全面质量管理与质量成本(ppt 52页)
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《质量成本管理》PPT课件
（4）质量成本的计算，不是单纯为了得到它的结果， 而是为了分析，在差异中寻找质量改进的途径，达到 降低成本的目的。
应当指出，质量成本属于管理会计的范畴，因此， 它对企业的经营决策有重要意义。
2021/3/26
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质量成本管理
三、质量成本项目的设置
设置质量成本项目的原则是根据质量成本的定义。 在如前所述质量成本费用项目组成的基础上，按照企 业的实际情况以及质量费用的用途、目的、性质而定。 同时，在设置具体质量成本项目的时候，还要便于核 算和正确归集质量费用，使科目的设置和现行会计核 算制度相适应，符合一定的成本开支范围，并和质量 成本责任制相结合，做到针对性强、目的明确，便于 施行。
鉴定成本 1.进货检验费 2.零件检验与试验费 3.成品检验与试验费 4.测试手段维护保养费 5.检验材料的消耗或劳务费 6.检测设备的保管费
外部损失成本 1.处理用户申诉费 2.退货损失 3.保修费 4.折价损失 5.违反产品责任法所造成的损失
11
国内质量成本项目名称对比表
预防成本
1.培训费 2.质量审核费 3.产品评审费 4.质量改进费 5.工序能力研究费 6.其他
a. 废品损失；
b. 返工或返修损失；
c. 因质量问题发生的停工损失;
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5
质量成本管理
d. 质量事故处理费； e. 质量降等降级损失等。
（4） 外部故障成本：交货后，由于产品或服务未满足 规定的质量要求所发生的费用。一般包括：
a. 索赔损失; b. 退货或退换损失; c. 保修费用; d. 诉讼损失费; e. 降价损失等。
（3）为满足用户要求，进行质量体系认证所发生的费 用等。
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应当指出，质量成本属于管理会计的范畴，因此， 它对企业的经营决策有重要意义。
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质量成本管理
三、质量成本项目的设置
设置质量成本项目的原则是根据质量成本的定义。 在如前所述质量成本费用项目组成的基础上，按照企 业的实际情况以及质量费用的用途、目的、性质而定。 同时，在设置具体质量成本项目的时候，还要便于核 算和正确归集质量费用，使科目的设置和现行会计核 算制度相适应，符合一定的成本开支范围，并和质量 成本责任制相结合，做到针对性强、目的明确，便于 施行。
鉴定成本 1.进货检验费 2.零件检验与试验费 3.成品检验与试验费 4.测试手段维护保养费 5.检验材料的消耗或劳务费 6.检测设备的保管费
外部损失成本 1.处理用户申诉费 2.退货损失 3.保修费 4.折价损失 5.违反产品责任法所造成的损失
11
国内质量成本项目名称对比表
预防成本
1.培训费 2.质量审核费 3.产品评审费 4.质量改进费 5.工序能力研究费 6.其他
a. 废品损失；
b. 返工或返修损失；
c. 因质量问题发生的停工损失;
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质量成本管理
d. 质量事故处理费； e. 质量降等降级损失等。
（4） 外部故障成本：交货后，由于产品或服务未满足 规定的质量要求所发生的费用。一般包括：
a. 索赔损失; b. 退货或退换损失; c. 保修费用; d. 诉讼损失费; e. 降价损失等。
（3）为满足用户要求，进行质量体系认证所发生的费 用等。
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质量成本管理--ppt课件
100%良品
35
美国质量管理专家朱兰提出的各类质量成本占总质量成本的比例：
质量成本项目 内部损失成本 外部损失成本
占质量成本总额的百分比 20---30 20---25
监定成本 预防成本
例如： 2009年与2008年对比分析， 2008年为基期， 2008年的 质量成本的数据就是基数。
比较基数一般有以下几种： ⑴ 成本基数：质量成本、单位产品成本等； ⑵ 销售额基数：产品的销售额； ⑶ 产量基数：月产量、年产量； ⑷ 产值基数：如工业总产值等。
对于未开展过质量成本管理的企业，可以把当期的质量成本计 划指标的数据作为基数。
6
ห้องสมุดไป่ตู้
产品成本的定义
企业为生产一定种类和一定品种的产品，所消耗和必须 付出的劳动耗费。
各种原材料、外构件费用。
产 品 成
