服务心理学教案02
民航服务心理学教案
民航服务心理学教案1.理解民航服务人员对旅客的社会知觉的重要性和影响因素2.了解民航服务中社会知觉的偏差及其对服务质量的影响三、教学手段和方法1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析四、教学时数2学时五、教学过程第二节民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉的重要性1.社会知觉对服务质量的影响2.服务人员对旅客的社会知觉的影响二、民航服务人员对旅客的社会知觉的影响因素1.服务人员的态度和行为2.服务人员的语言和沟通技巧3.服务人员的外貌和形象4.服务人员的专业知识和技能第三节民航服务中社会知觉的偏差一、社会知觉的偏差及其影响1.认知偏差2.评价偏差3.行为偏差二、民航服务中社会知觉的偏差及其原因1.服务人员的主观偏见2.服务环境的影响3.旅客个体差异的影响4.服务人员的工作压力和情绪状态的影响5.服务人员的专业知识和技能的不足1.掌握社会知觉的内容，注意提高服务的技能和技巧。
2.掌握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见和不良惯。
教学手段和方法：1.多媒体教学2.讲授法3.案例分析4.播放视频教学时数：2学时教学过程：第三节：民航服务人员对旅客的社会知觉一、民航服务人员对旅客的社会知觉1.表情认知：面部表情、动作表情2.个性认知3.角色认知4.心理素质认知二、民航服务人员的自我社会知觉第四节：民航服务中社会知觉的偏差一、第一印象如何塑造良好的第一印象：1.态度2.姿势3.口头表达4.个人形象5.微笑二、晕轮效应在人际相互作用的过程中，形成的一种夸大的社会效应，常表现在一个人对另一个人（事物）的最初印象决定了他的总体看法，而看不准对方的真实品质，形成一种好的或坏的“成见”。
三、刻板效应刻板效应，又称定型效应，是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的一种共同的、固定的和笼统的结论。
第四次课一、主要内容第三章需要在民航服务中的应用（难点）第一节需要概述第二节旅客的服务需要与满足（重点）二、教学的目的1.研究需要的内涵与本质，重点是体会XXX的需要层次。
《民航服务心理学》教案-项目2周到贴心——知悉旅客知觉
知觉的理解性是指个体会利用自己已有的相关经验对所获得的知觉映象进行加工处理，赋予知觉对象确定的含义，并用语言对其加以概括，从而将其表示出来的特性。主要受个体的知识经验、对知觉对象的态度，以及他人的言语提示等因素的影响。
4．知觉的恒常性
知觉的恒常性是指当客观条件在一定范围内发生变化时，个体的知觉映象并不会因此而发生变化的特性。也就是说，知觉能够在相当程度上保持稳定性。
教学内容
备注
项目一 周到贴心——知悉旅客知觉
任务一 分析民航旅客的知觉
案例导入：海航提供新春定制款洗护用品，更添新年气氛
一、知觉概述
（一）知觉的概念
知觉是指个体对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。
具体而言，知觉具有以下三个方面的含义：①知觉是客观事物直接作用于感觉器官而产生的；②知觉是以感觉为基础的，但不是后者的简单相加；③知觉包含了觉察与分辨等一系列过程。
Байду номын сангаас3．运动知觉
运动知觉是指人脑对物体空间位移的反映。物体的运动总是在一定的时间与空间中进行的。因此，运动知觉跟空间知觉与时间知觉有着不可分割的联系。
（三）知觉的特性
1．知觉的整体性
知觉的整体性是指指个体会根据自身的经验，把直接作用于感觉器官的客观事物的多重属性整合为一个整体的特性。
2．知觉的选择性
知觉的选择性是指个体根据自身的需要与兴趣，有选择地把某些刺激作为知觉对象，而把其他刺激作为背景的特性。
教学难点
能运用知觉特性解决各种实际问题
课程思政教育内容
围绕素质目标，将素质教育渗透至整个教学过程，借助职业案例和“精业笃行”环节，帮助学生提高自身的感知能力，强化责任意识，树立“旅客至上”的服务理念
公 共 心 理 学 教 案(2)
如活动卡片，活动模型及电影、电视、录像、幻灯片视听工具。
4、根据知觉的整体性，凡是在空间上接近，时间上连续的事物，易于构成一个整体而被我们清晰地感知。
