服务员工作手册
家政服务员工作手册
家政服务员工作手册家政服务员工作手册第一章简介1.1 工作职责1.2 工作时间与薪酬1.3 工作规范与道德准则第二章环境卫生管理2.1 居室清洁2.2 家具和地面清洁2.3 卫生间清洁2.4 厨房清洁2.5 日常垃圾处理2.6 家庭装饰物的保洁第三章家庭烹饪与膳食安排3.1 食材采购与食品储藏3.2 膳食配餐3.3 餐桌摆设与饭后清洁第四章家居日常管理4.1 家庭用品的购买与保管4.2 家电及相关设备的使用与维护4.3 家庭纺织品的清洗与整理4.4 房屋维修与安全隐患排查第五章维护家庭和睦与安全5.1 与雇主的沟通与协调5.2 文明礼貌待人5.3 学会处理家庭纠纷5.4 家庭安全意识与应急处理第六章结束语第一章简介1.1 工作职责家政服务员的主要工作职责是负责家庭的日常卫生与清洁、烹饪与膳食安排、家居日常管理等方面的工作。
务必保持工作高效、细致、负责。
1.2 工作时间与薪酬工作时间一般为每周七天，每天工作八小时。
薪酬待遇根据工作内容与家庭情况而定，必要时可与雇主商议调整。
1.3 工作规范与道德准则家政服务员需遵守工作规范与道德准则，包括但不限于：- 保守雇主家庭的秘密与隐私- 不干涉雇主家庭内部事务- 文明礼貌待人- 尊重老人与儿童- 不懈努力地提升自己的专业技能第二章环境卫生管理2.1 居室清洁- 打扫地面，包括地板和地毯的清洁- 擦拭家具、墙壁、门窗等表面- 清洁窗户、玻璃、镜子等2.2 家具和地面清洁- 清理家具表面的灰尘- 清洁地面的尘土和污渍- 定期清洗地毯2.3 卫生间清洁- 清洁马桶、洗手池及浴缸等卫生设施- 擦拭卫生间地面和墙壁- 消毒并更换卫生纸和洗手液2.4 厨房清洁- 清洗灶台和橱柜等表面- 打扫锅碗瓢盆等厨具- 清洁油烟机和排气扇- 擦洗地面、墙壁和门窗2.5 日常垃圾处理- 分类垃圾，保持环境整洁- 定期清空垃圾桶2.6 家庭装饰物的保洁- 清洁家庭装饰物，包括照片框、花瓶、花朵等- 定期更换花瓶水和鲜花第三章家庭烹饪与膳食安排3.1 食材采购与食品储藏- 根据雇主的需求和菜谱，购买新鲜食材- 妥善储存食品，避免食物变质3.2 膳食配餐- 根据雇主的要求，合理安排每日膳食- 烹饪熟练，味道可口3.3 餐桌摆设与饭后清洁- 美观地摆放餐具和食材- 用餐后，及时清理餐具、桌面和灶台第四章家居日常管理4.1 家庭用品的购买与保管- 根据家庭需要购买用品，并合理储存- 定期检查用品的使用状况，避免过期或损坏4.2 家电及相关设备的使用与维护- 熟悉家电的使用方法，并定期清洁维护- 维修与检修家电设备，并及时报告家庭问题4.3 家庭纺织品的清洗与整理- 洗、晾晒和熨烫家庭的纺织用品，如衣服、床单等- 整理和储存纺织品，保持整洁有序4.4 房屋维修与安全隐患排查- 及时修复家庭设施的损坏，如水管漏水等问题- 排查家庭的安全隐患，如电器漏电等第五章维护家庭和睦与安全5.1 与雇主的沟通与协调- 注重与雇主的沟通，了解雇主的需求与要求- 遇到问题及时与雇主商讨解决方案5.2 文明礼貌待人- 提供友好、热情的服务- 尊重老人和儿童的需求5.3 学会处理家庭纠纷- 在发生家庭纠纷时，保持冷静，并寻找合适的解决方法- 若需要，与雇主商议请人协助解决5.4 家庭安全意识与应急处理- 保持家庭的安全意识，防止火灾、偷盗等事故的发生- 学习基本的急救知识，应对突发事件第六章结束语作为一名家政服务员，我们的责任是保持家庭的整洁与安全，提供优质的服务。
服务员岗位说明书
服务员岗位说明书
岗位职责：
1. 负责接待顾客，引导顾客入座，并提供菜单。
2. 根据顾客的需求，推荐菜品并介绍特色菜。
