连锁药店客户投诉及异议处理
零售药店顾客投诉处理操作规程
零售药店顾客投诉处理操作规程目的：为了及时处理顾客投诉，给顾客提供优质的服务，特制定本操作规程。
范围：适用于门店顾客的咨询或投诉处理。
内容：1.投诉处理基本方法：1.1当顾客到门店投诉时，应将顾客带到办公室或离柜台较远的地方并热情礼貌的接待，以减缓、转移顾客的情绪和注意力，不使事件造成对其他顾客的影响。
1.2无论是即时或事后顾客的投诉，均不宜由当事人来接待顾客，一般由同事或者门店店长接待。
1.3对顾客的投诉首先表示感谢并道歉，把投诉当作顾客对门店的关心和期望。
1.4认真聆听顾客的诉说，不要轻易打断顾客的谈话，更不能指责顾客或为自己辩解，学会换位思考，同时表示同情和重视程度。
1.5在处理顾客投诉时，既要迅速又不能轻率表态承担责任，如无法决定时应请示门店质量负责人。
1.6及时、如实、详细地做好记录，记录内容包括：顾客姓名、联系电话、投诉日期、投诉内容及投诉药品名称、规格、批号、数量、生产厂家、发现质量问题的时间及有关情况。
2.具体投诉内容2.1关于药品质量的投诉2.1.1因使用方法不当，投诉药品有质量问题或假药，要求退货。
处理建议：a.认真倾听顾客的抱怨，并询问顾客的用药方法及用药后的情况，并做好书面记录。
b.核对产品批号及销售小票，确认是否为本店销售的药品。
C.仔细阅读说明书，顾客的用药情况是否按说明书服用，如顾客因用药方法不当，应告知顾客正确的服用方法及注意事项。
d.如顾客坚持不同意门店的处理结果，及时报请质量负责人处理。
e.留下顾客联系方式，并在约定时间内给顾客满意答复。
f.及时将质量负责人反馈的情况告知顾客，如药品无质量问题应告知顾客可以放心继续使用，并感谢顾客的支持与理解，赠送小礼品或免费为顾客办理会员卡。
2.1.2顾客用药后出现不良反应（如恶心呕吐、口干、全身发痒、红肿、起水痘等），投诉药品有质量问题并要求退货及赔偿。
处理建议：a.核对药品的批号、效期，确认是否为本店售出的药品。
b.认真聆听顾客反映的情况，询问顾客购买药品的时间及服用方法、用量等，并作详细记录。
门店客诉处理办法及危机应对
第一节顾客投诉的处理方法作为服务型的公司，一定要重视顾客的投诉，因为投诉一旦发生，那就说明我们已经触碰到了顾客的底线了！中国人一般都还是比较含蓄的，能够投诉到客服部，那一定是某些地方我们让顾客特别不满意了，这一点一定要严肃认真的对待。
多倾听顾客的诉说，设身处地的站在顾客的立场去看待问题，看看我们到底是哪些方面做的不够好，不到位，在今后的工作中一定加强改进。
接到了顾客的投诉，大家也不要退缩，而要直面应对，只要虚心听取顾客的意见，在合理的范围内将顾客不满意的地方改进就可以了，将投诉问题处理的得当，有时候反而还会增强顾客对我们的信任感。
那么客服部工作人员，店长、员工以及前台均应了解处理顾客投诉的步骤和相应的工作。
一. 对产品的投诉处理方法1. 无论是何种投诉，责任在谁，员工均应予以耐心倾听并向顾客赔礼道歉，以平息顾客的激动心态；2. 与顾客协调时，注意避免顾客在前台吵闹，如必要时，可请示店长将顾客请进休息室或办公室；3. 店长到场后应先给顾客倒水、然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之辞，要向顾客保证一定要“调查清楚”、“马上处理”；4. 向顾客、当事员工及其它相关人员了解、取证后，店长应明确责任承担方；5. 若是由于公司的原因而引起问题的话，应立即向顾客道歉及更换产品(退换产品的办法参照公司有关规定)，并将相关问题逐级上报给公司相关领导；6. 若是由于顾客使用不当而产生问题，应向顾客解释正确的使用方法，以免再出现问题；7. 如遇严重的产品投诉问题，应立即与上级部门联系，详细汇报有关情况后请示处理办法。
