换房行李服务标准
酒店前台-换房行李服务标准
●接到换房通知接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。
●到原客人房间(1)到客人原房间，按进房程序经客人允许后进入；(2)请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。
●引领客人到新的房间(1)引领客人到新房间；(2)为客人开门，帮助客人将行李放好；(3)必要时向客人介绍房内设施；(4)收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙；(5)向客人道别，退出房间。
●换房完毕(1)将房卡和钥匙交回前台；(2)做好记录。
附赠酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
散客退房时行李服务规程
3.5.1立即将最新的信息输入电脑。
3.5.2在电脑上修改客人的房间号码和房价。
3.5.3再次检查更改是否正确，系统中的文件是否已换成最新的信息。
3.6此类转房称为DEAD M0VE。
4记录
《转房单》
名称：散客退房时行李服务规程
编号：HZF051：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
第XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：XXX
页码：共1页
1目的
保证散客在退房时得到规范热情礼貌的行李服务。
2范围
本规程适用于前厅礼宾部。
3职责
确认好客人的行李
4程序要求
4.1 接到客人取行李的要求时，要确认以下几点
4.8 客人离店时，将行李装入车内，并和客人确认件数。
4.9 客人上车以后，向客人微笑致意，感谢客人的惠顾，并欢迎客人的再次光临。
名称：客人不在客房时转房服务规程
编号：HZF025：XXXX
发布部门：房务部
编制：XXX
生效日期：XXXX年1月9日
审核：XXX
XXXX年8月第2次修订/第1版
批准：XXX
——行李件数
——房号
——收取行李时间
4.2 领班会指派行李员到房间去拿行李。
4.3 到客房门口时，先敲门，并按规定向客人问候，主动询问客人是否需要饭店代为安排交通工具。
4.4 收集行李并放在行李车上。
4.5 与客人重新确认件数。
4.6 如客人不是Βιβλιοθήκη 上下楼，告诉客人行李将被保管在行李房。
4.7 如客人不是马上离店，则用绳子将行李系好，并系上有客人姓名、房号、离店时间的牌子。
酒店客房服务员对待客人服务质量标准
客房服务员对待客人服务质量标准一、客人入住服务质量标准1、入住准备每天准备进离店客人名单。
按客房卫生清理程序准备好客人入住房。
做好房间检查。
服务员自我检查、领班全面检查、主管分段检查、部门经理巡视检查、贵宾客房特别检查等客房检查制度健全，责权明确。
贵宾客房按接待规定检查，加水果、鲜花、赠品等，符合客人接待规格与要求。
无带故障客房和不合质量要求的房间出租现象发生。
2、服务人员每天提前10分钟上班，着装整洁，仪表端庄，个人卫生达到规定要求。
客人入住前，视情况准备好香巾、茶水、必要时了解客人生活习惯、宗教信仰、有无禁忌、以前是否住过本店，以保证服务针对性。
做好客人入住前的各项准备工作。
3、客人入住接到开房通知，服务员到电梯门口迎接客人，主动问好，陪送客人进房间。
团队客人入住，行李分发快速、准确。
客人进房后，服务员自我介绍，介绍客房设备、服务项目、住客须知等热情、大方，递送香巾、茶水及时，服务周到、细致，操作规范，语言亲切，时间不超过2分钟。
退出房间时，主动向客人告别。
贵宾入住，专人接待，在楼层办理入住登记快速、准确、周全。
能够给客人留下美好的第一印象。
4、服务要求在客人入住服务过程中坚持做到热情、主动、耐心、周到。
热情，要做到精神饱满、态度和蔼、举止大方、助人为乐。
主动，要做到主动迎接、主动问好、主动引路、主动介绍，照顾老弱病客人。
礼貌，要做到仪容整洁、仪表端庄、语言亲切各蔼、尊重客人风俗习惯。
耐心，要做到不厌烦、不挑剔、有耐性。
周到，要做到照顾周详，想客人之所想，急客人之所急，服务在客人开口之前。
二、客人住店服务质量标准1、房间整理客房与卫生间每日全面整理1次。
正式清理前，清洁车、卫生用品、客人消耗物品准备齐全，摆放整齐。
逐间清扫整理，进门前先敲门，清理时打开房间，按卫生程序换气、做床、擦拭整理、做卫生间、补充用品、吸尘、房间检查等快速、彻底。
日常整理时若客房门上挂有“请勿打扰”牌，不得随意进入。
到14：00后如仍挂有此牌，请客房领班与客人电话联系后再行整理。
行李员协助客人退房规程
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行李员协助客人换房规程
编号：HB S JL Y /Q M -2011 版本：A /0。
□受控本 ■非受控本 编制：刘晓坤 审核： 批准： 生效日期：2011年8月12日
