正确的品质观念
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如何建立正确的品质观念
的证明。
Check（检核）查核、评价（差异分析等等）
对策研拟→可行方案 治标的应急措施→ 治本的预防再发防止措施
Action（处置） 方案评价及选定 验证→成果确认
标准化→水平展开 将来的计划P → 新一轮的PDCA 返回
2019年12月12日星期四
16
本次课程结束 Q
谢谢大家的参与！
Bye Bye
内失成本:产品在支付前不能满足质 量要求所造成的损失费用
到最后一页
2019年12月12日星期四
外失成本:产品在支付后不能满足质 量要求所造成的损失费用
12
评估品质 犯了错误的代价
退货 重处理/重加工 返工/返修 临时性增加服务 订单取消 客户抱怨……等等
2019年12月12日星期四
Q 预防的方法
决心 教育 确认要求 预防 查验(检核) 品质改进 品质激励 确实执行
要求项目 ★动机/目的/理由→重要性（随机应变）
质●量
人 方法
物 成本 时间
型态
一定要 不可以 自行决定
2019年12月12日星期四
3
工作： 由一连串程序组成
Q □→□→□→ □→结果 符合要求
确认要求
eck检核→Action处置
P→D→C→A P→D→C→A
品质 Q
如何建立正确的品质观念
Quality
徐海荣整理制作
2019年12月12日星期四
1
人 品质培训，以 为本
Q
4M1E
机
料
产品品质 取决过程品质 人
取决 人品
素质 体质 精神 意识
环
2019年12月12日星期四
法
2
工作： 由一连串程序组成
正确的品质观念PPT共49页
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
正确的品质观念
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背
谢谢！
正确的品质观念
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背
品质意识的三大要点
品质意识的三大要点品质意识是现代社会中非常重要的一个观念。
具有较高的品质意识可以使个人在社会中更具竞争力，也可以使企业更具市场竞争力。
因此，我们需要了解品质意识的三大要点，这样才能更好地提升自己的品质意识。
第一要点：重视品质重视品质是品质意识的第一要点。
具体来说，我们要在工作和生活中时刻关注品质问题，把品质作为一项非常重要的考虑因素。
在工作中，我们需要通过精心设计、全面质量控制和规范管理等方式来确保产品或服务的品质。
在生活中，我们应该从生活的方方面面，如食品、住房、服装等，注重品质，避免甚至杜绝劣质产品，这才是重视品质的真实表现。
第二要点：关注细节关注细节是品质意识的第二要点。
产品或服务的品质往往体现在许多细节上，因此，我们需要关注这些细节。
例如，一个漂亮的商标、舒适的办公环境、细致的服务等都可以为产品或服务加分。
而这些小细节的质量往往也体现企业的管理水平和服务质量。
在每个细节中体现品质，就能给人留下良好的印象，并且会更容易赢得客户的信任。
第三要点：追求卓越追求卓越是品质意识的第三个要点。
如果只是止于维持现状，很难在竞争激烈的市场中生存。
因此，我们需要一直追求卓越。
什么是卓越呢？卓越就是比其他人或者其他公司做得更好，更出色。
实现卓越需要我们打破常规思维，力求创新和改进。
寻找提升品质的方法，积极寻找进步的空间，不断地改进和提高，才能实现自我追求卓越的目标。
综合来讲，重视品质、关注细节和追求卓越是品质意识三大要点。
品质意识是对品质的认知和意识，需要在日常中逐渐养成和培养起来。
我们应该不断提升自己的品质意识，不断追求卓越，让卓越成为一种生活态度和工作习惯，这样才能在人生、职业等方面获得更好的发展和更多的成功。
如何建立正确的品质观念
•要求项目 •★动机/目的/理由Biblioteka •重要性（随机应变）•质●量
•人 •方法
•物 •成本 •时间
•型 态
•一 定 要 •不 可 以 •自行决
定
PPT文档演模板
如何建立正确的品质观念
工作：
•由一连串程序组 成
•□→□→□→ □→结果
•符合要求
•确认要求
•设计程序决定要做什么、如何去做？
•Plan计划→Do执行→Check检核→Action处置
PPT文档演模板
如何建立正确的品质观念
•中场休息5分钟
PPT文档演模板
如何建立正确的品质观念
•工 •由一连串程序组 作： 成
•□→□→□→ □→结果
•确认要求
•符合要求
•预防而非检查
•建立执行标准 •—零缺点 •不向任何不符合事项妥协—依据个人决心
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如何建立正确的品质观念
•防止品质滑落的抗体：决心、教育、执行
