酒店业基础知识
名菜典故——叫花鸡
“叫花鸡”原出于江苏常热，是一些穷苦难民(或叫要饭的)偷 来的鸡，用泥巴把鸡包起来，架火烧泥巴，泥烧热了鸡也就熟 了，这是一道登不了大雅之堂的菜。 有个传说，当年乾隆皇帝微服出巡江南，不小心流落荒野，有 一个叫花子看他可怜，便把自己认为美食的“叫花鸡”送给他 吃，乾隆困饿交加，自然觉得这鸡异常好吃。吃毕，便问其名。 叫花头不好意思说这鸡叫“叫花鸡”，就胡吹这鸡叫“富贵 鸡”。乾隆对这鸡赞不绝口。 这“叫花鸡”也因为皇上的金口一开成了“富贵鸡”流行 至今，也成了一道登上大雅之堂的名菜。
Ibis广告语：Round-the-clock service and budget prices.我们有24小时的服务和 低价收费。
香格里拉酒店 香格里拉酒店广告语：哪里是你的香格里拉? Where will you find your Shangri-la? 集团简介： 香格里拉酒店以香港为大本营，今日已是亚 洲区最大的豪华酒店集团，且被视为为世界 最佳的酒店管理集团之一。 集团的47家酒 店遍布在亚洲和中东地区的主要城市以及大 部分度假胜地。其中7家为商贸饭店，它是 香格里拉酒店集团的另一酒店品牌。
名菜典故—— 小鸡炖蘑菇
小鸡炖蘑菇有一个来历；说是来源于东北的一句俗话：“姑爷领进门，小 鸡吓掉魂”的说法。就是说新婚的女儿携丈夫回门时，娘家基本都是以小 鸡炖蘑菇招待，因此，新姑爷进了丈母娘家的大门，小鸡就知道自己的末 日到了，就要被与蘑菇炖在一起，作为美味奉献给新姑爷了，就这还不得 吓掉魂吗？用小鸡炖蘑菇招待姑爷，除了营养价值高外，还有另一个目的， 就是考验新女婿的应变能力，给新女婿做的小鸡炖蘑菇里的粉条没有剪断， 就那么长长的炖在里面，不知就里的女婿如果夹了粉条来吃，那可就中计 了，一扯老长老长的，吃又吃不到嘴，放回锅里又不是那么回事，急得脸 红脖子粗的，娘家的小姨子小舅子就在旁边看热闹。如果这门亲事成了， 这件事就会成为以后被嘲笑的把柄。而比较聪明的女婿第一次上门，吃这 个菜的时候就光吃鸡肉和蘑菇而不吃粉条的。
我国旅游酒店的产生和发展
最早殷商时代的驿站（官）逆旅（民）—— （周）馆舍——（秦汉）旅馆——（魏晋） 四夷馆（外宾）——（唐元）蕃坊、四方馆、 会同馆——（鸦片战争后）现代饭店。
类型 客栈
时期 18世纪前
特点 设备简陋、安全性差、服务质量差
备注
豪华饭店
19世纪
20世纪初
豪华别墅、接待王公贵族（非赢利）
洲际酒店集团是一家英国公司，旗下主要品牌： 洲际Intercontinental, 皇冠Crowne Plaza, 假日Holiday Inn, 快捷Express by Holiday Inn Holiday Inn广告语：自在自我。 Be yourself. Intercontinental广告语：明白所需，满足 所想。We know what it takes
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它为租居者提供 较长时间的食宿 服务。此类酒店 客房多采取家庭 式结构，以套房 为主，房间大者 可供一个家庭使 用，小者有仅供 一人使用的单人 房间。它既提供 一般酒店的服务， 又提供一般家庭 的服务。
What is a Brand?
