客户分类和识别潜在客户的方法
5 客户分类和识别潜在客户的方法
在前一章，我们探讨了利用日常收集的客户数据来获取市场细分的方法。但同时存在许
多情况，在试图开拓新型市场时，您更有可能将客户归入现有市场细分中或预定义类别。
一般来说，这种要求在您已经运用专用客户信息来定义分类，而这些信息只对一小部分
客户是可用的（如客户调查数据或客户忠诚卡信息）的情况下是必要的。您现在可能想
将所有客户分成这些类别。但问题在于：凭借手上日常收集到的客户信息，您能把这些
客户全部归类吗？
或者，您可能已经依据日常收集的数据将客户进行了分类，现在还有一些能与现有客户
或潜在新客户相链接的附加数据（如人口统计学数据）。您能单凭人口统计学数据就能
发现潜在、能够创造利润的客户吗？
本章我们将关注数据挖掘技术，以期能够解决这类问题。
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5.1 业务需求
在前几章中，我们探讨了如何从日常收集的数据获得客户细分的问题。凭借分群数据挖
掘技术，我们能够明白对不同类型客户没有任何预先认识的情况下也可推断客户细分是
如何成为可能的。这是我们在第27页3.3.1节“技术的类型”中所说的探索型数据挖
掘的一个例子。
我们还提供了现有业务规则细分，并且我们能够展示这些业务规则，即怎样才能将获得
的细分映射到我们所发现的分群上。进行有效的映射需要在数个事务上聚集客户事务数
据，通过识别号需要某些链接事务的工具。一个显而易见的问题是，是否能使用其它方
法使客户与诸如业务规则细分等预定义类别相匹配？如果匹配，则能否应用于单个事务
数据？回答是肯定的，我们用以实现该过程的数据挖掘技术称为分类，它隶属于总标题
“预测性数据挖掘”。
在您的零售机构中有大量用于分类的潜在应用。事实上，在任何已对客户进行分类（或
您能想到的其它任何事）的情况下，您都可以使用分类来发现怎样用相关数据对其它客
户进行分类，将它们归入相同的类别。
有关该过程的示例是通过采用专用信息获得的现有客户细分，如客户调查或焦点人群。
收集这种类型的信息往往代价昂贵，并且您可能仅能提供给小部分客户。您也可将对小
部分客户有用的日常收集到的数据用于您所有的客户（如事务数据）。如果这些数据能
用于决定一个客户从属于哪部分，则毫无疑问您也能用同样的数据为所有的客户进行分
类。
或者，您可能已通过使用日常收集的数据获得客户细分，就如我们在前一章所做的那样，
但现在您想确定能与最有赢利性的市场细分相匹配的潜在客户。在这种情况下，如果您
能获得可用于现有和潜在客户相链接的外部数据（如人口统计学数据），您就可以根据
人口统计学数据进行分类，以便确定现有客户的归属，然后用这种方法确定潜在客户是
否属于最有赢利性的细分？
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无庸讳言，分类能用来做以上所有事情，但一般来说，该方法不可能100％正确地对所
有客户进行分类。这个问题后来成为一个疑问：为了有效使用分类结果，您需要在确定
客户属于哪类细分时抱有多大的信心呢？在下面的几个部分中，我们将向您讲述如何运
用分类对客户进行归类，如何说明分类器的表现，最重要的是提出建议以便指导怎样将
结果应用到您的业务中，同时通过销售系统点及其它与客户打交道的部门，作为市场营
销活动的指导。
5.1.1 解决方案大纲
通用数据挖掘方法的第一阶段这部分也是首先将业务需求转化为可通过数据挖掘得以
解决的一系列问题。在进行分类的情况下，可能会运用大量数据挖掘技术。难题在于要
因地制宜，为解决该业务需求确定一项最合适的技术。
所有的数据挖掘分类技术都可以构造出数据的数学表述，将客户不同性质的相关变量与
已指派给小部分客户的预定义类别联系起来。我们称该数学表述为分类模型。在本章将
描述的示例展示了如何构建这种模型，然后将展示其对尚未预定义的客户进行分类。该
预定义类别可以是您所选的任何项，比如，我们已经描述过的客户细分，或盈利性类别，
或甚至可以是客户会转而投到竞争对手一方的可能性。
要阐述进行分类的方法，我们将使用用于忠诚卡客户的预定义业务规则细分，关于忠诚
卡客户已在前几章中定义。我们已经知道，如果使用聚集NRS，那么这些客户可被成功
地映射到业务规则细分中。我们的问题是：我们能否使用单个销售事务点的数据做同样
的事情？如果能，那么因为我们拥有用于所有客户的信息，而不仅仅限于持有忠诚卡的
客户，就可以用分类模型在销售点上为全部客户分类，并向他们提供适当的建议。数据
挖掘技术能用以决定应该提供什么样的建议，这是第137页第六章所表达的主题“应该
向客户推荐哪些产品？”。
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要构建分类模型，首先有必要获得已指派给业务细分的客户组数据。我们称这组客户为
“训练组”。我们所掌握的该组客户数据将分成我们用以开发分类模型的“训练数据集”，
以及用以验证模型的“测试数据集”。在我们的示例中，所需数据是个体事务处理记录，
但这与人口统计学数据或能从用于训练组和您想分类的客户组获得的其它信息一样简
单。我们称该第二组客户为“目标组”。我们所掌握的目标组数据的类型与训练组的类
型一样，但对这些客户我们没有预定义业务类别。我们称这类型数据为“操作数据”，
因为这种类型数据是我们在将分类模型应用到业务上时要用到的。
分类概念是，我们用客户的训练组构建分类模型，然后用该模型对目标组中的客户进行
分类。下图是5-1的示意图。
图5-1培训、测试及申请应用分类模型
5.2 要使用的数据
“通用挖掘方法的第二阶段”将确定要用于构建分类模型的数据。在此示例中，我们运
用第53页4.2.2节“推荐数据模型”描述的CLA和TLA两种数据模型构建用来将客
户归类到预定义业务规则细分的分类模型中。
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因为我们的训练组客户最初是使用CLA模型聚集的NRS被指派到业务细分的，因而我
们首先运用数据挖掘分类技术来展示这些数据是如何很好地支持最初所作的分类。然后
使用TLA模型展示目标组客户在单个事务限制使用NRS时是如何很好地将其归到相同
的业务细分的。
创建分类模型需要扩展CLA和TLA数据模型。在这两种情况下，在训练组中的每个客
户记录必须包含业务细分标签，然后才能成为分类的目标变量。同时也有必要创建一些
附加变量，以供一些分类模型使用。这些附加变量来自于业务细分，每个附加变量对应
相应的业务细分类别（如，一般购物者变量，家庭购物者变量）。如果业务细分标签与
变量名称匹配，则每个新变量的值均设置为“1”，如果不匹配，则设置为“0”。当讨论
分类模型的构造时，我们使用术语“目标变量”来称呼那些新变量。修改过的CLA和
TLA数据模型的结构如图5.2所示：
图5-2CLA和TLA数据模型表的结构
5.3 初始化并预处理数据
如果您已经准备好初始化数据以开始细分，则您无需任何附加信息就可以开始通用数据
挖掘方法的第三阶段。然而，如我们已经讨论过的，构造分类模型需要创建两个单独的
训练组客户数据示例——训练数据集和测试数据集。这需要采取一些特定的预处理步
骤。
5.3.1 创建训练及测试数据集
训练集用于开发初始模型。当建立模型后，测试数据集通过测量通常术语称之为“隐性
数据”的性能进行验证模型。验证的关键部分是检测看是否出现了未知的“超负荷”现
象。超负荷是指只能与训练数据相适应，但无法适应其它数据集的情况。
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分层采样
如果您拥有大量客户，并在不同细分中客户数目有很大变化的情况下，那么有时需要您
在现有的全部数据中进行采样，以开发测试及训练数据集。在这些情况下，在每个细分
或类别的客户记录中按一定比例采样是很重要的。该技术称为分层采样。在某些情况下，
虽然单个细分或类别名称已被指派到一组客户中，但该细分中客户特点仍存在显著差
异。我们在先前第四章中的一般购物者细分的示例中已见过此种状况。在这些例子中，
通过首先在某时分群全部来自一个类别的客户，然后再从每个群集中采样。在客户细分
并不均匀的情况下，该分层采样比较先进，已证实该分层采样可使分类性能得到显著提
高。
提示：诸如IM for Data这样的数据挖掘产品具有诸多优势，您可挖掘所有数据，在此
情况下，可无需分层采样。
均衡样本
存在一个一般性误解，使得开发分类模型前必须创建所谓的“均衡样本”。该误解主要
来自于下述观点，如果在特定的类别或细分中，客户数目记录存在巨大变化，那么有必
要通过从每个类别或细分中创建包含相同数目的客户采样标本予以补偿。正如我们将要
展示的那样，分类器模型可生成一个输出，其可评估客户从属于某个特定类别的可能性。
如果训练组是您客户的典型样本，无任何理由对某个细分或类别特殊对待，那么也就无
创建均衡样本的理由。
通过考察样本示例，您就可以全面了解其中的情况。想象一下，就其NRS而言，所有
