天猫规则(客服常遇问题)
客服天猫违规以及对话技巧
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支付后的对话................................................. 错误!未定义书签。
评价对话..................................................... 错误!未定义书签。
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天猫客服必须注意容易被扣分的事项：1.发票（6分）2.包邮问题（4分）3.信用卡问题（4分）4.货到付款问题（4分）5.泄露他人信息（6分）6.关闭交易问题（1分）7.付款方式问题8.套卖家保证金以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的常见的商家违约情况如下：1丶商家表示不提供发票2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3丶商家表示是特价商品，无法提供发票4丶商家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担5丶经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶可开抬头为公司的发票，也可以开个人发票提醒及注意点：1) 必须说明可以开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；3) 关于增值发票开具的要求，可根据店铺实际情况梳理二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分）提醒及注意点：1) 谨慎承诺宝贝的发货时间2) 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺；3) 大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，请及时更新商品详细描述三 : 信用卡问题（如违规事实成立，扣6分）信用卡问题的标准答案是：1丶商城默认是支持信用卡支付的。
关于淘宝天猫客服常遇问题
天猫客服常遇及注意事项1信用卡分期问题1.1什么情况属于商家拒绝信用卡服务●包括但不限于以下情形：●商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的；●商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的1.2满足信用卡分期付款的条件●信用卡分期付款必须是信用卡且信用额度大于要买的商品价格●单笔交易额必须满600元或者同一个ID的几笔交易的合并付款满600元（秒杀活动不支持信用卡分期付款）1.3信用卡分期付款支持哪些银行●目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行。
1.4常规化回答●例一买家：亲在吗？你这个货物还有吗？客服：亲有的请放心购买买家：我买的比较多，可以用信用卡付款吗？客服：亲可以的，天猫支付的方式本店都支持的，如果您对分期付款有什么疑问，亲我给您链接哦。
请放心购买心仪的宝贝买家：那手续费怎么算呢？客服：亲这个是银行的结算方式问题，我们不会追加手续费的，如果不是很清楚建议您看一刚刚发给您的链接●提醒注意：天猫商家都默认支持信用卡。
信用卡结算是不能问买家收取任何形式费用的，分期付款和商家没关系，是买家和银行结算的方式不同，商家是一次行拿到款项的。
2发票问题2.1什么情况属于商家拒绝开发票●买家索取发票时，明确告知不提供；●买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；●销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司；●未在规定时间内，向天猫开具当季积分发票；●商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等2.2常规化回答买家:在吗？你这个YY 还有吗？客服：亲有的，请放心购买买家：我卖的比较多，有发票吗？商家：A亲本店提供正规发票的，发票随物品一起发给您，您若需要，请您拍下后备注里写清楚您需要的抬头，请放心购买心仪的宝贝。
B亲本店是提供正规发票的哦，只是本店每月一开，集中寄出的，您若需要请您拍下后在备注了写清楚您需要的抬头，我们会以统一挂号行的方式送给您，邮费是我们出哦i，请您放心购买心仪的宝贝。
天猫规则——客服注意事项
天猫规则——客服注意事项一、发票问题提醒及注意点：1) 无论购买金额大小必须开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费；3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票（例如加税点）；4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题：提醒及注意点：1) 天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊类目除外）；2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费；3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题：提醒及注意点：1)请务必以运费模版设置具体的包邮区域；四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分！可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如：名字分别叫（xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下）这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号（天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立）买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。
