第1章 质量观念(2-3讲)
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第一章主要陈述质量的概念包括对产品概念的描述
第 1 次课 2 学时第1章质量的概念1.1产品2000版ISO9000族标准将产品（product）的概念定义为“过程的结果。
包括硬件、软件、服务和流程性材料。
”硬件，通常是有形产品，其量具有计数的特性（可以分离，可以定量计数）。
软件，由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。
流程性材料，通常是有形产品，其量具有连续的特性。
服务，通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。
产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同（书面的或非书面的）中规定提供的产品，还包括企业生产经营活动的其他一切结果，包括资源浪费和排放污染等人类不愿有的后果。
产品概念的绿色化是从产品概念上提出的质量要求，同样也反映了人类在希望需求得到满足时对成本、利益和风险的综合考虑。
1.2质量ISO9000：2000族标准中给出质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。
注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
所谓的特性（characteristic）是指可区分的特征。
质量特性：硬件类产品质量特性：性能；可信性；可用性；安全性；适应性；经济性；时间性；服务类产品质量特性：功能性；经济性；安全性；时间性；舒适性；文明性；软件类产品的质量特性：性能；安全性；可靠性；保密性；专用性；经济性要求（requirement）有指明示的，也有隐含的或必须履行的。
质量具有广义性、实效性和相对性。
质量概念的发展经历了：“符合性质量”、“适用性质量”和“广义质量”。
美国质量管理专家J．M．Juran于20世纪60年代提出“Juran 质量螺旋曲线”。
阐述了产品质量的五个重要的理念：①由十三个环节组成；②要不断改进；③进行全过程管理；④是社会系统工程；⑤以人为主体。
美国的另一位质量管理专家P．B．Crosby在《Quality is Free》一书中指出：质量就是符合要求。
质量意识培训讲义
让我们再来看看质量大师是怎么样说的:
1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优 秀、独特”等术语都主观的和含糊的 ——克劳士比(零缺陷之父)(符合性)
2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有 用的产品”， “质量无须惊人之举。” ——戴明(现代质量管理之父)(（适用性 ）
3.“产品在使用时能够成功满足用ห้องสมุดไป่ตู้需要的程度” ——朱兰 (质量的建筑师)（适用性 ）
怎么样做出品质合格的产品
1、零缺陷原则：
第一次就把事情做好，避免返工及产生不合格品，同时保证质量和效率及 降低成本。
2、三不原则：
不接收不合格来料，不生产不合格品，不合格产品不向下工序流转。
3、执行方法：
准备生产时先检查来料，生产操作过程要严格按照要求执行，生产完毕检 查产品是否合格。将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回 上工序），将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序 手上）。
1.品质是检验出来的
2.品质是很抽象的东西，需要很高深的 知识才可以掌握
3. 99%良品率意味着公司品质水平已经 很高了
4.这一点小问题，没关系的
5.以前也是这样，没关系的
6.正面的观念是成功的一半
品质是检验出来的
▪ 错！品质是做出来的而不是检验出来的。 检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性； 产品是由作业员一个一个的做出来的，他 们对每一个产品不但进行生产， 还要进行判定。
没必要的，把没必要清除掉； ▪ ② 整顿：将必要留下的物品按类分别、定序定位
放置并标识； ▪ ③ 清扫：将工作场所的所有物品、设备、环境打
扫干净，包含看得见和看不见的地方； ▪ ④ 清洁：保持以上3S之状态和成果； ▪ ⑤ 素养：每位员工养成良好的工作习惯，遵守规
1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优 秀、独特”等术语都主观的和含糊的 ——克劳士比(零缺陷之父)(符合性)
