卓越客户服务(大纲)
《客户服务管理实训》教学大纲(电子商务高级)
一、说明1、课程的性质和内容本教材作为电子商务专业以集中面授+课外实践的非脱产方式进行学习的学生的一门必修课程，教师在组织教学时，要尽可能地针对工作中具体的实例来开展课堂讨论。
对学生的要求是，在联系实际的基础上，要求把握教材上一定的理论知识点，还要求学生有较强的逻辑思维能力和归纳总结能力。
其内容主要有：客户信息管理、客户服务日常工作、客户服务礼仪、与客户有效沟通、客户服务质量管理、客户投诉管理等。
2、课程的任务和要求本课程的任务是：通过本课程的学习，使全体学生逐渐培养一个“以客户为中心”的良好习惯。
本课程的基本要求是：1、全面了解客户的资料，有效地开展好客服人员客户服务的日常工作。
2、把握好客服人员客户服务的礼仪，提高客户服务质量。
3、提高客服人员业务服务水平，处理好与客户的沟通问题，轻松应对客户的投诉问题。
3、教学中应注意的问题明确培养目标与本课程的相互联系，科学掌握本课程教学的广度、深度要求。
“兴趣是最好的老师”，那么在教学过程中，始终注意知识性与趣味性相结合，浅显易懂，培养学生的兴趣。
本课程总学时为80学时。
1、 课程内容第一章 客户服务概述教学目的及要求：1、了解客户服务的重要性。
2、了解客户的价值。
3、了解优质服务带来的收益。
4、掌握全面了解客户资料的方法。
6、了解收集客户资料的途径。
7、了解对客户资料的归档及管理使用。
8、了解对客户信息数据库的管理及维护。
9、掌握如何建立以客为尊的服务理念。
10、掌握呼叫中心的相关知识。
教学重点难点：1、掌握全面了解客户资料的方法。
2、掌握呼叫中心的相关知识。
教学内容：1、客户服务2、客户价值3、优质服务所带来的收益4、全面了解客户的资料5、客户资料的记述6、对客户进行分类7、客户信息收集的原则和要求8、收集客户资料的途径9、客户资料的整理及建档10、客户资料的分析整理11、客户档案的管理12、客户资料的使用13、客户信息数据库的设计14、客户信息数据库的建立15、客户信息数据库的管理和维护16、客户资料的保密17、客户的信用管理18、建立以客为尊的服务理念19、呼叫中心教学建议：1、本单元重在掌握全面了解客户资料的方法，收集这些客户资料的途径及原则，建立以客为尊的服务理念，以及呼叫中心相关知识。
客户服务技能培训教学计划及教学大纲
客户服务技能培训教学计划及教学大纲简介本文档旨在提供一份客户服务技能培训教学计划及教学大纲，帮助培训师有效地组织和实施客户服务培训课程。
教学目标- 了解客户服务的重要性和作用- 掌握良好的沟通技巧和积极的口头表达能力- 研究有效解决客户问题的策略和技巧- 培养团队合作和问题解决能力- 增强客户满意度和忠诚度的意识和技能教学内容第一节：客户服务的基本概念和原则- 客户服务的定义和重要性- 客户服务的原则和价值观- 客户服务对组织的影响第二节：有效的口头沟通技巧- 积极的倾听和明确的表达- 不断提问和确认理解- 委婉地传达负面信息- 适应不同沟通风格和文化背景第三节：解决客户问题的策略和技巧- 积极应对客户抱怨和疑虑- 寻找解决方案和提供合理建议- 灵活运用解决问题的技术和工具- 建立并维护客户关系第四节：团队合作和问题解决能力- 合作与协作的重要性- 团队工作和角色分配- 解决团队冲突和促进合作第五节：提高客户满意度和忠诚度的技能- 理解客户需求和期望- 提供个性化和定制化的服务- 增强客户忠诚度和口碑传播- 持续改善客户体验和服务质量教学方法与评估- 授课形式：讲座、案例分析、角色扮演、小组讨论等- 课堂练和作业：口头表达、问题解决练、团队协作活动等- 考核评估：学员的参与度、实际表现和研究成果教学资源与支持- 讲义和课程材料：提供包含理论知识和实践案例的研究材料- 视频和线上资源：辅助教学和研究的多媒体资源- 咨询和指导：提供学员研究过程中的支持和指导时间安排本培训课程为期两天，每天共计8个课时。