★产品投诉的预防：1. 在销售时详细向顾客说明产品的特点，用法和应注意的事项；2. 每次都要当顾客面确定其所欲购买的产品品质过关：（1）查核货品在外貌，颜色和有没有异物存在；（2）若在顾客面前展示过不同的产康项目后，在收回时切勿把货品和外盒调换；（3）打开产品包装以证实没有被损坏；（4）必要时，可打开产品的封口来检视品质；（5）在陈列和存货品时，注意把货物放置在不受气温转变、高湿度、尘埃及紫外线影响的位置；（6）先销售最先到达店内的货品，避免产品临期。
大药房投诉管理制度
大药房投诉管理制度为提高服务质量，维护消费者权益，我公司设立了严格的投诉管理制度。
以下是大药房投诉管理制度的详细内容：一、投诉的范围凡是受到我公司服务不满意的消费者，均可向我公司进行投诉。
投诉范围包括但不限于：1. 服务态度不好；2. 商品质量有问题；3. 收费不合理；4. 环境不整洁；5. 其他服务质量问题。
二、投诉的方式消费者可以通过以下方式向我公司投诉：1. 在店内口头投诉；2. 拨打客服热线进行投诉；3. 在公司官方网站留言投诉；4. 通过邮件投诉；5. 邮寄书面投诉信件。
三、投诉处理流程我公司对收到的投诉将按照以下步骤进行处理：1. 接收投诉：收到投诉后，我公司将第一时间记录并处理投诉内容，及时回复消费者。
2. 调查核实：我公司将对投诉内容展开调查核实，了解问题的真实性，及时采取措施解决问题。
3. 反馈处理：我公司将及时向消费者反馈处理结果，解释原因，并提出解决方案。
若消费者不满意处理结果，可提出申诉。
4. 申诉处理：若消费者对处理结果不满意，可向上级主管部门进行申诉，我公司将积极配合解决问题。
5. 结案处理：我公司将对投诉事件进行总结，整改不足，确保类似问题不再发生。
四、投诉管理制度的宣传和培训我公司将定期组织员工进行投诉管理制度的培训，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。
同时，我公司会在店内张贴投诉管理制度的相关规定，让消费者了解并知晓投诉渠道及处理流程。
五、总结大药房投诉管理制度的建立是为了提高服务质量，维护消费者权益，使消费者满意，是公司服务质量的保障。
我公司将一如既往地严格执行投诉管理制度，为消费者提供更加优质的服务。
同时，欢迎消费者积极提出建议和意见，共同促进公司的发展与进步。
药店常见顾客投诉类型及应对技巧
药店常见顾客投诉类型及应对技巧投诉类型相关描述应对技巧话述避免措施服务态度不佳店员服务态度差、恶劣、语言过失，顾客要求处罚责任人或要求赔偿1.由店长接待投诉顾客，了解顾客投诉需求；2.若确定责任在店员，可视情况按顾客需求处理（当事人道歉、赠送免费赠品）；3.如顾客投诉需求超过店长处理权限（降职、调岗、辞退等），需上报上级领导处理；建议顾客先离去并留下联系方式，并承诺按工作流程1-2个工作日回复处理结果，须在约定时间回复顾客；4.不可再与顾客发生争执，避免再次和顾客出现正面的冲突。
1.“我理解您现在的心情，我们一定对相关责任人做相应的处罚”；2.“非常抱歉，如果我是您的话，我也是您这样的心情，请您先消消气，给我几分钟时间给您解释一下，可以吗？”；加强培训员工服务意识和态度。
杜绝存在语言过失或与顾客发生争执；服务不规范拒绝顾客积分换礼1.向顾客道歉并立即兑换积分；2.药店暂无积分所兑换赠品的，请顾客留下联系方式，等相应赠品回来，马上联系顾客来兑换。
1.“请稍等，我们马上为您积分兑换赠品”；2.“不好意思，您要兑换的赠品暂时无货，您能否兑换其他赠品?”；3.“您留下电话，我们会在赠品到货后通知您到药店兑换”；1.凡顾客到店积分兑换赠品，需无条件兑换；2.保证赠品最低库存量，及时做赠品采购计划；未按规定收取补会员卡费用1.致歉，并退回多收的费用。
