营业厅排队等候动态监测与提升的系统化思路待改
排队等候专项整治
措施经验：一、管理层面（一）营业厅服务流程建设1、建立营业厅的三方服务标准规范，以提高客户服务的精确性，提高营业厅的服务整体效率；2、建立营业厅的重要时期服务预案，减少营业厅内客流突增对客户排队等候时间的影响，加强排队等候的预处理工作效果。
（二）现场管理管理监督：每月服务稽查至少覆盖一类营业厅2次，二类营业厅1次，通过全年426次营业厅稽查，加强了对营业厅的现场指导，将管理工具有效地传授给营业厅一线人员，提高营业厅的执行力。
管理措施：09年第二季度，南区分公司制定了营业厅现场管理提升三篇举措，分别从现场管理、现场措施和设备管理三个方面进行了规范及指导。
1、现场管理方面：营业厅管理者对营业厅内部与外部环境的了解程度，加强营业厅管理者的现场管理能力，明确了需知晓的营业厅客观数据，营业厅管理者可以通过合理的调配台席和员工工时，使在不增加员工数量、不降低员工内部满意度的情况下，把营业厅服务水平达到最优。
《现场管理篇》两条指导主线：①明确客观数据；②加强主观管理。
2、现场措施方面：为缓解营业厅排队等候超时问题，在提高现场管理能力的基础上，因地制宜，针对营业厅实际情况，制定多维的现场处理方法。
《现场处理篇》的共性处理方法：①前台岗位分流方式；②空号现象的解决方法；③科学发号；④排队机故障应对方法。
3、设备管理方面：明确营业厅内有专人对厅内的设备进行日常管理。
设备管理人员按分公司营业厅自查要求，认真做好巡检工作，如发现设备异常情况（CRM系统问题、NC问题、自助机等），及时进行处理。
（三）营业员自身能力提升通过服务管理系统中的营业员办理速度数据，对南区分公司全体营业员的业务办理速度进行排名，针对业务办理速度较慢的营业员制定重点改进方案，实时通过系统数据进行监控，以保证改进的营业员业务办理速度的提升。
改进方案：1、熟记各项业务中的关键点；结合业务劳动健身竞赛的成果，提高营业员对已明确出的业务关键点的掌握。
2、营业员业务办理并行操作；对业务办理过程中的离席、打印和系统等待等环节进行要求，通过稽查方式对营业员的落实情况进行监督。
黑河电信营业厅排队问题的优化措施
黑河电信营业厅排队问题的优化措施摘要电信营业厅顾客排队是一个常见的现象。
为了提高顾客满意度并为实现电信企业转型提供保障，必须解决好这个问题。
而解决该问题的基本目标是平稳波动的顾客需求与电信营业厅有限的服务能力之间的矛盾。
本文基于排队论和需求管理的理论，在前期对黑河电信营业厅进行资料收集和对顾客进行问卷调查、访谈的基础上，对数据进行统计分析来反映目前黑河电信营业厅排队现状。
之后，从顾客角度出发，分析了造成黑河电信营业厅排队问题的原因，进而从缴费类型和对时间与价格敏感度两个角度对顾客的需求进行了分析。
在此基础上，笔者提出三种基于需求管理的解决电信营业厅排队问题的措施：一是分流顾客；二是分号停机；三是促进非高峰期需求。
关键词：排队，需求管理，电信营业厅Heihe Telecom Business Office queue and measures the optimization problemAbstractThe queue phenomenon in the telecom offices is a normal issue. To improve the customers’satisfaction and to support the company changing, we should solve this problem properly. The basic goal to resolve queue problem is the appropriate tradeoff between the customers’ wavy demand and the telecom office s’ limited service capability.This paper is based on the queuing theory and demand management theory. And based on the data collection and customer survey and interview, the author uses some statistical methods to reflect the actuality. Then the author finds the reason of queuing in telecom