天猫客服操作中的常见问题
中差评
常见中差评 1，描述不符和 2，不满意 3，有破损 4，漏发（包括礼物） 5，恶意差评
处理方法
一，查 1，当发现店铺出现差评的时候，不要急忙的去联系顾客改评价。 首先，先看顾客买的是什么商品，什么时候做出的评价，对方旺旺是否在线，给的评价内容是什么。 2，然后查看顾客所在地，什么时间购买的，留的手机号码是否座机或者手机，检查聊天记录有什么 问题顺便分析顾客大概是个什么样的性格。 3，最重要的是出现了中差评要以最快的方式尽量找到多重方法来联系买家沟通解决，因为时间一长 顾客可能忘记，再则也会让顾客觉得我们不够重视和负责，商品也有可能遭遇损坏，耐心度也会减低，不符合他的要求，又不想退，也不想改，这个时候用 晓之以理，动之以情的方式慢慢打动他。 如果实在是改不了的话，那么我们在给评价做出解释的时候也要为自己 挣一把力，让别的买家看到这个评价和解释感觉你们态度和售后很专业， 富有责任。
出现中差评→旺旺联系或者电话联系→最终顾客不更改的→我们做出解释
规则防范
7天无理由退换货问题 买：亲，我买这件衣服，如果回家穿穿不好，可以退货吗？ 商：亲，本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售的情况下） 买：退货运费谁来承担呢？ 商：亲，请放心，若是7天无理由换货，我们寄出宝贝的费用由我们承担； 买：那我退回的运费怎么办呢？ 商：建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时，在交易结束后 72小时内，保险公司将按约定对亲的退货运费进行赔付。 运费险理赔的条件： 1丶交易发生退款以及退货； 2丶买家需提供退货时的物流信息。
规则防范
提醒及注意点：
1) 7天无理由退换货，商家需承担寄送的快递费用； 2）商家可以商品实际情况选择是否主动帮买家投保退货运费险； 3)退货运费险的赔付是发生在实际交易发生后，并且由保险公司赔付 4）买家发来的文件、链接都不要随意点开，防止恶意传播木马 5）在和买家沟通过程中 切勿话语违背承若 6）不可以用旺旺以外的通迅方式沟通（回答有扣6分）
关于淘宝天猫客服常遇问题
天猫客服常遇及注意事项1信用卡分期问题1.1什么情况属于商家拒绝信用卡服务●包括但不限于以下情形：商家加入信用卡付款服务，但要求买家承担手续费，变相拒绝提供该服务的；商家加入信用卡付款服务，但表示不支持该服务的1.2满足信用卡分期付款的条件●信用卡分期付款必须是信用卡且信用额度大于要买的商品价格●单笔交易额必须满600元或者同一个ID的几笔交易的合并付款满600元（秒杀活动不支持信用卡分期付款）1.3信用卡分期付款支持哪些银行●目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、招商银行、光大银行、民生银行、中信银行、广发银行、建设银行、兴业银行、浦发银行。
1.4常规化回答●例一买家：亲在吗？你这个货物还有吗？客服：亲有的请放心购买买家：我买的比较多，可以用信用卡付款吗？客服：亲可以的，天猫支付的方式本店都支持的，如果您对分期付款有什么疑问，亲我给您链接哦。
请放心购买心仪的宝贝买家：那手续费怎么算呢？客服：亲这个是银行的结算方式问题，我们不会追加手续费的，如果不是很清楚建议您看一刚刚发给您的链接●提醒注意：天猫商家都默认支持信用卡。
信用卡结算是不能问买家收取任何形式费用的，分期付款和商家没关系，是买家和银行结算的方式不同，商家是一次行拿到款项的。
2发票问题2.1什么情况属于商家拒绝开发票●买家索取发票时，明确告知不提供；●买家索取发票时，要求买家额外支付钱款才提供发票；●销售商品的为A商家，但买家收到的发票开具人或公章显示B公司；●未在规定时间内，向天猫开具当季积分发票；●商家自行设定提供发票的额外条件，包括但不限于拒绝提供商品退换货服务等2.2常规化回答买家:在吗？你这个YY 还有吗？客服：亲有的，请放心购买买家：我卖的比较多，有发票吗？商家：A亲本店提供正规发票的，发票随物品一起发给您，您若需要，请您拍下后备注里写清楚您需要的抬头，请放心购买心仪的宝贝。
B亲本店是提供正规发票的哦，只是本店每月一开，集中寄出的，您若需要请您拍下后在备注了写清楚您需要的抬头，我们会以统一挂号行的方式送给您，邮费是我们出哦i，请您放心购买心仪的宝贝。
天猫规则(全套版)
的试用商品的. 5、发布拍卖商品的卖家,操纵或干扰拍卖交易秩序的.
违背承诺服务规则〔二
〔二>卖家违背以下承诺的： 1、天猫商城卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的；
2、买家选择支付宝担保交易,但卖家拒绝使用；天猫商城卖家与买家在天猫商城外进 行交易的；
主要是指商家不能泄露买家的地址,姓名等等,评价的时候也不能写出来. 买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息如果非购买ID来确认信息,让对方 复制原始地址出来 天猫和市集一样一次6分.