1.“非常抱歉，请您稍等，我们马上退回多收的费用”；2.“这是我们的失误，我们马上退回多收的费用”；加强培训，杜绝违规操作；收银作业不当收银速度过慢1.致歉，并安排其他收款员进行收银服务；2.当较多人排队付款时，店班长视情况协助收款员收银；3.门店有多台收款机的安排多台收款机同时收银。
1.“非常抱歉，现在网络/系统较慢，请再稍等片刻，好吗？”；2.“您好，这边也可以收款，请移步到这边付款”；加强训练店员收银熟练程度；收银作业不当未执行唱收唱付，顾客表示收款员多收钱1.安排其他收款员进行收银服务；2.让当事收款员仔细回忆刚才收了顾客的具体金额，并咨询排队付款的顾客是否有留意到前面顾客付款；3.立即安排人员盘点收银托，有监控的门店立即查询监控；若确定多收顾客的钱，立即跟顾客道歉并退还多收金额；若确定没有多收顾客的钱，，可跟顾客详细解释并将核查结果告知顾客。
门店顾客投诉对应对策略指南
门店顾客投诉对应对策略指南投诉是门店经营中常见的问题，而如何应对并解决顾客投诉则是每个门店经营者都需要面对和解决的重要问题。
本文将提供一些对应对策略指南，帮助门店应对各种顾客投诉，提升顾客满意度和店铺形象。
一、认真倾听顾客的投诉每一位顾客投诉都是对门店的一次宝贵反馈机会，门店经营者应该保持耐心，认真倾听顾客的投诉内容。
不要中断顾客的发言，也不要在他们表达观点时争辩或解释。
只有真正倾听，才能理解他们的问题和关切。
二、向顾客道歉并表示理解投诉时，顾客往往会情绪激动，门店经营者应当先向顾客表示道歉，表达对他们不满的理解。
即使门店不承认错误，也应以道歉的态度来缓解顾客的情绪。
只有这样，才能在接下来的对应工作中取得顾客的合作。
三、及时采取行动解决问题门店在收到顾客投诉后，应当迅速反应并采取行动，解决问题。
无论是产品质量问题、服务不专业还是卫生环境投诉，都需要及时且有效地处理。
与顾客保持沟通，让他们知道投诉的进展和解决方案，以便他们放心购物。
四、适当提供补偿或赔偿一旦门店确认自己的错误并意识到顾客因此受到损失，需要主动提供适当的补偿或赔偿措施。
例如，对于产品质量问题，门店可以提供更换或退款；对于服务不专业，可以提供额外的优惠券或折扣，以回馈顾客的消费。
五、整改并建立改进机制每一次投诉都是对门店的一次提醒和警示，门店经营者应当及时整改问题，并建立改进的机制。
通过投诉的总结分析，门店可以更好地了解自己存在的问题，进而改善服务品质和管理水平，避免类似问题再次发生。
六、培训员工提升服务质量门店员工是直接与顾客接触的人，他们的专业素质和服务态度直接影响着顾客的体验。
门店经营者应当定期对员工进行培训，提升其服务质量和服务意识。
员工需要了解顾客投诉的常见问题，并学会通过积极沟通解决问题，从而提升顾客满意度。
七、建立顾客投诉反馈渠道门店经营者可以建立顾客投诉反馈渠道，如电话、邮件、网站等，方便顾客及时表达意见和建议。
同时，门店也需要对投诉进行记录和统计，及时发现问题并采取措施。
连锁店投诉处理制度模板
连锁店投诉处理制度模板一、总则（一）目的为确保顾客的合法权益，提高服务质量，加强连锁店的管理，特制定本投诉处理制度。
本制度旨在规范投诉处理流程，明确各部门职责，提高投诉处理效率，促进连锁店的持续改进。
（二）适用范围本制度适用于连锁店内所有部门和员工的投诉处理工作。
（三）原则1. 顾客至上：认真倾听顾客意见，关注顾客需求，尊重顾客权益。
2. 及时高效：迅速响应顾客投诉，及时处理问题，尽快答复顾客。
3. 客观公正：公平对待各类投诉，客观分析问题，公正处理纠纷。
4. 持续改进：总结投诉处理经验，不断完善管理制度，提升服务质量。
二、投诉处理组织架构（一）投诉处理小组1. 连锁店设立投诉处理小组，负责日常投诉的处理工作。