2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有 用的产品”， “质量无须惊人之举。” ——戴明(现代质量管理之父)(（适用性 ）
3.“产品在使用时能够成功满足用ห้องสมุดไป่ตู้需要的程度” ——朱兰 (质量的建筑师)（适用性 ）
怎么样做出品质合格的产品
1、零缺陷原则：
第一次就把事情做好，避免返工及产生不合格品，同时保证质量和效率及 降低成本。
2、三不原则：
不接收不合格来料，不生产不合格品，不合格产品不向下工序流转。
3、执行方法：
准备生产时先检查来料，生产操作过程要严格按照要求执行，生产完毕检 查产品是否合格。将上道工序当成供应商（生产前发现的不合格品要返回 上工序），将下道工序当成客户（生产后的不合格品也不可以交到下工序 手上）。
1.品质是检验出来的
2.品质是很抽象的东西，需要很高深的 知识才可以掌握
3. 99%良品率意味着公司品质水平已经 很高了
4.这一点小问题，没关系的
5.以前也是这样，没关系的
6.正面的观念是成功的一半
品质是检验出来的
▪ 错！品质是做出来的而不是检验出来的。 检验一般是抽检，而抽检具一定的风险性； 产品是由作业员一个一个的做出来的，他 们对每一个产品不但进行生产， 还要进行判定。
没必要的，把没必要清除掉； ▪ ② 整顿：将必要留下的物品按类分别、定序定位
放置并标识； ▪ ③ 清扫：将工作场所的所有物品、设备、环境打
扫干净，包含看得见和看不见的地方； ▪ ④ 清洁：保持以上3S之状态和成果； ▪ ⑤ 素养：每位员工养成良好的工作习惯，遵守规
质量意识ppt课件
识 • 质量
利益
与 • 要求：
质
– 全身心投入到质量活动中，按要求做好本职
量
工作； – 将质量意识扎根於思想深处，要拿实际行动
方
来体现，而不是一句空话！
针
12
质 第Ⅳ部分：质量发展过程
量
意 • 分为三个阶段：
识
– 质量检验阶段；
与
质
– 统计质量控制阶段；
量
– 全面质量管理阶段。
方
针
13
质 • 质量检验阶段：
识
与
= 欺骗、撒谎
质
– 谎报、伪造信息是违法行为！！!
量
方
针
39
质 ⒎ 源头控制意识
量
一条清澈的小溪，其源头被浊水污染，若在下游
意
想方设法都不能从根本上解决问题，只有追溯其 源头，控制住浊水，才能使它回复到清澈的从前。
识
与
发生质量问题，应：
质
– 第一时间追溯产生问题之原因，采取纠 正措施，而不是：
质
全面、真实？
量
方
针
36
质 • 及时
量
– 避免损失！
意
– 减少或防止浪费！
识
– 及时将问题制止於萌芽状态！
与
质
量
方
针
37
质 • 全面
量
– 若缺乏全面的质量信息：
意
– 导致片面！
识
– 疏急掉重要方面！
与
– 不利於问题的彻底解决！
质
量
方
针
38
质 • 真实
量
– 否则将误导决策！
意
– 提供不真实的质量信息
第1章-质量管理概论1——质量及质量意识课件
✓ 保持高价位
✓ 缩短新产品上市时间 ✓ 主要的效果表现在销售上
✓ 主要的效果表现在成本上✓ 通常高质量会提高成本
✓ 通常高质量会降低成本
第1章-质量管理概论1——质量及质量意识
高质量的好处
良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处？
✓ 1．提高我们的工作效率； ✓ 2．降低我们的损耗；
✓ 3．增加公司信誉及客户满意度； ✓ 4．加快公司产品的流通；
到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法， 先后提出了“品质圈QCC”、“TQM” 等新理论和新方法，还培养 了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决 定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子 、 家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列， “日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美 国的世界第二大经济强国。
产品或服务
影响质量的因素
4M1E （人、机、料、法、环）
操作员： 操作员熟练度 操作员习惯性
操作员有没有依照操作 标准作业 操作员的体力与情绪
材料： 供应商变更 材料（部件）变更 材料机械性质或化学性质的变动 材料尺寸波动
第1章-质量管理概论1——质量及质量意识
错误的品质观念
①品质是检查出来的,不是设计出来的,生产出来的,预防出来的。 ②品质是品质部的事情,与我们无关.
