基于消费者评价的健身会所服务质量评价体系构建及策略研究
健身俱乐部综合管理系统的设计与实现(会员,教练,论坛,系统之管理
健身俱乐部综合管理系统的设计与实现(会员,教练,论坛,系统之管理摘要：随着2008年北京奥运会的日益临近，人们的健身意识不断加强，健身俱乐部作为专业的健身服务行业，已经越来越受到人们的亲睐。
随着自身的规模不断扩大，客户数量的增多，传统的管理模式已不能适应现代健身机构的发展趋势，出于更好地对客户进行管理和服...<p>摘 要：随着2008年北京奥运会的日益临近，人们的健身意识不断加强，健身俱乐部作为专业的健身服务行业，已经越来越受到人们的亲睐。
随着自身的规模不断扩大，客户数量的增多，传统的管理模式已不能适应现代健身机构的发展趋势，出于更好地对客户进行管理和服务，提高员工工作效率，降低管理成本等多方面的考虑，有必要通过现代化科技手段，建立完善的客户自动化管理系统，通过自动化的客户管理方法，提升俱乐部档次，方便客户服务，扩大业务规模，为客户提供专业的健身服务，实施专业化、科学化的管理。
<br />本系统的开发正是适应了这一需求,经过实际的需求分析，我们采用了技术和 SERVER 2000管理系统作为工具进行开发。
整个系统服务于管理员、俱乐部会员两种不同的用户。
操作简便、界面美观、灵活实用，设计开发出会员管理、教练管理、项目管理、器械管理、员工管理和健身活动管理等功能，基本满足了俱乐部实际的需要。
<br />本说明书主要介绍了本课题的开发背景、完成的功能和开发过程，并着重说明了开发设计的思想、技术难点和解决方案。
<br /><br />目 录<br />1 引言. 1 <br />1.1 课题的研究背景与意义. 1 <br />1.2 课题内容简介. 1 <br />1.3 问题的调研. 2 <br />1.4 可行性分析. 2 <br />1.4.1 经济可行性. 3 <br />1.4.2 技术可行性. 3 <br />1.4.3 操作可行性. 4 <br />1.4.4 法律可行性. 4 <br />1.5 论文各章简介. 4 <br />2 需求分析. 5 <br />2.1 业务流程分析. 5 <br />2.2 数据流分析. 6 <br />2.3 数据字典. 10 <br />3 系统设计. 15 <br />3.1 系统总体功能结构. 15 <br />3.2 系统数据模型设计. 16 <br />3.2.1 数据概念结构设计—E-R图. 16 <br />3.2.2 数据逻辑结构设计—关系模式. 19 <br />3.2.3 数据逻辑结构设计—关系表. 20 <br />3.3 开发环境与运行环境设计. 23 <br />3.3.1 开发环境设计. 23 <p class='Pqp901'></p> <br />3.3.2 运行环境设计. 25 <br />4 主控模块详细设计. 26 <br />4.1 主控模块体系结构设计. 26 <br />4.1.1 主控模块功能简介. 26 <br />4.1.2 系统操作流程图. 26 <br />4.2 主控模块界面设计. 27 <br />4.3 登陆模块详细设计. 29 <br />4.3.1 系统登陆界面设计. 29 <br />4.3.2 登陆模块的逻辑设计. 30 <br />4.4 此模块遇到的主要问题及解决方案. 31 <br />5 会员管理模块设计. 33 <br />5.1 会员管理模块的体系结构设计. 33 <br />5.1.1 会员管理模块功能简介. 33 <br />5.1.2 会员管理模块功能图. 33 <br />5.1.3 会员管理模块流程图. 