燃料、动力、低值易耗品等费用。 工资、福利、办公管理费用 厂房、设备的折旧费和维修费用。 不良品损失费用。
本
与产品生产有关的财产保险费用。
与产品生产有关的的租赁费用。
与产品生产有关的其它费用，如运输费。
国家有关机构进行市场抽查所产生的费17 用
企业质量损失
. 国务院《质量发展纲要》(2011-2020年)明确指 出， “建立健全以产品质量合格率、出口商品质量 合格率、顾客满意指数以及质量损失率等为主要内 容的质量指标体系，推动质量指标纳入国民经济和 社会发展统计指标体系” 。 2008年，国家统计局批 准国家质检总局制定的《工业企业产品质量指标统 计调查制度》，表明质量指标统计正式列入国家法 定的部门统计调查项目。 2012年8月国家质检总局 发布《质量监督检验检疫统计管理办法》(第147 号总局令)，明确自2012年10月1日起在全国范围 开展工业产品质量指标统计工作。
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美国质量管理专家朱兰提出的各类质量成本占总质量成本的比例：
质量成本项目 内部损失成本 外部损失成本
占质量成本总额的百分比 20---30 20---25
监定成本 预防成本
例如： 2009年与2008年对比分析， 2008年为基期， 2008年的 质量成本的数据就是基数。
比较基数一般有以下几种： ⑴ 成本基数：质量成本、单位产品成本等； ⑵ 销售额基数：产品的销售额； ⑶ 产量基数：月产量、年产量； ⑷ 产值基数：如工业总产值等。
对于未开展过质量成本管理的企业，可以把当期的质量成本计 划指标的数据作为基数。
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ห้องสมุดไป่ตู้
产品成本的定义
企业为生产一定种类和一定品种的产品，所消耗和必须 付出的劳动耗费。
各种原材料、外构件费用。
产 品 成
燃料、动力、低值易耗品等费用。 工资、福利、办公管理费用 厂房、设备的折旧费和维修费用。 不良品损失费用。
本
与产品生产有关的财产保险费用。
与产品生产有关的的租赁费用。
与产品生产有关的其它费用，如运输费。
国家有关机构进行市场抽查所产生的费17 用
企业质量损失
. 国务院《质量发展纲要》(2011-2020年)明确指 出， “建立健全以产品质量合格率、出口商品质量 合格率、顾客满意指数以及质量损失率等为主要内 容的质量指标体系，推动质量指标纳入国民经济和 社会发展统计指标体系” 。 2008年，国家统计局批 准国家质检总局制定的《工业企业产品质量指标统 计调查制度》，表明质量指标统计正式列入国家法 定的部门统计调查项目。 2012年8月国家质检总局 发布《质量监督检验检疫统计管理办法》(第147 号总局令)，明确自2012年10月1日起在全国范围 开展工业产品质量指标统计工作。
全面质量成本管理讲义课件
量
鉴定成本 试验检验费、进货检验费 、工资及福利
成
基金、检验设备维修费和折旧费、监督
本
抽查和可靠性试验费 。
内部损失成本 报废损失费、返修费、降级损失费、停
工损失费、产品质量事故处理费。
外部损失成本 索赔费、退货损失费、折价损失费、保
修费、相关运杂费。
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Version 1.1
质量成本所包括的费用含义
质量成本分为：预防成本、鉴定成本、内部故障 损失成本、外部故障损失成本。
3
Version 1.1
质量成本定义
根据国家标准GB/T13339-91： 预防成本
用于预防不合格品与故障等所支付的费用. 鉴定成本
评定产品是否满足规定的质量要求所支付的费用。 内部故障损失成本
产品交货前因不满足规定的质量要求所损失的费用。 外部故障损失成本 产品交货后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、
质量预防成本
质量管理活动费
质量改进措施费 质量管理人员工资及附加
定义
为推行质量管理工作所支付的费用。如质量 管理协会经费、质量管理咨询诊断费、质量 奖励费（质量奖、改善提案奖、QC小组奖）、 质量情报费、购置质量标准费用、质量标语 宣传画制作费，和为制定质量政策、计划、 目标、编制质量手册及有关文件等一系列活 动所支付的费用及质量管理部门的办公费用。
为提高员工素质，对有关人员进行质量意识、质量 管理、检测技术、操作水平等的培训费用。
对供应商的质量保证能力进行审核的费用、以及提 出质量保证要求而支付的外部质量保证费用。
为使产品达到符合性质量，对工序能力进行调查研 究及保持工序能力而采取的措施所发生的一切费用。
24
Version 1.1
质量管理--全面质量管理 ppt课件
