构建供电服务指挥平台创新时代的管理模式
建设高效协同的供电服务指挥平台
修 订 。结 合 工 作 实 际 ，印 发 了 《关 于 规 范 供 电 服 务 工 单
１．３ 构 建 集 约 高 效 的 供 电 服 务 指 挥 管 理 体 系
为建 立全 省规 范统 一 的供 电服 务指挥 平 台制 度标
准 体 系 ，省 公 司 针 对 客 户 服 务 指 挥 、ｌ、 务 协 同指 挥 及 服
务 质 量 监 督 ３个 业 务 类 别 集 中 组 织 完 成 １ ５项 管 理 细 则
开 展 客户 服 务指挥 。实现线 上业 务受 理 外部 渠道 工 单 接 派 、“互 联 网 ＋”营 销 服 务 、９５５９８非 抢 工 单 在 供 电 服 务 指 挥 平 台 接 派 和 处 理 、客 户 用 电 履 约 监 控 、重 要 服 务 事 项 报 备 、营 业 服 务 监 督 、知 识 汇 编 、用 电 信 息 查 询 、短 信 发 送 、工 单 查 询 等 功 能 。
电 公 司 以 加 快 营 配 调 信 息 贯 通 和 业 务 融 合 为 重 点 ，建
立 健 全 客 户 工 单 统 一 受 理 、一 体 化 抢 修 工 作 模 式 ，形 成
“
一
口对 外 、分 工 协 作 、内转 外 不 转 ”的 协 同服 务 运 转 机
制 ，全 面 建 成 “职 能 集 中 、系 统 集 成 、管 理 集 约 ”的 供 电
建设高效协同的供电服务指挥平
国 网 河 南 洛 阳供 电 公 司
电 服 务 指 挥 平 台 ”的 目标 ，建 设 对 外 以客 户 为 中心 的 服 务 诉 求 快 速 响 应 平 台 、对 内 以 可 靠 供 电 为 中 心 的 运 营 协 同 指 挥 平 台 。 整 合 服 务 职 能 ，统 一 受 理 ９５５９８服 务 热 线 及 国 家 能 源 局 ｌ２３９８热 线 、１２３１９洛 阳 市 政 热 线 、 １ １０联 动 、洛 阳 政 务 网 、微 信 公 众 平 台 等 多 个 渠 道 汇 集 的 客 户 诉 求 ，实 现 了 “统 一 受 理 、一 口对 外 ”。 供 电 服 务 指 挥 大 厅 于 ２０１７年 １０月 建 成 启 用 ，分 设 抢 修 指 挥 、工 单 处 理 、外 部 渠 道 、网格 服 务 、业 务 审 核 ５个 功 能 区 ，创 新 设 立 备 班 大 厅 ，作 为 供 电 服 务 指 挥 平 台 应 急 “备 班 室 ”和 “仿 真 培 训 室 ”。 １．２ 开 展 信 息 高 度 集 成 的 服 务 支 撑 应 用 实 践
建设供电服务指挥平台构建新时代供电服务新模式
建设供电服务指挥平台构建新时代供电服务新模式摘要：电力能源是经济发展过程中的基础能源，使用量逐年增加。
未来满足人们的需求，电力公司应该切实做好供电工作。
公司积极开展平台建设工作，成立了以主要领导为组长的供电服务指挥平台建设领导小组，并在省公司的指导下，编制了《供电服务指挥平台建设方案》，于2017年6月完成机构组建。
平台下设“一室两班”（协调督办室、监控督办班、供电服务调控班），全面负责供电服务日常管理工作。
为规范供电服务指挥平台业务运行机制，平台全面梳理业务流程，制定规章制度，现已拟订《供电服务指挥平台业务运行方案》等管理制度10项、业务流程12项，为平台各项工作的正常运作提供了制度保证。
关键词：供电服务指挥平台；供电服务；创新模式引言近年来，电力公司认真贯彻国家电网公司工作部署，坚持以客户为中心，以市场为导向，紧紧围绕推进营配融合，以提升资源统筹、事件预警、快速响应和服务管控能力为重点，明确思路目标，加强顶层设计，扎实推进供电服务指挥平台建设。
1主动服务，提质增效，支撑有力建立高效的综合服务管理体系，提升供电服务效率。
