商业广场物业管理试行方案

商业广场物业管理试行方案xxx商业广场管理有限公司xxx商业广场管理有限公司写字楼物业管理方案前言：物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。

物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。

一、日常服务内容及质量标准：? 日常服务内容a. 维修保养服务；b. 绿化养护服务；c. 治安消防服务；d. 环境卫生管理服务(附空置房管理规定)；e. 停车管理服务；f. 特约服务。

? 日常联系内容a. 每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量；b. 写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱；c. 设立投诉电话接受业户的投诉；d. 及时回访业户征询意见。

? 日常服务与联系的质量控制a. 客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，及时提供各类服务，满足合理要求；b. 写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检，保证服务质量。

? 日常服务与联系的质量要求质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作。

二、投诉、报修处理? 管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收费、投诉；? 管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务；并公开办事制度、公开收费项目和标准；? 管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复；管理处实行维修回访制度；对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改；业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录；处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记录，每周进行统计和小结。

? ? ? ?三、特约服务及服务承诺通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。

? 服务宗旨便民、利民、优化业户的工作质量。

? 服务原则微利保本、量入为出。

? 服务标准凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。

? 特约服务内容特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。

a. 便民服务便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目：-借针线包、打气筒；-设立便民小药箱；-邮件、报纸收发服务。

b. 有偿服务有偿服务是为了满足业户的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业户委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业户需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特点。

一般可提供的项目有：-各种室内卫生、清洁服务工作；-礼仪服务。

c. 代办服务物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业户服务需求。

代办服务项目应是多样的，管理处可根据写字楼客观条件和实际需要统筹安排，一般可开展的项目有：-代办交费、代办保险；-代办订购车船票、飞机票、戏票；-代订书报杂志、代购物品；-其他委托服务。

? 服务承诺a. 开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业户协商定价；b. 对于业户提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊情况2天内答复；c. 业户对于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务上问题即作整改，并书面向业户征询意见；d. 服务人员在服务过程中乱收费、向业户索要劳务费或徇私舞弊，一经发现严肃处理。

同时管理处书面向业户道歉退还费用并加赔同等金额。

四、保安管理服务负责写字楼内的治安防范工作，主要包括：门岗警卫、写字楼巡逻、防汛防台及防盗、防火监督、电视监控、24小时无间断值班等。

做到无重大偷盗、火灾、汛涝等责任事故发生，有能力制止打架、斗殴等现象门岗? 在指定位置、指定面向立岗，严禁脱岗；立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，不准稍息呈依倚状或其他形状，面带微笑行注目礼； ?? 热情回答询问，禁止与他人闲聊，对外来人员进行询问、登记，劝阻推销人员、衣冠不整者进入；? 雨天提供伞套、雨衣套；对进出车辆进行记录、收发证，及时为进出车辆开关大门；交接岗时按规范操作；在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。

? ? ?巡岗? 按巡逻路线、巡逻次数执行；带好对讲机，巡逻到位仪、巡逻记录、电筒；巡视内容：写字楼围墙、铁栅、配电间、垃圾房、指示标识、绿化、建物等公共设施。

发现问题应如实做好记录； ? ?? 巡逻中遇业主要求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理；? 当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场进行处理，并向上级报告，将处理结果反馈监控中心。

遇紧急情况按《应急预案》商业项目物业管理办法（试行）第一章总则第一条为了理顺管理，明确商业项目在招商运营、物业管理中各相关单位的业务关系，明确权责，特制订本办法。

第二条本办法所称商业项目包括社区底商、会所、运动中心、集中式商业（含恒大影城）、商业综合体等。

第三条本办法适用于由地区物业公司接管的项目。

第二章交付前管理第四条物业服务费定价地区物业公司负责商业项目物业服务费成本测算，充分与地区公司营销部、省级商业管理公司或综合体管理公司沟通协商，拟定物业服务费标准，按集团相关制度报批。

第五条前期介入物业服务集中式商业（含恒大影城）、商业综合体需地区物业公司提供前期介入物业服务的，服务期间产生的人工综合成本在地区公司列支，物料、清洁绿化、设备设施维修保养、水电、办公、行政报批等费用由地区公司承担，发票开具给地区公司，入地区公司账，具体按地区公司相关制度报批。

第六条制定现场物业管理方案集中式商业（含恒大影城）、商业综合体开业前3个月，地区物业公司须根据集团批复的收费标准，制定开业后现场物业管理方案（包括服务内容、标准、流程、人员配置、停车管理等），经省级商业管理公司或综合体管理公司审核后报地区公司董事长（或主持工作一把手）审批后执行。

第七条前期资料准备1、地区物业公司须在商业项目招商启动前完成《商业物业服务协议（业主/租户）》、《商户手册》定稿，地区公司、省级商业管理公司或综合体管理公司与商户签订商业物业出售（或出租）相关协议时，一并与业主（或租户）签订《商业物业服务协议（业主/租户）》、《商户手册》，并移交地区物业公司。

