电信网络运行监督管理办法贯彻实施与电信业务组织经营管理及网络安全生产实用手册
电信公司网络安全管理制度
电信公司网络安全管理制度第1章总则 (5)1.1 管理目的与依据 (5)1.1.1 本制度的目的是加强电信公司网络安全管理，保障网络信息系统安全稳定运行，防范网络信息安全风险，维护国家安全、社会公共利益以及公司合法权益。
(5)1.1.2 本制度依据《中华人民共和国网络安全法》、《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》等相关法律法规、国家标准和行业规定，结合公司实际情况制定。
(5)1.2 适用范围 (5)1.2.1 本制度适用于公司所属的网络基础设施、信息系统、数据资源、网络产品和服务等网络安全管理活动。
(5)1.2.2 本制度适用于公司全体员工、合作伙伴以及与公司网络信息系统相关的第三方服务提供商。
(6)1.3 术语和定义 (6)1.4 职责与分工 (6)1.4.1 公司设立网络安全管理部门，负责组织、协调、监督和检查公司网络安全管理工作。
(6)1.4.2 各部门负责人应加强对本部门网络安全管理工作的领导，明确专人负责网络安全管理工作，保证各项措施落实到位。
(6)1.4.3 员工应严格遵守本制度，参加网络安全培训，提高网络安全意识，主动防范网络信息安全风险。
(6)1.4.4 合作伙伴和第三方服务提供商应遵循本制度要求，保证提供的网络产品和服务符合公司网络安全管理标准。
(6)第2章网络安全策略 (6)2.1 网络安全目标 (6)2.1.1 保障网络基础设施安全，保证信息系统正常运行，防止网络设备、线路和数据中心遭受恶意攻击、非法入侵及意外损坏； (6)2.1.2 保护用户数据安全，防止用户隐私泄露，保证用户合法权益得到有效维护； (7)2.1.3 保证业务系统的安全，防止业务中断、数据篡改等安全事件发生； (7)2.1.4 建立健全网络安全管理制度，提高全员网络安全意识，降低网络安全风险。
(7)2.2 网络安全风险管理 (7)2.2.1 定期进行网络安全风险评估，识别网络安全隐患，制定相应的风险应对措施；72.2.2 建立网络安全风险数据库，对已识别的风险进行分类、分级管理，实现风险的有效控制； (7)2.2.3 制定网络安全应急预案，提高应对突发网络安全事件的能力； (7)2.2.4 定期开展网络安全检查，保证网络设备、系统及应用的安全。
电信运营商网络安全管理手册
电信运营商网络安全管理手册第一章总论 (2)1.1 网络安全管理概述 (2)1.2 网络安全政策与法规 (3)1.3 网络安全组织架构 (3)第二章网络安全风险管理 (4)2.1 风险识别与评估 (4)2.2 风险防范与应对 (4)2.3 风险监控与改进 (5)第三章信息安全策略与规划 (5)3.1 信息安全策略制定 (5)3.2 信息安全规划与实施 (6)3.3 信息安全培训与宣传 (6)第四章网络安全防护技术 (7)4.1 防火墙与入侵检测 (7)4.1.1 防火墙技术 (7)4.1.2 入侵检测技术 (7)4.2 加密与身份认证 (8)4.2.1 加密技术 (8)4.2.2 身份认证技术 (8)4.3 网络隔离与数据备份 (8)4.3.1 网络隔离技术 (8)4.3.2 数据备份技术 (8)第五章安全事件管理与应急响应 (9)5.1 安全事件分类与级别 (9)5.1.1 安全事件分类 (9)5.1.2 安全事件级别 (9)5.2 安全事件处理流程 (9)5.3 应急响应预案与演练 (10)5.3.1 应急响应预案 (10)5.3.2 应急响应演练 (10)第六章网络安全审计与合规 (10)6.1 审计制度与流程 (10)6.1.1 审计制度 (10)6.1.2 审计流程 (11)6.2 审计工具与技术 (11)6.2.1 审计工具 (11)6.2.2 审计技术 (11)6.3 合规性与认证 (11)6.3.1 合规性 (11)6.3.2 认证 (12)第七章网络安全运维管理 (12)7.1 运维流程与规范 (12)7.1.1 运维流程 (12)7.1.2 运维规范 (13)7.2 