一是利用智能化供电服务指挥系统，强化指挥中心职责管控，通过红黄牌预警、停电审批、跟踪定位、视频监控、三级催督办等方式，对计划停电、抢修服务、费控管理、业扩报装、营业厅监控等优质服务相关业务实时在线管控。
二是强化配网运行监测，建立主动检修（抢修）闭环管理机制，派发六类“主动预警工单”，指挥运维人员及时处理；派发四类“主动抢修工单”，先于客户报修提前派出抢修运维队伍；派发三类“主动服务工单”，提前通知客户经理，实施营销、运检联动处置。
三是推进营配末端业务融合。
打造市县城区“一刻钟抢修圈”，整合低压运检、营销人员和运维装备，推行网格化运维抢修，实现故障抢修“五个一”高效运作一体化目标。
2加强顶层设计，实现客户服务“四统一”管理2.1明确建设思路与目标以管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效为目标，全面整合营配调服务资源，构建“客户诉求快速响应、需求传导顺畅高效、服务资源集中调度、核心业务闭环管控、服务质量全面评价、服务信息集约发布”的供电服务指挥平台，形成“一口对外、分工协作、内转外不转”的协同服务运转机制，实现客户服务“四统一”（服务渠道统一管理、服务过程统一调度、服务质量统一监督、服务信息统一发布）管理，取得“1+1+1＞3”的效果。
构建“四个统一”的新型供电服务指挥平台
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Ｎ ＯＮ Ｇ ＣＵ Ｎ Ｄ Ｉ Ａ Ｎ Ｇ ０ Ｎ Ｇ
·“供 电 服 务 指 挥 平 台 ”专 题 ·
远 巍 确 新型供电服务指挥平台
国网山 东枣庄供 电公 司
国 网 山 东 枣 庄 供 电 公 司 围绕 客 户 感 知 度 最 高 的 上 电 、用 电 、服 务 ３个 环 节 ，全 面 整 合 营 销 、运 检 、调 控 资 源 ，搭 建 服 务 渠 道 、服 务 过 程 、服 务 质 量 和 服 务 信 息 “四 个 统 一 ”支 撑 平 台 ，对 上 实 现 服 务 业 务 “一 站 承 接 ”，对 外 实 现 客 户 诉 求 “一 站 办 理 ”，对 内实 现 服 务 调 度 “一 站 指 挥 ”，服 务 指 挥 和 人 力 资 源 调 配 能 力 不 断 增 强 ，取 得 了 营 配 调 资 源 “１＋１＋１＞３”的 显 著 成 效 。 １ 主 要 做 法 １．１ 服 务 渠 道 统 一 管 理 ，构 建 服 务 指 挥 新 体 系
设 备 监 测 日 、周 、月 报 、专 项 分 析 报 告 ，为 服 务 基 础 管
理 、配 网 精 益 运 维 、电 网精 准 投 资 提 供 有 效 支 撑 。 二 是
对 外 信 息 发 布 及 时 准 确 。依 托 营 销 业 务 系 统 ，开 展 计
划 、故 障 停 电 信 息 的 编 译 、审 核 、发 布 ，对 因 异 常 天 气 、
一 是 对 内信 息 发 布 规 范 有 序 。依 托 视 频 监 控 、在
线 监 测 等 系 统 ，对 营 业 厅 、自 助 终 端 、社 会 化 网 点 等 服
务 渠 道 开 展 全 覆 盖 实 时 监 控 。 ｘ，ｌ－￣ 电 质 量 、业 扩 流 程
打造一体化供电服务指挥平台
·“供电服务指挥平台”专题·
供电服务指挥中心的运营及其管理
供电服务指挥中心的运营及其管理摘要：供电服务指挥中心的设立提升了供电公司的供电服务质量，有效地落实了以客户为中心的服务理念，将供电服务的各种资源进行了有效的整合，实现指挥中心和相关的服务业务的深入融合，为供电服务指挥中心明确了新的定位，切实做好了各职能的深化，对主要权利进一步的明晰，有力的管控了后台运营对前端服务，同时做好了实时监控运行分析评价各种结果以及采取有效的决策建议，切实加强了指挥服务中心的运营管理效果，提高了工作效率，获得了客户的好评，提升了竞争力。