结束语本客户服务技能培训教学计划及教学大纲旨在帮助培训师有效传授客户服务技能，提高学员的沟通能力、问题解决能力和客户满意度，进一步提升组织的客户服务水平。
请根据实际情况进行适当调整和补充，以确保培训的有效性和实用性。
客户服务代表培训大纲
客户服务代表培训大纲一、说明：（一）课程性质：客户服务代表教学培训是现代客户服务人员从事客户服务的必修课，是一门应用性的学科，具有较强的综合性与实践性。
（二）教学目的通过本课程的学习，使各级、种类的客户服务人员能够树立正确的工作态度，培养娴熟的工作技能，掌握先进的理论知识，提高客户服务的管理水平，并从整体上提高个人自身素质，使学生较全面地从各个层次上具备从事客户服务工作所需要的能力。
（三）教学方法本课程采用课堂教学与模拟实习、现场实践相结合的方式进行，主要通过案例分析、情景模拟训练、分组讨论、师生互动、角色扮演、社会调查等方法进行。
（四）教学要求1、结合训练课程的安排，循序渐进地由基础知识、基本技能向较高层渗透、强化，突出教学训练的功能。
2、结合学员情况，从多个层面进行培训，既强调理论的重要性，又突出实践应用能力的培养，还要从个人整体素质上达到一定的提高。
3、充分运用现代训练技术和手段，采用灵活多样的方式组织教学与训练，动员学生全身心地参与。
4、注重教学训练内容与方法的有效结合，强化整体教学训练效果。
在按照规定的程序和内容开展指导教学训练的同时，要结合实际，探索新的、更加有效的客户服务训练形式与方法。
二、课程设置与安排本课程采用模块教学训练方法，各模块之间既具有系统性与渐进性，同时又可相对独立，各自成为独立的教学内容。
课程设置计划为90学时，分为课堂讲授与实践两部分。
其中，课堂讲授50学时，包括11个项目，模拟实习和现场实践40学时。
三、内容与要求内容分为3个模块，11个教学项目。
具体内容如下：模块一：客户服务基础（客户服务代表及管理人员所必备的理论基础）包括二个教学训练项目。
即通过对客户服务概念的认识，进一步理解客户服务的过程、系统和流程，增强对客户服务重要性的认识，树立客户服务的理念，并为系统实施客户服务训练奠定基础。
教学训练项目：客户服务概述与客户服务理解1、教学目标：通过本项目的学习，使学生了解客户的概念、分类、客户价值、客户需要及客户导向的服务系统等基本理论知识，掌握寻找、确认、开发客户并与客户进行沟通的基本方法与途径，初步确立为客户服务的能力基础。
卓越客户服务-讲义
I. 完美的服务（Impeccable Service）：尽可能的为顾客设想，提供完美的服 务。
J. 正派的服务（Just Service）：企业经营以正派为原则，不做非法的事情， 合理的收费，不欺骗顾客等。
3
1.渠道评估的四个关键词： 速度—宽度—深度—弹
扩大种植面积，提高单位亩产
• 速度—向速度要销量，快鱼吃慢鱼，大浪淘沙 • 宽度—向铺市要销量 • 深度—向管理、关系、陈列、促销要销量 • 弹性—向适应变化能力及创新要销量
4
2.做大做强需要突破的“8个瓶颈”
• 思维方式僵化 • 思维模式固有 • 观念保守顽固 • 心态消极疲沓 • 行动懒惰迟缓 • 太多的坏习惯 • 易受环境影响 • 缺少优势壁垒
• 开源节流多一点 • 附加价值多一点 • 资源利用多一点 • 渴望心态多一点 • 自我否定多一点 • 贯彻能力强一点
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模块二 系统认知客户，理解渠道服务
