顾客满意的服务理念
服务理念 服务方式
服务理念服务方式
服务理念是指企业对于服务的总体理念和态度，是企业在提供服务过程中所遵循的原则和价值观。
服务方式则是指企业在实际操作中采用的方法和手段。
常见的服务理念有：1. 顾客至上：将顾客的需求和满意度放在首位，以顾客的利益为出发点，不断提升服务质量和体验。
2. 精益求精：不断提升自身能力和水平，力求做到更好更专业的服务。
3. 诚信立业：诚信为本，以诚实守信的态度对待顾客，赢得信任和口碑。
4. 创新进取：不断推陈出新，创新服务模式和方式，适应市场的变化和顾客的需求。
5. 全面关怀：细致入微地关注顾客的需求和细节，提供全方位的照顾和关怀。
常见的服务方式有：1. 面对面服务：直接与顾客进行沟通和交流，解决顾客的问题。
2. 网络服务：通过互联网平台提供在线服务，例如在线咨询、售后服务等。
3. 热线服务：通过电话提供服务，方便顾客随时随地咨询和解决问题。
4. 一对一服务：针对每个顾客个体提供个性化的服务，满足其独特需求。
5. 快速响应服务：及时回复顾客的问题和反馈，迅速解决顾客的困扰。
6. 无微不至的关怀：提供贴心细致的服务，关注顾客的需求和感受，让顾客感到被尊重和重视。
企业可以根据自身特点和市场需求，选择合适的服务理念和方式，不断优化服务体验，提高顾客满意度和忠诚度。
客户服务理念和宗旨
客户服务理念和宗旨客户服务(Customer Service)，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，以下是本站分享的客户服务理念和宗旨，希望能帮助到大家! 客户服务理念和宗旨客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
现代客户服务理念当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。
事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
企业目标当然是赢利。
20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忘了客户流失带来的成本上升。
20世纪的赢利模式转化为客户满意，通过服务客户和客户满意来长期赢利。
管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。
”客户服务从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面，与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。
然而，国内大部分企业的服务却停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。
当然，客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素还有薪酬体系和绩效评估中没有与客户满意度挂钩，也许，很多企业根本就说不出客户满意度是多少。
提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群对国内企业而言，已经迫在眉睫!服务是什么，在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。
如何写服务理念和服务宗旨范文
如何写服务理念和服务宗旨范文一、服务理念。
1. “顾客至上，快乐服务”在我们这儿，顾客就像是超级明星。
不管您是来问个小问题，还是有个大项目要合作，我们都会像小粉丝见到偶像一样兴奋地迎接您。
我们觉得，让您开心满意是最重要的事儿。
比如说，您来我们店里，我们不会像个木头人一样只回答您的问题，而是会带着笑容，用最热情的态度，像跟朋友聊天一样跟您交流。
