销售接待动作及流程规范
销售流程及接待规范
接待客户规范
来访接待要求 来电接听要求
一：来访接待要求
1、讲话声音、语调要适中。 2、态度应和蔼可亲；永远不要与客户争辩：不要武断否定客户的意见，不要轻 易打断客户的发言，在客户打电话时应保持沉默；不可显示自己比客户更聪明。 3、无论何时，包括与同事讲话或接听电话，要面带微笑。 4、行走姿势：当客户走进销售中心时，要快步、精神抖擞、充满自信、面带微 笑地走向客户，首先向客户问好。不可将手臂交叉至胸前，或倒背双手至身后， 双手应自然下垂。 5、与客户交谈时，目光应注视讲话者。 6、应停止手头工作，全神贯注聆听客户发言；无论客户的观点如何荒唐、可笑 或错误，绝对不可以强行打断客户的发言，或试图用重复、提高声音的方式压倒 客户。 7、进、出门时应主动开门，请客户先行。 8、与客户道别时，应站立在门口（或分手处）目送客户远去（或上车）。
五：签约
（一）成交收定金 1.基本动作 （1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理； （2）恭喜客户； （3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束； （4）详尽解释定单填写的各项条款和内容 （5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认； （6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案； （7）将定单一联交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来； （8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件； （9）再次恭喜客户，送客户至大门外
2．注意事项 （1）销售人员应仪表端正，态度亲切； （2）接待客户一人，或一主一辅，以二人为限， 不要超过三人； （3）若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而 又热情的招待；
礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。
销售接待六部制度范本
销售接待六部制度范本第一章总则第一条为了规范销售接待工作，提高客户满意度，促进公司业务发展，制定本制度。
第二条本制度适用于公司销售接待工作的各个方面，包括接待准备、接待流程、接待技巧、售后服务等方面。
第三条公司销售接待工作应遵循热情、周到、专业、高效的原则，为客户提供优质的服务。
第二章接待准备第四条销售人员应提前了解客户信息，包括客户需求、预约时间、拜访目的等，为接待工作做好准备。
第五条销售人员应确保接待场所环境整洁，设施齐全，如会议室、接待室、展示区等。
第六条销售人员应准备接待所需资料，如产品手册、案例介绍、合作协议等，以便向客户介绍和展示。
第三章接待流程第七条接待当天，销售人员应提前到达接待场所，检查各项准备工作是否就绪。
第八条接待过程中，销售人员应主动迎接客户，进行自我介绍，并表示诚挚的欢迎。
第九条销售人员应耐心倾听客户需求，了解客户关注的问题，为客户提供针对性的产品介绍和解决方案。
第十条销售人员应适时展示公司和产品优势，通过案例分享、数据分析等方式，增强客户信心。
第十一条接待过程中，销售人员应关注客户情绪，适时调整接待节奏，确保接待活动顺利进行。
第四章接待技巧第十二条销售人员应具备良好的沟通能力，善于运用语言表达和肢体语言，展现专业素养。
第十三条销售人员应掌握客户心理，善于寻找共同话题，拉近与客户的距离。
第十四条销售人员应注重倾听客户意见，尊重客户选择，避免强行推销。
第十五条销售人员应灵活应对客户异议，从客户角度出发，提供合理解决方案。
第五章售后服务第十六条销售人员应主动询问客户满意度，及时了解客户意见和建议。
第十七条销售人员应对客户反馈的问题及时回应，提供有效解决方案。
第十八条销售人员应定期回访客户，维护客户关系，提升客户满意度。
第六章考核与奖惩第十九条公司应设立销售接待考核制度，对销售人员的接待工作进行评价。
第二十条销售人员接待工作表现优秀的，公司应给予适当奖励，表现不佳的，应给予相应处罚。
销售部接待服务规范
带客户工地现场（施工中楼宇）必须请示销售主管或经预约，取得同意或预约后方可带客看工地现场，同时销售员及客户必须带安全帽。
在看房路径要及时跟客户做安全提示。
销售部接待服务规范精品源自保洁销售部接待服务规范一、销售整体接待流程之服务规范流程一：迎接客户（外场形象保安及门童）⑴、客户到达营销中心停车场，外场保安应敬礼并主动上前开车门（开车门须标准动作），并彬彬有理地说"您好！欢迎光临" "请问怎么称呼您呢？"，对讲机与内场联系告之XX先生/女士到访。
