宾客换房行李服务+行李寄存服务剖析
酒店前厅管理规章制度之行李寄存及保管规定
酒店前厅管理规章制度之行李寄存及保管规定一、总则酒店作为对外提供服务的企业，为了维护好客人的权益，确保顾客的财物安全，特制定本《酒店前厅管理规章制度之行李寄存及保管规定》。
二、行李寄存1. 行李寄存服务是指酒店提供给客人将其行李安全寄存的服务。
2. 客人在办理入住手续时可以选择行李寄存服务。
3. 客人需将寄存行李交由前台工作人员，由工作人员填写具体行李信息，并交付客人相应的寄存凭证。
4. 行李寄存期限为不超过24小时，超过寄存期限的行李将按照相关规定进行处理。
三、行李保管1. 行李保管是指酒店对客人寄存的行李进行安全保管的服务。
2. 酒店对客人行李的保管采取专人管理的方式。
3. 酒店工作人员需保证客人行李的安全，严禁私自打开或擅自使用客人行李。
4. 酒店在保管行李时应对行李进行严格登记并填写相关信息。
5. 行李保管期限为不超过7天，超过保管期限的行李将按照相关规定进行处理。
四、行李取存1. 客人在需要取回寄存行李时，应携带有效的寄存凭证和对应的身份证明。
2. 客人需在行李取存处出示相关证件，并将寄存凭证交给工作人员。
3. 酒店工作人员核对寄存凭证和客人身份信息后，将行李交予客人。
4. 客人在领取行李后，需要确认行李的完整性，若有遗失或损坏应及时向酒店进行反馈。
五、责任和赔偿1. 酒店对于客人寄存的行李负有保管责任，如因酒店的原因导致客人行李损失或遗失，酒店将承担相应的赔偿责任。
2. 酒店对于不可抗力因素导致的行李损失或遗失，不承担赔偿责任，但酒店将积极协助客人解决相关问题。
3. 客人在领取行李后，需确认行李的完整性，若发现有损坏或遗失，应立即向酒店工作人员反馈，并在合理期限内提出赔偿要求。
六、附则1. 本规定自颁布之日起生效，并适用于酒店所有客人的行李寄存及保管服务。
2. 如有需要，酒店保留对本规定进行合理修改的权利，修改后的规定将同样适用于客人。
本《酒店前厅管理规章制度之行李寄存及保管规定》将为酒店提供行李寄存和保管服务的客人提供明确的管理指导，确保客人的财物安全，使客人在酒店的入住体验更加舒适和满意。
某酒店行李寄存服务规范
某酒店行李寄存服务规范
行李寄存服务规范第1条目的为规范礼宾部行李员的工作行为,提升酒店在客人心目中的形象,特制定本规范。
第2条适用范围本规范适用于行李寄存服务管理。
第3条对客服务
1.行李员在接收客人寄存行李时,若发现有不易管理或易碎、易燃物品,应向客人说明情况或建议客人同有关部门联系。
2. 行李员为客人搬运行李时要小心,不准乱抛、脚踢行李,也不能坐在行李上。
3．行李员寄存行李的记录要详细完整,存入人和收取人都要做详细记录,并让客人在标签上签名确认。
4. 行李员寄存前与客人核对行李件数,并做简单检查,发现有破损应及时向客人说明。
第4条后续工作
1.行李员把易碎物品挂上小心轻放标志,把行李寄存卡上联挂在行李明显处,并集中放入行李房。
2. 行李员收到的行李要在当班时存放好,不要留给下一班。
3．行李员要经常检查行李存放情况。
第5条本规范由前厅部负责制定,经总经理审批后实行。
第6条本规范自颁布之日起执行。
前厅行李寄存与保管制度
前厅行李寄存与保管制度
1. 寄存行李的范围和要求
宾客可以将常规行李寄存于前厅，包括行李箱、手提包、购物袋等。
行李物品必须符合国家法律法规和酒店安全要求，禁止寄存易燃、易爆、剧毒、腐蚀性或其他违禁物品。
2. 行李寄存流程
1. 宾客将行李交由前厅工作人员。
2. 工作人员将行李进行登记，登记信息包括宾客姓名、房间号、行李数量和寄存时间，并给予宾客相应的存根。
3. 寄存行李期间，宾客可随时前往前厅取回行李。
4. 宾客办理退房手续时，行李将由工作人员送至指定的地点。
3. 行李保管责任和安全措施
酒店工作人员将对寄存行李进行认真检查，确保行李安全并防止混杂其他宾客的行李。
酒店将建立行李寄存登记簿，详细记录每一次的行李寄存信息，确保行李的追踪和管理。