33 <br />5.2注册模块详细设计. 34 <br />5.2.1 注册模块界面设计. 34 <br />5.2.2 注册模块逻辑设计. 35 <br />5.3 前台会员管理详细设计. 36 <br />5.4 后台会员管理详细设计. 40 <br />5.4.1 会员信息管理界面设计. 40 <br />5.4.2 会员卡等级管理界面设计. 41 <br />第3章主要内容是：系统总体设计包括，系统总体结构设计；系统数据结构设计（如E-R 图、关系模型和关系规范化）；系统开发与运行环境设计。
体育健身俱乐部经营对策研究——基于消费者视角下的理论分析
文章 编 号 ：０ ５ ５０ （０９０（ 一 ３— ２ １０— ８０２ ０）７ ） ０１ ０ ｂ ２２ ．． 费者 健 身种 类及 内容选 择特 征 ２消
通 过 对 其优 势 项 目的统 计 发 现 ： 瑜伽 、 丁操 、 氧操 和 有 氧 拉 有 长 为 标 志 ， 育健 身俱 乐 部 所 得到 迅 速 发 展 。 体 目前 ， 国健 身市 场 舞 蹈是 女 性 特 色项 目， 女 性 对 瑜 伽 的选 择 率 是男性 的７ 多； 我 如 倍 游 在 发 展和 经营 过 程中存 在许 多问题 ， 基于对 体育消 费者 进行 人 口学 泳 、 龄 球 、 击 操 和 乒 乓球 是 男性特 色项 目， 保 龄 球 项 目是 女 保 搏 如 特 征 细 分有 利 于 经营 者 发 掘最 佳 的 市 场 营 销 的机 会 ， 对 目标 市 性 的５ 多 ； 针 倍 而街 舞 、 毛 球 和 网球 项 目无 显 著 差 异 。 据 分 析 显 羽 数 场 制 定适 当 的市场 营 销组 合 策略 ， 效 地 拓展 新 市场 ， 有 扩大 市场 占 示 ： 男性倾 向于难 度 的 健身项 目高 于女 性 ｌ个 百分点 ， 性 倾 向于 ８ 女 有率 ， 长避 短 、 扬 发挥 自 身优 势 。 动 作 优美 的健 身项 目高于 男性 ２个百分 点。 结 果与 动作 类 别的 选 ７ 此 择 相 一致 ， 也给 俱乐 部 管理 者进 一步 提 高服务 质量提 供 了依据 。 这
不 同年 龄 阶段 的 消费 者 在 塑造 形 体上存 在 显 著 性 差 异 。 数据 女性的时间也相对空 闲有关 ； 消费者的年龄主要集 中在３ 岁以下， 显 示 ： 着 年龄 的 增长 消 费者 越 发注 重 降脂减 肥 和 增进 健 康 ；１ ５ 随 ５岁 以上 的消 费者 对 体育运 动 各种 功能 的要 求都 比 较 强烈 ；１４ 岁的 ３～ ０ 的消 费者 为多， 已婚 和 未婚 的消 费 者 的比例 接 近 ， 已婚 的消 费者 中 消 费者 将 增进 交 往作 为进 行 体育 活动 的 主要 目的 ；ｌ３ 岁的 消 费 ２～ Ｏ 已经有 孩子 的是健 身人 群 的主 流（７１ ； 其职 业构 成 来看 ， 业 者 为追 求 完美 形 体进行 锻 炼 ；１５ 岁的 消费 者对 各 维度 的要 求均 ３． ％）从 企 ４￣ ０
会所模式策划方案
选用先进的音响、投影等设备，提供高品质的娱 乐体验。
04
运营管理与团队建设方 案
岗位职责明确
会所经理
负责制定会所整体运营策略，管理团 队，协调内外部资源，确保会所高效 运营。
前台接待
负责接待客户，了解客户需求，提供 咨询服务，安排预订等。
健身教练
为客户提供专业的健身指导和训练， 制定个性化的健身计划，确保客户达 到预期的健身效果。
根据市场需求和客户反馈，定期对会所设施进行更新和维护， 确保设施条件处于行业领先水平。
根据市场变化和成本变动，适时调整会所服务的价格策略，保 持价格竞争力。