运维工具与系统 (13)7.2.1 运维工具 (13)7.2.2 运维系统 (13)7.3 运维团队建设与培训 (13)7.3.1 运维团队建设 (13)7.3.2 运维团队培训 (14)第八章数据安全与隐私保护 (14)8.1 数据安全策略 (14)8.2 数据加密与存储 (14)8.3 隐私保护政策与实施 (15)第九章网络安全防护体系建设 (15)9.1 防护体系架构 (15)9.1.1 基本架构 (15)9.1.2 技术架构 (16)9.2 防护体系实施 (16)9.2.1 实施步骤 (16)9.2.2 实施要点 (16)9.3 防护体系评估与优化 (16)9.3.1 评估方法 (16)9.3.2 优化措施 (17)第十章网络安全合作伙伴管理 (17)10.1 合作伙伴选择与评估 (17)10.2 合作伙伴关系维护 (17)10.3 合作伙伴安全管理 (18)第十一章法律法规与标准规范 (18)11.1 法律法规概述 (18)11.2 行业标准与规范 (19)11.3 国际标准与法规 (19)第十二章网络安全教育与培训 (20)12.1 培训体系与课程 (20)12.2 培训方式与效果评估 (20)12.3 培训资源与平台建设 (21)第一章总论1.1 网络安全管理概述信息技术的飞速发展，计算机网络已经成为现代社会信息交流的重要载体。
电信运营商网络安全管理制度
电信运营商网络安全管理制度网络安全一直是当今社会亟待解决的重要问题之一。
作为电信运营商，网络安全管理制度更是至关重要的一环。
本文将就电信运营商网络安全管理制度展开讨论。
一、网络安全的重要性网络安全是指网络系统的硬件、软件及其系统所要求的操作及数据的安全性。
对于电信运营商而言，网络安全的重要性不言而喻。
首先，电信运营商拥有海量用户数据，一旦泄露将对用户带来严重损失，同时也影响公司的声誉和信任度。
其次，电信运营商提供的通信服务涉及国家安全和社会稳定，一旦遭受网络攻击将带来巨大的危害。
二、电信运营商网络安全管理制度的基本要求1.建立完善的网络安全管理组织架构，明确各级责任人员及其职责，确保网络安全管理工作的顺畅开展；2.制定详细的网络安全管理规章制度，包括网络设备接入规范、数据加密传输规范、员工信息安全意识培训等；3.加强对网络设备和系统的监控和管理，确保网络系统的正常运行和安全稳定；4.建立健全的网络安全事件报告和处理机制，一旦发生安全事件能够及时响应和处理，降低损失；5.加强对员工的安全意识培训，提高员工对网络安全的重视和保护意识。
三、网络安全管理制度的执行与实施1.制定网络安全管理工作计划，明确工作目标和时间表，按照计划有序推进；2.加强网络系统日常巡检和监控，发现问题及时处理，确保网络的正常运行；3.建立网络安全事件应急响应机制，提前做好应急预案准备，一旦发生安全事件能够迅速有序应对；4.对所有网络设备和系统进行定期安全检查和评估，保证网络设备的稳定和安全性；5.定期组织员工参加网络安全相关培训，提高员工的网络安全意识，降低人为失误造成的安全风险。
四、网络安全管理制度的持续改进1.定期组织网络安全管理制度的评估和检查，发现问题及时整改；2.及时掌握网络安全领域的新技术和新方法，不断更新网络安全管理制度；3.积极参与行业内的网络安全演练和活动，增强网络安全防护能力；4.建立网络安全管理制度的反馈机制，定期梳理工作中存在的问题和风险，不断推动制度的完善和优化。
电信运营商的网络监管遵守法规和标准
电信运营商的网络监管遵守法规和标准在当今数字化时代，电信网络成为了社会运转的重要基石。
作为电信网络的维护者和管理者，电信运营商在网络监管方面扮演着重要角色。
网络监管的目标是保障网络安全、维护用户权益、遵守法规和标准。
本文将就电信运营商的网络监管遵守法规和标准展开探讨。
一、网络安全保障网络安全是电信运营商网络监管的首要任务之一。
为了保障网络的正常运行，电信运营商要积极采取措施，预防和阻止网络攻击、恶意软件的入侵。
他们要建立和完善安全管理制度，及时更新网络设备和软件，加强对网络的监控和检测，以及组织网络安全演练和培训。
通过这些措施，电信运营商能够更好地保障网络的安全，并及时应对各类网络安全事件。
