汽车行业知识5
汽车销售常识100个问答题
汽车销售常识100个问答题1. 汽车基础知识1.问：什么是SUV？答：SUV指的是运动型多用途车，通常具有越野能力和宽敞的内部空间。
2.问：什么是MPV？答：MPV是多功能车，具有更大的座位容量和舒适的乘坐体验。
3.问：什么是涡轮增压引擎？答：涡轮增压引擎通过压缩空气，提高发动机效率，从而提高动力性能。
4.问：什么是混合动力汽车？答：混合动力汽车结合了内燃引擎和电动机，既可以使用燃油，也可以使用电力。
5.问：什么是全轮驱动（AWD）？答：全轮驱动是指车辆的所有四个车轮都能够接收动力，提高了在不同路况下的牵引力。
2. 汽车购买流程6.问：购车时需要注意哪些文件？答：购车需要注意车辆登记证、购车发票、保险单等文件。
7.问：什么是购车贷款？答：购车贷款是通过金融机构借款，分期付款购车，然后按月还款。
8.问：购车时如何选择合适的保险？答：根据车型、用途和个人需求选择合适的第三者责任险、车辆损失险、盗抢险等。
9.问：什么是车辆融资租赁？答：车辆融资租赁是一种租赁方式，租户在租期结束后可以选择购车或继续租赁。
10.问：什么是车辆置换？答：车辆置换是指将旧车交换成一辆新车，并抵扣新车的购车款。
3. 汽车保养和维修11.问：多久需要更换机油？答：一般来说，每行驶5000至10000公里，建议更换一次机油。
12.问：什么是定期保养？答：定期保养是指按照汽车制造商规定的时间或行驶里程进行的常规检查和维护。
13.问：轮胎气压为什么重要？答：正确的轮胎气压能够确保安全行驶、延长轮胎寿命，并提高燃油效率。
14.问：汽车刹车片什么时候需要更换？答：通常在行驶2万至5万公里后，刹车片可能需要更换。
15.问：为什么汽车需要定期换空气滤清器？答：空气滤清器能够过滤进入发动机的空气，保持引擎正常运行，减少排放物。
4. 汽车技术和安全16.问：什么是ABS制动系统？答：ABS是防抱死制动系统，能够在制动时避免车轮锁死，提高制动效果。
汽车销售常识
汽车销售常识
汽车销售是一个涉及多方面知识和技能的领域。
以下是一些关于汽车销售的基本常识:
1.汽车产品知识:销售人员需要对自己销售的汽车产品有深入的了解，包括汽车品牌、历史、行业地位、产品特点、优势、结构、原理等。
同时，对应用于汽车的新技术、新概念，如ABS、EBD、EDS、GPS、全铝车身、蓝牙技术等，也需要有所掌握。
2.贷款与保险知识:在汽车销售过程中，客户经常会关注付款方式和价格问题。
因此，销售人员需要了解汽车消费信贷的相关知识，如贷款对象及条件、贷款额度、期限、利率以及还款方式等。
此外，新车保险的选择和推荐也是销售人员必备的知识。
3.维修保养知识:客户在购车时，通常会考虑汽车的维修保养问题。
销售人员应掌握基本的维修保养常识，以便在客户咨询时提供准确的建议。
4.驾驶知识:销售人员应具备一定的驾驶知识，了解汽车的基本操作，以便在客户试驾或咨询时提供专业的指导。
5.消费心理知识:了解客户的消费心理对于销售人员来说至关重要。
销售人员应掌握汽车消费心理学的基本知识，以便更好地把握客户需求，提供个性化的购车建议。
6.个人形象与礼仪:销售人员的个人形象和礼仪也是影响销售业绩的重要因素。
工装整洁、标准礼仪可以增加客户对销售人员的信任，提高购车意愿。
汽车工程师知识点总结归纳
汽车工程师知识点总结归纳汽车工程师是负责研发和设计汽车的专业人士，他们需要掌握各种汽车相关的知识。
本文将对汽车工程师所需知识点进行总结和归纳，包括汽车结构、发动机原理、悬挂系统、传动系统等多个方面。
1. 汽车结构汽车结构是汽车的基础，了解汽车结构对汽车工程师来说至关重要。
汽车结构主要包括车身、底盘和驾驶舱三个部分。
车身是汽车的外壳，负责保护车内的乘客和行李。
底盘是汽车的支撑系统，主要包括悬挂系统和传动系统。
驾驶舱是汽车的控制中心，包括方向盘、仪表板和座椅等部分。
2. 发动机原理发动机是汽车的心脏，了解发动机原理是汽车工程师的基本要求。
发动机根据燃料不同可分为汽油发动机、柴油发动机和电动汽车发动机。
汽油发动机通过燃烧汽油产生动力，柴油发动机则是通过燃烧柴油。
电动汽车发动机则是通过电能驱动车辆运行。
3. 悬挂系统悬挂系统是汽车行驶过程中起到缓冲和保护的作用，汽车工程师需要了解悬挂系统的原理和构造。
悬挂系统主要由减震器、弹簧和悬挂臂等组成。
它们共同协作，使汽车在行驶过程中保持较好的稳定性和舒适性。
4. 传动系统传动系统是汽车动力传递的关键部分，它将发动机的动力传递到车轮上。
常见的传动系统包括手动变速器和自动变速器。
手动变速器通过手动操作来改变车速，而自动变速器则是根据车速自动调整换挡。
5. 制动系统制动系统是汽车行驶安全的重要保障，汽车工程师需要了解制动系统的原理和制动装置的构造。
制动系统主要由制动器、制动鼓和制动盘等组成。
它们通过摩擦产生阻力，使汽车在行驶过程中能够减速或停车。
