中国移动集中运营平台(IOP)系统功能介绍共52页文档
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范中国移动通信集团公司目录第1章.总则1.1. 概述随着移动通信市场竞争的日趋激烈，移动通信企业越来越意识到客户服务质量是企业最重要的核心竞争力，必须以客户为中心，获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，在全集团公司树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户是各级各地公司应高度重视的战略性任务。
为增强企业核心竞争力，提高中国移动的大客户服务水平和服务质量，向大客户提供“优质、优先、优惠”的、差异化的、个性化的服务，加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，特制定本需求规范。
本需求规范规定了中国移动大客户服务管理系统的业务要求。
本需求规范是中国移动大客户服务管理系统规划和建设的基本依据，各省、自治区、直辖市公司应以本需求规范为指导，进行大客户服务管理系统的具体项目建设工作。
本需求规范包括中国移动大客户服务管理系统的总体功能和结构描述、档案信息管理、服务规则管理、服务功能、数据综合分析、大客户经理管理、系统管理、术语定义及指标。
从功能上涵盖了大客户服务工作的业务操作、数据分析挖掘、人员管理等各个业务方面。
中国移动大客户服务管理系统是开展大客户服务工作的业务支撑，称之为系统是一个逻辑的概念，其各功能实体可分别于系统、经营分析系统等系统上实现，各省应对大客户服务的各种业务功能进行集中、统一的规划，以保证各不同系统上实现的功能模块可协同工作。
1.2. 原则和目标大客户服务管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面：、大客户服务管理系统是中国移动业务支撑体系的一个有机组成部分，按两级系统、数据集中的原则进行建设。
两级系统是指集团公司大客户服务管理系统和省公司大客户服务管理系统，数据集中是指大客户服务相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。
中国移动新一代省级业务运营支撑系统
• 处理
–当VC中有充值记录而NGBOSS中有一致 的充值话单记录时，系统将NGBOSS中该 卡的状态由充值已占用改为充值已使用，表 明该卡已经充值使用完毕。 –当VC中无充值记录而NGBOSS中有充值 记录时，需要向BOSS发起冲正请求，该充 值无效。 –当SCP和BOSS中均有充值记录时，系统 不作处理。 –当SCP中无充值记录而BOSS中有充值记 录时，需要向BOSS发起冲正请求，该充值 无效。 –针对本地卡出访给异地用户充值，则SCP 中有话单而BOSS中无充值话单，此时需要 由态变NG更B为中O国S已S移充发动值新起一完卡代成状省统状级态业态变务。更运营，支由撑已系 激活状
– 当VC中有激活话单而NG-CRM中卡状 态为已生成状态时，表明VC中卡激活 状态不正常，需要向VC发起去激活请 求并告警。
– 当VC中有去激活话单而NG-CRM状态 为已激活状态时，表明VC中去激活状 态不正常，此时需要向VC发起激活请 求。
– 当VC中有去激活话单而NG-CRM状态 为已生成状态时，此属正常状态不作 处理。
功能和典型流程
•1
•有价卡 •状态转换
•2 •业务功能
•3
•典型 •业务流程
PPT文档演模板
中国移动新一代省级业务运营支撑系 统
有价卡状态转换
PPT文档演模板
•映射关系说明
卡生成、激活、锁定，均由 CRM系统发起并同步智能 网充值平台中的状态。
CRM系统可以重置有效期 并更新智能网充值平台数据。
– 当VC中卡状态为已激活，NGCRM为已生成时，判断VC卡状态 为误激活，向VC发起去激活请求。
移动总机业务功能介绍1025
•电话会议 电话会议 总机号即接入号，无需记忆 多种拨打方式，使用方便
杭州世导科技有限公司
Confidential
增值功能－ 增值功能－电子传真
企业的管理和销售人员经常出差，常常 为收传真发愁。 怎么能保证员工随时随地收到传真，并 且方便携带哪？ 移动总机提供的电子传真功能： 发送：直接通过电脑发送，可同时群发 很多用户，与使用Email一样方便 接收：可通过电子邮件接收，也可通过 任意传真机接收，随时随地接收传真
各分支机构都有总机，形象不一 人员流动频繁，找人困难
现有通 讯方式
原有分机接通率过低 公司秘书台无法提供24小时服务
所有分支机构统一总机
移动总机 通讯方式
语音呼叫，不记号码 多号绑定，百呼百应 24小时秘书服务
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Confidential
通讯功能－ 通讯功能－统一通讯录
纸质通讯录
现 讯
需频繁更新 容易丢失 携带不便
提供永不丢失的通讯录！ 呼叫方式人性化 秘书服务 语音呼叫 分机直拨
Confidential
移动总机 通讯方式
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通讯功能－ 通讯功能－提升企业形象
VIP客户得不到任何个性服务 常常发生总机占线现象 企业总台需要花大量时间协助客户 查询员 工分机号码
现有通 讯方式
移动总机 通讯方式
随时查询员工联络信息，一目了然。
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管理功能－费用控制 管理功能－