21全面质量管理的概念一定义依靠企业全体职工及有关部门同心协力把专业技术经营管理数理统计方法和思想教育结合起来建立起产品的研究设计生产服务等全过程的质量体系从而有效地利用人力物力财力信息等资源提供出符合规定要求和用户期望的产品或服务
单元二：全面质量管理
2.1 全面质量管理的概念
ppt课件
1
2.1 全面质量管理的概念
ppt课件 15
（2）技术业务教育和培训
产品质量是广大员工通过设计、制造等共同劳动创造 的，它归根结底决定于员工队伍的质量意识和技术水平， 决定于各方面的管理水平。“技术是质量的血液”，所以， 必须把技术业务的培训教育，当作全面质量管理知识提高 的中心环节来抓。通过这种质量教育，要使参加学习培训 的学员基本掌握有关产品的性能、用途及生产过程、工艺 操作、检验方法等知识和技能
ppt课件
4
四、全面质量管理的核心观点
一切为了“顾客”
一切凭数据说话
一切以预防为主 一切按PDCA循环办事
ppt课件
5
五、全面质量管理的工作方法
1.全面质量管理工作方法的基本方法
全面质量管理最基本的工作方法就是PDCA循环管
理法。
PDCA是计划（Plan）、执行（Do）、检查（Cheak）
ppt课件 18
课内实训：
讨论——我对全面质量管理的理解与认识
ppt课件
19
课内实训：
调查、分析、交流——企业的QC小组质 量管理活动
ppt课件
20
C (check)－ 检查 A (action)－ 处理
通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量
ppt课件 7
2.全面质量管理工作方法的实施步骤
单元二：全面质量管理
2.1 全面质量管理的概念
ppt课件
1
2.1 全面质量管理的概念
ppt课件 15
（2）技术业务教育和培训
产品质量是广大员工通过设计、制造等共同劳动创造 的，它归根结底决定于员工队伍的质量意识和技术水平， 决定于各方面的管理水平。“技术是质量的血液”，所以， 必须把技术业务的培训教育，当作全面质量管理知识提高 的中心环节来抓。通过这种质量教育，要使参加学习培训 的学员基本掌握有关产品的性能、用途及生产过程、工艺 操作、检验方法等知识和技能
ppt课件
4
四、全面质量管理的核心观点
一切为了“顾客”
一切凭数据说话
一切以预防为主 一切按PDCA循环办事
ppt课件
5
五、全面质量管理的工作方法
1.全面质量管理工作方法的基本方法
全面质量管理最基本的工作方法就是PDCA循环管
理法。
PDCA是计划（Plan）、执行（Do）、检查（Cheak）
ppt课件 18
课内实训：
讨论——我对全面质量管理的理解与认识
ppt课件
19
课内实训：
调查、分析、交流——企业的QC小组质 量管理活动
ppt课件
20
C (check)－ 检查 A (action)－ 处理
通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量
ppt课件 7
2.全面质量管理工作方法的实施步骤
全面质量管理培训完整ppt课件
20世纪40-50年代，运用 数理统计方法进行质量控 制，强调对生产过程的预 防和控制。
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，以客 户为中心，注重全员参与 和持续改进，强调组织整 体绩效的提升。
全面质量管理的核心理念
客户至上
满足客户需求是组织生 存和发展的基础。
全员参与
质量管理是每个人的责 任，需要全员参与和协
工艺改进
持续优化生产工艺流程，提高生产效率和产品合格率。
员工培训
加强员工质量意识培训，提升全员参与质量管理的积极性。
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
过程
资源
识别和确定质量管理体系所需的过程，包 括管理过程、资源提供过程、产品实现过 程和测量、分析和改进过程。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施 、工作环境和财务资源等，以支持质量管理 体系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系的持续改进
数据分析与利用
收集和分析质量数据，识别改 进机会，为质量管理体系的持
续改进提供依据。
内部审核
定期开展内部审核，评估质量 管理体系的有效性和一致性， 发现存在的问题并采取纠正措 施。
管理评审
最高管理者定期对质量管理体 系进行评审，以确保其持续适 宜性、充分性和有效性。
预防措施与纠正措施
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，以客 户为中心，注重全员参与 和持续改进，强调组织整 体绩效的提升。
全面质量管理的核心理念
客户至上
满足客户需求是组织生 存和发展的基础。