3. 接受顾客的点菜，并确保菜品的准确性和及时性。
4. 保持餐厅环境的整洁和卫生，包括清理餐桌和餐具。
5. 协助厨房和其他服务人员，确保顾客的用餐体验。
6. 解答顾客的问题，并处理顾客的投诉。
7. 协助收银员进行结账，提供良好的收银服务。
任职要求：
1. 具有良好的沟通能力和服务意识，善于与顾客交流。
2. 具有团队合作精神，能够与其他服务人员协作。
3. 具有一定的食品安全知识和卫生意识。
4. 具有一定的工作经验和服务技能者优先考虑。
5. 具有高中及以上学历，形象气质佳。
工作时间，根据餐厅的营业时间安排，需要轮班工作。
薪酬待遇，根据个人能力和工作表现，提供有竞争力的薪酬待遇。
以上岗位说明书仅供参考，具体岗位要求以公司招聘信息为准。
家政服务员工作手册
家政服务员工作手册概述本手册旨在为家政服务员提供工作指南和相关知识，以确保他们能够高效地开展家政服务工作。
家政服务员是提供家庭日常生活服务的专业人员，他们担负着照顾家庭成员、保持家居清洁和维护家庭环境等任务。
在本手册中，我们将介绍家政服务员的职责、工作方法、沟通技巧和安全措施等内容。
职责1.照顾家庭成员的日常生活需求，包括饮食、起居、个人卫生等。
2.清洁和维护家庭环境，包括打扫卫生、整理房间、清洗衣物等。
3.负责购物和采购家庭用品，确保家庭的日常需求得到满足。
4.协助家庭成员处理日常事务，如接待客人、接送孩子等。
5.进行简单的家庭烹饪，保证饮食的安全与卫生。
工作方法1.做好计划：提前制定合理的工作计划，确保任务能够顺利完成。
2.组织整理：合理分配时间和资源，整理家庭物品和空间，保持整洁有序。
3.高效沟通：与雇主和家庭成员保持良好的沟通，了解他们的需求和期望。
4.学习提升：持续学习新的家政服务技巧和知识，提供更好的服务。
沟通技巧1.倾听能力：耐心聆听雇主和家庭成员的需求和意见，及时提供反馈。
2.温和礼貌：保持友好和善意的沟通态度，避免冲突和争吵。
3.语言表达：用简洁明了的语言进行沟通，避免使用过于专业或难以理解的术语。
4.询问确认：在接到任务后，及时向雇主和家庭成员确认任务细节，以避免误解和错误。
安全措施1.家居安全：定期检查家居安全设施，如煤气报警器、灭火器、电源插座等，确保其正常工作。
2.食品安全：掌握食品储存和处理的基本知识，保证食材的新鲜和卫生。
3.个人安全：保持个人卫生，注意使用防护措施，如手套、口罩等，以防止传染病传播。
4.紧急情况：了解紧急情况的处理方法，如火灾、地震等，掌握相应的求救流程。
总结家政服务员是家庭生活不可或缺的重要角色，他们通过提供日常生活服务，为家庭成员创造一个舒适和安全的环境。
本手册提供了家政服务员工作的指南，包括职责、工作方法、沟通技巧和安全措施等方面的内容。
希望能够帮助家政服务员提升工作效率和服务质量，为家庭带来更好的生活体验。
邮政服务员员工手册
邮政服务员员工手册欢迎来到邮政服务员团队！你成为我们团队的一员，将为社会大众提供高质量的邮政服务。
为了帮助你更好地了解工作内容和要求，我们特别为你准备了这本员工手册。
请仔细阅读以下内容，以便你能快速融入工作中。
第一章：公司简介我们公司是一家邮政服务提供商，致力于便捷、可靠的邮件和包裹配送服务。
我们提供全面的邮政解决方案，包括信件投递、包裹寄送、挂号信服务等。
我们的核心价值观是客户至上、质量第一、高效发展。
第二章：工作职责作为一名邮政服务员，你的工作职责主要包括：1. 邮件处理：接收、分拣、投递邮件和包裹，确保准时、安全地将信件送达指定地址。
2. 客户服务：提供友好、热情的服务，解答客户关于邮政服务的疑问，并协助处理投诉或问题。
