组织行为学 斯蒂芬罗宾斯 第十一章 沟通
沟通组织行为学罗宾斯中文共35页
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
Thank you
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
1Байду номын сангаас、机会是不守纪律的。——雨果
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
大一第二学期组织行为学11章沟通
8.有关沟通的当前问题
男性与女性间的沟通障碍 沟通中的沉默 政治上准确的沟通 跨文化沟通 文化障碍 文化情境
管理学院
第11章
沟通
COMMUNICATION
目录
• 1.沟通的功能 • 2.沟通的过程
3.沟通的方向 4.人际沟通 5.组织沟通 6.沟通渠道的选择 7.有关沟通的障碍 8.有关沟通的当前问题
1. 沟通的功能
意义的传递 理解
•
控制
激励
• 情绪的表达
信息
沟通四种主要功能:
控制 激励
情绪表达 信息
要首先与直接主管沟通工作方面的不满和抱怨;要按照 工作说明书工作;要遵守公司的政策法规等等
告诉员工做什么;如何做;未达标准时如何改进
员工通过群体内的沟通来表达自己的失落感和 满足感
与决策角色有关,他通过传递资料为个体和群体 提供决策所需要的信息,是决策者能够确定并评 估各种备选方案
2. 沟通的过程
5.组织沟通
小群体网络及有效性指标
指标 速度 精确性
链式 中 高
网络 轮式
快 高
全通道式 快 中
领导者的出现
中
高
无
成员的满意度
中
低
高
组织沟通
小道消息
Байду номын сангаас
不受管理层控制
沟通的非正式系统三
个特点
大多数员工认为他比正式渠道信息更可靠
很大程度上服务于内部成员自我利益
组织沟通
电脑辅助沟通
电子邮件
即时通讯
内部网和外部网 电话会议
组织沟通
知识管理
安排和分配组织中集体智慧的过程 以保证正确的信息会在正确的时间
罗宾斯组织行为学第18版中文ppt 11
图表 11 - 3 小群体网络及有效性指标
指标
速度 精确性 领导者涌现（个体被视作领导者） 成员满意度
链式
中 高 中 中
沟通网络
轮式
快 高 高 低
全通道式
快 中 无 高
比较下行沟通、上行沟通和横向沟通（6/7）
• 组织中的非正式沟通网络称为小道消息。 – 它可以使管理者了解组织的士气，找出员工认为很重要的一些事情，并且 有助于发现员工的焦虑。
比较下行沟通、上行沟通和横向沟通（7/7）
图表 11 - 4 处理八卦和流言的方法
1. 分享你拥有哪些信息和没有哪些信息——如果正式沟通中有充分的信息，谣言就无处滋 生了。 如果你并不知道别人在寻找的信息，那就讨论一下你什么时候能够知道这些信息并 跟进。 2. 解释，解释，再解释。作为一名管理者，要阐明自己做了哪些决定，为什么要做出这些 决定， 以及未来的计划是什么。 3. 不要对流言进行表态，然后尽你所能弄清事实。同时一定要确保考虑了事情的每个方面。 4. 鼓励员工一起讨论他们对于组织问题的关注、意见、建议、想法和感受。帮助他们把自 己的想 法转变成更客观的观点。
• 控制处理：依赖于事实、数据和逻辑，对证据和信息的考量更加仔细。 – 需要人们付出努力、投入精力，花时间了解之后就不会那么容易被人骗了。
说服性沟通（2/2）
• 影响人们采用何种处理方式的因素： – 兴趣水平。 – 先验知识。 – 人格。
✓ 认知需求。
– 信息的特点。 • 要让信息与接收者相匹配。
描述沟通的功能和过程（1/7）
• 在群体或组织中，沟通有五种主要功能： – 控制。 – 反馈。 – 情绪表达。 – 说服。 – 信息交换。
描述沟通的功能和过程（2/7）
(完整word版)组织行为学(第14版-最新)重点内容整理
组织行为学（第14版-最新）斯蒂芬·P·罗宾斯蒂莫西·A·贾奇著前言1、本份资料整理的是《组织行为学（第14版）》每一章节的部分重点内容，并不全面，仅供参考；2、全部内容皆由作者根据课本一字一句敲打出来，非网上搜寻资料。
如有错漏之处，欢迎指出及补充~~第一章什么是组织行为学管理者的职能：计划组织领导控制管理者的角色：人际角色信息传递者角色决策角色管理者的技能：技术技能人际技能概念技能1、从管理者的职能、角色和技能角度，如何理解组织行为学这一概念？答：管理者的职能包括计划、组织、领导和控制；管理者的角色分为人际角色、信息传递者角色以及决策角色；管理者的技能有技术技能、人际技能和概念技能。
其中对人的管理是管理者的职能、角色、技能中的一条共同的主线，不管它被称为管理者的“领导技能”、“人际交往的角色”，还是“人际技能”，显而易见，管理者要想在工作中有效，就必须开发自己的人际交往技能。