二、用户权益维护电信运营商在网络监管中应当积极维护用户权益。
他们应当履行用户协议中规定的义务，提供稳定、高效的网络服务。
同时，电信运营商应当加强用户信息保护，遵守用户个人信息的收集、使用和保护相关法律法规，并引入有效的措施，对用户个人信息进行合理的安全管理。
此外，电信运营商还应当及时回应用户的投诉与意见，为用户提供优质的客户服务。
三、遵守法规和标准电信运营商在网络监管中还需要严格遵守法规和标准。
他们应当遵守国家相关法律法规，如《中华人民共和国电信条例》、《中华人民共和国网络安全法》等，履行法定的网络监管义务。
此外，电信运营商还应当遵守行业标准，如国际标准化组织（ISO）的相关标准。
为了确保遵守法规和标准，电信运营商可以采取多种措施。
首先，他们可以建立健全内部管理制度，明确网络监管的责任和义务，进行定期监测和评估。
其次，他们可以推行培训计划，提高员工的法规和标准意识，确保其操作符合要求。
另外，电信运营商还可以与相关部门和组织开展合作，共享信息与经验，提升网络监管水平。
总结起来，电信运营商的网络监管应当坚守网络安全保障和用户权益维护的原则，并严格遵守法规和标准。
只有这样，才能够建立起安全、稳定、高效的电信网络，为用户提供优质的网络服务。
电信网络安全管理规范
电信网络安全管理规范随着互联网的迅猛发展，电信网络已经成为我们生活和工作中不可或缺的一部分。
电信网络的安全管理是确保通信网络安全和信息安全的关键，它涉及到各个方面的技术和管理措施。
本文旨在介绍电信网络安全管理的规范，并提供一些有效的措施来保障网络安全。
一、概述电信网络安全管理规范是指电信运营商和相关企业为保障网络安全而制定的管理规定和技术标准。
它的目的是确保通信网络的正常运行，防止网络威胁和攻击，维护客户的隐私和数据安全。
二、网络安全管理制度1.责任分工：建立明确的网络安全管理责任制度，明确各部门和个人在网络安全管理中的职责和权限。
2.保密管理：制定相关保密规定，对涉密信息和数据进行保护，并建立严格的访问控制机制。
3.人员培训：组织网络安全培训和演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。
4.风险评估与处理：进行网络风险评估和漏洞扫描，并及时采取相应的措施来解决问题。
5.事件响应：建立网络安全事件响应机制，及时发现和处置安全事件，最大程度减少安全漏洞的影响。
三、网络安全技术标准1.入侵检测系统：部署入侵检测系统（IDS）和入侵防御系统（IPS），及时发现并防范网络入侵行为。
2.防火墙设置：配置防火墙，限制非授权访问和恶意攻击，确保网络安全。
3.数据加密：对重要数据进行加密传输，保护数据的机密性和完整性。
4.访问控制：建立严格的网络访问控制策略，限制非授权人员的访问权限。
5.身份认证与授权：采用多因素身份认证机制，确保用户的身份真实可信，并给予相应的访问授权。
6.安全审计：建立安全审计机制，记录网络安全相关事件和操作日志，便于事后溯源和分析。
四、网络安全风险管理1.风险评估：定期对网络安全风险进行评估和分析，及时发现和应对潜在风险。
2.漏洞修复：及时修复网络设备和系统的漏洞，减少被攻击的可能性。
3.备份与恢复：定期对重要数据进行备份，并建立完善的数据恢复机制，防止数据丢失。
4.应急响应：建立网络安全应急响应机制，对网络安全事件进行及时处理和应对。
电信行业通信网络安全管理制度
电信行业通信网络安全管理制度正文：一、引言随着信息化的快速发展，电信行业通信网络的安全问题日益引起人们的关注。
为了保障通信网络的安全性和稳定性，电信行业需要建立一套完善的通信网络安全管理制度。
二、管理目标通信网络安全管理制度的目标是保证电信行业通信网络的正常运行，保护用户信息的安全，防止恶意攻击和非法入侵，维护国家和个人的信息安全。
三、管理原则1.权责明确：明确各级单位和个人在通信网络安全管理中的责任和权力，并建立相应的管理和协调机制。
2.保密原则：对于用户信息和业务数据，采取严格的保密措施，确保其不被泄露或滥用。