什么是品牌？
希尔顿(HILTON HOTEL)，港丽(CONRAD HOTELS), 斯堪的克(SCANDIC)，双树 (DOUBLE TREE), 大使套房酒店(EMBASSY SUITE)，家木套房酒店(HOMEWOOD SUITE)，哈里逊会议中心(HARRISON CONFERENCE CENTER)，庭园旅馆(GARDEN INN)，汉普顿旅馆(HAMPTON INN AND SUITES)，希尔顿度假俱乐部(HILTON GRAND VACATIONS CLUB)等 Hilton广告语：Travel is more than just a to b. 旅行不仅是A地到B地。
旗下主要品牌： 索菲特(Fofitel)、诺富特(Novotel)、美居酒店 (Mercure)、雅高套房饭店(Suite hotel)、宜必 思饭店(Ibis)、一级方程式汽车旅馆(Formule1) 、红屋顶旅馆(Red roof)等 ACCOR广告语：We built smile! 我们创造微 笑！
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主要为观光旅游者服 务，多建造在旅游点， 经营特点不仅要满足旅 游者食住的需要，还要 求有公共服务设施，以 满足旅游者休息、娱乐、 购物的综合需要，使旅 游生活丰富多彩、得到 精神上和物质上的享受。
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它多为旅游出差者预备，其价格低廉，服务 方便快捷。特点可是说是快来快去，总体节奏 较快，实现住宿者和商家互利的模式。
名菜典故——佛跳墙
佛跳墙原名福寿全。光绪二十五年(1899年)，福州官钱 局一官员宴请福建布政使周莲，他为巴结周莲，令内眷 亲自主厨，用绍兴酒坛装鸡、鸭、羊肉、猪肚、鸽蛋及 海产品等10多种原、辅料，煨制而成，取名福寿全。周 莲尝后，赞不绝口。 后来，衙厨郑春发学成烹制此菜方法后加以改进， 到郑春发开设“聚春园”菜馆时，即以此菜轰动榕城。 有一次，一批文人墨客来尝此菜，当福寿全上席启坛时， 荤香四溢，其中一秀才心醉神迷，触发诗兴，当即漫声 吟道：“坛启荤香飘四邻，佛闻弃禅跳墙来”。从此即 改名为佛跳墙。
旗下主要品牌： 瑞吉斯(St.Regis), 至尊精选(The luxury Collection), 喜来登(Sheraton), 威斯汀 (Westin), 福朋(Four Points) 及W 酒店(W Hotels)，美丽殿(Le MERIDIEN)。 The luxury Collection广告语：Collect the world’s experience! 精选世界的风采！ Westin广告语：Explore & Experience. 探 索，体验！ W Hotels广告语：Well，Hello there. W酒 店，欢迎您！ 集团简介： 喜达屋集团是全球最大的饭店及娱乐休闲集 团之一。1998年，喜达屋收购了威斯汀饭 店度假村国际集团（Westin Hotels&Resorts Worldwide,Inc)和它的几 个分公司（包括威斯汀和威斯汀联合公司）， 还收购了美国国际电话电报公司，并取名为 Sheraton Holding Corporation;1999年10 月，收购了维斯塔那（Vistana)股份有限公 司（更名为喜达屋度假所有权股份有限公司）
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它以接待休假的客人 为主，多兴建在海滨、 温泉、风景区附近。其 经营的季节性较强。此 类酒店要求有较完善的 娱乐设备。
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它是以接待会议旅客为 主的酒店，除食宿娱乐外 还为会议代表提供接送站、 会议资料打印、录像摄像、 旅游等服务。要求有较为 完善的会议服务设施（大 小会议室、同声传译设备、 投影仪等）和功能齐全的 娱乐设施。
名菜典故——鼎湖上素
