万科柏翠园2012年客户满意度提升计划
提高客户满意度的服务升级计划
提高客户满意度的服务升级计划在竞争激烈的商业环境中，提高客户满意度是企业长期发展的关键因素之一。
为了满足客户需求，改善服务质量，我们制定了一项服务升级计划。
本文将详细介绍这个计划的内容，以及我们期望通过它提高客户满意度的理念和措施。
一、提升服务质量为了提高客户满意度，我们将从服务质量的角度进行升级。
具体措施如下：1. 增加员工培训计划：为了提高员工的专业素质和服务技能，我们将加强培训计划，包括产品知识培训、沟通技巧培训等，以确保员工能够更好地满足客户需求。
2. 引进高效的客户反馈系统：为了及时了解客户的需求和反馈，我们计划引进一套高效的客户反馈系统，通过该系统及时收集客户的意见和建议，并进行必要的改进和调整。
3. 提供个性化服务：我们将根据客户的不同需求，提供个性化的解决方案和定制化的服务。
通过充分了解客户需求，我们将确保客户的满意度得到最大程度的提升。
二、加强沟通和互动优秀的客户服务不仅仅是提供高质量的产品和服务，还包括与客户的沟通和互动。
下面是我们将采取的措施：1. 建立快速响应机制：我们将建立一个快速响应机制，以确保客户在遇到问题或提出需求时能够及时得到回应和解决方案。
2. 加强客户关系维护：我们将加大与客户的互动力度，通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道，主动与客户进行交流，关注客户的关切和需求，并及时提供解决方案。
3. 定期客户满意度调查：我们将定期进行客户满意度调查，以了解客户对我们服务的评价，从而及时改进和调整我们的服务策略。
三、持续改进和创新为了提高客户满意度，我们将不断改进和创新服务方式。
以下是我们的计划：1. 借鉴行业最佳实践：我们将密切关注行业内的最佳实践，不断拓展和借鉴优秀企业的经验和做法，以提高我们的服务水平。
2. 鼓励员工创新：我们将鼓励员工提出创新想法，并给予相应的支持和奖励。
通过员工的积极参与，我们相信能够为客户提供更优质的服务体验。
3. 精益求精的态度：我们将持续改进我们的服务流程，精益求精，不断追求卓越。
模板1万科服务从我做起提升客户满意度行动方案
北京万科物业服务有限公司东部片区“优质服务从我做起, 提升客户满意度”行动方案1．目的：1.1提升现场基础业务品质。
1.2提升全员（包括分包方员工）主动服务意识，完善行为规范，改善客户感受。
1.3了解客户需求、提供精心服务、感动客户。
1.4通过展现物业基础服务品质及员工优秀形象，提升万科品牌影响力，促进销售。
2．活动范围：东部片区3．行动口号：2.1服务品质我践行2.2行为规范我树立2.3客户感动我创造2.4万科形象我代言4．活动开展时间：2008年9月1日----2008年12月31日5．行动主要内容：5.1“基础业务品质是万科物业生存与发展的生命线”——全面提升现场基础业务品质。
5.2“微笑是万科物业最好的名片”——提升全员主动服务意识、行为规范。
5.3“感动客户从我做起”——了解客户需求、提供精心服务。
5.4“孔雀开屏配合工作”——提升销售展示区物业服务品质。
6．片区职责：6.1负责组织在片区内贯宣行动方案，包括行动口号、目的及行动标准；6.2负责组织开展公司基础业务标准、员工行为规范等再培训；6.3负责开展片区内自查、互查，迅速提高现场基础业务品质；6.4负责落实“百日练兵”、“孔雀开屏配合”等专项工作；6.5负责鼓励一线员工根据客户需求，提供精心服务。
6.6负责根据公司行动方案制定片区行动计划，并在每周工作计划中汇报计划开展情况。
6.7跟踪各服务中心将活动开展情况及时上传公司内网专栏。