湖北三江旅游发展有限公司
HBSJ LY
湖北三江发展有限公司
标题：行李员协助客人换房规程编号：HBSJLY/QM-2011版本/状态：A/0行李员协助客人换房规程
1、当接到换房通知后
1.1行李员应该到总台取新的房匙。
1.2如客人行李多，应该推行李车上房间。
1.3来到客人房门前时，应先敲门说：“行李服务”。
当客人开门后，先向客人问好，
并主动帮助客人收拾好行李，然后请客人核对行李件数，并带客人到新房间。
2、当带客人到新房间时
2.1先敲门，然后打开房门，将钥匙牌插入开门后说“先生/小姐，您先请”如知客
人姓氏，应以姓氏称呼客人。
2.2将行李放在行李架上，并为客人打开空调，灯等。
并进行房间介绍。
2.3然后问客人对房间是否满意，是否还有其它需要，最后走时须说“希望您住地愉快”，走时将房门关上。
将原房钥匙及住房卡交还总台。
2011年8月12日生效第2页共2页。
行李的寄存与提取
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旅游服务与管理
W-2
行李寄存单（正面）
姓名
NAME
行李数目
LUGGAGE
日期
时间
DATE
TIME
房号
ROOM NO.
客人签署
GUESTS SIGNATURE
行李员签署
BELLBOY’S SIGNATURE
请注意背面之条件 Note Coniditions on Reverse
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旅游服务与管理
W-5
（7）将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错拿。 （8）客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的提取联。
根据提取的顺序号及行李种类、件数等，取行李房取出客人需提取的 行李。 （9）将寄存莲从行李上取下，注意检查上面有无记载其他事项，如留言 、邮件、结帐后又发生的费用等。 （10）将行李当面清点后再交给客人，同时把寄存卡上、下联（即提取 联合寄存联）钉在一起存档。
总之，行李员在为客人办理行了的寄存与提取业务时，必须严 关照规定的寄存手续进行，绝不可因与客人“面熟”而省略必要的 手续，以免发生纠纷，给客人造成损失或带来麻烦。
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W-7
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旅游服务与管理
W-8
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旅游服务与管理
W-6
如客人丢失了行李提取联，行李员应凭借足以证实客人身份的 证件同意客人领取行李，并请客人写下行李已取得证明。如不是客 人本人来领取行李，则一定要请其出示有效证件，并将证件号码登 记，否则不予领取。
如客人要求长期寄存行李（24小时以上），应请客人填写长期 寄存卡及长期寄存登记册，并将长期寄存的行李与短期寄存的行李 分开放置，客人提取时，请其在登记册上签字确认。对于长期无人 认领的行李，应报该部门经享
礼宾部员工岗位服务流程
礼宾部员工岗位服务流程STANDARD OPERATION PROCEDURES标准工作程序CONCIERGE礼宾部部门Dept. 前厅部职位Position礼宾员任务Task散客行李服务标准简介Introduction目的Objective为客人提供宾至如归的行李服务培训辅助设施Estaplishment for trainingN O 工作程序Procedure工作步骤（最低标准）Standards奖惩方法Measures1散客进店行李服务操作步骤1、客人乘车到店，向客人问好，询问客人是否携带行李，若携带行李及时为客人取出行李。
若没有扶车门，护顶等待客人下车。
行李员：您好，欢迎光临海德酒店。
请问您的后备箱有行李吗？2、客人下车后，与客人核对行李件数并检查有无破损。
若客人乘出租车到店需要记下车牌号并给客人。
防止客人遗留物品在出租车上如果因行李员疏忽导致客人行李遗留的在车里没有拿出或出现问题的处罚款20元.并处口头警告.行李员：您好，一共是X件行李对吗？请您收好出租车小票，以免您遗留物品在出租车上。
3、引导客人到前台办理入住手续。
标准站姿在客人身后1到1.5米处等候。
行李员：您好，前台这边请。
4、客人办理完入住手续后询问客人房号及时引导客人到电梯间，中途为客人指引西餐厅位置，并告知早餐时间。
为客人扶梯请客人先上，进入电梯后为客人选择楼层，到达相应楼层后扶梯请客人先出，并告知方向。
行李员：您好，方便问一下您的房间号码吗？您好，这面是我们的西餐厅，您明天可以在这里用早餐，用餐时间时早上6:30至10:00。
您好，电梯间这边请。
您好，您先请。
5、到达房间后，为客人开门，需轻巧三声房门“bell service”若无应答，为客人开门，查看房态，若无异常情况，把房卡插入取电槽，为客人倚住房门，请客人先进。