本文简要分析供电服务中心及运营及管理的相关内容。
关键词：供电服务；指挥中心；运营管理；提升供电服务指挥中心是有效的落实国家电网服务品牌的有效抓手。
建立一整套完善的服务体系，将服务指挥中心有效的融入其中就能有效提升管理水平，为顾客提供全方位的服务。
特别是，服务指挥中心有效的融入了95598服务热线，加深了与客户的沟通交流，对于客户反馈的问题及时做到了处理，便于群众进行报修咨询以及投诉等等，借助于服务指挥中心加快了办理力度，提高了服务质量，有效了的满足了客户的需求，实现了服务关口前移，将主动服务有效地纳入到国家电网服务中。
基于此，要不断地深化提升供电服务指挥中心工作的实效，有效满足群众需求。
1服务指挥中心运营效果1.1进一步推动营配协调实现各种管理更加专业供电服务指挥中心实现了将将95598服务热线有效的纳入，推动营配更加协调，特别是对于各部门做到了职责明确，划分安排专业的人员处理各种工单，推动各项工作得到了专业的高质量处理和反馈，对于报销的故障单采取收到现场制度，大大缩短了因为故障所造成的停电时间，推动了抢修服务实现一体的管理，打造了全新的客户服务圈，真正做到了快速有效为客户服务，让管理变得更加专业。
1.2进一步推动营配协调实现各种业务更加流畅客户咨询95988服务热线就能够在第一时间将相应的问题反馈到处理部门，安排相关部门快速处理，实现了指挥调度的快速完成。
供电服务指挥中心一体化平台的设计与实现
供电服务指挥中心一体化平台的设计与实现随着信息技术的快速发展，供电服务行业也面临着数字化转型的压力和机遇。
为了提高供电服务的效率和质量，建立一个供电服务指挥中心一体化平台势在必行。
本文将围绕这一主题，探讨供电服务指挥中心一体化平台的设计与实现。
一、需求分析在设计供电服务指挥中心一体化平台之前，我们首先需要进行需求分析。
供电服务指挥中心的主要任务是监控和管理供电网络的运行状态，及时发现并解决供电故障。
因此，平台需要具备以下功能：1.实时监测：能够实时采集并展示供电网络的运行状态，包括电网负荷、电压、电流等参数的实时监测。
2.故障诊断：通过对供电网络数据的分析和处理，能够准确地诊断供电故障，并提供故障的位置、原因和影响程度等相关信息。
3.报警通知：一旦发生供电故障，平台需要能够及时向相关人员发送报警通知，以便快速响应和解决问题。
4.任务调度：根据不同的供电任务和紧急程度，平台需要能够智能地分配任务，并对任务的执行情况进行监控和管理。
5.数据分析：对供电网络数据进行深入分析，挖掘潜在的问题和优化的空间，并提供相应的建议和方案。
6.数据共享：将供电网络的运行数据和故障信息共享给相关部门和人员，以便他们能够更好地进行决策和工作。
二、平台设计基于以上需求分析，供电服务指挥中心一体化平台的设计应包括以下几个方面：1.数据采集与处理：平台需要能够与供电网络的监测设备进行连接，实时采集供电网络的运行数据，并对数据进行处理和分析。
2.故障诊断与报警：通过运用机器学习和数据挖掘等技术，平台能够对供电网络数据进行故障诊断，并在发生故障时及时向相关人员发送报警通知。
3.任务调度与管理：平台能够根据不同的供电任务和紧急程度，智能地分配任务，并对任务的执行情况进行监控和管理。
4.数据分析与优化：平台能够对供电网络的运行数据进行深入分析，挖掘潜在的问题和优化的空间，并提供相应的建议和方案。
5.数据共享与协同：平台能够将供电网络的运行数据和故障信息共享给相关部门和人员，以便他们能够更好地进行决策和工作。
供电服务指挥平台服务新模式探究
供电服务指挥平台服务新模式探究摘要：为了有效保障客户用电，提升供电服务水平，在国家电网公司的工作指导以及全力支持下，基层供电公司以市场和客户为研讨重点，全面推动了打造服务一站响应、资源统一调度的攻坚工作。
