第五 章物流客户服务质量管理
快递物流服务质量管理制度
快递物流服务质量管理制度1. 简介快递物流行业是现代社会中不可或缺的重要组成部分，为了更好地提供高质量的服务，确保物流运输和快递服务的准确性和可靠性，制定快递物流服务质量管理制度至关重要。
2. 目的快递物流服务质量管理制度的目标是确保快递物流企业在处理货物过程中的高效性和准确性，提供满足客户需求的服从性服务，并持续改进服务质量，以提高整体运作效率和客户满意度。
3. 范围本制度适用于所有快递物流企业及其从业人员，包括承运商、快递员和客服人员。
4. 质量管理体系快递物流服务质量管理体系应基于国家有关法律法规和行业标准，结合企业自身运营情况进行制定。
具体包括但不限于以下几个方面：4.1 质量目标和指标确定和设定快递物流服务的质量目标和指标，如准时交货率、货物损坏率、客户投诉率等，以衡量服务的质量和效果。
4.2 流程管理制定清晰的流程和操作规范，确保每一个环节都符合标准和要求，包括仓储管理、分拣装载、运输和配送等。
4.3 人员培训与考核对从业人员进行必要的培训，提高其专业素质和服务意识，并根据工作表现进行绩效考核，及时发现和解决问题。
4.4 设备设施管理对物流设备和设施进行定期维护和检修，确保其正常运行和安全性。
5. 质量控制为了确保服务质量的稳定和持续改进，应采取质量控制措施，如物流过程监控、问题追踪和纠正措施分析。
有关控制措施可以包括但不限于以下几个方面：5.1 质量检测建立合适的质检机构，对货物进行质量检测，确保货物符合客户要求和行业标准。
5.2 环境管理注重环境保护，减少能源消耗和废物排放，推行绿色物流，积极参与环保活动。
5.3 安全控制确保货物运输过程中的安全性，包括货物防护、信息安全和人员安全。
6. 客户关系管理快递物流服务质量管理制度应强调客户满意度的提升，通过建立客户投诉处理机制、定期进行满意度调查等方式，积极改进服务，保持良好的客户关系。
7. 绩效评估和持续改进通过建立绩效评估机制和定期检查，评估快递物流服务质量管理制度的执行情况，并根据评估结果进行持续的改进和优化。
物流客户服务与管理
幻灯片1幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务管理幻灯片3●一、客户与服务● 1.客户的含义●内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等●外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。
在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4●对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：●客户不一定是产品或服务的最终接受者●客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。
特征：幻灯片73.客户服务要素幻灯片8● 4.客户服务标准●合适的时间（Right time）●合适的场合（Right place）●合适的价格（Right price）●通过合适的渠道（Right channel）●合适的客户（Right customer）●合适的产品和服务（Right product or service）适合需求（Right wants）幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。
2.作用：幻灯片103.分类幻灯片114.物流客户服务理念幻灯片12● 5.物流客户服务的内容●物流运输客户服务●物流保管客户服务●物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务管理1.物流服务成本与物流服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析●内容提要：●物流客户的特征●物流客户满意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17●一、物流客户的特征● 1.物流客户●物流服务的对象：●工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18● 2.物流客户的服务方式●物流客户的服务方式有：●基本服务●精细服务增值服务幻灯片19●二、物流客户满意的特性● 1.物流运作中客户关注价值点●客户对物流服务的基本期望●客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户满意度模型客户满意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户满意度的途径幻灯片22●三、开拓物流客户的途径●物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息管理●内容提要：●物流客户信息概述●物流客户信息的收集●物流客户信息收集方法●物流客户信息的整理物流客户数据库幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。