3. 保密工作：严格遵守邮政服务的保密要求，确保邮件和客户信息的安全性。
4. 故障排除：在快递途中出现问题时，及时上报并联系相关部门解决。
第三章：工作规范为了确保服务质量和工作效率，我们有以下工作规范：1. 准时出勤：按时上班，做好个人工作计划，保证按时完成任务。
2. 仪容仪表：穿戴整洁的工作服，保持良好形象，增强客户对我们的信任感。
3. 文明礼貌：与客户沟通时，用礼貌、清晰的语言表达，积极帮助解决问题。
4. 邮件处理：按照操作规程，仔细处理每一封邮件，确保准确无误。
5. 客户隐私：严格保护客户信息，不私自查看或泄露邮件内容。
6. 安全意识：遵守工作安全规章制度，确保自身安全和邮件的安全。
第四章：培训与提升为了帮助员工提升自身能力和为客户提供更优质的服务，我们提供以下培训和发展机会：1. 入职培训：入职后，你将接受公司提供的培训课程，熟悉工作流程和业务知识。
2. 岗位培训：根据不同岗位需求，定期组织相关培训，提升员工的专业技能。
3. 发展机会：公司鼓励员工通过内部晋升和岗位轮换等方式实现个人职业发展。
第五章：工作福利作为公司的一员，你将享受到以下工作福利：1. 薪资待遇：公司将根据员工表现和岗位等级，给予相应的薪资待遇。
会议服务员工作手册(会议)
电科中心管理处工作手册(会议事务汇编)******目录1.会务工作规程………………………………………………………………401-11 目的规客户服务中心会务人员职责围，明确各岗位人员的工作容及应当承担的责任围。
及时、周到地为参会人员提供会议服务，保障会议顺利进行。
2 适用围适用于客户服务中心会议服务的操作3 职责3.1 项目经理负责指导并监督预订会议室和会议落实的全面运作。
3.2 客服专责负责会议落实后的工作安排，及与各部门的运作协调。
根据提供的服务信息，及时、周到地为参会人员提供会议服务。
配合公司各类大型培训、接待会议的后勤准备工作及现场服务，保障会议顺利进行。
负责领导安排的其它工作。
3.3 客服领班负责工作容的落实跟进及汇报。
负责跟进，检查会场和会场周边的环境卫生。
根据服务需求合理申报采购各类会务用品。
负责领导安排的其它工作。
3.4 客服员负责工作容的执行与汇报。
负责上午茶服务。
负责会务用品管理及会议室、茶歇等工作。
负责领导安排的其它工作。
4 需求确认4.1 客服部在进行会务需求了解时，应当针对公司可以提供的会务服务容设计标准问题向主办方进行提示，以引导主办方更准确的提出会务需求。
4.2 客服部应当根据不断积累的会务服务需求更新标准问题，并不定期举行培训以确保会务服务人员同主办方的沟通顺利并能准确收集会务服务需求信息。
4.3 客服部应当对会务需求进行书面登记并与主办方确认4.4 客服部在接到“会议中心接待通知单”后，按照“通知单”容进行分工及摆放。
5 策划5.1 客服部应当根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，策划容宜包含但不限于以下方面：(1)职责分工；(2)时间安排；(3)场地安排；(4)会务用品及硬件设施配备；(5)突发事件应对措施；(6)会议秩序及安全5.2 会前准备客服部应将会务服务过程中可能涉及的服务容进行细分，并制定相应的标准以保证每项服务容都能在合理围满足需求，会务服务当中可能涉及的各项服务容可包含但不限于以下方面：(1)布置导引牌(2)布置签到台；(3)布置横幅与大背景；(4)布置主席台，座位格局和座次安排(5)布置台布；(6)制作并摆放牌；(7)不同类型麦克风摆放布置；(8)摆花；(9)胸花/胸章的制作与佩戴；(10)提供纸笔；(11)提供干纸巾、湿纸巾；(12)放置烟灰缸；(13)灯光调试；(14)音箱调试；(15)投影调试；(16)空调调试；(17)茶具（水）准备；(18)茶歇服务。