6. 电气系统电气系统是汽车电子设备的集合体，包括电源系统、点火系统和照明系统等。
汽车工程师需要对电气系统进行了解，以确保车辆的正常运行。
电气系统的故障会导致车辆无法启动或运行不正常。
7. 安全系统安全是汽车制造的首要考虑因素，汽车工程师需要了解安全系统的原理和构造。
安全系统主要包括安全气囊、防抱死制动系统和车身稳定控制系统等。
最详细的汽车知识点总结
最详细的汽车知识点总结在这篇文章中，我们将为您提供最详细的汽车知识点总结。
无论您是对汽车感兴趣的新手还是汽车行业的专业人士，本文都将为您提供有关汽车的全面了解。
1.汽车的起源和发展–汽车的起源可以追溯到19世纪末。
汽车的发展经历了多个阶段，从最初的蒸汽汽车到内燃机汽车的出现，再到现代电动汽车的普及。
–随着技术的发展，汽车的设计和功能也不断改进。
例如，汽车的安全性能得到了极大的提升，同时汽车也变得更加环保和节能。
2.汽车的不同类型–汽车可以根据不同的分类标准进行分类。
最常见的分类方式是根据车身形式，如轿车、SUV、MPV、跑车等。
–另一种分类方式是根据动力系统，如燃油汽车、混合动力汽车、电动汽车等。
–汽车的分类还可以根据用途、尺寸、品牌等进行。
3.汽车的动力系统–内燃机是目前主流的汽车动力系统。
它们通常使用汽油或柴油作为燃料，通过燃烧产生的能量驱动车辆运动。
–混合动力汽车结合了内燃机和电动机的优点。
它们可以更高效地利用能量，并减少尾气排放。
–电动汽车使用电池供电，可以零排放，对环境友好。
随着电池技术的进步，电动汽车的续航里程也在不断提高。
4.汽车的关键部件–发动机是汽车的心脏，负责产生动力。
它的性能直接影响汽车的加速和燃油经济性。
–变速器将发动机产生的动力传输到车轮上，使车辆可以在不同的速度下运行。
–制动系统是汽车安全的重要组成部分，负责减速和停车。
它通常包括刹车盘、刹车片和刹车液等部件。
5.汽车的驾驶辅助系统–随着科技的进步，汽车的驾驶辅助系统得到了极大的发展。
其中包括自动驾驶技术、倒车影像、车道保持辅助等。
–这些系统可以提高驾驶的安全性和舒适性，减少驾驶员的疲劳程度。
6.汽车的保养与维修–汽车的保养与维修对于保证汽车的安全和性能至关重要。
定期更换机油、检查轮胎、清洗空调系统等是常见的保养措施。
–如果汽车出现故障，及时找到专业的维修技师进行修理是必要的。
7.汽车的未来发展趋势–随着科技的不断进步，汽车行业也在不断发展。
车子基本常识
车辆基本常识主要包括以下几个方面：
1. 车辆结构常识：车辆主要由发动机、底盘、车身以及电气设备组成。
根据驱动方式，车辆可以分为发动机前置后轮驱动、发动机前置四轮驱动等类型。
同时，根据供油形式，车辆可以分为汽油机、柴油机以及天然气发动机。
2. 车辆性能常识：车辆的性能主要包括操控性能、动力性能、制动性能和燃油经济性等。
操控性能主要受到制动跑偏、制动侧滑和失去转动能力等因素的影响。
3. 车辆安全装置常识：安全装置是用于保护驾驶人和乘客安全的装置，包括安全头枕、安全带、安全气囊、ABS系统、危险报警指示灯等。
4. 驾驶操作机构常识：驾驶操作机构是驾驶人控制车辆行驶的装置，包括方向盘、油门踏板、制动踏板、档杆、制动操控杆等。
5. 车辆运行材料常识：车辆运行材料主要包括汽油、润滑油、冷却液、制动液、玻璃水等。
这些材料的选择和使用对车辆的性能和安全性都有重要影响。
6. 车辆检查和维护常识：为了保持车辆的良好状态，驾驶人需要定期进行车辆检查和维护，包括更换机油、检查刹车片、清洗空气滤清器等。
以上是关于车辆基本常识的一些介绍，希望能够帮助到您。
汽车行业培训资料大全
汽车行业培训资料大全一、汽车行业的发展背景汽车行业是现代工业社会的重要组成部分，对经济发展和社会进步起着关键性作用。
随着人民生活水平的提高和城市化进程的加快，汽车的需求不断增长，对汽车市场和汽车服务行业的要求也越来越高。
二、汽车行业培训的重要性汽车行业涉及的知识和技能非常广泛，包括汽车维修、销售、售后服务、车身喷漆等各个方面。
只有通过培训，汽车从业人员才能掌握必要的知识和技能，提高服务质量，满足消费者的需求。
三、汽车维修培训资料1. 汽车基础知识：介绍汽车的基本构造和工作原理，包括发动机、传动系统、悬挂系统等。
2. 汽车故障诊断与维修：详细介绍常见的汽车故障及其诊断和维修方法，包括引擎故障、电气故障等。
3. 汽车电子技术：介绍汽车电子系统的原理和常见故障检修方法，包括电脑控制系统、自动变速器控制系统等。
4. 汽车漆面修复：提供汽车漆面修复的技术资料，包括刮痕修复、喷漆技术等。
5. 安全技术和事故处理：介绍汽车安全技术和事故处理的方法，包括安全驾驶技巧、紧急制动等。
四、汽车销售培训资料1. 销售技巧和沟通技巧：教授汽车销售人员如何与客户有效沟通，提高销售能力。
2. 销售流程和销售管理：介绍汽车销售的整个流程，从潜在客户发展到签订销售合同和交付车辆。