鼎湖上素 又称鼎湖罗汉斋。用香菇、草菇、银耳、榆耳、 桂花耳、竹荪、鲜莲子、白菌、银针(绿豆芽)、笋 等，蒸、焯、炒、味而成。特点是色彩典雅，层次 分明，鲜嫩滑爽，清香适口。广东制作最为出名。 相传位于今广州西门中山六路的西园酒家，敬奉 高僧佛院斋门的名菜是十八罗汉斋。有一次，肇庆 鼎湖山庆云寺庆云大师来广州六榕寺，曾到西园酒 家吃过罗汉斋，知道罗汉斋虽由竹荪、发菜、冬菇、 草菇、蘑菇、榆耳、银耳、桂花耳、黄耳、湘莲子、 佛手果、炸面筋、笋肉、银针、菜心等主料烹制而 成，但质味欠佳，遂提出了与上述用料相似的材料， 但烹制细节有所变更，试制后为西园厨师所采纳， 定名为鼎湖上素。
我国的四大菜系是？
鲁菜： 山东各地广为流传的“锅塌鱼肚”、“锅塌黄鱼”等，都是久为人们所乐道的传统 名菜。 粤菜 是以广州、潮州、东江三地的菜为代表而形成的。著名的菜品种有：“三蛇龙虎大 烩”、“五蛇羹”、“蛇油牛肉”、“烤乳猪”、“干煎大虾碌”、和“冬瓜盅” 等。 川菜： 正宗川菜以四川成都、重庆两地的菜肴为代表，代表菜肴的品种有“大煮干丝”、 黄焖鳗、“怪味鸡块”、“麻婆豆腐”等。 苏菜： 淮扬菜以沿江、沿淮、微洲三地区的地方菜为代表构成。著名的菜肴品种有“火腿 炖甲鱼”、“腌鲜桂鱼” 、“火腿炖鞭笋”、“雪冬烧山鸡”、“红烧果子狸”、 奶汁肥王鱼、“兰花鲍鱼” 按省划分八大菜系 鲁、粤、川、苏、闽、浙、湘、徽。
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饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一 般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以 它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人
提供服务，从而获得经济收益的组织。
hotel、酒店、迎宾馆、客栈。。。。。
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国外酒店的产生和发展
客栈<古希腊、罗马>——饭店<十九世纪>
万豪国际酒店集团公司(Marriott International, Inc. Hotels)： 万豪(Marriott Hotels & Resorts), J.W万豪(JW Marriott Hotels & Resorts), 万丽(Renaissance Hotels & Resorts) ,万怡(Courtyard),万豪居家(Residence Inn), 万豪费尔菲得(Fairfield Inn), 万豪唐普雷斯(TownePlace Suites), 万豪春丘 (SpringHill Suites), 万豪渡假俱乐部(Marriott Vacation Club), 华美达(Ramada Plaza), 丽池卡尔顿(Ritz-Carlton)等等 Marriott广告语：Thinking of you! 全心为你！
去不同的国家喝不同的美酒
泰国——
大米威士忌
加纳——
棕榈酒
巴西—— 甘蔗酒
韩国—— 烧酒
墨西哥—— 龙舌兰酒
埃塞俄比亚——
蜂蜜酒
日本——
清酒
巴西—— 甘蔗酒
美国
美国人很少在用餐时使用牙签 再者就是美国人在进餐时忌讳打嗝， 再就是，有一些话题是不能问老美的： 一是年龄。 二是体重。三是收入。 美国人忌讳冲人伸舌头。如果是小孩子，伸伸舌头被当做是很可爱的表现， 但是如果是成人，美国人认为这是污辱人的动作。 美国人对握手时，对方目视其他地方很反感，认为这是傲慢和不礼貌的表 现。 跟美国人交往，特别忌讳赠送带有你公司标志的便宜礼物，因为这有让别 人义务做广告的嫌疑。 在餐桌上，美国人一般忌食肥肉和各种动物的内脏，也不喜欢吃蒸和红烧 的菜肴。 中国人视谦虚为美德，但是美国人却把过谦视为虚伪的代名词。 忌“13”、“3”、“星期五”和“老”字，因为美国是一个竞争激烈的社会，年老往往 有“落伍”之意，所以怕老、讳老、不服老是其独特的人生观。忌用蝙蝠作图案的商 品、包装品，认为这是凶神的象征；在美国人面前抽烟，需事先征得对方的同意。
酒店基础知识培训
酒店的分类
（二）、按饭店规模分类： 大型：拥有500间以上标准客房，服务项 目较齐全，设施比较高档豪华 中型：拥有300—500间标准客房 小型：拥有标准客房数在300间以下
酒店的分类
（三）、按计价方式分类： 欧式计价：客房价格仅包括房租，不含食品、 饮料等其它费用 美式计价：客房价格包括房租以及一日三餐的 费用 修正美式计价：客房价格包括房租和早餐以及 午餐或晚餐的费用 欧陆式计价：房价包括房租及一份简单的欧陆 式早餐，即咖啡、面包和果汁 百慕大式计价：房价包括房租及美式早餐的费 用