3.风险评估：定期进行通信网络安全风险评估，发现潜在的安全隐患，及时采取措施进行修复和防范。
4.预防为主：通过技术手段和管理措施，提前预防和减少通信网络安全事件的发生。
5.合规管理：遵守法律法规和相关规章制度，确保通信网络安全工作符合法律要求。
6.持续改进：根据技术和环境变化，持续完善和改进通信网络安全管理制度，提高防护水平。
四、管理要求1.用户认证与授权对于使用通信网络的用户，需进行身份认证和授权管理，确保只有授权的用户能够进行网络访问。
2.访问控制建立有效的访问控制机制，限制用户的网络访问权限，防止未经授权的用户进行非法操作。
3.信息传输安全采用加密技术保障通信网络中的信息传输安全，防止信息在传输过程中被窃听、篡改或伪造。
4.漏洞管理建立漏洞管理机制，及时修复发现的漏洞，以减少系统和网络的安全风险。
5.事件响应与处置建立完善的通信网络安全事件响应和处置机制，对意外事件和安全漏洞进行快速响应和处置，减少损失。
6.安全审计定期进行通信网络安全审计，发现问题和隐患，及时采取措施进行改进和强化安全防护。
7.培训和教育组织相关人员进行通信网络安全培训和教育，提高他们的安全意识和应对能力。
五、责任分工1.政府主管部门：负责制定相关的通信网络安全管理制度和政策法规，并监督和检查各企事业单位的执行情况。
电信业网络运营管理制度的监管机制
电信业网络运营管理制度的监管机制随着科技进步和信息化时代的到来，电信业网络运营管理制度逐渐成为保障网络安全和服务质量的重要环节。
为了确保电信业网络运营管理制度的有效实施和执行，监管机制的建立与完善势在必行。
本文将从监管机制的概念、目标、内容以及措施等方面进行分析，探讨如何建立健全的电信业网络运营管理制度监管机制。
一、监管机制的概念和目标监管机制是指通过建立一系列规章制度和监管措施，对相关行业、组织、个人的活动进行监督和监管的制度安排。
而电信业网络运营管理制度的监管机制是一种特定的监管机制，旨在确保电信运营商遵守国家法律法规，推动网络运营管理工作的规范化、标准化和规范实施。
电信业网络运营管理制度的监管机制旨在实现以下目标：1. 保护网络安全和用户权益。
监管机制通过设立网络安全标准、规范电信运营商行为，保障网络的安全可靠运行，提高用户的满意度和信任度。
2. 促进公平竞争和市场秩序。
监管机制通过对电信运营商的资质准入、价格监管等措施，维护市场竞争的公平性和秩序性，促进电信市场的健康发展。
3. 加强监督和执法能力。
监管机制通过建立监督检查、处罚问责等机制，强化监管部门的执法能力，实现对电信运营商的有效监督和管理。
二、监管机制的主要内容电信业网络运营管理制度的监管机制主要包括以下内容：1. 制度建设和标准制定。
监管机制应该明确网络运营管理的基本原则、要求和标准，制定相关的管理制度和规章，以规范电信运营商的行为。
2. 资质准入和许可证管理。
监管机制应该规定电信运营商的资质准入条件和许可证管理办法，确保电信运营商具备相应的资质和能力，同时加强对许可证的管理和监督。
3. 价格监管和费用核算。
监管机制应该对电信业务的价格进行监管，确保价格的合理性和公平性，同时要求电信运营商进行费用核算和报告，提高资费透明度。
4. 安全保障和风险防控。
监管机制应该要求电信运营商建立网络安全管理体系，采取有效的安全保障措施，防范网络攻击和信息泄露的风险。
中国电信网络安全管理制度
一、总则为保障通信网络安全畅通，维护国家安全和社会公共利益，根据《中华人民共和国网络安全法》、《通信网络安全防护管理办法》等法律法规，结合中国电信实际，制定本制度。
二、职责分工1. 中国电信集团公司负责制定网络安全政策、规划、标准和规范，组织实施网络安全防护工作，对网络安全防护工作进行监督检查。
2. 各省（自治区、直辖市）电信公司负责落实集团公司网络安全政策、规划、标准和规范，组织实施网络安全防护工作，对本地区网络安全防护工作进行监督检查。
3. 各地市电信公司负责落实省公司网络安全政策、规划、标准和规范，组织实施网络安全防护工作，对本地区网络安全防护工作进行监督检查。
4. 各部门、各单位按照职责分工，负责本部门、本单位网络安全防护工作。