对于“人际技能”这一概念，普遍用的学科术语就是——组织行为学。
组织行为学（Organizational behavior，OB）是一个研究领域，它探讨个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，目的是应用这些知识改善组织绩效。
组织行为学的研究涉及到以下领域：①对领导行为的研究，即对领导人个性、行为方式及领导效能等方面的研究，从而形成了丰富的领导理论，有利于实现管理者的领导职能；②对个体行为的研究，包括对人性的认识、对个体心理因素的认识，对人的需要的认识及有关激励理论的研究；对群体行为的研究，主要对群体的功能、分类、压力、规范、冲突、竞争、交流等方面的研究。
这些都有利于实现管理者的人际交往角色和人际技能。
概言之，组织行为学就是把研究个体、群体和结构对行为的影响所获的知识加以运用，使管理者的职能、角色和技能更为有实践意义。
2、识别并对比三种基本的管理角色。
答：明茨伯格的企业管理者的角色理论表明，管理者扮演着十种角色，这十种角色可被归入三大类：人际角色、信息角色和决策角色。
罗宾斯《管理学》第11章沟通
➢ 面对的信息超过了个人的处理能力。
• 防卫
➢ 当受到威胁时，人们通常采用一种防卫的方式做出反应，而这在 很大程度上降低了取得相互理解的可能。
• 语言
➢ 信息发送者使用的词汇对于不同的人其含义是不同的，或者采用 的是行业术语，这就容易造成接受者的误解。
• 民族文化
➢ 在沟通中，文化会影响到形式、礼仪、公开度、风格以及对信息 的使用。
© 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved. *
11–2
要点概览
当今组织中的沟通问题
• 相术在互联网络世界管理沟通所面临的挑战. • 解释组织如何管理知识. • 描述为什么与顾客的沟通是重要的管理问题. • 解释政治上的准确性如何影响沟通.
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11–1
要点概览
组织沟通
• 解释组织中沟通信息的流向. • 描述三种常见的沟通网络. • 相熟管理者应当如何对待信息的传播途径.
理解信息技术
• 描述技术如何影响管理沟通. • 定义电子邮件、即时信息、博客和维客、音频邮件、传真、电
子数据交换、电话会议、可视会议、网络会议、内部互联网和 外部互联网. • 解释信息技术如何影响组织.
11–22
Exhibit 11–4 三种常见的组织网络类型及其沟通效果评价
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11–23
小道消息
• 几乎在任何组织中都存在小道消息
➢ 为通过正式沟通无法获得的消息提供了一种传播渠道。 ➢ 与员工进行开放、全面、坦诚的沟通，可以减少谣言
组织行为学----沟通篇
组织行为学----沟通篇掌握有效沟通的障碍书中案例管理人员所犯的错误1、不应该责备当事人，当错误发生时责备是不能解决问题的，而是查找问题发生的根源。
2、流程指导停留于说，也就是口头沟通是无效的，在被指导者没有完全理解指导者所教内容3、应当让被指导者复述所理解的内容，形成书面的指导记录下来。
要获得竞争优势管理者必须提高组织效率、质量、顾客反应和创新，良好的沟通是基础。
在群体式组织中，沟通主要功能:控制、激励、表达情绪、提供信息。
沟通的过程当中包括传送阶段和反馈阶段管理者要培养积极的沟通心态，要充分意识沟通对管理的重要性下行沟通，是指管理者与下属之间的沟通管理者命令式的传达信息员工就无条件的接受，管理者不清楚员工是否领会他的意思，也不去了解员工对接收到的信息有什么想法，也就是不重视反馈，缺乏互动式，这是下行沟通中最常见的问题管理者要与员工建立相互信任，如果沟通不能建立在相互信任的基础上，传达的信息也就失去了可靠性，管理者应当注意保证传递信息的清晰明确，注意沟通时间和频率。
上行沟通是下级向上级沟通为何有些沟通比较缓慢，容易扭曲，以下几点建议:1、管理者要做一个好的倾听者2、可以通过提问来鼓励下属继续说下去，开放式问题3、采用小组会谈4、有效利用非正式沟通5、管理者要有开放的态度，要鼓励员工反映真实的情况平行沟通，平行沟通是指评级之间的信息沟通沟通方式分为语言沟通和非语言沟通语言沟通，分口头沟通和书面沟通非语言沟通:包括肢体语言，面部表情，手势，身体动作语调，个体之间的距离链式沟通网络链式沟通的优点:是传递信息的速度最快解决简单问题时效最高链式沟通的缺点1、信息经过层层筛选容易失真，使上级不能直接了解下次的真实情况2、各个信息传递者接受的信息差异很大3、处于最第1层次的沟通者，只能做上行沟通或一者接收失真度较大的信息，造成心理压力大，最容易产生不满足感4、每个成员的沟通面狭窄，彼此沟通的内容分散，不宜形成群体共同意见环式沟通他表示组织内每个人一次联络和沟通，每个人都可以和两侧的人同时沟通信息。
