对公柜面业务流程介绍
银行柜面业务使用手册
银行柜面业务使用手册1. 介绍本手册旨在向银行柜面工作人员提供关于银行柜面业务的使用指南。
通过本手册，柜面工作人员可以更好地理解和处理各种常见的柜面业务，提供高效、准确和优质的服务。
2. 开户业务2.1 个人账户开户2.1.1 材料准备1.有效身份证明（身份证、护照等）。
2.个人实名认证材料（手机号码、银行卡等）。
3.开户申请表。
2.1.2 开户流程1.确认客户身份和资质。
2.根据客户需求选择相应产品。
3.填写开户申请表，核对客户信息。
4.提交申请表和相关材料。
5.验证客户信息。
6.完成开户手续。
2.2 企业账户开户2.2.1 材料准备1.企业法人身份证明。
2.公司注册证明。
3.营业执照。
4.企业章程。
2.2.2 开户流程1.确认企业身份和资质。
2.根据企业需求选择相应产品。
3.填写开户申请表，核对企业信息。
4.提交申请表和相关材料。
5.验证企业信息。
6.完成开户手续。
3. 存款业务3.1 活期存款3.1.1 存款方式1.存入现金。
2.存入支票。
3.1.2 存款流程1.确认客户身份和账户信息。
2.选择存款方式。
3.核对存款金额。
4.接收现金或支票。
5.办理存款手续。
3.2 定期存款3.2.1 存款方式1.一次性存款。
2.分期存款。
3.2.2 存款流程1.确认客户身份和账户信息。
2.选择存款方式。
3.选择存款期限。
4.核对存款金额。
5.接收现金或支票。
6.办理存款手续。
4. 取款业务4.1 柜台取款4.1.1 取款方式1.现金取款。
2.支票取款。
4.1.2 取款流程1.确认客户身份和账户信息。
2.选择取款方式。
3.填写取款申请单。
4.核对取款金额。
5.办理取款手续。
4.2 ATM取款4.2.1 取款方式1.插卡取款。
2.无卡取款。
4.2.2 取款流程1.插入借记卡。
2.输入密码。
3.选择取款金额。
4.完成取款操作。
5. 转账业务5.1 同行转账5.1.1 转账方式1.现金转账。
2.银行转账。
5.1.2 转账流程1.确认客户身份和账户信息。
银行柜台服务流程
银行柜台服务流程
1. 服务评估
在客户到达银行柜台前，工作人员应对客户进行初步的服务评估。
这包括确认客户的身份和需求，并提供相应建议或引导。
2. 取号排队
客户到达银行柜台后，需要取号排队。
银行应设置有效的取号系统，确保客户的顺序和公平性。
3. 咨询与指导
一旦轮到客户，银行工作人员应提供咨询和指导。
他们应了解各种银行产品和服务，并能根据客户需求提供相应的信息和建议。
4. 业务办理
根据客户需求，银行工作人员将协助办理各种业务，如存款、取款、转账等。
他们应确保按照银行的规定和程序，正确处理客户的业务请求。
5. 问题解答与投诉处理
如果客户有任何问题或投诉，银行柜台工作人员应尽力解答并提供合理的解决方案。
他们应始终保持耐心和友好，确保客户满意度。
6. 客户服务结束
一旦客户的业务办理完成或问题得到妥善解决，银行工作人员应礼貌地告知客户可以离开。
他们还可以提供其他服务或建议，以满足客户的需求。
7. 记录与报告
银行柜台工作人员应及时记录客户的业务办理情况和投诉内容，并向相关部门提交报告。
这有助于银行改进服务质量和解决潜在问题。
以上是银行柜台服务流程的主要步骤。
银行应确保工作人员熟
悉这些流程，并通过培训和监督提高他们的专业素质和服务水平。
第三章 银行柜台业务基本流程和规范
目录
第一节 银行柜台业务基本流程 第三节 现金收付业务基本规范 第三节 柜台服务规范
3
第二节 日常柜台业务基本流程
一、柜面日初操作处理 二、一般柜台业务流程 三、错账和挂账处理 四、柜面日终操作处理
日初 业务办理
日终
4
一、柜面日初操作处理
1、安全检查 2、清洁环境 3、开户设备 4、接库 5、系统签到 6、钱箱领用 7、碰库
15
二、一般现金收付业务
（一）现金收入
受理 审核 处理
初点 清点 交易处理
（二）现金付出
受理 审核 处理
复点
16
三、其他现金业务