1. 渠道客户认知 2. 渠道客户细分 3. 对“服务”的系统认知 4. 针对渠道客户的服务风格 5. 渠道商需要我们提供什么 6. 我们为什么会失去他们？ 7. 企业文化与渠道服务理念 8. 渠道每个环节之服务清单 9. 客户服务系统的规划
25
1.从“渠道商选用育留的58个关键点”谈服务细 节
1. 主见及影响力 2. 价值认同 3. 价值观相似 4. 兴趣 5. 思维灵活 6. 主动意识 7. 专业 8. 速度 9. 投资心态 10. 坚持 11. 学习 12. 专注 13. 执行力
选
26
1. 营销思路和方向 2. 培训和辅导 3. 信息共享 4. 介绍客户 5. 指导策划 6. 帮助管理
优质客户服务培训课程
“真的吗，恭喜你呀！”
29
做到同感聆听
3R原则
重复内容 重组内容
(Repeat) (Rephrase) (Reflect Feeling)
指出对方的感受
走入他人频道
30
有效询问
开放式问题
•
•
“有什么我能够帮您的吗？”
“您哪里不舒服？”
封闭式问题
•
“是不是您的朋友或家人替您修改了密码， 忘记告诉您呢？ ” “今天预报有雨是吗”
•
复述情感
对客户的观点表述赞同 • 是对客户的问题表述同情和理解 • 是对客户的某种赞美 • 是提升客户同理度感知的最佳方式
•
33
肢体语言
势
姿 语 气
手
势
距离产生美
34
理解客户观察单
服务代表的表现 有没有目光的关注 是 否 具体表现
有没有回应
有没有面目表情 客户的事实 客户的情感 开放式问题 封闭式问题 有没有复述事实 有没有复述情感
35
接待客户
维系客户
客户
理解客户
帮助客户
36
提供多种选择方案
• • • • •
客户需要更多选择方案 更多选择方案更多成功可能 更多选择方案给予客户尽力的感觉 缺少解决方案意味着缺少解决诚意 更多选择方案对于客户意味着补偿
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达成共识
意见不一致
缓冲技巧意见一致鼓Fra bibliotek技巧38
接待客户
维系客户
客户
理解客户
服务模型
关系寿命延长 关系强度增加
客户服务循环图
接待客户
维系客户
客户
理解客户
帮助客户
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客户服务与管理教学大纲
《客户服务与管理》教学大纲一、课程性质和任务：本门课程是管理类、营销类专业的必修课程。
通过本门课程的学习，使学生了解客户服务的重要性，客户服务人员的管理要求，及现代化管理工具在客户服务与管理中的应用，提高学生的服务意识、客户管理能力及电子信息系统应用能力等综合素养。
二、课程教学目标：通过本课程的教学，力求实现以下教学目标：1.树立科学客户管理规划观念，宏观上确立客户服务管理的地位；2.掌握组建一流服务团队所需要素，学会从人力资源管理流程组建团队，提高团队管理能力；3.学会运用现代信息管理方法收集、管理、运用客户信息；4.掌握大客户管理方法与策略，初步培养大客户经理优良职业素质；5.掌握测量客户满意度、忠诚度的方法；6.学会运用CRM系统并利用它来改善管理效率；7.了解呼叫中心运作方式。
8.三、课程内容与要求第一章客户服务管理规划课程要求：1.了解客户服务管理规划体系内容；2.掌握设计客户服务管理规划的流程；3.了解客户服务组织机构一般设置；4.清楚客户服务部职责；5.理解客户服务质量管理的意义及评价指标、方法。
重点：客户服务的组织结构，客户服务部的职责，客户服务质量测定。
难点：客户服务管理规划体系、客户服务质量的测定。
课程内容：1.1 客户服务的组织结构1.2 客户服务部职责1.3 客户服务管理规划1.4 客户服务质量管理1.第二章客服人员管理2.课程要求：1.理解高效团队的涵义，了解高效客服团队的目标、人员构成、素质及作用2.了解客服人员岗位职责及素质要求；3.掌握客户服务人员的招聘与培训方法、流程4.掌握客服人员激励方法；5.掌握客服人员绩效评估标准及方法。