酒店将提供安全的行李寄存室，定期进行安全检查，确保行李寄存区域无隐患。
如果行李出现遗失或损坏的情况，在确认责任后，酒店将承担相应的赔偿责任。
4. 费用说明
酒店为行李寄存服务收取一定的费用，具体标准如下：
日常寄存：根据寄存行李的大小和数量收取相应费用，费用根据酒店的政策执行，并在前厅公示。
长期寄存：如果宾客需要长期寄存行李，可与酒店协商特殊费用和安排。
5. 注意事项
宾客在寄存行李时应保管好个人贵重物品，如现金、证件、珠宝等。
酒店不对这些物品的丢失或损坏负责。
宾客寄存行李后，请妥善保管好寄存存根，退还存根时必须验明身份，否则不予以领取行李。
如果宾客超时未取行李，酒店将保留行李7天，逾期将视为无人认领，并按酒店规定进行处理。
宾馆行李寄存
行李保险与赔偿
行李保险
提供行李保险服务，为旅客的行李损 失提供保障。
赔偿机制
建立明确的赔偿机制，对于因宾馆过 失或疏忽导致的行李损失，宾馆应承 担相应的赔偿责任。
行李安全防范措施
封闭式行李寄存区
设立封闭式的行李寄存区，限制非工作人员的进入，确保行 李的安全。
定期巡查
定期对行李寄存区进行巡查，检查行李是否完好无损，及时 发现和处理安全隐患。
分类存放
根据行李类型和客户需求，对行李进行分类存放，方便客户查找。
定期清理和维护
定期清理和维护行李寄存区域，保持整洁和安全。
提升客户行李寄存体验
提供全天候服务
确保行李寄存服务全天候开放，满足客户需求 。
完善ห้องสมุดไป่ตู้存须知
在寄存须知中明确告知客户寄存流程、注意事 项等，提升客户满意度。
建立客户反馈机制
建立客户反馈渠道，及时了解客户需求和意见，不断改进服务。
总结词：科技智能
详细描述：YY宾馆引入了一套智能行李寄存系统，客人可以通过自助终端完成行李的存取操作。该系统不仅提升了存取行李 的效率，还减少了人工错误和纠纷。此外，系统还具备安全监控功能，确保行李的安全。
失败案例
总结词：管理混乱
详细描述：ZZ宾馆在行李寄存服务方面存 在管理混乱的问题，如服务员态度不友好、 行李丢失或损坏、寄存时间限制不明确等。 这些问题导致客人对宾馆的服务质量产生了 质疑，影响了宾馆的声誉和口碑。通过这一 案例，我们应该吸取教训，加强宾馆内部管
行李寄存服务通常包括行李寄存、行 李搬运和行李保管等服务内容。
行李寄存服务的重要性
方便客人
行李寄存服务为客人提供了极大 的便利，客人可以在旅途中放心 地享受其他活动，而不必担心行 李的安全问题。
星级酒店的行李寄存与行李服务
智能行李配送系统
通过无人机、机器人等技术，实 现行李的智能配送，提高行李配 送的效率和准确性。
05
行李服务中的问题与解决方案
行李丢失问题与解决方案
总结词：行李丢失是星级酒店行李服 务中常见的问题，需要采取有效的措
施来解决。
详细描述
1. 建立完善的行李寄存管理制度，确 保行李的存放和取用都有明确的记录 和流程。
详细描述
2. 加强员工培训，提高员工处理行李寄存纠纷的能力 和效率。
4. 加强与客户沟通，及时了解客户需求和反馈，提高 客户满意度。
THANKS
感谢观看
行李包装服务
提供专业的行李包装服务，确保行李在运输过程中不 受损坏，提高行李的安全性。
行李寄送服务
提供门到门的行李寄送服务，方便旅客在不同城市间 转移行李。
行李服务的智能化发展
智能行李推车
提供智能化的行李推车，方便旅 客在酒店内移动行李，减轻旅客 的负担。
智能行李查询系统
通过手机APP或酒店内的终端设 备，旅客可以方便地查询行李的 状态和位置信息。
服务流程
客人提出需求，酒店工作人员提供打包或拆包服 务。
注意事项
确保行李打包规范，便于搬运和运输；拆包时注 意物品的整理和归类。
03
行李服务人员素质
礼貌与礼仪
热情友好
行李服务人员应热情友好，主动向客人问好，提供周到的服务。
尊重客人
尊重客人的意愿和需求，避免对客人施加压力或强制推销。
保持微笑
保持微笑和友善的态度，让客人感受到宾至如归的温馨。
04
酒店提供的免费行李寄 存服务可能只适用于住 房客人，具体以酒店规 定为准。