客户均具有相同特征，但您却已利用其它信息将其分配到细分和类别中。如果您试图通
过NRS数据为这些客户分类，那么很明显，客户相互之间很难分辩彼此。那么他们从
属于某特定细分的可能性就是最初指派到细分中客户数量与客户总数量之比（如果90
％的客户是一般购物者，如果在其它量不变化的情况下，客户随机选取一般购物者的可
能性比率仍然还是90％）。如果您已使用均衡样本，分类器可能会得出结论，认为可能
性对于所有细分（与细分数量成反比）来说都是相等的，这根本就不是一回事。
102
正常情况下，只有在您知道客户总数，并且训练组本身就是细分和类别的不均衡表现时
才可使用均衡样本。例如，您可能知道在客户总数中，每个类中的客户数均相等，但在
训练组中，由于某些采样原因样本分布不均匀。在这种情况下，均衡采样可用于解决均
衡问题。在其它情况下，均衡可能是适当的，则其风险在于把客户错误地分类到一个类
别中，而不是别的什么原因，这点对您来说非常重要。这个问题通过采用称为“出错加
权”步骤也能够得以解决，我们将在第104页5.5节“挖掘技术”中探讨分类器的不同
类型时详述该问题。
在我们举的数据集示例中，因为可挖掘所有数据，故而不需要任何分层采样。我们也知
道训练组是客户总数的典型性样本，并且由于在此阶段，我们没有理由特殊对待某一组
客户，无需任何形式的均衡样本。因此，可以通过随机分解数据开发测试和训练集，如
可以在训练数据集中分解50％的训练组客户，另外的50％则在测试数据集中分解。
您需要仔细考虑下列有关预处理步骤的重要事项：
与您将使用结果模型进行分类的客户相比，客户的训练组如何具有典型性？
您将如何使用分类结果？一个类别是否会比另一个更重要？
5.4 评估数据
数据评估包括运用丢失值、溢出值和多余变量的解决问题。这是通用挖掘方法的第四阶
段。因为我们正使用与第四章一样的数据模型，所以应遵循第63页中4.4节“评估数据”
所涉及的相同程序。
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大部分分类模型对密切相关的特征变量是非常敏感的，因此用我们在第63页4.4节“评
估数据”中所描述的步骤去移除或结合这种变量，需根据您将采用的分类技术类型仔细
考虑。相关原因将在下一章节讨论。
评估阶段的一个重要部分是确保检验和训练数据集准确反映全部客户数据集的统计特
征。确认是否正确分割数据的一种好方法是使用单变量统计检查这些数据集（平均值、
标准偏差和众数值）的统计，并检查测试与训练集的统计是否仍然与整个数据集统计相
匹配。
5.5 挖掘技术
通用数据挖掘方法的第五阶段不仅可确定并选取我们将要使用的适当数据挖掘技术，还
将决定针对具体业务需求如何应用这些方法。如果进行客户分类，可以采取多种不同的
数据挖掘技术。要决定哪种技术是最合适的，需要了解不同技术是如何构建分类器模型
以及如何对其进行翻译的。本章节将探讨您可能用到的一些技术，以及如何应用它们。
5.5.1 挖掘技术的分类
在进行客户分类时，通常要使用多种技术，然后将结果进行比较或结合，以获得最佳的
整体分类。这样做是因为不同的技术使用不同的方法执行分类任务，正如前一章的分群
技术，这在执行中将会导致变化。以下是一些最常用的技术：
决策树
神经网络
径向基函数
在此，我们使用两种具有很大差别的技术：决策树和RBF分类器。决策树的主要优点
是可提供良好的性能。其能够执行多重分类，所得结果最接近，并相对容易解释。相比
之下，RBF技术通常提供较好的性能，但结果不容易解释，而且一个类别只能执行一次
分类。关注这两种不同方法的原因是要阐明其不同之处，以描述在创建分类模型时将采
取的步骤，并展示如何把两种分类技术的结果联系在一起，增加您对最终结果的信心。104
5.5.2 决策树分类器
决策树分类器是从客户记录的训练数据集中，通过不断地将客户分成更小的组构建而成
的。细分组的目的是让新组中某类客户类别比原先的组更纯。比如，如果原始组包含两
类客户的混合，即一般购物者与家庭购物者，则可将该组分为两组，一组是占主要地位
的一般购物者，另一组是家庭购物者，这就可以达到想要的目标。纯度测量是通过在该
组主要类别里的客户数目除以该组所有客户数目所得的比率。如果分离该组，这个测量
标准的平均值会增加，这样该分离便增加了我们确定不同客户类别的能力。比如，如果
我们从该组中随机选择一个客户，并将其标记为主要类别，则现在其正确的机会就更大
了。
提示：我们用于确定分离质量的实际测量称GINI索引。GINI索引可测量分离的纯度，
然后通过每组客户的数目对其加权。这会导致分离错误最小，同时避免仅将少量客户与
其余客户分离的琐碎分离。
如何进行每项分离的决定要通过检查每个特征变量，并找出可导致最纯分离的变量及其
数值后作出的。一旦执行分离，则由此得出的每个组可使用其它变量或甚至使用同一变
量进行再次分离。然后继续该步骤，不断分成越来越小的组，直到组中只剩下一个类别
的客户，或者获得可接受的纯度。这最终将产生树结构类型，如图5.3所示：
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提示：图5-3所示的决策树产生于合成数据，用以说明不同的分类器是如何工作，而非
来自于第118页5.6节“解释结果”评估的示例数据集。在购买“婴儿产品与食品”中，
合成数据集包含两个客户类别，每个类别有两个差别明显的特征行为。在此情况下，一
般购物者的特点是或者他们在购买婴儿产品与食品时花销相对都比较高，或者两类花销
都比较低。相比之下，家庭购物者的特点是在购买婴儿产品上的花销高，同时相应的食
品花销就低，反之，食品花销高，婴儿产品的花销就低。
图 5-3 简单决策树
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虽然我们称此为决策树分类器，但图示数据挖掘器通常将它画成倒置的树来表示。在图示的顶端，第一个分离称为根节点，随后继续推进分支部分的分离，分支部分的节点称为叶节点或简称为叶。这并不表明数据挖掘器自欺欺人，但我们必须谈论一下某些人费解的看待世界的方式。
一般来说，分离可以继续到所有叶节点只包含一个客户类型，或直到出现可接受的错误。在限制中，分离能在决策树每个叶节点上产生一个客户。这是一个决策树数据超负荷的好例子。因为对训练数据的正确分类虽然能100％完成，但对测试数据集却不可能产生同样的结果。为阻止超负荷发生，并生成一个可应用于不可见情况下的树，则基本决策树必须被精减到训练数据集和测试数据集都能获得可以接受的执行状况的水平。这可以通过包括从简单的人工精减到全自动精减的许多途径得以实现。在后一种情况下，精减通常试图用树的复杂性来平衡错误的数量。一个非常复杂的树（带有大量分支）其错误较少，但在不可见数据上的表现可能并不比有多个错误多的简单树差。因为在每个节点上，分离是通过选择一个变量和该变量的适当值来实现的。这种决策树称为二叉树。
提示：精减技术通常指的是最低描述长度精减，这是基于与Occam’s Razor相同的原则。该原则主要指应尽可能简单地表述事物，而不是较简单地表述。
当您想利用树对一个新客户进行分类时，可将目标客户的变量与树顶端变量的值相比，并且根据对比结果，再比较分支。这样一直延续下去，直到到达叶节点。在此，根据叶节点的训练集记录分配对客户进行分类。这样便可计算分类的可信度了。通向决策树的路径可以通过规则形式表现出来。比如：
If Baby Products >2.1 (relatively high spend)
and Food <1.6 (relatively low spend)
THEN
Class = Family Shopper with a confidence of 100%
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这显示出该树已经正确鉴别了我们所定义的家庭购物者组之一，并且使分类决策树的创
建过程相对容易理解。这种透明度是决策树技术的主要优势之一。
变量选择与预处理要求
在进行每次分离时，一个特征变量的每次明确选择使决策树容易解释。因为连续的分离
能通过上面阐述的规则类型予以描述。同时，该特征选择的类型是实现最优分类的主要
限定因素。通过仔细考虑图5-4所显示的情形，您便可理解其中的原因。图5-4显示了
针对两个特征变量（V1和V2）而划分的两类假定客户（A和B）的分布。
图 5-4 决策树如何执行分类
在该情况下，两类客户均展示出两个变量V1与V2间高度的相互关系，并且通过使用
可将两组对开的分割线（a）能够“最好”地将这两组分开。然而，如果限制我们每次
仅使用一个变量来分割两个类别，那么用单个分离是无法实现的，此时必须使用两个变
量的每一个进行多次分离（变量V1取值3.1, 5.7和8.1；变量V2取值5.4, 6.8, 8.6和9.0）。
两个区域间最终的边界是现在所示的曲线（b），即为决策树对于a线段的近似值。可以
通过图5-5所示的相关决策树来理解执行分离的次序。