服务员工作手册要点
一、服务员入职流程门店通知即将招用的应聘服务员，在规定时间内到公司办公室面试、办理入职手续，填写《入职申请表》，提交本人身份证原件及复印件、本人近期照片一张、健康证、暂住证原件及复印件，由公司办公室介绍公司相关制度、规定，使其了解相关工作知识，再通过岗前学习《服务员工作手册》，具备符合公司要求服务人员的基本素质后，应聘服务员岗位的人员持由公司办公室开具的《员工录用单》及《入职录用考察表》到门店店经理/前厅经理处报到，由店内店经理/前厅经理为其安排工作导师，由工作导师指导其日后的工作。
应聘者在服务员岗位试用上岗一周后，经考核合格后方可正式上岗。
二、岗位职责1．必须服从尊重上级领导安排，做到先服从后解释，遵守公司的有关制度和制订的服务规范进行服务。
2．严格执行工作程序，按照规定标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的一切准备工作；注意仪容仪表，礼貌微笑服务，为客人提供优质高效的服务。
3．按照服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色菜肴或时令菜点，适宜推销菜品和酒水饮料。
4．开餐时，应与周边服务员相互协调，确保整体动作的顺利进行，掌握上菜速度的均匀合理。
5．负责擦净餐具、服务用具、搞好区域内的卫生工作，保证各种餐具卫生清洁，无破损。
保证各调味器具卫生清洁实用；保证桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹；做好餐具、用品的补充和替换。
6．勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅，并与客人做好有效的沟通。
7．开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
8．熟悉掌握店内所经营的各种酒水、饮料的价格；掌握店内菜单上各种不同的菜肴，了解其原料、配料、烹调方法、所需烹调时间、菜肴的口味、所有菜系菜肴价格。
菜肴的具体的方法等。
9．熟悉菜单、酒水单，熟记每日新推菜肴、急推和沽清；了解当日的预定情况，明确工作任务和服务要点。
10．营业时间内，保持良好的工作状态，并正确使用服务敬语，不擅自离岗。
11．尽量满足客人在用餐时各种合理的要求，推介个性化服务；随时注意客人动态，及时处理突发事件；及时将客人的投诉和建议汇报给主管或经理。
服务员手册最新模板大全
服务员手册最新模板大全手册是企业规章制度、企业文化与企业战略的浓缩，是企业内的“法律法规”，同时还起到了展示企业形象、传播企业文化的作用。
以下是小编精心收集整理的服务员手册,下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。
服务员手册篇11、凡年满18岁，履历清楚，身体健康，作风正派，无违法行为，愿意接受本公司的管理。
培训的男、女公民，均可加入本公司的加盟店工作。
2、新聘员工入职学习期为3天，若考试不合格不予录用，，考试合格上岗。
3、新员工入职学习期间必须持有身份证、毕业证原件、计划生育证、员工照片2张、(健康证、暂住证、在所属店一个月内办齐，费用自理)。
工龄满一年以上者，可由酒店承担。
4、新店开业第一批服务员、厨师、厨工、实习培训期为15—30天，培训期满编写目的：本手册主要是对我公司加盟店的员工的培训工作进行系统的规范化。
