案例-强生制药公司
营销案例分析(强生公司)
内部环境分析（续2）
管理层经营理念
• 1989年，强生公司高级管理机构都是土生土长的菲律 宾人。1989年，菲律宾政局极不稳定，政局动荡对整 个国家的商业活动，对经营者的思想道德产生极其恶 劣的负面影响。公司决策层认为：他们无法左右这个 国家的政治局势，但他们有能力通过促进强生公司的 经营业绩来改善国家的经济状况。 公司以“实业救国”的思想作为企业文化，在这样 一个饱受政治动荡影响的国家里，不仅可以极大的调 动员工的积极，对企业的公众形象也是意义重大。
经济环境
15.0%
10.0%
5.0%
0.0% 印尼
马来西亚
菲律宾
新加坡
泰国
1989 13.1%
8.7%
6.0%
9.4%
12.0%
1990
7.1%
9.8%
2.7%
8.2%
10.0%
7
外部环境分析（续 2）
自然环境
全国共有大小岛屿7107个， 菲律宾群岛地处热带，属于 热带海洋气候，高温、多雨、 湿度大、多台风，平均气温 为27℃，平均湿度为76%。 多岛屿、分散居住是该国的 显著特征。
可能的反应等）进行深入分析； ➢ 对该产品（包括护肤香粉、婴儿香粉）的价格弹性，
并没有作细致的分析。
23
问题2：市场细分不充分
中学生
大学生
职业女性
收入
无
无，或很少
有
购买方式 父母代买，自行 自行购买 自 行 购 买 ， 甚
购买为辅。
重选择。
购买地点 超级市场、百货 百 货 商 店 、 学 专 卖 店 、 百 货
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主要问题
我们认为强生公司在护面香粉的营销策划中 的最主要的问题产品定位问题。一方面强生公司 将产品定位在高收入阶层，但是在价格、营销渠 道和包装等方面又采取的是面向大众的中低档消 费品的营销模式，这就产生了定位与营销手段的 不匹配。
案例分析 公关危机处理--强生公司 - 副本
《市场营销学》案例分析近期，由于“三鹿奶粉”引起的---“毒奶粉事件”，引起了全国范围内的消费者对食品安全性问题的高度关注与愤慨。
中国的食品行业--特别是奶粉制造商，牛奶制造商该怎么面对这一公关危机难题呢？案例：强生公司如何应对危机强生公司生产的泰乐诺胶囊是一种止痛药，1981年就销售43．5亿美元，占强生公司总销售额的?％，占总利润的17％。
1982年9月末的一天，一位叫亚当·杰努斯的患者服了一粒药后当天死亡；同一天，另一对服了泰乐诺的夫妇，也在两天后死掉了。
消息迅速传遍了美国。
强生公司在止痛药市场上的份额一度从35．3％下跌到不足7％，公司面临巨大危机。
强生公司迅速做出反应：第一步，调查并澄清事实。
(1)公司迅速收集了有关受害者的情况、死因、有毒泰乐诺的批号、该药的零售点、药的生产日期、送往分销网的途径等，为此，公司特别请了100名联邦调查局和州的侦探，追查了2000条线索，研究了57份报告。
(2)求助媒体，希望他们提供准确及时的消息，以避免恐慌。
通过调查，得出报告：有毒的胶囊是有人从药店买了成品后掺入硫化氢又退回商店所致，并不是强生公司生产中出的问题。
强生公司把这个消息传达给客户和媒体，仅电报费就花了50万美元。
第二步，评估并遏止事件的影响。
“泰乐诺中毒事件”使强生公司损失过亿美元，但最主要的是对其商标本身的影响。
强生公司事后进行民意调查，发现49％的人回答他们仍会使用这种药，于是，强生公司又把药摆到了货架上。
第三步，使泰乐诺重振雄风。
