质检考核标准

前厅部质检考核标准1. 仪容仪表不符合标准扣1分2. 交接班不清楚，责任不明确，宾客留言未能及时转达或转接扣2分3. 接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧扣2分4. 宾客交代的事情没有按时按质完成扣2分5. 所辖区的公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品扣2分6. 站立姿势不正、位置不当、注意力不集中、与同事闲聊扣1分7. 各种表单、报表填写模糊或错误，上报不及时扣2分8. 不严格按操作程序进行操作或技术不熟练扣1分9. 楼面、值台、总机房等信息不通扣2分10.客人使用信用卡或银行支票结账不认真核查扣2分11.表单传递发生差错，客人帐卡漏建扣3分12.挪用或擅借营业款，情节轻微扣5分13.对房费或担保金催收不及时或方法不当，只是客人逃帐、漏帐扣5分14.总台物品摆放杂乱无章，不整洁扣2分15.未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分16.未按规定操作电脑，未按程序接待宾客登记入住扣2分17.未做好VIP的接待准备工作，VIP到店未将信息上报给上级扣2分18.未做好宾客资料的整理和保管工作扣2分19.未做好大堂灯光开关工作扣1分20.对欢迎牌，指示牌未仔细检查，发生差错或摆放位置不当扣2分21.未及时准备好会议房卡、钥匙或磁卡扣2分22.未掌握好房态，预定时发生差错扣2分23.未做好会议或其他团队预定的排房工作扣2分24.各类有价证券发放错误扣3分25.对宾客的叫醒服务发生遗忘或误时扣3分26.让无关人员进入总机房扣2分27.总机转接时间过长，转接错误扣2分28.利用办公电话与人聊天扣2分29.未做好话务台的保养工作扣1分30.商务中心计费、开发票发生差错，引起客人不满扣2分31.商务中心打字服务错字率超过5% 扣1分32.为做好对电脑、复印机、传真机的维修保养扣2分33.商务中心未及时将传真等资料及时交给宾客扣1分34.未按财务有关制度做好收银工作扣2分35.未正确、及时做好各种报表工作扣2分36.表单传递出差错，出现错账、漏帐扣2分37.语言技巧不灵活，处理不好宾客账务答疑及有关索赔事宜扣2分38.商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件，当天发送扣2分39.未能准确为宾客提供打字、复印、电话预定机票等服务扣2分40.多工作区域内各种设备（电脑、打印机、传真机、复印机）管理不善，影响正常工作扣2分41.对无事进入商务中心的酒店员工不及时劝阻扣1分42.总计未能熟记火警、盗警、市内各大酒店电话，熟记店内各部门电话号码扣2分43.电话语气不亲切、语言不清楚、用语不规范扣2分44.未按规定手续做好宾客行李寄存、行李存交不及时发生差错扣2分45.未能主动为宾客进出提送行李扣2分46.团队行李送、收不及时，发生差错扣2分47.未按规范为进出宾客拉门、问候扣1分48.仪表不端庄大方，站姿不正确扣1分49.大堂内不文明行为（追逐、大声喧哗、争吵、不文明坐姿等）扣1分50.未能及时劝止大堂副理未能严格履行职责，接待宾客投诉，记录不详细，处理不及时扣2分51.当班时巡视检查不到位，未能协调前厅各部工作扣2分52.发生电梯停机关人等情况未能及时处理扣2分53.监督大堂内及酒店的开关不到位扣2分54.未能及时检查大堂各部设备完好情况及申报维修单扣1分55.未能协调好前厅各部与酒店其他部门工作扣2分客房部质检考核标准1.客房服务人员检查：1）工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？