窗口工作人员绩效考核办法
规范营业窗口业务操作管理与绩效考核的规定
规范营业窗口业务操作管理与绩效考核的规定营业窗口业务操作管理与绩效考核规定一、总则为提高各营业窗口业务操作的规范性和效率性，促进业务员的业务能力和服务态度的提高，制定本规定。
二、业务操作规范1、窗口业务员应按照业务流程操作，每项业务必须准确、完整、真实，避免拖延时间，造成用户等待不便。
2、业务员应尽最大可能为用户提供优质、高效、便捷的服务。
3、业务员应遵守公司有关规定，保护用户隐私，杜绝泄露用户信息。
4、业务员应注意窗口业务场合的言行举止，遵守职业道德和行为规范。
三、绩效考核标准1、业务受理速度。
业务员应以最快速度受理客户业务，理论处理速度至少不慢于平均处理速度，达到受理最短时间的优秀标准。
2、业务办理效率。
业务员应确保营业窗口办理业务的效率和准确度，不断完善业务办理流程，提高办理业务的速度和质量。
3、业务质量标准。
业务员应保证业务的质量，准确核实客户资料，保证业务流程顺利完成，确保业务质量合格。
4、服务态度标准。
业务员应积极主动、礼貌热情为客户提供服务，解决客户遇到的问题和疑问，使客户满意，并达到优秀标准。
四、考核方式1、每月末由主管领导和人事部门进行绩效考核评估，对考核结果进行记录，可得到评估分数和评价。
2、评价结果包括考核评分、业务错误数、对客户反馈评价等，评分越高，评价越好。
3、评价结果有助于业务员提升工作效率，学习规范窗口业务操作，增强服务意识，提升自身素质和技能。
五、违规处理1、如发现业务员存在违规操作或服务态度不佳等不良业务行为，将扣除其绩效考核分数，并按照公司有关规定进行处理，情节严重者将进行纪律处分。
2、如发现业务员违规操作严重影响客户利益，导致公司经济损失，将依法追究相关人员的法律责任。
六、附则本规定自发布之日起实施，对不遵守的人员，将按照公司有关规定进行追究责任。
规定如有变更将另行通知。
综合柜员绩效考核办法
社保中心综合柜员业务办理人员绩效考核办法（试行）为进一步加强对大厅窗口工作人员的规范化管理，提高绩效考核的公平性，改进工作作风，提高服务质量，制定本办法。
一、适用范围及工资结构社保中心大厅综合柜员业务办理人员。
工资包含：基本工资+绩效工资+工龄工资+奖惩工资+加班工资。
每月25日出绩效工资和质量工资报表，与基本工资和工龄工资一起当月发放。
二、基本工资每月基本工资为1910元，根据最低工资标准适时调整。
三、绩效工资（一）绩效工资标准值为600元/月。
（二）前台人员的绩效工资，计算方法如下：1.每月25日从信息系统中提取每个人工作量的数据。
2.计算出所有前台的平均工作量。
平均工作量＝全部前台工作量总和÷工作人数。
3.每人工作量与平均工作量之比为个人工作绩效。
4.按照每人的当月绩效（数值四舍五入），分以下四个档次计算绩效工资：当月绩效<90%的，低于90%的部分，每低1%，扣6%绩效，扣完为止；90%≤当月绩效＜100%的，低于100%的部分，每低1%，扣4%绩效。
100%≤当月绩效≤110的，高于100%的部分，每高1%，加7%绩效；当月绩效>110%的，绩效工资1100元封顶。
四、工龄工资从在本单位工作之月起计算，每工作满12个月，工龄工资增加30元。
五、奖惩工资按照以下奖惩标准执行，每1分折算10元进行计算。
1.无故不参加早点名的，扣1分。
不按时到岗，扣1分。
无故迟到、早退、离岗的每次扣1分，旷工每半天扣5分。
不放桌牌，扣1分。
不按时开机，扣1分。
2.因私请事假，先从年休假中扣除，超过年休假的部分，每请半天假，扣1分；婚（丧）假按政策规定执行，超过政策规定的按此条款扣分；因病请假，需凭医生出具的诊断证明。
