客户管理制度
门店客户分级管理制度模板
门店客户分级管理制度模板一、目的为了更好地服务客户，提高客户满意度，同时优化门店资源分配，提升门店运营效率，特制定本客户分级管理制度。
二、适用范围本制度适用于所有门店的顾客服务与管理活动。
三、客户分级标准1. 新客户：首次进店消费的客户。
2. 普通客户：累计消费金额达到一定标准的客户。
3. 银卡客户：在普通客户基础上，累计消费金额进一步提升的客户。
4. 金卡客户：在银卡客户基础上，累计消费金额达到更高标准的客户。
5. 钻石客户：长期忠诚且消费金额最高的客户群体。
四、客户分级权益1. 新客户：享受首次消费优惠。
2. 普通客户：享受会员价格、积分累计。
3. 银卡客户：除普通客户权益外，享受生日礼包、优先预约服务。
4. 金卡客户：除银卡客户权益外，享受免费配送服务、专属客服。
5. 钻石客户：除金卡客户权益外，享受定制服务、年度专属礼物。
五、客户分级流程1. 登记客户信息：收集客户的基本信息，包括姓名、联系方式、消费记录等。
2. 客户消费记录：定期更新客户的消费记录，作为分级依据。
3. 分级评定：根据客户消费记录，每季度对客户进行分级评定。
4. 通知客户：通过短信、邮件或电话等方式，通知客户其分级情况及享受的权益。
六、客户维护1. 定期回访：对不同级别的客户进行定期回访，了解客户需求和反馈。
2. 个性化服务：根据客户分级提供个性化的服务和产品推荐。
3. 权益更新：根据门店运营情况和客户反馈，定期更新客户分级权益。
七、管理制度的修订与完善1. 管理制度定期评估：每年至少进行一次制度的评估和修订。
2. 客户反馈收集：重视客户反馈，作为制度修订的重要参考。
3. 员工培训：定期对员工进行客户分级管理制度的培训，确保制度的有效执行。
八、附则1. 本制度自发布之日起生效。
2. 对于本制度的解释权归门店所有。
3. 本制度如与国家法律法规相冲突，以国家法律法规为准。
九、生效日期本制度自XXXX年XX月XX日起生效。
制定人：审核人：批准人：。
教育公司客户管理制度范本
教育公司客户管理制度范本
一、客户资料管理
客户资料是联系和服务客户的基础。
教育公司应建立统一的客户信息数据库，详细记录每
位客户的基本信息、学习需求、课程选择、缴费记录等。
同时，应定期更新客户信息，确
保资料的准确性和时效性。
二、客户服务流程
客户服务流程是客户管理制度的核心。
教育公司应制定明确的服务流程，从客户咨询、报名、上课、课后反馈到售后服务等各个环节，都要有专人负责，确保服务的连贯性和专业性。
三、客户沟通机制
良好的沟通是成功教育的一半。
教育公司应建立有效的沟通机制，包括定期的家长会、学
生评估报告、教师反馈等，以便于及时了解学生的学习情况和家长的期望，进而提供更加
个性化的服务。
四、客户投诉处理
客户投诉是改进工作的重要途径。
教育公司应设立专门的投诉渠道，对客户的意见和建议
给予足够的重视。
对于每一起投诉，都要认真调查原因，及时给出解决方案，并向客户反
馈处理结果。
五、客户关系维护
维护客户关系是提升客户忠诚度的重要手段。
教育公司应通过定期发送教育资讯、节日问候、优惠活动等方式，与客户保持良好的互动，增强客户的归属感和满意度。
六、客户数据分析
客户数据是优化服务的宝贵资源。
教育公司应利用现代信息技术，对客户数据进行深入分析，挖掘客户需求的变化趋势，为课程开发和服务改进提供科学依据。
七、客户隐私保护
在处理客户信息时，教育公司必须严格遵守相关法律法规，保护客户的个人隐私不受侵犯。
任何未经授权的信息泄露都是对公司信誉的严重损害。
总结：。
客户服务的管理制度(20篇)
客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
2024年银行客户服务管理制度
2024年银行客户服务管理制度银行作为金融机构，在为客户提供各类金融服务的同时，也要充分关注客户的需求和体验。
为了更好地管理客户服务，提供更优质的服务，银行需要不断完善和创新客户服务管理制度。
以下是关于2024年银行客户服务管理制度的一些建议。
一、客户服务原则1. 客户至上：以客户满意度为核心，坚持服务客户的理念，为客户提供全方位、个性化的金融服务。