物流客户服务质量管理
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物流客户服务
实训6
【训练目标】 寻找物流企业调研，根据企业的各种统计资料、原始记录、客服 日记等，了解物流企业在客户服务过程中的质量管理是如何进行的？ 如何进行物流服务质量的改善与提高？
【训练准备】
（1）复习物流客户服务质量管理的基本概念； （2）分析物流企业在客户服务过程中的质量管理是如何进行的； （3）提出进行物流服务质量的改善与提高的方法； （3）全班分组：每５人一组。 （4）训练时间安排： 第一学时：学生根据所学知识及调查情况，写出小组报告； 第二学时：小组代表上台阐述，课堂讨论，老师总结。
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物流客户服务
【案例习读】——做顾客的“全球物流专家 ” 联邦快递的客户服务质量管理
综上所述，联邦快速的全球物流业务利用其快递物流中心，协助顾客节省仓 储系统的大笔固定成本投资，同时顾客还能享有变动成本的便利，更重要的是， 顾客将货品交由联邦快递运送后随时可以通过联邦快递提供的各种顾客关系管理 机制，确切掌握货品的行踪。 联邦快递在亚太区推出其首项WAP功能货件追踪服务。用户现时可通过其装 设WAP的流动电话合作此项服务，服务内容包括追踪联邦快递付运的货件，联 络联邦快递服务热线，查询收件箱地点及服务中心地位，并阅览有关联邦快递的 最新消息。通过WAP功能，联邦快递帮助客户规划最佳的全球物流路线与方案， 协助客户简化与缩短货品运转的流程。 联邦快递一向致力提供最先进、最具效率的电子方案，为客户付运货件。透 过最新推出的WAP货件追踪服务，客户可突破时间及地域限制，在亚洲快捷方 便地阅览大量有关联邦快递的资讯，并借此使用各项不同服务。除了现时的电子 商贸工具组合，联邦快递更提供包罗万象的服务，如客户销售预测、客户商品促 销等，不论何时何地均可满足公司及个人客户的不同需要。 联邦快递在2002年8月初，已加强其电子商贸工具组合，并为其整套专为亚 洲区客户而设的电子商贸服务重新命名，此电子商贸工具组合由四部分组成，包 括EC(电子商务)网站运送服务、EC虚拟商店、BC(条形码)库存管理系统，以及E C退货管理系统。
快递物流行业服务质量管理制度
快递物流行业服务质量管理制度一、制度目的快递物流行业服务质量管理制度是为了确保客户在使用快递物流服务中能够获得高品质的服务质量，提高员工工作效率和服务水平，彰显企业的信誉和品牌形象。
二、适用范围本制度适用于全体从事快递物流服务的管理人员和员工。
三、制度内容（一）快递物流服务现场管理1. 快递物流服务现场要求工作人员在服务台前久站立，礼貌地跟客户寒暄，注重经常性的及时交流，为客户提供最优质的服务。
2. 快递服务辅助设施质量要求高品质，确保设备良好，且需时常检修保养。
3. 快递服务台的布局与配置都应该符合规范标准，设置应符工作需求及便利客户的实际需要。
4. 快递运营每日的末班车时间，服务提供的营业时间等应公示在窗口，方便客户参考。
（二）快递物流服务人员的服务规范1. 快递物流服务工作人员面容整洁，服装利落，工牌清晰。
尽量满足客户的要求，热情周到地为客户提供服务。
2. 快递物流分拣员将货物分类整理，保证货物清晰有序，减少误发、漏发等状况的发生。
3. 物流服务的配送员准确派单、准时到达，争取在第一时间内将物品转交给接收方，避免长时间的滞留交货，确保及时性。
4. 配送员交付物品时与客户确认货品数量和品质等问题，保证冰品完整无误后，签字交付。
（三）快递物流服务质量的监督和管理1. 快递物流公司应落实每日客户使用情况的数据和问题反馈，定期作为质量管理的基础。
2. 物流公司应建立与客户的反馈渠道，在第一时间内对客户反馈的问题进行审核解决，并及时跟进客户的意见建议。
3. 设立计划并实施物流业内、主管部门及人员的质量管理培训工作，提高业务水平与服务质量。