城市花园服务中心方案一、各项具体工作安排⏹提升基础业务品质：1、客服组➢组织客服务人员进行岗位职责的培训，深化对于工作标准的理解➢结合案例分析组织进行对客沟通技巧的培训完成时间：2008年9月6日前2、安全组➢组织安全员开展岗位职责的培训，明确工作标准完成时间：2008年9月6日前➢安全主管每日对现场工作岗位进行工作巡查，要求覆盖各个岗位时间节点：2008年9月1日-2008年12月31日3、环境组：➢环境组主管每周对保洁、绿化现场进行一次全面质量巡查，发现问题及时纠正。
长春万科柏翠园客户满意度提升计划
•销售人员离职，需在离职前告知客户，并引荐新销售人员给客户，及时发送更换服务人员 信息，避免离职后突兀联络，造成客户的不舒服感受；
•相关活动及信息以接管离职人员的客户为优先，避免客户产生被冷落感受。 提升礼仪——提升素质——提升技巧——提升品质
12
2012年柏翠园满意度提升计划
认购、签约、按揭等业务流程提升计划 认购流程——已改善 •认购前查询限购、限贷问题； •明确付款方式、优惠及贷款条件，推荐贷款银行； •填写预定书，确认后签字盖章； •引领客户至财务处交款； •明确签约时间、资料，以及办理按揭需准备相关材料等； •为客户提供签约及办理按揭需准备材料明细表。
2012-3-2
6
2012年柏翠园满意度提升计划
客户现场体验品质提升计划 已完成改善部分 水吧饮品服务 在原有单一的咖啡、果汁、雪茄等服务基础上增加了花茶、奶茶等饮品，同时丰富了 各种饮品的种类，同时根据不同种类饮品增设了高品质的使用器具，以此增加客户体 验品质；并且制作较高档次茶水单，以展现项目对客户更尊贵的接待礼仪。
9
2012年柏翠园满意度提升计划
客户现场体验品质提升计划 待完成改善部分 销售中心改造体验服务 •在一楼VIP2增设品茶室，配备茶道师冲泡茶，并讲解茶道。当客户邀请亲朋好友至售楼处参 观完毕后，可进入品茶室，在静谧的环境中进一步洽谈各种事宜，同时感受柏翠园无微不至的 服务； • 在二楼高端VIP包房增设雪茄、红酒房，可为客户提供雪茄及红酒品鉴服务，聘专职人员讲 解品鉴雪茄、红酒知识及服务，可让客户尊享到高贵、典雅的生活品质以及无微不至的周到服 务。
Part.1
2011年柏翠园满意度调查结果
1
2011年柏翠园满意度调查结果
长春总体
客户满意度提升计划报告
客户满意度提升计划报告一、引言客户满意度是企业长期发展的关键因素之一。
为了更好地了解和满足客户的需求，我们提出了客户满意度提升计划。
本报告旨在介绍该计划的背景、目标、实施策略以及预期成效。
二、背景随着市场竞争的日益激烈，客户对产品和服务质量的要求越来越高。
为了提升公司的竞争力，我们认识到必须重视客户满意度。
通过建立并实施客户满意度提升计划，我们将能够更好地满足客户的期望，提高客户忠诚度，增加市场占有率。
三、目标本计划的主要目标是提升客户满意度，确保客户对我们的产品和服务感到满意。
具体目标如下：1. 提高客户的整体满意度指数至少10%；2. 减少客户投诉数量至少20%；3. 提高客户忠诚度，使客户再次购买产品或服务的比例增加10%。
四、实施策略为了实现客户满意度的提升，我们将采取多种策略：1. 客户需求调研：通过调研客户的需求、意见和建议，了解客户的期望，为改进产品和服务提供依据。
2. 提升服务质量：培训员工，提高服务技能和服务意识；建立完善的客户服务流程，确保及时响应客户问题和投诉。
3. 产品优化：根据客户反馈和市场需求，持续改进产品的质量和功能，确保产品与市场需求相符。
4. 建立反馈机制：建立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，并进行积极回应和改进。
5. 增加客户关怀：定期与客户进行沟通交流，提供个性化的服务和关怀，增加客户的满意度和忠诚度。
五、预期成效通过实施客户满意度提升计划，我们预期将获得以下成效：1. 客户满意度的提升：通过改进产品和服务质量，以及加强客户关怀，我们相信客户满意度将显著提高。
2. 客户忠诚度的增加：提供更优质的产品和服务，积极回应客户需求，将有助于增加客户的忠诚度，提高客户再购率。
3. 公司竞争力的提升：提高客户满意度将带动口碑传播和企业形象的提升，进而提升公司的市场竞争力。