2. 投诉处理小组由店长、客服经理、财务经理等组成，店长担任组长。
3. 投诉处理小组成员应具备良好的沟通能力、协调能力和解决问题的能力。
（二）投诉处理流程1. 受理投诉：顾客向连锁店提出投诉时，由店员或客服人员接收投诉，并填写《投诉登记表》。
2. 初步判断：投诉处理小组成员对投诉内容进行初步判断，确定投诉类型和处理权限。
3. 处理投诉：根据投诉类型和处理权限，投诉处理小组成员进行相应的处理。
4. 反馈结果：将处理结果告知顾客，并根据需要进行解释和道歉。
5. 跟踪处理：对重大投诉或反复发生的投诉，投诉处理小组应进行跟踪处理，确保问题得到解决。
三、投诉处理流程详细说明（一）受理投诉1. 店员或客服人员收到顾客投诉时，应立即表示感谢，耐心倾听顾客意见，并详细记录投诉内容。
2. 店员或客服人员应向顾客了解相关情况，如投诉时间、地点、涉及人员等。
3. 店员或客服人员填写《投诉登记表》，包括投诉人信息、投诉内容、投诉类型等。
（二）初步判断1. 投诉处理小组成员接到投诉后，对投诉内容进行初步判断。
2. 根据投诉类型和处理权限，确定投诉处理的责任人。
3. 对于超出处理权限的投诉，应及时报告上级领导。
（三）处理投诉1. 投诉处理小组成员根据投诉类型进行相应的处理。
销售技巧有效处理客户异议和投诉
销售技巧有效处理客户异议和投诉在销售过程中，客户异议和投诉是难以避免的问题。
如果销售人员不能有效地处理这些问题，将会严重影响客户的购买意愿和客户关系的维护。
在本文中，我们将探讨一些销售技巧，帮助销售人员有效地处理客户异议和投诉。
1.倾听客户的意见和想法在客户提出异议或投诉时，销售人员应该在第一时间内做好倾听工作。
并尽可能地多了解客户的具体情况和问题。
试着换位思考，站在客户的角度，理解客户可能面临的具体问题和需求。
通过深入的倾听和思考，你可以更好地解决客户的问题。
2. 避免使用标准回复大多数客户都希望得到一个真诚的答复而不是一个标准化回复。
当客户提出异议或投诉时，尽可能根据客户的具体情况和问题，给予客户个性化的答复和解决方案，这样可以更好地让客户感受到你对他们的关心和重视。
3. 采用积极语言处理投诉在回复客户的投诉时，使用积极和正面的语言可以更好地帮助解决问题。
反过来，过于消极和负面的语言会让客户感到不受欢迎和不被重视。
尽可能用积极语言，并针对客户提出的问题给出具体的解决方案。
4. 给予客户合理期望如果客户提出的要求超出了你的能力范围或所提供的资源，你需要明确告知客户实际情况和所能提供的帮助。
与客户建立真实和合理的期望，避免承诺无法兑现的结果。
5. 尽可能在最短的时间内解决问题客户提出投诉的时间越长，客户的不满也会越多。
所以，销售人员应该尽可能快地回复客户提出的问题，并在最短的时间内解决问题。
这不仅可以满足客户的需求，还可以增加客户的信任和忠诚度。
6. 学会道歉当客户提出异议或投诉时，及时向客户道歉可以改善客户情绪，也可以让客户感受到你对他们的重视和关心。
采用积极语言并和客户共同探讨解决方案，以避免类似的问题再次出现。
7. 以积极的态度处理客户异议和投诉在处理客户异议和投诉时，要以积极的态度对待客户。
在与客户沟通时，保持耐心和善意，并在处理问题时保持积极的态度，这可以消除客户的不满情绪，让客户感受到你的关心和贴心，从而提高客户忠诚度和满意度。
连锁药店客户投诉及异议处理讲义课件
引发顾客投诉 的常见问题
商品质量 • 2
常见问题
路漫漫其悠远
受潮或变质、退色、虫驻。（冲剂类、中药饮片类） 过期商品或离效期还有一个月的商品
口服液商品，有破裂，导致整盒包装污染、霉变、而销售出去。 商品实物比说明书少量现象。