根据市场变化和客户需求变化，优化会所的营销策略，提高品 牌知名度和市场占有率。
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私人订制
提供私人管家服务、专属停车 位等，满足高端会员个性化需
求。
收费标准制定
会员费
设定不同等级的会员费，如普 通会员、VIP会员等，享受相应
服务。
服务费
对特殊服务如私人管家、专属 停车位等收取一定费用。
餐饮消费
根据菜品、饮品等定价，满足 不同档次会员的消费需求。
活动场地租赁
对外部企业或团体租赁会议室 、活动场地等收取费用。
权使用，防范侵权纠纷。
劳动合同签订
03
与员工签订合法的劳动合同，明确双方的权利和义务，降低劳
动纠纷风险。
安全隐患排查整改
定期检查会所设施
对会所的设施、设备等进行定期检查，确保其安全、正常运行， 及时消除安全隐患。
消防安全措施
按照消防安全规定，配置相应的消防设施和器材，确保员工熟悉 使用方法，提高火灾应对能力。
经营性体育健身场所质量评价指标体系研究
后 的西部地区 ， 西安 ， 雌 身场所 也已达 ３０ 多家 。 如 经营 ００ 但
观： 我国经营性体育健 身场所发展不均衡 ， 高档次和低档次的 经营性健身场所两极分化 严重 ； 经营性健身场所成本 投资回 收时间长 ， 经济效益普 遍较差 。 造成这种现 象的原 因很 多， ： 如
质量 的评价指标体系。
５ 层 次分 析 法 （ ＨＰ法 ） 、 Ａ
就 初步确立 的服 务质量 评价指标体 系对专家进行 调查 ， 调查对象涉及南京师范大学 、 东北师范大学体 育学院、 北京体 育大学、 西安体育学院 、 古师范大层次分析法确定评价 指标权 重系数 ，对 指标 体系进 行 评价分析 。
ｃ 安全 陛能 ２
ｃ 有效 陛 ３
ｃ 易操作 ４
Ａ 设备 １ ｃ 休 息、 ５ 更衣区 、 冲淋设备 设施 Ｂ ２辅助设备（ ． ７ ｃ ０２ ） ３ ７洗手间配 备健身常用品 ０ ０ ．２ ２ Ｃ 交通便利 ９
维普资讯
【 摘要 】 本 文通 过文献资料 法、 问卷调 查法、 尔菲法 ， 特
对 江 苏省 １ 地 级 市 的 经 营 性 体 育 健 身 场 所 及 消 费者 进 行 ０个
调 查 ， 专 家 咨询 的基 础 上 ， 出了 经 营性 体 育健 身场 所服 务 在 给
健 目前我国的经营性体育健身场所的实际经营状况并不容乐 行分层抽取经营 性 身场所样本 。对于消 费者采用偶遇抽样
国民经济的总量低下 、 人民经济收入水平还不高 、 健身者 的消
费意识不强等。但最 重要 的原 因在于经营性健身场所服务质 量较低 ， 无法对健身消 费者产生足够的吸 引力。针对这一 问
服务质量评价的指标体系构建与应用
服务质量评价的指标体系构建与应用篇一：服务质量评价的指标体系构建与应用一、引言近年来，服务质量成为各行业企业竞争的重要因素之一。
服务质量好的企业可以获得更多的客户、留住更多的客户，提高客户满意度，增强企业的影响力与竞争力。
因此，建立科学且合适的服务质量指标体系是企业提高服务质量的必要途径。
本文将从服务质量评价的概念入手，系统探讨服务质量指标体系构建与应用的相关问题，希望能够为企业提高服务质量提供一些有益的参考。
二、服务质量评价的概念服务质量评价是指对服务的质量进行评估、比较和判断的过程，通过对服务的各项指标数据进行收集、分析和综合评判，从而得到服务的质量水平，进而对服务加以改善。
服务质量评价是一个动态的、系统的过程，其目的是为了提高服务质量，满足客户的需求和期望，从而达到客户满意度的提高和企业经济效益的增加。