4. 客户投诉的减少：通过改进服务质量和产品，解决客户关注的问题，我们预计客户投诉数量将显著减少。
万科物业服务提升方案
万科物业服务提升方案作为国内房地产行业领军企业之一，万科物业一直致力于为客户提供高品质、全方位、智慧化的物业服务。
为进一步提升物业服务质量，打造更加优质的居住环境，本文提出以下物业服务提升方案：一、强化员工培训，提升服务质量物业服务是与客户密切接触的工作，服务员工素质直接影响到服务质量。
因此，万科物业应该定期对服务员工进行专业培训和技能提高。
培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、服务能力等方面的知识，提高服务员工的职业素养和服务水平，增强服务员工的自信心和责任感。
另外，规定服务员工在服务岗位上必须服从公司制度和客户要求，对服务岗位工作内容、规范、价值观、安全防范等方面进行准确、深入、全面、系统的培训。
加强员工的服务意识，规范和加强员工管理，严格执行各项服务规章制度，从而提高服务质量。
二、搭建智慧化物业平台，提高服务效率随着智能互联时代的到来，客户对物业服务的需求也逐步发生了变化。
万科物业应该逐步将现有物业管理操作移植到智慧化物业平台上，打造数字化、智能化的物业管理系统。
在物业服务上实现人性化、智能化、高效化的目标。
智慧化物业平台应该包括客户服务系统、巡检系统、大数据分析系统、客户端APP等方面。
通过客户服务系统，客户能够及时反馈问题、查询服务进度、在线处理维修等，规范服务流程，提高服务效率。
巡检系统能够实时监测楼宇各项设施的运行情况，及时处理故障和异常情况。
大数据分析系统能够对物业服务品质、客户投诉情况、设备运行情况等方面进行全面、系统、实时的监测和分析，提高决策效率和服务质量。
三、强化客户投诉处理机制，提高服务反应速度客户投诉是衡量物业服务质量的重要指标之一。
万科物业应该制定严格的投诉处理机制，加强与客户沟通和联络，积极处理客户投诉，及时解决问题。
投诉处理机制应该包括投诉渠道、处理比例、工作流程等。
一般来说，客户投诉可以通过电话、网络、信函等多种渠道反映。
为了保证投诉能够及时有效处理，万科物业应该建立统一的投诉中心和处理流程，确保实现全天候真正快速反应和回复。
客户满意度提升策略计划三篇
客户满意度提升策略计划三篇《篇一》客户满意度提升策略在当今竞争激烈的市场环境中，提升客户满意度是企业发展的重要因素。
作为一名客户服务从业者，我深感提升客户满意度的重要性。
本计划旨在通过策略性的工作，全面提升客户满意度，从而为企业带来更好的口碑和市场份额。
1.深入了解客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解客户的需求和期望，找出客户满意度提升的关键点。
2.提升服务质量：根据客户需求，优化服务流程，提高服务效率，确保服务质量达到或超过客户期望。
3.强化客户关系管理：建立完善的客户信息管理系统，定期与客户进行沟通，关注客户反馈，及时解决问题。
4.提升员工服务水平：加强员工培训，提高员工的服务意识和技能，确保员工能够积极主动地为客户优质服务。
5.优化售后服务：设立专门的售后服务团队，及时响应客户需求，解决客户在使用产品过程中的问题，提升客户满意度。
6.第一阶段（1-3个月）：深入了解客户需求，分析客户满意度现状，确定提升客户满意度的关键点。
7.第二阶段（4-6个月）：根据客户需求，制定具体的服务质量提升措施，并进行内部培训和宣传。
8.第三阶段（7-9个月）：实施提升措施，持续关注客户反馈，对措施进行调整和优化。
9.第四阶段（10-12个月）：总结提升客户满意度的经验教训，形成持续改进的机制。
工作的设想：1.通过深入了解客户需求，发现目前服务中存在的问题和不足，为提升服务质量依据。
2.优化服务流程和员工服务技能，提高服务效率和质量，让客户在服务过程中感受到企业的用心和专业。