酒店意识
对酒店服务工作的认识以及经过培 训养成的行为习惯。
酒店意识的内容
服务意识：亦即“宾客至上”，“客人 总是对的”意识，这是我们的服务宗旨， 是我们工作的核心，是我们的生命力。 规范意识：服务意识的根本保证。 服从意识：是规范意识的重要体现。
宾客意识
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整 洁美观的 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必 须是安全有效的
酒店的分类
（四）、按饭店的企业形式分类： 独立经营的饭店、饭店公司、饭店自联 组织、饭店企业集团
酒店的星级评定划分
世界各国政府或旅游管理局，根据各个 饭店的设施，均采用星级来表示，目前 最高为五星级酒店（白金五星）
酒店星级划分标准
一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基 本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要。 二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服 务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。以法国波尔多市 阿加特二星旅馆为例，共有七层楼房148个房间，每个房间有两面三刀张床，面积13.5平方米 (包括一个2.5平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头)，房内有冷热风设备、地毯、 电话，家具较简单，收费低廉，经济实惠。 三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综 合服务设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量 较好，收费标准较高。能满足中产以上旅游者的需要。目前，这种属于中等水平的饭店在国 际上最受欢迎，数量较多。 四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术， 提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种饭店国 际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公 费旅行者的需要。 五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间 设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、综合服务比较 齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高， 是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、 大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。
酒店基础知识
“HOTEL”一词的来历 饭店,宾馆,酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵
宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国,由于地域和习惯上 的差异,有“饭店”,“酒店”,“宾馆”,“大厦”,“度假村”,“休闲山 庄”等多种不同的叫法。
第一篇：酒店是什么？
功能范畴的定义：
卡尔森酒店管理集团（Carlson） 丽晶（REGENT）、丽笙(Radisson)、Radisson Plaza、丽园华庭(Park PLAZA）、Park Inn和Country Inns&Suites。
西方国际饭店集团（Best Western） 是全球单一品牌最大的酒店连锁集团,拥有4100多家成员酒店,分布在全球80多个 国家和地区。 圣达特酒店集团（Cendant） 世界最大的经济型连锁酒店品牌之一，主要品牌速8(SUPER8)、豪生（Howard Johnson)、天天（Days inn）。