2）着装是否统一，是否着个人衣服鞋子上岗？3）是否按规定端正地佩戴胸章？4）胸章是否整洁、规范、无涂抹无破损？5）男服务员是否留长发、蓄胡须？6）女服务员是否化浓妆、佩戴耳环、项链、手镯、戒指，是否染彩色指甲或做美甲？7）服务员是否使用气味过浓的香水？8）见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？9）是否议论、嘲笑和模仿客人？10）是否班前饮酒，食异味食品？11）是否在服务操作时吸烟、吃零食？12）是否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、抠鼻孔、搔头挠痒？13）是否做到说话轻、走路轻、操作轻？14）是否熟练掌握一门外语？15）工作时间是否随意串岗、离岗、随意调班？16）有无工作时间会客、理发、洗澡、做私活？17）有无用客房内的电话打私人电话？18）工作时间有无精力不集中，看书刊杂志、收听录音机和看电视？19）有无私自使用客房内设备，私自动用客人私人物品？20）与客人见面时是否主动问好，与客人遇见时是否主动让路？21）站立服务是否做到姿态端正？22）与客人交谈是否做到注意力集中、保持60cm距离，谈话后说谢谢？23）服务员进客房时，是否做到进入前先轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后迅速离开？24）对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？25）有无与客人发生争吵的情况？26）是否做到不私自处理客人遗落物品，拾金不昧？27）是否详细了解酒店内的服务设施、服务项目？28）是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位职责和服务规范？29）是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法，并会熟练操作？30）是否准确掌握所负责楼层的入住现状（哪些是可用房）及客房设备的完好情况？31）是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接待单位、风俗习惯、特殊要求？32）是否准确掌握所负责楼层客源状况、抵店时间、离店日期？33）服务员是否使用员工梯（无员工梯除外）？是否有乘坐客梯情况？34）有无未经许可让外来人员进入客房的情况？35）有无未经许可将客人物品拿出客房情况？2.工作间、楼层服务台、候梯厅及走廊检查：1）工作间是否整洁无杂物？2）清洁用具是否定点摆放整齐？3）门锁是否处于良好状态？4）工作车上用具和布草是否按照规定摆放？5）有无消耗表和客房整理报表？6）垃圾袋是否干净，是否有异味？7）盆景是否干净、色调是否和谐？8）楼道是否堆放换下来的客房用品？9）布草车、行李车是否放在妨碍客人行走的位置？10）楼道是否至少放置一个烟灰筒？11）楼道照明设备是否完好干净？12）消防设备是否完好干净？是否有明显标志并使用方便？13）空调出风口是否干净？是否有声音？14）楼层是否有安全出口指示灯？他们是否干净、完好、明显？15）报警设备是否完好干净？16）悬挂艺术品是否完好、干净、稳固？17）楼层电话间是否完好、干净？18）楼层电话间有无客人查询的电话簿？19）楼层电话间照明是否充足？电话机是否定期消毒？是否备有椅子？20）楼层电话间有无使用说明和宾客须知？3.房间检查1）房间：1.1）号码牌是否端正、醒目、完好、干净？1.2）门头、门板是否完好无损？是否干净无尘？1.3）门铃是否处于良好状态？1.4）锁是否好用？钥匙插入是否自如？1.5）锁孔有无灰尘？1.6）门铃按钮和显示灯是否完好？