office from customers’view. Furthermore, the author analyses the real demand of the customers by sorting them into types of paying and time and price sensitivity. To follow up, three solutions had been brought forward: firstly, distributing the customers; secondly, stopping phone by different number; lastly, promoting the demand during the non- fastidious.Key words: queuing theory, demand management, telecom offices目录摘要 (I)Abstract .............................................................................................. I I 目录 .. (III)1 前言 (1)1.1 本研究的目的与意义 (1)1.2 国内外研究文献综述 (1)1.3 本研究的主要内容 (2)2 排队的理论基础 (3)2.1 排队论的理论 (3)2.1.1 输入过程 (3)2.1.2 服务机构 (3)2.1.3 排队规则 (4)2.2 满足需求到需求管理 (4)2.2.1 需求管理的概念化阐释 (4)2.2.2 需求管理的多种模式 (5)3 黑河电信营业厅问题现状 (6)3.1 营业厅的职能 (6)3.2 营业厅的排队时间表 (6)3.2.1 客户流失 (6)3.2.2 价格敏感 (7)4 黑河电信营业厅问题的原因分析 (8)4.1 两类缴费顾客的对比 (8)4.2 顾客对时间和价格的敏感分析 (8)4.3 营业厅服务原因的分析 (9)4.3.1 营业人员的服务态度不够端正 (9)4.3.2 营业厅业务繁忙时引导人员作用不突出 (10)4.3.3 等待顾客较多时营业人员服务质量下降 (10)4.3.4 营业人员服务态度不好 (10)4.4 客户流失原因 (10)4.4.1 主观原因 (10)4.4.2 客观原因 (11)5 黑河电信营业厅排队问题的优化措施 (12)5.1 解决顾客流失的具体对策 (12)5.1.1 着眼于当前的应急性措施重点抓好两项工作 .. 125.1.2 着眼于长远的永久性措施。
移动营业厅营业厅服务提升方案
87.97 77.18 78.01 83.40 81.22 80.08
N=964 89.03 82.15 78.16 88.68
77.71 86.30
87.34 75.59 77.73 84.33 84.32 81.85
动感 地带 N=1164 83.08 64.63 72.25 77.13
继续深化暗访监控机制；暗访范围 的选取以系统资料为准；将动感地 带厅、卖场、指定专营店纳入检查 范围
实现：反馈环节规范化、流程化、 模板化；推动渠导资料不断完善、 准确；提升代理渠道服务质量
第3页
- 营业厅服务提升方案 -
工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题
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营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
服务主动性 未能主动了解客户需求，发放宣传资料时，未向用户推荐业务；
业务办理快捷原因分析
业务办理快捷
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系统支持
➢营业厅界面缺少优化整合，营 业员多界面操作，影响业务办理 快捷 ➢营业厅电脑终端缺乏维护、检 查，导致终端运行速度慢，影响 了业务办理的速度 ➢自助设备的维护成为亟待解决 的问题，需提高营业厅自助设备 维修效率
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- 营业厅服务提升方案 -
工作回顾 面临形势 问题诊断 提升方案 下一步探讨的问题
第2页
营业窗口工作回顾－重点开展并落实四项工作
规范营业厅宣传
下发自营厅执行手册