都可以分成许多小程序，每一个程序都是 另一个程序的小程序。
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•A •P •C •D
•A •P •C •D
•A•P
•A
•A•P•C•D
•C•D
•C •D
•PDCA循环
如何建立正确的品质观念
•工 •由一连串程序组 作： 成
•□→□→□→ □→结果
•确认要求 •预防而非检查
•预 •可防能的错误 •假设
•
的证明。
•Check（检核）•查核、评价（差异分析等等）
•对策研拟→可行方案
•Action（处置）
•治•方标案的评应价急及措选施→ •治•验本证的→预成防果再确发防止措施
如何建立正确的品质观念课件
Check（检核）查核、评价（差异分析等等）
对策研拟→可行方案
治标的应急措施→ 治本的预防再发防止措施
Action（处置） 方案评价及选定 验证→成果确认
标准化→水平展开 将来的计划P → 新一轮的PDCA 返回
12:02:36
如何建立正确的品质观念
16
本次课程结束
谢谢大家的参与！
Bye Bye
12:02:36
预防的方法
决心 教育 确认要求 预防 查验(检核) 品质改进 品质激励 确实执行
12:02:36
如何建立正确的品质观念
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品质的格言
• 我做的工作由我负责 • 品质第一 • 顾客满意 • 下工程就是顾客 • 预防而非检查 • 工作是环环相扣 • 团队合作,全力以赴 • 品质是价值与尊严的起点
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如何建立正确的品质观念
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依据：规章、制度、标准书、程序书、
Plan(计划)
细则、管理办法、政策、命令等 模式：目标、组织、等参数设定、流程、方法、
进程、预算等等（依5W2H之原则） 教育训练或说明会，要求全员参与
Do（实施） 守则：SOP、C.P等等
作业：记录或表单（收集资料），作为实施过程
的证明。
如何建立正确的品质观念
6
工作品质管理四大原则：
1.品质定义：符合要求 ISO9001:2000中的定义 2.执行系统：预防而非检查 3.执行标准：零缺点 4.品质评估：计算不符合的代价
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如何建立正确的品质观念
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中场休息5分钟
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如何建立正确的品质观念
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工作： 由一连串程序组成
特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有 的，尤其是那种永久的特性。例如：螺栓的直径、机器的生产率或接通 电话的时间等技术特性。
树立良好的品质意识
想想，作为生产者，您为社会做了什么？
➢ 作为消费者的时候，您希望您所需要的消费品的生产者是否以同样致恳的态度 来面对产品质量呢？
树立正确的品质理念
理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要 是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理 念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，
记住：制度就是让人来遵守的！ 请大家牢记这一点！
把产品当做为自己生产的？？ 对此的反思？？？ 我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极
行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等 我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。 从现在起把你自己当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一颗钉， 加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一 生唯一的创造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得优美. 高贵，墙上的铭牌写着：“生活是自己创造的。”