就像您去朋友家做客，朋友肯定是热情周到的呀。
我们还相信，服务应该是充满乐趣的。
对于我们来说，解决您的问题就像是在玩一场有趣的游戏。
每一个挑战都是一个小关卡，我们要一路过关斩将，让您在这个过程中感受到轻松和愉快。
要是您遇到了麻烦事，我们会说：“这都不是事儿，我们一起搞定它，就像玩游戏打怪兽一样。
”2. “用心倾听，超预期服务”我们的耳朵永远为您打开。
您的每一个想法、每一个小抱怨，我们都像宝贝一样听着。
我们不会在您说话的时候就想着怎么反驳或者敷衍，而是真正用心去理解您的需求。
就像您跟好朋友倾诉的时候，希望朋友能认真听您讲完，我们也是这样。
而且，我们不满足于仅仅达到您的期望，我们要超越它。
如果您觉得我们能做到80分就不错了，那我们偏要努力做到120分。
比如说，您在我们餐厅订了餐，除了给您提供美味的食物，我们可能还会送上一份小惊喜，像是一份特制的小点心或者一张温馨的小卡片，上面写着感谢您的光顾之类的话。
这就是我们超预期服务的小秘诀。
二、服务宗旨。
1. “全方位关怀，零烦恼服务”我们的服务是全方位的，就像一张大网，把您可能遇到的问题都罩住。
不管是售前的咨询，售中的帮助，还是售后的支持，我们都在您身边。
比如说您想买我们的产品，在购买之前，我们会详细地给您介绍产品的优缺点，不会只说好听的。
在您使用产品的过程中，如果遇到了问题，我们会立刻出现，不管是白天还是晚上。
售后的时候，就算您只是有点小疑惑，我们也会耐心解答。
我们的目标就是让您没有烦恼。
您跟我们打交道，就像是在平静的湖面上划船，不会遇到什么惊涛骇浪。
服务至上的理念
服务至上的理念服务至上的理念是指企业或组织在经营过程中，以客户为中心，将顾客的需求和满意度放在首位，不断提高服务质量和水平，为顾客提供优质、高效、个性化的服务。
这种理念已经成为现代企业竞争力的重要组成部分。
一、服务至上的理念对企业的意义1.提高顾客满意度。
通过提供优质、个性化的服务，满足顾客需求，增加回头率和口碑。
2.增强品牌形象。
良好的服务体验能够提升品牌形象和声誉，带来更多潜在客户。
3.促进销售。
良好的服务能够增加销售额和利润，同时也能够促进产品或服务创新。
4.提高员工士气。
员工在实践中感受到了自己对于顾客满意度的重要作用，从而更加投入工作。
二、如何实现服务至上的理念1.制定明确的服务标准。
根据不同类型的顾客需求制定相应标准，并将其纳入企业管理体系。
2.培训员工技能。
员工需要具备专业知识和技能，同时也需要具备良好的沟通和服务意识。
3.建立反馈机制。
通过顾客反馈和投诉来改进服务质量，同时也需要及时回应顾客的需求和问题。
4.提供个性化服务。
了解顾客需求并根据其特定要求提供个性化服务，增加顾客满意度。
三、成功案例1.星巴克。
星巴克一直以来都秉承着“第三空间”的理念，将咖啡店打造成了社交场所。
星巴克员工会主动与顾客互动，在服务过程中尽可能地满足顾客的需求。
2.苹果公司。
苹果公司以“用户至上”为宗旨，不断推出新产品和更新软件来满足用户需求，并且在售后服务方面表现出色，赢得了广大用户的信任和支持。
3.宜家家居。
宜家在销售产品的同时也注重为顾客提供舒适、便捷、愉悦的购物体验，在售前、售中、售后都有完善的服务体系。
四、结论服务至上的理念已经成为现代企业竞争力不可或缺的一部分。
企业需要从制定明确标准、培训员工技能、建立反馈机制和提供个性化服务等方面入手，不断提高服务质量和水平，满足顾客需求，增加回头率和口碑。
成功案例也证明了服务至上的理念对于企业的重要性。
1顾客服务理念
1顾客服务理念
1.顾客至上：顾客是企业存在和发展的基石，顾客的需求和满意度应
该始终是企业服务的核心目标。
企业需要全面了解顾客的需求，并为顾客
提供个性化、及时、优质的服务。
2.诚信信任：企业应该在与顾客的互动过程中坚持诚信原则，言行一致。
