第五章 饭店服务质量评价体系

拓展阅读 星级评定标准与ISO 9000质量管理认证体系族标准的区别 许多人对于饭店有了星级评定标准，还要执行 ISO9000质量管理认证体系族标准感到困惑不解。星级评 定标准是一个更具有酒店行业特性的标准，它针对酒店硬 件部分所要达到的要求进行详细规定，对服务项目进行规 范，较少涉及后台管理。相对ISO 9000质量管理认证体系 族标准来说，星级评定标准缺乏企业主动以顾客满意为目 标，持续改进质量的机制。而ISO 9000质量管理体系族标 准强调在企业形成质量管理体系、形成持续改进的机制， 强调过程管理，特别是对后台运营的管理，对最高管理者 的要求。这些是星级评定标准所无法做到的。同时，星级 评定标准的行业针对性，对酒店各方面的细节规定，又是 ISO 9000质量管理认证体系族标准所做不到的。因此，许 多饭店两个标准都要执行。依靠星级评定标准达到行业要 求，依靠ISO9000质量管理认证体系族标准完善管理体系。 在执行这两个标准时饭店应该注意标准间的相容性。

（2）顾客经历的服务质量 ① 服务的标准化程度 ② 服务的个性化程度 （3）感知价值 ① 吸引力因素 ② 理所当然因素 ③ 无关系因素 ④ 逆反因素 ⑤ 求全因素
3. 顾客评价的形式 （1）顾客意见调查表 （2）电话访问 （3）现场访问 （4）小组座谈 （5）常客拜访 4. 顾客方评价的特点 （1）顾客评价的多元性 （2）顾客评价的被动性 （3）顾客评价的模糊性 （4）顾客评价的兴奋点差异性
5.顾客评价的模型表述 （1）SERVQUAL 模型。SERVQUAL模型是由美国著名的营 销专家柏拉所拉门、塞登尔和贝利研究提出。柏拉所拉门、 塞登尔和贝利在顾客评价服务质量问题上提出了“差异理 论” ( Gap Theory ) ，他们认为顾客的感知服务质量 （Perceived Service Quality ）的高低决定了顾客对 服务质量的评价，而顾客感知的服务质量取决于服务过程 中 顾 客的感 觉 （ P erc e pt io n ） 与顾 客 对服务 的 期望 （Expection ）之间的差异程度。柏拉所拉门、塞登尔和 贝利进而指出，感知服务质量是“顾客做出的，与服务是 否优质有关的全面的判断和看法”。用模型表示如下： SQ=∑(Pi-Ei) (1) 其中：SQ代表SERVQUAL 模型中顾客感知的总的服务量； Pi代表顾客体验的第i个问题的得分； Ei代表顾客期望的第i个问题的得分。
第二节
饭店服务质量评价体系
一、饭店服务质量评价体系的构成要素 （一）评价主体 （二）评体价客 （三）评价媒体
二、饭店服务质量的三方评价 （一）顾客方评价 1.顾客作为评价主体的依据 （1）顾客是饭店服务的接受者 （2）顾客是饭店服务的购买者 （3）顾客是饭店管理决策层的“参谋” （4）顾客是饭店发展的推动力 2.顾客评价的影响因素 （1）顾客预期的服务质量 ① 饭店的市场营销 ② 饭店的品牌形象 ③ 其他顾客的口碑宣传 ④ 顾客自身的状况
典型案例 ：
“神秘客人”
某饭店为了切实提高饭店服务质量水平，改变饭店经 营管理中存在的问题，总经理决定聘请一位服务质量检查 和管理方面的专家对饭店服务质量进行一次暗访调查。专 家以“神秘客人”面目来到饭店，以客人身份入住、消费。 几天后，专家向总经理提交了一份暗访调查报告，记录了 该饭店在服务质量中存在的诸多问题，其重要营业部门的 主要问题如下： 客房：缺晚安卡、航空信封、价格表；电视机开关控 制不够灵活，电视频道有5个频道有麻点；床单有1个小洞， 浴巾大小、厚度不一；脸盆热水管出凉水；浴缸把手松动； 圆珠笔出油不畅；柜子里棉被折叠不规范；排风扇有噪音， 空调过滤网错位。 前厅：前台接待人员问候语机械，推销意识差；前台 客用保险柜数量有限；饭店正在进行“微笑大使”活动， 询问员工活动何时启动、评选多少人无人知晓；晚上11时 打电话至前台要求提供叫醒服务，服务员回答“请找总 机。”
（2）SERVPERF模型。SERVPERF模型是由克罗宁与泰勒 研究提出。克罗宁和泰勒认为SERVQUAL模型在概念化和操 作化方面对评估服务质量是有缺陷的，该模型在评估感知 服务质量时顾客期望是指顾客应该期望什么，而在评估顾 客满意度时是指顾客一直期望的是什么，两者之间存在矛 盾。因此，克罗宁和泰勒提出了以服务表（Performance） 为核心的SERVPERF模型，即在评估服务质量时不考虑顾客 期望的因子，而用服务表现来评估服务质量。即顾客只需 就服务的体验和服务属性的重要性打分，而不必给服务期 望打分。用模型表述如下： 服务质量=服务表现 （3） 或 服务质量=服务表现×权重 （4） 克罗宁和泰勒对银行、洗衣、快餐行业进行调查后认 为，SERVPERF模型比SERVQUAL模型更适于评价服务质量， 而且不计权重的SERVPERF模型比带权重的SERVPERF模型评 价效果更好。