强生公司为实现这一目标，采取了“稳住常客，渗透新顾客群”的策略，具体步骤如下：(1)请开发此药的麦克奈尔实验室的药学博士托马斯．盖茨在广告中向使用该药的美国人民致谢；(2)鼓励胶囊的使用者去试用泰乐诺药片；(3)公司承诺在“中毒事件”发生后扔掉泰乐诺的客户，只要打一个免费电话，就可得到2．5美元的赠券；(4)公司设计了一种新型的防破坏的包装，增强人们的信任感。
强生公司危机公关案例
当时，美国政府正在制定新的药品安全法，强生 公司看到了这个营销好机会，及时设计出一种防 破坏包装。虽然安全包装使每瓶药增加成本2．4 美分，但强生公司希望它能逐渐增强消费者对产 品安全性的信赖。强生公司因祸得福，成为医药 行业对政府的"防污染包装"政策作出积极反应的 第一家企业，公司的声誉明显得到了提高。公司 仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的90%。
一个月后公司做了一项民意调查，61％的人说将来不 事件发生后，在首席执行官吉姆· 博克的 愿意再购买泰乐诺了。为了重新赢得常客们的信任，公 司让麦克奈尔实验室（开发泰乐诺产品的实验室）的药 领导下，强生公司迅速采取了一系列有 学博士托马斯· 盖茨在广告中向公众宣示：“泰乐诺深 蒙药界同仁和1亿美国人民的信任已历经20载。我们珍 效措施。 视这份信任，希望你们能继续信任泰乐诺。”还通过一 则报纸广告发出了7600万张面值2.5美元的购物赠券， 首先，强生公司立即抽调100名联邦调查 顾客只要打一个免费电话，就可以得到2.5美元的赠 局和伊利诺斯州的侦探，对800万片药剂 券——相当于得到一瓶免费药。 进行检验，结果显示：所有这些受污染 的药片只源于一批药，总共不超过75片。 但强生公司仍然按照公司最高危机方案 原则，即“在遇到危机时，公司应首先 考虑公众和消费者利益”。
第三步，积极行动，遏制损害。 暂停一切广告宣传，并收回所有的泰乐诺胶 囊；让托马斯· 盖茨博士向公众表态；发出 7600万张面值2.5美元的购物赠券，顾客只 要打一个免费电话，就可得到2.5美元的赠 券。 第四步，抓住机遇，转“危机”为“转机”。 美国政府正在制定新的药品安全法，强生公 司看到了这个营销好机会，及时设计出一种 防破坏包装。成为医药行业对政府的"防污 染包装"政策作出积极反应的第一家企业。
强生公司的泰乐诺--大型案例Ⅰ
强生公司的泰乐诺关于产品危机公司的应对经验与教训思考题在众多最成功的危机处理案例中，强生公司(Johnson & Johnson)于1982年主演的一幕无疑是一台好戏。
是案中，一场牵涉人命的事故使该公司的高利润产品泰乐诺胶囊(Tylenol Capsules)蒙受“致命污染”之名。
而该公司以不吝成本的精神，向我们展示了一个勇于对顾客承担公众责任的典型形象。
关于产品泰乐诺这种乙酰胺基止痛药在20世纪70年代末和80年代初所获得的成功曾经轰动一时。
它于1955年由麦克奈尔实验室开发成功，作为阿司匹林的替代品，可以避免阿司匹林的副作用。
1959年，强生公司有了麦克奈尔实验室的控制权，并把它作为一个独立的子公司来运作。
截至1974年，泰乐诺的零售额已增长至5000万美元，这主要归功于其针对外科医生的强大广告攻势。
1976年在全国打响的一场广告战被证明是非常有效的。
到了1979年，强生公司已经成为保健美容药品和食品销售的霸主，打破了宝洁公司的佳洁士(Crest)牙膏对市场长达18年的统治地位。
至1982年，泰乐诺已占据了止痛药店面交易市场额的35.3%。
这比拜耳(Bayer)、Bufferin和Anacin的总和还多。
下表展示了泰乐诺及其主要竞争者在止痛药市场上的竞争地位。
泰乐诺的总销售额从1976年的1.15亿美元增至1982年的3.5亿美元，在竞争如此激烈的市场上跃升了204%。