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图 5-5 与图5-4相关的决策树
该决策树可认为是描述图5-4虚线所示区域，但应用该树的实际结果是决策边界（b）。如果在预处理步骤中可能计算一些新的特征变量，这样图5-4的线条（a）会垂直于新的变量，因此仅需进行一次分离，并且我们将会有一个简单的决策树。欲获得该变量的等
量，将图5-5所示的图表座标旋转即可。
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提示：数学上，这只是变量V1与V2的加权结合，此处的加权与线条（a）的倾斜度是
呈比例的。虽然此时这会相对容易看出，但具有多个变量时，一般很难对其确定。第27
页的3.3节“数据挖掘技术”中所提及的主要组件分析和因素分析的统计技术能用于执
行该类型的变量转化。
在此情况下，如果已将座标旋转，我们只需进行更少的分离便可完成分类，并且决策树
在不可见数据上可能表现得更好。但可能遭受这样的惩罚：用于进行分离的变量可能会
变得更复杂，从而使对决策树本身的解释更加困难。一般在进行分类与您解释分类决策
理由的能力之间一直存在一种平衡需要达成。这恰恰证明了这句格言：“天下没有免费
的午餐”。
出错加权
构建任何类型的分类器时，您都需要问自己如下问题：在业务决策进程中所有的类别都
同等重要吗？假如，您要构建一个分类器，以对一般购物者和家庭购物者进行分类。在
此情况下，您可能知道虽然家庭购物者不会反对被标志为一般购物者，反之则不然（主
动向一般购物者出售尿布可能被认为是冒犯行为，然而向家庭购物者出售日常货物是可
接受的）。因此，您需要建立一个分类器，该分类器能够充分考虑将客户不正确地分类
到错误类别中的风险。我们用以执行这个的过程称为出错加权。
在该示例中，您想要对决策树进行加权，这样在分类决策中可能出现错误的地方将会发
生偏差，错误地将家庭购物者归类为一般购物者，而不是偏移到其它周围路径。通过在
可支持使用风险或出错加权的一般购物者的树上每个叶节点处分离决策，可以执行上述
目的。这种挑战将会发现一个正确的加权，可以最大限度地增加确定目标客户组的机会，
同时将不正确或虚假分类的数量降低到最少。
110
该类型的出错加权还能用于一种重要类别，该类别代表一个相对较小的客户组，其中的
客户很容易与另一类别发生混淆。这能在整个一般购物者组中代表能获高额利润的小客
户组。在此情况下，通过为训练集使用适当的出错加权将会使该组得以确定，但有一些
一般购物者会被错误分类。
也可以使用另一种方式替代出错加权，即用平衡取样创建训练数据集和测试数据集。在
第101页5.3.1章节的“创建训练数据和测试数据集”中，我们探讨了创建平衡样本的
问题。与出错加权等同的做法是：通过从您认为重要的分类中进行过量采样来创建平衡
样本。这仅仅是在训练数据集中多次使用同样客户记录的问题，但在测试数据集中只能
使用一次。
提示：为诸如决策树分类器等多类别分类器创建这种样本是极为复杂的，一般最好使用
出错加权以取得最后结果。在分类器执行二元决策的情况下，相对容易执行过量采样。
5.5.3 径向基函数（RBF）
RBF是一种不同类型的挖掘技术，我们可以用它来预测应将客户分配到哪一类别中。通
常来说，RBF技术一般用于预测连续变量（目标变量），该变量通常是一个或多个其它
变量的函数。如果我们需要用到RBF技术进行分类，我们将目标变量限定为“1”或者
“0”，然后在RBF中使用0到1范围内的值预测该类别。这种预测是客户可能属于哪
一目标类别的概率。
为预先准备使用RBF分类器所需数据，我们首先将训练集中每个客户标记为是或否属
于目标类别。然后再指定一个新的二元变量。这些工作在准备第100页5.2节“将要使
用的数据”所描述的已修改过的CLA和TLA数据模型时就已完成。决策树分类器能处
理多重目标类别，而RBF每次只处理一个类别，而且对于每个类别都必须构建一个独
立的分类器。
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提示：我们本应在决策树分类器中使用同样的方法。在某些情况下，当我们想注重一个
特定类别时，其可以提高分类性能。
RBF构建模型的方法与决策树分类器有些相似。RBF通过使用特征变量定义区域间的边
界，可将两个类别的客户分割成几个区域。RBF技术并不限于每次只选取一个变量，因
此区域间的边界可能是线（当有两个变量时），平面（当有三个变量时）或所谓的超平
面（当有多于三个变量时）。
该区域在目标变量具有相似值（在此情况下，“1”代表家庭购物者，“0”代表其它所有
购物者类型，在本数据集中，只有一般购物者这个类型）的地方将客户分离开。在每个
区域中，该技术可放置一个调整中心，在每个调整中心均有一个基本函数。该基本函数
可测量一个客户归属区域的置信度，它定义一个客户记录离调整中心越远，其置信度就
越低。因此，该类型分类器就称为径向基函数分类器。
如果我们使用用以描述决策树分类器如何构建其模型相同的合成数据集来构建RBF分
类器模型的话，则RBF分类器将生成四个区域和四个调整中心，如图5－6所示：112
图5－6 径向基函数
因为该分解并不限于每次只用一个变量，所以这会产生由当前不垂直于图轴上变量的虚线所指示的区域边界。图5－6展示了RBF可将四个基本函数放置到哪些地方，范围为覆盖四个区域的中心C1到C4。客户归属于某个特定区域的概率是到调整中心距离的函数。在基本函数重叠处，概率计算为不同区域函数的加权求和的结果。算入该加权是为了在分类所有客户时将所有错误降低到最少。
在决策树分类器的示例中，通过观察决策树我们可以解释如何执行分类。解释RBF分类器的执行过程也可运用直观显示技术予以实现。在此示例中，我们使用一个类似于在第四章描述过的簇结果的直观显示技术，只是将其中的簇代之以RBF的区域。在RBF
中实行直观显示技术的效果图示例如图5－7所示。
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图5－7 RBF区域直观显示效果图
在此，每一线条表示一个不同的RBF区域和分配到区域每个客户记录的变量分布。如
二变量和簇的直观效果示意图所示，该分布就好比所有客户的变量分布。区域的排序是
根据区域里所有客户目标变量的中间值而定。该中间值显示在每条线的左手边。每一条
线的第一个柱状图显示区域中客户目标变量的分布。在图5－7所示的顶端区域中只有
家庭购物者，因此目标变量“购物类型－N”只具有值“1”。该区域的平均数相应地为
1.0。类似地，底端区域取值“0”，而其平均值为0.0。
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我们已经讨论过，区域中目标变量已预测值取决于与区域中心和客户被分配到的区域及其它区域相联系的客户的位置。第二个柱状图展示了这些客户的预测值与其实际值之间的错误分布。因为我们是将RBF当作二元分类器使用，所以预测值实际上是对客户属于目标类别的概率的一种估计。
提示：每条线条的右手边的值是该错误分布的RMS错误。应该注意的是这是在预测中间值附近的错误，而不是线条右手边所示的区域内客户的实际中间值错误。当正如所愿，RBF被当作一个二元分类器时，事实上存在一个相对来说比较大的RMS错误。如果每个明显的客户组中只有一个基本函数（如这个示例中出现的一样），则客户归属于该区域的概率将依据其与调整中心距离而变化。
因为目标变量的实际值只能为“1”或“0”，所以每个预测总是存在一个错误。在此情况下，基本函数之间很少有重叠的现象，展示在每个区域错误分布将反映调整中心附近的客户分布（每行的第二个柱状图）。当目标类别和具有类似客户数目的非目标类别之间的分布存在一个重叠，预测的概率可以预期为0.5。在此，因为目标变量是“1”或“0”，我们可能一般预期RMS错误概率在0.5左右。我们可以使用第126页5.6.4.节“RBF结果（TLA模型）”中的客户数据示例来看这是如何得出的。
其它柱状图展示在区域里的客户变量分布，我们可以使用这些来描述家庭购物者（顶端两个区域）与非家庭购物者，在本例中是一般购物者（底端两个区域），之间的不同特征。
该类型效果直观图因而将帮助您理解不同区域客户的特征。如果该组客户也被分割开，则相对来说理解如何作出分类决定会容易一些，因为客户归属于该区域的概率取决于该客户与区域中调整中心的距离。然而，正如我们上面讨论过的一样，如果不同的客户组相互之间很接近或者相互重叠，则客户处在类别“1”或类别“0”的概率是不同区域的加权之和。区域显现出的图象则会变得更难解释。
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另一个可供选择的表示法是如图5－8所示的分位点图。在该图示中，客户根据对客户
归属于类别“1”概率估计基础上的已预测值进行排序。
图5－8 RBF分位点效果图
在此，首行展示了归属于类别“1”概率最高（98％～100％）的2％客户特征，随后一
行展示的是概率在90％～98％范围的客户特征，以后依次类推。该类型直观图展示了分