3. 汽车产品知识：提供各品牌汽车的详细信息，包括参数、配置、价格等。
4. 金融服务和汽车保险介绍：教授金融服务和汽车保险的基本知识，帮助销售人员更好地为客户提供服务。
五、汽车售后服务培训资料1. 汽车保养和维修知识：介绍汽车日常保养和常见故障维修的方法，包括更换机油、更换刹车片等。
2. 售后服务流程和客户关系管理：教授售后服务人员与客户的沟通技巧和服务流程，提高客户满意度。
3. 保险索赔和维权知识：介绍汽车保险索赔和维权的方法和流程，帮助售后服务人员处理客户问题。
4. 安全知识和应急处理：提供汽车安全知识和应急处理的方法，包括紧急救援、事故处理等。
六、汽车行业管理培训资料1. 店面管理和团队管理：教授汽车销售和售后服务店面的管理方法，包括人员招聘、绩效考核等。
汽车行业新人基础知识培训
汽车行业新人基础知识培训目录一、汽车行业概述 (3)1.1 汽车行业的定义与分类 (4)1.2 汽车行业的发展历程 (5)1.3 汽车行业的产业链结构 (6)二、汽车基础知识 (7)2.1 汽车的基本构造 (8)2.2 汽车的性能指标 (9)2.2.1 动力性 (10)2.2.2 经济性 (12)2.2.3 安全性 (13)三、汽车销售与服务 (14)3.1 汽车销售渠道 (15)3.2 汽车售前服务 (17)3.2.2 汽车评估 (19)3.3 汽车售后服务 (21)3.3.1 维修保养 (22)3.3.2 故障诊断 (23)3.3.3 售后关怀 (24)四、汽车维修与保养 (26)4.1 汽车维修基础 (27)4.1.1 汽车维修流程 (28)4.1.2 汽车维修规范 (29)4.2 汽车保养知识 (31)4.2.1 定期保养项目 (33)4.2.2 季节性保养项目 (34)五、汽车保险与理赔 (35)5.1 汽车保险种类 (37)5.1.2 商业险 (39)5.2 汽车保险理赔流程 (40)5.2.1 报案受理 (41)5.2.2 现场勘查 (42)5.2.3 责任认定 (43)5.2.4 赔付处理 (45)六、汽车新技术与趋势 (46)6.1 新能源汽车 (47)6.1.1 电动汽车 (48)6.1.2 混合动力汽车 (49)6.2 智能网联汽车 (50)6.2.1 车联网技术 (51)6.2.2 自动驾驶技术 (53)6.3 汽车行业未来发展趋势 (54)6.3.2 智能化 (57)6.3.3 网络化 (58)一、汽车行业概述汽车行业是全球经济的重要支柱之一，涉及汽车的设计、制造、销售、维护以及相关的技术和服务领域。
随着科技的不断进步和消费者需求的日益多样化，汽车行业正经历着前所未有的变革。
汽车工业的发展：汽车工业起源于19世纪末的欧美地区，20世纪初开始进入规模化生产。
随着科技的飞速发展，新能源汽车、智能网联汽车等新兴领域为汽车行业带来了新的增长点。
汽车服务工程知识点总结
汽车服务工程知识点总结汽车服务工程是指对汽车进行维修、保养、检测、故障诊断及改装等服务的工程领域。
随着汽车行业的发展和普及，汽车服务工程越来越受到重视。
汽车服务工程不仅需要掌握汽车结构、原理和操作技术，还需要具备丰富的实践经验和综合能力。
下面将对汽车服务工程的知识点进行总结。
一、汽车结构和原理1. 发动机结构和工作原理：发动机是汽车的动力来源，掌握发动机的结构和工作原理对于进行汽车维修和故障诊断至关重要。
发动机结构主要分为气缸体、活塞、曲轴和缸盖等部分，工作原理主要包括进气、压缩、点火和排气等过程。
2. 变速箱结构和工作原理：变速箱是汽车的传动装置，掌握变速箱的结构和工作原理对于修理和维护变速箱至关重要。
变速箱结构主要包括齿轮、轴承、离合器和传动链等部分，工作原理主要是通过齿轮传动实现不同档位的换挡。
3. 制动系统结构和工作原理：制动系统是汽车的安全装置，掌握制动系统的结构和工作原理对于修理和保养制动系统至关重要。
制动系统结构主要包括制动盘、制动片、制动油缸和制动管路等部分，工作原理主要是通过踏板压缩制动油缸产生液压力实现制动。
4. 车身结构和安全设备：车身是汽车的外部结构，掌握车身结构和安全设备对于维修和保养车身至关重要。
车身结构主要包括车顶、车门、车盖和挡风玻璃等部分，安全设备主要包括空气囊、安全带和防抱死制动等装置。
二、汽车维修和保养1. 发动机维修和保养：发动机是汽车的核心部件，维修和保养发动机需要掌握发动机拆装、调试和更换配件的技术。
保养发动机需要更换机油、机滤和空气滤清器等。
2. 变速箱维修和保养：变速箱是汽车的重要传动装置，维修和保养变速箱需要掌握换挡机构调整、齿轮清洗和更换离合器等技术。
保养变速箱需要更换液压油和润滑油等。
3. 制动系统维修和保养：制动系统是汽车的安全装置，维修和保养制动系统需要掌握更换制动片、清洗制动盘和调整制动器等技术。
保养制动系统需要更换制动油和更换密封圈等。
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2.销售部门名词术语