三、定级要求1. 根据网络安全风险等级，对通信网络进行定级。
2. 网络定级应遵循以下原则：（1）根据业务重要性、用户规模、信息价值等因素，确定网络安全风险等级；（2）网络安全风险等级应与业务等级相匹配；（3）网络安全风险等级应定期进行评估和调整。
四、备案要求1. 通信网络定级后，应按照规定进行备案。
2. 备案内容包括：（1）网络名称、网络类型、网络规模、网络运营单位等信息；（2）网络安全防护措施、安全责任主体等信息；（3）网络安全风险评估报告。
五、安全评测要求1. 定期对通信网络进行安全评测。
2. 安全评测应包括以下内容：（1）网络安全防护措施落实情况；（2）网络安全事件应急处理能力；（3）网络安全技术手段应用情况。
六、风险评估要求1. 定期对通信网络进行风险评估。
2. 风险评估应包括以下内容：（1）网络安全风险识别；（2）网络安全风险分析；（3）网络安全风险应对措施。
七、网络单元容灾要求1. 通信网络应具备容灾能力。
2. 容灾措施包括：（1）备份与恢复；（2）故障转移；（3）灾备中心建设。
八、安全检查要求1. 定期对通信网络进行安全检查。
2. 安全检查应包括以下内容：（1）网络安全防护措施落实情况；（2）网络安全事件应急处理能力；（3）网络安全技术手段应用情况。
电信业网络信息安全管理规定
电信业网络信息安全管理规定为了维护国家安全，保护电信业网络信息安全，促进互联网健康发展，我们制定了电信业网络信息安全管理规定。
本规定适用于电信业网络信息安全的管理与监督。
第一章总则第一条为了保障互联网的秩序与安全，电信业网络信息安全管理规定制定以下条款。
第二条电信业网络信息安全的范围包括但不限于网络安全保护，信息系统安全，网络通信安全等。
第三条本规定适用于电信企业、互联网服务提供商、信息系统管理机构、相关管理部门等组织和个人。
第四条电信业网络信息安全的管理原则是依法规范，分类管理，综合治理。
第二章电信业网络信息保护第五条电信企业、互联网服务提供商等机构应当建立健全信息保护管理制度，制定信息安全管理规范。
第六条电信企业在建设、管理电信网络过程中，应当按照安全专业要求，采取技术措施和管理措施，保护网络安全。
第七条互联网服务提供商应当加强对网络信息的监测和管理，发现违法违规信息要及时删除，配合相关部门进行调查和处理。
第八条电信业务经营者应当保护用户隐私，不得非法收集、使用、泄露用户个人信息。
第三章信息系统安全第九条信息系统管理机构应制定信息系统安全管理办法，加强信息系统的安全管理工作。
第十条信息系统管理机构应定期评估信息系统的安全性，并采取必要的安全防范措施，确保信息系统的正常运行和安全。
第十一条信息系统管理机构应制定数据备份与恢复方案，保障数据的安全性和可靠性。
第四章网络通信安全第十二条电信企业应当加强网络通信设备的安全管理，采取防范措施，防止网络通信数据被窃取、篡改、破坏。
第十三条电信业务经营者应当加强对号码资源、通信内容、通信记录的管理，确保通信安全。
第十四条电信企业、互联网服务提供商、信息系统管理机构等应当建立安全事件报告与处置制度，对安全事件及时发现、报告和处置，最大限度减少安全风险。
第五章法律责任第十五条违反本规定的单位和个人，将依法承担相应的法律责任。
第六章附则第十六条本规定自发布之日起生效。
工信部电管9电信网络运行监督管理办法
关于印发《电信网络运行监督管理办法》的通知各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合网络通信集团有限公司：现将《电信网络运行监督管理办法》印发给你们，请遵照执行。
各省、自治区、直辖市通信管理局应将电信网络运行事故报告受理电话通知辖区内基础电信业务经营者。
工业和信息化部二OO九年四月二十四日电信网络运行监督管理办法第一章总则第一条?为了加强电信网络运行监督管理，保障电信网络运行稳定可靠，预防电信网络运行事故发生，促进电信行业持续稳定发展，根据《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国电信条例》等相关法律、行政法规，制定本办法。