02
行李服务
酒店行李寄存员工作总结
酒店行李寄存员工作总结概述作为一名酒店行李寄存员，我在过去的一段时间里负责行李寄存和管理。
这项工作对于顾客的满意度以及酒店服务质量起着非常重要的作用。
在此期间，我总结了一些经验和教训，以帮助提高服务质量和客户满意度。
行李寄存流程为了保证有效的行李寄存服务，一个良好的流程十分重要。
首先，我们需要与客人进行清晰的沟通，了解他们的需求和要求。
接下来，我们必须精确地记录每个客人的个人信息和行李清单，以便将来能够准确地归还他们的行李。
当行李被储存时，我们应该使用正确的标签，以避免混淆和丢失。
最后，当客人要求取回行李时，我们必须仔细核对标签和信息，确保行李的安全和正确交付。
对待客人无论何时，我们都应该友善、耐心地对待客人。
我们应该主动地迎接客人，询问他们的需求，然后尽可能满足他们的要求。
当客人面对问题或困难时，我们应该提供帮助和解决方案，以确保他们的满意度。
我们还应该保持微笑，以热情和亲切的态度服务客人，给他们留下良好的印象。
高效管理行李寄存是一个需要高效管理的工作。
我们应该建立起一个有效的储存系统，使得我们能够快速、准确地找到客人的行李并归还给他们。
我们应该经常检查行李储存区域，确保它们整洁有序，以便找到行李和空闲的寄存空间。
我们还应该及时重点处理那些需要特殊关注的行李，如易碎物品或有价值的物品。
团队协作酒店行李寄存员通常与其他酒店员工密切合作，如前台接待员和门童。
我们应该与团队成员保持紧密的联系和沟通，在必要时相互协助。
我们应该建立起高效的工作配合，以提供顺畅的行李管理服务。
此外，我们还应该与其他部门的员工建立良好的合作关系，例如餐厅服务员和客房清洁员，以便快速、准确地处理客人的行李请求。
问题解决在我们的工作中，可能会遇到一些问题和困难。
我们应该学会快速分析问题的根本原因，并找到解决方案。
有时，我们可能遇到客人对行李的投诉或纠纷。
在这种情况下，我们应该冷静地聆听客人的抱怨，并提供妥善的解决方案，以改善客户的体验。
客人换房及寄存提取行李工作程序
客人换房及寄存提取行李工作程序(一)客人换房行李服务程序及要求1.接到前厅换房通知，一定要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。
2.到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。
3.请客人清点要搬的行李及其它物品，将它们小心地装上行李车。
4.把客人接到新房间后，帮助客人把行李重新放好，然后收回客人的原房间钥匙和住宿卡，交给客人新的房间钥匙和住宿卡，向客人道别，离开房间。
5.将客人的原房间钥匙和住宿卡交给前厅服务员，报之换房完毕。
(二)寄存和提取行李工作程序及要求1.客人要求寄存行李时，先要问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不予寄存。
2.住店客人寄存行李，要让客人把寄存卡填写齐全，并签上本人姓名，然后把寄存卡的上联交给客人，提醒客人注意保存，以便取行李时出示。
3.寄存的行李一般有当天即取和隔天领取两种。
隔天领取的行李要存放在寄存室内，当天即取的行李一般存放在行李房内，但要注意用行李网把行李罩住。
4.寄存的行李应有秩序地码放好，以免客人领取时错拿。
5.客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李是否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。
如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李的规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的地方。
6.客人领取行李时，行李员要当面把行李件数点清楚再交给客人，同时、把寄存卡的上、下联订在一起存档。
