KTV服务员的基本素质要求内容
ktv管理规章制度
ktv管理规章制度ktv管理规章制度1一、员工基本素质1、服从领导、团结同事、尊重宾客。
2、熟练使用礼貌用语、良好的语言表达能力。
3、遇见客人及上司主动问好。
4、言行举止得体大方，为人处事有礼有节。
5、工作时间应保持良好的精神面貌。
6、反应灵活，具备超强的应变能力。
7、品行端正、好学上进、吃苦耐劳、积极主动。
8、养成良好的勤俭、节约的良好习惯；为公司做好开源节流。
9、日常工作做到效率高、速度快、做事勤。
10、遵守公司的规章制度，服从上级的各项工作安排。
熟知公司的各项消费政策、房间具体位置及风格。
熟知公司各项出品、品名、口味、价格、饮（食）用法及服务方式。
熟知常规事件及应急事件的处理方法和程序。
熟练掌握灯光、电脑音响及简单故障为处理。
拾金不昧、拾遗上报。
二、员工行为规范1、严格遵照本部门工作流程及工作规范，进行工作。
2、遵守公司的各项规章制度及管理规定。
3、坚决服从公司及上司的工作安排。
4、尊重领导、团结同事，维护公司利益及声誉。
5、认真领会“客人是上帝”的服务精神，对于客人的要求要积极负责的去处理，任何时候不能置之不理或故意拖延。
6、上班期间按规定着装、仪容仪表整洁，带齐工作用具。
7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。
8、营业期间不得在公司做出以下行为：（1）打电话、玩手机（2）抽烟（3）整理头发（4）照镜子、化妆（5）挖鼻子（6）吐痰（7）乱扔杂物（8）吃口香糖（9）在客人面前打哈欠（10）唱歌、吹口哨（11）剔牙（12）两手交叉胸前（13）躺卧沙发、坐姿不雅（14）说粗话（15）喜笑打闹、大声喧哗（16）吵架、打架（17）跑步（18）吃东西（19）佩带饰物（20）醉酒失态（21）做鬼脸或其它不雅动作（22）说家乡话（23）吃异味食品9、在营业场所，不论何时何地见到客人一定要有礼貌（微笑、点头致意、鞠躬问候、让路等）。
10、任何时候，不准顶撞批评客人或与客人争辩。
任何时候，不准对客人评头论足。
ktv服务员培训资料
KTV服务员培训资料1. 简介KTV服务员是指在KTV场所从事接待、点单、送酒和服务等工作的人员。
他们是直接面对客户的重要角色，他们的服务质量直接影响到KTV的形象和客户的满意度。
本文档旨在为KTV服务员提供培训资料，帮助他们掌握相关知识和技能，提高服务水平，顺利完成工作任务。
2. 岗位要求KTV服务员是一项特殊的工作，需要具备以下岗位要求：•良好的沟通能力：能够与客户进行有效的沟通，了解客户需求并提供相应服务。
•熟悉餐饮和酒水知识：了解各种菜品和饮品的制作方法和特点，并能够给客户提供点单建议。
•熟练运用点单系统：掌握KTV的点单系统，能够快速准确地录入客户的点单信息。
•服务意识强：热情、耐心、细心，能够主动关心客户需求，并及时解决客户提出的问题。
•团队合作精神：能够与其他服务员和厨房工作人员保持良好的配合，共同完成工作任务。
3. 培训内容3.1 产品知识•掌握KTV提供的各种菜品和饮品，并了解其制作方法、原料和特点。
•学习不同菜品和饮品的搭配推荐，能够为客户提供点单建议。
•掌握KTV的套餐组合和特色菜品，能够向客户做出详细介绍。
3.2 服务技巧•学习接待客户的礼仪和流程，包括迎接客户、带位、引导客户等。
•学习服务用语和表达方式，包括问候客户、询问需求、推荐菜品等。
•学习合适的时间和方式为客户提供服务，包括送酒、提供餐具、主动清理等。
3.3 团队协作•学习与其他服务员的合作方式，包括协助点单、协助送餐、协助清理等。
•学习与厨房工作人员的协作方式，包括及时传达客户需求、保持订单准确等。
•学习与其他岗位（如收银员、保安等）合作，以提供更好的整体服务。
4. 培训方法4.1 现场培训•通过模拟实际工作环境，在KTV场所进行培训。
•由经验丰富的老师进行现场指导和示范操作。
•学员可以实际体验工作流程和服务场景，提高实战能力。
4.2 理论学习•提供相关资料和教材，让学员进行自学。
•组织授课和讲解，让学员了解岗位要求和相关知识。
KTV公关的四能、五有、六善、十不准、十化
KTV公关的四能、五有、六善、十不准、十化四能：能说、能喝、能唱、能跳五有：有组织、有纪律、有素质、有职业道德、有长相六善：善解人意、善于沟通、善于表现、善于攻要、善结情缘、善待小费十不准：①服从管理安排，不准与上司发生争吵，出言不逊。
②不准挑选、冷落客户，工作中不得显出厌倦的姿态和神情。
③不准在KTV房内接听外界电话。
④不得用恶劣的语气指挥、训斥员工。
⑤不准与客人争抢唱歌，随意插嘴客人所点歌曲。
⑥不准欺骗客户⑦不准对客人说公司不是及泄漏公司机密。
⑧不准在客户面前数上司、同事的不是。
⑨不准欺骗客人财务、与客人发生争执、对骂甚至纠缠。
⑩不准向客人索取额外小费或追加小费。