只有建立起与顾客的信任关系，才能建立稳定的长期合作关系。
3.追求卓越：企业需要不断追求卓越，提高服务质量和水平。
通过不
断优化服务流程、提升员工的专业能力和服务态度，为顾客提供更好的体验。
4.反馈与改进：企业需要积极接受顾客的反馈和建议，并持续改进服务。
只有不断倾听顾客的声音，及时纠正问题，才能不断提升顾客满意度。
5.创新与创造价值：企业应该鼓励员工创新和创造，提供更有价值的
服务。
通过创新，企业可以不断满足顾客新的需求，并与竞争对手保持差
异化竞争优势。
以顾客为中心的服务理念
以顾客为中心的服务理念顾客为中心的服务理念是指企业在提供产品或服务时，充分尊重和满足顾客的需求和期望，将客户的满意度置于首位，不断提升客户体验，从而建立并维护良好的客户关系和企业形象。
这一理念在现代企业中得到了广泛的应用，成为企业成功的关键要素之一、以下是我对以顾客为中心的服务理念的一些思考：首先，顾客为中心的服务理念强调提供高质量的产品和服务。
企业应该通过不断改进和创新来满足顾客的需求，不仅要关注产品的性能和质量，还要注重服务的便利性和可靠性。
企业要对产品进行全面的质量管控，确保产品能够稳定地满足顾客的需求，并及时处理产品质量问题。
此外，企业还应该提供周到的售后服务，解决顾客使用过程中的问题，尽力满足顾客对服务的期望。
其次，顾客为中心的服务理念要求企业积极倾听顾客的声音。
企业应该通过各种渠道收集顾客的反馈和建议，不仅要关注顾客的满意度，还要关注顾客的期望和需求。
企业可以通过调查问卷、客户回访、社交媒体等方式了解顾客对产品和服务的评价，从而及时调整和改进企业的经营策略。
同时，企业还应该及时回应顾客的投诉和建议，积极解决问题，保持良好的沟通和互动。
最后，顾客为中心的服务理念要求企业建立持续改进的文化。
企业应该不断关注市场变化和顾客需求的变化，进行战略调整和产品创新，使企业能够适应不断变化的市场环境。
同时，企业还应该通过培训和奖励激励机制，激发员工的创新意识和服务意识，使员工能够主动关注顾客的需求，并通过不断改进和创新提升顾客体验和满意度。
以顾客为中心的服务理念不仅在商业活动中起到了重要作用，也逐渐渗透到公共服务、政府服务等各个领域。
在不同的行业和领域，顾客为中心的服务理念都有着不同的具体实践。
然而，不论在何种情况下，企业都应该将顾客的需求和期望放在首位，通过提供高质量的产品和服务，建立良好的客户关系，不断改进和创新，实现与顾客共赢的目标。
只有这样，企业才能够持续发展，取得长期的竞争优势。
客户服务理念
客户服务理念导语：顾客就是上帝，我们要牢牢记住这句话，下面是语文迷小编为大家整理的顾客办事理念宣传标语，希望可以帮助到你。
(一)办事只有更好，没有最好;满意只有起点，没有终点。
(二)充分理解顾客的需求、过错、抱怨、投诉。
(三)微笑是最具振撼力的语言，是人与人之间沟通的桥梁。
(四)治理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。
(五)对顾客细心办事;对顾客耐心办事;对顾客真心办事;对顾客热心办事;对顾客诚心办事。
(六)办事全天候。
(七)我面带笑容，因为我热爱工作。
(八)我充满自信，因为我做得最棒。
(九)我服装整洁，因为是专业办事。
(十)用我们真诚的微笑换取客户对我们办事的满意。
(十一)天天处理，天天整合，天天清扫，天天规范，天天检查，天天改进。
(十二)语言到位、微笑到位、卫生到位、设备到位。
(十三)审批要有规有矩，办事要全心全意。
(十四)请妥善保管好您的随身物。
(十五)充分理解顾客的需求过错、抱怨、投诉。
(十六)恪守并践行一个最朴实的理念; ;为人民办事。
(十七)礼貌待人，微笑待人，真诚待人。
(十八)宁肯本身千辛万苦，不让用户一时为难。
(十九)靠质优树信誉，靠价廉占市场，靠办事塑形象，靠治理创效益。