雅高国际酒店集团 (Accor)
包括索菲特（Sofitel）、诺富特(NOVOTEL)、豪华美居、美居(Mercure)、世纪 酒店及宜必思（IBIS）等。
凯悦国际酒店集团 (Hyatt) 拥有五星级的凯悦（Hyatt Regency）、超五星级的君悦(Grand Hyatt)和柏悦
（Park Hyatt）。 希尔顿酒店集团 (Hilton)
酒店是以建筑物为依托,通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之相关的各种服 务项目,向客人提供服务的一种综合性场所。（旅游六要素:吃、住、行、游、购、 娱）
经济范畴的定义：
酒店就是利用空间设备,场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客 住宿,饮食,娱乐,购物,消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
酒店基础知识课程标准
酒店基础知识课程标准酒店业是旅游业的重要组成部分，在市场竞争日益激烈的背景下，提高酒店质量和服务水平，成为行业的共识。
为此，酒店管理人员必须掌握一定的基础知识。
本文将探讨酒店基础知识课程标准。
一、酒店基础知识的重要性酒店是一个有机整体，其业务涉及到餐饮、客房、聚会、旅游等方面，管理一家酒店就需要全面的知识和技能。
这些知识包括酒店管理、酒店服务、酒店安全、酒店营销等。
掌握这些知识，不仅可以提高工作效率，更可以改善酒店的经营状况，提高服务质量，吸引更多的客户。
二、酒店基础知识课程的构成酒店基础知识课程应包含以下内容：1. 酒店概述：包括酒店的定义、分类、组成等；2. 酒店管理：包括酒店部门的组成、职责、管理人员的角色和职责等；3. 酒店服务：包括酒店客房、餐饮、娱乐等服务流程和标准；4. 酒店安全：包括酒店的安全管理、应急救援、消防等方面；5. 酒店营销：包括酒店营销策略、销售渠道、市场推广等方面。
三、酒店基础知识课程的培训方式1. 线上培训：线上培训是当前最普遍的培训方式，可以通过网络资源、视频、教材等形式，满足学员的学习需求。
2. 线下培训：线下培训是酒店业培训常用的方式，可以安排专门的课堂，邀请专业人员授课，或者开展现场实践，较为生动直观。
3. 线上、线下相结合：线上、线下相结合的培训方式可以兼具线上线下培训的优点，更具成本效益和实效性。
四、酒店基础知识课程标准的建立制定酒店基础知识课程标准，是提高酒店行业人才素质的必要条件。
为确保课程标准的有效性和权威性，建议采用以下步骤：1. 评估酒店业对人才素质的要求，调查行业从业人员的知识结构和技能需求。
2. 制定课程标准，明确课程目标、教学内容、教学方式、考核方式等。
3. 建立酒店基础知识课程教材，确保其内容全面、权威、可读性强。
4. 建立课程教师队伍，选择有教学经验和酒店从业经验的教师授课。
5. 建立课程评估机制，对酒店基础知识课程的教学效果进行评估，及时调整课程内容和方式。
酒店基础知识(修订版)
福建华星大酒店人力资源部编制二○○八年十一月第一章酒店知识一、酒店的定义:酒店是为旅客提供食、宿、娱、行、购、游、社交、消遣、健身等多种服务项目的综合场所。
现代饭店被称为旅游者的“家外之家”。
一个独具特色的高质量的饭店，不仅可以使客人得到物质上的满足，而且可获得精神上的享受，其本身就是一个有吸引力的旅游资源，可以招揽很多旅游者。
二、酒店的发展简史：1、客栈时期：这是饭店的雏形，设备极其简单，只能提供最基本的食宿服务，规模较小，价格低廉。
2、大饭店时期：十九世纪后叶产生的专为上层富有的显贵和特权阶级服务的。
当时的饭店规模宏大，建筑别致、设备豪华、讲究礼节、服务周到、价格昂贵，以德国的巴登别墅为代表。
3、商业饭店时期：二十世纪初期，受当时社会经济迅速发展的影响，出现了商业饭店。
其特点是：能提供完善的设施、设备，优良的服务，使旅客有舒适、方便、清洁、安全的感觉，而且价格合理，主要以商人和旅游者为服务对象。
以美国的“斯塔特勒饭店”为代表。
4、新型饭店时期：也称饭店联号阶段，其最大的特点是几十、几百家饭店同用一个名称。
在饭店的设备、设施、服务水平、经营管理等方面都有统一的规格和标准。