第二条工业和信息化部和各省、自治区、直辖市通信管理局（以下简称电信监管部门）对基础电信业务经营者的网络运行维护（包括局数据和软件版本管理等），网络运行安全，安全生产，网络运行事故的预防、报告、处理等活动的监督管理，适用本办法。
应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发事件而采取的应急通信保障措施，应对网络攻击、网络入侵、网络病毒、非法远程控制等网络安全防护措施，为满足特殊通信需求而采取的网络运行安全措施，为防止和减少涉及人身伤亡和财产损失的生产安全事故而采取的安全生产措施另有规定的，从其规定。
第三条本办法所称的网络运行事故是指由于突发公共事件、人为破坏、施工损坏或网络自身故障造成的电信基础设施损坏、电信网络中断、电信业务中断等情况。
分为特别重大事故、重大事故、较大事故和一般事故（网络运行事故划分见附件一）。
第四条基础电信业务经营者总部及各级分支机构是网络运行维护管理的责任主体，应当遵守本办法和有关网络运行维护的行业标准，加强网络运行维护管理，建立健全网络运行维护监督制度，完善网络运行安全条件，确保网络运行稳定可靠。
基础电信业务经营者总部及各级分支机构的主要负责人，对本单位的网络运行维护管理工作全面负责。
第五条电信监管部门是网络运行监督管理的主管部门。
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电信网络运行监督管理办法贯彻实施与电信业务组织经营管理及网络安全生产实用手册
作者：才旺成
出版社：中国邮政大学
出版日期：2009年6月
开本：16开
册数：1册
光盘数：0
定价：298元
优惠价：180元
进入20世纪，书籍已成为传播知识、科学技术和保存文化的主要工具。
随着科学技术日新月异地发展，传播知识信息手段，除了书籍、报刊外，其他工具也逐渐产生和发展起来。
但书籍的作用，是其他传播工具或手段所不能代替的。
在当代, 无论是中国，还是其他国家，书籍仍然是促进社会政治、经济、文化发展必不可少的重要传播工具。
详细介绍：
《电信网络运行监督管理办法》
第一章电信企业概述
第一节电信企业的社会功能
第二节电信企业的产品类型
第三节鬼信企业的产品提供方式
第二章服务是电信企业全方位的活动
第一节服务是电信企业的生产活动
第二节服务是电信企业的管理活动
第三节服务是电信企业的营销活动
第四节服务是电信企业的全员活动
第三章电信服务的价值实现
第一节顾客与顾客需求
第二节质量观念与顾客满意
第三节顾客满意指数与满意度测评
第四节顾客满意是服务价值实现的唯一途径
第四章电信企业质量许可管理
第一节电信市场研究与产品开发过程的质量管理第二节市场营销与服务提供过程的质量管理
第三节质量管理实施中的几种基本方法
第四节质量管理卓越企业的共同特征
第五章电信服务质量管理体系标准许可
第一节 IS0900族标准体系的生产与发展
第二节 IS0900族标准体系的构成
第三节 IS0900族标准体系在电信企业中的应用第六章电信服务质量审核与质量认证
第一节质量审核概念和程序
第二节质量审核的实施
第三节质量改进
第四节质量认证
第七章电信服务质量监督
第一节质量监督的概念
第二节产品质量监督的实施
第三节质量仲裁
第四节电信服务产品的质量监督制度
第八章电信客服人员的优质服务标准
第一节服务心态与服务意识
第二节优质客户服务
第三节电信客户满意
第九章客服人员的服务行为规范
第一节服务行为规范的含
第二节服务行为规范的主要内容
第三节服务行为流程执行
第十章电信工作人员服务营销行为规范
第一节与客户的有效沟通技巧
第二节电话沟通技巧
第三节语言表达技巧
第四节客户抱怨与投诉的处理技巧
第五节上门拜访的技巧
第六节不同类型客户的针对性营销
第七节有效产品展示与介绍技巧
第八节处理客户异议的技巧
第九节电信产品促销技巧
第十节欠费催缴的技巧
第十一章电信业务委托经营概述
第一节电信业务委托经营的含义
第二节信息产业部和电信运营企业关于电信业务委托经营的规定
第三节电信业务委托经营代理商的管理
第十二章电信业务委托经营代理商冲突与窜货
第一节电信委托经营代理商冲突的起目
