商业广场物业管理服务试行方案

商业广场物业管理服务试行方案(草案)第一章项目定位及管理模式一、项目概况本商业广场投资总额近 XX 亿元人民币。

占地面积 XXX 多亩，总建筑面积近 XX 万平方米，拥有 XXXX多个停车位，是XXX地区最大的专业市场。

本商业广场雄踞新城市中心，有着得天独厚的地域和交通优势，紧邻广深、莞深XX高速的交汇地段， XX 分钟可通达XX 全市， XX 分钟可到达广州、深圳、中山、顺德、惠州等地，是珠三角 1 小时经济圈的交通核心枢纽。

本商业广场是XXX产业经济走廊，位于多年自发形成的成熟商贸财富区，周边聚集了国际博览中心和成行成市的商业街道，是XX市政府规划的XXXX产业基地，为本商业广场建设奠定了成功的基础。

本商业广场以成为XXX区乃至全国最大的现代化、品牌化、规模化的专业市场为目标，规划上立足于现代商业流通格局，以满足办公、贸易、仓储、物流、营销、交流的经营需要，本商业广场进行功能配套、功能分区规划设计，必将成为中国XXXX商业广场的第一品牌。

二、项目分析及定位1、项目分析1）物业属性本商业广场属专业商业项目，占地XXX多亩，面积大，容积率低，楼宇分散，开放式专业商业物业管理，物业管理服务上对本商业广场的安全管理、、商户服务、本商业广场的VI设计、环境管理是重点。

2）服务对象本商业广场属专业商业项目，商户主要两类：一是XXXX的经营租户，二是进入XXXX采购的商户。

2、物业服务项目定位1）安全：全面安全防范服务体系，真正达到人人无忧。

全面安全防范服务体系以零事故率、零故障率为目标，以预警式安全防范为核心，包括治安安全、设备安全、消防安全、交通（车辆）安全等内容。

2）舒适：优质物业管理服务创建和谐、优美、清洁、文明、生态的经营环境。

实行以租户商户为中心的管家式物业管理服务模式，寓管理于精细服务之中，使租户商户尽享尊贵服务。

3）现代：应用最新物业管理服务体系，提供本商业广场物业管理服务。

4）一站式：提供包括房屋本体及设备设施维保、安全管理、清洁服务、绿化养护、车辆管理等在内的一站式物业管理服务，使租户专心经营。

5）高效：快速服务响应机制，保证及时满足租户需求。

全面应用现代通讯技术、物业管理服务信息平台、电脑管理系统，商户需求尽在掌握之中。

3、本商业广场物业管理服务要点1）树立本商业广场物业整体形象通过环境形象、广场楼宇形象的控制、设备和公共设施的管理、治安和交通管制以及管理服务人员行为规范等专业服务，塑造本商业广场良好整体形象。

2）安全管理安全管理将成为本商业广场物业管理服务的重中之重。

开放式物业管理，人员和车辆流动量大，既要加强日常规范化管理，又要充分考虑各种意外情况可能带来的安全隐患，提前做好预防措施，要求员工对本商业广场环境和应急方案都非常熟悉，真正做到有备无患。

3）商户服务商户服务是本商业广场物业管理中的核心工作，一切管理服务以租户需求为中心。

为本商业广场的经营商户提供规范的一站式物业管理，使这些租户有一个安全舒适和谐的经营环境，同时营造浓厚的商业氛围，使租户能赚钱赢利；另一方面物业管理中要与租户建立良好的关系，真诚为租户服务，从而留住租户的心，培养忠诚租户，通过租户良好的口碑，宣传本商业广场，不断介绍新租户进驻，使公司不断发展壮大。