供电服务指挥平台的全面推广，更为基层供电公司创新开展供电服务、整合公司资源构建了良好的平台。
本文结合现阶段基层供电公司供电服务指挥平台的建设情况，从供电服务指挥平台内部管理、客户诉求、服务质量监控等三方面探究供电服务指挥平台服务新模式。
关键词：供电公司；供电服务；平台建设引言：围绕直接影响客户用电获得感的供电服务指挥平台服务工作，全面整合平台内的营销、资源调配、运检等环节，基层供电公司在开展供电服务指挥平台系列工作的过程中，有必要以人力资源调配和服务指挥、服务客户时效性以及在线监控服务质量为探究核心，结合基层供电公司所在地区基础配电设施的建设情况、电力资源的需求情况等，不断创新供电服务指挥平台的服务模式，在有效提高客户用电获得感的过程中，助力地方经济发展。
1 进一步加强对供电服务指挥平台内部的管理供电服务指挥平台的构建，将客户用电问题受理、客户用电问题处理等进行了有机结合，在提供优质服务、提升客户满意度的过程中，也对供电服务指挥平台内部工作人员提出了更高的工作要求，因此，在探究供电服务指挥平台服务新模式的过程中，首先应该对供电服务指挥平台内部的管理工作进行梳理。
1.1 充分发挥党组织先锋模范带头作用供电服务指挥平台上线以来，供电服务指挥服务工作压力大、任务重，在困难重重的探索过程中，为了加快供电服务指挥中心的工作进展，有必要依托于党组织的先进引领力量，充分发挥党组织的先锋模范带头作用，组织供电服务指挥平台内部优秀青年技术能手、党员干部等，从自身工作内容、工作状态出发，精准研判供电服务指挥平台在日常运行过程中存在的问题，在攻坚克难过程中，不断发挥供电服务指挥平台的高效指挥功能，确保供电服务指挥平台各项业务的质量稳步提升。
供电服务指挥体系运营管理创新探讨
供电服务指挥体系运营管理创新探讨摘要：国网A供电公司供电服务指挥中心（调控中心）（以下简称中心）自成立以来，坚持以客户为中心，以提升供电可靠性为主线，全力服务优化营商环境，深化业扩监控、停电管控、投诉管控三项重点工作，强化调度、运检、营销专业和服务业务协同，充分发挥供电服务指挥中心调度、指挥、监督、协调、考核5项管理职能，不断提升供电服务水平，全面彰显了“国家电网”品牌形象。
关键词：供电服务；指挥体系；运营管理；创新1供电服务指挥工作现状随着社会经济的快速发展，电力行业加快了构建现代服务体系的步伐。
国家电网公司提出了“坚持以客户为中心，以提升供电可靠性和优质服务水平为重点，整合运检、营销、调度等专业指挥资源。
供电服务指挥中心的很多业务往往要求7×24小时连续作业、响应时间短、犯错概率低，这给工作人员带来了很大的工作压力。
对于供电服务指挥中心工作人员来说，工作难点主要表现在以下几个方面：（1）工单类型多，督办时限不一样。
工单分为主动故障抢修工单、被动故障抢修工单、营销类工单，其中营销类工单又分为复电、投诉、意见、举报、建议、表扬等。
工单督办时限短的3分钟，长的5个工作日，长短不一。
（2）故障抢修环节多，维修现场督办难度大。
故障抢修工单的流程包括接单，派单，到达，抢修，归档，其他多个步骤，一个工单就有多个繁琐的过程。
现场维修人员容易忽略维修任务，需要反复督办。
（3）工单内容多，容易出现逻辑错误。
比如抢修工单内容中就包括处理单位、处理部门或供电所、处理人员、联系客户时间、到达时间等12项信息。
高质量工单应该格式规范、内容完整、无逻辑错误，人工检查容易出错。
而营销类工单内容更为复杂，处理起来更有难度。
2供电服务指挥体系运营管理创新2.1指挥平台大数据分析导向及作用一是有助于工作效能提升与指挥平台建设。
因涉及供电服务的环节较多，其各节点中所包含的信息数据数量大、类型多、价值高，通过挖掘业务历史数据与实时数据在各节点融合形成的大数据的潜在价值，可以实现以穿透点上数据揭示面上问题或预判和防范问题风险的效果，将极大地提升公司供电服务质效和运营管理水平，对促进供电服务指挥平台建设具有重要的现实意义。
