微软CRM简介
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(CRM客户关系)微软DCRM自定义实体配置最全版
汉得信息技术有限公司（CRM客户关系)微软DCRM自定义实体配置DynamicsCRM自定义实体配置作者:HAND创建日期:2013-01-06最后更新:2013-01-06控制码:版本:1.0审批签字:客户项目负责人CopyNumber_____文档控制修改记录审阅分发目录新建自定义实体6创建或编辑实体字段9编辑实体的主窗体13创建或编辑实体的公共视图16添加或编辑字段和表单的事件脚本18添加或编辑表单Web资源18为表单事件添加事件处理程序18为字段事件添加事件处理程序19未解决的问题21新建自定义实体1.在导航窗格中，单击“设置”。
2.在“自定义”下，单击“自定义项”。
3.在“自定义”区域中，单击“自定义系统”。
4.单击“实体”。
在“操作”工具栏上，单击“新建”按钮。
5.定义将在MicrosoftDynamicsCRM中用于此实体的“显示名称”和“复数名称”。
6.在“所有权”列表中，选择其中一项：•用户或团队此实体的记录可以由个人用户或团队负责。
可以根据当前负责人所关联的业务部门来定义安全性。
例如，联系人记录设置为“用户或团队”。
•组织此实体的记录用于供所有MicrosoftDynamicsCRM用户引用。
个人用户或团队无法负责这些记录。
例如，产品记录设置为“组织”。
7.在“名称”框中，查看MicrosoftDynamicsCRM将用于此实体的名称。
默认输入内容是使用您在“显示名称”中输入的内容创建的。
您可以在保存实体之前修改该名称。
8.在“显示此实体的区域”区域中，选择希望在MicrosoftDynamicsCRM用户界面中显示实体的导航窗格区域。
所有新实体都显示在“高级查找”中。
9.在“实体选项”区域中，可以选择下表中列出的选项。
(带有箭头的选项一经启用后不能禁用，所以开始自定义实体时可以先不启用，待需要时再启用)10.单击“主字段”选项卡。
主字段在创建或显示与此实体的关系时显示，例如在“查找记录”对话框中显示。
微软CRM40简要介绍
服务管理
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • 案例跟踪 队列和路由 呈报 服务合同 综合知识库 服务约会日历 服务计划引擎 市场活动计划 市场活动管理 市场营销列表管理 快速市场活动 市场活动反响管理 客户隐私 自定义和重命名对象 自定义 CRM 活动 新建自定义实体 表单、视图和架构 客户端事件和脚本编写 IFRAME 控件 将业务流程自动化 活动工作流程 自定义实体工作流程 可扩展条件和操作 Web 服务实施 集成 普遍的 Web 服务 系统 Sitemap.xml ISV.Config 平台的“事前”和“事后”触发器 Microsoft Dynamics GP 9.0
• 数据质量监控 • 联系人管理 • 关系跟踪 • 活动管理 • 查询和搜索 • 合同管理
Microsoft 优势 • 完整的察看所有产品和 互动信息 • 察看合同和续约日期 • 复杂的关系管理和追踪
销售分析
完整的销售分析功能 ，从基本的报表到 OLAP/，数据挖掘和驾驶舱
销售分析功能
• 预测和pipeline报表 • OOB销售报表 • Report向导 • 趋势和历史分析 • OLAP和数据挖掘
提供一个高度可配置 的工作流和分析
适合你的环境
提供一个非常灵活 的平台简化集成
Microsoft Dynamics CRM套件
全套CRM套件
-交互 -市场 -销售 -服务 -xRM -业务流程 -支持SOA -灵活部署
丰富的功能清单
Microsoft Dynamics CRM for Outlook
Microsoft 优势
• 预测性的行为分析,例如交叉 销售/向上销售，历史分析 • 提供标准和定制化的各种服 务报表，易于给每一个用户 使用。 • 与SQLServer分析服务& SQL Server报表服务无缝集成 ， 支持OLAP, 数据挖掘。
微软CRM系统
微软CRM系统发布新财年战略微软中国宣布了MicrosoftDynamicsCRM市场拓展计划，新战略旨在全面提升中国企业的管理能力，帮助企业将CRM作为日常工作的自然组成部分，通过对内优化流程、提高效率和量化管理，对外提高客户的满意度、忠诚度以及吸引新客户来提高企业的竞争实力，满足客户现在和未来的业务发展需要。
同时，还简单介绍了即将在明年发布的最新CRM产品版本“Titan”的相关情况。
根据IDC数据，2006年到2011年，亚太区CRM市场的复合年增长率将高达18.9%，市场规模将增加到8.464亿美元。
微软早已预测到了CRM市场蕴藏的巨大潜力，自2003年1月，微软首次推出其客户关系管理软件MicrosoftCRM1.0，正式宣布进入群雄争霸的CRM软件市场以来，在中国战略性实施 Microsoft DynamicsCRM解决方案的客户包括搜狐、翡翠航空、中国电信、白沙集团、蒙牛、中化国际、上海浦东发展银行、方太集团等在内的多个行业领军企业。