重点：客服人员岗位职责与素质要求，客服人员的激励，客服人员的绩效评估。
难点：客服人员的激励和绩效评估。
课程内容：2.1 客服团队与人员管理2.2 客服人员的岗位职责与素质要求2.3 客户服务人员的招聘与培训2.4 客户服务人员的激励2.5 客服人员的绩效评估1.第三章客户信息管理课程要求：1.掌握客户信息收集的内容、来源、步骤、方法和技巧；2.学会分类客户信息，建立客户信息库；3.理解客户信用管理及资信评估的意义及方法。
打造卓越客户服务的话术心得
打造卓越客户服务的话术心得在当今竞争激烈的市场环境中，提供卓越的客户服务成为企业在提升品牌形象和增强竞争力方面的重要差异化策略。
然而，要想真正实现卓越客户服务并赢得客户的满意，恰当的话术安排是至关重要的。
在长期的从事客户服务工作中，我积累了一些有效的话术心得，现与大家分享。
首先，客户服务的话术必须具备亲和力。
亲和力体现在对待客户时的热情、友善和耐心。
在与客户进行沟通时，我们要始终保持微笑，用热情而友好的口气与客户交流。
同时，对于客户的问题和需求要耐心倾听，积极回应，并积极主动地为客户提供解决方案。
诸如“非常感谢您的咨询，我很高兴为您提供帮助。
”、“非常抱歉给您带来了困扰，我会尽快为您解决问题。
”等话语可以展现我们的亲和力和服务意识。
其次，客户服务的话术要注重专业性。
专业性体现在我们对产品和服务的了解程度以及解决问题的能力上。
在与客户沟通时，我们要对自己所负责的产品或服务有较为全面的了解，熟悉其特点、优势以及常见问题的解决方法。
当客户提出问题时，我们要敢于承认自己的不足，尽快找到问题的解决方案，并向客户提供明确和有用的建议。
诸如“非常抱歉让您遇到了问题，请您稍等一下，我马上给您提供解决方法。
”、“非常感谢您对我们产品的关注，我可以帮您详细介绍一下我们的产品特点和优势。
”等话语既展现了我们的专业性，又表现出我们对客户问题的重视。
此外，客户服务的话术还要注重言辞的准确和清晰。
有时候客户可能会对产品或服务有所误解，或者存在一些难以言明的问题。
在这种情况下，我们要善于运用适当的描述和解释，以便客户能够清晰地理解。
同时，我们要尽量避免使用行业术语或复杂的专业词汇，以免客户难以理解。
诸如“我理解您的担忧，让我向您详细解释一下情况。
”、“我会尽力以简单易懂的方式为您解释清楚。
”等话语可以帮助我们与客户保持准确和清晰的沟通。
此外，客户服务的话术还要灵活应变。
每个客户都是独一无二的，他们的需求和期望各不相同。
因此，我们在与客户沟通时，要根据客户的特点和个性，灵活调整我们的话术。
卓越的客户服务理念与技巧
卓越的客户服务理念与技巧【时间地点】 2008年12月28日上海银波大酒店【参加对象】所有参与客户服务工作的经理、主管及一线人员。
【费用】￥1280元/人（包括会务费、听课费、讲义费、1天的中餐费）【会务组织】森涛培训网（）．广州三策企业管理咨询有限公司【咨询电话】、【联系人】庞先生郭小姐【在线 QQ 】 8【网络链接】●课程目标：◇快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径；◇理解如何做到个性化服务；◇如何留住忠诚客户；◇如何进行服务创新；◇高效使用客户漏斗；●课程大纲―――开篇案例：从服务中寻找快乐第一部分顾客抱怨及其应对之道1、面对顾客抱怨应该具有的态度2、与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜3、如果没有抱怨？4、顾客向谁抱怨5、顾客抱怨的方式6、顾客如何为你的服务评分7、我们如何取得顾客的评分8、让顾客乐于向你抱怨？9、服务态度对顾客的影响10、我们是不是该欢迎和庆祝顾客的抱怨？11、顾客为什么会抱怨12、顾客不满之解析13、表征顾客远离我们的原因14、提升服务质量的关键因素15、客户的情绪银行16、抱怨的客户会。