■品质形成的过程
监视和测量
接收订单 合同评审
产品设计
工艺设计
生产试作
批量生产
■产品实现的过程
客户要求
组织生产
环
料
机 人
法
第1章-质量管理概论1——质量及质量意识
性能优越，美观，使用方便，服务周到，售 后服务好，用起来放心……
质量意识培训教材
当作是你的消费者，每一个人都对自已的品质、对消费者负责。
顾客的需要
品质、成本、服务、交期 为顾客创造价值，按照经济学的理论：
Q 品质 V 价值= －－－－－－－
Ｐ 价格 品质，成本，服务，交期构成了客户需求的四大要素． 我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并 提供优质的售后服务．
品质、成本、服务、交期的关系
品质提高 成本降低 交期准时
客户满意度增加 企业利润增加
狭隘品质：
仅指产品的品质，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过 程。
一般我们在工厂里说的产品的品质仅涉及设计开发与制造， 衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。
衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全 性、经济性以及外观品质等。
1951年，日本科工协会设立日本全面品质管理最高奖“戴明 奖”，以奖励品质管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕 仁颁了戴明二等瑞宝奖。
品质的权威定义:
3．要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规） 中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
“通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的慣例或一般做法，所考虑 的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一 般情况下，顾客或相关方的文件（如国标）中不会对这类要求给出明确 的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
对机械和电子产品，品质参数可能与性能、可靠性、安全性 和外观有关。
而对于药剂来说品质参数取决于它们的物理性质、化学性质、 药效、毒性、味道、有效期等。
好产品的一般指标有：
1．功能齐全 2．性能先进 3．可靠性高 4．具有良好的安全性 5．环保性 6．经济性 7．维修性 8．外观具有人见人爱的魅力品质，即美观 9．售后服务好 10．使用方便
顾客的需要
品质、成本、服务、交期 为顾客创造价值，按照经济学的理论：
Q 品质 V 价值= －－－－－－－
Ｐ 价格 品质，成本，服务，交期构成了客户需求的四大要素． 我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并 提供优质的售后服务．
品质、成本、服务、交期的关系
品质提高 成本降低 交期准时
客户满意度增加 企业利润增加
狭隘品质：
仅指产品的品质，涉及产品的设计开发、制造、销售、服务等过 程。
一般我们在工厂里说的产品的品质仅涉及设计开发与制造， 衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。
衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全 性、经济性以及外观品质等。
1951年，日本科工协会设立日本全面品质管理最高奖“戴明 奖”，以奖励品质管理方面的杰出企业及个人。1960年，日本天皇裕 仁颁了戴明二等瑞宝奖。
品质的权威定义:
3．要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规） 中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
“通常隐含的”指组织、顾客和其他相关方的慣例或一般做法，所考虑 的需求或期望是不言而喻的。例如：化妆品对顾客皮肤的保护性等。一 般情况下，顾客或相关方的文件（如国标）中不会对这类要求给出明确 的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
对机械和电子产品，品质参数可能与性能、可靠性、安全性 和外观有关。
而对于药剂来说品质参数取决于它们的物理性质、化学性质、 药效、毒性、味道、有效期等。
好产品的一般指标有：
1．功能齐全 2．性能先进 3．可靠性高 4．具有良好的安全性 5．环保性 6．经济性 7．维修性 8．外观具有人见人爱的魅力品质，即美观 9．售后服务好 10．使用方便
质量意识理念培训课件
质量关我什么事？
产品无论从外观，特性 上都满足或超过我的期望！
电脑，处理器，汽车， 钟表，家用电器，轴承， 面包，酒店服务，航空服务
其经久耐磨，可靠性更让
你的感觉呢？ 我骄傲不已
????