类决定的质量和每个分位点的客户特征，但没能解释分类决定是如何作出的。
因为RBF技术相对不拘泥于在哪个区域里构建，所以一般来说，其将生成一个比决策
树分类器更好的结果，特别是在不同客户类别之间特征非常相似的情况下。这种权衡再
次介于精确性与您解释分类决定理由的能力之间。
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关键客户的识别与把握
关键客户的识别与把握 销售人员常常有80％甚至更多是无效的——没有获得订单和客户。在保险、房地产、大型设备、工程项目等典型的直销领域，尤为明显。 造成这种现象的原因是销售人员对所有的客户采取同样的跟进策略，而缺乏对客户的细分化、精细化和阶段化管理，更缺乏对客户的筛选和销售过程管理。 怎么解决这个问题，许多优秀企业使用客户漏斗管理模型来管理客户群、销售过程和潜在生意机会．利用这个方法模型不断挖掘。分析和筛选客户，按客户贡献利润和销售阶段这两个维度细分客户，降最优资源匹配到最能带来利润的客户身上。 按照客户漏斗模型图1，可将客户划分为四个阶段(可以根据自身的实际情况来定义细分阶段) 1．目标市场 产品适合什么样的客户群，这个客户群就是目标市场。在直销领域，目标市场通常是指最终用户群．而在分销领域，目标市场常常是终端销售机构。在企业进行广告宣传、促销、电话营销等活动之前，需要：陪目标市场中的客户群按照购买力(这关系到客户贡献利润)、渠道、地区等维度进行细分。
2．潜在客户 销售人员要展开点对点的销售攻势，要首先明确具体的目标在哪里，这需要广告宣传带来一定数量的潜在客户。当然销售人员也要自己找一些潜在客户。但如果绝大部分潜在客户都需要销售人员去挖掘，效率就较低．成本也高些。如果前期的广告宣传不能带来更多的潜在客户或订单，这样的广告宣传就比较失败。 销售人员在对潜在客户拜访和跟进的过程中，需要将客户按预计贡献利润和预计签约时间分类，以便投入恰当的时间和精力跟进。许多销售人员常常在没有价值的潜在客户那里浪费时间，而无暇顾及或挖掘更有价值的客户，这一点需要引起高度重视。 许多优秀的企业根据自身的业务特点．按客户决策结构、购买特点、收入状况、区域消费心理、预计签约周期等方面制定非常详细的潜在客户判定与筛选条件．并把它作为制度，要求销售人员定期汇总上报．不断更新筛选出目标客户。 3目标客户 目标客户是那些有明确购买意向、有购买力、短期内有把握达成订单的客户。只有这些客户值得销售人员花费较多的精力，而其中那些有价值的客户就是企业的关键客户，通常这些客户决定企业80％的收入，但许多企业却没有拿出足够的资源为这些客户提供优质服
又一销售秘籍曝光：直中要害的客户跟踪曲线
又一销售秘籍曝光：直中要害的客户跟踪曲线 经常我们在开发一个新的潜在客户的时候，都须要对潜在客户进行多次的跟踪回访的，但问题是，如果整天不停的打电话给客户，客户会非常反感，但如果隔了比较长时间才回访客户的话，客户往往就会把我们给忘了，所以，怎样抓住客户回访的时机成了有效跟踪客户的一个非常重要的问题了。 曾看过“扩散团队营销系统KSM!”运用到了人类记忆储能曲线所设计成的一个客户跟踪曲线，非常有效的解决了以上的问题：用最少的电话联系次数、在最必要的时刻联系客户，并且要达到最好的效果，甚至是刚刚好在客户想要购买产品的时候我们就出现了过程是这样的： 在与一个陌生的客户用电话联系的过程中，首先会有第一次打电话，接下来也会有第二次、第三次、第四次、更多。。。，这一条曲线表明：随着我们与客户联系的次数增多，客户对我们的印象的保留程度也跟着上升，这就是心理学上分析出来的人类记忆储能曲线。心理学统计的结果表明，在我们第一次给一个陌生的客户打电话后，非常有必要的是：在24 小时之内我们必须对他进行回访，否则，他很容易就会把我们忘了，这样，我们第一次对他的联系成本就浪费了，接下来应该在3天后回访他，运用跟不运用这种极限点的效果是完全不一样的：比如我在这个极限点上回访这个客户，他的反应是：“哦，你是奇迹公司的edward吧，我记得，你上次传来的资料还在这。。。”，说明客户对我的印象还很深;如果你不知道这个极限点，可能你在6号或7 号才去打电话给他，他的反应可能是：“Ha? 你是谁啊?什么?你打过电话吗?。。。”，惨了，他已经切底把你忘记了，那你前面两次联系他的功夫也切底白做了。所以，特别是在开发潜在客户的时候，懂得抓住这些记忆储能的极限点是非常关键的。 接下来是7天后进行回访。这样，我们只用四次的电话联系，每次通常只聊2分钟左右或者发出一些资料，就让一个新客户在一个月里都能够对我们保持深刻的记忆，在他有需要的时候就会想起我们并打电话过来问一问，这一问，就意味着商机!
专家教你识别美容院潜在顾客
芙容院客户维护 美容院要维持良好的发展，无非就是开源和节流简单说，就是开发新客户，稳定老客户。一般美容院的辛苦经营一年，可“是没有明显增加美容院的业绩！不难发现必须开发至少20%以上的新顾客。否则，客源将呈逐年减少的趋势。这是众多美容院经营者都非常清楚的事实。虽然美容院老板都非常善于通过各种方式来吸引顾客。但是，花了大量的人力、物力和财力好不容易请来部分客户，流失率又很高。其中的奥秘：缺乏具有实效性的方法。 即使美容师的技术再优秀，美容院的环境再舒适,但是, 服务顾客的诚意和有效的沟通方法更能打动顾客芳心。美容院目前最迫切需要的就是这种有效的方法。 一、炼就识别潜在顾客的火眼金睛 有一句话叫做：只有思想懒惰的人才会看不见潜在顾客的身影，的确如此。一个思维敏捷的经商者是一个善于捕捉任何一个市场信息的猎手，他不会放过任何一个可以和顾客成交的机会。 美容院新顾客的来源主要有两个方面： (1)、美容院内部资源。 一般经营了一段时间的美容院都会有一些可靠的潜在顾客，因为美容院的外在形象、产品的广告、现有顾客的对外宣传、美容院的市场调研等，会为自己在无形中招来很多潜在顾客卡。
黄容院客户维护 A、美容院广告对潜在顾客有着很大的影响，它能在不同程度上引导美容顾客的购买，而且还可以激励需求、创造需求，从而扩大美容院的销售额。 美容广告对广大女性群体的影响作用是潜移默化的，一个美容院通过广告对那些爱美的女性开展有效的广告攻势, 让她们知道你的美容院，了解你的美容院，了解你的美容院所提供的服务项目和服务特色，那么我们就会在她们的潜意识中产生影响，让她们愿意来我们的美容院消费。 B、通过市场调研去发现潜在顾客。 美容院可以通过市场调查去了解潜在美容顾客的消费心理、消费趋向，同时通过在对潜在顾客进行调查的过程中，强化她们对我们美容院的产品、服务的印象，这是给潜在顾客的一种消费暗示。这主要包括：电话征询(通过抽样调查的方式对美容顾客、潜顾客或其他群体进行调查)；通过媒体发放问卷调查表，但是这种调查方式成本高，回收率低；美容院内部人员通过与现有顾客接触，寻找潜在美容顾客；有条件的美容院可以成立市场研究部，通过分析对美容院产品有需求的客户类型，提供有价值的信息。 (2)、现有客户资源。 一旦现有美容顾客已经购买了我们美容院的产品，或者是享受了服务，那么她们通常是下一次来美容院消费的领先 客户。所谓领先客户，是指有的美容顾客她们购买了产品后，对所购买的产品非常满意，她们会继续消费；有的顾客会因 芙容院客户维护 黄容院客户维护
潜在客户分析
CRM-客户分析方法 CRM-客户分析方法 客户分析方法 一、预流失重点客户分析 （1）定义：长时间不使用公司的服务和产品而且对公司的利润贡献比较大的客户； 这类客户需要主动关心与于保持。 （2）将以往离开公司的客户之行为作为分析用样本:确定哪些行为数据对客户的离去有影响，并提取客户特征的算法，由这些算法形成模型，并使用模型发现想要离开公司的客户。 二、ABC客户分类法 （1）定义：根据客户占用公司的资源比例，选择一个的比例构成分割点来对客户进行分类；资源-如销售额、费用、人力等。 （2）一般原则：ABC分类的分割点为：10%-A类、20%-B类、70%-C类。 企业只有让所有A类客户非常满意；让B类客户满意；让部分C类客户逐渐提高满意度；那么企业的客户管理工作就做的比较完美了。 三、客户多维分析 定义：挖掘客户个性需求，客户属性描述要包括地址、年龄、性别、收入、职业、教育程度等多个字段，可以进行多维的组合型分析，并快速给出符合条件的客户名单和数量。 四、客户价值发现方法 （1）通过以下定义的价值指标和设定的参数来计算客户价值分数，根据价值分数对客户进行价值等级的分类。 或者根据价值指标设定客户价值金字塔模型，根据客户价值金字塔模型设置客户价值等级的区段。 （注：对于不同的行业有一些特殊的价值指标，以下为通用的价值指标） （2）价值指标 交易类指标--交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额； 财务类指标--最大单笔收款额、平均收款额、平均收款周期、平均欠款额、平均欠款率； 联络类指标--相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例； 特征类指标--客户自身的一些特征，如企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市公司等。如果是个人客户，其特征属性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有车、有无子女等； （3）例子：可将客户价位设置为四个区间：VIP客户（价值得分大于80分）、重要客户（价值得分大于60分）、普通客户（价值得分大于40分）、小客户（价值得分小于40分）等 五、潜在客户的辨别 （1）定义：通过各种各样方法接触到的客户，并通过以下方法进行记录确定； 方法：如社会活动、销售活动等； （2）客户购买特征：
