商场导购服务礼仪大纲
店面导购礼仪_个人礼仪_
店面导购礼仪店面导购员，是在店面引导顾客促成购买过程的服务人员，那么店面的导购员要注意什么礼仪呢?下面是为大家准备的店面导购服装礼仪，希望可以帮助大家!店面导购服装礼仪家居店面导购礼仪一、常用礼貌用语场合、基本用语、态度顾客进店或近距离接触：您好、欢迎光临，主动向顾客点头、微笑顾客进店：请随便看看，礼貌、友善、可亲被顾客呼唤过：好的、请稍等，认真聆听顾客询问拿样品给顾客时:不好意思、让您久等了，并恭敬交给顾客无法做到时:对不起、很抱歉,真实地向顾客解释原因接待顾客时:谢谢您,时刻尊敬顾客顾客离开卖场时:欢迎再次光临,将顾客送至门口。
二、导购待客如果说，购物环境和产品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。
2-1职业礼仪服饰美⑴ 衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致，讲求和谐的整体效果。
﹡不要敞露胸怀，捏拳捋袖，衣衫不整。
﹡不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗。
﹡丝袜无破损且颜色与服装相宜。
﹡不要着鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋，鞋需要光洁、无灰、与服装的颜色和款式相配。
﹡必须穿着商场或公司统一的导购服装，没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时、合体的原则，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧。
﹡不要蓬头玷面，衣冠不整。
﹡衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生。
修饰美⑴ 修饰要美观、大方淡雅﹡饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。
⑵ 注重自身仪容A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。
女导购的发型应显示自然，端庄之美;男导购要经常剃须、理发，不要留长发和胡须;B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观。
(切忌浓妆艳抹)C、嘴部保持清洁，导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯，并检查牙齿的清洁。
导购员礼仪规范通用课件
交易付款礼仪
导购员要熟练处理交易过程，包括 准确快速地完成收款、找零等环节 ，同时要尊重顾客的隐私权，避免 让顾客感到不安全。
送客道别礼仪
当顾客完成购买或试穿后，导购员 要热情送客，并感谢顾客光临店铺 ，同时要主动向顾客介绍店铺的售 后服务政策。
售后服务礼仪
退换货处理礼仪
导购员要严格按照公司的退换货政策处理顾客的退换货 要求，对顾客的合理要求要积极解决，同时要保持耐心 和友善的态度。
道德素养
总结词
高尚的道德素养是导购员职业发 展的基石。
详细描述
导购员需要具备高尚的道德素养 ，遵守商业道德、尊重顾客权益 、保守商业机密等方面的规范， 树立良好的行业形象和口碑。
06
导购员实战技能提升
销售技巧提升
总结词
提高销售业绩，提升客户满意度。
详细描述
导购员需要掌握有效的销售技巧，包括了解客户需求、推荐产品、处理异议、 促成交易等。通过培训和实践，导购员可以提高销售业绩，同时提高客户满意 度。
主动问候顾客，面带微笑，热情接待顾客，展示对 顾客的关心和尊重。
总结词
清晰、礼貌、迅速
详细描述
在接听电话时，应清晰、礼貌地回应，迅速 进入工作状态，避免使用不礼貌或效率低下
的用语。
03
导购员服务礼仪
售前服务礼仪
欢迎接待礼仪
了解需求礼仪
导购员要热情、亲切地接待顾客，对 顾客提出的问题要耐心解答，保持微 笑，以真诚、友好的态度建立良好的 第一印象。
导购实战演练
总结词
模拟真实场景，提高导购实战能力。
详细描述
通过模拟真实场景，让导购员进行实战演练，提高导购实战能力。演练内容包括 接待客户、了解客户需求、推荐产品、处理客户异议、促成交易等环节。
导购员服务礼仪规范
第四章：服务台人员服务规范目的：明确各岗位服务规范，使相关人员有所依循。
适用范围：商业公司各实体。
服务台人员服务规范（一）迎宾每天开门前2 分钟，服务人员站立在各自工作岗位，目视前方、面带自然微笑，精神饱满，右手搭左手上，两脚略微分开，迎接开门后的第一批顾客。
声调上扬使用服务用语：“您好！欢迎光临”。