全员参与
质量管理是每个人的责 任，需要全员参与和协
工艺改进
持续优化生产工艺流程，提高生产效率和产品合格率。
员工培训
加强员工质量意识培训，提升全员参与质量管理的积极性。
顾客反馈
建立顾客反馈机制，及时了解顾客需求和对产品的满意度，以便进行改进。
全面质量管理在服务业的应用
01
服务标准化
制定统一的服务标准和流程，确保 服务质量稳定可靠。
顾客关系管理
建立顾客数据库，分析顾客需求和 消费习惯，提供个性化服务。
过程
资源
识别和确定质量管理体系所需的过程，包 括管理过程、资源提供过程、产品实现过 程和测量、分析和改进过程。
提供必要的资源，包括人力资源、基础设施 、工作环境和财务资源等，以支持质量管理 体系的运行。
质量管理体系的建立与实施
确定质量方针和目标
根据组织的发展战略和市场需求，制定质量方针和目标，为质量管理 体系的建立和实施提供方向。
质量管理体系的持续改进
数据分析与利用
收集和分析质量数据，识别改 进机会，为质量管理体系的持
续改进提供依据。
内部审核
定期开展内部审核，评估质量 管理体系的有效性和一致性， 发现存在的问题并采取纠正措 施。
管理评审
最高管理者定期对质量管理体 系进行评审，以确保其持续适 宜性、充分性和有效性。
预防措施与纠正措施
《全面质量管理》课件
《全面质量管理》PPT课 件
全面质量管理PPT课件是一个全面介绍全面质量管理的演讲文稿，它包括课程 介绍、质量管理体系、全面质量管理的原理、实施步骤、质量管理技术、质 量管理应用、总结和参考文献等内容。
课程介绍
什么是全面质量管理？
全面质量管理是一种管理理 念和方法，旨在通过全员参 与、过程管理和不断改进等 方式，提高客户满意度并提 升组织绩效。
总结
全面质量管理的未来发展趋势
未来，全面质量管理将更加注重数字化、智能化和可持续发展，为组织提供更高效的质量管 理解决方案。
全面质量管理的优势和盲点
全面质量管理可以提升组织绩效、客户满意度和员工参与度，但也需要投入大量资源和时间 进行实施和维护。
全面质量管理的历史和 演变
全面质量管理起源于20世纪 初的日本，经过多年发展演 变，逐渐成为组织管理的重 要手段。
全面质量管理的重要性
全面质量管理可以提高产品 和服务的质量，增强组织竞 争力，提升员工满意度，实 现持续改进和创新。
质量管理体系
1
质量管理体系的概念
质量管理体系是指组织为实现质量目标而规范化、系统化地对质量管理进行设计、 实施和控制的框架。
服务业的全面质量管理
服务业可以通过全面质量管理 提升服务质量、客户满意度和 品牌竞争造业可以通过全面质量管理 提高生产效率、产品质量和供 应链管理水平，实现持续增长。
教育机构的全面质量管理
教育机构可以通过全面质量管 理提升教育质量、学生满意度 和教学管理效果，提供优质教 育服务。
全面质量管理的实施步骤
1 规划阶段
制定质量管理计划，明确质量目标和策略， 以及资源和时间计划。
2 实施阶段
根据计划落实各项质量管理措施，包括培训、 宣传、流程优化等。
全面质量管理PPT课件是一个全面介绍全面质量管理的演讲文稿，它包括课程 介绍、质量管理体系、全面质量管理的原理、实施步骤、质量管理技术、质 量管理应用、总结和参考文献等内容。
课程介绍
什么是全面质量管理？
全面质量管理是一种管理理 念和方法，旨在通过全员参 与、过程管理和不断改进等 方式，提高客户满意度并提 升组织绩效。
总结
全面质量管理的未来发展趋势
未来，全面质量管理将更加注重数字化、智能化和可持续发展，为组织提供更高效的质量管 理解决方案。
全面质量管理的优势和盲点
全面质量管理可以提升组织绩效、客户满意度和员工参与度，但也需要投入大量资源和时间 进行实施和维护。
全面质量管理的历史和 演变
全面质量管理起源于20世纪 初的日本，经过多年发展演 变，逐渐成为组织管理的重 要手段。
全面质量管理的重要性
全面质量管理可以提高产品 和服务的质量，增强组织竞 争力，提升员工满意度，实 现持续改进和创新。
质量管理体系
1
质量管理体系的概念
质量管理体系是指组织为实现质量目标而规范化、系统化地对质量管理进行设计、 实施和控制的框架。
服务业的全面质量管理
服务业可以通过全面质量管理 提升服务质量、客户满意度和 品牌竞争造业可以通过全面质量管理 提高生产效率、产品质量和供 应链管理水平，实现持续增长。
教育机构的全面质量管理
教育机构可以通过全面质量管 理提升教育质量、学生满意度 和教学管理效果，提供优质教 育服务。
全面质量管理的实施步骤
1 规划阶段
制定质量管理计划，明确质量目标和策略， 以及资源和时间计划。
2 实施阶段
根据计划落实各项质量管理措施，包括培训、 宣传、流程优化等。
全面质量管理培训 PPT
使用过程
1、设计过程质量管理的内容。