1.7）客房内有无“请勿打扰”和“请速打扫”的指示牌？是否安好干净？1.8）门后有无紧急通道出口指示图？1.9）门把手是否色泽光亮？完好无损？1.10）门窥镜是否好用？干净？2）房内—走道和壁橱2.1）门顶灯（及开关）是否完好、干净？2.2）走道四壁有无破损、污渍、蜘蛛网？2.3）壁橱门有无变形、破损，是否清洁？2.4）壁橱门把手有无松动、脱落？是否干净？2.5）壁橱顶面、层架、内壁、抽屉是否完好整洁？2.6）壁橱门开关是否灵活自如？有无开关困难？2.7）壁橱内有无害虫？有无油漆脱落？有无异味？是否按照规定放置衣架？2.8）一家是否干净、完好？是否挂放整齐？备用毛毯是否按规格摆放？他们是否完好干净？3）天花板、墙壁：3.1）天花板有无裂缝和小泡？有无污垢、蜘蛛网、霉点和灰尘？3.2）护墙板是否完好并无浮灰污迹？3.3）墙面、墙纸色彩是否协调？有无安定感？3.4）墙面、墙纸是否完好、干净、平整？3.5）悬挂艺术品是否挂放适合、稳固？是否干净？3.6）穿衣镜是否完好、干净？3.7）穿衣镜镜头是否完好干净，亮度是否够？4）床：4.1）床板有无变形？有无浮灰破损？4.2）床架是否要摇晃？4.3）床品色彩是否与房间色彩相协调？4.4）床罩、毛毯、枕头、床单、被单等床上用品是否完好干净？是否符合规格？4.5）床垫是否符合规格？是否平整？有无塌陷？软硬是否适中？4.6）床铺是否匀贴？中线是否对齐？4.7）枕芯装的是否过满或过少？4.8）床裙是否干净完好？4.9）床头是否完好？装饰是否干净完好？4.10）床底有无灰尘和客人遗落的东西？4.11）床头柜台面和四边是否干净？有无损伤？4.12）各种控制开关是否完好、干净？4.13）音响是否悦耳？有无故障？4.14）电子钟是否完好、准确？4.15）电话是否完好、干净、并定期消毒？电话线是否放置妥帖？4.16）床头灯、壁灯、立灯、夜灯是否完好干净？是否符合规定瓦数？4.17）灯罩是否完好、干净？接缝处是否向墙？4.18）烟灰缸和火柴是否完好干净？是否摆放合适？4.19）电话机旁是否置便笺和笔？4.20）床品有无九成新？5）椅子和沙发：5.1）弹簧是否牢固？扶手是否松脱、摇动？5.2）坐垫是否舒服？5.3）垫下是否隐藏灰尘纸屑？5.4）椅子、沙发套是否完好、干净、挺括？行李架是否稳固干净？有无变形摇晃？沙发、椅子是否稳固？放置位置是否合适？颜色是否与房间协调？6）书桌：6.1）梳妆台是否放置稳固，位置合适？6.2）台面是否完好干净？6.3）镜子是否明亮？6.4）抽屉是否干净无损？是否边角锋利？6.5）台历、温度计、服务指南夹是否完好干净、摆放整齐？6.6）服务夹内是否放有规定的文具用品？圆珠笔是否好用？6.7）桌面上有无当日中国日报？6.8）各种印刷品是否正规？有无文字错漏涂抹？6.9）台历翻开日期是否正确？6.10）是否有订书机、订书钉、胶水等文具？是否按规格放置并使用方便？7）冰箱：7.1）冰箱是否清洁？是否处于良好状态？是否达到指定温度？橡皮圈有无霉斑污迹？7.2）冰箱有无噪音？7.3）外壳有无划伤凹痕？7.4）冰箱结霜是否正常？7.5）冰箱内有无异味？有无水渍？7.6）饮料摆放是否规格整齐？7.7）饮料签单、开瓶器是否无缺？7.8）冰箱是否定期检查保养？8）电视机：8.1）表面有无浮灰污斑？8.2）图像是否清晰？8.3）声音是否良好？8.4）开关、插座是否完好？8.5）转盘是否放置稳固？闭路电视播放时是否正常？9）空调：9.1）送风口栅栏是否完好干净？9.2）有无漏水现象？9.3）声音是否正常？9.4）能否保证适当温度和相对湿度？10）窗：10.1）窗台、窗框、窗钩、窗把手是否完好、色泽光亮？10.2）玻璃是否完好明亮？10.3）窗锁是否处于良好状态？10.4）窗帘是否完好？色彩是否与房间整体协调？