3.建立良好的客户关系，与客户保持长期的沟通和合作，不断提升客户对企业产品和服务的满意度。
4.通过提升客户满意度，增强企业的竞争力和市场份额，为企业的发展奠定坚实基础。
5.定期进行市场调研和客户访谈，了解客户需求和满意度现状。
6.组织内部培训，提升员工的服务意识和技能。
7.设立客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议。
8.制定售后服务标准流程，确保客户在使用产品过程中的问题能够得到及时解决。
客户满意度提升方案
第1篇
客户满意度提升方案
一、方案背景
随着市场竞争的加剧，客户满意度已成为企业持续发展的重要驱动力。提升客户满意度，不仅能增强企业核心竞争力，还能为企业带来良好的口碑和持续的利益。针对目前我公司客户满意度现状，制定本提升方案。
二、目标设定
1.提升客户满意度至90%以上；
2.降低客户投诉率至3%以下；
四、实施与监督
1.成立项目组，明确各部门职责，确保方案的有效实施；
2.制定详细实施计划，明确时间节点，确保各项措施按时完成；
3.定期召开项目会议，汇报进展情况，解决实施过程中遇到的问题；
4.加强对实施过程的监督，确保各项措施落实到位；
5.定期对客户满意度进行评估，分析数据，调整方案。
五、总结与展望
1.客户满意度显著提升，达到90%以上；
（3）开展优秀员工评选活动，提升团队凝聚力和服务水平。
四、实施与监控
1.成立专项小组，明确各部门职责，确保方案顺利实施；
2.制定详细的实施计划，明确时间节点，确保各项措施按时完成；
3.定期召开专项会议，汇报实施进展，解决实施过程中遇到的问题；
4.加强对实施过程的监控，确保措施落实到位；
5.定期评估客户满意度，分析数据，调整方案。
二、目标设定
1.客户满意度提升至90%以上；
2.投诉率降低至3%以下；
3.客户忠诚度提高10%；
4.服务质量得到明显改善。
三、具体措施
1.优化服务流程
（1）梳理现有服务流程，简化手续，提高效率；
（2）建立标准化服务规范，确保每位员工遵循统一标准；
（3）加强内部培训，提高员工服务意识和技能水平。
2.提升产品质量
4.完善投诉处理机制
客户满意度提升活动方案
客户满意度提升活动方案一、背景分析在当今竞争激烈的市场环境下，客户满意度被视为企业发展的一个重要指标。
满意的客户会带来更多的生意和口碑宣传，而不满意的客户可能会造成声誉损失和客户流失。
因此，提升客户满意度是每个企业的重要任务之一。
二、目标确定为了提升客户满意度，我们设定了以下目标：1. 提高产品质量：推动产品质量持续改进，确保产品满足客户需求。
2. 加强客户服务：建立高效的客户服务团队，提供及时、准确、个性化的服务。
3. 提升沟通与反馈机制：建立有效的沟通渠道，及时收集客户反馈并采取措施改进。
三、方案实施1. 提高产品质量为了提升产品质量，我们将采取以下措施：（1）建立质量管理体系：制定一套完善的质量管理体系，从原材料采购到生产制造，确保产品质量符合标准。
（2）加强质量培训：组织培训活动，提高员工对产品质量的认识和重视程度。
（3）引进先进设备：更新生产设备，提高生产效率和产品质量。
（4）加强供应商管理：与供应商建立紧密的合作关系，确保供应链的稳定和产品质量的可控性。
2. 加强客户服务为了加强客户服务，我们将采取以下措施：（1）建立客户服务团队：组建专业的客户服务团队，负责客户投诉处理和解决问题。
（2）提供多渠道服务：除了传统的电话和邮件服务，增设在线客服和社交媒体渠道，满足不同客户的需求。
（3）迅速响应客户需求：建立快速响应机制，确保在24小时内对客户的咨询和问题进行回复和解决。
3. 提升沟通与反馈机制为了提升沟通与反馈机制，我们将采取以下措施：（1）建立客户意见箱：在客户易于接触的位置放置意见箱，鼓励客户提供反馈和建议。
（2）定期客户调研：定期对客户进行调研，了解他们的需求和意见，并根据调研结果进行改进。