十化：形象包装专业化，公共场所文雅化，队列行走整齐化，入房受选礼节化，坐台服务全面化，DISCO时间疯狂化，掌声呼声隆重化，退台背景要美化，坐台小费任意化，顾客开心经常化。
基本要求：一、仪容仪表：“三分人才，七分打扮”，一个人打扮的大方，就让客人从心理上给你多打几分，也平添了几分好感，爱美之心，人皆有之。
食色性也，是男人就大多数喜欢漂亮的女孩，同时适当的化妆也是对客人的一种尊重，所以每位拓展员上班时必须化妆，着装整齐、整洁，这也是自己自信的表现，也是给人精神抖擞，健康向上一面的表现。
二、站姿（优雅）：公关人员在选台时，应有良好的站姿，站为静态美，以显示出女人气质，女人长的丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才能显示出外在美，站姿标准，在走的基础上，进入房间应直行“一”字排开，立正，抬头挺胸，收腹，提臀，眼睛平视客人，面带微笑。
笑时应发自内心，“一”字发音，两嘴角微向上翘，两手自然下垂，抱子腹前，两肩微向后张，脚为“丁”字型。
三、走姿任何人在走的步伐上可以体现出没有朝气及活力，走为动态美，走姿标准，在立正的基础上，先迈出左脚，摆右手，女孩子行走应走“一”字步，所谓“一“字步就是走直线，特别是穿旗袍与白裙子，则给人以轻盈、飘逸、玲珑之感，前脚压后脚走，走路应注意：①走路时，应自然的摆动双肩，幅度不能太大，只能小摆动，摆动的幅度在45°左右，不要左右式摆动。
ktv服务员团队培训资料
ktv服务员团队培训资料
KTV服务员团队培训资料
一，KTV服务员的基本素质：
1、诚实守信；
2、有抗压能力，能承受工作压力；
3、具有良好的团队合作精神；
4、有较强的责任心；
5、有一定的服务态度，要积极主动，对客人热情周到。
二、KTV服务员的基本要求：
1、要求员工在工作中要有认真的态度，对客人要礼貌有礼；
2、能够及时准确地回答客人提出的问题；
3、要有耐心、坚持不懈；
4、能够快速接受新事物，学习新知识；
5、要有较强的应变能力，能够快速解决客人提出的问题。
三、KTV服务员的培训内容：
1、介绍餐厅的文化以及客户服务的理念；
2、掌握客户服务的基本技巧，包括礼貌的对待客人以及有效的回答客人的问题；
3、学习餐厅菜品的知识以及菜肴的烹饪技巧；
4、了解应急处理措施；
5、学习餐厅的管理体系及操作规范。
四、KTV服务员的专业培训：
1、学习餐厅管理体系，以及处理服务中出现的不同问题；
2、掌握有效的应对方法；
3、学习营销知识，了解市场营销的基本原则；
4、学习和考核服务技能，以便在客户服务中不断提高；
5、熟悉收银流程，便于快速准确地进行客户收银。
KTV服务员的基本素质要求
KTV服务员的基本素质要求作者：史磊能力是服务员为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通、交往等方面经验、技能的总和。
尽管服务员各有不同的分工，但一些基本的服务能力是必须具备的。
比如交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力、营销能力。
1．牢牢吸引顾客的交际能力每一个员工每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使顾客感到被尊重、被看重、被优待的亲切感受.顾客这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的重要作用。
人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使顾客对服务人员、乃至酒店产生非常深刻的印象,而良好的交际能力则是服务员在服务中实现这些目标的重要基础。
服务员在与客人的交往中，重要的方面就是把顾客当作如美国著名新闻记者斯诺所说的“熟悉的陌生人”,每一位顾客尽管对于服务员都是陌生的，但在交往时，却要把顾客当作已经认识多年的熟人、一个相处很长时间的老朋友来看待，即通常所说的“一见如故”。
这样,服务员在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出自服务人员真心诚意的礼遇。
在心理学上，人际关系中的“首因效应”是非常重要的。
根据学者的研究，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。
而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给顾客留下美好的第一印象的关键.人际关系的建立还应当有始有终,持之以恒。
让顾客在进入浴所后的第一个地方、第一时间都能感受到良好的人际关系。
马克思说，一个链条的强度不是看它最结实的地方，而是根据链条最薄弱的地方来确定。
服务场所的人际交往同样是如此,顾客对浴所整体印象的判断常常来自于酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。