5、感知是多种分析器协同活动的结果，要求在直观教学中，动员学生，多种分析器参加活动。
二、 用咸知规律培养学生的视察力。
一） 观察：是知觉的高级形成，是有目的而计划比较持处知觉。观察比一般知觉更强调是解性，思维在其中起着重要作用，可观察也叫“思维的知觉”。
B在整体性知觉中，刺激物之间的关系起着很重要的作用。刺激物的个别部分改变了，各部分的关系不变，比较保持整体的知觉。
C如果感知的对象是个熟悉的东西，那么知觉就更多依赖于感觉并根据期其接近、相似、闭合、连续等因素感知为整体。
D知觉的整体性有赖于人的知识经验。
三）知觉的理解性：主要受人的知识经验，兴趣爱好，言语指导等任务等多方面因素的影响。
指向性——指人的心理活动反映的对象和范围。
集中性——指人的心理活动在特定的对象上保持并深入下去。指人的心理活动所反映的程度。使这一对象得到鲜明而清晰的反映，而其他事物则处于注意的边缘，对其反映比较模糊，或者根本得不到反映，产生“视而不见、听而不闻”。
注意的指向性和集中性是紧密联系不可分割的，它是同一注意两个方面。指向性是集中笥的前提和基础，集中性是指向的体现和发展。
第三章 注意和感知觉
［教学目标］
通过教学使学生理解注意的概念及注意在认识过程中的作用，了解注意的种类与注意的品质，掌握注意规律在教学中的应用。
通过教学使学生理解感觉、知觉和观察的概念及感觉和知觉的特性，明确感觉和知觉在认识客观世界中的作用，了解感觉和知觉的种类，掌握感觉和知觉规律在教学中的运用及培养中学生观察力的途径、方法。
服务心理学全套课件(二)2024
服务心理学全套课件（二）引言概述本文档是关于服务心理学全套课件（二）的详细介绍。
服务心理学是一门研究如何提供有效的服务以满足人们的心理需求的学科。
本课程旨在帮助学生理解并应用服务心理学的基本原理和技巧，以提供高质量的心理服务。
本文档将通过以下五个大点对服务心理学进行详细阐述。
一、心理危机干预1.了解心理危机的定义和特征2.学习如何评估和识别心理危机3.掌握心理危机干预的基本原则4.熟悉心理危机干预的具体技巧和策略5.探讨心理危机干预的实际案例和实践经验二、应对压力和焦虑1.认识压力和焦虑对心理健康的影响2.探索不同类型的应激反应和应对机制3.学习应对压力和焦虑的有效策略和技巧4.了解如何帮助他人应对压力和焦虑5.分享应对压力和焦虑的成功案例和方法三、情绪管理和自我调适1.理解情绪的基本概念和表达方式2.学习情绪管理的重要性和方法3.探讨自我调适的原则和技巧4.实践情绪管理和自我调适的有效工具和策略5.分享情绪管理和自我调适的实际案例和经验四、积极心理学的应用1.介绍积极心理学的基本原理和理论2.学习如何培养积极心态和情绪3.探讨积极心理学在服务心理学中的应用4.分享积极心理学在实践中的成功案例5.提供实践积极心理学的具体方法和技巧五、心理咨询和辅导技巧1.了解心理咨询和辅导的基本原则和概念2.学习心理咨询和辅导的基本技巧和流程3.探讨心理咨询和辅导的不同方法和途径4.熟悉心理咨询和辅导中常见的问题和解决办法5.分享心理咨询和辅导的实际案例和经验总结通过本文档的阐述，读者可以深入了解服务心理学的重要概念、原理和技巧。
理解心理危机干预、应对压力和焦虑、情绪管理和自我调适、积极心理学的应用以及心理咨询和辅导技巧对提供高质量心理服务的重要性。
读者还可以通过相关案例和实践经验更好地掌握和应用这些知识和技能。
希望通过本文档的学习，读者能够在服务心理学领域取得更好的成果。
酒店服务心理学教案
酒店服务心理学教案一、教学目标1. 了解酒店服务行业中心理学的基本概念和原理。
2. 掌握酒店服务中与客户沟通、满足客户需求的技巧。
3. 培养酒店服务人员的同理心、耐心和积极性。
4. 提高酒店服务人员对客户情绪的识别和处理能力。
二、教学内容1. 酒店服务行业与心理学的关系酒店服务行业的特点心理学在酒店服务中的应用2. 客户需求分析了解客户的需求和期望分析客户的行为和反应3. 沟通技巧倾听和理解的技巧表达和说服的技巧非语言沟通的技巧4. 同理心与客户关系管理同理心的概念和重要性培养同理心的技巧应用同理心处理客户投诉和解决问题5. 情绪管理和压力应对识别和理解自己的情绪管理情绪和应对压力的技巧提升积极性和耐心的方法三、教学方法1. 讲授：讲解心理学基本概念和原理，分享案例和实际经验。
2. 互动讨论：分组讨论，角色扮演，情景模拟，增强理解和应用能力。