2. 公平公正：遵守法律法规，保障客户的合法权益，不偏袒任何一方，公正对待每一位客户。
3. 隐私保护：加强客户个人信息保护，完善信息安全管理制度，确保客户信息的保密性和安全性。
4. 诚信经营：建立诚信为本的企业文化，维护银行业务的正常秩序，杜绝不诚信行为。
二、客户服务流程1. 业务受理：客户可以选择线上或线下渠道进行业务受理，可以通过手机银行、网上银行、柜台等多种方式完成。
2. 业务办理：银行工作人员应详细了解客户需求，优先提供符合其需求的产品和服务，并耐心解答客户疑问和咨询。
3. 服务质量评估：建立客户满意度评估机制，定期对客户的服务体验进行评估和调查，及时发现问题并改进服务。
4. 问题解决：对于客户的投诉和纠纷，银行应设立专门的客户服务处理中心，及时处理并给予合理解释和补偿。
三、客户服务建议1. 强化培训：加强银行员工的客户服务意识和技能培训，提高员工的服务水平和素质。
2. 提供便利：银行应不断提升自助设备的功能，方便客户自助办理各类业务，减少排队等待时间。
3. 创新服务方式：积极探索和应用新技术，如人工智能、区块链等，提供更智能、便捷的客户服务。
4. 持续改进：银行应定期召开客户服务会议，听取客户的反馈和建议，及时改进服务不足的地方。
四、客户保护机制1. 风险提示：银行应加强对客户的风险提示，提醒客户谨慎理财，防范金融风险。
2. 合规监管：银行应主动遵守相关法律法规，严格规范经营行为，确保客户资金安全。
3. 投诉渠道：银行应建立投诉处理渠道，对客户投诉进行及时回复和处理，并建立客户投诉反馈机制。
客户管理制度
客户管理制度客户管理制度（精选5篇）客户管理制度11）员工应具有强烈的服务意识与服务观念，具备高尚的职业道德，以自身的良好表现共同塑造良好的品牌形象。
2）员工应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度，遵守店铺管理制度。
3）如遇不明事项应服从各级主管领导，与同事合睦相处，对下属或新进员工应亲切，公平对待。
4）员工应保守公司与店铺的机密，不得对外泄露任何有关公司与店铺的销售数据、文件规定，不得利用职务之便图谋私利。
5）员工对待工作与顾客应谦恭诚恳，满腔热情。
遇事不可推诿，不可意气用事，更不可故意刁难顾客。
6）员工有义务完善各项工作及服务品质，提高工作绩效。
7）员工应爱惜公司与店内财物，控制各项费用与支出，杜绝浪费现象。
8）员工应恪尽职守，非经核准不得阅览不属于本职范围内的公司文件或传播不确消息。
9）员工有违反上述准则条例的，将依据奖惩条例予以处罚。
员工的仪容仪表1）头发要整齐、清洁、头饰要与工服、发型搭配得当。
2）女同事按公司化妆标准化妆，不可留长指甲。
男同事不可留胡子。
3）如果有体味者，要适当涂止汗露。
4）制服要干净、整洁，不能有异味。
5）店员不能穿厚底鞋、拖鞋。
工牌与工服1）工服是公司的形象，是店铺的形象。
在规定穿工服的时间内，员工必须统一穿工服。
如员工因保管不善而造成工服的破损或丢失，须按规定进行赔偿。
2）工作时间内必须佩带工牌，员工要注意个人的仪容仪表。
3）员工在离职时必须退回工服，如果没有退回，须按六折赔偿。
4）凡利用工牌在外做不正当的事，将视情节严重给予处罚5）未按公司或店铺要求穿着工服的，初犯者处以口头警告，严重者处以书面警告。
店铺制度1）工作时需严格遵守公司仪容仪表着穿规定，提供优良的服务，以客为先。
2）必须遵守劳动纪律，自觉遵守轮班制度。
依时上、下班，不准无故迟到、早退、旷工。
如需请假，须提前一天向店长申请经批准后方可生效。
3）洁身自爱、防盗防窃。
工作时间，须将个人物品存放在指定地点，下班自觉由店长或指定检查员检查所携带的私人包裹，并随时由店长或指定检查员清检员工储物柜。
客户系统管理制度范文
客户系统管理制度范文客户系统管理制度范本第一章总则第一条为了规范客户系统管理工作，提高客户满意度，加强对客户的服务和管理，制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有经营部门的客户管理工作。
第三条公司要通过完善的客户系统管理，不断优化客户服务流程，提升客户满意度，提高客户忠诚度。
第四条公司要建立并不断完善客户数据库，记录客户信息，定期更新，确保客户信息的准确性和完整性。