"到营销中心请这边走"，撑伞引领至营销中心门口位置。
⑵、门童应热情接待，帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。
并彬彬有理地说"您好！XX 先生/女士欢迎光临""请问您是第一次过来吗""您请到这边先休息一下"。
⑶、门童引导客户至洽谈区入座"您稍等一下，我现帮您安排一名置业顾问提供项目专业服务"。
门童及时通知已准备好的置业顾问进行接待。
流程二：吧台服务（吧台人员）⑴、吧台服务人员立马上前并彬彬有理地说"您好！请问您需要咖啡还是茶水或其它？""好的，请您稍等"。
⑵、咖啡或茶水准备好后，吧台人员应用托盘呈上，并彬彬有理地说"您好！请慢用"流程三：销售接待（了解需求、资讯、介绍产品）⑴、销售人员带上销售中用的道具（资料夹），站在客户坐的右手边很亲切介绍自己"您好，XX先生/女士，我是您在置业顾问，我姓X，您叫我小X可以了"。
⑵、了解客户需求其它资讯后，待客户饮完茶水或征求客户意见，再引导客户到区域模型区。
在引导时销售人员应走在客户的右前三步的位置，资料夹夹在左腰部不能摆动。
⑶、在介绍介本项目规划图时销售员应站在客户右边客户与模型的中间位置，身体倾斜对客户，与客户保持2步半的45度位置，时常眼睛与客户交流。
标准服务接待流程步骤
标准服务接待流程步骤一、热情迎接。
顾客一进门，咱就得像看到好久不见的朋友一样，脸上堆满笑容，眼睛亮晶晶的。
声音要欢快又响亮地打招呼：“欢迎光临呀！”这个时候，姿势也要注意哦，站得直直的，给人一种很精神、很专业的感觉。
如果能加上一些亲切的称呼就更好啦，像“帅哥”“美女”“叔叔”“阿姨”之类的，让顾客一下子就觉得很温暖，就像到了自己家一样自在。
二、需求探寻。
打完招呼，可不能傻站着。
得赶紧和顾客聊起来，问问人家想要找什么。
比如说：“您今天是想看看衣服呢，还是其他的呀？”而且呀，要认真听顾客的回答，眼睛要看着顾客，让他们知道你在很用心地对待他们。
有时候顾客可能不太清楚自己想要啥，那咱们就可以根据顾客的年龄、穿着风格等给点小建议，像“我看您穿着很时尚呢，我们新到了一批特别潮的配饰，您要不要看看呀？”三、产品介绍。
要是知道顾客的需求了，就开始介绍产品啦。
这个时候可不能干巴巴地说参数啥的。
要把产品的优点用特别生动的方式讲出来。
比如说一款面霜，你可以说：“这个面霜啊，就像给皮肤喝的牛奶一样，用完皮肤滑滑嫩嫩的，可舒服啦。
”还可以让顾客自己体验体验，像衣服就可以让顾客试穿，一边帮顾客整理衣服，一边说：“您看，穿上这件衣服，整个人都显得更有气质了呢。
”四、解答疑问。
顾客在看产品的时候，肯定会有很多问题。
不管问题是简单还是复杂，咱们都得耐心解答。
可不能不耐烦哦，就算顾客问的问题有点傻，也要笑着回答。
比如说顾客问这个东西会不会容易坏呀，你就可以说：“您放心啦，这个质量可好了，我们好多老顾客用了很久都没出问题呢。
”五、促成交易。
要是感觉顾客对产品挺满意的，就可以适当地促成交易啦。
可以说一些优惠活动，像“现在买特别划算呢，还有小赠品哦。
”或者给顾客一点信心，“这个真的很适合您，您带回家肯定不会后悔的。
”六、热情送别。
顾客决定买了或者不买要走的时候，都要热情地送别。
如果买了就说：“谢谢您的支持呀，欢迎下次再来哦。
”要是没买也得笑着说：“没关系呢，您可以再看看，希望下次能选到满意的。
【销售培训：接待流程】现场销售的接待流程及注意事项
现场销售的接待流程及注意事项因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周边环境不同而具有惟一性，因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。
大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。
因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。
一、迎接客户1、基本动作在客户接近售楼部门口范围时，售楼员应提前做好迎客准备，站起快走几步，主动迎上去，面带微笑热情接待。
“您好，您是来看房吗？”“您是第一次过来吗？”“您以前联系过吗？”问此话的目的，旨在了解客户是否第一次来访，避免发生撞单现象。
如果是，可按流程继续进行，若留下客户资料登记，此客户即为首次接待销售员所有。
如果不是，可问：“上次接待您的是哪位售楼员？”，如果客户记得，就需把此客户还给上次接待的售楼员。
“您稍等，我去把他(她)找来”。
如果客户不记得，应先行继续接待，但需问清客户此行的目的，千万不要在不了解上次接待情况下，贸然给客户推荐，以免和上次同事的推荐冲突。