这样，泰乐诺的销售额占到了强生公司总销售额的7%。
而更重要的是，它贡献了总利润中的17%。
就在这时，大祸临头了。
Back危机1982年9月末一个星期三的上午，亚当·杰努斯(Adam Janus)感到有点胸痛，于是买了一瓶特效泰乐诺胶囊。
他服用了一粒，当天下午就身亡了。
同一天晚些时候，斯坦利，杰努斯(Stanley Janus)和他妻子也服用了那瓶胶囊——他们都没有活过星期五下午。
到周末为止，又有4名芝加哥地区的居民死于相同的情况。
强生公司案例分析教学内容
强生公司案例分析强生公司如何应对危机强生公司生产的泰乐诺胶囊是一种止痛药，1981年就销售43.5亿美元，占强生公司总销售额的？%，占总利润的17%。
1982年9月末的一天，一位叫亚当·杰努斯的患者服了一粒药后当天死亡；同一天，另一对服了泰乐诺的夫妇，也在两天后死掉了。
消息迅速传遍了美国。
强生公司在止痛药市场上的份额一度从35.3%下跌到不足7%，公司面临巨大危机。
强生公司迅速做出反应：第一步，调查并澄清事实。
（1）公司迅速收集了有关受害者的情况、死因、有毒泰乐诺的批号、该药的零售点、药的生产日期、送往分销网的途径等，为此，公司特别请了100名联邦调查局和州的侦探，追查了2000条线索，研究了57份报告。
（2）求助媒体，希望他们提供准确及时的消息，以避免恐慌。
通过调查，得出报告：有毒的胶囊是有人从药店买了成品后掺入硫化氢又退回商店所致，并不是强生公司生产中出的问题。
强生公司把这个消息传达给客户和媒体，仅电报费就花了50万美元。
第二步，评估并遏止事件的影响。
“泰乐诺中毒事件”使强生公司损失过亿美元，但最主要的是对其商标本身的影响。
强生公司事后进行民意调查，发现49%的人回答他们仍会使用这种药，于是，强生公司又把药摆到了货架上。
第三步，使泰乐诺重振雄风。
强生公司为实现这一目标，采取了“稳住常客，渗透新顾客群”的策略，具体步骤如下：（1）请开发此药的麦克奈尔实验室的药学博士托马斯.盖茨在广告中向使用该药的美国人民致谢；（2）鼓励胶囊的使用者去试用泰乐诺药片；（3）公司承诺在“中毒事件”发生后扔掉泰乐诺的客户，只要打一个免费电话，就可得到2.5美元的赠券；（4）公司设计了一种新型的防破坏的包装，增强人们的信任感。
强生公司通过一系列周密的计划和行动，仅用了8个月就使公司重新赢得了35%的市场份额，并一直维持到1986年，为强生公司赢得了巨额利润。
请分析：（1）强生公司遇到如此严重的环境威胁，却能在短短的8个月后就将危机化解，重新赢得市场。
强生案例
内容简介：
一.介绍强生公司及强生公司TYLENOL事件
二. 讨论处理方法
三. 列出强生解决方案,讨论可行性
四. 强生方案成功执行的过程
五. 案例启发----我们可以学到什幺?
前言
在这里我们利用一段时间来学习管理理念方面的知识,给大家介绍并分析强生公司的TYLENOL事件,希望能从中让大家认识到企业形象对我们企业发展的重要性.
一.介绍强生公司及强生TYLENOL事件(40分钟)
1.介绍强生公司
强生公司是全球著名的保健品制造商,1981年《幸福》杂志评选出的全美500强企业中,强生位居第68名,其销售额高达59亿美元.
强生公司将其产品分为四大部分:医疗专用品､药品､工业用品及日用保健品,其中日用保健品在公司中所占的比重最大,如化妆品､婴儿用品及妇女用品等,主要运用于家庭,在普通零售商店均能买到.
强生公司产品销售情况表(1981年)
第 1 頁，共 2 頁
自创立之日起,强生公司致力于创造和保持对用户负责,让顾客信任的企业形象,经过百年的发展,强生公司的产品对所有消费者―从婴儿到老人来说,是亲切与安全的化身.