所以，每一个服务员都应当持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使顾客感到怠慢,从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。
KTV服务员服务质量标准介绍
KTV服务员服务质量标准介绍1. 引言KTV作为一种休闲娱乐场所，服务质量对于客户的满意度和业务的发展至关重要。
KTV服务员作为直接与客户接触的重要角色，其服务质量标准不仅仅是对于服务员自身的要求，更是对整个KTV服务体验的保障。
本文将对KTV服务员的服务质量标准进行介绍，以提供指导和参考。
2. 服务态度好的服务态度是服务质量的基础，KTV服务员需要具备以下特点：•热情友好：服务员应该以积极的态度对待每一位客户，传递出热情友好的服务态度，让客户感受到宾至如归的待遇。
•耐心细致：服务员应该耐心倾听客户的需求和要求，细致地提供帮助和解答疑问，不厌其烦地满足客户的需求。
•服务意识：服务员应该时刻保持对客户需求的敏感度和紧迫感，主动关心客户的用餐和娱乐体验，及时解决问题，并随时为客户提供所需服务。
3. 沟通能力良好的沟通能力是服务员提供高质量服务的重要素养，服务员需要具备以下沟通能力：•口才表达：服务员应具备清晰流畅的口才，能够准确表达自己的意图和客户需求，避免产生误会。
•倾听理解：服务员应具备倾听客户需求的能力，确保准确理解客户的意图，避免产生沟通障碍。
•语言技巧：服务员应熟练掌握常用礼貌用语和服务用语，用语言技巧提升客户体验。
4. 业务知识服务员需要熟悉KTV的各项业务和服务流程，以便更好地为客户提供帮助和指导：•产品知识：了解KTV的各项娱乐设施、音响设备、包房分类等产品信息，能够为客户提供准确的产品介绍和选择建议。
•服务流程：掌握KTV的就餐流程、唱歌流程等服务流程，为客户提供有效的引导和协助，使其享受便捷和顺畅的服务体验。
5. 解决问题能力在服务过程中，服务员可能面临各种问题和困难，需要具备解决问题的能力：•应变能力：服务员应该能够对突发事件做出应对和决策，快速解决问题，确保服务质量不受影响。
•团队合作：在面对问题时，服务员应与同事紧密合作，及时交流和协调，以集体的力量解决问题。
6. 整体形象服务员的整体形象直接影响客户对于服务质量的感知，因此服务员需要注重以下方面：•仪表仪容：服务员应保持整洁的外观和合理的着装，维护良好的仪表仪容形象。
ktv服务员员工守则
ktv服务员员工守则一、前言作为一名 KTV 服务员，您的工作对于顾客的体验和场所的运营至关重要。
为了确保您能够提供优质、高效的服务，同时保障场所的正常秩序和形象，特制定以下员工守则，请您务必严格遵守。
二、基本要求1、着装与仪表上班期间必须穿着统一的工作服，保持整洁干净，不得有破损或污渍。
佩戴好工作牌，位置显眼，不得私自更改或遮挡。
保持头发整齐干净，不得留奇异发型。
女员工应化淡妆，男员工保持面部清洁。
2、工作时间与考勤遵守公司规定的工作时间，不得迟到早退。
如有特殊情况需要请假，应提前向主管申请并获得批准。
上下班必须打卡，不得代打卡或作弊。
3、礼貌与态度始终保持微笑，以热情、友好、耐心的态度对待顾客，不得与顾客发生争执或冲突。
尊重顾客的意见和需求，及时提供帮助和解决方案。
对同事也要保持礼貌和合作的态度，不得在工作场所内争吵或打闹。
三、服务规范1、迎客服务顾客进门时，要主动热情地迎接，使用礼貌用语“欢迎光临”，并引导顾客到指定区域。
帮助顾客存放衣物和物品，确保安全。
2、点单服务熟练掌握KTV 的点单系统和各类酒水、小吃、果盘的品种和价格。
耐心听取顾客的点单需求，准确记录并及时传达给后台。
向顾客推荐特色产品和优惠活动，但不得强行推销。
3、包房服务及时为顾客开启包房设备，调试音响、灯光等，确保正常使用。
定期巡视包房，为顾客添加酒水、清理桌面垃圾、更换烟灰缸等。
关注顾客的需求，及时响应顾客的呼叫，如点歌、调音等。
4、结账服务顾客结账时，准确核对消费清单，向顾客解释清楚各项费用。
熟练掌握各种支付方式的操作流程，确保结账快速准确。
为顾客提供发票，并表示感谢和送别。
四、卫生与安全1、卫生清洁负责包房内的日常清洁工作，包括地面、沙发、茶几等的擦拭和整理。
定期对包房内的设备进行清洁和消毒，如麦克风、遥控器等。
公共区域的卫生也要保持整洁，如走廊、卫生间等。
2、安全管理熟悉场所内的消防设备和紧急出口的位置，掌握基本的消防知识和应急处理方法。
KTV歌城夜场员工素质
KTV歌城夜场员工素质从业人员的基本素质及要求-了解一、从业人员的基本素质：1．有非常的干劲。
2．保持充沛的体力、热情的工作。
3．良好的心态。
4．强烈的责任感。
5．有耐心与自信心。
6．有亲切感、保持主动和毅力。
7．虚心接受教官和干部的批评和建议。
修养：谈叶优雅、彬彬有礼，尊重自己并尊重他人。