3.未按规定上交手机的，一经发现，每次扣2分。
4.工作时间内在岗位上吸烟、吃东西、串岗聊天、打瞌睡等，一经发现，每次扣2分；看手机每次扣5分。
5.工作日中午饮酒的，每次扣2分。
窗口员工绩效考核方案
窗口员工绩效考核方案背景窗口员工是公司中负责与顾客进行面对面交流的部门之一，他们的绩效直接关系到公司的口碑和销售业绩。
因此，为了提高窗口员工的工作效率，提升服务质量，制定一套合理的绩效考核方案至关重要。
考核指标服务态度服务态度是窗口员工的最基本要求，也是客户最直接感受到的。
考核服务态度应该评判员工的微笑、语气、面部表情等因素。
考核指标如下：•服务态度得分范围 1-10 分，其中：–微笑：1-3 分；–语气：1-3 分；–面部表情：1-4 分；•标准：服务态度得分应该不少于 8 分，小于 8 分应视为工作要求未达标。
服务速度在业务繁忙时，服务速度是窗口员工的核心要素之一。
考核服务速度时应该评判员工的业务熟练度、工作流程、处理时间等因素。
考核指标如下：•服务速度得分范围 1-10 分，其中：–业务熟练度：1-3 分；–工作流程：1-3 分；–处理时间：1-4 分；•标准：服务速度得分应该不少于 8 分，小于 8 分应视为工作要求未达标。
服务质量服务质量是衡量顾客满意度和企业形象的重要指标。
考核服务质量时应该评判员工服务过程中出现的问题处理能力、沟通能力等。
考核指标如下：•服务质量得分范围 1-10 分，其中：–问题处理能力：1-3 分；–沟通能力：1-3 分；–专业知识：1-4 分；•标准：服务质量得分应该不少于 8 分，小于 8 分应视为工作要求未达标。
绩效考核流程考核周期窗口员工绩效考核周期为一个月，每月月末进行考核。
考核流程1.管理员对所有窗口员工的服务态度、服务速度和服务质量进行考核；2.给予员工绩效得分；3.根据员工绩效得分进行排名，并根据排名制定奖励办法。
奖励办法按照排名，对于前三名的员工，分别给予以下奖励：•第一名：奖励 200 元现金；•第二名：奖励 100 元现金；•第三名：奖励 50 元现金；对于其他员工，给予一定量的积分并按照积分方案进行兑换。
总结制定一套合理的绩效考核方案有利于激励员工，提高服务质量，加强公司形象和口碑。
窗口工作人员绩效考核办法(未定稿)
悦来镇便民服务中心窗口工作人员绩效考核办法（试行）第一章总则第一条为进一步加强对镇便民服务中心（以下简称中心）窗口工作人员的规范化管理、严格依法行政，改进工作作风，提高政务服务质量，根据有关规定，制定本办法。
第二条镇政府各部门派驻到中心的窗口工作人员，应当符合要求，并按照本办法进行考核。
第三条中心对窗口工作人员的绩效考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，全面引入办事群众测评机制。
对窗口工作人员的考核从德、能、勤、绩、廉五个方面进行。
第二章考核形式与程序第四条中心对窗口工作人员的考核实行民主评议与考核领导小组考评相结合、日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。
第五条中心考核领导小组由便民服务中心办公室（以下简称办公室）及各部门负责人组成，办公室具体负责实施。
考核领导小组的主要职责是组织、指导、监督考核工作，审核考核等次意见，对窗口工作人员不服考核结果的申请进行复核。
第六条中心对窗口工作人员的考核基础分为100分。
违反本办法规定的按本办法规定扣分，具备本办法规定加分条件的按本办法规定加分。
第七条窗口工作人员季度和年度考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。