若出现脏房和double check in的情况应及时关上房门向客人致歉，为客人立刻换房。
6、跟随客人进入房间把行李放在行李架上，提醒客人迷你吧和保险箱的位置，询问客人是否需要介绍房间设施设备，如不需要，向客人问好并说“欢迎入住海德酒店，如果您还需要其他的服务欢迎您联系我们，我们的分机号码是33。
中小型酒店客人换房服务处理流程规定
10．客房领班需按照检查退房流程检查房间，如有客人遗留物品需及时送还给客人。
◇如果客人是通过中介推荐，而且房间类型需更改的情况下则需向客人讲明原因，由客人和中介公司联系并重新更改订单。
更改系统
5． 根据客人的要求在系统中选择相应的房间帮客人更换。
通知客房
6．更换后，前台接待需马上通知客房领班此客人的换房信息；在话务台系统上将原房间的外线关闭，同时开通新房间的外线。
7．填写房间／房租调整通知单，将押金单上的房号更改并请客人签名后放在新房间的文件夹(File)里。
◇如果客人未在酒店内，前台接待必须告诉客人：“因为房间比较紧张，如需换房请尽快回酒店办理手续。”切勿答应客人洒店可代为收拾行李并换房。
◇如客人要求自动换房，与客人确认无贵重物品可代替客人更换。
分析
4． 根据客人的来源情况和房间类型来分析是否可马上换房。
◇如客人为散客或客服中订房，前台接待可马上为客人提供服务。
换房
8．带领客人到新的房间，帮助客人搬行李。
9．把客人接到新房间后，帮助客人把行李重新放
好，然后收回客人原房间的房卡，交给客人新的房卡，向客人道别，离开房间。
◇服务员要检查原客房情况，如果证实是卫生或维修问题，应向客人道歉并感谢反馈。
◇一般情况下需要客人到前台办理换房手续，但如果是投诉换房，则由客房服务员领取新的房卡到客人房间，再次确认“您好!我们是来帮助您换房的．”
中小型酒店客人换房服务处理流程规定
项目
操作
注意
了解原因
1． 询问客人换房原因，“XXX先生／小姐，请问您现在的房间有什么问题吗?”
2． 如是房间卫Biblioteka 或维修问题，前台接待需对酒店的服务向客人表示歉意。
酒店行李员服务操作标准
5、如果客人行李物品多，主动帮助司机卸下行李，并提醒客人清点件数，
带好个人物品；为客人搬运行李时，注意轻拿轻放，搬运完毕后应再次
检查行李有无遗漏，并迅速与客人核实件数；
6、按要求登记出租车车牌号；
7、下雨天，主动打伞接应客人下车进店，并提醒客人可以将雨伞存放在或
锁在门口的伞架上。
三、团体客人到店时
2、到客人
原房间
1、到客人原房间，按进房程序进房；
2、请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。
3、引领客人到新房间
1、引领客人到新房间；
2、为客人开门，帮助客人将行李放好；
3、必要时向客人介绍房内设施；
4、收回客人原房房卡或钥匙，交给客人新房房卡或钥匙；
5、向客人道别，退出房间。
4、换房完毕
1、将房卡或钥匙交回前台；
3、核对
1、统计行李件数的实数是否与登记吻合；
2、请陪同或领队一起过目，签字确认；
3、当从前台得到该团行李放行卡后，方可让团队离开。
4、行李放行及存档
1、团队行李员确认完行李件数、团号、团名后，请陪同或领队在离店单上
签上**及车牌号；
2、将团队离店登记单存档。
四、散客入店行李效劳
效劳程序
操 作 步 骤
5、登记
1、送完客人后，登记房号、行李件数、时间；
2、如客人没进房，由行李员直接送行李，须注明"开门〞字样。
五、散客离店行李效劳
效劳程序
操 作 步 骤
1、接到通知
1、接到客人要求收取行李的；
2、问清房号、行李件数和收行李时间。
2、登记
将上述内容登记在"散客离店登记单〞上；
3、收取行李
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(4)收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙；
(5)向客人道别，退出房间。
●换房完毕
(1)将房卡和钥匙交回前台；
(2)做好记录。
换房行李服务标准
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换房行李服务标准
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JDQT068
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1-1
●接到换房通知
接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。
●到原客人房间
(1)到客人原房间，按进房程序经客人允许后进入；
(2)请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。
●引领客人到新的房间
(1)引领客人到新房间；
(2)为客人开门，帮助客人将行李放好；