第五条公司要建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，并向客户提供满意答复，确保客户权益。
第二章客户分类管理第六条公司根据客户的不同属性和需求，将客户分为A、B、C、D四个等级。
第七条 A类客户是对公司最重要的客户，他们具有较大的业务规模和潜力，公司要加大对A类客户的服务力度，确保他们的满意度和忠诚度。
第八条 B类客户是有一定业务潜力的客户，公司要针对B类客户开展精细化管理，充分挖掘其潜力，争取将其转化为A 类客户。
第九条 C类客户是有一定的业务需求的客户，公司要针对C 类客户提供个性化的服务，提高其满意度，同时通过持续沟通和推广，争取将其转化为B类客户。
第十条 D类客户是挖掘的潜在客户，公司要通过市场调研和宣传推广等手段扩大D类客户的覆盖面，争取将其转化为C 类客户。
第三章客户信息管理第十一条公司要建立完善的客户数据库，对客户信息进行分类整理和管理。
第十二条公司要定期更新客户信息，确保客户信息的准确性和完整性。
第十三条公司要对重要客户进行定期回访，了解客户需求和心声，及时解决客户问题，提供满意的服务。
第十四条公司要确保客户信息的保密性，不得泄露客户隐私和商业机密。
第四章客户服务流程第十五条公司要建立规范的客户服务流程，确保客户的各项需求得到及时响应和解决。
第十六条客户咨询服务：公司要建立专门的客户咨询服务团队，及时回应客户的咨询和查询，提供专业的解答和建议。
第十七条业务办理服务：公司要建立快捷高效的业务办理流程，确保客户能够方便地办理各项业务。
顾客管理制度有哪些
顾客管理制度有哪些在当今竞争激烈的市场环境下，顾客管理制度已经成为企业取得成功的重要因素。
通过建立健全的顾客管理制度，企业可以更好地与客户建立联系，增强客户忠诚度，提高客户满意度，从而实现可持续的利润增长。
一个完善的顾客管理制度应该包括以下几个方面：1. 客户分类管理：企业应该对客户进行分类管理，根据客户的重要性和需求不同，将客户划分为不同的等级。
对于关键客户和高价值客户，企业应该倾斜更多资源进行服务和维护，以增强客户的忠诚度和满意度。
2. 客户关系管理：建立有效的客户关系管理系统，记录客户的基本信息、购买历史、反馈意见等，及时掌握客户需求和动态，制定相应的营销策略和服务方案，保持和客户的密切联系。
3. 客户服务管理：建立齐全的客户服务体系，确保客户的投诉和问题得到及时解决，提供优质的售后服务，提高客户满意度，赢得口碑和信任。
4. 客户忠诚度管理：利用客户管理制度，通过促销活动、折扣优惠、会员制度等方式，增强客户的忠诚度，鼓励客户持续消费，保持长期合作关系。
5. 风险管理：建立客户风险管理机制，定期评估客户的信用状况和违约风险，有效预防和控制潜在的风险事件，保障企业的利益和资金安全。
6. 数据分析与决策支持：利用客户管理系统提供的数据和报表，进行客户行为分析、市场趋势分析，为企业决策提供有力的数据支持，优化产品定位和销售策略，实现更好的经营业绩。
在实施顾客管理制度的过程中，企业要注重以下几个方面：1. 高层支持和领导：建立顾客管理制度需要上级领导的支持和重视，只有高度重视客户管理的重要性，才能确保制度的顺利实施和执行。
2. 持续改进和优化：顾客管理制度不是一成不变的，企业应该不断优化和改进制度，根据实际情况进行调整和更新，以适应市场的变化和客户需求的变化。
3. 员工培训和激励：员工是企业最重要的资源，他们是实施顾客管理制度的执行者。
企业应该加强员工的培训和学习，提高员工的服务意识和专业能力，建立激励机制，激励员工积极参与和支持制度的实施。
简单的客户管理制度
简单的客户管理制度第一、客户分类1. 根据客户价值：将客户分为战略客户、重要客户、一般客户和潜在客户等级，根据客户的贡献度和潜在价值进行分类，重点关注战略客户和重要客户，提升他们的满意度和忠诚度。
2. 根据客户需求：根据客户的行业、规模、地域等特征进行分类，因不同类型的客户需求不同，需要采取不同的营销策略和服务方式。
3. 根据客户行为：根据客户的购买频率、购买金额、投诉次数等行为指标进行分类，及时发现问题客户，采取措施解决问题，保持客户关系的稳定和增长。