（二）办理会员卡1、顾客走向服务台5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？”2、当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员微笑说：“请出示您的有效证件如“身份证”及购物小票”，并根据顾客提供的证件填写申请单，立即予以办理。
3、当会员资料输入后，服务台人员还须与顾客核对会员资料，并说：“ XX先生（小姐或女士）、您的电话是XXXXXX ，地址是XXXXXXX ，对吗？”，与顾客核对后说：“谢谢！”。
4、会员卡制出后，连同身份证一起双手递给顾客，说：“ XX先生（小姐或女士）、请您再核对一下，祝您在我公司购物愉快”。
如有错误，应立即道歉，并说：“对不起，请原谅，我马上为您修改”。
修改后，重新列印一张给顾客，诚恳道歉说：“给您添麻烦了，请原谅，祝您在我公司购物愉快”。
（三）咨询服务1、来宾找人（1）顾客走向服务台 5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？”（2）如来访人要找楼层经理（课长）以上主管人员，服务人员则说：“方便告诉我您尊姓吗？”，然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。
如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，服务人员态度亲切、语气和蔼很礼貌地告知办公区域（3）如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，服务人员应站立，诚恳、热情地对来访人说：“您（们）好，请您（们）稍等片刻，我立即联络”，随后请顾客服务科课长（客服经理、主管）前来接待，并做好登记工作。
2、广播寻人当顾客与家人或朋友走散，至服务台请求帮助时，服务人员应问清顾客所要寻找人的姓名及等候地点，并安慰顾客耐心等待后在总机播放。
专卖店导购人员的基本礼仪规范好
导购人员应保持镇定，迅速报警，并采取措施保护店铺和顾客的安 全。
保护顾客及店铺安全
维护店铺秩序
导购人员应保持店铺内的秩序，防止拥挤、混乱等情 况发生。
防止盗窃行为
注意观察店铺内情况，防止盗窃行为的发生，确保商 品和现金的安全。
安全检查
定期对店铺进行安全检查，及时发现和排除安全隐患 。
专卖店导购人员的基 本礼仪规范好
目录
CONTENTS
• 导购人员的仪容仪表 • 导购人员的行为举止 • 导购人员的语言规范 • 导购人员的接待流程 • 导购人员的服务态度 • 导购人员的应急处理
01 导购人员的仪容仪表
发型妆容
01
保持发型整洁，不染发、不留怪 异发型。
02
妆容应淡雅、自然，不得浓妆艳 抹。
服装整洁
工作期间应穿着整洁、统一的制服， 不得随意搭配。
制服应保持干净、无破损，纽扣、拉 链等配件齐全。
饰品佩戴
可佩戴简单、大方的饰品，如手表、耳环等。 饰品应与服装搭配得当，不得过于华丽或夸张。
02 导购人员的行为举止
站立姿势
站立姿势要端正
导购人员站立时应保持身体挺直，两 脚自然分开，与肩同宽，双手自然垂 下，不倚靠任何物体，目光平视前方 ，展现出专业和自信的形象。
提供售后服务
导购人员可以向顾客提供售后服务的 相关信息，如退换货政策、维修保养 等，以便顾客在需要时能够得到及时 的帮助和支持。
05 导购人员的服务态度
热情友好
01
02
03
微笑服务
导购人员应保持微笑，展 现出友好和热情的态度， 让顾客感受到温馨和舒适 。
主动问候
当顾客进入专卖店时，导 购人员应主动问候，并询 问顾客的需求，让顾客感 受到关注和重视。
导购员服务规范及礼仪
三、商品提示
商品提示：即想办法让顾客了 解商品
商品提示应遵循的五项原则：
1、让顾客了解商品的使用情形
（1）通过商品陈列或柜台展示。
（2）让顾客试穿试戴。
（3）让顾客实际操作。
2、让顾客触摸商品
心理学家分析： 人们亲身实地参加的活动能 记住90%；对看到的东西能记 住50%；对听到的只能记住 10%。
五、劝说
1、要实事求是地劝说 2、要投其所好地劝说 3、向顾客劝说时，要配合一 些动作 4、让商品证实其本身的价值 5、帮助顾客比较商品
六、成交
促成顾客成交的技巧有：
1、不要给顾客看新的商品。 2、缩小商品选择的范围 3、要确定顾客所喜欢的东西。 4、知道顾客的喜欢之物后，应 加上一些简单的要点说明。
3、让顾客了解商品的价值
请记住：当你观察顾客的时候， 顾客也在观察你，顾客时刻都在 关注你对顾客的态度。
4、多拿商品给顾客看
拿商品给顾客看时，也要讲求 原则：一次最好不要超过五种。 具体拿几种合适，还得导购员见 机行事。
5、按从低档品到高档品的顺序 拿商商品说明：就是导购员向顾客 介绍商品的特性，把顾客想了 解的东西告诉顾客。
导购员服务规范及礼仪
制作人:尚平
一、等待顾客
导购员在等待过程中应该遵循的原则： 1、以正确的姿态等待顾客。 2、暂时没有顾客时，要整理商品。 3、时时以顾客为重。 4、尽量引起顾客注意。
二、初步接触顾客