事后查证若此客户资料未做登记的话，此客户即为此接待销售员所有。
“您是通过什么途径知道这个项目的？”或“您怎么知道这个项目的？”通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体。
“您想看多大面积的？”旨在初步了解客户的基本需求。
“您这边请，我给您介绍一下”引领客户至沙盘模型。
2、注意事项迎接客户应面带微笑，举止得体，落落大方，不卑不亢，吐字清晰，亲切热情。
一定要注意服务态度，但热情服务应适度，要以热情亲切、有礼有节的姿态给客户留下良好的第一印象。
客户接受你的产品，首先要让客户接受你本人，而是否能留下良好的第一印象，是你能否被客户接受、信任的关键一步。
售楼处对于每一位销售员都再熟悉不过，但对于客户第一次的到访而言却是陌生的环境，你的一个友善的微笑，一句温暖的问候，立刻敲开他（她）紧张、怀疑抵触、戒备的心房，而这也就建立你们融洽交流和信任的基础。
门店销售与服务(接待顾客的流程及要求)
(接待顾客流程及要求)
1、接待顾客要求：
1、仪容仪表符合公司要求，精神饱满；
2、熟悉公司基本话术，掌握基本商品知识；
2、工作流程:
1、顾客进店时，应面带微笑招呼顾客。“您好！欢迎光临xxxx”。
2、随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。
3、当顾客需要帮助的，应该面带微笑向顾客招呼，使用标准话术“叔叔/阿姨，您好，欢迎光临xxx，请问有什么可以帮到您？”对顾客称呼要用敬语，如遇到老顾客，可称呼姓氏，如张大爷，王阿姨等。
5、谢谢，请慢走！
4、服务禁Leabharlann :1、顾客挑选商品时，禁止说：
（1）不要摸商品，以免弄脏了。
（2）人比较多，请快点！
（3）挑了这么久还不买？
2、顾客退换货时，禁止说：
（1）你才买的，怎么又要换呢？
（2）买的时候干啥去了？
（3）你卖的时候怎么没看清楚？
（4）这不是我卖的，我不知道！
（5）肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没有问题！
（6）这商品不符合退货条件，不能退货。
3、当顾客需要帮忙时，绝对不能对顾客置之不理，更不能说：
（1）我正忙着呢！
（2）我没空！
（3）不耐烦的说“等一下”。
（4）闭店后顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，禁止说：“能不能快点，我们要下班了。"
（5）
4、如果正忙于接待顾客，另有顾客需要时，应用和缓的语气请稍等，应该说："请稍等，我马上回来。"
5、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致谢：“谢谢您，请慢走！”
6、闭店后，如有顾客希望购药，要继续留岗服务；
三、接待用语:
案场销售接待流程
案场销售接待流程一、接待前准备。
在接待客户之前，销售人员需要做好充分的准备工作。
首先要了解所销售的项目信息，包括房屋户型、价格、优惠政策等，以便能够对客户提出的问题进行及时回答。
其次，要保持良好的形象，着装得体，仪表端庄，给客户留下良好的第一印象。
最后，要准备好相关的销售资料和合同样本，以备客户需要参考或签署。
二、接待流程。
1. 迎接客户。
当客户到达案场时，销售人员要及时出面迎接，微笑并主动与客户打招呼，表现出热情和礼貌。
在引导客户前往接待区域的过程中，可以适当地介绍一下项目的基本情况，引起客户的兴趣。
2. 了解客户需求。
在接待区域，销售人员要耐心倾听客户的需求和意向，了解客户的购房目的、预算、户型偏好等信息，以便能够有针对性地推荐适合客户的房源。
3. 展示项目。
根据客户的需求，销售人员要有针对性地向客户介绍项目的相关信息，包括项目的规划、设计理念、周边配套、交通便利等，同时可以带领客户参观样板房或者实景模型，让客户更直观地了解项目的特色和优势。
4. 解答疑问。
在接待过程中，客户可能会提出各种问题，销售人员要耐心解答，并尽量提供详细的信息，消除客户的疑虑，增强客户的信任感。
5. 沟通推进。
在客户对某一房源表现出兴趣时，销售人员要及时与客户沟通，推进后续的购房流程，可以邀请客户到案场办公室详细了解相关信息，或者安排专业的销售顾问与客户进行深入的沟通和需求分析。
6. 跟进和回访。
接待结束后，销售人员要及时进行客户的跟进工作，了解客户的购房意向和进展情况，同时可以进行电话或者实地回访，加强与客户的联系，提高客户的满意度和购房的成功率。
三、接待注意事项。
1. 语言礼貌。
在接待客户时，销售人员要使用规范的语言，避免使用粗俗或者不文明的用语，保持礼貌和谦逊的态度。
2. 专业知识。
销售人员要具备丰富的专业知识，对项目的信息了如指掌，能够对客户提出的问题进行及时解答，展现出专业性和可靠性。