每月企业需要承担大量通话费用，而 且无法查阅固话清单。 如何减少话费开支？ 如何控制员工费用？ 如何区分员工拨打私用电话？ 企业可自行设定员工外呼权限 呼叫对象（通讯录内/所有） 外呼区域（本地/国内/国际） 外呼时长
iop运营支撑能力的建设实践-概述说明以及解释
iop运营支撑能力的建设实践-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述随着信息技术的快速发展和商业模式的多样化，运营支撑能力（IOP）已经成为企业持续发展和竞争优势的重要组成部分。
IOP运营支撑能力的建设实践对于企业而言至关重要。
本文将介绍IOP运营支撑能力的定义和意义，以及如何进行其建设实践。
在当今的市场竞争环境中，企业需要具备高效率和创新性的运营管理，以适应快速变化的商业环境。
运营支撑能力作为一种综合性的管理能力，可以帮助企业实现战略目标，并提升企业整体的运营效率和竞争优势。
IOP运营支撑能力包括了信息化、运营管理和组织能力等多个方面。
首先，信息化是现代企业运营不可或缺的一环。
通过信息化系统的建设和运用，企业可以实现对销售、采购、生产等业务过程的全面掌控和高效协同。
其次，运营管理能力是指企业在运营过程中对资源的合理配置和优化利用的能力。
通过规范和优化运营流程，企业可以降低成本、提高效率，并提供高品质的产品和服务。
最后，组织能力是指企业构建灵活高效的组织架构和激励机制的能力。
良好的组织能力可以确保企业运营的协调性和稳定性，提高员工的工作积极性和创造力。
为了建设和提升IOP运营支撑能力，企业需要采取一系列的措施。
首先，企业需要进行信息化系统的全面建设和升级，以实现数据的集中管理和智能分析。
其次，企业需要进行运营流程的优化和标准化，通过制定科学的管理规范和流程，提高运营效率。
此外，企业还应该注重人才队伍的培养和引进，提升员工的专业素质和创新能力。
最后，企业还需要不断创新和改进，适应市场竞争的快速变化。
总之，IOP运营支撑能力的建设实践对于企业的发展至关重要。
通过提升企业的信息化、运营管理和组织能力，企业可以获得更大的竞争优势，并实现可持续发展。
本文将在后续章节中详细介绍IOP运营支撑能力的建设实践，并展望其未来的发展。
1.2文章结构1.2 文章结构本文按照以下结构组织：第一部分是引言部分，主要包括概述、文章结构和目的。
中国移动综合网络资源管理系统技术规范通用功能分册
测试结束： 关闭测试 环境，完 成系统测 试与验收 工作
系统验收标准与流程
系统功能测试：验证系统是否满足设计要求，功能是否完整、准确 系统性能测试：评估系统在各种负载下的性能表现，确保系统稳定、高效 系统安全测试：检查系统是否存在安全漏洞，确保数据安全和系统稳定 验收流程：明确验收流程、责任人和时间节点，确保验收工作顺利进行
PART 5
系统测试与验收
系统测试方法与步骤
测试准备： 确定测试 目标、范 围和环境
测试用例 设计：根 据需求和 功能设计 测试用例
测试执行： 按照测试 用例执行 测试，记 录测试结 果
缺陷跟踪 与修复： 对发现的 问题进行 跟踪、修 复和回归 测试
测试报告 编写：编 写测试报 告，总结 测试结果 和经验教 训
升级策略：分批次、分模块、分阶段进行升级 升级步骤：制定升级计划、备份数据、升级系统、测试验证、上线运行 升级注意事项：确保数据安全、避免影响业务正常运行 升级效果评估：通过性能测试、功能测试等方式对升级效果进行评估
学院
THANK YOU
汇报人：
汇报时间：20XX/01/01
系统软件要求
系统软件架构：采用分层架构，包括应用层、服务层、数据层等 系统软件功能：包括网络资源管理、故障管理、性能管理、安全管理等功能 系统软件性能：要求系统能够快速响应、稳定可靠、可扩展性强 系统软件接口：要求系统提供标准化的接口，与其他系统进行数据交互和信息共享
系统安全要求
网络安全：确保系统网络通信的安全性，防止数据泄露和攻击 主机安全：加强主机系统的安全防护，包括操作系统、数据库等的安全配置 应用安全：对系统中的应用程序进行安全加固，防止应用程序漏洞被利用 数据安全：采用加密技术对数据进行保护，确保数据在传输和存储过程中的安全性 备份与恢复：建立完善的数据备份和恢复机制，确保系统在遭受攻击或故障时能够迅速恢复正常运行
ESOP系统
我的工作台日 志快捷方式
为了实现客户经理快速记录服务情况及灵 活查询历史服务资料的目标，系统不但拥有完 善的日志管理功能，支持编写、查询客服、工 作、项目等类型的日志，还能自动创建系统日 志，而且在我的工作台还提供了快捷方式进行 编写工作日志
日志管理
14.查看工作绩效：绩效管理
绩效管理员可导入绩效数据，客户经理及客户经理主管可以查看其工作 绩效信息。
跟进和总结： 12.记录服务日志 13.查看工作绩效 14.沉淀和分享知识
8点
8点半
12点
14点
18点
客户经理主要任务：维系客户、拓展信息化
4
客户经理工作台的主要功能
维系客户
客户管理 ：支撑本地客户/双跨客户管理 客户视图 ：提供集团全景信息报表视图 预警提醒 ：提供客户异动信息、流失预警 日志管理 ：记录客户服务轨迹 情报管理 ：竞争情报收集、汇总和推送 投诉咨询 ：处理客户的投诉
绩效查询
导入绩效考核 表
15.进行知识沉淀共享：知识库（在建）
ESOP集成了知识库，包括业务知识库、系统知识库，在工作台上 可以直接发起知识库查询，在各操作页面可查看相关知识，并可随时 分享经验。目前业务知识库还在建设中，系统知识库已经提供。
知识库示意图…
Thank You!