组织行为学斯蒂芬罗宾斯第十一章沟通
组织行为学斯蒂芬罗宾斯第十一章沟通
第十一章沟通
良好的沟通对任何群体和组织的有效运作都十分重要。
沟通包括意义的传递和理解。
在群体或组织中，沟通有控制、激励、情绪表达和信息四种主要功能。
沟通过程的模型：发送者——》编码——》信息——》通道——》解码——》接受者——》噪音——》反馈
沟通的方向有水平的和垂直的。
垂直维度流向的沟通有自上而下和自下而上两种。
自上而下的沟通是群体或组织中从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。
自下而上的沟通是在群体或组织中从低水平流向高水平的沟通。
人际沟通有口头沟通、书面沟通和非语言沟通三种基本方法。
组织沟通有正式的小群体网络、小道消息、电脑辅助沟通和知识管理。
各种沟通通道在信息传递的能力上有差异，沟通渠道的选择要考虑通道的丰富性，还取决于信息的常规性。
有效沟通的障碍有过滤、选择性知觉、信息超载、情绪、语言及沟通恐惧等。
有关于沟通的当前问题还有男性与女性间的沟通障碍、沟通中的沉默、“政治上准确的”沟通和跨文化沟通等。
有效的沟通（包括因素有个体感受到信任；感知到精确；有相互交流的意愿；高层管理者的接纳性；自下而上的信息要求）与员工的生产率正相关。
罗宾斯《组织行为学》(第12版)课后习题详解沟 通【圣才出品】
第11章沟通11.1中文答案详解一、复习题1．指出沟通在群体或组织内的各种功能，请分别举例说明。
答：在群体或组织中，沟通有四种主要功能：控制、激励、情绪表达和信息。
（1）控制。
沟通可以通过几种方式来控制员工的行为。
员工们必须遵守组织中的权力等级和正式指导原则。
例如，员工要首先与直接主管沟通工作方面的不满和报怨；要按照工作说明书工作；要遵守公司的政策法规等。
通过沟通可以实现这种控制功能。
另外，非正式沟通也控制着行为。
例如，当群体中的某个人工作十分努力并使其他成员相形见绌时，周围人会通过非正式沟通控制该成员的行为。
（2）激励。
沟通通过以下途径来激励员工：明确告诉员工应该做什么、如何来做、没有达到标准时应如何改进工作。
目标设置理论和强化理论中也可以看到这一点，具体目标的设置、对实现目标过程的反馈、对理想行为的强化这些过程都激发了员工的动机，而这些过程又都需要沟通。
（3）情绪表达。
对很多员工来说，工作群体是主要的社交场所，员工通过群体内的沟通来表达自己的失落感和满足感。
因此，沟通提供了一种释放情感的情绪表达机制，并满足了员工的社会需要。
（4）信息提供。
例如，通过沟通传递资料为个体和群体提供了决策所需要的信息，使决策者能够确定并评估各种备选方案。
2．对比编码和解码过程。
答：（1）编码是信息发送者将其信息与意义符号化，编成一定的文字等语言形式或其他形式的符号。
被编码的信息受到4个条件影响：技能、态度、知识和社会—文化系统。
译码则恰恰与之相反，是接受者在接受到信息后，将符号化的信息符号还原为信息与意义，并理解其信息内容与含义的过程。
译码与编码相同，接受者同样受到自己的技能、态度、知识和社会—文化系统的限制。
（2）完美的管理沟通应该是传送者的管理信息A经过编码与译码两个过程后，形成的管理信息B与信息A完全吻合，也就是说，编码与译码完全“对称”。
对称的前提条件是管理沟通双方拥有相同或类似的背景、经验，及相同或类似的代码系统。
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第十一章沟通
良好的沟通对任何群体和组织的有效运作都十分重要。
沟通包括意义的传递和理解。
在群体或组织中，沟通有控制、激励、情绪表达和信息四种主要功能。
沟通过程的模型：发送者——》编码——》信息——》通道——》解码——》接受者——》噪音——》反馈
沟通的方向有水平的和垂直的。
垂直维度流向的沟通有自上而下和自下而上两种。
自上而下的沟通是群体或组织中从一个水平向另一个更低水平进行的沟通。
自下而上的沟通是在群体或组织中从低水平流向高水平的沟通。
人际沟通有口头沟通、书面沟通和非语言沟通三种基本方法。
组织沟通有正式的小群体网络、小道消息、电脑辅助沟通和知识管理。
各种沟通通道在信息传递的能力上有差异，沟通渠道的选择要考虑通道的丰富性，还取决于信息的常规性。
有效沟通的障碍有过滤、选择性知觉、信息超载、情绪、语言及沟通恐惧等。
有关于沟通的当前问题还有男性与女性间的沟通障碍、沟通中的沉默、“政治上准确的”沟通和跨文化沟通等。
有效的沟通（包括因素有个体感受到信任；感知到精确；有相互交流的意愿；高层管理者的接纳性；自下而上的信息要求）与员工的生产率正相关。