最著名的有希尔顿、喜来登、假日等饭店联号。
三、现代化酒店应具备的条件：1、现代化、设备完善的高级建筑。
2、有能力提供旅客所需的住宿及餐饮。
3、有能力提供旅客游乐的设施。
4、能提供住宿、餐饮、娱乐之理想服务。
5、能够赚取合理的利润。
四、一个成功酒店应具备的条件：1、提供优质的服务、具有良好的声誉。
2、提供安全、舒适、便利的环境。
3、有效的行政管理。
4、成功的营业推销。
五、酒店的分类：（一）按酒店客房数量和规格分类1、小型饭店——少于150间。
2、中小型饭店——150～300间。
3、中型饭店——300间～600间4、大型饭店——600间以上（二）按酒店经营性质分类1、商务型饭店地理位置：位于商务活动及商品经济繁荣的城市中心。
接待对象：参与商务活动的客人酒店特点：1、能提供商务活动的设备及场所；2、对服务人员的素质要求比较高；3、能够为客人提供放松身心的康体场所。
公共基础知识酒店基础知识概述
《酒店基础知识综合性概述》一、酒店的基本概念酒店，又称为宾馆、旅馆、旅店等，其主要功能是为旅行者、商务人士、度假者等提供住宿及相关服务。
酒店通常拥有一定数量的客房，配备各种设施和服务，以满足客人的不同需求。
从类型上划分，酒店可以分为多种不同的类别。
豪华型酒店通常提供高端的设施和服务，如豪华套房、高级餐厅、健身中心、游泳池等，主要面向高收入人群和商务精英。
中档酒店则在价格和服务上相对较为适中，提供舒适的住宿环境和基本的设施服务，适合一般商务旅客和休闲度假者。
经济型酒店以价格低廉为主要特点，提供简洁的住宿设施，满足客人的基本住宿需求。
此外，还有主题酒店、度假酒店、商务酒店等不同类型，各自具有独特的特色和服务定位。
二、酒店的发展历程酒店的历史可以追溯到古代。
在古代，客栈是主要的住宿设施，为旅行者提供简单的住宿和餐饮服务。
随着时间的推移，酒店行业不断发展壮大。
在中世纪，欧洲的酒店开始逐渐兴起，为旅行者和商人提供住宿和餐饮服务。
这些酒店通常位于交通要道和商业中心，方便客人的出行和贸易活动。
到了近代，随着工业革命的兴起和交通运输的发展，酒店行业迎来了快速发展的时期。
铁路和轮船的出现使得人们的出行更加便捷，酒店的需求也随之增加。
同时，酒店的设施和服务也不断提升，开始出现了现代化的酒店。
在现代，酒店行业已经成为全球重要的服务业之一。
随着旅游业的蓬勃发展和人们生活水平的提高，酒店的数量和质量都得到了极大的提升。
酒店不仅提供住宿和餐饮服务，还提供各种娱乐、会议、商务等服务，满足客人的多样化需求。
三、酒店的核心理论1. 服务质量管理理论酒店的服务质量是其核心竞争力之一。
服务质量管理理论强调通过不断提高服务质量，满足客人的需求和期望，从而提高客人的满意度和忠诚度。
酒店需要建立完善的服务质量管理体系，包括服务标准制定、服务流程优化、员工培训等方面，以确保提供高质量的服务。
2. 市场营销理论酒店的市场营销是其生存和发展的关键。
酒店基础知识
一、对整体服务质量的认识
1、员工是酒店品牌的代表； 2、酒店服务质量的一致性； 3、“到我为止”的服务意识； 4、讲究整体配合、强调补位服务。
二、授权、补位与管理沟通
（一）授权 1、授权内容 （1）一般员工的授权； （2）低、中级管理人员的授权； （3）对高层管理人员的授权。
2、授权的形式
A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、 处理问题时，要站在公正的立场上，对当 事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都
是按照一个标准办事。
B、办事公道的具体要求：
①坚持真理
②公平公正
③公私分明
④光明磊落
5、勤劳节俭
勤劳节俭是中华民族的传统美德；
勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；
勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀— —勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本
简单地说，道德就是讲人的行 为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。
3、职业道德的定义：