三、服务质量指标体系构建服务质量指标体系是衡量服务质量的重要标准，其构建准确与否直接关系到对服务质量的评价能否得到客观、全面、科学的结果。
1. 服务质量指标的分类服务质量指标可以分为两类：硬性指标和软性指标。
硬性指标是可以被量化、精确记录、直接观察得出的，如服务时间、服务成本、服务效率、服务质量等等。
因此，硬性指标相对更容易被量化、测定和控制，成为较为客观的服务质量指标。
软性指标相对硬性指标来说更难把握和量化，常以顾客的体验和感受为基础进行考核，如服务态度、工作热情、服务效果、服务安全度等等，需要通过问卷调查、抽样调查等方法进行测定和评价。
2. 服务质量指标的选取服务质量指标体系的选取，需要考虑以下三点：（1）顾客需求和期望：直接与服务质量相关或者间接反映服务质量的指标，常被顾客列入其需求和期望之中，因此这些指标需要被充分考虑和纳入服务质量指标的选取之中。
（2）业界标准和先进性：各行各业都有相应的标准和管理规定，服务质量指标的选取和构建应当体现行业和业内标准，同时需要考虑最新的发展趋势和先进的管理理念和技术。
会员制健身中心管理系统的设计与实现
会员制健身中心管理系统的设计与实现一、选题背景及意义随着人们生活水平的提高，健康意识不断增强，健身已经成为一种时尚、健康的生活方式。
随之而来的是，越来越多的人选择加入健身中心，并希望能够享受到更好的服务。
健身中心作为为顾客提供服务的场所，除了必须有良好的设施和卫生环境外，还要有高效率、精细化管理的体系。
传统的健身中心管理模式已经无法满足客户需求，必须转向“会员制健身”，以实现更好的管理效率。
目前，健身中心普遍采用人工管理方式，这种方式存在许多弊端：劳动力成本高、管理效率低、存在人为差错等。
因此，为了更好的服务顾客、降低管理成本、提高管理效率，开发一款高效的会员制健身中心管理系统变得尤为重要。
二、研究内容本研究旨在设计并实现一个会员制健身中心管理系统，系统主要包括以下几个方面：1. 系统功能设计（1）会员管理模块：包括会员信息的注册、修改、删除等操作，以及与会员相关的健康报表、健康方案等功能的设计。
（2）教练管理模块：包括教练信息管理和课程安排等功能的设计。
（3）场馆管理模块：包括场馆信息管理和设备维护等功能的设计。
（4）财务管理模块：包括收入、支出、结算等财务管理功能的设计。
（5）智能监控模块：利用智能设备实现场馆内人员、设备情况监测及事故预防等功能的设计。
2. 系统技术实现（1）系统架构设计：采用B/S模式，前端采用HTML、CSS、JavaScript等技术实现，后台采用、Java等技术实现。
（2）数据库设计：建立整套的数据库体系，实现数据在不同功能模块的共享与互通。
（3）智能监控技术的实现：利用物联网技术，通过感知和控制技术实现设备的智能监测和控制。
三、研究方法1. 首先设计需求分析并确定系统功能，确定系统开发目标和基本架构，并画出相应的流程图。
2. 其次完成系统的数据库设计，并利用、Java等技术进行系统的开发，利用HTML、CSS、JavaScript等技术实现系统的前端显示。
3. 最后，利用物联网技术实现智能监控功能，建立相应的智能监控平台，以实现对场馆内人员、设备的。
康乐部服务质量管理
建立和完善服务质量标准体系，确保每个员工都清楚并遵循这 些标准。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时收集和分析客户的意见和建议 ，不断改进和提高服务质量。
企业形象宣传
通过各种渠道宣传企业的优势和服务特色，提高企业的知名度 和美誉度。
关注客户需求变化，提升客户满意度
调查与研究
定期进行客户调查和研究，了解客户的需求和期望，以便更好 地满足他们的需求。