（一）假币收缴 （二）票币兑换 （三）残损票币的处理 （四）错款处理 （五）现金整点
17
（一）假币收缴
发现假币
双人确认
加盖戳记
交易登记
后 续
送别客户
23
一、柜台服务理念
1．“因您而变” 2．“以客户为中心” 3．“客户永远是对的” 4．“我们永远不说：不” 5．“100－1＝0” 6．“1 =353”
24
二、银行柜台服务规范
（一）组织管理 （二）服务环境 （三）服务标准 （四）服务培训 （五）投诉处理
25
服务标准
5
二、一般柜台业务流程
业务
受理
审核
点收
客户 信息
业务
银行运营业务操作规程_第二部分_人民币对公柜面业务
第二部分人民币对公柜面业务第一章账户管理第一节基本规定一、开立银行存款账户时，存款人和银行应当遵循平等、自愿和诚实信用的原则。
二、存款人应以实名开立银行结算账户，并对其出具的开户申请资料实质内容的真实性负责，法律、行政法规另有规定的除外。
银行应负责对存款人开户申请资料的真实性、完整性和合规性进行审查。
三、银行结算账户按存款人分为单位银行结算账户和个人银行结算账户。
四、存款人申请开立单位存款账户时，应出具相应的批文或证明，法人、其它组织的授权书、被授权人的身份证件，以及组织机构代码证书等。
非独立的附属机构应提供其隶属单位的组织机构代码证书（军队、武警单位及党团工会组织等根据法律、法规规定无组织机构代码证书的除外）。
五、银行为存款人开立或撤销账户时，必须向中国人民银行申报（储蓄存款账户除外）；存款人开立基本存款账户、临时存款账户、预算单位开立专用存款账户和合格境外机构投资者在境内从事证券投资开立的人民币特殊账户和人民币结算资金账户（简称“QFII专用存款账户”）实行核准制度，经中国人民银行核准后核发开户许可证。
但存款人因注册验资需要开立的临时存款账户除外。
六、存款人对已开立的银行结算账户，其使用应当遵守法律、行政法规，不得利用银行结算账户进行偷逃税款、逃废债务、套取现金及其他违法犯罪活动。
开户银行对存款人的账户使用情况应按规定进行监督管理。
七、存款人不得出租、出借银行结算账户，不得利用银行结算账户套取银行信用。
八、存款人在申请开立单位银行结算账户时，其申请开立的银行结算账户的账户名称、出具的开户证明文件上记载的存款人名称以及预留银行签章中公章或财务专用章的名称应保持一致，但下列情形除外：（一）因注册验资开立的临时存款账户，其账户名称为工商行政管理部门核发的“企业名称预先核准通知书”或政府有关部门批文中注明的名称，其预留银行签章应是存款人与银行在银行结算账户管理协议中约定的出资人名称。
（二）预留银行签章中公章或财务专用章的名称依法可使用简称的，账户名称应与其保持一致。
银行柜面业务操作流程
银行柜面业务操作流程第一章：柜面业务概述 (4)1.1 柜面业务范围 (4)1.1.1 账户管理 (4)1.1.2 存款业务 (5)1.1.3 取款业务 (5)1.1.4 贷款业务 (5)1.1.5 结算业务 (5)1.1.6 代理业务 (5)1.1.7 资产管理业务 (5)1.1.8 信用卡业务 (5)1.2 柜面业务规范 (5)1.2.1 客户服务规范 (5)1.2.2 业务操作规范 (5)1.2.3 信息安全规范 (5)1.2.4 风险防范规范 (5)1.2.5 内部管理规范 (5)1.2.6 监管合规规范 (6)1.2.7 持续改进规范 (6)第二章：客户接待与识别 (6)2.1 客户接待礼仪 (6)2.1.1 仪容仪表 (6)2.1.2 语言礼貌 (6)2.1.3 态度诚恳 (6)2.1.4 行为规范 (6)2.2 客户身份识别 (6)2.2.1 识别证件 (6)2.2.2 核对身份信息 (6)2.2.3 风险防范 (6)2.3 客户资料收集 (7)2.3.1 资料完整性 (7)2.3.2 资料审核 (7)2.3.3 资料归档 (7)2.3.4 资料更新 (7)第三章：账户管理 (7)3.1 账户开立 (7)3.1.1 客户资料审核 (7)3.1.2 账户类型选择 (7)3.1.3 账户信息录入 (7)3.1.4 账户开立确认 (7)3.1.5 账户资料归档 (7)3.2 账户变更 (8)3.2.2 账户信息修改 (8)3.2.3 变更确认 (8)3.2.4 变更资料归档 (8)3.3 账户撤销与销户 (8)3.3.1 客户资料审核 (8)3.3.2 账户余额确认 (8)3.3.3 账户撤销或销户操作 (8)3.3.4 账户资料归档 (8)3.3.5 账户撤销或销户确认 (8)第四章：存款业务 (8)4.1 现金存款 (8)4.1.1 客户提交现金存款申请 (9)4.1.2 柜员审核客户资料 (9)4.1.3 柜员清点现金 (9)4.1.4 柜员录入交易信息 (9)4.1.5 柜员打印存款凭证 (9)4.1.6 完成交易 (9)4.2 转账存款 (9)4.2.1 客户提交转账存款申请 (9)4.2.2 柜员审核客户资料 (9)4.2.3 柜员录入转账信息 (9)4.2.4 柜员确认转账信息 (9)4.2.5 柜员办理转账业务 (9)4.2.6 柜员打印转账凭证 (9)4.2.7 完成交易 (9)4.3 定期存款 (10)4.3.1 客户提交定期存款申请 (10)4.3.2 柜员审核客户资料 (10)4.3.3 柜员录入定期存款信息 (10)4.3.4 柜员确认定期存款信息 (10)4.3.5 柜员办理定期存款业务 (10)4.3.6 柜员打印定期存款凭证 (10)4.3.7 完成交易 (10)第五章：取款业务 (10)5.1 现金取款 (10)5.1.1 客户提交取款申请 (10)5.1.2 柜员审核资料 (10)5.1.3 系统查询账户信息 (10)5.1.4 办理取款业务 (10)5.1.5 核对现金 (10)5.1.6 交付现金及凭证 (11)5.2 转账取款 (11)5.2.1 客户提交转账取款申请 (11)5.2.3 系统查询账户信息 (11)5.2.4 办理转账业务 (11)5.2.5 通知客户 (11)5.3 自动柜员机取款 (11)5.3.1 客户插入银行卡 (11)5.3.2 选择取款业务 (11)5.3.3 系统验证身份 (11)5.3.4 取款机发放现金 (11)5.3.5 客户取款 (11)5.3.6 交易完成 (11)第六章：转账业务 (12)6.1 本行转账 (12)6.1.1 转账申请 (12)6.1.2 转账操作 (12)6.1.3 转账确认 (12)6.2 跨行转账 (12)6.2.1 转账申请 (12)6.2.2 转账操作 (12)6.2.3 转账确认 (12)6.3 汇款业务 (13)6.3.1 汇款申请 (13)6.3.2 汇款操作 (13)6.3.3 汇款确认 (13)第七章：支付结算业务 (13)7.1 支票支付 (13)7.1.1 支票审核 (13)7.1.2 支票支付 (13)7.1.3 支票挂失 (13)7.2 汇票支付 (14)7.2.1 汇票审核 (14)7.2.2 汇票支付 (14)7.2.3 汇票退票 (14)7.3 信用卡支付 (14)7.3.1 信用卡审核 (14)7.3.2 信用卡支付 (14)7.3.3 信用卡退款 (14)第八章：信贷业务 (14)8.1 贷款业务 (15)8.1.1 贷款申请 (15)8.1.2 贷款发放 (15)8.1.3 贷款回收 (15)8.2 信用卡业务 (15)8.2.1 信用卡申请 (15)8.2.3 信用卡还款 (16)8.3 贷款还款 (16)8.3.1 还款方式 (16)8.3.2 还款操作 (16)8.3.3 贷款逾期处理 (16)第九章：柜面风险管理 (16)9.1 风险识别 (16)9.1.1 定义与目标 (16)9.1.2 风险识别方法 (17)9.1.3 风险识别流程 (17)9.2 风险评估 (17)9.2.1 定义与目标 (17)9.2.2 风险评估方法 (17)9.2.3 风险评估流程 (17)9.3 风险控制 (17)9.3.1 定义与目标 (18)9.3.2 风险控制措施 (18)9.3.3 风险控制流程 (18)第十章：柜面业务系统操作 (18)10.1 系统登录与退出 (18)10.1.1 系统登录 (18)10.1.2 系统退出 (18)10.2 业务操作界面 (18)10.2.1 界面布局 (18)10.2.2 界面操作 (19)10.3 系统异常处理 (19)10.3.1 系统故障 (19)10.3.2 系统错误 (19)10.3.3 信息安全 (19)第一章：柜面业务概述1.1 柜面业务范围柜面业务是指银行在柜面为客户提供各类金融服务的业务活动。