1%不良的品質水準代表什麼意義？99% 还是不够好
➢ 一加“波音747”共有450万个零件，要2多家协作厂商来共同完成，如 果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。 ➢ 而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有 5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966% 3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致 命的危害。 ➢ 2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，7名宇航员全 部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受 挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落 的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温， 避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多 标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价 值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。 ➢ 我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是 这点小小的东西使澳星发射失败。
正确的品质观念
订定新模具的验收品质标准，应比正常量产时的品质标准严格，以保证产品在量产时能长期稳定符合规格。
品管人员在制定新的系统制度或推行品质活动时，必须先召集相关人员开会，以得共识后再实施，阻力会较小，成功的机会大。
品管经理负有订定品质系统制度及最后品质绩效成败的责任！ 高阶管理人员对于新修订或新制定的系统制度必须给予高度重 视与全力的支持。 相关部门主管对品质活动必须全力配合与执行！ 品保组织必须有稽核的功能，必须不定期的稽核各部门执行品质系统制度的行情，若执行不够正确或不够确实，必须提出纠正与改进。若是因为品质标准文件有窒碍难行之处，也必须要求相关人员修订标准文件，以使实际执行与文件规定吻合。
重新加工 2、重新检验
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。当您的内容到达这个限度时，或许已经不纯粹作用于演示，极大可能运用于阅读领域；无论是传播观点、知识分享还是汇报工作，内容的详尽固然重要，但请一定注意信息框架的清晰，这样才能使内容层次分明，页面简洁易读。如果您的内容确实非常重要又难以精简，也请使用分段处理，对内容进行简单的梳理和提炼，这样会使逻辑框架相对清晰。
定期审查是否达成所订定的品质目标，进而确认品质系统制度的持续有效性及适切性。
规划及实施品质再教育，以增进所有从事与品质有关人员之品质观念、品质手法、品质知识及执行技巧。
根据客户抱怨及品管所发现的问题实施矫正与预防措施，以不断的改善品质.
正确的品质观念
正确的品质观念1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，这就是对品质在做贡献4.零缺陷，100%是可以完全达到的5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的9.你的下一道工序就是你的市场，下一道工序是用户! 将下一道工序当作是你的消费者，每一个人都对自己的质量、对消费者负责。
10.全员质量，全面品管，全员参与。
11.我们的工作就是零缺陷12.质量是免费的13.质量重在预防14.品质改善无止境15.质量第一，产量第二16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！18.品质改善人人有责，要有改善的意识树立正确的品质理念品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。
而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动”预防大于治疗—质量重在预防思想上的桎梏➢如果我问“为什么不把产品合格率提高到百分之一百”，你可能会说百分之百你觉得可能吗?➢从对话中我们就能意识到，不是你的能力不行，而是思想上的桎梏使你停滞在不能做到百分之百。