微软MBS事业部总监ClausMinet表示：“微软一直在引领着CRM技术的发展，相比我们竞争对手的复杂的CRM系统，经过了精心设计的微软CRM系统更加容易操作。
用户可以通过OutLook访问CRM系统，避免了烦琐的学习过程。
同时灵活性以及对各种报表的定制化处理能力对于那些IT人员匮乏以及没有CRM管理经验的企业来说更是一件幸事。
因此，MicrosoftDynamicsCRM产品在中国的关键行业获得了极大成功，并且拥有极强的发展趋势。
这些关键行业包括银行、制造、消费类产品、化工、专业服务和政府部门。
”大型企业部署CRM往往遭遇的瓶颈是太昂贵、太长的时间部署、很困难达到业务和IT 的结合，最后在所有的时间、精力和费用花费之后用户却关闭了系统。
微软对于企业级市场的应用提出了3个关注：1、关注用户CRM系统的所有效果都依赖于用户的采用度和工作效率;2、关注灵活性对于CRM项目来说流程永远是不固定的;3、关注选择性客户可以选择使用、获取以及购买方式。
微软CRM介绍及案例讲解
Account Module
Opportunity Module
Campaign Module
Activity Module
Equipment Module
Competitor Module
14
15
Account Modules
➢ What do we want? ➢ Function ➢ Screen shooting ➢ Process maps brief ➢Business Rules Highlights
管理、销售线索管理、商机管理、设备管理
12
Contents
1. Microsoft Dynamics CRM Overview 2. Project Target and scope 3. Your requests and solution of our CRM system (module,
function, process, BR, security)
function, process, BR, security) 4. Project Plan and Risks
10
Target
• 基于成熟的Microsoft CRM系统平台，建立WESTRAC CRM系统 • 通过WESTRAC CRM系统的实施，实现客户资料的集中、规范
管理 • 通过WESTRAC CRM系统的实施，整合销售、市场产生的所有
Report Analysis Module
Account Module
Opportunity Module
Campaign Module
Activity Module
Equipment Module
Competitor Module
微软DynamicsCRM
挑战 愿景 集成概览 Dynamics CRM集成方法 集成样例演示
Excel、Reporting Service、IE浏览器、Outlook、Mobile
Call Center
对
官方网站
Message
外 电子邮件
手持设备
CRM
Biztalk中间件、Workflow工作流 SQL Server 、Data Warehouse Windows基础平台
Oracle Adapter
PeopleSoft Adapter JD Edwards Adapter Other Systems
BizTalk Server Adapter for Microsoft CRM 可 以连接 BizTalk 和 Microsoft CRM 完成以下操作:
作为send Adapter 使Microsoft Dynamics CRM具有发 送消息的能力
BizTalk Server Adapter
Point-to-Point Integration & Partner Solutions
Dynamics GP Dynamics NAV
Dynamics AX
Siebel (Hub & Spoke Scenario)
BizTalk Adapters
SAP Adapter
Dynamics Develop Center /zh-cn/dynamics/crm/default(en-us).aspx
Dynamics CRM Team Blog /b/crm/default.aspx
CRM Web 服务提供的方法 功能描述
获取实体实例数据 获取某类实体的多条实例数据 使用自定义查询字符串查询CRM系统 创建实体实例数据 更新实体实例数据 删除实体实例数据 执行业务逻辑和其他特殊操作
Microsoft Dynamics CRM介绍
服务请求
服务分析学
案件管理
IMPROVED SERVICE PRO方案 管理
协作处理
解决问题和满 意度驱动
知识库管理
服务无处不在
配备相关洞察力 分析
Microsoft Dynamics CRM市场能力
市场活动
市场分析学
客户细分
IMPROVED MARKETING PRODUCTIVITY
关系 • 互动• 流程• 洞察力