责任心：尽职尽责、工作一丝不苟、办事准确无误（知错就改）。
忠诚：有集体荣誉感、主人翁思想、维护公司及客人利益，对客人、同事、以诚相待，无欺骗行为。
理解力：善解人意，能迅速正确地领会客人的要求。
机智：精明能干、有较强的语言表达能力，与客人沟通和应变能力。
二、从业人员的基本要求：（一）从业要求道德：道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，是人们应当遵守的行为原则和准则，人们的思想品质和行为一般是以善与恶、好与坏、正义非正义进行区分的，善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的、非正义的是不道德的。
职业道德：在人类社会生活中除了公共社会生活、家庭生活外，还有丰富多彩的职业生活，在职业生活的实践中逐步形成与职业生活相联系的职业道德，所谓职业道德就是人们在一起的职业活动范围内所遵守的行为总和，任何人在职业活动中都要遵守一定的行为规范，这是职业道德的具体表现。
（二）娱乐休闲的行业意识：娱乐休闲和旅游等其它行业一样，是一个友谊好客的行业，它应当是顾客充满温馨的“家外之家”，因此它有独特的行业意识。
1、服务意识是指把客人当成“衣食父母”来对待，时刻准备为客人提供主动、热情周到、大方、细致、耐心的一系列思想和行为的方式。
从事服务工作是社会分工的需要，应消除低人一等的现象（观念），服务行业的存在是社会发展的必然。
社会分工客观上要求每个人在社会这一大舞台中担当不同的角色，每个人既是为他人服务的角色，员工在工作时，就是充当为他人服务的角色，这是员工为什么把宾客奉为上帝的原因，就才有可能自觉地按照服务规范来指导自己行为，对客人正当要求“百依百顺”，有求必应，才可能脸上挂着真诚的微笑，才可能给客人无微不至的关怀和主动热情的照顾。
ktv服务员培训
ktv服务员培训标题：KTV服务员培训手册一、引言KTV作为现代娱乐消费的重要组成部分，服务质量直接影响着顾客的消费体验。
本手册旨在为KTV服务员提供全面的培训指导，帮助服务员提升服务技能，从而为顾客提供优质、专业的服务。
二、KTV服务员的基本素质1.仪容仪表：服务员应保持整洁、得体的仪容仪表，树立良好的职业形象。
男服务员要求短发、面容整洁，女服务员要求淡妆、长发束起。
2.礼貌待客：服务员要具备良好的沟通能力，用词礼貌、态度诚恳，主动与顾客打招呼，耐心解答顾客的疑问。
3.责任心：服务员要对自己的工作负责，确保为顾客提供优质的服务，及时解决顾客的需求。
4.团队协作：服务员要具备团队协作精神，积极配合同事完成工作任务，共同为顾客创造愉悦的消费体验。
三、KTV服务员的技能培训1.了解KTV设备：服务员要熟悉KTV的音响设备、点歌系统等操作，以便在顾客需要时提供帮助。
2.掌握点歌系统：服务员要熟练掌握点歌系统的操作，为顾客提供便捷的点歌服务。
3.服务流程：服务员要熟悉KTV的服务流程，包括接待顾客、引导入座、点歌、送餐等环节，确保服务过程顺畅。
4.应急处理：服务员要具备一定的应急处理能力，如设备故障、顾客投诉等突发情况，及时采取措施解决问题。
5.安全知识：服务员要了解消防安全知识，确保在紧急情况下能迅速疏散顾客，保障顾客的人身安全。
四、KTV服务员的职业素养1.诚实守信：服务员要诚实守信，遵守职业道德，不得以任何理由欺骗顾客。
2.尊重顾客：服务员要尊重顾客的消费习惯和个性需求，不得擅自更改顾客的点歌顺序或消费项目。
3.保守秘密：服务员要保守顾客的消费隐私，不得泄露顾客的个人信息和消费记录。
4.积极进取：服务员要具备积极进取的精神，不断提升自己的服务技能，为顾客提供更优质的服务。
五、KTV服务员的服务技巧1.观察力：服务员要具备敏锐的观察力，善于发现顾客的需求，提前为顾客提供所需服务。
2.沟通能力：服务员要善于与顾客沟通，用词得体、态度诚恳，让顾客感受到真诚的服务。
ktv服务员员工守则
ktv服务员员工守则员工守则一、职业操守1.1 遵守劳动纪律，严格按照工作时间和工作安排执行工作任务。
1.2 保持良好的工作形象，着装整齐，不梳乱头发、不穿露肩露背的衣物，不佩戴大型饰品。
1.3 尊重对待客人，保持礼貌用语，不使用粗俗、鄙视、歧视的语言。
1.4 不参与涉及赌博、黄色、暴力等违法行为和活动。
二、服务态度2.1 对待顾客要热情、耐心，主动关心、询问客人需求，积极提供帮助。
2.2 不对顾客进行敷衍、冷漠的服务，不表现出不耐烦或傲慢的态度。
2.3 解答客户提出的问题时，要真实、准确地提供信息，不编造虚假情况或误导顾客。
2.4 对待客户投诉要认真倾听，积极解决问题，确保客户满意。
三、工作纪律3.1 上班前要按时到达岗位，不迟到、早退或擅自缺勤。
3.2 工作期间不擅离岗位，不打扰其他同事的工作，不在岗位上看电视、玩手机等娱乐活动。
3.3 守守信守工作规定，不私自收取客人服务费以及其他额外费用。