➢认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好；没有做不到的事，只有想不到的事，关键是在于用不用心做。
质量管理，以人为本➢质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。
同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。
质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识➢我们的工作就是零缺陷➢一次把事情做好最经济➢每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的。
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4、品保观念及做法的演进
1、何谓品质
（1）品质的定义
根据国际标准组织对品质的定义，所谓品质是指 产品或服务满足或符合规格及其所隐含需求的能力 另外，品质专家克劳斯比及裘兰博士为品质所下的 注解如下
• 适用性 • 符合需求的能力
（2）品质涵养
人的品质 决策品质 工作品质 产品品质 服务品质 经营品质 生活品质 管理品质 环境品质
二、正确的品质态度
1、只要用“心”去经营品质、做好品质，再加上正 确良好的心态和必要的专业知识就能把品质做好 2、从业务接单、设计、购料、生产、品检、出货、 到售后客户服务，所有相关人员在执行工作时， 设法以满足客户的品质需求为首要努力的目标。 3、产品品质，准时出货，成本和生产效率同样都很 重要，但当必须做决择时，品质重于准时出货， 成本和生产效率。
（4）品质的最终目标
• • • •
零缺点的品质目标 客户满意度高，订单多 公司营运好、利润高 提高员工好福利、 好待遇
（5）公司的品质方针
全面品管 勇于创新 品质至上 顾客第一
全面品管
• 公司管理是一个系统，只有各级人员充分 参与，发挥各自的智慧，才能更好建立执 行改进体系。
勇于创新
• 突出了全员参与的意识，集思广益， 不断改进创新，才能保证企业旺盛的 活力。 • 时代在进步，知识在更新，只有从产 品、工艺、管理思想上不断改进才能 跟上变革的步伐，才能更好满足顾客 的要求，才能于竞争中求得更好的发 展。
• 采购人员在与协力厂商签订采购同时，必须同 时签订《品质合约》以保证所交的货品的符合 品质需求及保障公司的权益。 • 订定新模具的验收品质标准，应比正常量产时 的品质标准严格，以保证产品在量产时能长期 稳定符合规格。 • 品管人员在制定新的系统制度或推行品质活动 时，必须先召集相关人员开会，以得共识后再 实施，阻力会较小，成功的机会大。
• 如果在客户品质上有争议时，以客户承 认的品质标准文件为准。如果所争议事 项未列入原标准文件，双方权责人员应 商订标准，然后列入品质标准文件。 • 在客户急须货品的情况下，若一已知缺 点，客户没有明订规格，或超出客户规 格，但不影响使用功能，可能被客户特 采，必须事先与客户沟通，得到客户权 责人员的允许（如果有所疑虑，则要求 书面文件），品管才能施行出货。
2、正确的做法
• 订定品质目标及实施计划。 • 规划及实施品质教育训练，以灌输所有从 事与品质有关人员之基本品质观念、品质 手法、品质知识、及执行技巧。 • 建立符合国际标准（ISO）的品保系统制度。
• 订定标准文件如：品保手册、程序书、 作业指导书、工作说明书、工作重点、 检验规范、品质标准、设计准则、作业 流程图、记录表单``````等。 • 严格遵照标准文件之内容执行工作。 • 执行内部稽核，以确认所设计的品保系 统制度是否被正确的实施。
A、为什么要做好品质？
1、品质做好才可能有后续订单 2、提升公司品牌形象和良好声誉 3、增强产品竞争力 4、增进生产效率 5、减少选别、重工、报废等成本损失 6、增加业务与客户谈判价格时的筹码 7、扩大市场影响力和竞争力！
B、品质不做好会如何？
公司内部成本增加
1、重新加工 2、重新检验 3、报废 4、材料成本 5、管理成本
• 明订品质标准文件（包含程序书、工作 说明书、工作重点… 等)时，除非严重影 响品质目标的达成而必须所有坚持以外， 不宜太过理想化，必须确实可行. • 品质单位必须订定产品的品质标准文件， 任何可能发生的缺点都必须以书面订定 品质标准，如果无法以文字或数据详细 说明，则必须订定限度样品。
• 品检人员在指生产品的缺点时，必须说 明根据那一份文件、那一个条文、那一 项标准、或那一项限度样品（或承认样 品）所做的判定，如此较不会引起争议。 • 若新缺点出现，沿无明订规格，则由品 管部门召集制造、工程、业务等相关人 员做成判例，然后增列于产品的品质标 准文件。
品质至上
• 质量是企业在复杂环境下制胜的法宝 ，没有质量作保证企业就会失去取胜 的根基，为此在企业内部各个层次， 各个环节贯彻质量第一的思想理念， 并极力落实。