第二、客户开发1. 基于客户需求：定期对客户进行调研，了解客户的需求和偏好，根据调研结果开发新产品或服务，以满足客户需求，提升客户满意度。
2. 优化销售流程：建立完善的销售流程，确保销售人员了解客户需求，提供专业的销售咨询和服务，促成销售成交。
3. 提升客户体验：通过客户培训、活动策划、优惠促销等方式，提升客户体验，增强客户与企业的互动和黏性。
第三、客户维护1. 建立客户档案：建立客户档案，记录客户的基本信息、购买记录、投诉记录等，及时掌握客户信息，为客户的个性化服务提供依据。
2. 定期回访客户：定期与客户进行电话或邮件回访，了解客户满意度和需求变化，及时解决客户问题，保持客户关系的密切和稳定。
3. 提供增值服务：根据客户需求，提供增值服务，如贴心关怀、定制产品、技术支持等，提升客户对企业的黏性和忠诚度。
第四、客户投诉处理1. 建立投诉渠道：建立多样化的投诉渠道，如客服热线、在线客服、实体店投诉箱等，为客户提供便捷的投诉途径。
2. 及时响应投诉：对客户的投诉尽快进行回复和处理，通过协商和沟通解决问题，维护客户关系的稳定和建设。
3. 持续改进服务：针对客户投诉中提出的问题和建议，及时采取改进措施，不断提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
总之，客户管理制度在企业经营中至关重要，通过科学合理的管理制度和流程，可以有效地提高客户满意度和忠诚度，促进企业持续增长和发展。
客户管理制度及措施
客户管理制度及措施一、客户管理制度的概述客户管理制度是企业为了实现客户优化的管理和服务而建立的一套具有系统性和规范性的规定和措施。
通过建立客户管理制度，企业可以更好地管理和服务客户，进而提升竞争力和盈利能力。
二、客户管理制度的内容1. 客户分类根据客户的价值和需求，将客户分为重要客户、一般客户和潜在客户。
重要客户是指对企业销售额和利润贡献较大，具有较高忠诚度的客户；一般客户是指对企业贡献一般的客户；潜在客户是指有购买意向但尚未成交的客户。
针对不同类型的客户采取相应的管理策略和服务措施。
2. 客户服务标准明确客户服务的标准和质量要求，确保企业为客户提供高质量的产品和服务。
客户服务标准包括品质标准、交付标准、服务响应时间、售后服务等内容。
3. 客户关怀和沟通建立客户档案，定期进行客户关怀和沟通，及时了解客户需求和反馈，以便及时调整和改进产品和服务。
4. 客户投诉处理建立客户投诉处理流程和机制，快速响应客户投诉并及时处理，保护企业的良好声誉和客户关系。
5. 客户满意度调查定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价和反馈，为企业改进和优化产品和服务提供依据。
6. 客户信息保护加强客户信息保护，确保客户信息的安全和保密，避免客户信息泄露和滥用。
7. 客户培训和教育为客户提供产品使用培训和技术支持，帮助客户更好地理解和使用产品，提升客户满意度和忠诚度。
8. 客户奖励和回馈建立客户奖励和回馈机制，激励客户继续购买和使用企业的产品和服务，增强客户忠诚度。
三、客户管理制度的实施措施1. 完善组织架构建立专门的客户管理部门或客户服务团队，明确客户管理的组织架构和责任分工，确保客户管理制度得到有效实施。
2. 培训和技能提升为客户管理人员提供专业培训和技能提升，不断提升客户管理的专业水平和服务质量。
3. 制定详细和可操作的管理流程和规范建立客户管理制度的标准操作手册和流程，明确各项工作的实施步骤和标准，确保客户管理工作有序进行。
酒店对客户的管理制度
一、总则为了提高酒店服务质量，提升客户满意度，维护酒店形象，特制定本制度。
二、客户信息保护制度1. 酒店应建立客户信息保护制度，明确员工的信息保护责任和义务。
2. 酒店应采取有效措施，防范客户信息泄露和滥用行为。
3. 酒店应严格遵守相关法律法规，不得违法收集、使用客户信息。
三、客户投诉处理管理及规定1. 酒店应设立客户投诉处理机构，负责处理客户投诉。
2. 酒店应制定客户投诉处理流程，明确投诉处理时限和责任人。
3. 酒店员工应具备良好的沟通技巧，耐心倾听客户投诉，并及时解决问题。