(二十)动作轻一点、嘴巴甜一点。
(二十一)我乐于助人，因为顾客是朋友。
(二十二)脑筋活一点、效率高一点。
(二十三)家事、急事、难事、烦心事，事事我关心。
(二十四)做事歌; ;今天的事，马上去做;明天的事，准备去做;(二十五)办事理念，一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户。
(二十六)办事顾客，赢得顾客，留住顾客。
(二十七)理由少一点、做事多一点。
(二十八)待人热情、办公快捷、办事主动、答复满意。
(二十九)为了您的健康，请勿吸烟。
(三十)我淡妆打扮，因为是基本礼貌。
(三十一)微笑多一点、说话轻一点;脾气小一点、度量大一点;动作轻一点、嘴巴甜一点;理由少一点、做事多一点;脑筋活一点、效率高一点。
顾客至上的服务理念
顾客至上的服务理念顾客至上的服务理念是现代企业成功的关键之一。
无论是传统商店还是线上电商，顾客满意度及其对企业形象的影响都是不可忽视的。
本文将介绍顾客至上的服务理念，并探讨其在不同行业中的应用。
一、什么是顾客至上的服务理念顾客至上的服务理念是指企业将顾客的需求、满意度和体验放在首位，以提供优质的服务为目标。
这种理念强调企业应该倾听顾客的声音、理解他们的痛点并主动解决问题，确保每一位顾客都能感受到被尊重和关心。
二、顾客至上的服务理念的重要性1. 提高顾客忠诚度：顾客满意度决定着他们是否会选择继续购买该企业的产品或服务。
通过提供卓越的服务，企业可以增强顾客对其品牌的信任和忠诚度。
2. 增加口碑传播：一位满意的顾客会向身边的人积极推荐该企业，从而带来更多的潜在客户。
通过顾客的口碑传播，企业可以拓展市场份额。
3. 提高竞争力：在竞争激烈的市场中，顾客至上的服务理念可以帮助企业与竞争对手区分开来，树立良好的品牌形象，并吸引更多的顾客。
三、顾客至上的服务理念在零售行业的应用1. 员工培训：提供顾客满意度培训是零售企业实施顾客至上服务理念的重要步骤。
通过培训，员工将学习如何与顾客进行有效沟通、理解顾客的需求，并提供个性化的建议和解决方案。
2. 个性化定制：零售企业可以通过大数据技术来了解顾客的购买习惯、兴趣和偏好。
基于这些数据，企业可以提供个性化的产品推荐，增加顾客的购买满意度。
3. 积极解决问题：当顾客遇到问题或不满意时，零售企业应该积极回应并解决问题，而不是推卸责任或忽视顾客的诉求。
通过解决问题，企业可以赢得顾客的信赖和忠诚度。
四、顾客至上的服务理念在餐饮业的应用1. 温馨用餐环境：餐饮企业应该营造舒适、整洁和温馨的用餐环境，以提升顾客的用餐体验。
2. 关注食品质量与安全：餐饮企业应该严格遵守食品安全法规，并确保食品的质量、新鲜度和卫生状况。
提供安全而美味的食品是顾客至上服务理念的核心。
3. 快速响应：餐饮企业需要培养员工快速响应顾客需求的意识，无论是点餐、结账还是解决问题，都要高效迅速地完成。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第二章：服务与服务产品
小结
➢ 服务产品的目的？ ➢ 是产品就要盈利！ ➢ 同时要有售后服务！
课程内容
1
顾客满意的 服务理念2服务与服务 产品3
服务品质的 检验
4
服务品质的 保证
5
打造服务品 牌
服务的概念
服务工作的中心 点
服务理念的转变
服务产品的目的
服务产品的开发 流程
设计服务产品
顾客满意
顾客忠诚
-44 -39 -37 -32 -17 -13 -10 -7
9 8 6 9 12
14 12
22 12 8 16 13 7
30 13 14
23 21 5 4
•完成服务承诺 •一次修复 •按时交车 •合理等待时间 •合理维修时间 •完工后解释维修项目 •解释维修费用 •维修前项目解释 •及时的维修完工通知 •及时的交车通知 •维修前的估价 •合理的维修费用 •周末服务 •维修前的工单准备 •加班服务 •交车前的干净程度 •跟踪服务 •保养提醒服务 •免费租车服务 •提供的交通工具