17、处理客户抱怨的原则18、处理客户抱怨的步骤与技巧19、成功处理客户抱怨的几项重点20、问题处理技巧21、延续——服务后的关怀22、应对客户抱怨之管理流程第二部分个性化服务1、优质服务的概念与界定2、个性化服务的内涵◇是否掌握了规范化程序和各岗位的运作规程？◇具有熟悉和了解相关知识的能力？◇具有超前意识？◇能用最短的时间减少与客人的陌生感？◇是否具有持续性？3、了解客户◇我们面对的是什么样的客户？有什么特色？◇卓越服务◇对待客户态度◇服务基本原则◇服务的步骤◇如何确保回头客4、服务创新◇卓越服务的四大步骤◇卓越服务“三境界”5、获取好评的服务建议6、从细微处获取客户需求7、维护忠诚客户◇培养顾客忠诚度7大步骤◇发展有效服务，组织留住顾客◇提高服务工作成效的五个步骤第三部分高效使用客户漏斗1、客户漏斗的内涵2、客户漏斗的四个阶段3、客户漏斗与销售预测4、抛弃所有的成见●授课讲师：鲍爱中先生，复旦大学企业管理博士，曾经工作于国有企业、台资企业及多家民营企业，担任过培训经理、人事主管，并有多年的董事长助理、总经理助理工作经验，积累了比较丰富的管理工作与培训、咨询经验。
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坚持礼貌用语
以对方的语言交流
b.管理顾客期望
a)管理顾客期望的重要性
b)管理顾客期望管理的技巧
i.明确顾客的期望
ii.降低顾客的期望
iii.多种解决方案让顾客选择
iv.合理承诺
v.达成协议
c)落实协议与追踪
i.准确向后台交接
ii.关注进展（排队情况）
iii.关注顾客情绪
iv.及时向顾客反馈
2、服务提升个人价值
a.个人的价值来自顾客的认可
a)顾客需要我们
b)个人价值是建立在为顾客和社会创造价值的基础上的
c)追求顾客满意带来能力的提升
d)－因你而与众不同，比较一般服务和卓越服务的行为差异
b.产业发展的趋势
a、商业服务、提升人的价值
b)服务经济在发达国家所占的比重
a)倾听的目的在于了解顾客的问题和需求
b)倾听的定义
c)倾听的5层次模型
b.倾听的基本原则
a)目光接触
b)集中注意力
c)不打断对方
d)不辩解
c.倾听的基本技巧
a)提问（开放式与封闭式）
b)重复事实和情感
c)总结对方的意思
d)适当的沉默
d.与顾客确认问题和事实
3、帮助顾客
a.尊重顾客：说话的艺术
a)说话方式的重要性
d)别以为服务他是可怜他、而是他见我们可怜才给我们机会
e)顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们一时口快，也是失去他们的时刻
d.顾客满意定义：满足顾客需求（差异），获得愉快的经历
e.服务的价值：世界一流服务品牌案例分析
a)IBM就是service
b)希尔顿的故事
c)北欧航空等
d)一流的品牌追求一流的服务
i.朱元璋的故事
ii.生活中的例子，找借口、不尊重他人的例子
a)说话的三个基本原则
iii.先听后说
iv.尊重他人
v.承担责任：他是如何一步步把顾客激怒的
b)说话的三个技巧
vi.对事不对人：尊重他人，以行为方式陈述，而不是以个性方式陈述，陈述客观事实
vii.表达清晰简洁：
描述准确、清楚没有歧异
KISS原则：表达简单
环境的需求：希望舒适、安全，可以享受其中
b.如何预测顾客需求
观察什么（动作和行为）
判断原则
c.顾客真实需求
a)解决问题
b)关心我、重视我