【美容院客户维护】 专家教你识别美容院潜在顾客
美容院要维持良好的发展，无非就是开源和节流简单说，就是开发新客户，稳定老客户。一般美容院的辛苦经营一年，可“是没有明显增加美容院的业绩!不难发现必须开发至少20%以上的新顾客。否则，客源将呈逐年减少的趋势。这是众多美容院经营者都非常清楚的事实。虽然美容院老板都非常善于通过各种方式来吸引顾客。但是，花了大量的人力、物力和财力好不容易请来部分客户，流失率又很高。其中的奥秘：缺乏具有实效性的方法。 即使美容师的技术再优秀，美容院的环境再舒适，但是，服务顾客的诚意和有效的沟通方法更能打动顾客芳心。美容院目前最迫切需要的就是这种有效的方法。 一、炼就识别潜在顾客的火眼金睛 有一句话叫做：只有思想懒惰的人才会看不见潜在顾客的身影，的确如此。一个思维敏捷的经商者是一个善于捕捉任何一个市场信息的猎手，他不会放过任何一个可以和顾客成交的机会。 美容院新顾客的来源主要有两个方面： (1)、美容院内部资源。 一般经营了一段时间的美容院都会有一些可靠的潜在顾客，因为美容院的外在形象、产品的广告、现有顾客的对外宣传、美容院的市场调研等，会为自己在无形中招来很多潜在顾客卡。
A、美容院广告对潜在顾客有着很大的影响，它能在不同程度上引导美容顾客的购买，而且还可以激励需求、创造需求，从而扩大美容院的销售额。 美容广告对广大女性群体的影响作用是潜移默化的，一个美容院通过广告对那些爱美的女性开展有效的广告攻势，让她们知道你的美容院，了解你的美容院，了解你的美容院所提供的服务项目和服务特色，那么我们就会在她们的潜意识中产生影响，让她们愿意来我们的美容院消费。 B、通过市场调研去发现潜在顾客。 美容院可以通过市场调查去了解潜在美容顾客的消费心理、消费趋向，同时通过在对潜在顾客进行调查的过程中，强化她们对我们美容院的产品、服务的印象，这是给潜在顾客的一种消费暗示。这主要包括：电话征询(通过抽样调查的方式对美容顾客、潜顾客或其他群体进行调查);通过媒体发放问卷调查表，但是这种调查方式成本高，回收率低;美容院内部人员通过与现有顾客接触，寻找潜在美容顾客;有条件的美容院可以成立市场研究部，通过分析对美容院产品有需求的客户类型，提供有价值的信息。 (2)、现有客户资源。 一旦现有美容顾客已经购买了我们美容院的产品，或者是享受了服务，那么她们通常是下一次来美容院消费的领先客户。所谓领先客户，是指有的美容顾客她们购买了产品后，对所购买的产品非常满意，她们会继续消费;有的顾客会因
1 潜在客户的识别和把握
“舍”与“得”潜在客户的识别和把握 昨晚，在与同事沟通中，她提到对于潜在客户把握不准确的问题，想想在“有效利用客户资源”与“准确把握潜在客户”之间这对矛盾确实会困扰一些从事电话销售工作的TSR。 “有效利用客户资源”，要求我们不放过每一个可能购买的客户，需要挖掘每一个客户的价值； “准确把握潜在客户”，要求我们学会放弃一些不可能发生购买行为的客户； 这里的关键在于如何把握潜在客户，是不是客户发出了一些诸如“你这产品不错，怎么买啊”或者“如果我现在买，要多少钱呢？”，“现在购买有什么优惠”等信息时，就判定该用户为“潜在客户”呢？ 我的答案是否定的！ 首先，购买信号如果“断章取义”，则往往可能会失去效用甚至误导我们的销售代表。对于客户，他们在说出这些话时，或者提出一些异议时，并不代表他们真的想购买了，只是这时机会更大了一些。这些信息现在往往被简单地当成成交信息，并且视之为珍宝，千言万语、千辛万苦就等客户说这句话呢！客户一但将这句话说出来，马上开始促成，结果有时只能失望，甚至将客户的兴趣立即打消甚至将客户吓跑。所以，我的第一个观点是：购买信号也有烟雾弹，不要雾里看花，准确把握客户的心理是关键。 其次，潜在客户的判断有这样两个必然要素，并且需要同时满足才能称为潜在客户。第一，有需求；第二，有消费能力。道理再简单不过，一个客户，对产品或服务有需求，但不有能力消费，那么，他再有购买欲望，对不起，你都要选择放弃！其实，这种客户，要么成为现实客户，要么作为潜在客户，等待成交机会，是我们最喜欢的一类客户。 有需求，无购买能力的客户：对于这类客户，千万不要当成潜在客户，即使他千百次表现对产品无比的兴趣，但作为理性的TSR，要保持清醒的头脑，因为你真正需要的是他口袋里的RMB。如果购买能力差距不是特别大，不妨保持联系做持续跟进。
手机潜在客户分析
Oppo手机潜在客户分析 王伟的职位收入相对稳定但工资不是很高，那么他的购买能力不是很高m，具有购买能力A，需求n，那么他属于m+A+n类型的顾客。这种顾客是可以接触的，应长期观察、培养、使之具备另一条件。 崔鹏：个体经营，职位：经理 对于崔鹏他属于个体经营，那么他的购买能力较强M，也具有一定的购买权A，购买能力也是很高的M，同时对手机的需求也较高N,那么崔鹏属于那种A+M+N 类型的顾客。这种类型的顾客是可以可以接触的理想的销售对象。 侯勇：某公司业务员，职位：职员 对于侯先生的情况来说，他的购买能力不是很高m，而且对于他的部门，他的购买决定权也不是很高a，对于一个经营部门来说对于手机的需求很高N，那么侯先生是属于m+a+N类型。那么这样的客户可以接触，以备所后观察！ 王丽：营业员，职位：销售 手机对于王丽来说不是很重要的，购买能力不是很高，自己的购买决定权不是很高的，王丽对手机要求不是很高，那么王丽属于m+a+n类型的顾客，对于这样的客户我们需停止接触！ 高华：研究院，职位：研究员 研究人员对于手机的要求相对较高需求也很高，有购买能力决定权，需求不是很高。因此高华是M+A+a型.是销售人员重点培养的，和关注的的顾客。 孙伟：临沂高新技术有限公司，职位：经理 对于孙伟职位较高，收入相对较高，有足够的购买能力。但购买的决定权相对较低，需求也不是很高。此类客户销售人员应加以关注！ 韩枫：广告有限公司，职位：技术人员 对于韩先生来说，购买力相对较高M ，购买权也不是很高a，需求不是很高n，韩先生属于那种M+a+n类型的顾客，属于不必要接触的销售对象。 开发新客户远远高于维持一个老客户的费用，所以销售人员的目标都是期望维持长期稳定的现实客户。发现潜在客户，努力让潜在客户发展成为您的客户。所以这是对销售人员的考验，坚持不懈是我们必须做的。
客户分类和识别潜在客户的方法
5 客户分类和识别潜在客户的方法 在前一章，我们探讨了利用日常收集的客户数据来获取市场细分的方法。但同时存在许 多情况，在试图开拓新型市场时，您更有可能将客户归入现有市场细分中或预定义类别。 一般来说，这种要求在您已经运用专用客户信息来定义分类，而这些信息只对一小部分 客户是可用的（如客户调查数据或客户忠诚卡信息）的情况下是必要的。您现在可能想 将所有客户分成这些类别。但问题在于：凭借手上日常收集到的客户信息，您能把这些 客户全部归类吗？ 或者，您可能已经依据日常收集的数据将客户进行了分类，现在还有一些能与现有客户 或潜在新客户相链接的附加数据（如人口统计学数据）。您能单凭人口统计学数据就能 发现潜在、能够创造利润的客户吗？ 本章我们将关注数据挖掘技术，以期能够解决这类问题。 97
5.1 业务需求 在前几章中，我们探讨了如何从日常收集的数据获得客户细分的问题。凭借分群数据挖 掘技术，我们能够明白对不同类型客户没有任何预先认识的情况下也可推断客户细分是 如何成为可能的。这是我们在第27页3.3.1节“技术的类型”中所说的探索型数据挖 掘的一个例子。 我们还提供了现有业务规则细分，并且我们能够展示这些业务规则，即怎样才能将获得 的细分映射到我们所发现的分群上。进行有效的映射需要在数个事务上聚集客户事务数 据，通过识别号需要某些链接事务的工具。一个显而易见的问题是，是否能使用其它方 法使客户与诸如业务规则细分等预定义类别相匹配？如果匹配，则能否应用于单个事务 数据？回答是肯定的，我们用以实现该过程的数据挖掘技术称为分类，它隶属于总标题 “预测性数据挖掘”。 在您的零售机构中有大量用于分类的潜在应用。事实上，在任何已对客户进行分类（或 您能想到的其它任何事）的情况下，您都可以使用分类来发现怎样用相关数据对其它客 户进行分类，将它们归入相同的类别。 有关该过程的示例是通过采用专用信息获得的现有客户细分，如客户调查或焦点人群。 收集这种类型的信息往往代价昂贵，并且您可能仅能提供给小部分客户。您也可将对小 部分客户有用的日常收集到的数据用于您所有的客户（如事务数据）。如果这些数据能 用于决定一个客户从属于哪部分，则毫无疑问您也能用同样的数据为所有的客户进行分 类。 或者，您可能已通过使用日常收集的数据获得客户细分，就如我们在前一章所做的那样， 但现在您想确定能与最有赢利性的市场细分相匹配的潜在客户。在这种情况下，如果您 能获得可用于现有和潜在客户相链接的外部数据（如人口统计学数据），您就可以根据 人口统计学数据进行分类，以便确定现有客户的归属，然后用这种方法确定潜在客户是 否属于最有赢利性的细分？ 98