只要初步接触的时机恰当，
销售工作就成功了一半
接触顾客的最佳时机：
1、当顾客长时间凝视并触摸某一 商品时 2、当顾客抬起头来时 3、当顾客突然停下脚步时 4、当顾客与导购员的眼光相碰时
谢谢大家！
祝大家工作愉快！
导购服务礼仪
（1）站如松 靠墙壁站直，让脚后跟顶住墙，把手放在腰和墙之间，看看是否能
放进去？空间是否太大？
你的手应该刚好能放进去，没有多余的空间。 如果有很大空间，你可以弯下腿，慢慢蹲下去，把手一直放在背
后，蹲到一半时，你会发现你和墙之间的空间消失了。
这种方法能让你体会到正确体态的感觉。
（2）坐如钟 首先进入基本站立姿势，后腿能碰到椅子的边沿。 然后把手放在大腿上，以保持平衡。弯曲双膝，后背要挺直，坐到 椅子边上，不要把自已“陷”在里面。 如果你的脚还可以够到地面，那么，你可以由保持基本站立姿势的 双腿，或者变换成双腿侧放，可以向左，也可以向右； 或者把一条腿放在另一条腿上。但在变换姿势时，两个膝盖一定要
坐姿
我们经常可以看到有些不正确的坐法： 两腿叉开，腿在地上抖，腿跷得太高。
女士：正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅 子，轻轻坐下来。
两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边。
如果你要跷腿，两条腿是合并的； 如果你的裙子很短的话，一定要小心盖住。 尤其是要经常走动或工作的女士，或者要上高台下来的主礼嘉宾，都 不适宜穿太短的裙子。绝不能两腿分开。
谢谢必须是诚心的。你确实有感谢对方的愿望再去说它，并赋予它
用这两个字，就会使你的语言充满魅力。
感情。
道谢时，应注视着被谢者，要及时注意对方的反应。对方对你的感 谢感到茫然时，你要用简洁的语言向他道出致谢的原因，这样才能使你 的道谢达到目的。 出乎人们意料的道谢，当别人没想到或感到未必值得感谢时，一句 “谢 谢”会使对方倍感温暖。
步伐才能轻捷。
不适当行为举止
不良站姿、走姿 伸懒腰、打哈欠、乱碰乱摸 左顾右盼、习惯性小动作 侧目斜视、闭目无视、好奇窥视 说话语速过快、手势过多，带出口头语 站位影响顾客购物 单手递拿商品 过于热情，强行推荐 反复询问，不断夸耀商品 替顾客做决定，再三保证 急于取货，不给顾客留思索空间 大量展示商品，以供挑选
导购服务礼仪规范
导购服务礼仪规范导购员的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。
那么导购要注意什么样的可以规范呢?下面是为大家准备的，希望可以帮助大家!1、导购员迎宾时要做到态度亲切、以诚相待。
2、导购员要注意眼、耳、口并用的礼貌礼仪。
3、面带微笑，使进来购物的客人感觉亲切且受到欢迎。
4、当客人进行购物时，导购员要主动迎接，表示尊重客人，要亲切的说：“欢迎光临”。
5、“顾客至上”是卖场不变的法则，所以无论购物者是什么身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼。
6、导购员在指引购物时要走在顾客的左或右前方，因为顾客不熟悉商场环境，切不可在顾客的后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让顾客无所适从，必须配合顾客的脚步，把顾客引导到正确的位置。
7、不要以怀疑的眼光看顾客或者用外观穿着来打量顾客，并作为是否认真接待的依据。
优雅举止，有助于建立顾客信赖关系优雅而得体的行为举止通常会给人一种稳重和信赖感。
销售工作通常需要一直站着，但长时间保持同样的姿势会令人感到疲劳，不仅增加了脚的负担，而且膝盖也会受不了。
而如果弯腰驼背又会显得人无精打采，影响品牌整体形象。
因此，要保持笔挺站姿的同时，可以用单只脚交替支撑重心来暂时放松。
动作的结尾要“慢而静”优美的动作其变化过程都会有一个停顿。
任何行动动作完成的最后阶段，要尽量慢而静。
一个动作尚未完全结束以前，不要急着做下一个动作，学会适当的停顿会给人一种彬彬有礼的印象。
与顾客初步接触的最佳时机：1，当顾客长时间凝视某一商品时，或者若有所思时;2，当顾客触摸某一商品一小段时间之后;3，当顾客抬头起来的时候;4，当顾客突然停下脚步时;5，当顾客的眼睛在搜寻时;6，当顾客与店员的眼光相碰时;把握好时机后，以三种方式实现与顾客的初步接触： 1，与顾客随便打一个招呼;2，直接向顾客介绍他中意的商品;3，询问顾客的购买愿望;感谢您的阅读，祝您生活愉快。
服装导购工作服务礼仪
服装导购工作服务礼仪1、打招呼①亲切的笑容应该：和蔼、亲切、得体自然。
不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。
②有目光接触双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。