2.查看客户预警
5.项目协作推进
9.解决客户问题
13.查看工作绩效
（预警管理） （项目管理、团队协作） （投诉处理）
（绩效）
3.查看客户报表资料 6.制定业务方案
10.申请相关资源 14.沉淀和分享知识
（客户视图）
（方案库）
（资源管理）
（知识库）
7.业务办理单
11.反馈竞争情报
中国移动通信公司LCS技术及应用(ppt 55页)
Abstract Model（3）
Services
• Discussion • Object Model
Object Model Object Model of Image Transformations Package
Class Name:
• Documentation: • Subclasses: • Superclass: • Realizes Interfaces: • Stereotype: • Associations: • Attributes: • Operations:
请求/应答模式
导航服务（Navigation Service)
是位置服务的一个很特殊的子服务，由路由服务发 展而来。
The user wants to know: Which route should take? The user has specified the endpoints, and optionally some waypoints, in some manner, or these points have been specified for the user. The starting point is either defined from a GPS or cellular network measurement or entered manually by the user. This information is then fed to a service that determines the route. Optionally, the user may specify route determination criteria. These criteria might be: fastest, shortest, least traffic, most scenic, etc. and can also specify the preferred mode of transport of the user. The routing algorithm might default to a single criterion, such as fastest. The route can also be optionally stored on the terminal or application server. The user may store it for as long as needed, thus requiring the means to also fetch a stored route.
eUICC平台材料分析
中国移动通信eUICC项目平台产品分策划给： PM策划人：商显京2017年年6⽉月20⽇日建议书编号： 123-4567项⽬目背景eUICC行业进展eUICC主要应用于物联网领域。
需要根据物联网业务的特性达到相应的工业级要求，如可靠性、抗震等级、适应温度或湿度范围、可擦写次数等固化在终端设备中不可插拔的智能卡。
需要以一种新的远程管理系统，以“用户签约管理”为核心，能够通过移动通信网络远程配置和管理智能卡内的用户数据概念术语什什么WMMP协议在UDP的应⽤用层协议实现类似TCP协议的包确认和重传机制提⾼高通信效率和可靠性。
什什么是eSIM?嵌⼊入式SIM（⼜又称eSIM或者eUICC）是⼀一种新型的安全芯⽚片，⽤用于远程管理理多个移动⽹网络运营商个⼈人化管理理服务，并符合GSMA（全球移动通信系统协会）的规定。
eUICC卡（Embeded Universal Integrated Circuit Card，嵌⼊入式通⽤用集成电路路卡）。
物联⽹网的基本特征可以概括为全⾯面感知、可靠传送和智能处理理，实现物与物以及⼈人与物之间的信息交互。
M2M则主要强调机器器与机器器之间的通信，通常指机器器设备通过移动通信⽹网络与其他设备或系统的通信。
M2M偏重于实际应⽤用，是现阶段物联⽹网最普遍的应⽤用形式。
物联⽹网卡包括普通SIM卡和M2M专⽤用卡，对于普通SIM卡⽆无法满⾜足环境适应性、安全等要求的物联⽹网应⽤用，多使⽤用的是M2M专⽤用卡。
M2M卡多指M2M专⽤用卡，应⽤用在机器器设备中，M2M终端利利⽤用M2M卡登录移动通信⽹网络，通过移动通信⽹网络与其他设备或系统的通信。
M2M卡承载着运营商的码号资源，也是机器器接⼊入⽆无线⽹网络的身份标识，同时还可以提供安全的通信、存储服务，能够承载和处理理各种增值应⽤用。
⽬目前的M2M专⽤用卡分为两种⽅方案，简单的说是MP卡和MS卡，就是按两种封装⽅方式命名的。
MP卡是M2M Plug-In卡的简称，MS 卡是M2M SMD卡的简称。