4S店
汽车服务顾问 销售顾问 售前服务 销售员岗位职责 扫街
【什么是4S店】
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体 的销售店。 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营 模式，包括整车销售（Sale）、零配件 （Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈 （Survey）。 它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理 标准，只经营单一的品牌的特点。 汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一 致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽 车生产企业形象上的优势是显而易见的。
新客户愿意与您接触，有几种情况：
一是你的产品是新开发的，客户需要这样的 新产品，产品本身对客户很有吸引力； 二是客户对原来的供应商不满意，而你可提 供同类产品； 三是客户对产品的需求量增加，需要寻求新 的供应商； 四是你的产品质量好，价格上具有明显的竞 争优势。
2.销售人员的心态一定意义上决定新客户是 否愿意和你深入接触。 千万不要给新客户一种急于求成的感觉。不 要让客户觉得你的企业必须马上有新的订单 才可以生存。只有双方都觉得合适的时候才 能做成生意。 一定要给新客户这样一种感觉：我们有稳定 的销售渠道，与您合作是同时给你我一种新 的机会。
五、汽车服务通用知识
1.客户与客户管理系统
2.销售部门名词术语 3.市场名词
1.客户类别与客户管理系统
“客户”的概念
那些为满足需求而购买商
品的人才是客户。
潜在客户：就是对你销售的东西有需求的同
时又具有购买力的人。 基盘客户：在汽车销售行业里能给你带来新 客户并且是本品牌的忠实用户。 桩脚客户：泛指在各地方具组织动员实力的 基层客户，即地方上势力大、人脉广、影响 大的人物。
3、售后服务保障方面
随着竞争的加大，4S店商家更佳注重服 务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生 产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。 例如：可以提供优质的原装配件等。
4、人性化方面 在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉， 累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂 志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有 备用车供你使用，整个流程有专门的服务人 员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。
汽车服务顾问
汽车服务顾问的具体工作
1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行 企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担 相应责任。 2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提 出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。 3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆 的客户，认真询问客户的来意与要求。 4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断， 确定维修内容和大致期限。
在CRM中客户是企业的一项重要 资产
在以产品为中心的商业模式向以客户为中心
的商业模式转变的情况下,众多的企业开始将 客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式 对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业 的满意程度和忠诚度。
客户关怀是CRM的中心