（3）举办客户交流活动：组织客户交流会议或座谈会，提供一个沟通的平台，增进企业与客户之间的互动和理解。
四、实施进度与评估为了确保方案的顺利实施，我们将制定详细的实施计划，并在每个阶段设定具体的目标。
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售后持续关心和关注满意度
85
74
95
90
2012年柏翠园整体满意度目标：90以上
房地产智库
6
2012年柏翠园满意度提升计划
2012年满意度提升计划目录
客户现场体验品质提升计划 销售人员销售技能、服务意识提升计划 认购、签约、按揭等业务流程提升计划 万科品牌信赖度提升计划 售后业主持续关心、关注度提升计划
万科柏翠园
2012年客户满意度提升计划
锋行机构
房地产智库
1
Part.1
2011年柏翠园满意度调查结果
房地产智库
2
2011年柏翠园满意度调查结果
长春总体 样本量 销售现场布置舒适，管理有序 销售人员能理解购房需求，并 提供合理的建议 签约、付款、按揭等购房手续 规范、便捷 在整个买房过程中，万科是值 得信任的 售后持续关心和关注满意度 96 89 88 93 83
柏翠园 54 87 75 75 85 74
蓝山 61 95 93 97 97 92
惠斯勒小镇 吉林万科城 53 62 88 84 92 88 83 98 88 84 96 85
长春万科2011年销售服务满意度调查中，柏翠园各细项指标均低于平均水平， 业主满意度不佳。通过本次客户满意度调查中，我们意识到柏翠园现场销售服务 还存在很多不足之处。也引起了锋行公司每位领导的高度重视。决心通过服务提 升计划的制定和实施，彻底改变现场销售服务的品质。透彻的分析、研究高端客 户对服务的要求和标准。维护好和每一位客户关系，使柏翠园项目成为2012年满 意度调查的标兵项目。
2012-3-2 房地产智库
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2012年柏翠园满意度提升计划
客户现场体验品质提升计划 已完成改善部分 水吧饮品服务 在原有单一的咖啡、果汁、雪茄等服务基础上增加了花茶、奶茶等饮品，同时丰富了 各种饮品的种类，同时根据不同种类饮品增设了高品质的使用器具，以此增加客户体 验品质；并且制作较高档次茶水单，以展现项目对客户更尊贵的接待礼仪。
房地产智库
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2012年柏翠园满意度提升计划
销售人员销售技能、服务意识提升计划 销售人员礼仪 •定期对销售人员进行星级服务礼仪的培训，并及时改进接待礼仪的要求，包括着装、仪容 仪表、基本动作、语言等，以此树立全员的星级服务意识，养成良好的接待习惯； •结合项目定位对销售人员着装品质进行提升，统一配置高档工装，并定期干洗。 销售人员素质 •加强对销售人员房地产法律法规知识的培训，邀请法律顾问、物业资深客服人员讲解相关 服务流程； •加强销售人员对时尚生活相关知识的了解，如名车、旅游、古董、红酒、养生、国内外经 济局势、国内外知名品牌（服饰、配饰）等以及与奢侈品相关的其它知识； •销售人员专业知识面的拓宽，包括对国内知名开发商、知名豪宅项目、知名建材品牌、装 修知识、建筑知识的了解
认购、签约、按揭等业务流程提升计划 认购流程——已改善 •认购前查询限购、限贷问题； •明确付款方式、优惠及贷款条件，推荐贷款银行； •填写预定书，确认后签字盖章； •引领客户至财务处交款； •明确签约时间、资料，以及办理按揭需准备相关材料等； •为客户提供签约及办理按揭需准备材料明细表。
房地产智库
房地产智库
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2012年柏翠园满意度提升计划