违规成立,扣6分
发货库存常见问题<一>
谨慎承诺宝贝的发货时间,请务必在承诺时间 点发货,如果有困难,请不要随意给消费者承诺, 大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持
方式.
付款方式案例：
问：我没有开通网银、能否汇款 答：亲,小店只支持网银,支付宝付款哦,其他的付 款方式小店不支持呢,还请谅解
备注：买家主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款 扣12分
订单管理常见问题
防范：1.不能未经买家同意,私自关闭订单 2.如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求〔即商这有能 够提供凭证是买家要求关闭的
备注：不能说无货,无货就是违背发货时间承诺 谨慎承诺宝贝的发货时间,请务必在承诺时间点发货
淘宝商城纠纷规则
天猫客服规则
正品保障 商品如实描述 7天无理由退换货 泄漏他人信息
违背承诺 信用卡支付问题 发货及库存问题 订单管理问题
正品保障服务规则
1.消费者保障服务之"正品保障"服务规则
定义：当淘宝网买家使用支付宝服务购买商 家的商品,若买家认定已购得的商品为假货, 则有权在交易成功后14天内按本规范及淘 宝其他公示规范的规定向淘宝发起针对该 商家的投诉,并申请"正品保障"赔付,可以申 请的赔付金额以买家实际支付的商品价款 的3倍加邮费〔此规定20XX1月1日生效,之 进驻淘宝商城的商家均出售正品,商家不得销售假货及非原厂正品商品,一旦发
天猫规则和客服注意事项
天猫规则第一章概述第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝平台服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。
第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。
第四条违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。
淘宝用户在适用规则上一律平等。
关于特殊品类商品的管理，本规则未涉及的和该特殊品类管理规范中另有规定的，从其规定。
第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。
对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。
但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。
用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。
淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。
若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。
淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。
第二章定义第六条淘宝，包括淘宝网，域名为；天猫，域名为；一淘网，域名为第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。
第八条会员，指与淘宝签订《淘宝平台服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。
一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。
第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。
第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。
第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。
第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。
订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。
第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。
第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。
天猫规则 客服注意事项
天猫规则客服注意事项一、发票问题提醒及注意点:1) 无论购买金额大小必须开具发票;2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担寄送发票的运费;3) 切勿要求买家额外支付钱款才提供发票(例如加税点);4) 发票名称需按照具体的商品或类目开具。
二、信用卡问题:提醒及注意点:1) 天猫商家都默认支持信用卡付款(特殊类目除外);2) 信用卡结算不得向买家收取任何形式的手续费;3) 分期付款跟商家无关，是买家和银行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的，因此，如买家要求信用卡分期付款，请商家务必同意。
三、包邮问题:提醒及注意点:1) 请务必以运费模版设置具体的包邮区域;四、案例分享关闭交易任何时候任何情况都不能关闭买家交易，避免有恶意买家因为关闭交易而投诉卖家，一次6分～可以跟客户说“亲，我们没有权利关闭交易的亲自己关闭一下或者不用管他，没有影响的哦~”如:名字分别叫(xiaoai11lllllili xiaoai11llllili xiaoaii11llllili等等不用放大镜你都看不出来不一样) 第一个号找你询问购买产品然后用后几个号分别拍下你的产品在用第一个号跟你讲自己拍错了让你都关闭下重新拍或者用购物车一起拍下)这个时候如果你都关闭了那祝贺你你又中招了按照天猫规定关闭买家订单是要扣分的这时候你才会发现被你关闭的订单根本不是跟你聊天人的旺旺号 (天猫是直接用名字查询你的聊天记录投诉你的旺旺号根本没跟你聊过天没有记录所以投诉成立)买家“a”拍下商品后，使用买家“b”联系商家表示拍错了，要求商家关闭交易，商家关闭交易后，买家“a”即对商家关闭交易行为进行投诉，至此提醒商家，修改或取消订单信息，必须与拍下帐号进行核实，切勿相信任何第三方帐号切勿透露第三方信息买家“a”买东西，用“b”拍下，后用“a”和商家客服核对地址，商家客服贴出“b”地址后，“b”投诉商家泄露自身信息给“a”，至此请商家在将消费者信息给到第三方的同时务必征得消费者的同意，切勿将消费者信息泄露给第三方。