扩展的CRM应 用
Microsoft Dynamics CRM销售能力
销售计划
销售分析学
客户管理
IMPROVED SALES PRODUCTIVITY
销售商机
销售线索
客户360度视图
端到端的业务
快速和可移动
实时预测和销售分 析学
Microsoft Dynamics CRM服务能力
• Web客户端、移动客户端均支持
实时工作流引擎
• 向用户提供实时结果反馈 • 允许强制执行业务规则（以前需要代码实
现） • 可以转化为后台异步工作流，也可再转化
回为前台
Dynamics CRM 客户关系管理应用平台:
闭环迭代式开发
编码
设计
Microsoft Dynamics XRM平台相关技术和产品
买方2.0概念正在重塑我们的销售团队
今天的买方 • 采购前会自行调研 • 更相信周围人群的建议 • 具有更高的期望值 • 掌握主动权
48% 会关注相关行业和
话题内容的讨论交流
37% 将问题发布到社交网络寻求
反馈
59% 与面临同样问题的周
围人群进行深入探讨
DemandGen Report, “Breaking out of the Funnel”
微软CRM简介
微软CRM简介
微软CRM背景
Microsoft CRM
• MBS的核心动力 • 3 年多的客户调研 & 研发 • 数百人的专业队伍
•来自 Siebel ,Onyx, Pivotal, SalesLogix, Oracle, Goldmine的专家 •来自 Office, Windows, Microsoft SQL Server, Exchange, BizTalk Server等微软系统的专家 • 来源于 Office, Microsoft SQL Server, Exchange, BizTalk Server, ERP的技术 价值及深层整合
CRM 1.2
Usability, performance, and global availability
•Global enhancements & availability •Workflow enhancements •Set up enhancements •Performance enhancements •Support for: Win2003, Exchange 2003, SBS 2003 Premium •Unified programming model for Outlook and web client integration •Upgraded reporting with Crystal 9.0 •Improved UI
•SBS 2003 promotional offer
CRM Sales for Pocket
PC v1.0
•Acct, contact, opportunity, notes and activitiesread, create and update •Wireless or Cradle synch •Mobile view and form customization tool •Provisioning application on PPC w/1 click deployment
微软CRM背景
Microsoft CRM
• MBS的核心动力 • 3 年多的客户调研 & 研发 • 数百人的专业队伍
•来自 Siebel ,Onyx, Pivotal, SalesLogix, Oracle, Goldmine的专家 •来自 Office, Windows, Microsoft SQL Server, Exchange, BizTalk Server等微软系统的专家 • 来源于 Office, Microsoft SQL Server, Exchange, BizTalk Server, ERP的技术 价值及深层整合
CRM 1.2
Usability, performance, and global availability
•Global enhancements & availability •Workflow enhancements •Set up enhancements •Performance enhancements •Support for: Win2003, Exchange 2003, SBS 2003 Premium •Unified programming model for Outlook and web client integration •Upgraded reporting with Crystal 9.0 •Improved UI
•SBS 2003 promotional offer
CRM Sales for Pocket
PC v1.0
•Acct, contact, opportunity, notes and activitiesread, create and update •Wireless or Cradle synch •Mobile view and form customization tool •Provisioning application on PPC w/1 click deployment