。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX温泉度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度
也有了较大提高。
XX会所康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX会所是一家高端会员制会所，其康乐部是会员提供健身、游泳、高尔夫等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX会所采取了以下措施 • 个性化服务计划：会所根据会员的需求和喜好，制定个性化的服务计划，确保会员获得符合自己需求的服
较大提高。
XX度假村康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX度假村是一家海滨度假胜地，其康乐部是为客户提供娱乐、休闲、健身等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX度假村采取了以下措施 • 服务时间延长：度假村将康乐部的服务时间延长，满足客户在夜间和节假日的需求。 • 设备更新升级：度假村投入资金对康乐部的设备进行更新和升级，提高客户体验和满意度。 • 推广健康生活方式：度假村通过开展健康讲座、提供健身指导等方式，推广健康生活方式，提高客户的健
康意识。 • 与其他部门协同合作：度假村加强与其他部门的协同合作，如与餐饮部门合作提供健康餐饮推荐，与客房
部门合作提供健身设施优惠等。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度也有
商业健身俱乐部服务质量形成模式
服务质量是商业健身俱乐部生存之本［１］。
然而，我国商业健身俱乐部服务质量却饱受诟病。
因此，探究健身服务质量形成模式，揭示模式构成要素，剖析健身服务质量形成过程及内在规律［２－４］，对于提升我国商业健身俱乐部服务质量具有非常重要的现实意义。
１商业健身俱乐部服务质量形成模式构建的逻辑１．１以商业健身俱乐部为逻辑视健身服务是商业健身俱乐部的经营行为与健身消费者的消费行为相互交织、相互作用的过程。
服务质量就是在这一过程中，基于健身消费者对健身服务的体验而产生的感知评价。
虽然健身服务质量的高低由健身消费者决定，但是健身俱乐部是否提供了满足消费者需求的健身服务才是服务质量形成的根本，即健身服务质量最终还是由商业健身俱乐部自身决定。
因此，把商业健身俱乐部作为研究的逻辑视角，从商业健身俱乐部服务行为入手，探究商业健身俱乐部服务质量形成模式，对健身服务消费者最终价值的实现具有实质性意义。
１．２以商业健身服务质量形成机制为逻辑起点郑杭生在其主编的《社会学概论新修》中指出：“综合当前各学科使用机制一词的涵义，我们认为机制一词的基本涵义有三个，一是指事物各组成要素的相互联系，即结构；二是指事物在有规律运动中发挥的作用、效应，即功能；三是指发挥功能的过程和作用原理。
把三者综合起来，更概括地说，机制就是带规律性的模式。
”［５］基于此，本文将基于商业健身俱乐部服务行为的服务质量形成机制界定为带有规律性的健身服务质量形成模式，包括健身服务质量形成过程中的要素体系结构、要素功能、要素相互关系以及要素发挥功能的内在规律等。
１．３以服务质量差距模型为逻辑依据美国著名市场营销学家帕拉休拉曼（Ａ．Ｐａ－ｒａｓｕｒａｍａｎ）、来特汉毛尔（Ｚｅｉｔｈａｍｌ）和白瑞（Ｂｅｒｒｙ）三位学者认为，服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度，提出了服务质量差距模型（图１）［６］，为本文商业健身俱乐部服务质量形成模式构建提供了依据。