客户现场体验品质提升计划 待完成改善部分 销售中心改造体验服务 •在一楼VIP2增设品茶室，配备茶道师冲泡茶，并讲解茶道。当客户邀请亲朋好友至售楼处参 观完毕后，可进入品茶室，在静谧的环境中进一步洽谈各种事宜，同时感受柏翠园无微不至的 服务； • 在二楼高端VIP包房增设雪茄、红酒房，可为客户提供雪茄及红酒品鉴服务，聘专职人员讲 解品鉴雪茄、红酒知识及服务，可让客户尊享到高贵、典雅的生活品质以及无微不至的周到服 务。
房地产智库
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2012年柏翠园满意度提升计划
客户现场体验品质提升计划 已完成改善部分 门岗接待服务 •增设外籍门童（周六、日增加至2名），为到访客户开门并问候，增加到访客户尊贵感； •销售人员迎接岗，由1名增加至2名，保证客户到访后第一时间迎接问候。
房地产智库
房地产智库
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2011年柏翠园满意度调查结果
主要问题点分析
前期松苑宾馆接待空间有限，给予客户尊贵感和私密性的体 验不足与不适； 1期销售中心开放，大量客户集中到访，以及后续大规模集中 签约，销售人员精力分散，导致对客户服务不够专业，影响对 客户的部分服务品质； 1期开盘签约后，进入到强销期阶段，疏忽对已购客户的关心 和关注，影响部分业主对售后服务的品质；
三日内
五日内 每月/次 不定期 节假日 不定期
提示客户签约资料与签约时间
追踪客户贷款进度，联络客户感情，增 加老带新机会 定期告知客户工程进度、近期活动、新 品上市内容。增加客户满意度与忠诚度 增强与客户之间的情感交流，时刻关心 、关注客户。 在节日期间送上最真心的祝福，使客户 感受到家一般的亲情与温暖。 与客户增进情感交流，让客户感受到朋 友般感觉，增强客户的满意度。
•对于资料的妥善保管及存档； •针对于万客会，改进了客户信息的完整性、积分录入不正确及遗漏现象； •避免了明源系统认购、签约、成交折扣、办理更名、换房、换车位、退房、退车位、付款 方式变更等的操作错误； •对于开盘认购、签约，加强其培训流程，使得在1.2期开盘时能够顺利完成； •增强了打印草签、网签合同的速度，并做到准确无误。
主管
主管 主管 主管 主管 主管
定期与销售人员沟通客户的个人情况、喜好等信息及前期来访情况。使销售人 员能及时掌握已购客户的信息，为业主提供更好的服务，让业主充分体会柏翠 园的尊贵服务，让业主感受到老朋友般的问候。
房地产智库
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客户满意度的提升，不仅需要销售人员的改进与提升，更是 需要物业、客服、财务、工程等各部门的相互配合，才能得 以实现，我们将继续行动，做长春顶级豪宅的标杆！
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2012年柏翠园满意度提升计划
售后业主持续关心、关注度提升计划
回访计划表
事件 动作 执行人 周期 目的 负责人
认购后
签约后 工程、活动、新品等 特殊天气 节日祝福 生日/特殊纪念日
回访
回访 回访 短信 短信 回访/短信
销售人员
销售人员 销售人员 销售人员 销售助理 销售人员
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Part.1
2012年柏翠园满意度提升计划
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2012年柏翠园满意度提升计划
2012年满意度目标
销售服务 销售现场布置舒适，管理有序 销售人员能理解购房需求，并提供合理的建议 签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷
2011年 87 75 75
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房地产智库