职业道德是指从事一定职业劳动的 人们，在特定的工作和劳动中以其内 心信念和特殊社会手段来维系的，以 善恶进行评价的心理意识、行为原则 和行为规范的总和，它是人们在从事 职业的过程中形成的一种内在的、非 强制性的约束机制。
（１）“客人永远是对的”强调的是一 种无条件为客人服务的思想，不能教
条地理解，否则便会出现类似“客人偷 东西也是对的？客人打人也是对的？” 等这样的问题。
（２）“客人永远是对的”是指一般情况 下，客人是对的，无理取闹者是少数。
“客人永远是对的”因为“客人是上帝”。 “客人永远是对的”并不意味着“员工总是 错的”，而是要求员工把“对”让给客人。 “客人永远是对的”意味着管理人员必须尊 重员工，理解员工。
正常授权和特殊授权。 （二）补位
酒店管理基础专业知识
酒店管理基础专业知识第⼀节服务意识服务员⾛⼊社会后不能以学⽣的姿态出现在社会，要处理好⼯作岗位上的⼈与⼈之间的关系，⼯作上要注意前后衔接，相互配合，要注重团结，注意克服⾃⼰的个性。
要让⾃⼰的个性⼤众化。
⾸先认识⾃⼰之不⾜，发现⾃⼰的短处，他⼈的长处。
不能产⽣妒忌⼼理，要虚⼼向⽼服务员请教学习并争取超越⽼服务员，要有很强的组织性和纪律性。
⼀、服务的概念1、餐厅服务专职⼈员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中⼼的⼀系列丰富⽽⼜多样化的服务⼯作。
这种服务既有严格的服务程序和操作规范，⼜要遵循特定的礼貌、礼节。
那如何去理解我们所从事的服务⼯作呢。
A、我们是为客⼈就餐服务，为客⼈达到花钱买享受的⽬的。
B、为了餐厅效益达到盈利的⽬的。
C、为了⾃⼰能拿到⼀份不错的报酬。
D、为了发展前途，培养⾃⼰。
2、就餐五⼤动机A、饥饿(⽣理)B、调节⽇常⽣活(安全)C、社会需要(社交)D、习惯(尊重) E减少不协调（寻求⼼⾥平衡或显⽰财富,⾃我实现）。
3、三⼤⽣理需要。
A、能量B、感觉C、⽣活环境。
⼆、服务总⽅针服务员应微笑服务，坚持⼋字⽅针：主动热情、耐⼼周到。
微笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，⼜可以反映⼀个⼈的美好⼼灵和⾼尚情操。
还可以表达服务员对顾客的欢迎情感，给客⼈⼀个舒适的感觉，让顾客⾼兴⽽来，满意⽽归。
三、微笑的训练微笑：笑是⼈们对于客观社会⽣活现象的⼀种主观情绪的反应，⽽微笑是笑中最能体现出⼈的乐观向上、愉快热情情绪的⼀种特殊语⾔。
服务⼯作中的微笑，应该发⾃内⼼的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出⼈的本质美、⾃然美。
1、微笑是⾃信的象征2、微笑是礼宾修养的充分表现3、微笑是和睦相处的反应，微笑是实现⼈际交往的通⾏证4、微笑是⼼理健康的标志5、微笑是商业职业道德的要求四、餐厅服务⼯作的重要性1、餐厅服务⼯作是企业的窗⼝：餐厅服务是直接与客⼈接触的⼯作，服务时间较长，服务质量的⾼低直接影响企业的声誉。
酒店业服务基础知识试题
酒店业服务基础知识试题# 酒店业服务基础知识试题## 一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店业的核心服务理念是什么？A. 利润最大化B. 客户至上C. 员工优先D. 品牌推广2. 以下哪项不属于酒店前台的基本职责？A. 办理入住手续B. 处理客户投诉C. 管理客房清洁D. 回答客户咨询3. 酒店业中，以下哪个术语表示客人的住宿记录？A. F&BB. POSC. ReservationD. Registration4. 酒店业中，"VIP"通常指的是什么？A. 非常重视的客人B. 非常重要的产品C. 非常有价值的员工D. 非常有效的促销5. 酒店业的"ADR"是指什么？A. 平均房价B. 每间可供出租客房的平均收入C. 酒店的总收益D. 酒店的总成本## 二、填空题（每题2分，共20分）6. 酒店业的"RevPAR"是指_________。
7. 酒店业中，"F&B"通常指的是_________和_________。
8. 酒店业的"GDS"是指_________。
9. 酒店业中，"OTA"是指_________。
10. 酒店业的"PMS"是指_________。
## 三、简答题（每题10分，共40分）11. 简述酒店业中客房服务的基本原则。
12. 描述酒店业中客户满意度的重要性及其对酒店运营的影响。
