MBA汉堡王运作案例分析

非高峰期
5人
高峰期与非高峰期对比
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运作流程分析
食品制作流程
原材料
特殊定制
在途半成品 顾客 点餐
按要求组合 定制成品餐
加 工
标准产品
成品餐
制作流程的瓶颈和原因
瓶颈： • 单位时间内制作标准汉堡的数量相对麦当劳较 少； • 繁忙时间，因制作时间过长，定制汉堡的需求 不能很好被满足； • 原因： • 所有食材根据订单加工，承诺给顾客的食品储存时 间不超过1分钟，保证口感却增加了等待时间，造成 同时间段服务的客户数量相对较少； • “定制产品”的竞争战略因定制过程过于耗时反而 不能大规模的宣传和推广。 • 烤肉机只能同时烤大的2块或小的3块肉饼，中间半 成品有保存时间限制，超过10分钟即销毁，因此肉 饼烤制的数量需要精确把握，对后台操作人员来说 有一定难度。
实地调研数据
时间 地点 门店基本情 况 2013年09月30日9：00—13:00 世贸商城汉堡王餐厅
营业5年，隶属国贸集团，特许经营店，营业时间8：30---22:00，座位数180，无自 有卫生间，为儿童设施，主要提供汉堡，小食和冷热饮，高峰时段每日11：30--13:00和周末
就餐人数
从闲时到忙时 就餐人数的变 化
组员点餐感受服务
• • • • 在组员点餐时，发现客户可以自己选择组合，可以免费添加洋葱等配料。 汉堡也有大小之分，如皇堡。 基本上在点完单后就可以到取餐点等待，等待的时间较短。 制作过程都是在开放性的厨房内进行，清晰可见，顾客特别放心。
• 顾客点餐完毕后，需要站在旁边取餐点等待食物制作完成后再带餐离开；在 该顾客等待配餐的同时下一位顾客开始走上前来点餐。
方案三：增设库存管理系统。根据客流量来适时调整肉饼及其 他半成品库存。
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运作系统的差异
食品制作流程
员工服务
特点
定岗定位，掌握专业
面向库存式订单， 标准化大批量制 作
技能，提高生产效率
标准化，高产出
食品制作流程
员工服务
特点
具备柔性和灵活性，满足客户定制 库存订单+定制订 单，半成品库存+ 成品库存 掌握多项技能， 能胜任不同工种 化需求，产能会受到一定影响
• 由于没有库存，肉饼烤制占用整个汉堡制作过 程中大部分时间，如果遇到高峰期会等待时间 较长。
可能改善的方案
方案一：设置单独的定制窗口，有定制需要的客户单独服务， 减少标准产品客户等待时间，同时可以更好的服务 定制客户；
方案二：增加主推标准产品的成本库存，以便在繁忙时段可以 更加快速的服务标准化客人。
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运作系统差异对竞争策略的影响
I ‘m lovin’ it. 竞争策略 目标客户 欢乐餐饮
Have it your way. 满足个性化饮食喜好 工厂工人、公司职员、学生 旅游人群、上街购物的当地 居民
有儿童的家庭
对运作系统的要求
强调快速地提供大量食品
强调根据顾客喜好提供特殊定制化产品
结果
标准化、面向库存生产
谢
谢！
汉堡王 运作系统 分析
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实地调研情况 运作流程分析 运作系统的差异 运作系统差异对竞争策略的影响 运作流程与系统差异对运作管理的影响
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实地调研情况
小组实地调研情况
• 地点：世贸商城汉堡王餐厅 • 时间：2013年9月30日9点-13点 • 组员：2012级I班第五小组 • 内容： 观察高峰期客人点用餐 组员点餐感受服务 观察员工数量/工作区别和制作流程 访谈餐厅经理
混合式生产（标准化和定制并存）
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比较项目
产品差异
运作流程与系统差异对运作管理的影响（一）
影响
汉堡中的很多原料都可由顾客自行决定，而 汉堡种类多，小点和饮料的种类更丰富。 且很多添加的材料是免费的。 肉饼（块）为煎、炸 肉饼为烤制
汉堡王更健康
市场定位 成本与利润差异
主要针对注重口感的青年客户或商务客户。 适合的人群更广泛，包括大量的儿童及年轻 麦当劳客户群体更广泛 不考虑儿童。 家庭。 汉堡王该店处于亏损状 成本更高，出售价格也更高。 规模效应导致成本更低，且销量巨大。 态，每月亏损达5~6万元。 由于材料是集中配送，而厦门只有三家店， 麦当劳总体的利润远高 物流成本由三家店分担，导致物流成本过高， 于汉堡王。 此外牛肉的成本也要高于鸡肉。 只能在店内点餐，不能网上订餐 除了在店内点餐，还可以通过麦当劳官网网 麦当劳的订餐方式更加 多样化 上订餐