健身房服务质量标准
健身房服务质量标准健身房作为现代人活动的重要场所，其服务质量对于顾客的体验和健身效果等方面有着至关重要的影响。
因此，制定一套科学且具体的健身房服务质量标准是非常必要的。
下面将从健身房环境、设施、教练、消费体验等方面制定一份健身房服务质量标准，以期提高健身房的服务水平和顾客满意度。
一、健身房环境标准1. 环境整洁顾客对健身房的第一印象很重要，健身房环境应该保持整洁，没有明显的杂乱和脏乱现象。
健身设施、地面和墙壁等都需要经常清洁，保证每天开放前处于整洁状态。
2. 环境舒适健身房环境应该不仅干净整洁，同时要求空气流通，温度适宜，灯光适当，氛围舒适。
健身房应该有足够的自然光和良好的通风设施，保证顾客在运动中可以得到舒适的体验，从而更好的达到运动效果。
3. 环境安全健身房应该遵循相关的安全准则，对顾客的安全问题进行考虑。
应该有足够的应急措施和应急设施，比如消防器材、应急电话等。
二、健身房设施标准1. 设施齐全健身房应该有完备的健身器材和器械，以便顾客能够选择到适合自己的器械进行锻炼。
所提供的设施应该尽可能地多样化，涵盖有氧健身、力量锻炼、伸展运动等等。
2. 设施维护健身房设施应该每天都得到维护，保证每部设施在运行时都不会出现安全问题，如松动等。
同时也应该定期检验，确保其正常工作。
另外，如有设施需要维护，则需在合适时候维修或更换新设备，不得影响顾客锻炼使用。
3. 设施合理布局健身房内的设施应该布局合理，要让每个顾客都能有足够的空间进行锻炼，同时让每部设施都有良好的位置，方便顾客进行设置和调整。
对于高需求的顾客，也应该有专属的专区和专门练习设施。
三、健身房教练标准1. 教练素质健身房的教练应该有合格的身体素质及健身知识，并拥有相关的教练证书。
教练需要能够正确识别顾客的身体状况，根据顾客的需求制定专属的锻炼方案，并正确的指导顾客进行锻炼。
2. 教练热情健身房教练应该热情并有耐心，能够有效地帮助顾客进行锻炼并调整锻炼方式。
提升健身娱乐场所服务质量的管理方法
提升健身娱乐场所服务质量的管理方法健身娱乐场所作为现代人追求健康生活的重要场所，其服务质量的提升对于吸引顾客、提高顾客满意度以及维持市场竞争力至关重要。
本文将从员工培训、设施设备管理以及顾客关怀等方面探讨提升健身娱乐场所服务质量的管理方法。
一、员工培训健身娱乐场所的服务质量直接关系到员工的专业素养和服务态度。
因此，为员工提供全面的培训是提升服务质量的关键。
首先，培训课程应包括健身知识、安全操作、服务礼仪等方面的内容，以提高员工的专业水平。
其次，培训课程还应注重培养员工的服务意识和沟通能力，使其能够主动关心顾客需求、提供个性化的服务。
此外，定期的培训和考核可以帮助员工不断提升自身素质和服务水平。
二、设施设备管理健身娱乐场所的设施设备是提供服务的基础，因此，对设施设备的管理至关重要。
首先，场所应定期进行设施设备的维护和保养，确保其正常运转和安全可靠。
其次，应根据顾客需求和市场变化，不断更新和升级设施设备，提供更多样化和先进的健身娱乐选择。
此外，场所还可以通过引入新技术，如智能化设备和虚拟现实技术等，提升顾客体验和服务质量。
三、顾客关怀顾客是健身娱乐场所的重要资源，因此，关怀顾客、提高顾客满意度是提升服务质量的重要策略。
首先，场所可以通过建立会员制度，提供个性化的服务和优惠政策，增加顾客的黏性和忠诚度。
其次，场所可以定期开展顾客满意度调查，了解顾客需求和意见，及时改进服务。
此外，场所还可以通过举办健身比赛、举办主题活动等方式，增加顾客的参与度和活跃度。