顾客第一
• 反映了一切以客户为中心的经营理念 。围绕顾客，特别在产品质量和服务 方面不断满足要求才能客户满意，企 业才有可持续发展的动力。
• 在做品质问题的原因分析时，必须能回答 两个疑问，即： a、为何会有问题（问题为何发生）？ b、为何品保系统无法检出此问题？ • 所提出的改善对策也必须能回答两个疑问， 即： a、如何避免问题再发生？ b、万一有问题，品保系统如何检出此 问题？
10、当公司的政策或规范无法满足客户需求时， 与客户接触沟通的业务人员应立即反应给予权 责人员，由双方权责人员适当修正公司相关政 策和规范，以满足客户的需求。 11、各专业人员必须充实其本业的专业知识，然 后以丰富的专业知识满足客户在技术、品质、 成本、交期及服务等各层面的需求。
三、正确的品质观念与做法
• 品质与业务一样，都是群体努力的成果， 任何部门出了问题都会影响整体的成果， 因此，品质系统对各部门以及管理人员的 工作职责及权限都有很清楚的介定。 • 民主时代的潮流，品管人员（检察官）在 认定（起诉）不良品（罪犯）时应依据品 质标准文件（法律条文）或限度样品。不 能随主观意识，任意判定不良品。
公司外部失败成本增加
﹡客户退货之运输及索赔费用 ﹡客户购货折扣之损失 ﹡前往客户或客户代处理品质问题之有关费用 ﹡商誉损失及订单流失
公司内部管理工作影响
• 影响作业人员工作士气 • 品质会议次数增加，大家疲于奔命，生 产力降低 • 产品交期延误 • 影响工业安全 • 公司利润减少，员工福利降低
C、如何做？
• 当组织要求降低成本时，执行人员往往以降低 品质水准去达成组织的要求，这是一种严重的 错误，殊不知品质不好需要付出更大代价。 • 正确的做法是以更丰富的专业知识，找出降低 成本的方法，例如：做事方法的改善、人员效 率的提升、使用效率更好的设备、找到成本控 制更好的供应商等。 • 高阶管理人员不能认定所有品质问题都是品保 人员的责任，如同认定业务不彰都是业务的责 任。
• 建立预防重于治疗的观念，第一次就把 事情做对。 • 事事有标准，标准合理化。 • 排除差不多、经验，依赖直觉的做事方 法。 • 需了解“为什么要这样做”。
• 建立一劳永逸，正本清源程的思想（防 止再发生的治本思想）。 • 需了解“为什么要这样做”才能正确、 全力完成工作。 • 善有愚巧法，广泛使用防呆装置或作业 方法。 • 非不得已时，不使用注意、加强、随时、 适当、尽量等不确定性高的字眼。
• 产品品质的水准：取决于组织整体化品 质观念、心态、文化、系统计划、人员 素质的水准。 • 应把品管人员看做治安警察，而罪犯就 是不符合规格的产品，如果多数产品 （人）不能符合规格（遵守法律），则 我们会需越多的品检人员（警察）去维 护品质（维持治安），这对组织资源而 言是一种浪费。
• 在做品质判定时，可以把品质检验人员 视为检查官，品质标准视为法律条文， 有缺点产品被视为起诉讼罪犯，有缺点 产品的制造者可以扮演律师的角色，品 管单位的主管则是一审的法官。 • 如果有人对品检人员所发现的问题产生 抱怨，此时，不妨把品检人员视为病理 检验师，病人怎能对病理检验师所发现 的症状生产抱怨呢？
（3）品质的标准
• 品质的标准：是（长期稳定的符合客户规格或 使用品质需求）：外表具有完美、豪华、耀眼 的物品，但不耐用就不是好品质，产品只要能 长期稳定的符合客户需求即所谓该产品合乎品 质标准。 • 注：在竞争激烈的大环境里，只是符合规格， 无法保证产品在市场畅销，唯有当品质超越竞 争对手时，才能获得客户的晴睐和满意以及更 多的订单。
• 品管经理负有订定品质系统制度及最后品质绩效成败 的责任！ • 高阶管理人员对于新修订或新制定的系统制度必须给 予高度重 视与全力的支持。 • 相关部门主管对品质活动必须全力配合与执行！ • 品保组织必须有稽核的功能，必须不定期的稽核各部 门执行品质系统制度的行情，若执行不够正确或不够 确实，必须提出纠正与改进。若是因为品质标准文件 有窒碍难行之处，也必须要求相关人员修订标准文件， 以使实际执行与文件规定吻合。
• 品管人员若是能协助相关部门解决品质问题， 而不是以警察抓小偷的心态去处理问题，较容 易得到支持与配合。 • 品管人员如能协助相关部门做好品质预防工作， 较能获得支持与友谊；相对的、若只是做防堵 工作，则较易引起对立。 • 建立下工程就是客户的观念，人人做好本身工 作品质以满足下工程客户的品质要求。
正确的品质观念
一培训教材
品质部
树立正确的品质观念
一、学习目标
• • • • 了解品质的意义 养成正确的品质观念 熟悉正确的品质做法 达成产品及工作的品质要求
二、学习大纲
1、何谓品质 ●基本定义 ●品质涵养 ●品质标准 ●品质目标 ●品质政策 2、正确的态度
3、正确的品质观念与做法
● 为什么要做好品质? ● 不做好品质会如何? ● 如何做好品质?