3. 小组活动：团队协作，解决问题，培养团队精神和沟通能力。
4. 个人作业：通过案例分析和实际工作中的观察，加深对心理学知识的理解和应用。
四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生参与讨论和小组活动的积极程度。
2. 作业完成情况：评估学生对案例分析和实际工作中的观察的理解和应用能力。
3. 知识测试：通过笔试或口头考试，评估学生对心理学知识的掌握程度。
五、教学资源1. 教材：酒店服务心理学相关教材或阅读材料。
2. 案例研究：提供真实的酒店服务案例，用于分析和讨论。
3. 视频资料：播放相关的视频片段，增加直观理解和感受。
4. 培训工具：提供角色扮演和情景模拟的培训工具，帮助学生更好地应用所学知识。
六、教学活动设计1. 导入：通过引入酒店服务行业的情景，引起学生对心理学在酒店服务中重要性的关注。
2. 理论讲解：介绍心理学基本概念和原理，结合实际案例进行分析。
3. 小组讨论：分组讨论酒店服务中的实际问题，引导学生运用心理学知识解决问题。
4. 角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，练习沟通和同理心技巧。
服务礼仪与服务心理学PPT学习教案
ABC理论
人们的情绪障碍是由人们的不合 理信念所造成的，人的情绪不是 由某一诱发性事件的本身所引起， 而是由经历了这一事件的人对这 一事件的解释和评价所引起的。
第41页/共50页
常见的不合理信念
人应该得到生活中所有对自己重要 的人的喜爱和赞许；
有价值的人应在各方面都比别人强； 任何事物都应按自己的意愿发展，
第34页/共50页
控制情绪方法
躲避刺激法 转移注意法 推迟注意法 自想后果控制法 加强品德修养
第35页/共50页
舒压练习
吸气：屏气：呼气 2:8:4
第36页/共50页
情绪管理策略
优化个性，完善自我 改变不良认知偏差 培养积极乐观的生活态度 消除不良情绪
第37页/共50页
昂起头来真美
等账目全部核对完毕，出纳员小姐很有 礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽 误了您的时间，劳驾了！"
此时，客人知道自己错了，连声说："小 姐，麻烦你了，真不好意思！"
第6页/共50页
PAC理论
Parent Adult Child
父母 成人 儿童
第7页/共50页
“Ｐ”状态以权威和优越感为标志，通常表 现为统治、训斥、责骂等家长制作风。当 一个人的人格结构中Ｐ成分占优势时，这 种人的行为表现为凭主观印象办事，独断 独行，滥用权威，这种人讲起话来总是 “你应该……”、“你不能……”，“ 你必 须……”。
经典赞美三句话
你真不简单 我很欣赏你 我很佩服你
第25页/共50页
挫折
“人有悲欢离合，月有阴 晴圆缺，此事古难全。”
第26页/共50页
挫折
挫折是指人们在有目的 的活动中，遇到无法克 服或自以为无法克服的 障碍或干扰，使其需要 或动机不能得到满足而 产生的消极反应。
服务心理学心理学常识培训课件
服务心理学心理学常识培训课件
第58页
• 大脑主要机能是接
收下级中枢神经冲 动, 引发大脑皮层 相关区域神经元兴 奋, 产生对特定刺 激感觉, 管理身体 各部分活动。
第44页
心理实质
• 不一样心理观
• 脑是心理器官——伴随脑发育和复杂化, 心理也对应发展
时间
胎儿6-7个月 出生时 6个月时 1岁时 2岁时 7岁时
脑重
200-300克 300-390克
650克 800-900克 1000-1150克
1280克
相当于成人 脑重百分比
20% 25% 50% 60% 80% 95%
服务心理学心理学常识培训课件
第11页
人类主要拥有七种表情
服务心理学心理学常识培训课件
第12页
被误解心理学 心理学家会 催眠？
服务心理学心理学常识培训课件
第13页
被误解心理学 心理学家会催眠？
• 催眠不是必备本事
催眠是早期心理治疗法宝, 弗洛伊德曾 爱过它, 以后因为其不足而放弃。现催 眠在心理治疗领域仍有一席之地, 但大 多数心理学家工作不包括催眠, 更倾向 于试验或行为观察等更严谨研究方法 。
服务心理学心理学常识培训课件
第29页
焦虑是神经症基本情绪
• 比如, 天天都坐立不安, 担心吊扇会掉下来砸到
自己。