四、建立服务标准健身娱乐场所应建立明确的服务标准，以确保服务质量的稳定和一致性。
首先，场所可以制定详细的服务流程和操作规范，明确员工的职责和工作要求。
其次，场所可以建立客户投诉处理机制，及时解决顾客的问题和抱怨，保障顾客权益。
此外，场所还可以通过定期评估和考核，对员工的服务表现进行评价和奖惩，激励员工提升工作质量。
综上所述，提升健身娱乐场所服务质量的管理方法包括员工培训、设施设备管理、顾客关怀和建立服务标准等方面。
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摘要： 采 用文献资料法、专家访谈法、 问卷调 查等 方法对 消费者 评价 健身会所服 务的质量进行分析 与研 究，构建健 身会 所服
务质量评价体 系，并提 出提升服 务质量 的策略。研 究结 果表 明，环境质量、服 务设 施、课程设置、服 务人 员、安全保 障五项
指标是消费者评价的 常规指标 ， 健 身会所提 供的时 间保障 、服务补救两项指标是 消费者评价服 务质量 的新指标 ，此 ７项指标 共 同维持 了现有消 费、延长消 费和 发展新 消费的关系；健 身会 所应提 出利用 国家政簸，借助 网络平 台互联 网服 务，实施科 学
Ｂａ ｓ ｅ ｄ Ｏ Ｈ ｔ ｈ ｅ Ｃｏ ｎ ｓ ｕ ｍｅ ｒ ｓ ’ Ｅｖ ａ ｌ ｕ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ａ ｎ ｄ ｔ ｈｅ Ｓ ｔ ｒ ａ ｔ ｅ ｇ ｙ ｔ ｏ Ｉ ｔ Ｗ ＥＮ Ｓ ｈ ａ ｏ — ｆ ｖ ｉ ， ｅ ｔ ａ １ ．
（ ｓ ｐ ｏ ｔ ｓ ｉ ｎ ｓ ｉ ｔ ｔ ｕ ｔ ｅ ｏ ｆ Ｙ ａ ｎ ｃ ｈ ｅ ｎ ｇ ｎ ｏ ｒ ｍａ ｌ ｕ ｎ ｉ ｖ ｅ ｒ ｓ ｉ ｔ ｙ ， Ｙ ａ ｎ ｃ ｈ ｅ ｎ ｇ ２ ２ ４ ０ ０ ２ ， Ｊ ｉ ａ ｎ ｇ ｓ ｕ ， Ｃ ｈ ｉ ｎ ａ ）
满意度 ，企业 的口碑 。 ｉ ． ３环境质量、服务设施、课程 设置、服 务人 员、安全保 障 等常规 问题 相关服务质量 的文献研究认为，环境质量服务设施 、 课 程设置 、 服 务人 员、安全保障是健身会所开展服务经 营的基 本常规指标 ，是健身行业 自身发展 所必须的、基本 的、固定 化 的要求 。 环境质量是消费者在消费过程 中所接触 的最 实际 的东西 ， 环 境质 量完全影响着消费者对服务质量 的评价 。 服 务设施 是消 费者在消费过程中接触的最直接的物质设施 。 时 尚的、安全 的、高 品质 的设施是吸 引消 费者 的主要法 宝，而 对服务 设施 的后续管理与维护是增加消费者对服务质量满 意的关键 。课程 设置的多元化、高质量是消费者所关注 的， 课程服 务质 量是健身会所培训的核心竞争 。 服 务人 员为消费 者 提供 帮助 与服务，在传达消息 、 增加消 费者 价值 的等方面 起 着重要作用 。 安全保障是健身会所为确保 消费者合法权利 不受侵害所实施的保障规范 ， 是健 身会遵 守社 会秩序的行为 底线和规范。
（ 盐 城师 范学 院体 育学 院 ，江 苏 盐 城 ２ ２ ４ ０ ０ ２ ）
Ｔ ｈ ｅ Ｃ ｏ ｎ ｓ ｔ ｒ ｕ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ｏ ｆ Ｅ ｖ ａ ｌ ｕ ａ ｉ ｔ ｏ ｎ Ｉ ｎ ｄ ｅ ｘ Ｓ ｙ ｓ ｔ ｅ ｍ ｏ ｆ Ｆ ｉ ｔ ｎ ｅ ｓ ｓ Ｃｌ ｕ ｂ Ｓ ｅ ｒ ｖ ｉ ｃ ｅ Ｑｕ ａ ｉ ｌ ｔ ｙ
培 训创造多元化服务 ，构建服务质量的监管评价体 系，进 行服 务质 量监管策略，改善服务质量 ，以满足人 民群众 日益增 长价 ；服 务质量