窗口工作人员的优秀等次按自治区人事厅规定的比例，按考核分值从高到低进行确定，但最低得分不得低于95分。
窗口工作人员称职等次得分不得低于75分，基本称职等次得分不得低于70分。
考核得分低于70分为不称职窗口工作人员。
第八条中心对窗口工作人员的考核分为月度考核、季度考核和年度考核。
（一）月度考核。
由办公室根据平时测评检查情况，进行量化评分，提出考核意见，由考核领导小组审定，并将考核得分通报所在部门。
考核得分与当月绩效考核奖励挂钩，并作为季度考核的重要依据。
（二）季度考核。
在月度考核的基础上，采取民主评议、群众测评的方式进行量化打分，分值比例为：民主评议占30%、群众满意度测评占30%、中心月度考核分值占40%。
办公室根据得分情况提出考核等次意见，由中心考核领导小组对其进行审定并公布结果。
办税服务厅绩效考核 办法
办税服务厅绩效考核办法(试行)第一章总则第一条为进一步调动办税服务厅工作人员的积极性，提高办税服务质量、水平和效率,特制订本制度。
第二条根据“激励为主、突出重点、内外结合、结果导向”为原则，坚持日常绩效考核与基督服务之星评选相结合,建立纳税服务绩效考核与激励制度。
第三条健全纳税服务绩效考评制度，明确考核范围，细化考核指标，量化考核标准.第四条绩效考核坚持公开、公平、公正的原则.第五条绩效考核对象为办税服务厅窗口工作人员（包括国税和地税）第六条绩效考核按季(月)度考核,总分最高者为当季（月）“纳税服务之星"。
（国税、地税各评选一名)第二章组织领导第七条绩效考核工作由国、地税考核部门共同组织实施. 第八条成立绩效考核小组,由国税、地税各选出三名考核人员组成。
绩效考核小组职责:（一)制订、完善绩效考核的内容和指标；(二）实施考核；(三)受理考核对象申辩及回复。
第三章考核程序第九条由绩效考核小组组织实施考核,考核分为定期考核与随机考核、内部考核和外部评价相结合。
定期考核，在每月月末进行，由绩效考核小组对考核对象在一月的工作情况进行考核。
随机考核，由绩效考核小组在大厅监控视频中进行随机抽查，随机调取同一个工作时点各岗位的工作情况。
内部考核,指税务机关的考核。
外部评价，对纳税人进行随机调查、访问，结合纳税人对工作人员的评价进行考核。
第十条考核结果实行公示制。
公示在考核结束后进行，公示期为3个工作日。
考核对象对考核结果有异议的，可在公示期内向绩效考核小组提出申辩.考核对象申辩时需提交书面资料和有关证据。
第四章考核标准第十一条着装上岗、仪容整洁。
（一）着装要求：上班时间必须统一着税务服装,遵守着装规定；(二）仪容标准：仪表整洁，注意个人卫生,不浓妆艳抹.第十二条文明办税、礼貌待人.（一）待人接物，语气温和，举止庄重，解释问题,耐心细致，严禁与纳税人发生争执、吵闹。
（二）使用文明用语，严禁使用服务忌语,提倡使用普通话。
窗口单位政务服务考核办法
窗口单位政务服务考核办法窗口单位政务服务考核办法为切实实现政务服务达到“小四最”环境要求，县政务服务管理局在《__县人民政府政务服务中心关于印发＜窗口及工作人员综合绩效考核（暂行）办法＞的通知》（X政务发〔2017〕X号考核办法基础上，对窗口单位考核进行细化，现制定本办法。
一、考核范围进驻大厅各窗口单位二、考核形式根据窗口单位管理、工作任务等情况，采取按月分项考核、综合考评的办法。
三、考核内容（一）窗口管理（60分）重点考核人员出勤、遵守纪律情况，上班前准备工作、按时为群众服务情况，窗口形象，学习情况，按时参加会议、报送信息情况，好差评系统使用、评价满意度，窗口负责人履职情况等。
（二）工作任务（60分）重点考核“三集中三到位”情况、领导坐班情况、一次性告知、互联网+监管行为、网上办件检测、交办任务等。