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淘宝商城纠纷规则
天猫客服规则
正品保障
违背承诺
商品如实描述
7天无理由退换货
信用卡支付问题
发货及库存问题
泄漏他人信息
订单管理问题
培训要点
1.消费者保障服务规则 2.退款纠纷类型及凭证认识 3.Q&A
正品保障服务规则
1.消费者保障服务之“正品保障”服务规则
定义：当淘宝网买家使用支付宝服务购买商家的商品，若买家认定已购得的商 品为假货，则有权在交易成功后14天内按本规范及淘宝其他公示规范的规定
违规成立：每笔扣4分
货到付款形式
货到付款服务就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。 支付方式：现金支付（部分区域支持刷卡）；目前加入货到付款的卖家是要求全店商品 （除虚拟物品和不支持消保的类目商品）都支持货到付款的。 合作物流：宅急送、联邦快递FedEx、顺丰速运等。 货到付款的运送范围：货到付款目前暂不支持港澳台及海外用户，只限全国大陆范围内 的派送，具体范围由快递公司确认
备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费
货到付款案例：
问：在吗？你这个XX还有吗？ 答：亲，有的，请您放心购买 问：可以货到付款吗？ 答：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持，只要我们宝贝页面有的支付方式， 本店都是支持的，如需要这个宝贝，请拍下 备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款 的运费模版设置运费
违规成立：每笔扣4分
信用卡案例：
买家“a”买东西，询问商家“b”是否可以使用信用卡支付，商 家“b”回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠 宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中， 切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题 导致店铺产生风险
发货库存常见问题(一)
信用卡常见问题
1.天猫商城默认是支持信用卡支付 2.信用卡分期付款是支付宝为用户在集市，淘宝商城（天猫），电器城 等开通了信用卡支付的商家等提供分期付款的渠道（不支持聚划算交 易）。目前采用的信用卡快捷支付方式。 应用场景： 1.淘宝集市，淘宝商城（天猫网）电器城等开通了信用卡网关支付商家 2.交易金额在600元及600元以上。 （注：商家限时折扣，秒杀活动，聚划算交易不支持信用卡分期） 信用卡分期付款介绍详见： /support/knowledge1119555.htm?spm=0.0.0.0.Hp5OXC&dkey=rightRec 建议： 1.买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以。分期付款是银行的政策， 客户的信用卡能不能分期付款，让客户银行咨询。我们是收全款的。 2.买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款的介 绍连接，或者让客服熟知该业务内容正确解答。 PS：信用卡支付的0.8%手续费是银行收取的，需要商家承担。
付款方式常见问题
淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买 家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下： 开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求，才能够使
用其他支付方式。
付款方式案例：
问：我没有开通网银、能否汇款 答：请通过支付宝购买，我们不支持其它汇款交 易，请谅解
备注：买家主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款扣12分
案例
买家有个交易未付款，超时关闭，现在说已经付款让我 发货，截图取证也不肯，现在竟然举报我出售非授权. 头一次这样我很害怕，怎么处理？请老板知道的给个建 议？
今天天猫商城被恶意敲诈，店铺中一款宝贝设置的卖家承担邮费，宝贝标题 中有包邮这两个字，在宝贝详情页面的最上方用大字写清了邮费说明，包邮 只包申通快递，如需其他快递需补拍邮费差价，这个“买家”联系我们的客 服说，他们那边只有EMS能到，包邮吗？客服回答：包申通快递，发EMS需 补10元差价，买家回复：嗯，然后就拍下商品（未付款），然后又用另一个 账号找我们的客服，问相同款的颜色跟尺码，聊天记录跟之前那个号一模一 样，也是后来拍下了（未付款），然后直接这两笔交易投诉维权; (投诉说明： 商家违背承诺，设置的是全国各地都包邮，各种快递和EMS都包邮，但是我 买却不给我包邮。依据淘宝规则只承认运费模版里设置的，宝贝页面说明的 不生效。违背承诺，望客服按淘宝天猫规则处理，下面上传的是聊天记录截 图,)两笔的投诉也是一样的，当时就觉得奇怪，然后买家有发来一条消息：我 是刚投诉你们的那个 告诉你老板 自己去看淘宝规则 有事打我电话说 就是收 货信息里的电话 别等投诉成立了再找我 那时候谁都无能为力了
商家没有使用运费模版，设置商家承担运费，也没有在页面说 明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。
如违规成立，扣4分
运费常见案例
问：这个包邮吗？ 答：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外） 问：我在新疆克捡玛依的，请用EMS发给我 答：亲，您好，这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清 楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的，请您自己阅读模版哦，请您 考虑下，根据实际情况来拍哦 问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？ 答：请按照网页提示，购买付款。 备注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定快递名、 包邮地区等信息） （在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分）