2、地区物业公司须在商业项目交付前3个月完成《管理手册》及其他资料定稿，在交付时与业主（或租户）签订相关文件；业主将商铺出租的，还须留存业主与租户的租赁协议复印件。

3、资料印刷工作由地区物业公司负责，费用由地区公司承担，发票开具给地区公司，入地区公司账。

第三章交付后管理第八条社区底商物业服务费收取1、属开发商产权的商铺、属业主产权且业主已签订《委托代管服务合同》的商铺，自合同交楼日期次日起，已出租的，由租户缴纳物业服务费；未出租的，物业服务费由地区公司承担，按月支付；若租金包含物业服务费的，地区公司应将物业服务费部分支付给物业公司，按月结算。

2、属业主产权但业主未签订《委托代管服务合同》的商铺，自合同交楼日期次日起，由业主缴纳物业服务费；业主与租户约定由租户缴纳物业服务费用的，业主承担连带缴纳责任。

第九条集中式商业（含恒大影城）、商业综合体物业服务费收取集中式商业（含恒大影城）、商业综合体竣工验收合格后由物业公司接收管理，地区物业公司自接管之日起，全面开展现场物业管理工作。

1、属开发商产权的商铺、属业主产权且业主已签订《委托代管服务合同》的商铺，自物业公司接管之日起，已出租的，由租户缴纳物业服务费；未出租的，物业服务费由地区公司承担，按月支付；若租金包含物业服务费的，地区公司应将物业服务费部分支付给物业公司，按月结算。

2、属业主产权但业主未签订《委托代管服务合同》的商铺，自合同交铺日期次日起，由业主缴纳物业服务费；业主与租户约定由租户缴纳物业服务费用的，业主承担连带缴纳责任；物业公司接管之后、交铺之前的物业服务费由地区公司承担，按月结算。

第十条地区物业公司每月以书面形式向业主发放缴费通知单，缴费通知单须有物业服务费、水电费及其他应缴费用明细。

第十一条恒大影院、恒大超市、恒大游乐门店等自营业态另需配置保洁、保安等特别服务的，需另行支付费用，具体事宜由需求单位与地区物业公司协商并签订协议。

若采用劳务派遣方式进行的，由需求单位直接与派遣单位签订劳务用工合同。

第十二条物业服务费、车位管理费减免1、商业物业在运营过程中，有物业服务费、车位管理费减免需求的，由省级商业管理公司或综合体管理公司提交减免方案，经地区公司董事长、商业集团负责人审核，报商业集团直管副总裁审批后执行，减用部分由地区公司承担。

省级商业管理公司或综合体管理公司须在减免方案批复后一周内将批复文件移交地区物业公司，由地区物业公司按批复文件向地区公司请款。

第十三条商户进场管理1、属开发商产权的商铺、属业主产权且业主已签订《委托代管服务合同》的商铺，由省级商业管理公司或综合体管理公司负责向商户寄发《准予收铺通知书》，并在商户进场前3天将商户资料移交地区物业公司；商户凭《准予收铺通知书》等资料到地区物业公司办理进场手续。

2、属业主产权的商铺，由地区公司营销部负责向业主寄发《准予收铺通知书》，并在业主收铺前15天将业主资料移交地区物业公司，业主凭《准予收铺通知书》等资料到地区物业公司办理收铺手续。

第十四条商户装修管理1、社区商业商户的装修图纸由地区物业公司负责审核；综合体商业商户的装修图纸由综合体管理公司负责审核，装修审批资料须移交地区物业公司；地区物业公司负责商户装修过程中的现场监督、服务及装修完毕的现场验收工作。

2、商业物业商户装修完毕，须在装修验收合格并原则上通过消防、工商等有关政府部门审验后，方可允许投入使用。

3、省级商业管理公司须结合当地政府规定确定社区底商、集中式商业（含恒大影城）招牌外观设计要求（含规格、款式、材质、内容及安装位置等），地区物业公司根据要求监督现场装修效果。

商户如有特殊招牌安装需求，须经地区物业公司、省级商业管理公司审核后上报地区公司董事长（或主持工作一把手）审批。

第十五条商户退场管理1、商户租赁期满需要退场的，由省级商业管理公司或综合体管理公司审批，地区物业公司监督商户退场。

2、商铺如需恢复原状的，由省级商业管理公司或综合体管理公司与地区物业公司共同监督完成。

第十六条商户如需利用外摆区域或室外公共部位进行经营或形象展示的，集中式商业（含恒大影城）、商业综合体须由省级商业管理公司或综合体管理公司审批，其他商业物业由物业公司审批。

第十七条商业物业运营过程中如出现商户拖欠租金或其他原因导致经济纠纷的，由省级商业管理公司或综合体管理公司牵头处理，地区物业公司、营销部、工程部等相关部门协助执行。

第十八条商业物业运营过程中地区物业公司应规范商户的经营行为，对于占道经营、堵塞消防通道、违章用电用气、存放危险品、乱抛洒垃圾等行为予以制止，协调处理商户之间的矛盾或纠纷。