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关 怀包括如下的方面： 客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建 议等） 产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、 保证安全可靠） 服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验） 售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护 和修理）。
客户管理系统
定义：客户关系管理（CRM）软件系统的
简称。CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。是客户 与企业发生的所有关系的综合，是公司与 客户之间建立的一种相互有益的关系。
CRM 的含义：
CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客 户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户 满意度的商务战略。通过获得更多的客户线 索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增 加收益，提高给客户的价值，实现企业和客 户的"双赢"。
3.联系方法上，我们建议首次联系尽量采用 电话和传真相结合的方式。千万不要采用邮 件群发或传真群发的方法联系客户，群发的 结果可能就是永远没有回复。
4.建立专门展示产品的网站对联系和开发新
客户非常重要，既可以给新客户详尽的产品 介绍，又可以避免过早的产品传递带来的昂 贵费用。 网站中的产品内容越专业、越详尽、 越具体越好，使客户一目了然。
顾客忠诚度的衡量指标
顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三 个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是： 1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、 满意、不满意、很不满意）； 2、重复购买的概率（可分为70％以上，70-30％、 30％以下）。 3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可 能）。
5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时 间或预约维修时间。 6．负责与客户及车间维修人员办理维修车 辆的交车手续。 7．负责维修业务的日常进度监督。 8．负责对维修增项意见的征询与处理。 9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查 车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客 户提车，准备客户接车资料。
当企业挽留顾客的比率增加5％时，获利便可
提升25％到100％。许多学者认为，忠诚的顾 客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见， 保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相 当重要的任务。
提高顾客忠诚度有十大原则
1、控制产品质量和价 格。 2、了解企业的产品。 3、了解企业的顾客。 4、提高服务质量。 5、提高顾客满意度。 6、超越顾客期待。
客户对企业的重要性
1.客户是考评企业售前、售中、售后服务人员
（现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最 大）。 2.客户是企业产品和服务质量的总评官。 3.客户是企业后续产品最具作用的推销员。 4.客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。
如何开发客户
1.结合自己的产品特点和优势，仔细选择资 料中的客户，挑选出可能适合你的客户群。 你的产品特点和优势是你吸引新客户的最大 亮点。
销售顾问的工作范围
工作范围实际上也就是从事汽车的销售工作，但其 立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提 供符合客户需求和利益的产品销售服务。 具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、 销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽 车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的 介绍、成交或代办。 在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域， 其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。