• 根据客户抱怨及品管所发现的问题实施 矫正与预防措施，以不断的改善品质. • 定期审查是否达成所订定的品质目标， 进而确认品质系统制度的持续有效性及 适切性。 • 规划及实施品质再教育，以增进所有从 事与品质有关人员之品质观念、品质手 法、品质知识及执行技巧。
3、执行重点与技巧
• 高层管理人员必须亲自参与品质活动， 坚持产品的品质以起带头示范作用。 • 各功能组织都必须与品保主管商订各自 的品质目标以便规划整体品质目标及衡 量各功能组织的品质绩效。
• 高阶管理人员必须按周、月、季、年召 开定期的《品质管理审查会议》，审查 项目虽稍有不同，但其审查目的是一致 的。 • 主要在查核所订定的《品质目标》是否 达成； • 是否符合客户的品质需求，品质问题的 改进执行情况； • 品质系统制度的执行情行，品质系统制 度的持续有效性与适切性。
• 执行《管理 审查》时，必须注意品质权 责一定要清楚，应该要求责任单位回答品 质问题的原因分析与改善对策，而不是将 所有品质问题的责任丢给品保部门去跟进， 要品保人员回答所有的品质问题。
1、何谓品质
（1）品质的定义
根据国际标准组织对品质的定义，所谓品质是指 产品或服务满足或符合规格及其所隐含需求的能力 另外，品质专家克劳斯比及裘兰博士为品质所下的 注解如下
• 适用性 • 符合需求的能力
（2）品质涵养
人的品质 决策品质 工作品质 产品品质 服务品质 经营品质 生活品质 管理品质 环境品质
二、正确的品质态度
1、只要用“心”去经营品质、做好品质，再加上正 确良好的心态和必要的专业知识就能把品质做好 2、从业务接单、设计、购料、生产、品检、出货、 到售后客户服务，所有相关人员在执行工作时， 设法以满足客户的品质需求为首要努力的目标。 3、产品品质，准时出货，成本和生产效率同样都很 重要，但当必须做决择时，品质重于准时出货， 成本和生产效率。
（4）品质的最终目标
• • • •
零缺点的品质目标 客户满意度高，订单多 公司营运好、利润高 提高员工好福利、 好待遇
（5）公司的品质方针
全面品管 勇于创新 品质至上 顾客第一
全面品管
• 公司管理是一个系统，只有各级人员充分 参与，发挥各自的智慧，才能更好建立执 行改进体系。
勇于创新
• 突出了全员参与的意识，集思广益， 不断改进创新，才能保证企业旺盛的 活力。 • 时代在进步，知识在更新，只有从产 品、工艺、管理思想上不断改进才能 跟上变革的步伐，才能更好满足顾客 的要求，才能于竞争中求得更好的发 展。
• 采购人员在与协力厂商签订采购同时，必须同 时签订《品质合约》以保证所交的货品的符合 品质需求及保障公司的权益。 • 订定新模具的验收品质标准，应比正常量产时 的品质标准严格，以保证产品在量产时能长期 稳定符合规格。 • 品管人员在制定新的系统制度或推行品质活动 时，必须先召集相关人员开会，以得共识后再 实施，阻力会较小，成功的机会大。
• 如果在客户品质上有争议时，以客户承 认的品质标准文件为准。如果所争议事 项未列入原标准文件，双方权责人员应 商订标准，然后列入品质标准文件。 • 在客户急须货品的情况下，若一已知缺 点，客户没有明订规格，或超出客户规 格，但不影响使用功能，可能被客户特 采，必须事先与客户沟通，得到客户权 责人员的允许（如果有所疑虑，则要求 书面文件），品管才能施行出货。
2、正确的做法
• 订定品质目标及实施计划。 • 规划及实施品质教育训练，以灌输所有从 事与品质有关人员之基本品质观念、品质 手法、品质知识、及执行技巧。 • 建立符合国际标准（ISO）的品保系统制度。