Quality Dept.质量部 6
质量关我什么事？
7
安 定 和 安 全 的 需 求
Quality Dept.质量部
WHO IS RESPONSIBLE FOR QUALITY？ 谁对质量负责？
➢设计技术，生产，采购，质量，相关部门及供应商
我们最好的资源：员工
我们的目标： 人人都是质检员 人人都是问题解决者
30
Quality Dept.质量部
我们到底应该怎么做啊？
制造质量口号：三不原则
Do not 不要
Accept 接受
Quality Dept.质量部 11
质量是什么？
广义：产品+过程+服务+价格、、、
准时一点
无瑕疵的…
美的…
价
格 低一点
不良 率
利 润高一点
没有
12
少一些
Quality Dept.质量部
质量是什么？
什么是缺陷？
缺陷——是指任何可能导致
顾客不满意的因素。
Quality Dept.质量部 13
质量是什么？
质量意识存在的误区？
小事而已，用得着小题大做吗？ 错！
小小错误嘛
原物料又领错 了,为何屡 屡再犯
小事变大事
Quality Dept.质量部 23
质量意识存在的误区？
5S有什么用啊？贴标签干吗？我自己知道就行 错！
就放在这好了, 等會我马上來拿.
质量意识及质量观念
3、海尔的OEC管理法
3.1海尔的OEC管理法又称为“日事日 日毕，日清日高”管理法，它的意 思是每天的工作每天完成，每天
工作要清理并要每天有所提高。
3.2 OEC是下列英文单词的缩写：O一 Overall，海尔称其为全方位；E一 (1)Everyone指每个人；
(2)Everything指每件事； (3)Everyday指每一天； C一(1)Control控制； (2)Clear清理。
2、PDCA循环法
PDCA循环法最早由美国管理专家戴明提 提出，所以又称为“戴明环””。P(PLAN) 即拟订计划，订定计划目标，订定计 划做法；D(DO)即执行实施，并加以 控制；C(CHECK)即检查、核对，确 认或评估执行状况并与目标值之差距； A(ACTION)总结，即执行结果与目标 值之差距探讨，并修正采取措施。
5、QC的含义 1. QC即英文QUALITYCONTROL 的简称，意思的 品
质控制。包括进货（配件）检验员（IQC）、制程程 （过程）检验员（IPQC）、成品出厂检验（ OQC ）。
2. IQC（IncomingQualityControl）意思是来料的 质量控制，简称来料控制。
3. IPQC（Input Process Quality Control）意思是 制 程控制，是指产品从物料投入生产到产品最终包装装 过程的品质控制。
2、三信公司质量目标
1、上级部门进行的产品质量监督100%合格，主导产 产品达到国内领先、国际先进水平；
2、通过减少生产过程中返工量和废品率的途径降低 成本，每年降低全年销售额的0.1%；
3、顾客满意度达到80%，三年上升至90% 。
3、三信公司质量承诺
竭尽全力为顾客提供安全、可靠、优质、价惠、品全的 产品。
朱兰质量管理概述
第一章质量管理概括一、什么是质量？你以为应当如何理解质量的看法？(一 ) 朱兰的定义美国有名的质量管理专家朱兰(J.M.Juran) 以为，产质量量就是产品的合用性，即产品在使用时能成功地知足用户需要的程度。
用户对产品的基本要求就是合用，合用性恰到好处地表达了质量的内涵。
这必定义有两个方面的含义，即便用要乞降知足程度。
人们使用产品，总对产品，总对产质量量提出必定的要求，而这些要求常常遇到使用时间、地址、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会令人们对同一产品提出不一样的质量要求。
所以，质量不是一个固定不变的看法，它是动向的，变化的，发展的，它跟着时间、地址、使用对象的不一样而不一样，跟着社会的发展，技术的进步而不断更新和丰富。
用户对产品的使用要求的知足程度，反应在对产品的性能、经济特征、服务特征、环境特征和心理特征等方面。
它其实不要求技术特征越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数目、交货期、服务等因素的最正确组合，即所谓的最合适。
(二 )ISO9000 ： 2000“量质”定义质量：一组固有特征知足要求的程度。
“固有的”(其反义是“给予的”)，就是指在某事或物中原来就有的，特别是那种永远的特性。
(1)质量的新看法相对ISO 8402的术语，更能直接地表质量的属性，并精练完好地明确了质量的内涵。
(2)特征理指区分的特征。
(3)知足要求就是应知足明示的 (如明确春规定的 )、往常隐含的 (如组织的老例、一般习惯)或一定执行的 (如法律法例，行业规则 )的需要和希望。
(4)顾客和其余有关方对产品、系统或过程的质量要求是动向的、发展的和相对的。
二、什么是工作质量？它与产质量量的互相关系是什么？工作质量是指同产质量量直接有关的各项工作的利害，是去或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产质量量做到的程度。
产质量量与工作质量是既不相同又亲密联系的两个看法。
产质量量决于工作质量，工作质量是保证产质量量的前提条件。
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4. ＋ 系统观 （图）