国务 院在 ２ ０ １ ４年 ｌ ０月 ２ Ｏ日颁发 的第 ４ ６号文件 《 关于 加快 发展体 育产业促进体育消 费的若干 意见》中提出：“ 鼓 励大 型健 身俱乐部跨 区域 的连锁经 营” ，此文件为健 身会所 的发展提供 了有 力的政 策支持与制度的保障 ， 为促进全 民健 身发展 ，体育产业的发展提供 了有利支持 。 作为体 育产业 中 的支柱产业 ，体 育健身市场在市场经济导 向下 ，发展迅速 ， 规模 巨大。但与 日益增长的数量相 比， 健 身市场 的 自身服务 质量 却跟不 上。一个行业的品牌决定其影响力 的大小 ，而建 立 在消 费者 评价基础 上 的服务 口碑是 健身行业 品牌延续 的 基础 。据研究 ，２ ０ １ ５ 年消费者协会受理 的关于会所投 诉案 件有 ３ ６ ０ ２起 ， 关于服务质量 的有 ２ ９ ３ ６起 。 健 身会所 的价值 是通过 消费者的消费来实现 ， 服务质量是会所 吸纳会 员的重 要衡量 条件 ，服务质量影响顾客的满意度 ， 决 定着 会所 的竞 争 力。基 于此，本文对江苏苏州市 的健身会所 门店 ６ ０ ０ ０多 条 消费者评 价进 行分析，从消费者 的感知角度 出发 ，以消费 者 当前需求形式、规模等为立足点 ， 构建健 身会所服务 质量 的评价体 系，以期改善健身会所 的服务质量 ， 推进全 民健身 发展 ，促进 体育产业的发展 。 ｌ 健 身会所服 务质量的指标体系分析 通 过文献研究可知 ， 关于健身会所 的服务质量 ， 相 关学 者 主要 从环 境质量、服务设施 、课程设置 、服 务人员、安全 保 障方 面进 行研究 。 然而随着体育产业 的发展 ， 仅 仅参 考这 些层次的研究去提升服务质量 ， 已经 不能满 足消费者 日益增 长 的需求。根据对 ２ ０ １ ５ 年 苏州 市的健身会所 门店的 ６ ０ ０ ０ 多条消费者评价 以及消费者协会投诉处理 的事件 分析研 究 发现，基于消费者评价关于消 费者投诉不仅在环 境质 量、服 务设施、课程设置 、服务人员 、安全 保障上，还在于时 间保
障和服务补救措施上 。 ｉ ． １时间保障 时间保障是健身会所给消 费者在消 费时从及 时和省时 两个维度上保障 的时 间成本 。 对 于消费者来讲时间成本和货
币成本一样 。 消费者在 消费中他会关注健身会所提供服务 的 及时性 ，其次是在消 费中的省 时性 。现 在生活节奏的加快， 生活压力 巨大 ，消 费者希望尽可 能的缩 短没有价值的等待。 尤其生活节奏加快 ， 消 费者 时间非常匮乏，会所如何节省时 间或者说将时 间的利益率做大化 是消费者所 关注 的。 Ｉ ． ２服务补救 服 务补救是指 服务性 企业在对 顾客提供 服务 出现失败 和错误 的情况下 ， 对顾 客的不满和抱怨当 即做 出的补救性反 应 。其 目的是通过这种反应 ，重新建立顾客 的满意度 。随着 健身行业 的发展 ，消 费者 的法 律意识、维权意识越来越强 ， 健 身会所在提 供的服务 中 出现 失误后进 行补救事 关消费者 的权利 。 服务补救不仅仅是消费者在突遇 问题时给 予的ｌ Ｉ 缶 时 应急措施 ， 或是服务 人员的应对技能，而是一直伴 随在消 费 过程 中一直存在 的常态环 节。 补救效果直接影响到消 费者 的
体 育科技 ２ ０ １ ６年 （ 第３ ７ 卷 ）第 ３期
Ｓ Ｐ Ｏ Ｒ Ｔ Ｓ Ｃ Ｉ Ｅ Ｎ Ｃ Ｅ
Ｔ Ｅ Ｃ Ｈ Ｎ Ｏ Ｌ Ｏ Ｇ Ｙ
Ｖ ｏ １ ． ３ ７ ， Ｎ Ｏ ． ３ ． ２ ０ １ ６
基于消费者评价 的健身会所服务质量评价体系构建及策略研究
问 绍飞 陆成 龙