商品因包装不严，或放置不当，导致渗漏、发霉。 外包装脏污，陈旧、变形。 商品栓剂类，内溶物溶化。
路漫漫其悠远
一 正确认识投诉和顾客异议
• 余世维博士有一观点：客户投诉是我们第二次表现的机会 。
• 客户投诉并不可怕，要学会将客户投诉转变为经营效益， 作为企业服务的一种信息反馈，正确看待、处理客户投诉 ，达到“客我双赢”的目标。
路漫漫其悠远
一
正确认识顾客异议
异议不是敌意，异议是顾客对你没有接纳的一个提示 异议不是拒绝，异议是顾客对产品不了解的一个信号 异议不是失败，异议是顾客对你销售不认可的一个反馈 异议不是死路，异议是顾客给你改正不足的一个机会
引发顾客投诉 的常见问题
商品质量 • 2
处理方法
预防
高效处 理
路漫漫其悠远
（1）平时工作时要认真仔细，避免商品破损、霉变、 变质现象的发生。同时要定期清理不合格商品。 （2）商品售卖给顾客时，要仔细检查，避免售卖 不合格商品给顾客。
（1）药品质量有问题？ 先安抚顾客情绪，让顾客稍等，然后确定药品来源，在什么 时候、什么分店购买，是否有服用，服用了多少，什么人 服用，是否有电脑小票，购药时是否有出示会员卡等。除听 顾客诉说外，要通过门店当事人了解或系统查询去核实。 通过以上要点确定后，属公司问题，可以给顾客沟通协调退货 或换货，并诚恳地向顾客致歉。不能确定的，报告质管部 和商品部负责人协助处理。
引发顾客投诉 的常见问题
连锁药店客户投诉及异议处理
•二
• 如何避免顾客投诉
•6
•专业No知识 Image
•1
•商品No价格 Image
•5
•服务技能
•引发顾客投 诉的常见问题
•商品质量 • 2
•4
•服务态度
•商品 • 3 •信息不
全
•引发顾客投 诉的常见问题
•1
•商品No价格 Image
常见问题
•价格偏高 •特价商品没有标识 •特价商品用平价标识标注 •标签价格或POP提示与电脑价格不相符
•引发顾客投 诉的常见问题 • 1
•商品No价格 Image
处理方法
•1
•预防
•2
•高效 •处理
•（1）平时工作时要认真仔细，避免标价签出错，同时 •特价商品标签要及时更换，避免不必要的投诉及异议。 •（2）清楚了解本药店及周边药店药品的价格，遇到 •顾客对药品价格有异议时，能做到心中有数。
•（1）顾客反映我店的药品价格偏高？ •不清楚具体价格时：了解清楚自己分店销售的价格， •顾客所反映价格便宜的药店名称和地址，记录下来， •感谢顾客，表示反映给公司了解清楚后回复！ •（先让分店去市调，然后反馈给商品部，回复给顾客） •知道确实价格偏高时：向顾客强调公司品牌、售后服务 •等吸引顾客买单，在条件允许的情况下可赠送小赠品 •等促进成交。 •（2）标价签与实际价格不符？ •通常处理方法是：先安抚顾客情绪，让顾客稍等，查 •明实际价格后，如确实不符，补齐差价，并向顾客致歉。
•处方调配出现少量、遗漏品种现象。 •调配完处方没复核、发药时未核对姓名导致发错药。
中药代煎，时间不够，浓度不够 。代煎药外包装渗漏。
•代煎中药领取在约定的时间没有兑现，浪费顾客时间。
代煎中药领取时，没有核对清楚姓名，发错药。
顾客投诉处理和解决
顾客投诉处理和解决顾客投诉是商家在经营过程中难免会遇到的问题，正确处理和解决顾客投诉是维护企业声誉和提升顾客满意度的关键之一。
本文将介绍几个有效的顾客投诉处理和解决的方法，以帮助企业更好地应对顾客投诉，提升服务质量。
一、及时响应投诉顾客投诉的第一步是及时响应。
当顾客提出投诉时，企业应该立刻做出回应，表明对顾客关切和困扰的重视。
可以通过电话、邮件或者社交媒体等渠道与顾客取得联系，并确认接到投诉信息。
及时响应可以有效避免顾客的不满情绪进一步升级，同时也能表明企业对顾客投诉的认真态度。
二、认真倾听在顾客提出投诉后，企业需要认真倾听顾客的诉求和不满。