5. ＋ 市场运销＋顾客
6. ＋ 战略 （图）
15
第3节 －－运营观念
运营管理的系统观
计划 输入 组织 转换过程 输出 顾客
反馈 控制
16
运营管理的战略观念
成本效率
上市速度
可靠性
质量
图1-4 运营管理的能力模型－－沙锥模型
17
第3节 －－战略管理观念
1. 什么是战略？
Strategy refers to the planning processes used by an organization to achieve a set of long term goals. The planned course of action must be cohesive and coherent in terms of goals, policies, plans, and
4. 市场营销观念 Marketing Perspective 5. 财务观念 Financial Perspective 6. 人力资源观念
Human Resources Perspective
11
第3节 －－工程观念
1. 工程观念的本质
工程师有兴趣于运用数学解决问题的技巧和模 式来解决商业和工业问题。
性能
特色
Features
Performance
耐久性
Durability
可靠性
Reliability
可服务性
Serviceability
符合性
Conformance
美感 感知质量
Perceived Quality
Aesthetics
7
第2节 什么是质量？
3. 产品的服务质量维度(Carol King) ① 响应性responsiveness ② 能力competence ③ 方便access ④ 礼貌courtesy ⑤ 沟通communication ⑥ 可信性credibility ⑦ 安全性security ⑧ 理解understanding
2
主要内容、重点、难点
认出质量的不同观点 【重点】 质量是什么？ 对质量的不同职能观点
【难点】
三个质量领域 【重点】 其它质量观 权变观、质量共识 【难点】
3
开课导言
1. 作为管理系的选修课 2. 作为企业的职能部门 3. 教材特点： 一个完整灵魂 4. 一种观念：
“自从有了企业那天起，质量、成本和时间（生 产周期）就一直是一个企业的三个核心活动，企业 管理模式也是围绕着这三个方面不断发展的。企业 的生存和发展全有赖于对这三个核心活动过程的管 理水平，因为质量是企业的立足之本，成本是生存 之道，而时间则是发展之源。”
1. 沟通一致（企业－职能部门－员工） 2. 了解客户更多、更深→产品和服务更好
10
第3节 对质量的不同职能观点
1. 工程观念 Engineering Perspective
2. 运营观念 Operations Perspective
3. 战略观念
Strategic Management Perspective
质量
25
图1-9 基本经济质量水平模型
第3节 －－财务/会计观点
2. 边际收益递减规律 （图）
① 根据这项规律，有一个点上，投资于质量改 进将不合算。 ② 根据二次经济质量水平模型，更高层次的质 量将会导致更高的费用。 ③ 这种观点与质量不断改进的伦理不一致。
26
第3节 －－人力资源观点
1. 人力资源观点的本质
Understanding of Quality using a Contingency Perspective of Quality
33
思考题
案例1－1 P30-31 思考题： 1，3，5，7，9、13、15
34
5. 客户服务调查： 评估多个质量维度的重
要工具
22
第3节 －－财务/会计观点
1. 财务观念的性质
① 其中最经常询问的质量管理问题是“will it pay us financial benefits?”” ② 财务观点更多地依赖于量化的，可衡量的，以 结果为导向的思维。 ③ 美国W. Edwards Deming首先作了理论尝试， 通过“戴明价值链 ”，把质量改善与财务结果 连接起来 （图）
组织奖酬系统
架构和目标 的战略协调
19
第3节 －－战略管理观念
4. 质量战略的最终目标是帮助企业获得可持 续的竞争优势。 5. PDCA （图）－－大致了解 6. 质量是CEO的主要关注
20
21
第3节 －－市场运销观念
1. 关系管理：满足顾客和转移价值给顾客 2. 注重感知质量 3. 价格和广告是影响顾客感知的主要工具 4. 关注服务
了解人力资源对质量的观点是至关重要的，因为没 有员工的承诺和行动是不可能实施质量的。
2. 相关概念
员工授权 moving decision making to lowest level 组织设计: design of reward system, …, 培训 工作分析: collect information about …… 360度评价 全面质量人力资源管理 27
第4节 质量的三个领域
质量管理
质量保证
质量控制
质量管理的概念化
28
第4节 质量的三个领域
1. 质量控制：
The control process is based on the scientific method, which includes the phases of analysis, relation, and generalization.