4. 常见投诉处理标准：（1）硬件投诉：代表酒店向客人致歉，立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。
属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。
（2）服务投诉：向客人致歉，及时进行补位。
安排优秀服务人员或管理人员跟服。
需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。
向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。
尽可能提供优质服务弥补。
（3）卫生投诉：向客人致歉。
及时安排专人进行整改或更换。
向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。
（4）报失投诉：认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。
及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。
如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。
处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。
（5）赔偿投诉：认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。
不轻易承担不属于酒店责任的赔偿。
四、客户关系管理1. 酒店应建立客户关系管理系统，记录客户信息、消费记录、投诉处理等情况。
2. 酒店应定期对客户信息进行分析，了解客户需求，为个性化服务提供依据。
3. 酒店应开展客户满意度调查，了解客户对酒店服务的意见和建议，不断改进服务质量。
五、员工培训1. 酒店应定期对员工进行客户服务培训，提高员工的服务意识和技能。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
湖北祥源新材科技股份有限公司客户管理制度一、目的加强客户管理，建立有效的客户准入与退出管理机制，规范湖北祥源新材科技股份有限公司（以下简称“公司”）所属市场部管理行为，实现对客户的统一协调管理。
二、适用范围公司市场部在开展营销售活动时对其客户进行有效管理的行为适用本制度。
三、编制依据国家相关法律法规及公司其他规章制度四、职责分工1、市场部a)建立公司整体客户管理系统，完成各类相关产品的客户管理和维护工作；b)制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程；c)指导市场部在客户管理系统下，结合本《制度》制定符合实际需求的客户管理实施细则和管理流程，并监督落实；d)制定公司客户准入标准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库；e)根据公司市场规划、销售计划及客户贡献价值，市场部需进行客户的开发、管理和维护等工作；f)市场部对客户信息库，收集、整理、归纳并及时更新客户信息数据库中的相关信息；g)建立市场部客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系，确保管理系统顺畅、有序运行；h)建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定；I)本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。