3.4 不利用职务之便谋取私利，不参与不正当的商业行为。
3.5 对所接触到的顾客信息、商业机密等保守秘密，不泄露给他人。
四、团队合作4.1 积极与同事配合，互帮互助，共同完成工作任务。
4.2 尊重同事的工作权益，不进行个人攀比、抢功、嫉妒等不良竞争行为。
4.3 在工作中出现问题时，积极主动与同事、上司沟通交流，共同解决问题。
五、卫生安全5.1 严格遵守食品安全卫生规定，保证食品的安全卫生质量。
5.2 做好工作环境的清洁卫生，保持厕所、厨房、餐厅等场所的整洁。
5.3 遵守消防安全规定，保证逃生通道畅通，定期参加消防演练。
六、学习提升6.1 不断学习行业知识，提高专业技能水平，积极参加公司组织的培训活动。
6.2 了解公司的相关业务知识，提供准确的信息和服务。
6.3 关注行业动态，积极学习行业先进技术和服务理念，保持对行业的敏感度和竞争力。
以上为ktv服务员的员工守则，希望每一位员工都能严格遵守，做到诚信守规，服务热情周到，与团队合作，不断提高自身素质，为客户提供更好的服务体验。
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KTV服务员的基本素质要求作者：史磊能力是服务员为向顾客提供优质服务而必须具备的沟通、交往等方面经验、技能的总和。
尽管服务员各有不同的分工，但一些基本的服务能力是必须具备的。
比如交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力、营销能力。
1．牢牢吸引顾客的交际能力每一个员工每天都会与同事、上级、下属特别是大量的顾客进行广泛的接触，并且会基于服务而与顾客产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使顾客感到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。
顾客这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的重要作用。
人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使顾客对服务人员、乃至酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是服务员在服务中实现这些目标的重要基础。
服务员在与客人的交往中，重要的方面就是把顾客当作如美国著名新闻记者斯诺所说的“熟悉的陌生人”，每一位顾客尽管对于服务员都是陌生的，但在交往时，却要把顾客当作已经认识多年的熟人、一个相处很长时间的老朋友来看待，即通常所说的“一见如故”。
这样，服务员在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出自服务人员真心诚意的礼遇。
在心理学上，人际关系中的“首因效应”是非常重要的。
根据学者的研究，第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。
而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给顾客留下美好的第一印象的关键。
人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒。
让顾客在进入浴所后的第一个地方、第一时间都能感受到良好的人际关系。
马克思说，一个链条的强度不是看它最结实的地方，而是根据链条最薄弱的地方来确定。
服务场所的人际交往同样是如此，顾客对浴所整体印象的判断常常来自于酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。
所以，每一个服务员都应当持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使顾客感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。
作者：史磊驾驭自如的语言能力语言是服务员与顾客建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。
顾客能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。
语言不仅是交际、表达的工具，除了语言实质性内容外，它本身还反映和传达企业文化、员工的精神状态等辅助信息。
服务员语言能力的运用主要体现在以下几个方面：（1）语法。
语法主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误。
著名语言学家吕叔湘、朱德熙在他们的语言学名著《语法修辞讲话》中就再三强调，语法与逻辑是两回事。
语法主要管句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用。