产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要 环节。这个地方所指设计过程,包括着市场调查、 产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程(即产品 正式投产前的全部技术准备过程)。
主要工作内容包括通过市场调查研究,依照用户要 求、科技情报与企业的经营目标,制定产品质量目 标;组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度 和质管等多部门参加的审查和验证,确定适合的设 计方案;保证技术文件的质量;做好标准化的审查工 作;督促遵守设计试制的工作程序,等等。
不仅与最终产品有关,同时还与如何满足交 货期、如何迅速响应投诉、如何提供更好 的售后服务等都有关系。
四、全面质量管理的基础工作
全面质量管理的基础工作包括:标准化工作、计量 工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工 作。
搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动 的立足点和依据,也是质量管理活动取得成效和质 量体系有效运转的前提和保证。
六、质量审核
1、 质量审核―――指由具有一定资格而且与被 审核部门的工作无直截了当责任的人员(专 家),为确定质量活动是否遵守了计划安排, 以及结果是否达到了预期目的所做的系统 的、独立的检查和评定。它与传统的上级 对下级的工作检查,不管在性质上、内容上 和方法上都是不同的。
2、 质量审核的特点 (1) 就事论事、分散管理,转变为全面
的综合治理。 (3)围绕质量开展全员的工作。 (4)由单纯符合标准转变为满足顾客需要。 (5)强调不断改进过程质量,从而不断改进产品
质量。
三、全面质量管理的内涵
(1)强烈地关注顾客。
顾客是企业的衣食父母,必须以顾客为中心
顾客的满意和认同是长期赢得市场,创造价 值的关键
全面质量管理最全的 PPT课件
25
全面质量管理在企业中的实现
4. 全面质量管理的推行步骤
（1）内容与方法的全面性。 仅要着眼于产品的质量，而且 要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术， 包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、 成本分析、售后服务等。 （2）全过程控制。 即对市场调查、研究开发、设计、生 产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销 售、为用户服务等全过程都进行质量管理。 （3）全员性。 即企业全体人员包括领导人员、工程技术 人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量 各负其责。
6
全面质量管理的内涵
（2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还
是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有 更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地 改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取 对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有 关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾 客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都 有关系。
2
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ言
（2）统计质量控制阶段 • 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需
品。由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准，是质量管理方 法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程， 在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组 织管理工作有所忽视。 （3）全面质量管理阶段 • 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代 初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管 理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展 起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