4. 物流公司应高度重视客户评价，通过评价结果进行企业的改进和提升。
四、制度执行1. 物流公司应对该制度执行情况进行定期监管、考核，并根据执行结果进行完善和调整。
2. 物流公司领导层应认真审时度势，及时制定符合实际的质量管理措施，提高物流服务质量。
3. 物流公司从业人员应认真贯彻制度，严格遵循现场管理规定和服务规范，提供更好的服务。
物流公司客户服务管理制度
公司客户服务管理制度第一章总则第1条目的。
为强化客户服务工作，加强与客户的业务联系，树立良好的公司形象，不断地开拓市场，扩大物流销售成果，特制定本制度。
第2条范围。
公司通过对运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送和信息管理等基本功能的组织与管理来满足客户对物流的需求。
第二章客户服务的原则、性质与优势第3条客户服务的原则。
1. 客户服务的总原则是专人负责，定期巡访。
2. 客户服务人员应将各地区的客户依性质、规模、销售额和经营发展趋势等分为A、B、C、D四类，实行分级管理。
3. 业务部应指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区负责销售的人员担任）。
第4条客户服务的性质。
通过合作向客户提供以合同为约束、以结盟为基础的，系列化、个性化、信息化的物流代理服务，服务内容涉及信息传输、报表管理、货物集运、选择承运人、海关代理、信息管理、仓储、咨询、运费支付和谈判等。
第5条客户服务的优势。
1. 加强信息网络化建设。
2. 提供个性化服务。
根据客户在业务流程、产品特征、竞争需求等方面的不同要求，提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。
3. 整合物流资源，提供给客户全程的综合服务。
第二章客户服务工作的实施第6条计划的制订与实施。
业务经理根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订客户服务计划，交由专人负责具体实施。
计划内容应包括客户开发、客户关系维护、售后服务等。
第7条客户服务的实施。
客户服务的具体实施内容如下表所示。
客户服务的实施内容第8条编制客户巡访报告。
1. 日报。
客户服务的实施人员每日应将巡访客户结果以“日报表”的形式向客户服务主管汇报。
“日报表”主要包括以下六点内容。
（1）客户名称及巡访时间。
（2）客户意见、建议及希望。
（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的物流销售政策。
（4）巡访活动的效果。
（5）主要事项的处理经过及结果。
（6）其他必须报告的事项。
2. 审核。
客户服务主管接到巡访日报后，应整理汇总，填写《每月巡访情况报告书》，提交给业务经理审阅。
物流客户分级管理制度范本
物流客户分级管理制度范本第一章总则第一条为了加强物流客户分级管理，提高客户满意度和忠诚度，提升我司物流服务质量和竞争力，根据《中华人民共和国物流行业标准》和公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度对我司物流客户进行分级管理，明确各级客户的服务内容和标准，确保为客户提供优质、高效的物流服务。
第三条本制度适用于我司所有物流客户，包括个人客户、企业客户和政府及其他机构客户。
第四条我司应根据客户需求、客户规模、客户行业特点等因素，对客户进行合理分级，确保客户分级管理的科学性和合理性。
第二章客户分级第五条客户分级标准：（一）个人客户：1. 经常性用户：每月使用我司物流服务次数≥3次；2. 偶尔性用户：每月使用我司物流服务次数<3次。
（二）企业客户：1. 大型企业：年物流费用≥50万元；2. 中型企业：年物流费用<50万元，≥10万元；3. 小型企业：年物流费用<10万元。
（三）政府及其他机构客户：1. A级客户：国家级政府机构、大型企事业单位；2. B级客户：省级政府机构、中型企事业单位；3. C级客户：地市级政府机构、小型企事业单位。
第六条客户分级管理职责：（一）对于个人客户，我司应提供基本物流服务，并根据客户需求提供个性化服务。
（二）对于企业客户，我司应根据客户规模和行业特点，提供针对性物流服务，包括报价、路线规划、时效保障等。
（三）对于政府及其他机构客户，我司应根据客户级别，提供优质、高效的物流服务，确保客户满意度。
第三章客户服务第七条针对不同级别的客户，我司应制定相应的服务方案，明确服务内容、服务标准和服务流程。
第八条我司应建立健全客户服务记录，对客户需求、服务过程和客户反馈进行详细记录，以便持续改进服务质量。