每季度统一下发营业厅宣传指导 意见，整合与统筹营业厅宣传物料 实现：规范营业厅各类载体的宣 传物料，解决营业厅宣传物料缺乏 整体规划，摆放混乱，影响营业厅 整体形象；
70.29 73.81
78.78 67.28 70.16 74.25 76.05 68.15
营业厅排队等候问题的解决
在实施解决措施后，营业厅的排队等候时间得到了有效缩短，客户满意度得到了提 高，同时也提升了企业的服务质量和形象。
对未来工作的展望
随着科技的不断发展，未来可能会有更多的智能化和自助化服务出现，这将进一步减少营业厅的人工 服务需求，从而降低排队等候问题发生的可能性。
企业应该持续关注客户需求和反馈，不断优化和改进服务流程和服务方式，提高服务效率和质量，以满 足客户的需求和提高客户满意度。
影响
排队等候时间过长可能导致客户 满意度下降，影响营业厅的声誉 和客户忠诚度，甚至可能导致客 户流失。
问题的原因分析
业务量过大
营业厅业务量超出处理能力， 导致客户等待时间过长。
人力不足
营业厅工作人员数量不足，无 法及时处理客户需求。
系统故障
营业厅系统出现故障或网络问 题，导致处理速度变慢或无法 处理。
务量。
减少投诉和纠纷
解决排队等候问题有助 于减少客户投诉和纠纷， 维护营业厅的稳定和良
好运营。
02 营业厅排队等候问题的解 决方案
增加服务人员
总结词
增加服务人员是解决营业厅排队等候 问题的一种有效方式。
详细描述
通过增加服务人员，可以加快客户办 理业务的效率，减少等待时间。这需 要合理安排人力资源，确保每个服务 人员都能发挥其最大效用。
某银行营业厅的排队等候问题解决案例
总结词
预约服务制度的推行
01
02
详细描述
该银行营业厅推行预约服务制度，客户可以 通过预约提前安排办理业务的时间，减少了 现场等待时间。
总结词
业务分流的实施
03
总结词
服务流程的优化
05
06
04
详细描述
【最新精选】营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨
营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨近年来随着客户规模的扩大和营业厅建设速度跟不上之间的矛盾愈显突出，营业厅排队等候现象愈发严重，已经成为影响客户满意度的主要短板因素。
08年营业厅客户满意度重点考核的是营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷、排队等候在可接受的范围内四个子项。
其中，排队等候在可接受的范围内是重中之重，它对其他三个子项影响是巨大的：排队严重时营业厅环境较为混乱，客户的情绪焦躁，容易抱怨营业员业务办理效率低下，业务知识不熟等，这些都直接影响着营业厅的整体满意度。
厦门自07年以来实施营业厅排队等候综合改进项目,取得较好效果.现对项目执行情况进行总结,供大家参考。
一、充分认识营业厅排队等候问题，有针对性地采取措施。
首先，必须改变“排队等候是家常便饭”的习惯思维，重视客户感知。
在客户不满意的原因当中我们总会发现，一方面客户抱怨在营业厅办理业务排了很长的时间，而另一方面我们的台席却存在空闲台席或者营业厅有空闲人员未及时采取调整措施。
深究原因，主要在于我们的一线人员没有足够重视排队等候问题，习惯于客户排队。
因此，必须转变服务观念，从客户的角度出发，积极响应排队等候客户的需求，及时采取措施改善排队等候现象，扎实提升客户满意度。
再者，分析各营业厅排队等候的特征，有针对性地开展提升措施。
对于业务量较小，基本没有排队现象的营业厅需要更多地从热情招待客户，熟悉业务知识，准确办理业务，服务细节到位出发，让客户充分感受我们优质的服务，提升客户对我们的整体感知；而排队等候现象不明显，但在一定时段呈现阶段性的排队等候问题，这样的营业厅需重点解决阶段性高峰时的服务支撑和资源供给力度，改善客户感知；而对于排队等候问题较为突出的营业厅，则需要充分分析原因，结合客流量、资源供给、业务受理类型等，从现场管理、资源调配、合理排班、流程优化等方面扎实下功夫，这部分也是下面我们重点分析的。
二、营业厅排队等候问题的成因分析。
1.资源供给不足。
2024年营业厅服务态度整改报告范文
2024年营业厅服务态度整改报告范文一、前言随着社会的不断发展，人们对服务质量的要求也越来越高。
作为一家电信运营商，我们一直致力于提供优质的服务，但仍然存在一些问题，其中之一就是服务态度不够好。
服务态度直接影响着客户对我们的印象和满意度，因此我们决定对营业厅的服务态度进行整改，并在2024年制定了相应的整改方案。