• 订定标准文件如：品保手册、程序书、 作业指导书、工作说明书、工作重点、 检验规范、品质标准、设计准则、作业 流程图、记录表单``````等。 • 严格遵照标准文件之内容执行工作。 • 执行内部稽核，以确认所设计的品保系 统制度是否被正确的实施。
A、为什么要做好品质？
1、品质做好才可能有后续订单 2、提升公司品牌形象和良好声誉 3、增强产品竞争力 4、增进生产效率 5、减少选别、重工、报废等成本损失 6、增加业务与客户谈判价格时的筹码 7、扩大市场影响力和竞争力！
B、品质不做好会如何？
公司内部成本增加
1、重新加工 2、重新检验 3、报废 4、材料成本 5、管理成本
• 明订品质标准文件（包含程序书、工作 说明书、工作重点… 等)时，除非严重影 响品质目标的达成而必须所有坚持以外， 不宜太过理想化，必须确实可行. • 品质单位必须订定产品的品质标准文件， 任何可能发生的缺点都必须以书面订定 品质标准，如果无法以文字或数据详细 说明，则必须订定限度样品。
• 品检人员在指生产品的缺点时，必须说 明根据那一份文件、那一个条文、那一 项标准、或那一项限度样品（或承认样 品）所做的判定，如此较不会引起争议。 • 若新缺点出现，沿无明订规格，则由品 管部门召集制造、工程、业务等相关人 员做成判例，然后增列于产品的品质标 准文件。
品质至上
• 质量是企业在复杂环境下制胜的法宝 ，没有质量作保证企业就会失去取胜 的根基，为此在企业内部各个层次， 各个环节贯彻质量第一的思想理念， 并极力落实。
顾客第一
• 反映了一切以客户为中心的经营理念 。围绕顾客，特别在产品质量和服务 方面不断满足要求才能客户满意，企 业才有可持续发展的动力。
• 在做品质问题的原因分析时，必须能回答 两个疑问，即： a、为何会有问题（问题为何发生）？ b、为何品保系统无法检出此问题？ • 所提出的改善对策也必须能回答两个疑问， 即： a、如何避免问题再发生？ b、万一有问题，品保系统如何检出此 问题？
10、当公司的政策或规范无法满足客户需求时， 与客户接触沟通的业务人员应立即反应给予权 责人员，由双方权责人员适当修正公司相关政 策和规范，以满足客户的需求。 11、各专业人员必须充实其本业的专业知识，然 后以丰富的专业知识满足客户在技术、品质、 成本、交期及服务等各层面的需求。
三、正确的品质观念与做法
• 品质与业务一样，都是群体努力的成果， 任何部门出了问题都会影响整体的成果， 因此，品质系统对各部门以及管理人员的 工作职责及权限都有很清楚的介定。 • 民主时代的潮流，品管人员（检察官）在 认定（起诉）不良品（罪犯）时应依据品 质标准文件（法律条文）或限度样品。不 能随主观意识，任意判定不良品。
公司外部失败成本增加
﹡客户退货之运输及索赔费用 ﹡客户购货折扣之损失 ﹡前往客户或客户代处理品质问题之有关费用 ﹡商誉损失及订单流失
公司内部管理工作影响
• 影响作业人员工作士气 • 品质会议次数增加，大家疲于奔命，生 产力降低 • 产品交期延误 • 影响工业安全 • 公司利润减少，员工福利降低
C、如何做？
• 当组织要求降低成本时，执行人员往往以降低 品质水准去达成组织的要求，这是一种严重的 错误，殊不知品质不好需要付出更大代价。 • 正确的做法是以更丰富的专业知识，找出降低 成本的方法，例如：做事方法的改善、人员效 率的提升、使用效率更好的设备、找到成本控 制更好的供应商等。 • 高阶管理人员不能认定所有品质问题都是品保 人员的责任，如同认定业务不彰都是业务的责 任。
• 建立预防重于治疗的观念，第一次就把 事情做对。 • 事事有标准，标准合理化。 • 排除差不多、经验，依赖直觉的做事方 法。 • 需了解“为什么要这样做”。