3. 耐心细致。
在接待客户时，要保持耐心和细致，不要急于推销产品，而是要倾听客户的需求，了解客户的真实意向，以便能够提供更符合客户需求的服务。
【销售培训：接待流程】销售员接待流程
【销售培训：接待流程】销售员接待流程
销售员接待流程
1、第一接待人要处于接待客户的前沿，时刻准备接待客户。
2、如果来访客户直接找某销售员，则应交于其接待，而第一接待人在某销售员来之前做好辅助工作，不要对优惠等具体事宜做过多解释。
3、如果来访客户说来过，但已忘记销售员姓名，则应视为新客户接待，待回头查阅登记表，确认归属以登记表日期为准，过期则视为自己客户，是别人客户视自己本轮未接待客户。
4、针对老客户带来新客户，视同该销售员客户，但必须是新老客户一起来时视为基准。
交给自由接待员接待。
5、如果来访人员不是客户，说明来意后交于自由接待员或经理。
6、接待客户实行轮流制，本轮因紧急有事或其它因素则跳前补上。
7、不管来访客户有没有留电话，只要是来看房，不论目的性如何，都视同新客户。
8、针对说明来意的市调人员，必须由客户签字说明市调者，补给客户。
9、第二接待人的工作主要放在接电话上，做好登记工作同时时刻
准备等待客户。
10、第三接待人、第四接待人为自由人，做好接待辅助工作。
11、客户归属以客户登记为准，实行有效时段，作为奖惩依据。
12、对接待秩序中出现问题和客户争端由案场经理最后裁决。
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什么样的房子？您现在住多大面积的房子？您之前看过
哪些项目呢，感觉怎么样？
销售人员解说辞主动介绍阳光宣言，提示客户查看阳光宣
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0
言
特别提示阳光宣言内不利因素、车位信息，并指引客户阅
3
0
读
区位介绍包括：项目地理位置，项目周边交通配套，项目
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0
周边商业配套，项目周边市政配套，未来片区规划等。
配合沙盘、模型等以统一口径向客户做楼盘基本情况讲
解，包括：项目规模、总体规划、在售区域、小区内交通
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0
组织、车位比例、景观特点、建筑形式、户型特点、交付
标准、交付时间等。
询问客户的购房意愿，针对其要求推荐适合户型，讲解内
容包括：户型及面积、户型结构、户型特点、户型差异。
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0
就项目的相关问题做出准确专业的答复，无法回答时及时
征询负责人以答复客户。
落座后立即招呼吧台服务员端上茶水，并注意招呼吧台服
接受咨询
主动留下客户联系方式
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0
主动邀请客户到现场参观
1
0
道别
电话结束时需与客户礼貌道别
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0
不得先于对方挂线并且挂电话时要轻放
1送邀请看房短信
1
0
现场销售服务考核【70 分】
类别
检查内容
是否执行
是
否
上岗着装
统一着装、着装规范 佩戴工号牌，佩带位置合适
2
0
2
0
人员配备
销售人员轮序接待客户，保持轮班台有 1 名销售人员，保
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0
证站位“0 空缺”
员工保持饱满的精神状态，表情亲切自然，举止得体
2
0
打扮端庄、整洁、大方，无夸张装扮
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0
现场无吃零食、嚼口香糖、抽烟、打电话不理客户等现象
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仪容仪表
现场无大声喧哗、打闹现象
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不在现场处理与业务无关事情
2
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前台备访人员是否符合接待标准
务员加水。如吧台人员忙或不在岗，销售人员须自己为客
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0
户端上茶水。
讲解节奏合适，内容清楚
2
0
文明礼貌用语，使用普通话
2
0
对客户提出的问题无不实承诺