第 2 頁，共 2 頁。
强生公关案例分析
强生危机公关案例班级：09级公官学院5班学号：***********姓名：***一、背景分析强生是一家美国著名的医药公司，该公司早在1975年开发出了可代替阿司匹林的“泰诺胶囊”，投放市场后获得了巨大成功。
7年内，逐步成为了强生公司的核心产品。
1982年9月29日至30日，在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生公司生产的“泰莱诺尔”药物中毒死亡的严重事故。
最初，仅有3人因服用该药物而中毒死亡，但是随着信息的扩散，据称美国地区已有250人因服用该药物而得病或死亡，这些消息的传播引起全美约1亿多服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌，让公司的形象一落千丈，名誉扫地。
医院、药店纷纷把它扫地出门。
民意测验表明，94%的药物服用者表示今后不再服用此药物。
面对新闻界的群体围攻和别有用心者的大肆渲染，“泰莱诺尔”药物中毒事件一下子发展成全国性的事件，强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。
二、公关策略公司快速反应，组成了以总裁为首的包括公关部长在内的7人公关危机处理委员会，全权指挥整个危机事件处理，并邀请著名公关公司参加。
这个委员会连续6周都每天碰头两次，处理公关发展过程中的各种问题，所有的重大决定都由委员会讨论决定过后，再一致行动。
整个危机处理，强生坚持了两点，第一是“做好最坏的打算”的准备，二是始终把公众的利益放在第一位。
首先，公司决定真诚地面对公众和媒体，主动与媒体保持充分的合作。
同时，公司停止了报刊、广播、电视中所有有关于泰诺的广告。
公司管理层也通过媒体不断表示，公司坚决保护公众的利益，并保证彻底解决中毒事件，给消费者圆满的处理结果。
为了让消费者随时了解危机处理的进展，强生公司开通了热线电话，坦诚回答人们的一切询问。
产品收回后，强生公司立即协同联邦调查人员、医学人士、调查事件发生的真相。
同时对800万粒泰诺胶囊进行严格检测，查看其是否受到其他有害物质的污染（最后结果，发现不超过75粒药品收到污染）。
在整个危机处理过程中，强生公司的坦诚、愧疚和负责精神，给公众留下了很深的印象，也赢得人们的同情和支持。
强生危机公关案例分析
危机公关:
• 在此次事件中，强生CEO戴拉协同公关人员积极地进行危机公关。危机公 关程序分为两个阶段： • 第一阶称为“控制危机” • 第二阶段称为“强生与Tylenol归来”，两个阶段之间几乎没有任何缝隙。
危机公关：（1）控制危机
戴拉在公关部基础上成立危机公关领导小组，要求大家首先按照强生信条行事，绝对将顾客的 安全放在第一位。他接受副总载兼公关部经理Lawrence G.Foster的建议，要求公司按照公司信条 统一口径，统一行动，积极与媒体合作，向新闻界敞开大门，公布事实真相，而不是争辩。
结果：
• 一年以后，强生公司的产品重新获得了广大公众的信任，泰莱诺尔又重新
占领了95%的市场份额。而且强生公司首开抗污染日用品包装先例，各大公
司纷纷效仿。就这样，强生公司走出了危机，摆脱了困境。
评价：
• 对于像强生这样的大公司能在短时间内迅速返回市场，被许多人认为是一 个奇迹。尤其是他们在企业危机公关时所表现出的镇定自若，被企业结和新 闻界传为佳话。《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨 大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻 烦。” • 强生得以摆脱“泰莱诺尔”危机的原因固然是多方面的，但及时准确的公关 决策是妥善处理危机的关键。善于紧急沟通，挽救组织形象。首先是鉴于公 众的安全，不惜巨额收回药品，尊重新闻界，主动提供信息，这就赢得了公 众和新闻界的谅解；接着，与新闻界通力合作，开展高透明化的宣传活动， 树立公司的良好形象。
强生危机公关案例分析
目录
• • • • • 事件经过 危机公关 结果 评价 案例启示
事件经过：
• 1982年9月29日至30日，在美国芝加哥地区发生了有人服用含氰化物的强生 公司生产的“泰莱诺尔”药而中毒死亡的严重事故。最初，仅有3人因服用 该药物中毒死亡，但是随着信息的扩散，据称全美各地已有250人因服用该 药物而得病或死亡，这些消息的传播引起约全美1亿多服用“泰诺”胶囊的 消费者的极大恐慌，给公司的形象一落千丈，名誉扫地，医院、药店纷纷把 它扫地出门。民意测验表明，94％的服药者表示今后不再服用此药。面对新 闻界的群体围攻和别有用心者的大肆渲染，“泰莱诺尔”药物中毒事件一下 子成了全国性的事件，强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。
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案例3：强生制药公司