拉通培训，提高员工的基本素质，保证规范化工作，增强企业竞争力，使红门各加盟店保持良好的业绩，使公司不断发展壮大。
5、有下列情形者不得录用。
A.原本公司非正常辞职者。
B.不真实填写员工挡案有欺诈行为者。
C.犯法经判决确立或通缉在案的者。
D参加非法组织或吸食毒品者。
E.患精神病或传染病。
F、法定年龄以下者。
G、达不到招聘标准或身体状况不适应工作者。
L、领班或领班以上领导的亲属、朋友无特殊技能者。
第二节、劳动管理制度1.工作时间：上午9：00—14：00左右，下午16：30—22：00左右，轮流值班。
2.休假：新员工第一个月无休假，从第二个月开始每月有二天假。
3.辞职：员工辞职需提前半个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。
经理辞职需提前一个月提交辞职申请书于总经理处。
4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月(服务员为1个月、大堂经理为3个月、其他工种视加盟店具体情况自订)根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，，若有自动离职，不予退还保证金;5.迟到.早退：上班时间5分钟之外为违规，每月4次以上视为旷工，处理。
《服务员工作手册》
营业员工作手册2007年9月嗨，大家好！我是移动大家庭中的一员。
我在一线工作两年啦，两年以来，累积了工作中的点滴感受和经验，想与大家一起分享。
下面就请跟随我一起来深入了解一名移动营业员的工作吧！目录CONTENTS第一部分服务理念 (4)第二部分工作规范及细则 (6)第一章工作职责 (6)第一节流动咨询员 (6)第二节业务受理员 (7)第三节投诉处理员 (8)第二章服务形象 (9)第一节仪容仪表规范 (10)第二节形体仪态规范 (12)第三节沟通规范 (15)第三章服务行为规范 (18)第一节营业厅标准化服务的原则 (18)第二节营业厅标准化服务的纪律 (19)第三节营业厅标准化服务的流程 (20)第四章日常工作管理 (24)第一节班前、班中、班后 (24)第二节安全管理 (26)第三节基础账务管理 (29)第四节突发事件预处理 (30)第五章职业生涯发展通道 (31)第一节绩效管理 (31)第二节发展通道 (31)第一部分服务理念s erviceS…Smile for everyone微笑待客：微笑如春风，可以融化冰雪；微笑如情人的眼神，述说的都是幸福和快乐。
给客户带来快乐的感觉自己也更加的快乐。
E…Excellence in everything for doing精通业务上的工作：精通业务，即以节省客户的时间，更可以赢得客户的信任和赞誉。
熟练的业务，灵活的技巧，客户来到这里是一种享受。
R…Reaching out to every customer with hospitality对客户的态度亲切友善：良言一句三冬暖，恶语伤人九月寒。
你希望别人怎样对待你，你用你希望的方式先对待他，你会发现世界是如此的温馨。
V…Viewing every customer on special将每位客户都视为特殊的和重要的人：每一个人都希望自己特殊而重要，相信自己是一个特殊而重要的大人物，用大人物的胸怀去看待身边的每一个人。