③适当的音量声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生④问候如：欢迎光临<恒泽>专卖店/专柜⑤点头示意与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。
⑥适当的姿势(站姿、手势)手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。
2、介绍货品①留意及主动询问顾客的需要。
察言观色，分析顾客类型。
②耐心聆听顾客的需要。
③按顾客需要，简略介绍货品的独特销售点。
如：<恒泽>产品的特性、款式、面料、搭配、设计风格、优点等。
④介绍不同货品应有的固定表现。
3、试衣①复述顾客所需货物的款式及尺寸。
②心中默算顾客所试穿的件数。
③解开扭扣、拉好拉链。
④邀请顾客到试衣室、镜子前。
⑤把试穿的货品交给顾客并提醒顾客锁门。
⑥询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留试衣室内。
⑦留意顾客身旁朋友的意见。
⑧试穿后核对货品件数(心中默算)。
⑨如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾客。
4、附加推销①建议并介绍类似的搭配。
②介绍新货。
③介绍畅销货品。
④建议提供容易搭配的推广期限货品。
5、收款①主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。
②清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。
③双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。
④再次做附加推销。
⑤重视货品的包装。
⑥礼貌道别，欢迎下次光临。
导购的职责作为一名导购，最主要的工作是把产品卖出去，为公民事赚取利润，也只有这样，导购才有其存在的价值。
但这一点也包括很多内容，首先我们导购要充分了解产品的及其相关信息，比如料子好在那里，衣服款形那些地方是精心设计的，最近流行什么款式，要懂的东西可多，这样才不会问倒。
1、如何帮助顾客呢询问顾客对商品的兴趣、爱好、帮助选择自己喜欢的商品。
向顾客介绍产品的卖点，说明买到此产品将会带来什么样的益处。
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商场导购服务礼仪培训大纲
课程背景：
随着商业竞争的加剧以及日趋成熟的市场意识和观念，越来越多的商超企业越来越意识到，要通过完善的服务来满足顾客日益精细的需求，尤其是焦点需求，即软实力的提升。
因此进一步提升商场工作人员的服务礼仪、服务技巧、专业形象及服务流程等综合服务能力则显得刻不容缓。
课程目标：
一、树立导购人员正确的服务理念和服务价值观；
二、加强导购人员对服务礼仪的重视，从而提升企业整体服务
质量；
三、帮助塑造与本企业形象相符合的员工个人职业化形象；
四、加强导购人员的职业化能力修炼,形成标准化的顾客服务
规范；
五、提升企业形象，提高顾客满意度和美誉度。
培训方式：课程讲授情景演练案例分析视频观摩引导共识
课程大纲：
课前热身：
礼仪是什么？礼仪与“我”的作用。
一、从“首轮效应”开始的对客关系——导购人员职业化
形象的塑造。
1、导购人员职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造导购人员职业化形象。
1)男女导购发型要求。
2）男女导购面容要求。
3）女导购工作妆容与商场基础妆容要求及化妆方法。
4）细节要求。
5）工装及其穿法。
6）各种配饰要求等。
二、无声的服务语言——导购的表情礼仪。
1、表情的意义。
2、微笑的作用与接待顾客的微笑量化。
3、打造目光的服务。
三、你的举止也会说话——导购形体礼仪指导。
1、基本礼仪姿态。
1）站、行、蹲姿训练。
2、商场工作中常用的礼仪姿势训练。
1）呈递礼仪指导。
2）中、小请及引导礼仪训练。
3、商场导购的举止忌讳。
四、细节决定成败——顾客接待中的礼仪规范。
1、从迎接顾客开始的准备工作。
1）四项准备事项。
2）自检。
2、基本迎客的六步礼仪。
3、顾客接待中的礼仪规范。
1）十条商场服务礼仪规范与商场接待“多一点”原则。
2）热情“三到”与商场服务工作“四字”口诀。
3）商场接待“禁忌”。
4、不可忽视的商场送客礼仪。
1）送客表情
2）送客语言
3）送客姿态
4）送客细节
五、一开口就要感动顾客——导购有效客户沟通的礼仪与技巧。
1、优质有效的顾客沟通礼仪。
1）有效沟通要素——一个关键、两个正确、三A原则、四个讲究。
2）有效沟通中的四同一共与高压线原则。
3）导购对客沟通必备的11字礼貌用语。
4）8种情况下的服务用语及服务禁忌语。
2、商场顾客投诉处理技巧与规范。
课程总用时：一天（6-7小时）。