三、物业管理服务模式本项目物业管理服务应采用全程一站式物业管理服务模式，即负责以下物业管理服务事务：1）本商业广场房屋本体建筑物、设备、设施的维修、管理；2）本商业广场车辆安全管理；3）本商业广场环境保洁；4）本商业广场绿化养护管理；5）本商业广场消防管理；6）本商业广场公共秩序维保和安全防范；7）物业商户服务及物业管理服务档案、资料的建立、保存；8)本商业广场的广告展位、铺位、停车场等经营管理；9）租户其它需求服务等。

第二章物业管理服务目标及承诺第一节目标承诺在物业管理服务过程中，承诺达到以下目标：一、总体目标创建安全、文明、舒适的本商业广场环境。

第二节目标保障措施在多年的物业管理服务实践中，不断学习与创新，不断吸取先进的管理理念和技术，形成了一整套成熟管理模式，将采取以下措施，以保证本商业广场管理目标的实现：一、建立以服务为宗旨的管理体系针对本商业广场将建立以服务为宗旨的经营管理体制，准确识别、快速响应商户需求，实现商户价值最大化。

以服务为宗旨的经营管理体制的核心服务系统吸取星级酒店管理的先进理念，将星级酒店管理与物业管理服务有机结合而形成的物业管理服务服务体系。

微笑：即要求物业管理服务人员无论何时何地何种情况，都要求对商户报以主动、真诚、自然、友善的微笑；卓越：即要求物业管理服务人员对每一项即使最细微的服务，都要作为自己的庄严使命，做到无与伦比的出色；准备：即要求物业管理服务人员做好随时为商户服务的准备工作，做到忙中有序、紊丝不乱；看待：即要求物业管理服务人员把每一位商户都看作需要帮助的贵宾，使之享受一致的贵宾礼遇；邀请：即要求物业管理服务人员要在每次服务结束后，都要热情恳请商户允许自己为商户再次提供服务；创造：即要求物业管理服务人员主动进行服务现场改善与服务创新，不断提高服务技能；关注：即要求物业管理服务人员要时刻关注每一位商户，让商户感受到自己是被关心、被尊重的，并主动发现商户的潜在需求，及时主动地为商户提供服务。

通过服务系统的实施，将使本商业广场物业管理服务水平达到一个新的高度。

二、推行ISO9001质量管理体系在本项目的服务过程中，将引入ISO9001质量管理体系，通过标准化管理，保持物业服务水平的稳定性、可靠性。

服务质量控制方法---制度资源保障物业管理服务体系的“三性一率”，即有效性、适宜性、充分性和效率是保证体系健全和运作的关键。

“说到、做到、持续有效”是实施ISO9001的一条基本原则。

说到、做到，容易理解、实施，而如何做到体系持续有效运行却是难以把握的。

通过ISO国际标准与物业管理服务实践过程中的不断研究，将提高有效性的一些方法措施提炼出来。

以下即为公司在体系有效性方面制定的措施：（一）三个规范的建立首先，将公司所提供的服务活动进行一次细分，然后在作业指导书中，将细分出来的每一项服务活动制定出服务的规范、服务提供的规范和服务质量控制的规范。

1、服务的规范服务的规范规定了服务以及服务应达到的标准和要求，即服务质量标准。

在推行ISO9001之初，明确公司应向商户提供哪些服务，这些服务又由哪些分项服务进行支撑；每一项服务的分项和服务的定量及定性的质量指标制定出来后，才能在执行中落到实处。

2、服务提供的规范服务提供的规范明确了每一项服务活动怎样做，以保证服务规范的实现，也就是将服务过程的每个工作阶段的若干个质量活动程序化，从而对它的每一步骤进行控制。

ISO9001就是靠对每一个“过程”的控制而最终使整项服务不出漏洞。

在制定服务提供的规范时需注意的是各个工作阶段的接口不留空白之处。

3、质量控制规范质量控制的规范规定了怎样去控制服务的全过程，即怎样控制服务质量环节各个阶段的质量，特别是服务提供过程的质量。

制定质量控制规范，包括以下四方面内容：①识别关键活动；②分析关键活动，选出标准并加以控制；③规定特性评价方法；④建立控制手段。

质量控制的规范与服务的规范和服务提供的规范相互衔接，形成一个完整的文件化体系。

为了评价公司的所有服务质量活动是否开展得有效，并且达到公司本身及商户的要求，还开展了两个评定工作。

（二）两个评定的建立当三大规范制定后，随即开展的是两个评定工作，即服务质量的内部评定工作和外界评定工作（包括商户和社会）两种检查监督机制，通过以上的检查来避免出现不合格服务的倾向，以消除商户的不满意。