倾听是理解问题和解决问题的第一步，只有充分了解顾客的诉求和问题，才能有针对性地进行解决。
在倾听的过程中，要保持耐心和专注，不要打断顾客的发言，给予顾客足够的时间和空间表达自己的意见。
三、诚实道歉如果企业在服务过程中犯了错误或者给顾客带来不便，应该及时诚实道歉。
诚实道歉能够反映企业的诚信和态度，也有助于舒缓顾客的情绪。
在道歉时，要展现真诚的态度，坦诚承认错误，并承诺采取措施防止类似问题再次发生。
此外，道歉应该是针对问题本身，不需要过多解释或者辩解，以免引起更大的争议。
四、寻求解决方案顾客投诉的目的是希望得到问题的解决，因此企业在处理投诉时要积极寻求解决方案。
可以与顾客协商，根据顾客的实际需求和投诉内容，提出一些可行的解决方案。
解决方案应该是积极向上的，能够满足顾客的合理需求，并且能够落地执行。
在提出解决方案时，要与顾客保持沟通，听取顾客的反馈和意见，不断改进和完善解决方案。
五、跟进和回访处理完顾客投诉后，企业不应该就此结束，而是要进行后续跟进和回访。
通过跟进和回访，可以确认问题是否得到妥善解决，顾客是否满意解决方案，并及时修正和改进不足之处。
回访还可以体现出企业对顾客的关心和重视，加强与顾客的沟通和联系，从而建立长期的良好关系。
结语顾客投诉处理和解决是企业提升服务质量和维护声誉的重要环节。
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•引发顾客投 诉的常见问题
•商品质量 • 2
常见问题
•受潮或变质、退色、虫驻。（冲剂类、中药饮片类） •过期商品或离效期还有一个月的商品
•口服液商品，有破裂，导致整盒包装污染、霉变、而销售出去。 •商品实物比说明书少量现象。
•商品因包装不严，或放置不当，导致渗漏、发霉。 外包装脏污，陈旧、变形顾客投诉
•防患于未然，防火而非救火
•掌握引发顾客投诉的常见问题
•虽说再完美的服务，再好的公司，投诉和顾客异议都 •是不可避免的；但，很多的投诉是完全可以通过提前 •做好相关的准备工作，从而有效地减少投诉的发生的。 •因此，清楚地了解和掌握引发顾客投诉的常见问题， •是减少客户投诉和提高顾客满意度最好、最有效的方法。
•引发顾客投 诉的常见问题
•商品质量 • 2
处理方法
•高效处 理
•（2）服用后，出现不良反应？ •处理流程：查看顾客服用药品的说明书，看看有无顾客所说的 •不良反应，如无，需要鉴别是否为其他原因引起的，可告知顾 •客暂时停药观察；如说明书上有写，症状轻微的，告知顾客一 •般停药即可消失，症状严重的做相应的对症处理。
•引发顾客投 诉的常见问题
•商品质量 • 2
处理方法
•预防
•高效处 理
•（1）平时工作时要认真仔细，避免商品破损、霉变、 •变质现象的发生。同时要定期清理不合格商品。 •（2）商品售卖给顾客时，要仔细检查，避免售卖 •不合格商品给顾客。
•（1）药品质量有问题？ •先安抚顾客情绪，让顾客稍等，然后确定药品来源，在什么 •时候、什么分店购买，是否有服用，服用了多少，什么人 •服用，是否有电脑小票，购药时是否有出示会员卡等。除听 •顾客诉说外，要通过门店当事人了解或系统查询去核实。 •通过以上要点确定后，属公司问题，可以给顾客沟通协调退货 •或换货，并诚恳地向顾客致歉。不能确定的，报告质管部 •和商品部负责人协助处理。
• 每个公司都存在客户投诉的现象，即使像海尔那种优秀 企业也会每天受理很多投诉。关键是我们如何理解看待 客户投诉。态度是最重要的，起决定性作用。
•一 • 正确认识投• 诉和顾客异议
• 不投诉或投诉率低并不表示服务好。
• 因为大部分客户吃了亏也不会吭声，只是选择离你而去。 • 而通过投诉表达意愿的客户，表明他还是希望我们能够不
•二