第五章
饭店服务质量评价体系
第一节 饭店服务质量评价概述 第二节 饭店服务质量评价体系 第三节 饭店服务质量评价体系的 改良述
一、饭店服务质量的构成要素
二、饭店服务质量评价的要素 （一）可靠性 （二）保证性 （三）反应性 （四）有形性 （五）移情性 三、饭店服务质量评价的范围 （一）服务质量内容 （二）服务过程 （三）服务结构 （四）服务结果 （五）服务影响 四、饭店服务质量评价的目的 （一）塑造饭店良好形象 （二）不断提高软硬件质量 （三）强化服务水准的提升 （四）做好服务预先控制
（三）饭店服务质量第三方评价体系的改良 1. 等级与规模认定体系的改进 （1）1993版 （2）1997版 （3）2003版 （4）2010版 2. 质量认证体系改进 3. 行业组织、报刊、社团组织评比的优化
二、饭店服务质量评价体系的影响因素 （一）饭店类型的影响 （二）饭店生命周期的影响 1.初生期 2.成长期 3.成熟期 4.衰退期 （三）外部环境及趋势变化的影响 1.旅游者消费模式的变化影响 2.信息技术（IT）的影响 3.饭店集团发展态势的影响
思考与练习
1、饭店服务质量有哪些构成要素? 2、什么是饭店服务质量的三方评价？ 3、简述饭店服务质量评价的范围。 4、简述三方评价的主体存在何种逻辑关系？ 5、论述饭店服务质量三方评价的优缺点分别是什么？ 6、论述三方评价中的评价主体分别可以采用什么评价方法？ 7、论述如何对饭店服务质量评价体系进行优化和改良？
餐厅：点餐后服务员没有复述菜名；自助餐 食品前没有置放食品牌；餐厅有蚊蝇；厨房与餐 厅之间没有设置隔音、隔热、隔气味、进出分开 的弹簧门，厨房的味道满餐厅都是；餐厅地毯太 脏；用英语向3名服务员交流，都没有反应等。 当总经理把专家发现的100多个问题公布于众 的时候，所有管理者都非常吃惊，“我们有这么 多问题吗？”面对事实大家都陷入了沉思。 分析与讨论：暗访往往能将饭店内部人员没 有意识到的问题检查出来。在本案例中，“神秘 客人”发现了哪几类问题，分析问题存在的原因。 如果你是“神秘客人”，被饭店总经理聘请来帮 助解决饭店的服务质量问题，你该如何着手？
（三）第三方评价 1．第三方作为评价主体的依据 （1）独立于利益的相关者 （2）实行行业管理 （3）推行标准化 2. 第三方评价的形式 （1）等级认定 （2）质量认证 （3）行业组织、报刊、社团组织的评比 3. 第三方评价的特点 （1）客观性与权威性 （2）局限性 （3）重结果性 （4）滞后性
（四）饭店服务质量评价主体的逻辑关系 1.顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的 2.第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础 3.饭店评价是第三方评价的依据和参考 4.饭店服务是饭店服务质量评价体系的核心
（二）饭店方评价 1. 饭店作为评价主体的依据 （1）饭店是服务的提供者 （2）饭店是服务产品的相关受益者 （3）服务质量评价是饭店质量管理的环节之一 2. 饭店方评价的组织形式 3. 饭店方评价的形式 （1）饭店统一评价 （2）部门自评 （3）外请专家考评 （4）饭店“暗评” （5）专项质评 4. 饭店方评价的特点 （1）评价的全方位性 （2）评价的全过程性 （3）评价的片面性 （4）评价的“完美”性
三、饭店服务质量体系的评价指标 1.顾客满意指标 2.服务硬件质量指标 3.服务软件质量指标 4.饭店经济指标
第三节
饭店服务质量评价体系的改良与影响因素
一、饭店服务质量评价体系的改良 （一）饭店服务质量顾客方评价体系的改良 1.建立定期的顾客评价制度 2.正确认识顾客评价的信息 3.合理运用顾客的评价信息 4.建立持续的顾客评价制度 （二）饭店服务质量饭店方评价体系的改良 1.确立饭店自我评价组织和管理组织 2.完善饭店各项服务标准与规范 3.完善自我评价的相关制度 4.完善评价过程的检验与改进