2、细则分工a)按照公司客户管理系统及本《制度》的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门市场开发、客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实；b)销售内勤负责本部门的客户档案管理工作；c)收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料，细化公司销售总体策略及销售规划，确定客户结构、类别比例，制定客户开发计划；（由市场负责人完成）d)按照本《制度》的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门需要的客户档案和客户信息数据库，包括客户黑名单数据库；e)及时、准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息；f)管理和维护本部门的客户，包括但不限于进行客户拜访、与客户充分沟通、了解客户需求、愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关客户政策，不断提高客户满意度与忠诚度；g)制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/人及处理时间，确保客户投诉得到妥善处理；h)依照客户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作及时与公司高层及各部门协调沟通。
五、管理内容1、客户准入制度1.1公司所属各市场部在销售客户管理工作上应施行具体的准入制度。
客户准入制度不适用零售客户和内部关联交易客户管理，可根据实际情况建立适合本部门营销工作需要的零售户和内部关联交易客户管理办法。
1.2客户准入的基本条件主要包括以下内容：a)具有独立承担民事责任的能力，客户必须为具备工商营业执照、税务登记证等有效证件的企业，医疗机构应有国家相关法律法规要求的所有合法资质；b)具有良好的商业信誉；c)必须通过签订购销合同的方式与公司市场部建立买卖关系；d)在既往经营活动中没有违法记录；e)客户必须拥有其拟销售或经营的相关产品的经营/使用资质，包括但不限于国家要求的专项资质等；f)积极与公司市场部配合，共同维护公司的品牌形象。
2客户的分级管理2.1为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，市场部须根据客户的具体情况，将符合准入基本条件的客户按业务合作量、应收款情况、经营信誉与对我公司产品忠诚度考虑划分客户等级（A/B/C/D类）；2.2A类客户标准如下：必须为具有一定规模的企业，与我司业务量每年不小于300万元），经营效益良好，信誉度、稳定性、忠诚度高的客户；b)在已开展的同公司的商业活动中，能够按期支付货款，交易风险小，无滞期付款、逾期未提货等违约记录；c)有意愿与公司建立长期的合作伙伴关系，共同承担市场风险，共同享有市场机会带来的利益；2.3B类客户标准如下：a)在行业内有一定的知名度，当前无风险，经营相对良好的客户，与我公司业务量每年不小于100万元）；b)具备一定经营实力，且后续增量有一定潜力性的客户；c)诚信度、忠诚度较高，有与公司长期合作的意愿；d)前期无滞期付款、逾期未提货等违约记录；2.4C类客户标准如下：a)在行业内有一定的知名度，当前无风险，经营相对良好的客户，与我公司业务量每年不小于50万元）；b)具备一定经营实力，且后续增量有一定潜力性的客户；c)前期无滞期付款违约记录；2.5D类客户标准如下：满足市场部客户准入基本条件的，除A/B/C类之外的其它客户。
公司所属各市场部在斟选A、B、C客户时，可参考本《制度》附件1《销售客户审核评价表》中的评审标准，制定符合本部门需要的、符合实际情况的具体分销售产品的客户评审标准。
3客户分级管理权限及升降级管理制度3.1在客户管理工作上须采用动态管理的方式，客户信息库应根据销售工作的实际情况，如该客户在该时间段的合同履约情况、货款支付情况、诚信情况等，进行定期更新（一般为每半年进行一次调整）。
3.2市场部的A类客户，若在一个评价阶段中出现相关问题(包括但不限于对已经签订的合同执行能力差、付款不及时、客户公司日常运行出现重大危机等)，5日内将该A客户降为B类客户或C类客户，若因该客户原因，导致公司重大损失或声誉的损害，则应及时将具体情况报送总经办，经核实后有权将该客户列入公司“销售客户黑名单”。
3.3B类与C类客户中若在一个评价阶段中表现良好，市场部可根据阶段评价结果将该客户上升为A类客户；3.5市场部在客户管理上施行“客户黑名单”管理。
具体管理方法如下：a)市场部应将本部门“客户黑名单”以报表的形式上报总经办备案；b)市场部的“客户黑名单”有效期暂定6个月，如有特殊情况可适当缩短有效期。