（三）加分项（30分）有改革创新举措、窗口提前服务、延时服务、非工作日预约服务、信息质量高数量多等现象酌情加分。
四、考核程序每月由政务服务管理局会同六纪办对各窗口单位进行考核，排出名次。
五、结果运用1.奖项设定：根据考核结果，每月评选优秀窗口单位3个，较差窗口单位1个。
2.月考核前3名窗口单位负责人奖励500元/月。
3.对第1次月考核处于落后位次的单位，给予通报批评；对连续2次处于落后位次单位，扣除窗口负责人月绩效考核200元；对连续3次处于落后位次单位，由六纪办、政务服务管理局主要负责人约谈窗口负责人。
窗口单位每月考核情况纳入全县营商环境考核分值，作为本单位年终创优评先的重要依据。
六、其他(一)本办法由政务服务管理局负责解释。
(二)本办法自公布之日起施行。
附件：窗口单位考核细则附件：窗口单位考核细则考核项目考核内容评分标准得分窗口管理(60分) 1.窗口人员出勤、遵守纪律情况（10分）；出现迟到、早退、缺卡现象视情节严重酌情扣分；出现空岗、串岗聊天、玩手机（看与工作无关的内容）任何一种现象扣5分；2.上班前准备工作、按时为群众提供服务情况（10分）；上班时间准备工作未完毕、未能为群众服务的（头饰、服饰、电脑等），每出现1人次扣1分；3.窗口形象（5分）；窗口前台、后台，电脑、桌面未能做到干净没有灰尘，台面整洁的，根据督查情况扣分；4.学习情况（10分）；每月集中学习不少于2次；5.按时参加中心会议、报送信息情况（5分）；无故每缺1次会议扣5分，请假1次扣1分，未按规定时间报送材料的1次扣2分，每月至少上报1篇政务服务信息；6.好差评系统使用、群众满意度情况（15分）；“好差评”包括线上、线下。
窗口工作人员绩效考核暂行办法
窗口工作人员绩效考核暂行办法
第一条为服务中心(服务中心)的规范化建设，增强窗口工作人员的责任感和服务意识，保证服务中心的规范、高效运行，争创一流政务服务中心，制定本暂行办法。
第二条服务中心对窗口工作人员的绩效考核坚持公开、公平、公正和注重实绩的原则。
第三条窗口部门应把服务中心对本部门窗口工作人员的年度绩效考核结果作为本部门对其晋职、晋级、提薪的重要依据。
第四条服务中心将把对窗口工作人员的年度绩效考核结果作为对其年度考核的重要依据.
第二章考核组织形式与考核方法
第五条服务中心建立考核小组，由服务中心管理机构人员、监察科派驻人员组成，负责窗口工作人员绩效考核工作的组织、实施。
第六条服务中心对窗口工作人员的绩效考核实行月度督查通报和年终综合考核。
第七条每月初，由服务中心将上月各窗口工作人员的督查考核情况汇总确认并进行通报，同时记入窗口工作人员考核档案。
便民服务大厅窗口工作人员的考核办法
便民服务大厅窗口工作人员的考核办法便民服务大厅窗口工作人员的考核办法便民服务大厅窗口工作人员的考核办法（试行）为加强镇便民服务大厅（以下简称大厅）各服务窗口工作人员的考核管理，进一步改进工作作风，提高便民服务水平，制定本考核办法。
一、考核范围各部门进入大厅窗口的常驻人员（不包括临时顶岗人员）。
二、考核内容和考核标准（一）思想品德（10分，扣完为止，下同）：思想作风好，热爱本职工作，信守职业道德，全心全意搞好便民服务得10分。
有下列情形之一者给予扣相应分：1.不服从服务大厅办公室管理，协调办理事项不积极主动的，每次扣3分;2.不诚实守信，隐瞒事实真相，有故意欺骗行为，引起服务对象投诉的，每次扣3分。
（二）业务技能（20分）精通与岗位有关的法律、法规和政策，掌握本岗位所需要的专业知识，熟悉计算机操作，能很好地履行自己工作职责的，得20分。