银行对公业务流程
银行对公业务流程一、客户开户2.银行核查客户身份信息，并对申请表进行审查。
3.开户成功后，银行为客户提供开户许可证。
二、存款业务1.客户填写存款申请单，并提供现金或支票等存款资金。
2.银行收取存款申请单及资金，并进行核算。
3.银行核对客户资金，并将存款资金存入客户账户。
4.银行为客户提供存款凭证。
三、贷款业务1.客户填写贷款申请表，并提供贷款资料。
2.银行对贷款申请进行审查和评估。
3.银行与客户签订贷款合同，并向客户发放贷款。
4.客户按合同约定的方式和期限归还贷款。
四、结算业务1.客户填写结算申请表，包括付款方、收款方、金额等信息。
2.银行确认双方账户信息，并进行资金调拨。
3.银行将资金从付款方账户划转至收款方账户。
4.银行提供结算凭证和对账单。
五、票据业务1.客户填写票据业务申请表，并提供票据和相关资料。
2.银行核实票据真伪，并进行背书和承兑等操作。
3.银行将票据面额划入客户账户，并提供交易凭证。
六、代理业务1.客户委托银行办理代理业务，并提供相关授权文件。
2.银行根据客户授权，办理代理业务，如代领款项、代缴费用等。
3.银行提供相关代理业务的凭证和报告。
七、风险管理1.银行对公业务的风险管理是一个重要环节，包括信用风险、市场风险、操作风险等的监控和管理。
2.银行通过制定风险控制措施、贷款审查程序、内部控制制度等方式，确保对公业务的风险在可控范围内。
以上是对公业务的一般流程，不同银行可能在具体操作上有所不同。
此外，随着科技的发展，银行对公业务也在不断创新，以提高效率和便捷性，例如通过网上银行、手机银行等途径来办理对公业务。
对公业务流程
对公业务流程第一篇：对公业务流程对公结算账户开户：1、开户资料：企业法人营业执照正本（应年检）、组织机构代码证书（正副本均可）、税务登记证（正副本均可）、法定代表人或单位负责人的身份证件。
代理办理应提供授权书、被授权人身份证件。
如客户自行提供复印件，应要求客户在复印件上加盖公章。
2、客户填单：开户申请书一式三联、账户管理协议一式两份、支付密码协议一式两份、支付密码业务申请书一式三联、印鉴卡片一式四联。
再次开立基本户需提供已开立银行结算账户清单一式三联。
3、客户由于特殊原因无法在银行现场提供相关开户资料，需客户经理双人上门核对原件。
复印件上注明“与原件核对一致，仅供光大银行开户使用”字样，加盖单位公章。
并由上门人员双人签字确认。
填写“开户真实性证实书”并由支行第一负责人签字确认。
完成上门核实手续后。
由客户持身份证原件、开户资料复印件前往柜台办理开户手续。
单位定期存款开户业务：1、开户资料：企业法人营业执照正副本（或其他相关证明文件）、组织机构代码证书（正副本均可）、税务登记证（正副本均可）、基本户开户许可证。
2、客户填单：开立单位定期帐户申请书一式两份、印鉴卡一式四联注：已在我行开立定期帐户，留有一号通的客户无须提供开户资料。
我行办理外币单位通知存款业务时，需由客户经理部门与存款单位签署《中国光大银行外币单位通知存款合同》，约定通知存款种类，起存金额和最低帐户余额、支取次数等。
通知存款需一次存入，起存金额50万元，最低支取金额10万元。
通知存款开立业务：1、办理人须持有效身份证件。
办理时填写《通知存款支取通知书》，由单位财务和负责人签字并加盖预留印鉴。
2、最低支取金额为10万元，留存部分需高于50万元。
外币一天通知最低金额等值300万美元，七天通知存款等值15万美元，最低支取金额5万美元。
机构客户现金管理类理财：1、如客户有定期一号通，则直接到柜台办理。