天猫规则(客服常遇问题)
淄博启元信息咨询有限公司
天猫客服规则
发票常见问题
订单管理问题
交易常见问题
运费常见问题
货到付款问题
信用卡支付问题
付款方式问题
发货及库存问题
一、发票常见问题
发票问题的标准，只要买家有支付过货款，商家就要无偿向买家提供发 票，不能拒绝，不能要额外费用。 常见商家违约情况如下： 1.商家表示不提供发票。 2.商家表示开发票需要买这有承担税点金额，或者让买家承担发票邮寄费用 3.商家表示是特价商品，无法提供发票。 4.商家表示“纳税主体变更申请中”“发票打印机维修中”“当月发票用完 还未申领”“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者要发 票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费由商家承担。 5.经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如家纺类商家只能开办公用品） 或A公司只能开B公司的发票。 6.只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 7.客户要发票，商家提出只能给收据。 8.开发票拒绝提供售后服务。
备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易
运费常见问题
包邮商品的发布标准
1.标题和产品图片中不建议加包邮等字样。 2.使用正确的运营模版，包邮的地区运费设置为0，非包邮的地
址，设置好正确的运费
3.在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定 其他快递如需补邮费，需要有明确的说明。
包邮问题常违规情况：
货到付款常见问题
货到付款业务是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助） 如果开通了货到付款的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供 服务。假设如果在遇到恶意买家咨询或拍下订单时，请注意：不要告知买 家不能支持该服务，不要私自关闭订单，不要在旺旺拒绝买家发货。货到 付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺给出明确的发货时间。
货到付款规则
1.买家选择货到付款支付方式，商家以商品缺货等等原因，单方面关闭交易，一次扣6分。 解决:我们商家在关闭买家订单的时候，必须要在旺旺上和沟通说好了，经过买家同意，才可以。 一般直接让买家自己关闭就可以,商家不需要关闭。 2.商家以无法联系买家，地址错误，或者电话错误，根本联系不到本人，关闭交易。 解决：请买家留下正确的联系方式，再帮买家派送。 3.除了买卖双方另有约定外，买家选择货到付款的支付方式，拍下商品后，商家以加收运费为理由 抬高交易价格的，变向拒绝提供该服务的。比如说货到付款拍下商家的包邮商品，让买家再加入运 费，投次一次成功扣6分。 4.买家选择货到付款支付方式，拍下商品后，商家表示，因为物流原因拒绝该服务的。卖家说物流 不到，关闭交易，就被扣6分 解决：客服可以和买家沟通，换种交易方式，让买家先付款，然后再说明我们的售后服务。这样发 EMS基本上都到。如果买家不同意，商家只能发出去，让买家自提。 5.商家变向拒绝提供货到付款服务，包括，但不限于，比如说货到付款服务自行提高门槛，未按照 货到付款要求限定收货人，收货区域。一次扣6分
订单管理常见问题
防范：1.不能未经买家同意，私自关闭订单 2.如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商这有能 够提供凭证是买家要求关闭的）
违规成立：每笔扣1分
订单管理问题案例：
问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？ 答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。
备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分
交易常见问题
❤时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易
❤所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易
❤所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交
的交易（例如：手机，QQ，微信等等）
交易常见案例
问：有没有QQ？ 答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有扣6分两个
扣一万保证金）
问：我上网不方便，你手机号码多少？ 答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。 （贴出手机扣6分两个扣一析1（发票）
问：有没有发票？ 答：有发票（回答没有扣6分两个扣一万保证金） 问：我买毛巾，可以开文具（或其它商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！ （一定不能答应，出现答应的情况扣6分） 问：我买的100元的产品可以给我开500元的发票吗？ 答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！！ （一旦答应，扣6分） 问：货收到了，怎么没看到发票呀？ 答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已 经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。 实在抱歉！！！（说没有开，扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约