有下列情形之一，给予扣相应分：1.严格执行首接首问制度，对职责内不能及时、准确地解答服务对象咨询的，每次扣0.5分;2.书写批文、证照、单据等有错误或不规范的，每次扣1.5分（造成严重后果的，退回原单位严肃处理）;3.对印章、票证、资料、档案管理不规范的，每件次扣0.5分；造成遗失或毁损，每起扣4分，情节严重的，责成原单位进行处理;4.对服务对象的申报材料不认真初审，造成受理后难办理的事件，每件次扣2分;5.不按《项目办理规范与标准》要求，该即办的按承诺办理，每件次扣2分；办理结果出差错的，每件次扣4分。
（三）办事效率（30分）在规定时限和职责范围内，高质量完成各项任务，按时办结率和准确率达到100%，得30分。
有下列情况之一、扣相应分：1.可作收件处理而未收件受理的，每件次扣3分；2.办件超过承诺时限（含联办会议确定的时限）的，每次超一个工作日扣2分；3.承诺件未办结，而作为办结处理的，每件扣5分；4.联办件牵头责任窗口及联办单位不履行规定职责的，每件次扣2分；5.不严格实行一次告知，而让申请人往返跑的，每件次扣5分，情节严重的，承担法律责任;6.回复网上咨询超过2个工作日的，每件次扣3分；（四）服务态度（10分）1.接听电话、接待服务对象态度冷淡、不使用“文明用语”的，每次扣1分;2.有关资料未放置在规定位置供服务对象查阅的，每次扣0.1分;3.因服务态度不好与服务对象发生争吵的，每次扣3分;4.领导视察或外地考察学习时，不按要求接待的每次扣2分。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第一章总则
第一条为进一步加强对公司办证大厅（以下简称大厅）部门窗口工作人员的规范化管理，改进工作作风，提高服务质量，根据有关规定，制定本办法。
第二条公司对窗口工作人员的绩效考核坚持客观公正、民主公开、注重实绩的原则，全面引入办事群众测评机制，对窗口工作人员进行考核。
第二章考核形式与程序
第三条公司对窗口工作人员的考核实行日常考核与定期考核相结合，采取量化测评的方法进行。
第四条中心对窗口工作人员的考核基础分为100分。
违反本办法规定的按本办法规定扣分，具备本办法规定加分条件的按本办法规定加分。
第五条窗口工作人员月度、年度考核结果分为A （95-100）、B（80-94）、C（60-79）D（60以下）四个等次。
第六条中心对窗口工作人员的考核分为月度考核、季度考核和年度考核。
（一）月度考核。
由行政部根据平时测评检查情况，进行量化评分，提出考核意见，由公司领导审定，并将考核得分通报所在部门。
考核得分与当月绩效工资挂钩，并作为季度考核的重要依据。
（二）季度考核。
在月度考核的基础上，采取员工互评、群众测评的方式进行量化打分，分值比例为：员工互评占30
﹪、群众满意度测评占30﹪、部门月度考核分值占40﹪。
行政部根据得分情况提出考核等次意见，由公司领导进行审定并公布结果。
（三）年度考核。
窗口工作人员的年度考评，采用窗口工作人员总结、行政部初审、公司领导审定的方式。
窗口工作人员要按照公司规章制度的要求，对本人一年来的工作表现进行认真总结，写出个人工作总结。
行政部根据各窗口工作人员月度、季度考核情况进行量化评分，提出考核等次意见，由中心考核领导小组对考核等次进行审定并公布考核结果。
年度考核结果记入个人档案。
作为对员工绩效考核奖励兑现和表彰、晋职、晋级、晋升工资的重要依据。
第三章考核内容
第七条窗口工作人员在工作时间应当行为规范，坚守岗位，正确使用计算机，严格遵守各项规章制度。
（一）无故迟到、早退、离岗的每次扣5分，旷工每次扣20分，参加公司组织的会议、活动中无故迟到、早退的每次扣5分。
（二）未按规定着装和佩证上岗的，每次扣5分。