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构建供电服务指挥平台创新时代的管理
模式
摘要：随着我国电力系统大力推进基层供电所，构建供电服务指挥平台的建设，通过提高基层供电所供电高效率的运转，促进电力企业实现国网管理系统最
末端的营销服务综合管理效果。
我国电力企业开展平台建设工作，有效提高电力
企业经济发展能源基础的需求。
为了促进电力企业公司做好供电工作，积极构建
平台建设，成立了供电服务指挥平台及领导小组，同时编写了供电服务指挥平台
的建设方案。
在新时期，有效提高供电服务指挥平台的管理模式，主要是在指挥
平台下设供电服务调控班等部门，全面负责了供电服务日常管理工作的运行机制。
为规范梳理平台全面的业务流程，制定了各种规章制度，促进服务平台管理工作
的正常运行，为了电力企业奠定了良好的服务平台管理模式基础。
关键词：供电服务指挥平台；供电服务；创新模式
前言
近年来，我国电力企业认真贯彻国家电网公司工作的部署。
以客户为中心，
拓展市场为导向，围绕营配融合的经营管理模式，加强供电服务指挥平台建设的
服务管控能力，高度重视提升资源统筹、事件预警、服务管控能力、快速响应能
力为重点，扎实推进基层供电服务指挥平台建设的执行管理效果。
一、供电服务指挥平台管理模式的发展现状
首先，现代化的供电服务管理体系，不断深化服务平台建设的有效路径。
通
过统筹供电服务，调度指挥整合客户的服务，强化业务办理的协调指挥能力，加
强了电力企业实现配电运营管控的质量服务监督职能，促进平台建设区域提升客
户服务的标准、时限、流程、考核管理体系，对供电服务产品进行统筹规划设计、质量检验、集成交付闭环管控[1]。
建立贯穿市公司、县公司、供电所、班组至作
业现场的供电服务指挥平台，以智能化供电服务指挥系统为基础，统筹全域供电
服务指挥和配网抢修指挥工作，开展配网调度一体化管控、停电计划多角度平衡、频繁停电设备督办管控、“三高”（高停运、高投诉、高工单）供电服务分析，
实现市区范围可视化配网抢修指挥与抢修工单智能接派，协调指挥和监控“前台”服务职能发挥。
其次，电力企业构建高效的综合服务管理体系，提升供电服务效率。
利用智
能化供电服务的指挥系统强化指挥中心的职责管控，通过红黄牌预警、停电审批、跟踪定位、视频监控、三级催督办等方式，对计划停电、抢修服务、费控管理、
业扩报装、营业厅监控等优质服务相关业务实时在线管控。
优化供电服务组织机
构的管理模式，推行集低压配电运维、设备管理、台区营销管理和客户服务于一
体的客户经理制，提高供电服务产品供给效率。
强化配网专业技术力量的配置，
在城区建设供电服务中心，梳理业务管理营配融合的标准流程和考核机制，建立
企业与客户新型服务产品供应链条。
再次，构建标准管理体系的现代供电服务标准制度体系，从供电产品质量标准、服务渠道质量标准、服务项目质量标准及服务方式、服务环境、服务人员等
多个角度进行供电服务产品质量约束，切实发挥标准刚性执行和指导作用。
同时
深化线下服务渠道建设，推进营业厅转型升级，建设“全能型”服务窗口，公示
客户经理及联系方式，推行主动服务和上门服务。
打造线上服务便捷通道，稳步
推进“网上国网”运营推广，充分利用微信公众号、客户微信群，建立客户服务
长期、稳定、便捷的24小时线上服务渠道，实施网格化服务数字化转型，全面
提升一线网格信息化水平的服务协同机制，确保供电服务实现高效运作的指挥目
标效果。
2供电服务指挥平台管理统一的管理模式
2.1明确建设的思路和发展目标
供电服务指挥平台，全面提高营配调服务的资源管理更统筹化，构建客户服
务更高效的管理目标。
基于大数据分析服务平台的供电信息聚类技术，促进供电
服务指挥提高配网检修、监测、集中管控的服务标准，利用大数据分析可视化平