2、客户无定期一号通，需要审核是否为法人亲自办理。
对公柜面业务流程介绍
[ 输入状态 ] F1- 帮助 ,ESC- 退出 ,PgUp- 上翻 ,PgDn- 下翻 , ↑ - 光标上行
柜员: 010010000-351 画面: 1101
对公基础柜面业务办理—重要单证
❖ 对公柜面重要空白凭证：转账支票、现金支票 、银行汇票、银行本票、银行承兑汇票、开户 证实书、单位定期存单、实时通凭证等
利率: 0.00000
浮动利率加减码: 0.00000
浮动利率加减码符号位: 1 +
通存标志: 4 全国通存
备用金额度:
0.00
收支范围:
开户日期: / /
邮政编码:
地址:
-------------------------------------------------------------------------------
营业机构一日流程—机构日启
营业机构一日流程—机构日启
网点日启工作说明
在CCBS网点日常维护界面选择 [1.网点开关手工强置]
营业机构一日流程—机构日启
网点日启工作说明
在CCBS网点日常维护界面选择 [2.网点日启]
营业机构一日流程—柜员进入系统
机构柜员签到流程说明
开启终端，在login界面输入du，不用输入密码直接进入到DCC 系统，在输入逻辑终端号界面输入之前分配好的三位的逻辑终端 号。
对公基础柜面业务办理
对公基础柜面业务办理—审查开户资料
• 客户提交开户资料和开立银行结算账户申请书，审核开户资料，对 法人代表或代理人联网核查身份，并打印核查结果。审查无误后， 在“开户申请书”经办人处签章，然后将“开户申请书”和开户资料（ 原件、复印件）报会计主管审核。会计主管审核无误后，在“存款 账户开户申请书”上签署审核意见，加盖“业务用公章”。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
对公柜面业务流程介绍
营业机构一日流程—日间业务办理原则
❖ 对单位提交的付款凭证，按照“受理—审核—验印（双人验 印）—记账—复核—付款”的程序办理，本行单位间的转账结算 必须先记付款单位账户，后记收款单位账户。
❖ 现金收入必须“先收款，后记账”，现金付出必须“先记账，后 付款”。
❖ 受理收款单位提交的他行付款凭证，必须在本行办妥收款手续后 方可支付。受理时应在进账单回单上加盖“中国建设银行票据受 理专用章（收妥抵用）”。通过票据交换提回本行的付款凭证不 能支付时，必须在规定的时间内退票。
对公柜面业务流程介绍
2020/柜面业务办理流程
2012年6月
对公柜面业务流程介绍
❖营业机构一日流程 ❖对公柜面基础业务办理流程
对公柜面业务流程介绍
营业机构一日流程
机构日启
机构签到
柜员签到
日常业务办理
机构签退
机构日结
柜员签退
柜员日结
对公柜面业务流程介绍
营业机构一日流程—机构日启
状态 ] F1- 帮助 ,ESC- 退出 ,PgUp- 上翻 ,PgDn- 下翻 , ↑ - 光标上行
柜员: 310613636-301 画面：0202
帮助:
[ 输入
对公柜面业务流程介绍
营业机构一日流程—机构日结、签退
•1. 营业机构柜员全部日结后，由B级（含）以上主管柜员直接执行 “0062机构结账”或普通柜员启动“0062机构结帐”（但须由B级 （含）以上主管柜员授权）进行机构结帐。机构日结成功后，启动 “0051连线预约报表管理-查询”交易，选择需打印的报表、清单、 登记簿，在报表名上按CTRL-Z联动“0086报表打印”交易，下载 打印机构交易汇总清单、柜员结账时间清单、现金收付汇总表、当 日应销未销清单等报表。 。 •2. 机构日结完成后，经B级（含）以上主管柜员直接执行“0002营 业单位签退”或普通柜员启动“0002营业单位签退”（但须由B级 （含）以上主管柜员授权）进行机构签退，打印营业单位签退清单。 •3.系统管理员在“dcc网点日常维护管理”画面中选择“4-关机”。
|凭证种类
单据名称
柜员凭证张数 |
|
0|
|
|