第九条我司应定期对客户进行满意度调查，了解客户需求和期望，及时调整服务内容和策略。
第四章客户关系维护第十条我司应设立客户关系管理部门，负责客户分级管理、客户服务和客户关系维护工作。
物流公司客户服务管理制度
物流公司客户服务管理制度
一、了解客服
1、了解客户所发货物性质（指：货物品名、数量、重量、方数、是否危险品、目的地）
2、了解客户所发货物的要求（指：货物是否能倒放、是否怕受潮、是否易碎品、外观是否有其他要求）。
3、了解货物到货时间（指：客户要求所发货物必须在什么时间到达客户处）
二、货物在途情况
1、应及时跟踪车辆在途定位，并告知司机他所配载货物的要求让司机了解特殊货物的特殊要求。
2、将货物跟踪所在途情况如实反映，并告知客户到达时间。
三、货物途中处理
1、如果车辆在途中遇见堵车、车坏等不能在客户规定时间到达，这时要第一时间询问并了解车辆的真实环境情况然后将其货物所推迟到货时间解释给客户，并且要定时跟踪其车辆的在途情况。
然后告知客户最终到达时间。
四、货物签收完毕
1、货物在目的地客服处卸货完毕，应第一时间了解该货物的签收人情况，并且告知客户货物签收情况。
2、货物签收完毕后因及时催促驾驶员将回单在规定时间内带回。
物流客服规章制度
物流客服规章制度第一章总则第一条为了提高物流客户服务质量，规范物流客户服务行为，保障物流客户合法权益，根据《中华人民共和国物流行业标准》和国家有关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于公司物流客服部门的各项工作，涉及物流客户服务、投诉处理、服务质量管理等方面。
第三条物流客服工作应以客户为中心，遵循诚实守信、公平公正、及时高效的原则，为客户提供优质的服务。
第二章人员素质第四条物流客服人员应具备良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护公司形象，全心全意为客户服务。
第五条物流客服人员应精通本岗位的业务及相关业务流程，熟练掌握本业务的咨询、投诉、回访等服务处理程序和方法。
第六条物流客服人员应了解公司已开办的各项业务（包括物流服务功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准等）。
第七条物流客服人员应具备普通话标准、流利的沟通能力，能听懂本地方言。
第八条物流客服人员应熟练掌握计算机操作，使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
第三章客户服务第九条物流客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
第十条物流客服人员在处理客户问题时，应遵循二要、三不、四个一样的要求。
二要：要请字当头，您字不离口，再见结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
第十一条物流客服人员应严格遵守值班制度，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。
第十二条物流客服人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
第十三条物流客服人员在值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。
第四章投诉与处理第十四条物流客服部门应设立投诉电话、邮箱等渠道，便于客户反馈问题。
第十五条物流客服人员对客户的投诉应及时受理，并在规定时间内回复客户。
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二、物流客户服务质量的含义及要素
（一）物流客户服务质量的含义
物流客户服务质量是指企业通过提供物流服务所达到的
服务产品质量标准、满足客户需要的保证程度、客户感知到 的物流服务水平的集合
客户服务质量的内涵 盖尔定义道：“简单地说，价值就是质量， 但是定义质量的却是顾客，并且由他们来判断价 格是否合适。”物流服务质量内涵丰富。其主要 内容包括： 1）商品质量。 2）物流服务质量。 3）物流工作质量。
交易中客户服务主要指物流活动过程中的客户服 务行为，有以下几方面内容：
交货期的保证程度 批量及数量的满足程度 订货信息 订、发货周期的稳定性 特殊货物的运送 订货便利性
（三）交易后客户服务质量
交易后客户服务主要是指物流企业在客户收到 产品后，根据客户要求提供的各种服务。 安装、保修、更换、提供零配件 产品跟踪 及时处理客户抱怨