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房地产智库
2012年柏翠园满意度提升计划
销售人员销售技能、服务意识提升计划 案场管理制度 •严格按照预约制度流程接待每一组来人，实施一对一服务； •提升现场接待业务水准：说辞统一性、应急预案处理流程和标准，不定期考核销售说辞； •及时追踪到访客户，做好客户关怀动作；节假日关怀客户，保持与客户的良好沟通； •专设一名客户专员，针对销售服务进行跟踪，提升客户对柏翠园的品牌忠诚度。 离职交接管理 •定期的内部交流和组织团体活动，缓解高强度工作带给销售人员的压力，最大限度减少人 员流失；
•销售人员离职，需在离职前告知客户，并引荐新销售人员给客户，及时发送更换服务人员 信息，避免离职后突兀联络，造成客户的不舒服感受；
•相关活动及信息以接管离职人员的客户为优先，避免客户产生被冷落感受。 提升礼仪——提升素质——提升技巧——提升品质
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2012年柏翠园满意度提升计划
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2012年柏翠园满意度提升计划
万科品牌信赖度提升计划 严格按照销售说辞讲解，对不确定事宜需与万科公司确认后再答复客户； 主动引导客户了解阳光宣言内容。必须告知客户所购买房源不利因素； 在客户认购前告知所有合同文本的内容和须知条款； 加强万科品牌及物业的讲解。定期对销售人员进行考核； 明确工程进度设立工地开放日。让客户体验万科的透明化施工，提升品牌信 任度。
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2012年柏翠园满意度提升计划
认购、签约、按揭等业务流程提升计划 签约流程——已改善 •签约前1日短信提示客户签约准备资料以及按揭所需相关材料； •到访后，检视资料是否齐全，并将预定书收回，按实际折扣填写签约流程单； •收齐签约资料，并到文员处签订草签合同； •引导客户至财务处交纳房款，提醒客户保管好票据； •再次提醒办理按揭所需未提供齐全的材料。
房地产智库
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2012年柏翠园满意度提升计划
认购、签约、按揭等业务流程提升计划 按揭流程——已改善 •与银行联系，确认具体时间将客户所提供的按揭相关资料交给银行；
•电话提醒客户到银行办理按揭时间以及提交的材料；
•与银行沟通客户办理及提交资料情况； •如资料不齐全，及时催促客户按照要求准备并提交银行； •银行审核无误后，下回执至销售中心； •销售人员及时通知客户办理网签手续； •银行放款； •销售人员提醒客户按时交纳贷款，避免产生逾期。
办理银行按揭工作属代办公司职能；建议明确各部门工作职能，单一端口 对话，加强工作效率；提高为客户办理银行按揭专业性和便捷性。
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房地产智库
2012年柏翠园满意度提升计划
认购、签约、按揭等业务流程提升计划 后台作业——已改善 •提高了基本的数据录入、统计、分析；
•加强了日报表的完成质量、速度；
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2012年柏翠园满意度提升计划
客户现场体验品质提升计划 已完成改善部分 其他体验服务 •设立工作人员专用卫生间，保证客户专属感和尊贵感； •销售动线整改、完善，增加客户对项目价值点的体验； •增设现场资料展架，保证客户翻阅及携带的便利性； •增加安防沙盘，使客户直观了解项目入住后安防措施； •销售中心入口处铺设项目LOGO地毯，增加到访客户专属感。