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一、服务员入职流程门店通知即将招用的应聘服务员，在规定时间内到公司办公室面试、办理入职手续，填写《入职申请表》，提交本人身份证原件及复印件、本人近期照片一张、健康证、暂住证原件及复印件，由公司办公室介绍公司相关制度、规定，使其了解相关工作知识，再通过岗前学习《服务员工作手册》，具备符合公司要求服务人员的基本素质后，应聘服务员岗位的人员持由公司办公室开具的《员工录用单》及《入职录用考察表》到门店店经理 / 前厅经理处报到，由店内店经理 / 前厅经理为其安排工作导师，由工作导师指导其日后的工作。
应聘者在服务员岗位试用上岗一周后，经考核合格后方可正式上岗。
二、岗位职责1．必须服从尊重上级领导安排，做到先服从后解释，遵守公司的有关制度和制订的服务规范进行服务。
2．严格执行工作程序，按照规定标准布置餐厅和餐桌，做好开餐前的一切准备工作；注意仪容仪表，礼貌微笑服务，为客人提供优质高效的服务。
3．按照服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色菜肴或时令菜点，适宜推销菜品和酒水饮料。
4．开餐时，应与周边服务员相互协调，确保整体动作的顺利进行，掌握上菜速度的均匀合理。
5．负责擦净餐具、服务用具、搞好区域内的卫生工作，保证各种餐具卫生清洁，无破损。
保证各调味器具卫生清洁实用；保证桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹；做好餐具、用品的补充和替换。
6．勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅，并与客人做好有效的沟通。
7．开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。
8．熟悉掌握店内所经营的各种酒水、饮料的价格；掌握店内菜单上各种不同的菜肴，了解其原料、配料、烹调方法、所需烹调时间、菜肴的口味、所有菜系菜肴价格。
菜肴的具体的方法等。
9．熟悉菜单、酒水单，熟记每日新推菜肴、急推和沽清；了解当日的预定情况，明确工作任务和服务要点。
10．营业时间内，保持良好的工作状态，并正确使用服务敬语，不擅自离岗。
11．尽量满足客人在用餐时各种合理的要求，推介个性化服务；随时注意客人动态，及时处理突发事件；及时将客人的投诉和建议汇报给主管或经理。
12．当客人要结帐时，应认真检查帐单（如人数、包厢号、品名、数量、价格、餐费、酒水等有关事项），确保客人和公司的利益和声誉。
13．遵守店内的值班制度，及店内制订的服务程序进行服务。
14．积极参加公司部门组织的各种培训和活动，不断的提高自身的业务水平、工作技能和素质。
三、义务与权利1．有服从前厅经理管理的义务。
2．有向前厅经理或主管提出建议的权利。
四、一日工作流程NO程序1班前会常规2工作3收尾作业规范与质量标准点名：员工一起列队站立，接受前厅经理点名，要做到应答声音洪亮、刚劲有力。
仪容仪表检查：员工一起列队站立，接受前厅经理仪容仪表检查。
布置工作：听取服务前厅经理对前餐服务中存在的问题进行点评，表扬工作突出的员工，并布置当餐工作任务与工作调整。
培训：服务员与前厅员工听取前厅经理的业务培训和指导。
① 按照各项服务作业指导书的规范和标准操作。
② 在客人用餐时，要勤巡视，注意斟水、换烟缸和清理台面，主动照顾好老幼、残疾人和坐在边角位置的宾客，做到有问必答，态度和蔼、语言亲切。
① 按照当班主管下达的首尾命令开始首尾工作。
② 按照《餐饮企业收档作业标准》进行操作。
③ 接受主管检查，并达标。
④得到店长 / 经理许可后，离岗下班。
五、一日工作说明( 一) 上班时间：依据营业情况参照岗位要求到岗( 二) 下班时间：营业结束，收档完成后离岗( 三) 工作流程：1.参加班前会，明确公司和本店的工作精神，了解当日工作安排。