物流客户服务质量管理的PDCA模式运用“PDCA管理循环” ，即计划、执行、检查和处理，推动整个质量工作系统运行 。
适用于：
产品实现的过程 采购控制折过程 运输过程 仓储过程
（一）PDCA的含义
PDCA管理循环是质量管理的方法，也是做任何事情的
一般规律。开展某项工作，事先必须有个设想或打算，即计
1．时间效益
随着信息技术的发展，人们对于时间的认识也
越来越深刻。企业可以通过先进快捷的信息传递获
得需求信息，并进行准时化生产；使减少库存、缩
短库存周期成为可能。一般从 “延迟”和“集运”
两个概念上实现物流时间的缩短。
2．降低成本
物流管理的成本降低战略在于对物流的各个功能环节进 行成本——效益分析，杜绝浪费现象，减少运输损坏、废弃、 次品等；对拿取工件、放置物品、集中零件及寻找工具等不 产生附加价值的无用功通过工序分析或流程再造实现使之最 小化，增加推进工序前进、创造商品价值和使用价值的有用 功的比重，从而减少浪费、降低成本。
（三）物流服务的运输、仓储和库存
对运输、仓储、库存等主要物流服务活动过程进行
质量管理，可以采用以下一些指标：运输过程质量管理
、仓储过程质量管理、库存过程质量管理。
1．运输过程质量管理 运输过程质量可以利用以下几个指标: （1）平均运送时间。 （2）运送时间的变化率。 （3）货物损坏率。 （4）装载效率。 （5）运力利用率。 （6）运输费用水平。
（3）预测各种市场，包括成长或衰退的基本动力， 客户的趋势与变迁，新竞争性服务业的类型，环
境变迁（社会、经济、科技、政治等）内容。
（4）确认、衡量以及分析新的市场研发项目。
（二）物流服务的设计
物流服务的设计是影响客户服务质量的主要因 素，优化物流企业的服务设计必须考虑四方面的效 益，时间效益、成本效益、规模效益和协同运作效 益。
划；然后，实施该计划，亦可称为执行计划；之后，再将执
行的过程及结果同计划相比较，找出问题，即核对检查；最 后，根据检查结果，对于成功的经验加以肯定列入标准中， 将遗留的问题作为下一个PDCA管理循环计划阶段的目标。 如此循环运作，形成科学的程序。
（二）PDCA管理循环的具体步骤
（三）PDCA管理循环的特点
（4）先进性
(5) 广泛性 （6）全面性
三、物流客户服务质量管理体系的建立
（一）质量管理体系与物流质量管理体系
GB/T 19000--ISO9000《基础和术语》
GB/T 19001--ISO9001《要求》
GB/T 19004--ISO9004《业绩改进指南》
按照全面质量管理的思想，物流客户质量服务管理体系
3. 全面质量管理必须以全员参与为基础
4. 管理质量的方法是全面的
（二）全面质量管理的要求
要进行有效的全面质量管理，必须从客户的需要出发， 以最经济的办法研制和提供客户满意的产品。
1. 一切为客户服务 2. 以预防为主
3. 一切以数据为依据
4. 按PDCA管理循环办事 5. 强调长期成功
二、物流客户服务质量管理的概念和特征
从物流客户服务过程来看，客户服务质量包括 三项内容。 （一）交易前客户服务质量 （二）交易中客户服务质量 （三）交易后客户服务质量
（一）交易前客户服务质量
交易前客户服务的主要目的是为开展良好的客 户服务创造适宜的环境，从三个方面把关质量：
撰写客户服务条款
设计客户服务组织机构 咨询服务
（二）交易中客户服务质量
应当具备以下要素：质量管理体系结构、组织结构、程序文 件、控制过程、资源要素等。
（二）建立物流客户服务质量管理体系
构建物流客户服务质量管理的资源支撑体系
（1）信息资源（2）人力资源（2）物流资源
建立物流企业的质量保证体系 建立物流企业的质量控制体系
四、物流客户服务质量管理基本方法--PDCA模式
概念：
物流客户服务质量管理就是依据物流系统运动的客观规 律，为满足客户的服务需要，通过制定科学合理的基本标准 ，运用经济办法开展的策划、组织、计划、实施、检查和监
督、审核等所有的管理活动的过程。
主要有两内容：
质量保证
质量控制
物流客户服务质量管理的特征： （1）系统性
（2）全员性
（3）目的性
5
PSA全球范围内只在法国设有2个零部件物流中心仓库。位于Ves oul的仓库用于存储标志、雪铁龙两个系列车型的零部件，面向法国、 欧洲和海外市场。而位于Melon的仓库只存储雪铁龙系列产品的零部 件，面向法国和海外币场。与这2个物流中心库相匹配的是遍布全球 的24个物流分中心，其中有一半是直接受控于PSA设于当地的子公司 或分支机构。PSA希望能够将维修的复杂性、订单的优先级别和配送 频率综合进行考虑，不断改进以进一步提升其售后物流网络的效率。 实际上，上述的3个要素共同决定了售后物流配送的路径规划水平。 在此基础上，PSA采用了一套称之为“2—3—4”的内部管理系统，2 表示订单分为常规类和紧急类2种，3表示将运输时间在几个小时和5 天内划分为3个等级，4表示将配送频率在2次/天和1次/周间划分为4 个水平。经过近4年的运作，PSA将其售后物流运作成本削减了15%， 同时将存储于仓库中的零部件价值量减少了20%。 （资料来源：沈默,现代物流案例分析）