课程概述
课程目的：
➢ 了解为顾客服务的真正含义 ➢ 明确顾客满意的服务理念 ➢ 树立顾客满意服务品牌的工作目标 ➢ 掌握打造顾客满意服务品牌的基本方法
课程概述
授课形式
➢ PPT演示讲解 ➢ 白板和海报运用 ➢ 教师和学员互动问答、练习、案例分析
课程内容
1
顾客满意的 服务理念
2
服务与服务 产品
3
服务品质的 检验
第一章：顾客满意的服务理念
服务的概念：
➢ 有所需求之后的期望
质量保证 速度/效率 超越的期望值，物有所值甚至有便宜可赚 不要被欺骗 即使是强制政策，也不可过分哦
第一章：顾客满意的服务理念
服务的概念：
➢ 超越顾客的期望
顾客的期望：不可强卖！ 对于质量：FRFT 对于速度：在计划的时间内完成，信守承诺 便宜的感觉：绝非仅仅是价格低廉 诚信：公开必要的信息、及时通报进展 不因掌握强制的政策而盛气凌人
第三章：服务品质的检验
顾客满意度的调查方法
➢ 经销商72小时自查
维修质量的确认 服务质量的考察 跟踪内容的记录与统计
第三章：服务品质的检验
顾客满意度的调查方法
➢ 经销商72小时自查
➢ 课堂练习：分为4组，设计回访顾客问题，涉及内 部岗位及运转流程
你对我们 员工的服 务态度满 意吗？
您对我们 您对维修 的维修质 时间满意 量满意吗？ 吗？
你对我们 提供的休 息场所满
意吗？
维修工 作是否 在承诺 时间完 成
是否是否是否是否是否
服务顾 问是否 解释发 票内容
是否
服务顾 问是否 陪同您 取车
是否
第三章：服务品质的检验
顾客满意度的调查方法
➢ CVP调查--代表福特公司/长安福特公司进行一项 顾客满意度调查
销售调查是测评福特新车购买者对福特经销商销售 服务的满意程度，访问在新车交付后大约2个月内 完成。
小结
➢ 服务品质的衡量标准是什么？ ➢ 服务品质的检验办法有哪些？ ➢ 得出的检验结果可以帮我们做什么事情？
课程内容
1
顾客满意的 服务理念
2
服务与服务 产品
3
服务品质的 检验
4
服务品质的 保证
5
打造服务品 牌
服务的概念
服务工作的中心 点
服务理念的转变
服务产品的目的
服务产品的开发 流程
设计服务产品
顾客满意
小结
➢ 什么是服务？ ➢ 我们的顾客是谁？ ➢ 服务工作的中心点是什么？
课程内容
1
顾客满意的 服务理念
2
服务与服务 产品
3
服务品质的 检验
4
服务品质的 保证
5
打造服务品 牌
服务的概念
服务工作的中心 点
服务理念的转变
服务产品的目的
服务产品的开发 流程
设计服务产品
顾客满意
顾客忠诚
利润达成 顾客满意度的调
第三章：服务品质的检验
顾客满意
➢ 分组讨论：顾客进厂想要得到什么？分组分析进厂 顾客的不同需求。
➢ 影响顾客满意的因素
理性因素 感性因素
第三章：服务品质的检验
顾客忠诚
➢ 顾客不只是打算继续与“我们”合作，并且对“我 们”持一种肯定的态度
第三章：服务品质的检验
利润的达成
➢ 短期利润：
营业额、客单价、回访满意度… 维持企业发展和生存 反映了管理和服务的品质
经销商管理层重视 执行长安福特标准的销售和售后服务流程 与地区经理紧密配合; 经销商内部销售/售后服务/顾客服务中心部门之间
的良好沟通
第三章：服务品质的检验
顾客满意度的调查方法
➢ CVP调查报告小组成员
经销商总经理 地区销售/售后服务地区经理 经销商销售/售后服务/DCRC经理
第三章：服务品质的检验
9项
Problems Experienced 问题经历 4项
第三章：服务品质的检验
顾客满意度的调查方法
➢ CSI调查结果
第三章：服务品质的检验
顾客满意度的调查方法
➢ CSI调查结果
-203 -173 -153
▪ 期望服务
期 望
服
务
增