（2）逻辑。
逻辑讲的是语句的因果关系、假设关系、递进关系等方面的正确使用。
这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易会被客人误解。
（3）句段、修辞。
服务员在运用语言表达时要注意语言应言简意赅，清晰易懂，句段短小，并采用适当的修辞手法，使客人很清晰地了解服务员所要表达的核心思想。
（4）语气。
这是构成表达的一个不可缺少的重要组成部分。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。
（5）身体语言。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分——身体语言。
根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。
服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客感到易于接受和感到满意的表达氛围。
（6）表达时机和表达对象。
即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
服务员应当根据顾客需要的服务项目、顾客身处的地点、与顾客交际的时间、顾客的身份、顾客的心理状态，采用合适的语言。
-- 作者：史磊深刻的记忆能力记忆能力对服务员同样是非常重要的。
（1）深刻的记忆能力的作用。
①使顾客所需要的服务能够得到及时、准确的提供。
这种服务主要有两个方面：一个是资讯的即时服务，另一个是实体性的延时服务。
在服务过程中，顾客常常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成为顾客的“活字典”、“指南针”，使顾客能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得顾客欣赏的服务。
服务员还会经常性地碰到顾客所需要的实体性的延时服务。
即顾客会有一些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要浴所员工能牢牢地记住顾客所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，而不需要顾客再去询问一遍，甚至会发生顾客所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况。
如果这样的现象发生，对餐馆、酒店的形象会产生不好的影响。
②使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。
一个人是在他人的看法和记忆中被定位的。
如果一位顾客的姓名、职业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯等被服务员记住，并在与顾客的交往中能够被服务员恰当地表现出来，毫无疑问，顾客将会感到格外的被尊重、被重视，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于顾客对整个服务场所产生相当良好的印象。
③使顾客能够得到个性化的、有针对性的周到服务。
顾客是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此服务员对于顾客所提供的服务也是因人而异的，这就需要对顾客的情况有一定程度的了解。
这当然可以根据顾客的言谈举止、顾客身份登记情况获得一定程度的掌握。
不过，顾客的性情、爱好一般来说也是比较稳定的，对于一位再次光临或第二次消费同一项目的顾客，服务员便可以根据自己的记忆能力迅速地把握顾客的特征，从而能够为顾客提供更有效、更有针对性的服务。
④使服务员在提供服务中运用自如，不出差错。
在服务员的长期发展中，各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，服务工作才会做得完美得体。
这就需要服务员牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。
像厨师就要熟练掌握不同种类菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便随时满足顾客的需要，商场服务员就应当对所销售商品的价格、产地、质量、品牌等有比较深入的了解，从而在顾客需要的时候能干脆利落、快捷圆满地完成相应的服务。
⑤使服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。
相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的顾客来说，是比较陌生的。