sequencing to achieve quality improvement.
2. 质量管理由配角到主角
3. 基本战略规划过程 （图）
18
企业目标 与目标
第 节 一 － 般 战 － 略 战 规 略 划 管 过 理 程 观 念
外部分析
战略选择
内部分析
3
行业战略 企业战略
运营子计划
组织设计
冲突政策 与变革
6. 质量管理的主要活动
规划质量改进 营造一个组织的质量文化 提供领导和支持 提供培训和再培训 设计一个组织系统，加强质量理想 给予员工认可 促进组织沟通
31
第5节 质量的其它观点
1. 质量的价值增值观 2. 质量的文化观点
第6节 权变观点和质量共识
1. 权变理论 2. 权变（应急）方法
2. 质量控制的主要活动
监测过程的能力和稳定性
测量过程中的表现 减少过程变异
按名义尺度优化流程
做验收取样
开发和维护控制图
29
第4节 质量的三个领域
3. 质量保证：
Refers to activities associated with guaranteeing the quality of a product or service.保 证的最佳阶段是在产品、服务和过程的设计阶段
8
第2节 什么是质量？
二、10个服务质量维度
（ Parasuraman, Zeithamel, and Berry’s ）
1. 有形性
6. 可用性
2. 服务可靠性
3. 响应性 4. 保证性 5. 移情性
7. 专业性
8. 适时性 9. 完整性 10.愉悦性
9
第2节 什么是质量？
三、了解不同定义的存在是重要的
5. 现实例子： 海尔的崛起；三鹿集团的灭亡
4
第1节 认出质量的不同观点
1. 学生→教授 2. 不同职能部门的人→ 产品和服务 3. 人→唱片、CD、MP3、钢琴声
管理者应该认识到 质量感知差异的存在 以便有效沟通
5
第2节 什么是质量？
一、产品质量维度 1. 大部分质量定义的特点(David Garvin) ① 感觉卓越的quality is something that is
第1章 质量观念
思考题
案例1－1 P30-31 思考题： 1，3，5，7，9、13、15
1
基本要求、内容、重点、难点
基本要求：了解什么是质量管理，质量管理的 重要性，以及了解整个课程的轮廓。 基本内容：本课程的轮廓，质量管理的意义及 现状，质量管理的相关定义(质量、质量管理、 质量控制等)及特性。 重点和难点：深入理解质量管理的相关定义及 特性。
intuitively understood but nearly impossible to communicate such as beauty or love.
② 基于产品的 ③ 基于用户的 ④ 基于制造的 ⑤ 基于价值的 2. 8个质量维度(David Garvin)
6
第2节 什么是质量？
32
第1章 小结
1. 认出质量的不同观点
Recognizing Different Perspectives on Quality
2. 质量是什么？What is Quality? 3. 对质量的不同职能观点
Differing Functional Perspectives on Quality
4. 三个质量领域The Three Spheres of Quality 5. 其它质量观Other Perspectives on Quality 6. 权变观、质量共识Arriving at a Common
4. 质量保证活动的主要任务(tasks)
失效模式及效果分析 并行工程 实验设计 过程改进 设计团队组建和管理 离线试验