全面质量管理在企业中的实现
4. 全面质量管理的推行步骤
（1）内容与方法的全面性。 仅要着眼于产品的质量，而且 要注重形成产品的工作质量。注重采用多种方法和技术， 包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、 成本分析、售后服务等。 （2）全过程控制。 即对市场调查、研究开发、设计、生 产准备、采购、生产制造、包装、检验、贮存、运输、销 售、为用户服务等全过程都进行质量管理。 （3）全员性。 即企业全体人员包括领导人员、工程技术 人员、管理人员和工人等都参加质量管理，并对产品质量 各负其责。
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全面质量管理的内涵
（2）坚持不断地改进。 • TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还
是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有 更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地 改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取 对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 • TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有 关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾 客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都 有关系。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ言
（2）统计质量控制阶段 • 二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需
品。由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942 年，美国制定了一系列战时质量管理标准，是质量管理方 法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程， 在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组 织管理工作有所忽视。 （3）全面质量管理阶段 • 全面质量管理（TQM）这个名称，最先是20世纪60年代 初由美国的著名专家菲根堡姆提出。它是在传统的质量管 理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展 起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。
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与行业趋势保持同步
可维修 或服务性
模块设计
提供在线报告单
响应性
企业人员服务态度
银行职员服务态度
美观性 与装潢
外观新颖、美观
银行大厅外观设置
认可性
据市场领导地位
社区要员背书支助
四.质量标准
国际标准 国家标准 企业标准等
不满意的顾客将会给企业带来麻烦。英国曾做过一项调查 研究：不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的顾客不 提意见，但其中有91%的人不会再 光 顾 你 的公司；一 位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意；13%不满意 的顾客会向20个人诉说不满意；寻找一个新顾客要比保留 一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新顾客确信产品 （服务）是符合其期望的。
全面质量管理
理的特点 证体系等
对质量的涵义 全面质量管
质量保
第一节 质量与质量管理
一. 质量的定义 二. 市场竞争中质量的作用和效益 三. 影响质量的因素 四. 美国的国家质量奖 五. 质量标准 六. 质量管理的发展过程
一. 质量的定义
通俗理解： 美国质量与可靠性协会： 朱兰： 克劳斯比： 国际标准化组织：