但作为服务员却应当对其中的服务设施了如指掌，在顾客需要的时候，服务员就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使服务资源能够尽快地为顾客所知。
这同样需要服务员有较强的记忆能力。
（2）培养记忆能力的方法。
当然，良好的记忆能力并不简单地是与生俱来的，研究表明，后天的有意识的培养同样能取得很好的效果。
对于服务设施、城市的交通状况等，服务员可能在长期接触中自然而然地嵌入了记忆中，而某些方面的比较专业的服务技能却不容易掌握，这里主要介绍几种记忆方法。
①理解式记忆。
当一样东西被理解了的时候，记忆就容易深刻；而那些囫囵吞枣的东西则印象很难深刻。
所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么按这个程序来设计，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。
②强化式记忆。
记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。
这就要求服务员不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。
③特征式记忆。
当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。
比如一位顾客的额头比较高，或者像自己熟悉的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。
④实践中的校错记忆。
俗话说，熟能生巧。
有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。
像客房部员工整理床铺，一时可能不太熟悉工作程序和规范要求，这时光坐着去背诵，效果并不好。
而如果在客房中多实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。
-- 作者：史磊敏锐的观察能力服务人员为顾客提供的服务有三种，第一种是顾客讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。
第二种是例行性的服务，即应当为顾客提供的、不需顾客提醒的服务。
例如，顾客到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给顾客倒上茶、放好纸巾或毛巾；在前厅时，带着很多行李的顾客一进门，服务员就要上前帮忙。
第三种则是顾客没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。
能够善于把顾客的这种潜在需求一眼看透，这是服务员最值得肯定的服务本领。
这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实在服务。
而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。
这里的第一种服务是被动性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。
观察能力的实质就在于善于想顾客之所想，将自己设身于顾客的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
那么服务员该怎样去观察呢？（1）善于观察人物身份、外貌。
顾客是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的顾客对服务的需求也是不同的。
顾客在不同的场合、不同的神态下，其需求也是不一样的。
这当中有些是一眼就能看出的，这时服务员可以就客人年龄的大小、性别的不同提供相应的服务。
有些是并不能简单地凭肉眼就能观察出来的，而需要借助其他方式去揣度。
例如，顾客在点菜时喜欢麻辣类的，服务员就可以向顾客推荐一些类似的菜肴。
（2）善于观察人物语言，从中捕捉顾客的服务需求。
语言是服务员判断顾客真实心理需求的一个非常重要的根据。
服务员从与顾客的交际谈话或顾客之间的谈话、顾客的自言自语中，往往可以辨别出顾客的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。
例如，顾客在吃风味汤圆的时候，服务员在餐桌旁听到顾客自言自语地说“要是甜一点就好了”，细心的酒店员工马上给顾客送上了糖，使顾客感动不已。
再比如，几位顾客边说边笑进了餐厅，服务员听到，一位顾客说到了海滨城市，能尝尝海鲜就好了。
点菜的时候，服务员就站在一旁说，几位先生不是想尝尝海鲜吗，随之，这位员工马上向顾客介绍了酒店的一系列海鲜菜肴，并详细介绍了烹饪方法、风味特色、营养成分，津津有味的介绍让顾客们胃口大开，急欲一尝，品尝完之后，顾客连声叫好，并对服务员赞扬不已。