• 如何避免顾客投诉
•6
•专业No知识 Image
•1
•商品No价格 Image
•5
•服务技能
•引发顾客投 诉的常见问题
•商品质量 • 2
•4
•服务态度
•商品 • 3 •信息不
全
•引发顾客投 诉的常见问题
•1
•商品No价格 Image
常见问题
•价格偏高 •特价商品没有标识 •特价商品用平价标识标注 •标签价格或POP提示与电脑价格不相符
•举例：一位顾客反映小孩4岁，因咳嗽，在**店买了店员推荐 •的小儿化痰止咳颗粒服用后，反而发烧了，以前吃小儿消积止咳 •水都不会，是不是你们的药品有问题？ •回复顾客：我非常理解您现在的心情，为了更好、更快地解决这个问 •题，有几个问题我想先跟您了解一下，好吗？您小孩在咳嗽前有无流涕 •等感冒症状？顾客称有，但没有发烧。像您这样细心的妈妈，肯定也 •知道发烧是感冒本身有的症状之一，如果感冒轻微，有的就没有表现 •出来，如果感冒加重，就会发烧，而您买的小儿化痰止咳颗粒是止咳 •化痰的功效，对发烧不起作用，但也不会引起发烧。建议您：可以给 •宝宝服用一些退烧药，如果发烧严重，最好带宝宝去看看医生比较好！ •要点：态度一定要好，语气柔和、耐心，向顾客传递感同身受的感觉。
•一 • 正确认识投• 诉和顾客异议
• 余世维博士有一观点：客户投诉是我们第二次表现的机会 。
• 客户投诉并不可怕，要学会将客户投诉转变为经营效益， 作为企业服务的一种信息反馈，正确看待、处理客户投诉 ，达到“客我双赢”的目标。
•一
• 正确认•识顾客异议
•异议不是敌意，异议是顾客对你没有接纳的一个提示 •异议不是拒绝，异议是顾客对产品不了解的一个信号 •异议不是失败，异议是顾客对你销售不认可的一个反馈 •异议不是死路，异议是顾客给你改正不足的一个机会
连锁药店客户投诉及异 议处理
2020年7月24日星期五
•目录
•一 • 正确认识投• 诉和顾客异议
•二
• 如何避免顾客投诉
•三 • 投诉及异议处理的原则及标准 话术
•一 • 正确认识投• 诉和顾客异议
• 客户投诉是一种正常现象，态度是最重要的，起 决定性作用。
• 通常大家都认为客户投诉就是客户对服务不满意的表达 ，是我们的员工有问题。所以很忌讳投诉信息生成。特 别是客户投诉被纳为考核管理中一项内容的时候，生怕 因为投诉被考核扣分，所以能捂就捂，甚至因此对客户 有较大的成见，认为客户是在小事化大。其实客户投诉 是一种正常现象。
•引发顾客投 诉的常见问题 • 1
•商品No价格 Image
处理方法
•1
•预防
•2
•高效 •处理
•（1）平时工作时要认真仔细，避免标价签出错，同时 •特价商品标签要及时更换，避免不必要的投诉及异议。 •（2）清楚了解本药店及周边药店药品的价格，遇到 •顾客对药品价格有异议时，能做到心中有数。
•（1）顾客反映我店的药品价格偏高？ •不清楚具体价格时：了解清楚自己分店销售的价格， •顾客所反映价格便宜的药店名称和地址，记录下来， •感谢顾客，表示反映给公司了解清楚后回复！ •（先让分店去市调，然后反馈给商品部，回复给顾客） •知道确实价格偏高时：向顾客强调公司品牌、售后服务 •等吸引顾客买单，在条件允许的情况下可赠送小赠品 •等促进成交。 •（2）标价签与实际价格不符？ •通常处理方法是：先安抚顾客情绪，让顾客稍等，查 •明实际价格后，如确实不符，补齐差价，并向顾客致歉。
断改进，更好的合作。 • 由此，客户投诉可以督促我们将服务政策、服务理念执行
到位，可以检验我们工作的成绩。通过客户投诉，能够帮 助我们及时发现工作中存在的问题与不足，提高工作水平 。为此，对于客户投诉一定要有一个正确的认识。
• 因此，应正确对待投诉，没有顾客投诉的门店从某 种程度上说明是不被消费者接受和认可的门店。