2
0
当客户提出无法解答的问题时，告知客户自己不清楚，但
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0
之后会询问后告知客户
销售人员需持激光笔进行讲解，忌用手指；销售人员主动
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0
提供楼盘资料及相关信息
0
销售接待
并告知万科服务监督热线，请客户监督自己的服务
提供完名片后，提供看房服务信息卡，说明卡片的用途，
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请客户关注看房流程，并请客户之后给自己的服务评分。
询问客户：“请问我该怎么称呼您呢？”在得到客户回答
后，适当询问客户信息，尽量在介绍项目前多了解客户的
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情况及需求。使用开放式语言了解客户需求，例如：您看
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五米微笑，如有客户走近，相距五米时，微笑相迎；三米
招呼，相距三米时，语言招呼：“您好，欢迎来到 xxx”；
一米询问，相距一米时，平手指引客户进入销售大厅，并
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询问客户：“请问，您是第一次来吗？ 之前有其他销售
员联系过您吗？
主动自我介绍，在确定可以接待后，递上名片，规范用语：
“我是销售人员 xxx ，这是我的名片，您可以称呼我 xx”， 3
太原万科暗访满意度考核——销售服务部分（79）
电话询盘销售服务考核（若有）【9 分】
类别
检查内容
是否执行
是
否
主动与客户问好，使用该项目标准问候语“您好，这里是
1
0
XXXX（项目）很高兴为您服务
问候
说话清晰、热情
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主动介绍自己姓名
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是否能回答客户问题，提供有效资讯（电话问题可由神秘
1
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客户自己设计，如问路，是否可看样板间，房屋单价等）
在接待客户过程中不出现说“不知道”、“不清楚”、“不
归我管”、“这个事我解决不了，你去找领导吧”、“这
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个事恐怕要找人才能行”等类似的语言。
销售人员能否按客户需要提供服务（如针对性的讲解）
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当客户要求查阅公示文件时，销售人员是否认真讲解
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是否陪同客户前往样板间，而非让客户自行前往（如样板
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间有样板间管理员时除外）
在接待客户中接听电话不超过一分钟，如接电话是否向客
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户友好致歉
无抢客、挑客现象
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销售介绍结束后，是否要求客户在《看房服务信息卡》上
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打分，并留存资料
送客至销售中心入口处（停车场），礼貌道别并目送离开，
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如因故不能送至门口，是否有委婉致歉
讲解样板间的过程中是否主动提及交付标准，在客户咨询
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交付标准的情况时，是否说明“XX 品牌或档次品牌替代）
无中断接待现象，如确需中断接待需告知客户，并交由其
他人接待（对于中途中断接待或产生不满，请神秘客户投
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诉到现场经理，便于即时处理，同时可监控现场突发事件
处理能力，避免问题扩大与上交等不负责任的情况出现）