• 建立一劳永逸，正本清源程的思想（防 止再发生的治本思想）。 • 需了解“为什么要这样做”才能正确、 全力完成工作。 • 善有愚巧法，广泛使用防呆装置或作业 方法。 • 非不得已时，不使用注意、加强、随时、 适当、尽量等不确定性高的字眼。
• 产品品质的水准：取决于组织整体化品 质观念、心态、文化、系统计划、人员 素质的水准。 • 应把品管人员看做治安警察，而罪犯就 是不符合规格的产品，如果多数产品 （人）不能符合规格（遵守法律），则 我们会需越多的品检人员（警察）去维 护品质（维持治安），这对组织资源而 言是一种浪费。
• 在做品质判定时，可以把品质检验人员 视为检查官，品质标准视为法律条文， 有缺点产品被视为起诉讼罪犯，有缺点 产品的制造者可以扮演律师的角色，品 管单位的主管则是一审的法官。 • 如果有人对品检人员所发现的问题产生 抱怨，此时，不妨把品检人员视为病理 检验师，病人怎能对病理检验师所发现 的症状生产抱怨呢？
（3）品质的标准
• 品质的标准：是（长期稳定的符合客户规格或 使用品质需求）：外表具有完美、豪华、耀眼 的物品，但不耐用就不是好品质，产品只要能 长期稳定的符合客户需求即所谓该产品合乎品 质标准。 • 注：在竞争激烈的大环境里，只是符合规格， 无法保证产品在市场畅销，唯有当品质超越竞 争对手时，才能获得客户的晴睐和满意以及更 多的订单。
• 品管经理负有订定品质系统制度及最后品质绩效成败 的责任！ • 高阶管理人员对于新修订或新制定的系统制度必须给 予高度重 视与全力的支持。 • 相关部门主管对品质活动必须全力配合与执行！ • 品保组织必须有稽核的功能，必须不定期的稽核各部 门执行品质系统制度的行情，若执行不够正确或不够 确实，必须提出纠正与改进。若是因为品质标准文件 有窒碍难行之处，也必须要求相关人员修订标准文件， 以使实际执行与文件规定吻合。
• 品管人员若是能协助相关部门解决品质问题， 而不是以警察抓小偷的心态去处理问题，较容 易得到支持与配合。 • 品管人员如能协助相关部门做好品质预防工作， 较能获得支持与友谊；相对的、若只是做防堵 工作，则较易引起对立。 • 建立下工程就是客户的观念，人人做好本身工 作品质以满足下工程客户的品质要求。
正确的品质观念
一培训教材
品质部
树立正确的品质观念
一、学习目标
• • • • 了解品质的意义 养成正确的品质观念 熟悉正确的品质做法 达成产品及工作的品质要求
二、学习大纲
1、何谓品质 ●基本定义 ●品质涵养 ●品质标准 ●品质目标 ●品质政策 2、正确的态度
3、正确的品质观念与做法
● 为什么要做好品质? ● 不做好品质会如何? ● 如何做好品质?
• 根据客户抱怨及品管所发现的问题实施 矫正与预防措施，以不断的改善品质. • 定期审查是否达成所订定的品质目标， 进而确认品质系统制度的持续有效性及 适切性。 • 规划及实施品质再教育，以增进所有从 事与品质有关人员之品质观念、品质手 法、品质知识及执行技巧。
3、执行重点与技巧
• 高层管理人员必须亲自参与品质活动， 坚持产品的品质以起带头示范作用。 • 各功能组织都必须与品保主管商订各自 的品质目标以便规划整体品质目标及衡 量各功能组织的品质绩效。
• 高阶管理人员必须按周、月、季、年召 开定期的《品质管理审查会议》，审查 项目虽稍有不同，但其审查目的是一致 的。 • 主要在查核所订定的《品质目标》是否 达成； • 是否符合客户的品质需求，品质问题的 改进执行情况； • 品质系统制度的执行情行，品质系统制 度的持续有效性与适切性。
• 执行《管理 审查》时，必须注意品质权 责一定要清楚，应该要求责任单位回答品 质问题的原因分析与改善对策，而不是将 所有品质问题的责任丢给品保部门去跟进， 要品保人员回答所有的品质问题。