1-1 潜在客户需求调查表
潜在客户需求调查表 一、基本信息： 1、客户名称： 2、地址： 3、联系人：姓名：电话： 4、企业性质：国企央企外资民营其他： 5、产业/行业： 6、生产/加工方式：生产型贸易型其他形式： 7、生产/加工方式描述（基本生产流程）： 二、经营情况： （一）产值与产量： 1、产值/销售额： 2、产品产量： （1）甲产品： （二）基本经营数据（如有数据，则按数据列示；如无数据请客户凭借印象描述）：1、应收账款情况： （1）近三月占流动资产的平均比例： （2）上年末和上月周转率： 2、存货情况：
（1）近三月占流动资产的平均比例： （2）上年末和上月周转率： （3）近三月存货构成/比例： 原材料： 半成品： 产成品： 其他/低耗品： 存货合计： 3、利润构成情况： （1）近三月利润率平均值： （2）近三月营业利润率平均值： 4、产品成本构成一般情况： （1）材料和动力性成本占比： （2）直接人工费成本占比： （3）折旧费成本占比： 三、管理环节了解： （一）采购层面： 1、主要供应商的企业性质： 2、与供应商采购的规律： （1）采购方式（如：随机；集中批量；最佳采购批量等）（2）保持较长的供需关系： （3）年度战略采购合同框架： （4）其他： 3、采购政策： （1）价格低原则： （2）质量优先原则： （3）质量和价格对比原则：（请描述如何判定？） （4）其他： （二）销售层面：
1、主要客户的企业性质： 2、客户下订单的规律： （1）随机： （2）比较固定： （3）年度战略供需合同框架： （4）其他： 3、销售政策： （1）定价方式：（如：产品近期统一价格；按客户不同商定；其他方式；）（2）谁有权决定价格： （3）结算方式（如：赊销；现销；定金式；预收款式；其他：）（4）其他： （三）组织系统层面： 1、架构图： 2、各部门主要职能简介： 3、主要管理者状况（如：教育背景；专业职称；行业/企业年限）
客户跟踪知识
跟踪工作=系统连续+策略 1、采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象； 2、为每一次跟踪找到漂亮的借口； 3、注意两次跟踪的时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为2-3周； 4、每次跟踪切忌流露出您强烈的愿望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解您客户最近在想些什么？工作进展如何？（以朋友的心态） 请记住：80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！在冷漠的网络世界，更需要您一次次的热情跟踪。 1.稳定和及时的跟踪 一般来说在写第一封推广信的时候就已经将每个客户的背景大致了解过一次了，也应该对哪个客户是重点，哪个是次重点，哪个是一般级别的有了一个大概的印象，因此在跟踪客户时也应该按照客户的重点程度来。 对于重点的客户，在写完第一封推广信后，如果没有收到回信一般在三天后可以再发一封诸如问候的信过去，问问客户是否已经回到他的国家，问问客户时候已经收到你的邮件和对你的邮件有什么看法等等；如果还是没有回信，再一个三天可以发点你产品的简单介绍配上醒目的图片等等；如果这样还是没有回邮，可以考虑能够给客户打个问候的电话。 对于此重点的客户，基本上可以同重点客户，只是时间上不要如此紧密，以免让客户反感。 对于一般客户，第一封推广信后，可以保持一个月一到两封邮件的跟踪。 2.跟踪信应该写些什么？ 在跟踪客户的时候，要时时更新产品的目录，有了新产品面世要及时发给这些潜在客户；另外，在平时要多注意客户当地的一些情况，比如有了什么节日，发生什么重大的事情等等，这些都可以作为和客户联系的手段。 3.还应该注意的事项 跟踪信有时候会给你带来惊喜，但是没有带来惊喜的时候，外贸人应该用一颗平常心来对待日常工作中的每一封邮件，不断的积累是成功的基石，如何让没有成交的客户成交？如何让客户记得你的产品？这些都凝聚在你的每一封邮件中，多点耐心和坚持，就会离成功更近！ 销售有时很简单，你只要搞清楚客户为什么不要你的产品？他的理由是什么？然后用什么方法来说服客户。这就是你制定跟进方案的依据。 往往针对不同的客户情况把跟进分成三类： 1.是服务性跟进。（已经做成生意的跟进） 2.转变性跟进.（指通过预约或者拜访知道通过努力可以达成合作的一种跟进方法） 3.长远性跟进。（指短期内还难以达成合作的跟进方法） 所谓转变性跟进，是根据客户的态度决定的。情况有以下几种 1.客户对产品还是比较感兴趣，也需要这种产品，只是对价格还有不同意见。针对这种客户的跟进，最好是收集同类产品的价格情况，从自己的产品成本出发，算账给客户听，以取得对你产品价格的认可。为了达成协议可在原报价的基础上有所下调。 2.客户对产品很感兴趣，也想购买你的产品，但由于暂时的资金问题无法购买，对这类客户你应和他做好协调，共同制定出一个时间表，让他把购买你的产品费用做进预算。当然这类客户不会直接说自己没钱，你要学会自己判断。有许多销售员不会跟进这类客户，想起跟进时，客户已经购买了别家的产品。只要客户靠得住，可以考虑先给产品再约时间收钱。 3.客户对你的产品还没有一个很深的了解，态度暧昧，可买可不买。对这类客户要尽量把自己的产品说的浅显易懂，要把产品给客户带来得好处数量化，激起客户的购买欲。客户往往最关心你的产品会给他的公司带来什么样的实惠。
战略营销计划-客户与潜在客户分析
只有一个总经理，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼。——萨姆·沃尔顿追求卓越的重要一点就是要为客户提供最优的服务和最优的质量。——汤姆·彼得斯 谁想要购买公司的产品或服务？ 战略营销相当大的部分是对公司的客户和潜在客户进行好好地分析。对客户和潜在客户了解的多少会决定公司能取得多大的成功。通过市场营销研究可以搜集到有关客户和潜在客户的各种信息。没有任何东西能替代过硬的信息。事实和数字可以把营销计划方案从充满希望的设想转化为富于目的性的具体行动。 本章重点讨论了以下一些内容： ·公司的当前客户有哪些？他们是谁？他们分布在怎样的细分市场上？ ·公司的最佳客户是谁？最差客户是谁？对于最佳客户如何更好地满足他们的需求和提供更高水平的服务，以确保他们给你带来持续的利润；而对于那些较差的客户，公司如何处理？ ·客户为什么购买公司的产品或服务？这到底给客户带来怎样的利益？ ·客户的购买行为、购买方式和购买习惯是怎样的？他们是怎样做出购买选择的？ ·公司的潜在客户在哪里？如何去开发他们？ 阅读材料 市场营销研究范例 营销研究要回答的问题： 1．谁是你的最佳客户和潜在客户？
2．80/20原理（80%的利润来自20%的客户）怎样对你的公司起作用？3．他们怎样看待你的产品或服务？ 4．他们想从你这一类公司得到什么？ 5．你怎样有利可图地满足他们的愿望和需求？ 6．这一市场的潜力何在？ 7．你是提供商品还是提供服务？或二者兼营？ 8．你的客户阅读什么？听什么？有哪些爱好或习惯？ 市场研究的某些信息的来源： 1．客户名单 2．工商财经出版物 3．本地贸易协会 4．商会 5．图书馆 6．互联网 7．咨询机构 8．政府机构
潜在客户信息的搜集方法
潜在客户信息的搜集方法 时间：2008-05-14点击：103 做为销售人员的新手，最头疼的是不知道自己的目标客户在哪里，下面有5种搜集潜在客户的方法： 1、公司过去的销售档案。 优秀的营销人会象狼一样去抢这些免费资源，别傻乎乎的等到上司来给你分配。记住：优秀的销售员，一定会向上司要资源，抢资源。 2、公共资料法： A 、电话薄、114查询台、地图等。（适用于行业客户的搜集） B、行业的专业媒介。 以IT行业为例：如《慧聪商情商务手册》、《达成快讯商务手册》、《计算机世界报》等。 通信行业的如：《移动通信》《通信与市场》等等 C、利用internet网的搜索查询功能。阿里巴巴网站可查到糖酒副食的经销商名单，如中国机电网；汽车网；贸易网等等。 D、尝试博客营销等新兴的营销模式。 E、要关注你所在的行业重量级的或区域级的展会，即使你不能亲自参加，也记着给主办者去个电话，要一份展会会刊，不用担心，你只需付出一张名片即可，展会组织者还盼望你来年参展呢。相信在专业性很强的展会中你一定会有收获。 3 、巧借竞争对手的渠道。请留意竞争对手的网站或广告等资料，他的渠道或者客户清单就在某个角落里躺在。让它为我所用 不信你马上你上你们公司竞争对手的网站或查看最近行业著名刊物上他的广告，结果一定会让你兴奋不已。 4 扫荡法：网络不是万能的，况且你的目标客户可能还是个网络文盲，你能指望它在网络上出现吗？所以每当你在办公室里一展莫愁时，你还是直接跑市场从终端入手。请到市场上走走，用脚步丈量并扫荡你的辖区，直到把你的客户揪出来。 5、猎犬法：要学会让别人去给你找客户，最好要让这些猎犬尝到帮你寻找客户的甜头。 A、请你的客户介绍客户。 B、结交其他公司关联产品的销售人员，他的优质客户可能就是你自己下一个的优质客户。