------------------------------1 , 1------------------------------
结账结果:
-------------------------------------------------------------------------------
网点日启工作说明
CCBS网点日常维护 在每日机构开门时网点主管执行CCBS网点日常维护。 在登录login界面输入da
对公柜面业务流程介绍
营业机构一日流程—机构日启
对公柜面业务流程介绍
营业机构一日流程—机构日启
网点日启工作说明
在CCBS网点日常维护界面选择 [1.网点开关手工强置]
对公柜面业务流程介绍
营业机构一日流程—柜员进入系统
对公柜面业务流程介绍
营业机构一日流程—柜员进入系统
对公柜面业务流程介绍
营业机构一日流程
❖ 机构、柜员签到 ❖ 机构签到：0001营业单位签到 ❖ 柜员签到：0003柜员/主管签到 ❖ 日间业务办理 ❖ 柜面业务：对公、对私柜面业务办理 ❖ 内部业务：现金及重要单证调拨、内部
是否正式结账: N 试结账
--------------------------------------------
|币别 币别中文名称 柜员现金余额 |
|
0.00 |
| -------------------1 , 1--------------------
-----------------------------------------------------------------
❖ 账务处理无误后，打印系统认证记录，签发回单。 ❖ 需要客户签收的事项，及时与客户进行签收登记 ❖ 当日营业开始，有关账务应首先支付前一天的代付款项。当日对
外营业时间内受理的收、付款结算凭证，必须当天处理完毕
对公柜面业务流程介绍
营业机构一日流程—柜员日结、签退
•柜员营业结束，启动“0060柜员结账” 交易，选择试结账或者正式结账， 然后按币种输入现金金额、券别，按凭证种类输入持有的重要空白凭证、 有价单证数量。 •注：（1）若为正式结账，输入现金、重要空白凭证数量核对一致后，柜员 结账完毕。 •（2）若核对不一致，应重新清点，（或通过“0021柜员尾箱库存现金登记 簿查询/打印”和“0035柜员重要单证存量查询”来核对查找原因）确属不 符，应经主管授权后挂账处理。 •（3）柜员正式结账最多可执行3次，若连续三次正式结账中均有不符，则 系统提示需A级主管授权后自动挂账，并打印挂账清单，柜员结账结束。 •柜员日结成功后，系统联动打印出柜员尾箱库存现金登记簿。柜员启动 “0051连线/预约报表管理-查询”交易，选择需打印的报表、清单、登记簿， 在报表名上按CTRL-Z下载打印柜员重要空白凭证登记簿、柜员账务交易流 水清单。柜员日结完毕后，按ESC键退出系统，系统自动进行柜员签退。
对公柜面业务流程介绍
营业机构一日流程—柜员日结、签退
0060柜员结账
0060
日期: / /
-------------------------------------------------------------------------------
[柜员结账]
操作员号: 310613636301
操作员姓名:
❖ 内部会计事项按照“填制凭证—审核—记账—复核”的程序办理。
对公柜面业务流程介绍
营业机构一日流程—日间业务办理原则
❖ 柜员根据审核无误会计凭证，按照《中国建设银行对公柜面业务 操作手册》相应业务操作流程，分别启用相应的交易完成系统要 素录入。
❖ 对于风险较高的业务，需经有权人授权，需换人复核的业务，需 再次键入全部或部分要素实时复核后完成账务处理。
营业机构一日流程—机构日启
网点日启工作说明
在CCBS网点日常维护界面选择 [2.网点日启]
对公柜面业务流程介绍
营业机构一日流程—柜员进入系统
机构柜员签到流程说明
开启终端，在login界面输入du，不用输入密码直接进入到DCC 系统，在输入逻辑终端号界面输入之前分配好的三位的逻辑终端 号。
对公柜面业务流程介绍