2.对所属卫生责任区进行打扫、消毒。
3.检查客人用餐区域客用品使用情况，对需要补充调料及用品及时补充。
4.对接待用餐区进行卫生检查。
5.各就各位做好午市接待工作。
6.进行午市的卫生清洁工作。
7.晚市开始前做好餐前工作检查。
8.开始晚市的相关工作。
9.晚市结束后做好相关用餐区卫生清洁工作。
10.完成收档工作，对需要购买或配送的客用品报店长 / 前厅经理汇总。
11.关闭用餐区内照明，结束一日工作。
六、餐前卫生清理程序及标准说明(一)目的通过该程序，使员工了解餐前卫生的标准及要求。
( 二) 工作程序与操作标准卫生责任范围：地面、餐台、餐椅、餐具柜内外、墙面装饰物、空调卫生要求：地面无水渍、无污渍、无杂物；餐台面摆设规范、无水、无油，椅面洁净完好，台面摆设整洁规范，餐台、餐椅牢固、安全无损伤，椅撑、桌腿无浮土，无污垢；餐具用具符合光、洁、涩、干的卫生标准，物品摆放分类有序整齐，餐台上小件餐具用具按规范标准摆放有序，餐台下无杂物。
七、点菜与结账服务程序及标准说明(一)目的通过该程序，使员工更好更细致的为客人服务。
( 二) 工作程序与操作标准1.站姿(1)直立站在点餐台前，与顾客保持 0.5 米距离，随时准备记录并录入点菜系统。
(2)站姿端正，不弯腰，不东张西望，精力集中。
(3)不可散漫晃动，应及时为客人进行产品介绍。
2.介绍(1)根据客人需求，适时适度地介绍店内菜肴，切记不可硬性推销。
(2)介绍菜肴时服务用语要简洁、短小、精悍，态度热情，语音适中。
(3)介绍菜肴时要讲清口味，主要原料和规格。
(4)介绍菜肴时要多用选择性问句，同时要突出推荐重点。
(5)遇到欠奉要婉言解释，引导客人选用原料、口味及烹饪方法相近的菜肴。
(6) 对客人提出的特殊要求，服务员应及时反馈店长/ 经理，不可盲目许诺或回绝。
(7)在点单时，注意观察点单客人的类型以及应对方法，帮助客人合理搭配菜品；如客人赶时间，应注意尽量点些制作速度快的菜品。
3.更改(1)退菜先不要盲目答应客人，及时到厨房看是否制做出，如没做好，需由前厅经理授权确认。
(2)饮料的变更需遵循以上规定。
八、结帐服务程序及标准说明(一)目的负责店内收款结帐工作，做到快、准，不错收、漏收。
( 二) 工作程序与操作标准1.准备帐单(1)在顾客于点餐台点餐结束后，服务员应做好结帐准备。
(2)提醒收款员注意客人的特殊要求，如有无优惠劵、储值卡等。
(3)随时观察客人的服务需求，不可催促客人。
2.核算帐单(1)点餐员核对顾客所点菜品是否有误。
(2)确保帐单无误后打印结账单，并双手呈递至顾客面前，略低于客人视线的位置。
(3) 同时使用服务敬语：“xx 先生 / 女士，这是您的帐单，您共消费XX元。
(4)说话语气和蔼，音量以直接对话人听清为准，不可大声宣读。
3.接收钱款(1)等待客人拿钱时，眼睛不可直视客人钱包。
(2)客人付款后，应迅速点清核实，向客人重复经过确认的金额后，交予收款员，若需要找零，则需要将所找零钱双手呈递给顾客，并说明找零金额。
(3)如果客人要求以信用卡、储值卡结算，首先确认该卡是否为我店所接受，并按操作程序办理。
(4)若客人需要发票，则将发票同找零金额或信用卡回单一并呈递给顾客。
九、餐后餐台整理程序及标准说明(一)目的了解餐后餐台整理程序。
( 二) 工作程序与操作标准1.台面情况(1)待客人离开餐厅后，先查是否有客人遗留物品，再可按程序清理台面。
(2)将餐台上所剩餐具放入托盘中一同撤下。
(3)撤餐时按先大后小、先瓷器再杯具、后用具的顺序操作。
(4)撤餐时要轻拿轻放，不可产生噪声。