7.如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明，如不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。
8.遇有长期无人领取的行李时，应报告本部门经理。
行李寄存服务
VS
多元化服务场景
将行李寄存服务拓展至更多场景，如火车 站、机场、酒店、景区等，提供更加便捷 的服务。
行业趋势
行业整合
随着行李寄存服务的普及，预计将有更多的企业进入该领域，推动行业整合和集中度的提高。
绿色环保
在环保意识日益增强的背景下，行李寄存服务将更加注重环保和可持续发展，推广可循环使用的行李 袋等环保产品。
风险控制
安全措施
提供行李寄存服务的机构应采 取严格的安全措施，确保行李
的安全存储和保护。
明确规定
在提供寄存服务时，应明确告 知旅客相关的费用、限制和规 定，以便他们做出明智的选择 。
监控系统
建立完善的监控系统，确保对 行李的存储和使用情况进行实 时监控，以减少潜在的风险。
保险措施
提供保险选项，以降低因行李 丢失、损坏或延迟取回而产生
按时间分类
短期寄存
适用于短时间内寄存行李，如旅客在机场等待转机或游客在景区游玩。
长期寄存
适用于长时间寄存行李，如学生放假回家或长期出差人士。
按地点分类
01
机场寄存
提供在机场的行李寄存服务，方 便旅客在航班起飞前或到达后寄 存行李。
车站寄存
02
03
景区寄存
提供在火车站、长途汽车站等交 通枢纽的行李寄存服务，方便旅 客出行。
行李寄存服务
汇报人：可编辑 2024-01-07
contents
目录
• 行李寄存服务概述 • 行李寄存服务类型 • 行李寄存服务的安全与保障 • 行李寄存服务的优势与劣势 • 行李寄存服务的未来发展
01
行李寄存服务概述
服务定义
总结词
行李寄存服务是指为旅客提供行李安 全保管的服务，通常在车站、机场、 景区等场所提供。
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行李寄存
行李寄存的分类
贵
团队和散客
长存和短存
重
物
禁止寄存
品
行李寄存服务不接受的物品
不接受：贵重物品、易碎物品、 鲜活物品、易燃易爆物品、枪支 弹药和毒品。
如何判断： 体积、重量、形状、气味。 异常情况： 行李过长、行李过重、液体渗出
团队行李寄存原则
长存和短存的定义
长存行李是指行李当天不取走（上夜 班前）的行李寄存。
依照客人的要求按图索骥，电脑显
示暂时无房，只好在预订房里打主意了。
1141房倒是符合客人口味，但已预定出
一个月，客人中午就要到店。但好在这
个预定没有特殊要求，可以换成同类型
的房间。时间不等人，当小安顿领着布
兰德先生走进1141房间时，客人欣喜地
表示，这正是他心目中的“那一个”。
客人高兴地拿出一枚带有袋鼠图案的纪
内容： 存放日期、时间 房号 行李件数 行李寄存卡号码 经手人
行李寄存及行李房的管理
、寄存行李
客人签字
登记
认真检 查
分类存放
“行李寄存服务”视频
行李寄存步骤
主动迎宾
收存行李 清点检查
填写寄存卡 下联交给客人
说明
存放行李 填写行李寄存登记表
贵重物品、易燃易爆物品或违 禁品不能寄存。
行李提取——核实身份
1.对房间的档次和入住前想象的不 一样。
2.对房间的装修有异议。 3.房内设备设施坏或无法正常使用。 4.对卫生和坏境质量不满意。 5.对房间的地理位置不满意。 6.某些外在因素的影响导致客人换
房。
宾客换房行李服务程序
1. 接收宾客换房通知 2. 从旧房间拿出宾客行李 3. 把行李拿到新客房 4. 记录
宾客换房
——行李服务
案例：挑剔的客人