第二节电信委托经营代理商冲突的类型
第三节自信委托经营代理商冲突的解决
第四节自信委托经营代理商窜货行为
第十三章电信委托经营代理商的激励
第一节激励委托经营代理商的动困
第二节委托经营代理商的激励原则和政策制定原则
第三节委托经营代理商的激励措施
第十四章电信委经营代理商的绩效评估
第一节委托经营代理商渠道绩效评估的原则和影响因素
第二节委托经营代理商渠道绩效评估的标准
第三节委托经营代理商渠道绩效评估的内容
第四节委托经营代理商的绩效评估实施
第十五章电信业务委托经营风险防范
第一节电信委托经营面临的风险
第二节电信委托经营代理商的管理
第三节电信委托经营合同的管理
第四节委托经营代理关系的管理
第五节委托经营知识产权的管理
电信网络运行监督管理办法贯彻实施与电信业务组织经营管理及网络安全生产实用手册电信网络运行监督管理办法贯彻实施与电信业务组织经营管理及网络安全生产实用手册
电信网络运行监督管理办法贯彻实施与电信业务组织经营管理及网络安全生产实用手册
《电信网络运行监督管理办法》
第一章电信企业概述
第一节电信企业的社会功能
第二节电信企业的产品类型
第三节鬼信企业的产品提供方式
第二章服务是电信企业全方位的活动
第一节服务是电信企业的生产活动
第二节服务是电信企业的管理活动
第三节服务是电信企业的营销活动
第四节服务是电信企业的全员活动
第三章电信服务的价值实现
第一节顾客与顾客需求
第二节质量观念与顾客满意
第三节顾客满意指数与满意度测评
第四节顾客满意是服务价值实现的唯一途径
第四章电信企业质量许可管理
第一节电信市场研究与产品开发过程的质量管理第二节市场营销与服务提供过程的质量管理
第三节质量管理实施中的几种基本方法
第四节质量管理卓越企业的共同特征
第五章电信服务质量管理体系标准许可
第一节 IS0900族标准体系的生产与发展
第二节 IS0900族标准体系的构成
第三节 IS0900族标准体系在电信企业中的应用第六章电信服务质量审核与质量认证
第一节质量审核概念和程序
第二节质量审核的实施
第三节质量改进
第四节质量认证
第七章电信服务质量监督
第一节质量监督的概念
第二节产品质量监督的实施
第三节质量仲裁
第四节电信服务产品的质量监督制度
第八章电信客服人员的优质服务标准
第一节服务心态与服务意识
第二节优质客户服务
第三节电信客户满意
第九章客服人员的服务行为规范
第一节服务行为规范的含
第二节服务行为规范的主要内容
第三节服务行为流程执行
第十章电信工作人员服务营销行为规范
第一节与客户的有效沟通技巧
第二节电话沟通技巧
第三节语言表达技巧
第四节客户抱怨与投诉的处理技巧
第五节上门拜访的技巧
第六节不同类型客户的针对性营销
第七节有效产品展示与介绍技巧
第八节处理客户异议的技巧
第九节电信产品促销技巧
第十节欠费催缴的技巧
第十一章电信业务委托经营概述
第一节电信业务委托经营的含义
第二节信息产业部和电信运营企业关于电信业务委托经营的规定
第三节电信业务委托经营代理商的管理
第十二章电信业务委托经营代理商冲突与窜货
第一节电信委托经营代理商冲突的起目
第二节电信委托经营代理商冲突的类型
第三节自信委托经营代理商冲突的解决
第四节自信委托经营代理商窜货行为
第十三章电信委托经营代理商的激励
第一节激励委托经营代理商的动困
第二节委托经营代理商的激励原则和政策制定原则
第三节委托经营代理商的激励措施
第十四章电信委经营代理商的绩效评估
第一节委托经营代理商渠道绩效评估的原则和影响因素
第二节委托经营代理商渠道绩效评估的标准
第三节委托经营代理商渠道绩效评估的内容
第四节委托经营代理商的绩效评估实施
第十五章电信业务委托经营风险防范
第一节电信委托经营面临的风险
第二节电信委托经营代理商的管理
第三节电信委托经营合同的管理
第四节委托经营代理关系的管理
第五节委托经营知识产权的管理
作者：才旺成
出版社：中国邮政大学
出版日期：2009年6月
开本：16开
册数：1册
光盘数：0
定价：298元
优惠价：180元
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