▪ 增值服务
值 服
务
-98 -91 -85
-61 -60 -58 -57
➢ CSI调查内容
Service Initiation 服务开始
3项
Service Advisor SA 服务顾问 9项
In-Service Experience 维修经历 5项
Service Delivery 服务质量
7项
Service Quality 维修质量
5项
User-Friendly 顾客友好度
Quality Care 流程的12 个关键要素 5S现场管理 DCRC中心
查方式
服务品质的保证
服务品质的巩固 与提升
什么是服务品牌
服务品牌的意义
打造特色服务品 牌
第二章：服务与服务产品
服务产品的提供
➢ 硬件 ➢ 软件 ➢ 人力
第二章：服务与服务产品
服务产品的目的
➢ 服务产品的提供者，付出的是？ ➢ 服务产品的提供者，收获的是？
顾客满意度：顾客忠诚度和长线商机 利润的保障：产品，必然要赚钱
➢ 各位在名片上印的职务名称是什么？
➢ 各位的部门在公司叫
部？
第一章：顾客满意的服务理念
服务的概念
➢ 什么是服务
是产品—无形有值 服务产品形式和种类—来自顾客的需求 是产品就要有回报
第一章：顾客满意的服务理念
服务的概念：
➢ 顾客需求的产生原因？
没有时间 不懂啊 好辛苦,想偷懒 得到尊重的感觉 有支付能力
第二章：服务与服务产品
服务产品的设计
➢ 选择适宜的项目 ➢ 设计软硬件和人力 ➢ 预想产品的受众顾客，作好顾客开发和管理的设计 ➢ 作好人员培训计划，贯彻思想，明确思路 ➢ 作好财务分析和落实计划 ➢ 目的仍然是……?
第二章：服务与服务产品
服务产品的开发
➢ 所谓开发,就是流程和所需工具的产生 ➢ 处处从顾客能否接受?是否愿意接受作为主题 ➢ 所谓生产,就是在落实到实际操作中 ➢ 作好人员培训在实践中体会服务产品的理念 ➢ 试运行并逐步改正
第一章：顾客满意的服务理念
服务的概念：
➢ 如何保证超越顾客的期望
全员参与 全程贯穿 标准制定 细节的呵护 培训、落实、督导、检讨、改进（PDCA）
第一章：顾客满意的服务理念
服务的概念
➢ 服务产品
车辆保养、维修 原厂索赔服务 车辆保险业务 车务服务 车主俱乐部 ……
C类营业额 W类营业额 其他收入 长期利益
跟踪服务
交车/结算
准
备
工
作
奥迪售后服务核心流程
接车/签顾客委托书
维修操作
质检/交车准备
第四章：服务品质的保证
服务品质的保障
➢ 行业流程对比
第1步：预 约
第2步：接待 第7步：服务跟进
第3步：填写施工单
第6步：交车
第5步：质量控制
第4步：调度和生产
第四章：服务品质的保证
服务品质的保障
➢ 长安福特服务2000
第三章：服务品质的检验
利润的达成
➢ 长期利益：
顾客流失率、吸收率、投资回报率… 反映了企业的可持续性和社会性 更充分反映了售后服务部门的品质
第三章：服务品质的检验
顾客满意度的调查方法
➢ 行业调查—CSI调查 ➢ 经销商自查—72小时自查 ➢ 福特品牌调查—CVP调查
第三章：服务品质的检验
第二章：服务与服务产品
设计服务产品
➢ 服务产品的开发流程
选择适宜产品
设定硬件条件 设定人力条件 明确目标顾客 顾客开发管理 人员培训 财务计划 展开销售 售后跟踪 结果分析改进
第二章：服务与服务产品
设计服务产品
➢ 课堂练习
分为四组，以不同季节为背景讨论设计一种服务产 品，根据流程从设计到效果评估制作一份执行方案
第二章：服务与服务产品
服务产品的销售
➢ 必须是对于自己已经胸有成竹的产品 ➢ 由服务顾问和DCRC专员负责 ➢ 针对已经计划好的受众顾客,利用相应市场规划
第二章：服务与服务产品
服务产品的售后服务
➢ 跟踪服务
➢ 提供相应的承诺和质量保证
➢ 对于整体运作的结果,做内部的调查分析,改进和改 动
➢ DCRC专员,将是此工作的主要协调人
4
服务品质的 保证
5