神经症病人经常为鸡毛蒜皮小事而痛苦, 这让他们看起来很 像是“神经病”。
服务心理学心理学常识培训课件
第30页
神经症是一件 很严厉事情
3分 2分 1分
一年以上
即便得到 他人宽慰 或者帮助 也无济于 事
第5页 5
服务心理学教案
教师电子备课教案本姓名：时间：教研组：____________ 科目：班级：2017级学期教学工作计划一、课程的性质、任务《服务心理学》是针对服务专业的特点，以心理学、服务学理论为基础，结合现代社会实践，研究顾客心理及行为规律、服务企业如何针对顾客心理及行为开展有效服务与管理的基本原理与方法的一门应用性学科；是我校铁路客运服务专业和电子商务专业学生必修的一门职业基础课程。
其前导课程主要是服务业概论，后续课程为服务心理学发展、顾客的个性心理与消费行为以及服务人员的挫折与管理等课程为主。
该课程设置的任务：结合铁路客运服务和电子商务专业的职业面向，通过了解社会对客运服务和电子商务专业人才的职业岗位素质与能力的需求，提出该课程的设置必须有助于提高学生在今后实践工作中的心理储备能力、分析能力、就业竞争力和综合素质。
二、课程特色紧跟中职教育和服务行业形势的发展，通过学习使学生理解服务业从业人员的心理及行为规律，掌握激发顾客消费和服务过程的心理策略及服务业企业管理心理的理论及运用，体现“培养和谐职业人”的特点；即以培养具备良好的服务业员工所必须的职业心理素质为课程目标，强调将职业心理素质能力的培养与职业道德教育、心理学专业理论知识的学习与职业意识培养和职业技能培养融会贯通，贯穿于整个教学过程，培养这个两个专业学生的方法能力、社会能力和解决问题的能力及心理素质。
为学生今后从事相关的服务工作奠定坚实的基础。
三、知识能力培养目标（一）基本知识基于相关专业知识活动，能系统运用心理学的原理和方法，解释顾客活动中的心理现象，达到基础职业心理要求。
（二）应用能力要求学生领悟对顾客服务本领，能综合运用心理学的基本理论和方法，分析和解决实际工作中实践的实际问题，形成良好的服务职业心理素养。
四、教学的基本要求（一）认真备好每一节课，将理论与实践相结合，注重课本知识联系生活实际，以便学生理解运用（二）在教学的过程中始终坚持学生的主体地位，在老师的引导下，学生能够进行自主学习。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第二节认识酒店服务心理学
一、服务心理学研究的对象
心理学在饭店服务中的具体应用，研究的是在饭店进行消费的宾客和饭店
服务人员的心理活动及其发展规律的科学。
1、宾客在饭店消费的各种心理活动变化及规律
20分
5分
作业布置
课后小结
教学内容与过程
第一节什么是感知觉
首先讲解案例（感觉剥夺实验）来引入新课，然后再来了解什么是感觉，知觉？
一、什么是感觉
1、感觉：是人脑直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。例如一个物体有它的光线、声音、温度、气味等属性，我们的每个感觉器官只能反映物体的一个属性
2、感觉的分类：
掌握感觉和知觉的基本概述
教学难点
了解感觉和知觉的概念，并运用到实际工作中
教学方法
讲授法（√）讨论法（√）启发式（）案例教学法（√）
复习提问
教学内容（提纲）
教学活动
学生活动
时间
一、组织教学
点名，记录未到学生，清楚原因
二、讲授新课
1、什么是感觉
2、什么是知觉
三、小结、作业
课后练习题
四、结束教学
讲
练
5分
60分
4、教学方式：理论+案例分析
三、什么是服务
1、定义：
在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。
狭义的服务业仅指传统的生活服务业
广义的服务业指整个的第三产业，还包括金融、信息、通信业等。
2、服务的特征
（1）服务的无形性
（2）异质性
（3）生产和消费的同步性
（4）易逝性
案例分析：海底捞的服务
外部感觉：听觉、视觉、嗅觉、触觉
内部感觉：内脏感觉、平衡觉、运动觉
3、感受性和感受阈限（看课件）
4、感觉的规律感受性的变化
（1）感觉适应：明适应、暗适应、温水煮青蛙
（2）感觉对比：吃药之后再吃糖
（3）感觉的相互作用二、什么是知觉
教学重点
什么是服务；
教学难点
服务的特点
教学方法
讲授法（√）讨论法（√）启发式（）案例教学法（√）
复习提问
教学内容（提纲）