国内外CRM品牌最新排行
产品简介：
同Oracle一样，SAP也是国际知名软件厂商，SAP CRM的市场模块能帮企业更好地吸引并留住最有价值的客户，识别正确产品，为目标客户群制定定价策略。其功能包括市场分析和数据库、市场预测、传递途径、活动管理、潜在客户管理;销售模块允许企业通过简化和自动化销售任务使得销售过程更有效，同时提供了所有必须集中在客户关系上的功能;服务模块为客户提供了支持工具。
产品简介：
Oracle CRM产品系列包括销售、营销、交互中心、客户服务和电子商务等五大模块，给予企业360度全方位的客户视角，协助企业建立以客户为核心的企业文化。据称，Oracle提供的CRM软件不仅可与Oracle Applications相集成，还可与第三方的全套ERP应用软件相集成。这是Oracle CRM的主要优势。Oracle CRM市场目标一直瞄准于那些具有较长销售周期、较复杂产品以及较困难价格结构的国内大型企业、垄断企业。
评价：
与上面的大型软件厂商相比，SugarCRM显得有些单薄，SugarCRM试图通过价格优势推广自己的产品，但需要更多的市场能见度。
7、金蝶
金蝶TEEMS CRM
公司介绍：
金蝶国际软件集团有限公司是中国第一个WINDOWS版财务软件及小企业管理软件—金蝶KIS、第一个纯JAVA中间件软件—金蝶Apusic和金蝶BOS、第一个基于互联网平台的三层结构的ERP系统—金蝶K/3的缔造者，其中金蝶K/3和KIS是中国中小型企业市场中占有率最高的企业管理软件。金蝶EAS构建于金蝶自主研发的商业操作系统—金蝶BOS之上，面向中大型企业，采用最新的ERPⅡ管理思想和一体化设计，有超过50个应用模块高度集成，涵盖企业内部资源管理、供应链管理、客户关系管理、知识管理、商业智能等，并能实现企业间的商务协作和电子商务的应用集成。
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非销售类咨询受理 抱怨/投诉跟踪 销售类潜在客户咨询
某工业设备企业微软CRM客户管理界面
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
施费率不尽相同，我们可以根据客户要求推荐。
▪
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20. 12.1120.12.11F riday, December 11, 2020
▪
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。14:48:1614:48:1614:4812/11/2020 2:48:16 PM
▪
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.1114:48:1614:48De c-2011-Dec-20
微软CRM技术特点—可用性
可用性
“我们需要一套能够帮助我们更容易的 工作而不是更难工作的解决方案。”
▪ 熟悉和直观的Office用户界面； ▪ 最容易和最自然的使用CRM的方式； ▪ 在任何时间、任何地点都易于访问; ▪ 联系人、日程、任务方便的同步; ▪ 容易使用； ▪ 任何人都能够访问； ▪ 很强的接受度； ▪ 极强的扩展性; ▪ 更高的工作效率; ▪ ……
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM技术特点—易管理
易管理
直观的用户工具，增加用户采用与生产力 标准工具优化IT资源和基础设施
“我们需要一套依靠现有的IT资源就能容 易管理的解决方案。”
充分利用现有微软技术架构和应用
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM技术特点—可视化配置和工作流
灵活性
显示层 界面设计, 客户端脚本控制
“我们需要一套能够满足我们独, 自定义平台开发
分析型CRM
数据管理 客户多维度分析
趋势分析
模型建立 员工绩效考核
决策报表
客户信息库
历史 交易 交易
营销
交易 交易 交易
企业后台管理系统
微软Dynamics CRM技术框架
微软Dynamics CRM是一个开放式平台，为基于其上构建行业应用模块提供高效 可靠的支撑
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM解决方案应用框架
微软Dynamics CRM为服务业客户关系管理提供统一的平台
网点
▪ 客户经理
协作型CRM
邮件/传真/SMS
▪ E-Mail ▪ 传真 ▪ SMS
呼叫中心
▪ 电话 ▪ IVR ▪ VoIP
Microsoft Dynamics CRM 简介
微软（中国）有限公司 2011年8月
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