二、整改目标我们的整改目标是：提高营业厅的服务态度，使每位客户在我们的营业厅都能感受到温暖、专业和高效的服务。
三、整改措施1. 培训提升服务技能针对服务态度不够好的问题，我们将加大员工培训力度，提升他们的服务技能。
具体措施如下：（1）建立服务培训课程：我们将根据服务工作的需求，建立一套完整的服务培训课程，包括服务礼仪、沟通技巧、问题解决等内容。
（2）定期组织培训活动：我们将定期组织员工参加培训活动，包括内部培训、外部培训和专业讲座等，以提高员工的服务技能和知识水平。
（3）设立导师制度：为了加强新员工的培训和指导，我们将设立导师制度，由在岗员工担任导师，帮助新员工快速适应工作并提高服务水平。
2. 完善服务流程服务流程的完善对改善服务态度起到重要作用。
我们将对现有的服务流程进行优化，简化流程，提高效率。
具体措施如下：（1）制定服务流程标准：我们将制定一套服务流程标准，明确每个环节的责任人和工作要求，并通过培训和考核来确保员工的落实。
（2）提高工作效率：我们将通过引入科技手段，如智能服务系统和自助终端机等，提高工作效率，缩短客户等待时间，减少不必要的人员接触。
（3）优化排队管理：我们将对现有的排队管理方式进行改进，通过引入预约系统和取号系统来减少客户排队等待时间，提高客户体验。
3. 建立激励机制为了激励员工提供更好的服务态度，我们将建立完善的激励机制。
具体措施如下：（1）制定服务绩效考核标准：我们将制定一套客户满意度调查表，通过客户的评价来评估员工的服务绩效，建立绩效考核标准。
（2）设置奖励机制：我们将根据员工的绩效评估结果，设立相应的奖励机制，如表彰优秀员工、发放奖金等，来激励员工提供更好的服务。
营业厅排队等候动态监测与提升的系统化思路待改
营业厅排队等候动态监测与提升的系统化思路一、营业厅排队已成为营业厅服务最突出的问题排队等候时长是客户最关心的营业厅接触点服务。
排队是客户接受营业厅服务的先决条件，如果客户对排队不满意，将会引发多米诺效应，带来客户先入为主的不良感知，而在排队过程中，这种不满意情绪会互相传递、互相影响，一个客户不满意会导致多个客户不满意，一个服务环节不满意导致后续服务不满意。
但一直以来，排队等候的客户满意度较低且逐年下降，已成为提升营业厅服务能力的顽固短板和瓶颈，成为亟待解决的突出问题。
二、影响营业厅排队等候的因素复杂一是办理业务需求超负荷。
从客户行为看，长期以来大量客户已经形成到营业厅办理业务的习惯；从运营商业务管理规则看，一些业务（尤其是营销活动）需要到营业厅办理，使客户产生了大量到营业厅办理业务的需求，同时业务出账期集中，也使得需求的产生时间段较为集中，容易导致营业厅业务办理的需求超出负荷，产生排队现象。
二是营业厅效率不足。
流程上，业务流程繁琐使办理时间长，营销案规则复杂使咨询解释时间长；服务流程中存在较多无效服务环节，关键服务环节失控，流程与岗位配置的不适配，导致客户出现无效的等候。
人员上，员工工时利用率不理想，人员业务素质不佳，工效仍然有较大提升空间。
协同支撑上，系统不稳定，硬件设备故障频出，电子渠道分流作用不突出，自助设施运用不充分。
因此，诸多因素导致了营业厅整体管理效率不足，从而导致客户排队。
三是营业厅现场管理水平不足。
人员分配方面，人员排班、座席开放、流动岗和咨询人员配置不合理；客户关怀方面，对等候区客户关怀不够，使客户产生较大的抱怨情绪；环境管理方面，功能分区、设备配置等不科学，各区域互相干扰。
而通过细化分解，我们可以用八个方面的指标来描述影响排队等候的因素：客户量、业务量及时长、渠道整体效率、厅店运行效率、个人工作效率、硬件资源配置、人力资源配置、营销促销活动。
三、建立排队动态监测体系和提升机制，系统解决排队问题解决营业厅排队等候问题，需要进行系统性的思考。
研究报告营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨
研究报告营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨营业厅排队等候问题分析与解决方案探讨近年来随着客户规模的扩大和营业厅建设速度跟不上之间的矛盾愈显突出～营业厅排队等候现象愈发严重～已经成为影响客户满意度的主要短板因素。
08年营业厅客户满意度重点考核的是营业厅环境、营业员整体表现、业务办理快捷、排队等候在可接受的范围内四个子项。
其中～排队等候在可接受的范围内是重中之重～它对其他三个子项影响是巨大的:排队严重时营业厅环境较为混乱～客户的情绪焦躁～容易抱怨营业员业务办理效率低下～业务知识不熟等～这些都直接影响着营业厅的整体满意度。