（三）接电话或者与当事人交流时未按规定使用文明用语的每次扣2分，因此造成不良影响的扣5分。
（四）工作时间在大厅内吃东西、嘻戏打闹、或者串岗聊天、打瞌睡的，每次扣10分。
（五）工作时间玩各种电脑游戏、上黄色网站、看电影、用QQ聊天的，每次扣5分。
（六）因公或因私请假，未按公司规定履行请假手续的，每次扣5分。
第八条窗口工作人员应当熟悉岗位业务知识，热情服务，并依法依归办理服务事项。
（一）未按办事指南的要求受理服务事项，或未按规定办理服务事项，造成不良影响的，视其情况每次扣2-5分。
（二）因业务不熟悉造成服务事项不能按期办结的，每次扣5分。
（三）填报虚假数据、提供虚假情况等采取弄虚作假行为的，每次每项扣10分。
（四）因工作态度问题引起投诉或者与当事人发生争吵的每次扣5分，情节严重的，扣直接责任人10分，同时扣窗口负责人5分。
（六）当事人对办理事项结果不满意，经查实属窗口工作人员责任的，每件扣10分。
第九条窗口工作人员应当遵守首问负责制，一次性告知制，细心解答当事人提出的问题咨询，努力提高办事效率。
（一）对当事人的咨询进行推诿，或向当事人解答问题含糊，不能一次性完整地告知应提交的申请材料的，每次扣5分；未按规定办理服务事项，造成不良影响的，每次扣10分。
（三）未向当事人说明不予受理理由的，扣当事窗口工作人员5分。
（四）因窗口工作人员的责任造成服务事项延期办结的，扣该窗口负责人和直接责任人每人每次5分。
（四）以任何形式向中介机构介绍业务或者从事其他有偿中介活动的，每次扣10分，并报有关部门处理。
第十条窗口工作人员有下列情形之一的，经行政部查证属实的，可以加分：
（一）为群众排忧解难，热情服务，特事特办事例较典型，经行政部确认后给该窗口负责人及相关工作人员加5分，显著的最高加5分。
（二）为促进中心的工作提出合理化建议被采纳的加10分。
（三）积极参加公司组织的活动，为公司争得荣誉的，加5分。
（五）因当事人的过错使窗口工作人员受到委屈，且该窗口工作人员未与当事人发生争吵的，加5分。
（六）因窗口工作人员的优质服务受到当事人书面感谢或表扬的，每件加2分；向公司或该窗口赠送锦旗的，每件
次加5分，本款加分最多不超过10分。
（七）受新闻媒体或有关部门表扬的按一件事不重复奖励的原则，县级媒体表扬的加5分，州级及以上媒体表扬加10分。
（八）办事群众测评满意率达100﹪的，在季度和年度考核时给该窗口工作人员加10分；满意率达95%以上（含95%）的，加5分。
第十一条窗口工作人员有下列情形之一的，取消季度和年度评优资格：
（二）在20个工作日内，被群众两次投诉且经查证属实的。
（三）窗口工作人员迟到、早退、上班时间玩电脑游戏、打瞌睡，每月各项合计次数达3次以上的，或者无故旷工1次的。
第十二条管理办公室人员在巡查时发现窗口工作人员违反中心规章制度不予制止和记录的，任何人均有权举报，经查证属实的，对巡查人员给予双倍处罚。
第四章奖惩
第十九条年度考评为优秀等次的窗口工作人员，由行政部通报有关部门，并给予奖励。
第二十条窗口工作人员每月工作时间不足15个工作日或当月绩效考核得分在60分以下的，当月不发绩效工资。
第二十一条绩效工资及奖金发放标准
岗位绩效分为月度绩效工资、年度绩效奖金。
其中年度奖金只有在绩效考核中考评为A和B的员工才给予发放。
月度绩效工资标准按员工现行工资标准的20%浮动。
（暂行）
月度绩效工资按每月得分除以100再乘以岗位月度绩效工资标准即为实际发放的月度绩效工资。
月度绩效工资每季度发放一次。
第二十二条窗口工作人员对考核结果不服的，可以向行政部申请复核。
第五章附则
第二十三条本办法由公司行政部负责解释。
第二十四条本办法自公布之日起施行。