• 类似于 Office 使用体验， 能够被最终用户快速采用
• 全球大量的合作伙伴 • 快速、灵活和低成本
• 多语言Multi-language w超 过40种语言
• 高级的SOA / Web services 技术架构
微软Dynamics CRM—全球市场领导者
Forrester的评价
Nucleus的评价
▪
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。14: 48:1614:48:1614:48Fri day, December 11, 2020
▪
安全在于心细，事故出在麻痹。20.12. 1120.12.1114: 48:1614:48:16Decem ber 11, 2020
▪
踏实肯干，努力奋斗。2020年12月11日下午2时48分 20.12.1120.12. 11
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
服务业CRM功能
客户服务
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
Microsoft CRM 概览
• 全球超过25,000家企业客户， • 完整的CRM套件包括市场、
从小型企业到大型企业
销售、服务管理等
• 在80多个国家，超过 2,000,000 个系统最终用户
微软CRM技术特点—多重访问模式
OUTLOOK客户端
手机客户端
Silverlight / WPF
Web客户端
Microsoft Office Word
Composite UI
3
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
服务业CRM功能
客户分析
基于协作的分析型CRM平台，为各类业务用户提供全方位业务分析支撑
分析人员
客户经理
营销主管
高层领导 和高层主管
• 定制报表 • 市场细分 • 动态/多维分析
• 业绩指标
收集反馈信息 结果管理 便于分析
典型业务场景-市场活动
活动策划
客户筛选
活动举办
活动反馈
效果分析
以客户为中心、活动为主线，精确市场营销
市场策划
市场 调查
活动 策划
预算 审批
目标客户
活动过程
多地 协同
活动 进行
活动 反馈
效果
市场分析 统计
投入/ 产出
销售线索
历史
追溯
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
服务发起 主动服务 服务请求
服务任务分派 分类处理 快速响应
服务知识库
满意度回访
服务分析
客户满意度分析 销售机会挖掘 客服绩效管理
服务执行
移动设备支持 快速定位 及时反馈
典型业务场景-客户服务
服务规划
客户提醒
服务预约
服务执行
服务回访
以客户为中心、主动服务
服务规划
车辆 档案
服务 提醒
客户 沟通
服务过程
▪ 微软CRM技术特点
▪ 易管理、可用性及访问模式 ▪ 可配置性和工作流 ▪ ERP集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM--呼叫中心集成典型案例
• 微软（中国）有限公司 • 中金公司 • 佳杰科技 • 海尔集团 • EMC
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
服务 安排
服务 执行
服务 结算
服务
客户
客户
满意度管理 回访
关怀
挽留
目标客户 销售线索
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
Dynamics CRM 全球客户案例
Dynamics CRM 部分中国客户
议程
▪ 微软CRM系统概览 ▪ 微软服务业CRM解决方案概览
▪ Microsoft Dynamics CRM解决方案框架和技术框架 ▪ 客户统一视图 ▪ 销售自动化 ▪ 营销管理 ▪ 客户服务 ▪ 商务智能 ▪ 呼叫中心集成
▪ 系统实施服务和投资估算
微软CRM与ERP的集成示例
• 与SAP ERP、ORACLE ERP的典型案例
徐工集团 (SAP ERP) 海尔集团 (SAP ERP) 搜狐 (ORACLE ERP) ……
微软CRM系统的实施
• 微软作为软件原厂商只提供CRM软件，不提供系统实施 服务；
• 微软认证合作伙伴提供CRM系统部署服务 • 认证合作伙伴包含国际公司、国内公司，顾问资源、实
▪ 系统实施服务和投资估算
服务业CRM功能
营销战役管理
发起营销战役 制定目标（新产品营销、
交叉\向上销售）
制定活动计划 合理计划 费用预测
分发任务项目 子活动管理 过程跟踪
获得目标客户列表 建模分析 快速导入
市场活动ROI分析 市场活动渠道分析 客户价值分析
分析潜在商机
潜在商机评估分配 分析ROI
•客户名称 •客户类型 •基本状况 •联络历史 •……
销售线索
•产品/服务名称 •产品/服务金额 •预计签单日期 •销售进度 •……
联系人信息
•联系人名单 •职位 •决策角色 •联系记录 •个人特征 …..