一天上午，某酒店的澳大利亚客人布兰德先 生找到客务经理安倩颖，要求换房。小安特 意挑了平时客人比较喜欢的443号豪华房，靠 近电梯，风景也好。没想到布兰德先生不太 中意，说是卫生间台面小了点儿，光线不够 理想，表示不换了。事情本来可以结束了， 小安却感到心中不安，因为客人总归还没有 如意。为此，小安热情地邀请客人去看看新 改造好的1224房间，设备好光线好，浴室还 装有电话，但客人话语中分明又透出遗憾。 再看1240房，客人又嫌光线不足。小安一再 解释光线很快就会转过来，但客人有点不相 信。又看了两间房，布兰德先生仍觉得不够 十全十美。面对如此挑剔的客人，小安仍很 耐心。她请客人先回房间休息，争取在客人 10点半开会以前把事情解决。
寄存行李第二步
2、填写寄存卡 填写“行李寄存卡”（一式两联）
上联为“饭店联” 下联为“顾客联”（领取行李凭证）
行李寄存第三步
3、行李存放
将“行李寄存卡”上联挂在行李 上
易碎物品贴上“小心轻放”标签
不过夜行李可放在礼宾台并用行 李绳串好；
过夜行李放在行李房。
行李寄存第四步
4、登记工作 “行李寄存记录本”
念章，对这份充满友谊的礼物，小安欣
然接受了。客人又掏出崭新的票子要
“表示表示”，小安微笑着走开了，她
还要忙着去改预订呢。
思考：
客人换到第几间客房才满意？ 如果你是小安，你能做到她这样
的服务吗？
后续
为了感谢和表扬小安的热诚服务， 布兰德先生以“令人感到麻烦的先生” 的署名，给总经理写了一封信。
请宾客在房内稍等 马上去联系总台或大堂副理 等候总台新的换房通知
四、返回并记录
告知总台换房完成 交还旧欢迎卡和钥匙 在“换源自行李运送记录表”上做好记录
记录内容为：
日期 房间号码 服务内容（R/C = Room Change） 行李件数 开始时间 结束时间 行李员签字 备注（指该次服务各种非常规情况）
“你好，我要提取行李。”
热情问候 请客人出示“行李寄存卡”下联 核对客人身份 查找宾客行李
根据什么查找可加快速度？ 寄存牌的编号
领取凭证丢失怎么办？
领取凭证丢失怎么办？
报房号、姓名、寄存牌编号、寄存时间、 联系方式等
核对行李件数 描述寄存物品特征（行李箱、行李包） 出示身份证，并复印及开据《行李认取
例如：在客人不在时进行换房行李服务， 要有经理或保安在场。
情景表演（P103）
入住行政楼层的张先生入住 后发现房间内空调不能正常使用， 提出换房要求，行李员在接到接 待处的换房通知后应如何处理？
客人在饭店
宾客行李寄存服务
行李寄存的重要性：
作为酒店不仅仅为客人进行行李 保管提供了
而且在寄存行李时也为客人提供 务必看好行李的
通报： 问好 自我介绍 说明来由
三、转移至新客房
1. 引领客人至新客房 2. 强调客人换房的原因已不存在 3. 将新的欢迎卡和钥匙交给客人 4. 收回旧的欢迎卡和钥匙 5. 让客人在《换房单》上签字
客人不在的情况下，可等客人 回来后在收取旧钥匙。
思考
若宾客对所换房间不满意或房间本 身存在问题，怎么办？
便条》
行李提取——归还行李
1. 请宾客当面清点、检查行李 2. 在“行李记录本”上作好记录 内容： 提取时间 提取人签名 经办人签名
可适时提供行李服务
短存行李是指行李当天即取走的行李 寄存。
行李寄存
三种情况：
自存自取：住店宾客寄存物品， 自己领取
他存自取：非住店宾客寄存物品， 要求转交给住店宾客
自存他取：住店宾客寄存，让别 人来领取
寄存行李第一步
1、受理寄存
问好 询问寄存性质 询问寄存物品有无违反规定 询问物品特征 清点行李件数、检查
信的摘要如下： 过去20年来，我曾到世界各地旅行。
我从来没有像今天这样给别人添过麻烦， 可是安小姐却始终如一地耐心帮助我； 我也从未期待过非要住在哪家饭店，今 天却如此强烈地期望在贵酒店住上三个 星期。作为一个企业的老板，但愿我属 下的1500名员工也能像安小姐那样对待 每一位顾客……
客人要求换房原因 硬件问题
一、接受换房通知
安排行李员
搞清楚： 原房间号码 更换房间号码
领取： 新房间钥匙和欢迎卡
二、拿取行李
1、有所准备： 了解行李件数 是否需要行李车
如果宾客不在，要怎么提供行李服务？ 征得客人同意 请客人提前整理好行李 带上新旧钥匙去换房
二、拿取行李
2、前往客人房间 敲门——通报——经允许再进入 ——清点行李——检查遗漏