“全”表现在以下4个方面: 1. 全过程的质量管理。 2. 全面质量的管理。 3. 全员参与的质量管理。 4. 全面地综合运用多种质量控制方法进行管理。
质量管理的发展过程
质量检验阶段（传统质量 管理阶段）
统计质量控制（SQC）阶段
全面质量管理（TQC）阶段
二. 质量保证体系
国际标准化组织ISO 8402“质量术语”的 定义：
质量的定义（2）
美国质量与可靠性协会(The American Society for Quality and Reliability)：
“与满足给定或隐含需求的 能力有关的产品或服务的 特征及特性的总和”。
质量的定义（3）
基于产品(服务)用户的质量定义（朱兰）：
从用户角度出发，质量的定义概括为产 品的“适用度”（fitness for use）
对保修承诺的响应程度
饭店侍者待客的礼貌及态度
售货员对顾客抱怨的 同情程度
产品外观 产品安装和使用的 难易程度 对使用程序说明的 精确程度 纠正谬误的难易程度 广告的真实性 推销员对产品性能的 熟悉程度 商标名称的知名度
“用户满意”是衡量产品质量的唯一标准
满足产品质量标准（技术标准）的产品并不一定是用户满 意的产品。日本人提出“用户是帝王”就是强调企业必须 把满足用户需求作为质量管理的出发点和目标
1. 产品设计的质量保证:
即为达到规定的产品 使用、维护、服务所 采取的一系列手段, 包 括产品、工序和工艺 方法等方面的质量特 性的规则、规范和控 制及其基本的抉择等。
二. 质量成本的构成
质量成本的构成图
质量成本
运行质量成本 外部质量保证成本
预防成本 鉴定成本 内部缺陷成本 外部缺陷成本
检测与纠正质量缺陷的成本 与发现质量缺陷时间的关系
图：
检纠质量缺陷成本(元)
从作业过程到最终检验 发现约3.5倍的经济成本， 如果到用户发现约16倍 以上的经济成本
作业过程
最终检测
第二节 质量成本
成本的分类
质量成本 质量
质量成本的度量
一、质量成本
另一种观点：
质量成本仅包括现有成本与所期望的优良绩效水平下 产生的成本之间的差异。
“是企业为确保达到满意的质量而导致费用以及 没有获得满意质量而导致的损失。”
纯学术观点：
质量成本是指产品与服务质量水平未达到100%要求时 与生产作业有关的所有成本。
质量保证是指“为使人们确信某一产品 或服务能满足规定的质量要求所必需的 全部有计划有系统的活动”。
ISO 8402将质量体系定义为“为实施质量 管理, 由组织结构、职责、程序、过程和 资源构成的有机整体”。
质量保证的3个部分:
1. 产品设计的质量保证: 2. 产品制造的质量保证: 3. 产品售后服务的质量保证:
耐用性 可持续使用的时间
可维修 或服务性 维修的难易程度
响应性 人与人接触或沟通特性
美观性 感官特性(声音、触觉、外观等)
认可性 商誉和其它无形特性
影响产品与服务质量的因素
因素 (帐户处理)
产品(开关设备)
银行服务
性能 时间
关合-分断、断开短路电流
处理客户请求所需
特征
正确执行各种操作指令
发现质量缺陷的时间
用户
第三节 全面质量管理
一 全面质量管理的涵义 二. 质量保证体系 三. 国际标准化组织(ISO) 四. 全面质量控制(TQC) 五. 全面质量管理的构成要素
一 全面质量管理的涵义
全面质量管理(TQM)是指从用户需要出发, 全员参与, 实 行从调研设计到售后服务的全过程管理, 形成一套保证和 提高质量的管理工作体系 。
质量通常意味着价值, 亦即在用户愿意支付的 价格水平下, 产品或服务在多大程度上能够提 供其应有的用途。
质量的定义（4）
基于产品(服务)生产者的定义（克劳斯比）：
从生产角度，质量概括为产品符合 规定的程度。
质量的定义（5）
国际标准化组织：
2005年颁布的ISO9000 《质量管理体系 基础和术语》
增加市场占有率 *提高商誉 *增加销售量 *优质优价
降低成本 *提高生产率 *减少返工和废品成本 *降低保修成本
增加利润
三. 影响质量的因素
1. 设计质量 2. 制造质量 3. 服务质量
设计质量涵盖的因素
因素
含义
性能 产品或服务的主要特性
特征 产品或服务的附加特性
可靠性 性能的稳定程度
美国企业家赖利·弗瑞尔（Larrg.C.Farrell)在其新著 “重寻企业精神”中讲，企业的使命是“制造使人们愉悦 的产品”。
二. 市场竞争中质量的作用和效益
1. 成本与市场份额。 2. 公司商誉。 3. 产品安全性。 4. 跨国经营能力。
通过改进质量增加利润的途径
质量与利润
改进质量
中，质量定义为“一组固有 特性满足要求的程度。”
用户可从不同方面对质量进行考察
（1）硬件设施。 （2） 支持系统。 （3） 心理印象。
用户对产品(服务)的质量定义举例
质量方面 硬件设施
产品(服务) 支持系统
心理印象服务业Fra bibliotek制造业
餐厅风格与饮食器具设置 医疗手术设施现代化程度
银行报表中出现的谬误次数