一、全面质量管理简介 二、物流客户服务质量管理的概念和特征 三、物流客户服务质量管理体系的建立 四、物流客户服务质量管理基本方法---PDCA模式 五、物流客户服务基本工作环节的质量管理
一、全面质量管理简介
全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量 管理形式，它代表了质量管理发展的最新阶段。
（一）全面质量管理的特点 1. 全面质量管理是一种管理途径 2. 质量管理的范围是全面的
【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
想一想：
雪铁龙(PSA)公司是如何建立高质量称品质，是一组固有特性满足要求的程度
。这定义既反映了要求符合规范的要求，也反映了要满足
客户的要求。 具有三个特点： （一）质量的广义性 （二）质量的时效性 （三）质量的相对性
3．规模效益
物流作为一个环节复杂的流程涉及的成分较多，是
企业中最容易实现规模效益的领域。通过企业的物流各
部门活动在综合的层面上进行统一的计划、组织和实施，
将有效地使企业在节省企业物流成本的同时扩大物流效 益，达到规模经营的效果。
4．协同运作效益
物流管理的协同运作效应即是使各个物流运作部门 或相关企业都有符合企业物流要求的核心专业化，使得 各个运作部门或相关企业与其他部门或企业相比，具有 更为雄厚与优越的提供物流相关功能服务的地位与优势， 即比较优势，它能够使企业获得额外的附加利益。
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（二）物流客户服务质量的构成要素
（1）物流客户服务质量的构成。如图。
11
（2）物流服务质量要素
对物流企业而言，质量评价是在服务传递
过程中进行的。每一次与顾客的接触都是一个
使顾客满意或者不满意的机会。顾客对服务的
满意是通过把对接受的服务的感知与对服务的
期望相比较而界定的。
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这些服务质量要素用顾客按相对重要性来判断服务质量 的五个基本方面，由高到低排列为：
第5章 物流客户服务质量管理
1
第1节 物流客户服务质量概述
本节内容
一、质量的含义 二、物流客户服务质量的含义及要素 三、物流客户服务质量的主要特点 四、物流客户服务质量的主要内容 五、物流客户服务质量分析 六、现代客户服务质量观
【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
法国雪铁龙(PSA)公司十分重视售后物流服务的重 要性。根据该公司开展的一份调查研究表明，在100个 接受调查的顾客中，对购买的轿车不满意，但是对其 提供的零部件售后服务满意的情况下，大约仍然会有4 5个人保持对该轿车品牌的忠诚度。反之，只有14个人 仍然保持品牌忠诚度。这充分说明了售后服务的重要 性。换句话说，售后零部件服务对顾客产生的影响要 比整车销售服务对顾客产生的影响大得多。同样，维 修人员也高度评价高质量售后服务的重要性。
五、物流客户服务质量分析
客户实际享受的物流服务的质量是由物流企业 的一系列经营管理决策和经营管理活动决定的。
（一）管理人员认识的差距 （二）质量标准的差距 （三）服务绩效的差距
（四）营销沟通的差距
（五）客户期望的服务与实际享受服务之间的差距
六、现代客户服务质量观
现代的服务质量有以下方面：
市场竞争由价格竞争转向服务竞争。
【引导案例】——雪铁龙公司的物流服 务质量管理
随着消费者对于服务质量要求的不断上升，PSA需要 不断提高其零部件配送频率和水平，以满足其开发新区 域市场的需要，如匈牙利、波兰、斯洛文尼亚等国。同 时，尽管由于汽车零部件标准化的推广与普及，但是总 的来说，世界范围内的零部件种类和数量还是在不断上 升。根据PSA相关人员预测：零部件的种类序号将会从19 96年的145000个上升到2005年的175000个。随着竞争的 加剧，各大主机制造厂面临着很大的成本削减压力，而 在原材料和人力的挖掘空间已经逐渐枯竭时，物流自然 而然地肩负起了成本削减的重担。通过对物流水平和质 量的不断改进与提高，一定程度上，PSA得以弥补或者可 以缓和客户服务水平上升带来的成本上涨效应。