如何与潜在客户进行有效沟通(精)
如何与潜在客户进行有效沟通 在销售领域, 有些问题可能很难处理。这里就有一个问题难倒了销售机器专栏的读者。同样, 它也难倒了我,因此,我将该问题转交给超级销售大师巴里? 莱茵,唯一能够提供最佳答案的人。你能猜出巴里的反应是什么样的吗? 首先,让我们来看一下电子邮件的内容: 我刚刚看到你的文章, 希望可以获得你的帮助。我在为一家小型企业销售多功能复印机。尽管已经取得了一定的业绩, 但在这一市场中的主流似乎是为期三到五年的租赁模式。在没有付清全部费用前,这样的租赁模式是无法中止的,选择退出可能会遭到处罚。 我经常得到“ 我们已经租赁了设备” 以及“ 去年刚刚签订了协议” 或者“ 协议还有两三年才到期” 之类的答复。我的老板似乎认为销售代表遇到的拒绝次数太多了,看起来好像客户是在敷衍我们。当然,我不认为他们是在说谎。 难道是我漏掉了什么?这时间, 是应该将注意力转移到下一名潜在客户上, 还是应该继续尽力争取?怎么做才能获得客户的真实想法?怎样避免在一开始就用拍马屁、夸耀等手法 (如果必须的话来欺骗或说服客户? 设定场景:你正在销售复印机, 而客户的回答类似“ 我们的租赁协议还有两三年才到期。” 投票 你的最佳答复是? 选项一:“ 在将来有需求的时间,请联系我们。” 选项二:“ 你认为在此之前不会有其它需求么? ” 选项三:“ 我可以在租赁协议到期前联系你么? ” 选项四:“ 如果租赁协议可以调整,你愿意更换现有的复印机么? ”
选项五:“ 请问你是否知道有其它部门需要复印机么? ” 查看结果 正确的答案是:选项四。 在这里, 问题的关键是获得可以保证将谈话进行下去的真正机会。你需要与客户保持联系, 这样才能确认是否存在正在使用的租赁协议, 然后对自己将来的销售方法进行定位, 这样的话,无论租赁是否存在,都可以进一步沟通。所以,你要做的关键,就是保持更长的交谈时间。 从这一角度来考虑的话,其余选项存在的不足之处就如下所示: 选项一:“ 在将来有需求的时间,请联系我们。” 基本上,这等于放弃了。在谈话结束后,你也不会知道这是否属于真正的机会。 选项二:“ 你认为在此之前不会有其它需求么? ” 这是一个可以直接回答的问题, 客户可以轻松地回答“ 没有” 。与此同时,谈话马上结束,因为客户已经放下了电话。哎呀! 选项三:“ 我可以在租赁协议到期前联系你么? ” 这也是一个可以直接回答的问题, 客户可以答复:“ 当然可以” ,并且再次你结束了谈话,无法实现进一步的交流。 选项五:“ 请问你是否知道有其它部门需要复印机么? ” 还是一个可以直接回答的问题! 它给了客户最完美的理由说:“ 没有,但是让我查一下,如果有的话,再联系你。” 再次,你给了客户结束话题的完美机会。 只有选项四的问题属于开放性的, 创造出让客户分享信息保持交流进行下去的机会。请注意, 你并没有许诺帮助他们解除租赁协议! 你要做的是继续进行交流, 以确定他们是否属于有价值的客户。 巴里还指出选项四的内容更类似“ 没问题” 之类的说法, 这让客户知道你在倾听他们的声音, 并且尊重他们的观点。他还提供了几种不同的内容, 让你可以选择在适合的场合中使用。下面就是几个例子:
客户关系管理试题库(课题3)
试题库：课题三（识别客户关系管理中的客户） 一、名词解释 1．识别客户 2．需要、需求和欲望 3．潜伏需求 4．客户份额 5．最有价值客户 二、简答题 1．如何从企业外部获取客户信息？ 2．常用的识别客户的方法有哪些？ 3．简述客户的需求结构。 4．企业创造需求的途径有哪些？ 5．识别客户需求的方法有哪些？ 6．如何基于客户价值的客户分类？ 三、单项选择题 1．下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（） Ａ．从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息 Ｂ．利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等 Ｃ．通过公司的现场调研获取客户的资料 Ｄ．通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息2．在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 3．销售人员通过他人的直接介绍或者提供的信息进行顾客识别，可以通过销售人员的熟人、朋友等社会关系，也可以通过企业的合作伙伴、客户等由他们进行介绍客户，称为（） Ａ．普遍识别法Ｂ．广告识别法 Ｃ．介绍识别法Ｄ．委托助手识别法 4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（） Ａ．使用者Ｂ．决策者 Ｃ．影响者Ｄ．购买者 5．下列哪一项属于心理性购买动机（） Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机 Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位的购买动机 6．下列哪一项属于社会性购买动机（） Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机 Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机 7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务的生产组织或个人，称为（） Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户 Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户
客户与潜在客户管理
战略营销计划》第二章：客户与潜在客户 只有一个总经理，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能 将 公 司 的 董 事 长 和 所 有 雇 员 全 部 都 炒 了 鱿 鱼 ——萨姆·沃尔顿
追求卓越的重要一点就是要为客户提供最优的服务和最优的质量。 ——汤姆·彼得斯 谁想要购买公司的产品或服务？ 战略营销相当大的部分是对公司的客户和潜在客户进行好好地分析。对客户和潜在客户了解的多少会决定公司能取得多大的成功。通过市场营销研究可以搜集到有关客户和潜在客户的各种信息。没有任何东西能替代过硬的信息。事实和数字可以把营销计划方案从充满希望的设想转化为富于目的性的具体行动。 本章重点讨论了以下一些内容： ·公司的当前客户有哪些？他们是谁？他们分布在怎样的细分市场上？ ·公司的最佳客户是谁？最差客户是谁？对于最佳客户如何更好地 满足他们的需求和提供更高水平的服务，以确保他们给你带来持续的利润；而对于那些较差的客户，公司如何处理？ ·客户为什么购买公司的产品或服务？这到底给客户带来怎样的利益？ ·客户的购买行为、购买方式和购买习惯是怎样的？他们是怎样做出购买选择的？ ·公司的潜在客户在哪里？如何去开发他们？ 阅读材料 市场营销研究范例
营销研究要回答的问题： ．谁是你的最佳客户和潜在客户？ ．原理（的利润来自的客户）怎样对你的公司起作用？．他们怎样看待你的产品或服务？ ．他们想从你这一类公司得到什么？ ．你怎样有利可图地满足他们的愿望和需求？ ．这一市场的潜力何在？ ．你是提供商品还是提供服务？或二者兼营？ ．你的客户阅读什么？听什么？有哪些爱好或习惯？市场研究的某些信息的来源： ．客户名单 ．工商财经出版物 ．本地贸易协会 ．商会 ．图书馆 ．互联网 ．咨询机构 ．政府机构 ．其他
(完整版)如何挖掘客户潜在需求