强生公司(Johnson & Johnson，J&J)为美国著名制药及医疗用品公司，公司的哲学是：分权= 创造力＝生产力。
但此哲学在1982年遭受到市场的挑战。
J&J笃信小而完全授权的单位能创造新产品，开发新市场，因此尽量保持小而独立的公司，自行负责生产、行销、配销及研发，购并新公司后亦维持独立性，也不断从现有组织中分殖成独立的公司。
独立的公司通常集中在利好市場，例如为了外科医生成立了Ethicon公司，生产外科手用品。
迄1982年止，J&J有150家公司，其中有20多家是主要公司，其余均是新购并的公司，或是由这20多家分殖(spin off)出来的。
每家公司均独立自主，百分之百由J&J拥有。
在分权与创新的哲学下，J&J自1972年到1982年的10年之间成长了4倍，1982年的销售额达33亿美元，全球员工人数达七万九千人，每年股东权益报酬率近20％。
为了维持运营，150家公司的总经理汇报給11个总公司经营委员会(Executive Committee)的委员，J&J要让每个子公司的负责人都有机会直接向经营委员会报告。
J＆J的经营委员会为公司最高管理阶层，主要任务在选择新的机会及解決单位间的冲突。
经营委员会几乎天天开午餐汇报，不限定內容，每季花两、三天讨论公司主要问题。
一、医院用品行业
J&J在1982年销售給医院及医护人员的金额高达二十亿美元，由13家子公司各自经营，其中三分之二的销售額在美国。
J&J子公司的产品涵盖医院中全部二十三个专科，分为药物、设备、及耗材等。
J&J的市场占有率約16％。
美国医疗行业在1970年代面临到政府管制(50％医疗费用由政府支付)。
更多的竞爭、昂贵仪器设备的出现及日益高涨的成本，面临这些压力，医院必须降低成本，因此各医院合作设立共同采购单位，增加对供应商的侃价能力，同时连锁医院开始出现以降低成本。
在成本的压力下，行政人员对采购决策的影响力日益增加。
配合这项发展趋势的公司是AHS(American Hospital Supplies)，AHS并非制造商，只是医疗用品经销商，经销医院的医疗用品。
自1960年代开始针对各医院行政部门及采购部门进行计算机联网，医院可在终端机上订货，AHS保证快速服务，大量采购折扣，数据快速处理，保证三天之内送货，十年之中已占有27%的市场。
但J&J的反应十分缓慢，因为J&J自认为是产品导向的公司，而不是经销商，深信只要产品好，行销得宜，即可成功。
但事实上医院花一块钱在采购上，也要花一块钱在存货、订单、付款等行政事务上。
J&J忽视了后勤支援(Logistics)对医院的重要性。
事实上，J&J并不是单纯地不理会市场的变化，只是几次公司内部检讨均认为集中各公司行销业务会使运作效率降低，同时和J&J授权的哲学相抵触，因此迟迟不采取行动。
到了1979年，政府对医院降低成本的压力愈来意大，现实已逼得J&J重新检讨是否将医院供应公司的行销及配销业务加以整合，集中办理。
检讨结果显示整合十分因难，随然各子公司的产品都是销售给医院，但销售的渠道安排，从100％人员直销到100％靠经销商的均有，60％的医疗用品透过经销商销售，而几乎全部的仪表设备由J&J公司直接出售或租赁给医院。
信用政策及运送方式，各子公司也大不相同，甚至医院销售占各子公司的比重亦大不相同。
更麻烦的是子公司的抗拒心理，子公司认为权限被减少，违反公司充分授权哲学，极负盛名的Ethicon为J&J最成功的子公司，生产精密的手术后缝合用具，即拒绝加入，但J&J需要Ethicon的加入才能壮大声势。
二、J&J的决策
1982年，J&J决定成立集中的医院配销公司(HSG)，从此，医院和J&J打交道只需通过一个窗口，一通电话，或计算机网络就可以订任何J&J子公司的货。
在全国建立了11个仓库存放存货，提供客户任何订单72小时送货的服务，也经营J&J医疗设备的租赁及售后服务。
销售人员仍由各子公司负责，HSG只负责存货、接受订单、送货、开发票、应收帐款及信用检核等业务。
但仍有许多问题尚未解决，例如∶
●谁负责订价？子公司或HSG？
●谁负责存货成本？子公司或HSG？Ethicon为节省存货成本，只愿将存货存在4个而
非11个仓库。
●谁负责客户投诉？子公司或HSG？
●谁负责退货成本？子公司或HSG？
●谁负责收集新产品的创意？子公司或HSG？
●谁负责产品售后服务？子公司或HSG？
●谁负责国际销售业务？子公司或HSG？
●如何计算调拨价格？J&J许多产品有专利。
●如何减少子公司的反对？
●如何评估HSG的绩效？
●新客户的开发谁负责？
●各子公司的销售人员是否还应分别拜访同一客户？
●如何加强医院对J&J的共同印象？
●HSG应成为成本中心，还是利润中心？
问题：如果你是J&J的执行长官(CEO)，请问设立HSG的决策是否正确？制度设计应如何解决大部份的问题？若认为不正确，请问该用何种整体方案解决此一市场竞争的压力？回答时请仔细考虑HSG的定位问题，以及上述问题的轻重缓急。