服务质量的优劣最终还是取决于商户的感受和评价，在这里注意了以下几点：对在服务中和服务后的商户评价给予同样重视；采取多种形式和方法，引导商户对服务质量做出评价；对商户的评价进行统计和全面的分析，排除主观因素的干扰，得出结论；若商户有不满意倾向，立即采取纠正措施补救，并使商户能够觉察到。

当商户评定和内部评定不一致时，会吸取商户提出的有益的意见、建议，并将内部评定和商户评价所提出的问题和建议加以统计分析处理，这对服务的改进是最有效的方法。

“三个规范和两个评定”是公司在服务质量形成过程中，为达到控制员工行为、提高体系运作有效性、增加商户满意度为目的而制定的服务质量控制体系。

另外，公司还把对员工的持续培训和考核看作是维持和提高质量体系有效性的关键之一，公司始终认为持续培训和考核是加强员工工作能力和增强服务意识的必要手段。

三、贴心管家服务在本商业广场推行贴心管家服务，以商户服务部为中心，合理配备保安员、维修工、清洁工等服务人员，随时满足商户的服务需求；公司建立了一套成熟和行之有效的系统，定期回访商户，使商户未想到的公司已做到，使“人性化”服务得到充分体现。

四、专业化操作，持续改进坚持以商户为中心，不断满足商户需求，不断完善管理制度，提高物业管理服务水平是物业管理成功之本。

第四章物业管理服务方案第一节组织机构一、项目整体架构图架构图说明：1、架构设置原则是精干高效、分工协作，物业公司实行物业部经理负责制。

2、物业部内部实行垂直管理，减少管理层次，提高效率。

3、各职能部门职责1）商户服务部：接受商户咨询，处理商户投诉。

2）工程技术部：负责房屋本体及设备设施维修、养护、水电管理等工作。

3）保安部：负责本商业广场安全管理和秩序维护、停车场、车辆管理工作。

4）园林绿化部：负责本商业广场绿化养护、花卉培育工作。

5）清洁部：负责本商业广场清洁卫生、垃圾清运、消杀工作。

6）财务部：负责本商业广场财务管理，财政收支，财务核算等工作。

7）租赁部：负责本商业广场铺位招商出租、租金政策的制定、商户变换更替等工作。

8）行政策划部：负责本商业广场内部行政事务、广告策划制作、大型各类商业活动策划等工作。

9）管理部：负责本商业广场日常事务管理工作。

二、人员编制及职责共XX人：（一）、管理人员：人员编制XX人1、人员设置：设经理X名，商户服务人员X名。

2、任职资格：1）经理：大学专科以上学历；中级以上职称；三年以上物业管理服务经验。

2）商户服务人员：中专以上学历；初级以上职称；三年以上商户服务和市场拓展工作经验。

3、职责：经理：1、对物业部员工进行培训，工作进行检查、指导。

2、建立、健全物业部各项规章制度，并组织实施。

3、负责物业管理服务质量的评定和服务水平的提高。

4、负责本商业广场的商业氛围营造和商户入租率的提高。

4、协调处理与政府主管部门、租商户等各方关系。

商户服务人员（分区域负责）:1、负责处理商户投诉、咨询，负责商户回访、商户意见收集。

2、协助处理所管辖区域商户问题和广告位、铺位的经营管理。

3、负责建立商户档案和物业部资料（运行记录、巡查记录、值班记录、保养记录、检查记录、维修记录等）。