13. 解释酒店业中的"绿色酒店"概念及其实施意义。
14. 阐述酒店业中员工培训的重要性及其对服务质量的影响。
## 四、案例分析题（共20分）15. 假设你是一家五星级酒店的前台经理，一位客人因为房间内的空调问题而投诉。
请描述你将如何处理这一情况，并解释你的处理方式如何体现酒店业的服务标准。
## 参考答案### 一、选择题1. B2. C3. D4. A5. B### 二、填空题6. 每间可供出租客房的平均收入7. 食品、饮料8. 全球分销系统9. 在线旅行社10. 物业管理系统### 三、简答题11. 客房服务的基本原则包括：尊重客人隐私、及时响应客人需求、保持客房清洁与安全、提供个性化服务等。
酒店行业知识
酒店行业基本知识一、酒店基本概念（一）酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTEL一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的酒店业沿用了这一名词。
在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
♦酒店发展历程生产力的发展促进了酒店行业的发展。
首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。
第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。
第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线.同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。
第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。
此时汽车酒店已开始出现. 第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在。
此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）;同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。
酒店管理基础知识
酒店管理基础知识酒店管理是一个复杂而多元化的领域，它涉及到酒店业务的各个方面，包括房务管理、前台服务、餐饮管理、市场营销等。
为了成功运营一个酒店，酒店管理者需要掌握一些基本知识和技能。
本文将介绍酒店管理的基础知识，帮助读者了解和掌握酒店管理的要点。
首先，一个酒店管理者需要了解酒店行业的基本概念和术语。
酒店业是指提供住宿、餐饮以及其他相关服务的行业。
酒店术语包括客房、客人、入住、退房、预订、餐厅、宴会厅、健身房、游泳池等。
了解这些基本概念和术语可以帮助管理者更好地理解和运营酒店业务。
其次，酒店管理者需要具备一定的组织和管理能力。
酒店是一个大型的组织，需要统筹协调各个部门的工作。
管理者需要制定并执行酒店的规章制度，确保员工的工作遵循规定并以高标准提供服务。
管理者还需要安排员工的岗位职责，分配工作任务，并监督员工的工作表现。
有效的组织和管理能力可以提高酒店的运营效率和员工的工作质量。
此外，酒店管理者还需要具备市场营销和销售技巧。
在竞争激烈的酒店行业，市场营销是至关重要的。
管理者需要了解目标客户群体的需求，并制定相应的市场营销策略。
他们需要熟悉各种促销手段，如广告宣传、会员计划、特价优惠等，以吸引更多客户并提高酒店的知名度和竞争力。
另外，酒店管理者还需要具备良好的沟通和协调能力。
酒店是一个服务行业，良好的沟通能力可以帮助管理者与客户、员工和供应商有效地进行沟通和协调。
管理者需要倾听客户的需求和反馈，解决客户的问题，并及时向员工传达酒店的政策和指示。
同时，他们还需要与供应商合作，确保酒店各项设施和服务的正常运行。
酒店管理者还需要了解酒店工作流程和业务操作。
他们需要了解酒店的前台服务流程，包括客户接待、入住登记、房间分配等。
他们还需要掌握客房清洁和维护的基本要求，以确保客房的整洁和设施的正常使用。
此外，他们还需要了解餐饮管理的基本原则和操作规程，包括食品安全、菜单设计、餐厅服务等。
最后，酒店管理者还需要具备一定的财务和预算管理能力。