零售客户购买卷烟商品是因为有需求，就行业客户经理而言，如何把握客户需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一项工作，因为客户本身有时往往也不知道自己需要什么，经验告诉我们客户需求可归纳为两种，一种是“显在需求”一种是“潜在需求”，客户经理只有准确把握客户需求，进而有针对性地进行营销活动，满足市场需求，是烟草公司实现客户满意的前提和基础。 一、显在需求。就是当你清楚需要什么时，你就会主动地采取一些动作来满足自己需要，假如你要租一套房子，你会打开报纸，看看房屋出租广告，如果有出租的房子适合你，你就会打电话联系，然后实地去了解是否满意，最后才做出决定，就卷烟零售户而言，每个订货周期需要的卷烟品种、数量，心里头也都大概有个数，对一些常销烟实际需要多少要多少，对一些紧俏卷烟策略供应多少要多少，这就是卷烟零售客户对卷烟商品的“显在需求”，也是客户对自己需要的卷烟商品，在心中已明确地了解自己的需求欲望，客户经理在日常营销活动中跟进的服务就是策略告知服务和订货提醒服务，杜绝客户忘订和漏订。 二、潜在需求。在日常工作中经常遇到有些客户对自己的需要不能够明确地肯定和具体地说出，往往这种需求表现在不平、不满、焦虑和抱怨上，最常见的是对一些供不应求的卷烟品牌，明知供应量不够其销售也不懂得寻找替代品牌来确保自己经营卷烟零售的合理收入，只是一味的不满、抱怨，客户经理碰到这类客户最重要也是最困难的工作，就是挖掘这类客户的需求，使“潜在需求”转变为“显在需求”，主要的工作方法是通过日常走访了解客户真实需求，与客户实现的是面对面、无距离的接触，信息反馈及时且有现场感，有利于消除误会，及时解答客户提问，同时有针对性地提出问题，刺激客户心理，客户经由询问而能将潜在需求从口中说出；我们就可以对症下药，笔者所在辖区有一位零售户经营卷烟六年之久，主销品牌以地产三、四类为主，对我们的工作一直很配合和支持，前段时间每次走访都牢骚一大堆，通过进一步的交流和沟通才发现附近新建一家工厂，有几百个工人，消费水平都是三、四类卷烟，我们地产三、四类供应的又不够其销售，罗嗦之余把所以的不是都归过于公司和服务人员，对此及时宣传行业政策和公司品牌发展规划，进而帮助客户寻找替代品牌，通过宣传引导来消除客户抱怨。 客户发牢骚，包括对烟草公司的各种不满，都是因为客户期望得不到有效的满足，是因为公司服务人员在某些方面解释的不够，或不深入，使客户造成对公司的误解，从而影响了客户对公司和工作人员的不满。阻碍了卷烟服务营销的开展，因此，我们只有在了解客户的需求同时，解决客户的难题，针对不同的客户，巧用不同的策略，坚持一切从客户的利益出发，想客户之所想，急客户之所急，来赢得客户的满意和忠诚，进而实现双赢。 客户的需求根据需求的显现程度可分为现实的需求和潜在的需求。对于现实的需求，我们通过观察、沟通等途径就能直接快速发现后提供相应服务；而对于潜在的需求，因其具有隐蔽性而不直接从外在形式表现出来，所以较难发现和挖掘。作为客户经理，我们要想不断提高服务水平，就必须从零售客户的潜在需求上下功夫。 什么是潜在需求？所谓潜在需求，又称间接需求，是指由于主客观原因未能表达出来的隐藏于现象内的需求。潜在需求，经过量的累加或外部因素的刺激可以转化为现实需求；而现实需求一般情况不会再转化为潜在需求，它只在不被满足或服务人员未发现的情况而又转化为潜在需求。潜在需求与现实需求之间的转化，也受客户情绪的影响。比如，你每一次去拜访零售户李某时，李某都显得非常热情，对你的工作也非常支持。有一次在交谈中李某反映零售10元的A品牌动销率很差，而你当时因其滞销带有普遍性而未引起重视，当下一次你再去拜访李某时，发现李某的态度有些冷淡，对你推荐的新品牌也一口回绝，这让你有点“丈二和尚摸不着头脑”，不知那个环节出了问题，这就是客户的现实需求在特定环境下又转化成了潜在需求。作为客户经理，我们不仅要努力挖掘卷烟零售客户的潜在需求，而且要尽可能地避免客户的现实需求再次转化为潜在需求，给我们的服务带来被动和不必要的麻烦。
如何寻找最佳客户与潜在客户
如何寻找最佳客户与潜在客户 一、 思考题1、如何进行您经营区域的市场细分？并界定您的目标市场和目标客户？ 2、如何准确地了解您客户的购买行为？购买决策过程？ 3、影响您的客户做出购买决策的原因有哪些？ 4、如何开发您潜在的客户？ 对于一个发展中的企业而言，战略营销相当大的一部分是对公司的客户和潜在客户的分析而得出的。对客户和潜在客户了解的多少会决定公司能取得多大的成功。通过市场营销研究可以搜集到有关客户和潜在客户的各种信息。没有任何东西能替代过硬的信息。事实和数字可以把营销计划方案从充满希望的设想转化为可执行的具体行动。 对于经营者而言，最佳客户是当前经营业绩的最大贡献者；潜在客户是未来业绩稳步上扬的基础。 从本期开始，我们将以连载的形式推荐给各位经销商与零售商朋友，如何利用合理有效的市场营销研究手段来认识您的最佳客户和潜在客户。 只有一个总经理，那就是客户。他只要用把钱花在别处的方式，就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼。 ——萨姆·沃尔顿 追求卓越的重要一点就是要为客户提供最优的服务和最优的质量。 ——汤姆·彼得斯 在了解区分最佳客户与潜在客户之前，首先我们要做的准备工作是： 谁是你的当前客户？ 不掌握关于你公司当前客户的详细情况，就不能弄清楚你的目标市场、市场细分或改善你的营销能力。
如果你的产品提供给单个的消费者，他们喜欢什么？市场的人口统计如何？客户的年龄、性别、收入、处在人生的什么阶段以及受教育程度如何等；如果你的产品提供给企业市场，他们是谁？他们的购买水平和地理分布怎样？谁在做采购决策？处于哪个市场区段？买哪些产品？他们可为你提供什么样的信息？（见表1-1） 当我们着手开始针对以上8个问题寻找客户信息的时候，必须分辨哪些信息对我们有用？哪些是关键信息？ 基础市场研究信息 关于购买者的信息： 年龄？年收入？性别？职业？户主？偏爱的媒介？他们何时购买？他们怎样购买？他们购买什么？他们的习惯、爱好？ 关于竞争的信息： 市场份额？广告计划？定价策略？分配？经营时间的长度？ 关于产品的信息： 好处？价格？服务？设计特点？何处卖过？包装？怎样用？每年卖多少？做何改进？ 对于经营者而言，成功不只是意味着把产品或服务出售给个别的购买者。成功意味着了解谁
客户跟踪
客户跟踪 1、保险业务潜在客户名单 亲戚：洪立宁同事：何洪峰朋友：卢金法师生：李明 老乡：金辉 2、银行信用卡的潜在客户 一直以来，学生作为没有固定收入的纯粹的消费群体，都被银行拒绝于信用卡的申请门槛之外，而如今银行为了培养潜在优质客户，纷纷对高校的学生伸出了“召唤”之手。 银行发行学生信用卡的意义远远大于信用卡业务本身，银行主要是为了一直维持客户关系，抓住未来的社会消费主流人群。银行所以在大学推广信用卡，主要是看好学生未来的良好前景。另一方面，大学生的综合素质高、就业前景好、创业成功率高、预期收入相对较好，是银行潜在的优质客户。 运用缘故法开拓客户的步骤 1.列出清单 第一步就是要清点朋友库存，将自己曾经接触过的亲朋友好友名单逐一列出来。名单中应该包括：与自己父母有关的人、与配偶有关的人、与子女有关的人、上学时期认识的人、相同宗教信仰的人，社会活动中认识的人、工作中认识的人等等。 2.分类整理 列出清单后，按照一定的标准进行分类整理，以便查阅。一个人的“缘故”是多方面的，一般来说，有两种划分方法：“五同法”，即同学、同乡、同事、同好、同邻； “五缘”法，即亲缘、地缘、业缘、神缘、物缘分。 从缘故关系图中可以看到，一个人的人脉可以很广泛。“我”在中间，周围有“我”的朋友、亲戚、同学、同事、同乡和邻居；亲戚也有自己的朋友，亲戚、同事、邻居和同学；同事也有自己的朋友、同事、邻居、同乡和亲戚；朋友和同乡、同学一样，都有自己的关系图。 3.填写资料 对亲朋友好友进行细分后，营销人员应该将每个人的相关资料填写好，越细越好。这些资料包括：年龄、性别、职业、职务、收入、学历、兴趣爱好、健康状况、家庭住址、理财方式、人生目标、婚姻状况等。在制作资料卡片时，应适当留出空白，以便以后随时补充。
潜在客户和现实客户的比较分析
潜在客户和现实客户的比较分析 潜在客户和现实客户的比较分析一、潜在顾客与现实顾客的区别⒈定义所谓潜在顾客是针对现实顾客而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。这类顾客或有购买兴趣、购买需求，或有购买欲望、购买能力，但尚未与企业或组织发生交易关系。所谓现实顾客是已经实现了的需求的顾客，或需求已经得到满足的顾客。这类顾客既有购买需求，又有购买能力，且与企业或组织已发生交易关系。⒉组成潜在顾客包含一般潜在顾客和竞争者的顾客两大部分。所谓一般潜在顾客是指已有购买意向却尚未成为任何同类产品或组织的顾客，以及虽然曾经是某组织的顾客但其在购买决策时，对品牌(也即组织)的认可较为随意的顾客；所谓竞争者顾客是相对于本企业的顾客而言的，也就是竞争者所拥有
的顾客群体；这类顾客即可以是中间顾客(如代理商、批发商、零售商)，也可以是最终的消费者即我们一般意义上所说的顾客。现实顾客包含与企业或组织发生一次交易关系的新顾客和与企业或组织发生多次交易关系的老顾客。于顾客购买心理、购买行为的复杂多变性，市场竞争的日趋白热化，所以潜在顾客与现实顾客之间的界限是比较模糊的，况且两者本身就是出在不断的动态转化之中。⒊数量一般就消费者市场而言，于消费者需求的永无止境性、复杂多变性，市场竞争的日益激烈化，企业资源的绝对有限性，这就决定了任何一个企业或组织都不可能拥有市场上的所有顾客，也就是说任何一个企业或组织的顾客即现实顾客相对于整个市场中所有顾客而言总是有限的。换句话说，在一个有限的市场中，企业或组织的潜在顾客要远远多于其所拥有的现实顾客。⒋市场争夺在现代社会，除了极个别的自然垄断性行业(如提供公