c)及时修好
d)降低我的成本
e)?D?D?D
d.欢迎顾客
a)标准礼貌用语
b)热情微笑
c)形体语言（站、坐、手势、目光、表情、声音等）
2、理解顾客
a.卓越服务就是倾听
d.抱怨的价值：3-11规则
e.抱怨可以给带来哪些好处
f.处理抱怨的基本原则和禁忌
g.处理抱怨的六步骤和技巧
1.平息情绪
2.积极聆听
3.确认事实
4.解决方案
5.表示谢意
6.落实追踪
h.常见抱怨案例分析
a)典型情况（业务）
b)特殊情况（打人、骂人）
1、释放压力、修炼自我
a.服务的挑战：强调服务行业的特点，容易收到顾客误解甚至伤害
理念、规范技巧
第一部分：卓越服务理念
1、服务为何如此重要？
a.服务行为无所不在！
a)举日常生活中的例子：就餐、买DVD、修鞋子、旅游、打电话等说明服务的普遍存在。
b.服务的定义：
c.顾客是什么
a)客户是公司里最重要的人物，不管他是亲自来或打电话来
b)顾客不靠我们而活，而他们却是我们的衣食父母
c)顾客不是打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们努力工作的目的
b)品牌代言人：为你的出色表现为荣，品牌的价值来自于你的贡献和努力
c)顾客的垃圾箱：服务业特殊性，我们需要接受这个行业才会有成绩，站在顾客的角度理解顾客，因为我们也是顾客，也有类似的经历。
第二部分：卓越服务行为
简介
a.关键时刻：顾客的接受服务的经历
a)谁帮我解决问题？
b)他清楚我的问题吗？他愿意听我的解释和要求吗？
《卓越客户服务》课程大纲
课程目标：
本课程旨在帮助服务人员理解卓越服务理念，并把卓越服务理念融入卓越的服务行为技巧之中，通过学习卓越的服务理念和服务技巧，提升员工服务意识和服务水平，获得更高的顾客忠诚度。
适用对象：服务人员、服务管理人员
时间：2天
人数：25人左右
课程特点：结合案例、影片、角色扮演、讨论、游戏等形式双向交流
c)告诉我：产品出了什么问题？
d)你能够满足我的要求吗？你将如何解决？需要多长时间？
e)你关心我和重视我的问题吗？
f)你对我很客气吗？
b.全面顾客满意的四个关键流程
a)接待顾客
b)理解顾客
c)帮助顾客
d)送别顾客
1、接待顾客
a.顾客的四种需求
信息的需求：知道是什么、为什么和如何
情感的需求：希望受到关心、关注和尊重
c)完好原则：所有物品需保持完好，无破损
d)美观原则：顾客所看到的任何地方应该让顾客感到舒服、有美感，能够享受其中
e)习惯原则：养成习惯，提升个人修养
c.店面展示标准与规范
a)VI标示
b)店内环境
c)设施设备的保养
d)温度和噪音控制
第四部分：抱怨与投诉处理
a.何为抱怨和投诉？
b.顾客为何怨？
c.对投诉顾客认知：2%与98%
4、送别顾客
a.告诉顾客注意事项
b.检查顾客满意度
c.表示道歉和感谢
d.主动给顾客提供联系方式
第三部分：卓越服务形象
1.基本服务礼仪规范
仪容仪表
行为举止
电话接听
2.店面展示规范
a.创造舒适整洁的店面环境对服务的重要性
b.店面展示的金币原则
a)清洁原则：可见的任何空间应该清洁无垃圾
b)整齐原则：所以物品放置有规矩，有条理
c)激发个人做好服务的动机，充分展现职业生涯的美好前景（王永庆卖米）
c.卓越服务带来的好处（对个人、对公司）
a)对个人
i.能力提升
ii.获得更多的发展机会
iii.个人修养提升
iv.对他人有价值
b)对公司
i.赢得回头客
ii.获得品牌的美誉度
iii.企业基业常青的基石
d.服务角色定位：
a)解决问题的专家：专业的形象和业务水平赢得顾客的尊重和信任
b.压力是什么：期望无法实现就是压力
c.压力管理的基本技巧
a)降低对顾客的期望
b)找到倾诉的对象
c)拥有积极心态
d.卓越服务是一种成功素质