10.5）窗帘是否符合规格？10.6）轨道式窗梗是否完好？窗帘挂钩是否合适？挂钩是否脱落？10.7）窗帘是否与轨道垂直？10.8）窗户密封、隔音是否可靠？11）地面：11.1）地毯是否完好、清洁？11.2）是否每日清洁？11.3）地毯纹样是否清晰？11.4）色彩是否与房间协调？拖鞋是否完好、清洁？12）茶几、茶具：12.1）茶几面台有无污迹、破损、烫痕、浮灰？12.2）四腿是否干净、稳固？12.3）垃圾桶是否完好、整洁、无杂物、无异味？12.4）玻璃杯、盖杯、冷水瓶是否完好无损？是否经过消毒？有无水迹、指印？12.5）垫盘是否干净？所有差距是否符合规格，是否摆放统一？12.6）冷水瓶中存放冷水是否新鲜、干净？12.7）玻璃杯是否套有消毒纸套和垫口纸？12.8）茶具数量是否符合规定？12.9）茶缸内是否放有袋装茶？12.10）暖水瓶是否清洁、完好、保温？暖水瓶中存放热水是否达到规定温度？13）其它：13.1）房间内是否有蚊子、苍蝇、蚂蚁、蟑螂等？13.2）各种电器明线是否放妥？有无不安全因素？13.3）酒柜、衣架、花架、桌柜、条台、屏风、餐桌、餐椅等家具是否完好、稳固、干净，使用方便、放置合理、颜色协调？13.4）带有凉台的房间，凉台是否干净无杂物？13.5）房间内是否备擦鞋器、衣刷、烟感报警器与消防喷淋头是否完好、灵敏、干净？13.6）客房用品有无酒店标志？13.7）房间内空气是否清新？有无异味？4.卫生间检查：1）整体检查：1.1）天花板、墙面、地面是否清洁？有无水迹？1.2）污浊空气和湿气是否排出？1.3）排风口是否处于良好状态？1.4）照明设备是否完好干净？1.5）电话机是否完好干净？1.6）地面下水道口是否干净？油污堵塞或排水不畅？1.7）毛巾架、浴缸把手各种挂钩是否完好干净？是否稳固安全？1.8）有无各种害虫？2）门：2.1）门板是否完好无损、清洁、无水渍？2.2）门锁是否处于正常状态？2.3）门把手是否干净光亮？3）浴缸和面：3.1）是否完好无损？有无陈旧？3.2）色泽是否光亮？有无水渍、头发、污迹？3.3）水龙头按装是否稳固？是否色泽光亮？3.4）水龙头开光是否灵活？有无漏水？3.5）水龙头安放角度是否正确？冷热水标志是否正确？3.6）水压是否正常？放水时声音是否正常？3.7）水的颜色、味道是否正常？3.8）水加热速度是否快？3.9）排水是否正常？排水器是否完好？3.10）排水口有无污迹？3.11）橡皮塞是否齐全？是否堵住排水口？3.12）地巾、防滑垫是否放置正确、干净、完好？防滑垫是否定期消毒？3.13）排风口是否干净？3.14）晾衣绳是否光滑干净？3.15）淋浴器是否完好干净、喷水均匀、使用正常？3.16）淋浴器是否挂放正确、稳固、安全？3.17）洗脸池台面是否清洁光滑？是否无水迹？镜子是否完好？光洁、明亮？3.18）是否按规定防止各种洗漱用品？3.19）各种洗漱用品是否完好干净？是否有酒店标志？是否符合规定数量？3.20）镜灯是否完好干净？亮度是否够？3.21）点插座是否完好并标有电压数？3.22）废纸篓是否按规定放置？是否完好干净、内无杂物？3.23）浴帘尺寸是否符合规格？有无破损、霉斑、污迹、水珠？3.34）浴帘挂钩是否完好？3.25）浴帘杆是否无尘无锈？4）恭桶：4.1）水箱、座盖、恭桶底部是否完好清洁？4.2）是否每天清洗消毒？4.3）有无妇女卫生袋？4.4）卷纸是否符合规格、卫生标准？4.5）恭桶有无异味、堵塞？5）毛巾类：5.1）手巾、面巾、浴巾、地巾是否按规定数量摆放？5.2）毛巾是否富有弹性？是否干净无破损？5.3）毛巾类用品是否见脏就及时更换？餐饮部质检考核标准1. 餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开所有灯和空调。