2.餐台情况(1)用配置好的少许清洁水均匀的喷洒在餐台上，用擦布擦净。
(2)将擦净的餐椅归回原位，确保桌、椅及台上物品横竖成行3.餐厅整理(1)桌椅成行成线，台面物品整齐完备。
(2)清理餐厅内的杂物，通知清洁人员及时清扫餐厅地面卫生。
(3)晚班在锁门前要关闭所有照明灯光。
十、作业指导餐前准备作业指导NO程序标准检查检查仪容仪表：化淡妆、无饰物，服装、鞋、头发、手部符合要1员工求，精神饱满，证章佩戴规范2了解预定熟悉当天销售、推介、特价、沽清品种①检查餐厅卫生：地面、墙壁、壁画、摆件、绿植无尘土3检查环境②检查餐厅装饰：装饰画品无缺失，摆放美观，窗帘整洁自然③检查餐厅空气：空气清新，温度适宜①检查灯光：灯头无缺损，灯光适度4检查设备②检查空调：开关完好，能正常使用③检查音响：音量适中，选曲适宜，碟盘齐整，电视能正常使用①检查服务员必备 : 餐巾纸、抹布②检查工作台：托盘、玻璃杯、酒杯、餐巾纸、抹布齐全整洁5检查用具③检查餐具箱、筷子消毒机、汤匙箱、餐碟、调料壶：齐全、干净④检查菜牌、点餐单：齐全无缺损⑤检查牙签、打包盒、塑料袋齐全⑥检查瓷片：按规定标准对瓷片破损进行筛选6检查餐台①检查桌椅：摆放整齐，保持行距，干净无油渍②检查餐具摆位：餐具摆位规范、整齐美观，符合标准。
7检查酱汁辣椒、醋、小料等，齐全、新鲜餐前准备作业流程图检查员工了解预定检查环境检查设备检查酱汁检查餐台检查用具服务员送客作业指导NO程序标准1观察询问随时观察客人，适时询问并听取宾客对菜肴和服务的意见2拉椅宾客离席时，位于主宾身后，双手轻提餐椅靠背，向后撤拉 30cm3拿取衣物为客人（人多时首先照顾主宾）拿取衣架上的衣物4提示提醒客人带齐随身物品5拉房门拉开包间的房门，站在门口外侧，等候客人全部出来① 为客人提拿随身物品，走在客人前面为其拉开门6送客② 送至电梯或门口，并礼貌地与客人道别，表示“您慢走，欢迎再次光临！”服务员送客作业流程图观察询问拉椅拿取衣物提示送客拉房门桌面清洁作业指导NO程序标准①准备好所需的工具和用具：抹布、干毛巾、清洁桶（盆）等1准备② 配制好清洁剂：清洁桶（盆）内倒入清水，冬季可用温水，将清洁剂按使用说明配比①清理桌面杂物2清理②将桌面物品（醋壶、宣传单等）拿掉，放置不妨碍作业的地方①用纸巾将桌面的油渍擦净②将抹布浸湿，拧干，折成四折，从桌面的一端竖向擦至另一3擦洗端③将抹布翻开，另一面在外，折成四折，从桌面的一端横向擦至另一端④视桌面污渍程度可反复擦至干净4擦干用干毛巾将桌面擦至干涩5检查清洁作业完毕，环视一遍，看是否有物质或油渍，如有应及时补做6整理①将桌面物品（醋壶、宣传单等）恢复原状②将工具和用具放置固定的摆放位置桌面清洁作业流程图准备清理擦洗擦干整理检查座椅清洁作业指导NO程序标准① 准备好所需的工具和用具：抹布、干毛巾、清洁桶（盆）等1准备② 配制好清洁剂：清洁桶（盆）内倒入清水，冬季可用温水，将清洁剂按使用说明配比2摘椅套将座垫摘掉①将抹布浸湿，拧干，折成四折，从椅背开始向下擦试3擦拭②将抹布翻开，另一面翻在外面，折成四折，从椅背开始向下擦试第二遍③视座椅的污渍程度可反复擦至干净4擦干用干毛巾将座椅擦至干涩5检查清洁作业完毕，环视一遍，看是否有物质或油渍，如有应及时补做6整理①将坐垫套上整理好②将工具和用具放置固定的摆放位置座椅清洁作业流程图准备摘椅套擦拭擦干整理检查十一、行为规范服务员职业道德规范基本内容意义标准热情友好热情友好是餐厅真诚欢迎客人①微笑服务、礼貌待客的直接体现，是服务人员爱岗②遵循道德、行为规范宾客至上敬业、精技乐业的直接反映③牢记宗旨、尽职尽责诚实守信是服务人员首要的行①尊重客人、信守承诺真诚公道为准则。