台形成供电信息精准聚类运行的准确性。
以管理更集约、资源更统筹、协同更顺
畅、服务更高效为目标，全面整合营配调服务资源，构建“客户诉求快速响应、
需求传导顺畅高效、服务资源集中调度、核心业务闭环管控、服务质量全面评价、服务信息集约发布”的供电服务指挥平台，形成协同服务运转机制，从而实现客
户服务“四统一”服务渠道、服务调度、服务监督、服务发布管理效果[2]。
2.2供电服务平台构建可视化指挥的发展目标
供电服务平台推进建设实体化运转的组织机构、建设贴合“五位一体”需求
的操作制度，建设功能实用性强的技术支持平台。
供电服务指挥平台服务的信息
发布实现统一平台的业务指导，全面指挥调度客户服务相关部门、单位和班组的
服务资源，对服务质量进行监督管控实体的供电服务指挥机构的实体组织模式，
智能供电服务指挥平台对电网生成的大数据实施加工、分析等功能，加工处理、
分析和统计运转事件信息等多功能展示模块，为运维检修的辅助决策功能提供技
术支撑。
“供电服务指挥平台”构建基层供电所“规范、安全、高效”的工作成
效和管理水平，建立统一规范的供电服务指挥制度体系，确保各项业务有章可循、运行高效管理平台服务调度、服务管控、设备监测等规范内控制度。
建设信息数
据共享的供电服务指挥系统，规范供电服务指挥平台的营销业务的应用系统，优
化供电服务指挥平台的服务信息采集系统、运检PMS、调控OMS等信息资源，共
享服务信息的流程，实现服务平台指挥、配电运营管控等四大模块，支撑供电服
务“指挥、协调、监测、分析”一体化高效运作[3]。
2.3统筹调配协同服务资源路径
结合配电网供电服务指挥平台，运行控制配电网营销、运维、调度、检修工
作人员，支撑配电网日常配调业务需求。
配电网供电服务的业务服务架构的思想，对外提供统一的交换服务、模型服务、数据服务、图形服务和应用服务，构建面
向应用、高度开放、可灵活扩展的资源共享平台，支撑配电网调度、生产指挥等
的业务管理需求，保障配电网的安全、经济、优质运行。
整合95598，12398，12345等服务热线，95598网站、掌上电力、电e宝、车联网等线上渠道，提高
平台服务的全面汇集、准确判断客户需求，过滤重复工单，实现工单智能分派，
提升工单处理效率，整合现有营销业务应用、用电信息采集、设备运维管理、智
能调度管理等系统，深度融合营销、运检、调控等专业数据，提升供电服务指挥
系统信息化、智能化和集约化水平。
总之，新形势下实现客户的新线上业务流程服务，精准分析对线路、配电变
压器、表计等设备，进行实时监测并关联分析中低压配电网络的主动抢修、状态
运维，从源头减少因故障停电引起的客户报修和投诉，提升供电可靠性和客户用
电体验。
整合配电运维和营销设备抢修业务，科学建立配电设备与用电客户关系
模型，将停电信息通过短信、微信推送到户，主动提供故障信息和抢修进展情况。
针对供电服务热点、业务执行情况、配网运行情况，开展大数据关联分析，及时
发现服务薄弱点，提出改进建议，同时为公司适应电力市场改革做好决策支撑。
三、结语
综上所述，建设供电服务智慧平台中，全面推进供电企业的优质服务，及指
挥配网调控的职能。
在平台建设过程中综合提高平台服务资源、指令统一下达、
高效指挥协同的管理模式效果，从而提高电力公司售电能量增长、企业经营效益
增加的双赢发展趋势。
参考文献：
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吕锦绣.中国电力企业管理.2018（02）.
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体系[J].农电管理,2019(12):24-26.
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