要流程：
接待申请-----确定接待级别-----联系接待单位-----安排接待人员-----机场（车站）接车-----安排住宿-----营销中心参观-----领导接见-----餐饮安排------提出、收集合作事项------处理、确定合作事项------领导会谈------机场（车站）送车------电话回访
1、接待申请：业务员、业务经理在了解客户即将到访时通知部门经理，要求进行客户接待的安排，如出差在外应及时以电话方式通知，并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送；
2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同，可按以下标准安排接待（1）普通人员级别：适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等。
A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；
B：餐饮标准：午餐简便消费控制在元以下，晚餐消费控制在元以下；
C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理；
D：接待车辆：四驱车或的士。
E：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加元/人标准计算；
（2）高级人员级别：适合人员：采购部门经理、企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。
A：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；
B：餐饮标准：午餐简便消费控制在元以下，晚餐消费控制在元以下；
C：接待陪同人员：业务员、业务经理、部门经理；
D：接待车辆：四驱车或商务车或的士；
E：感情接待：此类人员，公司领导可安排做一次或两次家中接待，业务人员陪同，以增加彼此间的感情；（视双方合作情况而定）
F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。
（视双方合作情况而定）
G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加元/人标准计算；
（3）特级人员级别：适合人员：主要家电品牌企业、经销商领导（包括内销、出口）、行业相关部门领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。
A：住宿标准三星级酒店以上，公司负担全程费用；
B：餐饮标准：午餐简便，消费控制在元以下，晚餐消费控制在元以下；
C：接待陪同人员：业务经理、部门经理、总经理、股东；
D：接待车辆：商务车或租用高级用车；
F：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或娱乐，必要时，可于客户临行时赠送纪念品。
（视双方合作情况而定）
G：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加元/人标准计算；
3、联系接待单位：业务员、业务经理根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求，并及时落实。
4、安排接待人员：公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。
一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。
5、机场（车站）接车：接待人员在接到接待任务后，必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号（车次），来访人员的姓名、特征。
用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的，可通知其坐机场高速专线或打出租车。
接到来访人后，业务员、业务经理帮忙提行李下车，根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序。
6、住宿安排：到达住宿地点后，接待人员要主动帮来访人员提行李上房间，简单讲解房间内设施的使用方法，留下自己的联系电话。
告诉来访人员是长途或者短途，安排来访人员休息或者直接到营销中心。
并提前与内务部联系营销中心的接待安排。
7、营销中心参观：营销中心的接待主要是展厅参观的接待，一般不安排办公室参观。
接待人员陪同来访人员到达展厅后，业务人员介绍工作主要突出的重点在于：展示样品、新产品的讲解、企业文化、企业的前景等等方面。
在没有引见公司领导之前，接待人员在展厅可以提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的。
8、领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好，确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面。
见面时，接待人员先做介绍双方的工作，然后粗略地讲解来访者的主要商谈事项。
（特别注意：介绍公司领导时，应有意无意地对领导做抬高身份的赞扬，增加商谈的优势。
）9、餐饮安排：一般的接待要求业务员或业务经理一起进行，做一下标准后可由他们安排接待人员应陪同来访人员就餐，并且按照来客的习惯安排酒水，就餐过程中，接待人员可以适当地带动气氛，促进双方的感情交流。
（注意事项：接待人员本人不要喝酒过度，结帐不要当来客面，出外结帐）
10、提出、收集合作事项：经过以上的接待步骤，双方的感情交流有了基础，接待人员可安排双方转入到商务谈判的阶段。
根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。
11、处理、确定合作事项：本着双赢的原则，接待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的工作，经双方确定后用文案交与双方。
12、领导会谈：双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式，接待人员适时作相关的安排。
13、机场（车站）送车：来访人员离开，由接待人员陪同送车，接待人员除了主动帮来访人员提醒例外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。
送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开。
14、电话回访：接待人员按送来访人员走的航班号（车次），估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况，了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。
及时做好报告上报公司，以便改进。
无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。
只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的形象，从而增加公司的行业竞争力。