店内共有5名员工提供了服务，其中两名在柜台点单和收 银，在系统中下单。另外两个名员工则在后台配餐并随后 传给前台，一名值班经理巡查，随时提供支持和帮助。
离开餐厅
观察高峰期客人用餐
• 在对本店的观察中，发现并无高峰时段和非高峰时段的明显区别。即使在高 峰期，店内入座率也不到1/3 • 组员分别购买了不同的汉堡，都能在点餐开始3分钟内取得 • 所谓的高峰期时间段约1个半小时，只有两队顾客排队，且人数不超过5人 • 同时，发现店内用餐的客人当中，年轻人居多，小孩很少，有部分是赶火车 的旅客 • 店内的员工并不忙碌，顾客排队等待买餐的时间较短 • 没有安排固定的清洁员工，前台收银员工在顾客不多的时候就开始从事清洁 工作
60 40 20 0 11:10 16 11:25 23 11:35 21 11:42 24 11:50 30 12:00 23 12:10 37 12:20 34 12:32 42 12:34 57 12:53 54
实地调研数据
食物@时间
鸡块套餐@9:30
排队时间
0分
点餐时间 备餐时间
36秒 4分43秒 鸡块要炸3分钟 40秒
营销理念
人员培训
经营类型
汉堡王为流水线生产，可根据客户需求定 麦当劳更注重标准化作业及团队协作。 汉堡王的培训时间更长，但是员 制汉堡。虽然也有很多协同工作，但是制 对于新人的培训适应时间更短，技能要 工的技能更全面，可轮岗工作， 不容易产生厌烦情绪 作汉堡的关键流程调理每个工位每次只能 求更低。 由一人完成。并且，对于员工的培训时间 相对更长（一个月）。 汉堡王经营方式为分区域的特许经营，但 从公司的经营层面，麦当劳的快餐店为 麦当劳对连锁餐厅的控制更严格， 每家店都有自己独特的销售方式。 拥有经营或许可经营。区域经理和许可 保证品牌一致性 经营店直接联系，保持麦当劳各连锁店 运营的一致性。
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Hale Waihona Puke Baidu比较项目
运作流程与系统差异对运作管理的影响（二）
影响
网络媒体 汉堡王网站内容简单，缺少互动 麦当劳的网站相比更加丰富多彩，最流 麦当劳更加贴近顾客 行在线游戏，充分体现与消费者的互动。
配餐及饮料
主餐
汉堡王特色小食仅有 5款，特色饮料仅BK咖 麦当劳配餐有7款，丰富了产品线，消费 麦当劳配餐更加丰富，吸引年轻 啡和少量果汁。 者有更多的选择。薯条和鸡翅或腿是其 人和小朋友。 热卖产品。饮料多款，主打可乐和雪碧， 还有红茶和朱古力，以及自己的产品 MAC COFFEE。还有多款甜品， 汉堡王主餐8个产品，肉类基本为牛肉 麦当劳主餐8个产品，但肉类以鸡肉为主 麦当劳更加适合中国人的口味。 汉堡王强调的是“口味”。 麦当劳出售的是“欢乐”。 麦当劳更适应现代社会人们的精 神需求
总时长
5分19秒
多加一片牛肉特制 皇堡@11:40 标准皇堡@12:30
1分8秒
43秒
2分31秒
1分30秒
45秒
1分50秒
3分5秒
观察高峰期客人用餐
一名顾客于11点30分进入餐厅，11点54分离开餐厅，共用时24分钟，期间 用时如下：
1 分 钟 2 分 钟 1 分 钟
进入餐厅
点餐
取餐
就坐用餐 20分钟
点餐方式 制作流程
点餐过程
麦当劳制作时间更短， 流水线生产。 批处理方式。 汉堡王按顾客要求定制的流水生产，使顾客 事先生产出成品并储存起来等待顾客下订单 效率更高 能够自己选择自己喜好的口味，但定做时间 麦当劳的成批备货生产，周期短、交货快， 长，交货速度慢。 但顾客只能在几种事先搭配好的产品组合中 选择。 储存半成品（事先烤好的肉饼以及配料等）， 按顾客要求“装配”好再交付给顾客 顾客点餐完毕后，需要站在旁边取餐点等待 顾客点餐完毕后，即由服务人员当场将保温 麦当劳不用等待的过程 食物制作完成后再带餐离开；在该顾客在等 箱中现成的汉堡等食品取出并交由顾客带离 让人感觉更舒服 待配餐的同时下一位顾客开始走上前来点餐。 之后，再开始接待下一位顾客。 麦当劳的产品都是成品，使顾客可以不用站 在一旁等待。
高峰期与非高峰期对比
时间段 员工 工作内容
高峰期
5人
值班经理1人:机动,根据岗位需要随时提供帮助 前台3人:2人固定点单并配餐，另外1人帮忙配餐 厨房2人:烤制肉饼，面包，炸鸡块，制作汉堡等 后台1人：准备肉饼，面包等原料补充
值班经理1人:店内巡视，跟客户交流 前台1人:1人负责点单及配餐 厨房2人:烤制肉饼，面包，炸鸡块，制作汉堡等 餐厅1人：打扫，擦拭 后台1人：准备肉饼，面包等原料补充