【4S店的优势】
1、信誉度方面
4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔 的管理，给车主留下良好的印象，而普通改 装店由于人员素质、管理等问题，经常是出 了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨， 给车主留下非常恶劣的印象。
2、专业方面 由于4S店只针对一个厂家的系列车型， 有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、 技术参数、使用和维修方面都是非常的专业， 做到了“专而精”。
汽车销售顾问应该掌握的知识
《汽车基础知识》《汽车营销基础》
《汽车营销环境》《汽车文化基础》 《汽车市场概述》《汽车市场调研》 《汽车销售流程》《汽车服务流程》 《客户开发技术》《沟通谈判技巧》 《职业素养训练》
汽车销售顾问在中国发展的职业前景
10．负责接待前来企业提车的客户，引导客
户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办 理结算手续，恭送客户。 11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉 处理。 12．负责企业的业务统计和业务档案管理。
销售顾问
汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业
汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人 员。销售顾问主要是对内部销售人员的培训， 在工作中遇到一些问题给予解决。(例如：技 术性的东西需要销售顾问给销售员培训，当 遇到一些很专业的问题可以由销售顾问直接 去解答。)
企业希望通过CRM系统能够了解更多的客 户的需求，从而为客户提供个性化的产品和 服务，提高客户满意度，与此同时也能够获 得更大的利润。 CRM是选择对待客户的方式和从客户身上 得到的收益，CRM是关于理念、组织和技术 的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个 不同客户的需求进行。
CRM是一种健全、改善企业与客户之间关 系的新型管理系统。指的是企业利用信息技 术，通过有意义的交流来了解并影响客户的 行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客 户忠诚度和客户收益率。 CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关 系的可重复性过程。利用激励因素来刺激客 户进一步消费，并激发其"感激"心理，对保持 长期的销售和提高客户保持率十分重要。
7、满足顾客个性化要 求。 8、正确处理顾客问题。 9、让购买程序变得简 单 。 10、服务内部顾客。
顾客满意度与顾客忠诚度的不同
顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原
先期望的程度，而顾客忠诚度则是评量顾客 再购及参与活动意愿。 真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意 度只是一种态度。
客户忠诚度的定义
客户忠诚度是指 客户对某一特定产 品或服务产生了好 感，形成了偏好， 进而重复购买的一 种趋向。
建立客户忠诚度的关键因素有哪些：
A服务质量：①产品质量。销售前中后的静态体现。 ②服务水平。销售前中后的流程设计。 ③技术能力。销售前中后的动态体现。 B服务效果：即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求 心理的诸多指标。 C客户关系维系：①互动的同理心态 ②相对的盟友关系 D理念灌输：①产品（品牌）本身确认 ②服务（供应）商的确认 E持续的良性心理刺激及增值感受。
客户关怀的目的是增强客户满意 度与忠诚度
把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利 润增加一倍”； “一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户 高出六倍”； “2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀 不够”； “93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和 更有竞争能力的最重要的因素”。