厦门自07年以来实施营业厅排队等候综合改进项目,取得较好效果.现对项目执行情况进行总结,供大家参考。
一、充分认识营业厅排队等候问题～有针对性地采取措施。
首先～必须改变“排队等候是家常便饭”的习惯思维～重视客户感知。
在客户不满意的原因当中我们总会发现～一方面客户抱怨在营业厅办理业务排了很长的时间～而另一方面我们的台席却存在空闲台席或者营业厅有空闲人员未及时采取调整措施。
深究原因～主要在于我们的一线人员没有足够重视排队等候问题～习惯于客户排队。
因此～必须转变服务观念～从客户的角度出发～积极响应排队等候客户的需求～及时采取措施改善排队等候现象～扎实提升客户满意度。
再者～分析各营业厅排队等候的特征～有针对性地开展提升措施。
对于业务量较小～基本没有排队现象的营业厅需要更多地从热情招待客户～熟悉业务知识～准确办理业务～服务细节到位出发～让客户充分感受我们优质的服务～提升客户对我们的整体感知,而排队等候现象不明显～但在一定时段呈现阶段性的排队等候问题～这样的营业厅需重点解决阶段性高峰时的服务支撑和资源供给力度～改善客户感知,而对于排队等候问题较为突出的营业厅～则需要充分分析原因～结合客流量、资源供给、业务受理类型等～从现场管理、资源调配、合理排班、流程优化等方面扎实下功夫～这部分也是下面我们重点分析的。
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营业厅排队等候动态监测与提升的系统化思路
一、营业厅排队已成为营业厅服务最突出的问题
排队等候时长是客户最关心的营业厅接触点服务。
排队是客户接受营业厅服务的先决条件，如果客户对排队不满意，将会引发多米诺效应，带来客户先入为主的不良感知，而在排队过程中，这种不满意情绪会互相传递、互相影响，一个客户不满意会导致多个客户不满意，一个服务环节不满意导致后续服务不满意。
但一直以来，排队等候的客户满意度较低且逐年下降，已成为提升营业厅服务能力的顽固短板和瓶颈，成为亟待解决的突出问题。
二、影响营业厅排队等候的因素复杂
一是办理业务需求超负荷。
从客户行为看，长期以来大量客户已经形成到营业厅办理业务的习惯；从运营商业务管理规则看，一些业务（尤其是营销活动）需要到营业厅办理，使客户产生了大量到营业厅办理业务的需求，同时业务出账期集中，也使得需求的产生时间段较为集中，容易导致营业厅业务办理的需求超出负荷，产生排队现象。
二是营业厅效率不足。
流程上，业务流程繁琐使办理时间长，营销案规则复杂使咨询解释时间长；服务流程中存在较多无效服务环节，关键服务环节失控，流程与岗位配置的不适配，导致客户出现无效的等候。
人员上，员工工时利用率不理想，人员业务素质不佳，工效仍然有较大提升空间。
协同支撑上，系统不稳定，硬件设备故障频出，电子渠道分流作用不突出，自助设施运用不充分。
因此，诸多因素导致了营业厅整体管理效率不足，从而导致客户排队。
三是营业厅现场管理水平不足。
人员分配方面，人员排班、座席开放、流动岗和咨询人员配置不合理；客户关怀方面，对等候区客户关怀不够，使客户产生较大的抱怨情绪；环境管理方面，功能分区、设备配置等不科学，各区域互相干扰。
而通过细化分解，我们可以用八个方面的指标来描述影响排队等候的因素：客户量、业务量及时长、渠道整体效率、厅店运行效率、个人工作效率、硬件资源配置、人力资源配置、营销促销活动。
三、建立排队动态监测体系和提升机制，系统解决排队问题
解决营业厅排队等候问题，需要进行系统性的思考。
一方面，需要从客户需求和行为特点出发，从内部管理机制出发，深度挖掘产生排队现象的关键因素，并实现动态的监测和预警；一方面，要建立相应的服务质量检测和提升机制，以常态化的服务质量提升相辅相成，检验与优化排队监测机制，并促进营业厅整体服务质量质量的有效提升。
（一）搭建“营业厅排队等候动态监测”体系
基于影响排队因素分析，建立系统的动态监测指标体系，面向省市县公司管理人员、专项主管人员和基层管理人员。
通过为各层面管理人员提供营业厅运营状况分析，尤其是排队等候问题的历史数据分析、现场服务状况监测和排队等候预警等功能，协助使用者提高服务管理水平，进而提升客户满意度。
（二）常态化的服务质量监测与排队监测优化机制相辅相成
一是，将排队监测指标融入到服务质量监测体系中，促进动态优化和实时改进；
二是，将排队提升的环节融入到服务质量监测体验检测环节，客观评估排队改善措施效果，并提升有效建议；
三是，将排队监测与日常的服务质量提升辅导结合，形成有效的现场管理手段，促进营业厅整体服务质量的提升。