在有效期失效后，若该客户情况有重大变化，经评审符合公司的客户准入条件，依照客户黑名单管理权限，经公司领导与各所属部门领导审批，可重新进入客户名单，但需定位于C类客户。
4客户享有的权利与承担的义务4.1A类客户相关权利与义务A类客户享有相关权利如下（其中a-c项为基本权利）：a)购买公司产品享受最底限价格；b)对公司销售过程中程序有异议的，可向公司或业务经理投诉；c)享有“四优先”的权利，即优先拜访、优先供货、优先安排售后服务、优先解决争议等问题。
A类客户承担相关义务如下：a)遵守国家颁布的各项法律、法规和规章；b)按照公司所属的要求，公正、客观地提供客户调查工作所需的有关资料；c)认真执行销售合同；d)在发生工商变更、注销时应书面(或通过网络)报告给我司，并配合办理相应的客户资格变更或注销手续；e)相关法律、法规和规章中规定的其他义务。
4.2B类客户相关权利与义务B类客户也享有“四优先”的权利，但在享有上述“四优先”的权利时，其B类应低于A类客户，并高于C类客户。
B类客户承担相关义务：同A类客户相关义务。
5销售客户信息管理5.1市场部建立客户信息数据库，对所有客户施行信息管理。
5.2客户信息管理具体流程如下：a)市场部应建立“客户黑名单”信息数据库；b)市场部应充分开展市场调查工作，拓展潜在客户，并建立合作意向；c)业务人员负责客户基本信息收集及背景调查等工作，并负责落实客户提交的具体信息资料的真实性；d)市场部要严格执行客户分级管理权限，对符合准入基本条件的客户进行分级评估及管理；e)客户开发完成后，由业务助理做好合同、计划、价格、服务等协助业务人员开展工作，业务人员每半年向业务经理对客户的信息进行反馈，及时更新客户状况；6客户信息收集、评审与归档管理6.1市场部在进行客户交易前，应首先依据本《制度》的相关要求，编制客户评审标准，其中应对主要指标进行量化，并依照不同层级确定权重，以便有效的确定该客户的分级。
6.2评审标准制定后，市场部应开展客户信息的收集工作，所收集的信息包括但不限于该公司基本情况、经营状况、人力资源情况、组织架构、在购买销售产品前的采购途径等，具体格式可参考附件(客户情况调查表)。
6.3客户信息收集完成后，市场部应立即依照评审标准，结合客户情况调查表中的内容，对该客户进行评审，并根据评审结果进行客户分级划分并录入信息库管理。
6.4市场部应做好客户档案管理工作，认真收集各类客户资料，制定档案编号，随时进行客户资料更新，确保客户档案的完整性与准确性。
6.5客户档案建立、保管与变更。
a)客户档案的建立标准市场部应结合客户管理系统中客户管理的程序和方式，建立客户信息数据库和客户档案；b)客户档案的保管要求业务助理据客户类别编制代码，要方便查阅及保证编码的唯一性；c)客户档案的变更要求市场部应结合实际情况及时更新客户基本数据，保证客户数据的真实、准确、时实，切实做到动态更新、扶优汰劣。
7客户拜访管理7.1为确保客户提供资料的真实性和准确性，加强与客户间的沟通，及时掌握客户需求，业务人员应每3个月定期对客户进行拜访。
7.2客户拜访方式:a)走访业务人员应定期走访客户，对于A类和B类客户应做到每2个月必须走访1次。
通过走访客户对区域市场进行调查，了解客户情况，听取客户提出的意见和建议，帮助客户解决使用中出现的实际困难，同时向客户传达最新产品及公司政策信息与经营理念，提升公司品牌形象；b)行业展会市场部定期参加所属行业相关展会，重点宣传新产品，并介绍未来的销售方针、产品动态等信息；7.3业务人员在拜访客户后应填写“客户拜访报告”，着重记录客户的最新需求、意见和建议。
8客户服务管理8.1业务人员必须将提高客户满意度和忠诚度作为客户管理的核心，做好售前、售中和售后服务工作。
8.2售前服务是在销售展开前，各部门应充分考虑客户需求与实际情况，制定合理的技术支持、物流及配送计划，为客户及时提供所需产品。
8.3售中服务主要指在销售过程中，为客户解决物流、供货周期等问题。
8.4售后服务主要指每一次销售结束后，主动与客户沟通，了解销售过程中存在的问题，并在权限范围内，积极主动的解决遗留问题，消除客户疑虑，提高客户满意度。
本制度由市场部负责解释。
湖北祥源新材科技股份有限公司2015年6月。