教学活动
学生活动
时间
一、组织教学
点名，记录未到学生，清楚原因
二、讲授新课
1、课程简介
2、课程安排
3、什么是服务
三、小结、回顾
课后练习题
四、结束教学
讲
练
5分
60分
20分
5分
作业布置
课后小结
2、饭店服务员的心理素质的培养
3、它们之间相互作用时的心理特点及规律
二、意义
三、学习方法
1、观察法：
2、实验法
3、调查法
4、经验总结法
5、统计分析法
第3次课
教学章节
第二章第一节感知觉的一般知识
教学时数
2
教学时间
9月18日1-2
教学班级
1606班
教学目标
1、感觉和知觉的概念
2、掌握知觉特性表现
教学重点
教学内容与过程
第一节心理学基础知识
一、认识心理学
新课由心理小游戏导入课堂，了解心理学的定义
1、心理的概念
心：心思、心情、心意，人的思想感情
理：道理、条理、准则、规律。
心理：人的思想、感情的规律。知觉、记忆、思维、情感、性格、能力等心理现象的总称。
2、心理学
心理学也叫“心理科学”，以人的心理为主要的研究对象，是研究心理现象和心理规律的科学。科学的心理不仅对心理现象进行描述，更重要的是对心理现象进行说明，以揭示其发生发展的规律，同时用以指导人们的实践活动。3、心理学的诞生、兴起与发展
教学方法
讲授法（√）讨论法（√）游戏（√）案例教学法（√）
复习提问
教学内容（提纲）
教学活动
学生活动
时间
一、组织教学
点名，记录未到学生，清楚原因
二、讲授新课
1、认识心理学
2、心理现象的实质
3、酒店服务心理学的研究对象、意义和方法
三、小结、作业
课后练习题
四、结束教学
讲
练
5分
60分
20分
5分
作业布置
课后小结
第2次课
教学章节
第一章服务心理学概述
教学时数
2
教学时间
9月14日1-2
教学班级
1606班
教学目标
1、了解心理学的起源发展；
2、掌握心理的本质是什么；
3、了解服务心理学的研究对象，熟悉研究的基本原则、主要方法。
教学重点
1、心理学的本质；
2、酒店服务心理学的研究对象
教学难点
1、心理学的本质；
2、酒店服务心理学的研究对象
1、心理是人脑的机能
2、心理是客观现实的反映
心理存在于活动（心理现象）
单纯依靠人脑本身，没有客观现实作用于大脑，同样不能产生心理现象。
a、人的行为活动是由心理控制的，又通过行为活动表现出来的，因此我们可以通过观察和分析人的行为活动地研究人的心理。
b、普通心理学分为心理过程和个性心理。
心理过程：认知心理（感觉、知觉、记忆、想象、注意、思维等过程）、情感过程（喜、怒、哀、乐、恨、爱、欲等以及审美、道德情绪和情感）、意志过程（人为达到预定目的而排除干扰、克服困难、坚忍不拔的意志努力过程）
教学内容与过程
一、课程概述
1、课程简介：
服务心理是心理学在饭店服务中的具体应用。
2、参考书目：
《心理学导论—思想与行为的认识之路》
《饭店服务心理学》
二、课程安排
1、总课时：64课时
2、课时安排：第一章 概论
第二章—第六章 心理学基础知识与服务心理
第七章—第十章 服务心理运用
复习
3、考核方式：10%考勤+30%平时成绩+60%考试成绩
最早的心理研究对象是“灵魂说”——原始信仰最早的一部心理学专著是亚里士多德《灵魂论》——标志着人类已经注意并实际地开展了对产生于人的机体中得这种奇妙的精神现象的探索
1879年冯特在德国莱比锡大学建立的世界第一个心理实验室，被誉为近代心理学第一人。它的出现使心理学正式纳入科学实验的轨道，成为一门真正独立的学科。标志着人类对自身心理现象认识的深化和发展。4、心理学派分支
服务心理学教案02
XXXXXXXX学校
教案
2016——2017学年第1学期
专业
课程名称服务心理学
授课班级1606班
授课教师XXXXXXXXX
教材名称服务心理学
2016年9月1日
第1次课
教学章节
服务心理学课程导入
教学时数
2
教学时间
9月5日1-2
教学班级
1606班
教学目标
1、了解服务心理学的课程安排
2、掌握服务的含义
心理学是一门具有长远历史但又很年轻的学科。由于心理现象本身的复杂性，心理学独立后的一百多年中，出现了各种心理学流派：构造主义、行为主义、机能主义、格式塔主义、精神分析、人本主义
二、心理现象的实质
大概的说下心理学研究的是什么？研究的是人的心理现象和主要规律，它包括生理基础——脑的机能。心理现象的基本构成，之间的规律，社会心理现象的各种规律和应用等。