小肥羊餐饮连锁企业文化(DOC 7页).doc
餐饮管理-内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司以经营小肥羊
内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司以经营小肥羊特色火锅及特许经营为主业，兼营小肥羊调味品及专用肉制品的研发、加工及销售业，是中国首家在香港上市的品牌餐饮企业（股份代号968），被誉为中华火锅第一股。
目前，小肥羊公司已经发展成为一家拥有一个调味品基地，两个肉业基地，一个物流配送中心，一个外销机构，国内九大餐饮市场区域，国际三大餐饮市场区域的大型跨国餐饮连锁企业；358家火锅连锁店遍布了全国各省、市、区（包含：直辖市、特别行政区）以及美国、日本、加拿大等海外市场。
小肥羊餐饮连锁有限公司的发展，不但产生了巨大的经济效益还产生了巨大的社会效益。
几年来，小肥羊公司及下属连锁店直接安排就业人数8万余人(城市待业人员约占33%、下岗职工约占30%、农村进城务工人员35%，其他约占2%)，间接为社会提供就业岗位近28万个。
其中，在自治区提供直接就业岗位近6400个，间接就业岗位3万余个，成为自治区很有影响力的再就业基地。
此外，公司通过收购羊肉、中草药、各类农副产品，已累计带动包头市周边地区9万余户农牧民参与产业化经营。
据不完全统计，小肥羊连锁店每年为蔬菜、农副产品种植户付出的收购资金达20多亿元。
其中仅羊肉一项每年就为内蒙古的锡盟、巴盟及包头市周边地区农牧户增加收入6亿元左右。
以下是小肥羊的发展史及所获荣誉。
1999年8月，小肥羊酒店成立；1999年10月，小肥羊物流公司成立；2001年5月，内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司上海分公司成立；20XX年1月，内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司成立；20XX年1月，内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司深圳分公司成立；20XX年1月，小肥羊调味品基地建立；20XX年5月，小肥羊肉业有限公司在锡林浩特破土动工；20XX年9月，小肥羊公司跻身中国企业500强；20XX年11月12日，“小肥羊 LITTLE SHEEP及图”被认定为中国驰名商标。
20XX年8月，以品牌价值55.12亿元人民币入选20XX“中国500最具价值品牌”金榜，排名95位；20XX年10月12日，北美地区第一家直营店——多伦多分店在加拿大的多伦多开业；20XX年12月，入选“中国质量500强”位列“服务行业”第一名和“中国十大质量品牌”第一名；20XX年5月，小肥羊“商标侵权案”最终胜诉，小肥羊商标得以注册。
小肥羊餐饮连锁新员工培训教材
小肥羊餐饮连锁新员工培训教材小肥羊餐饮连锁新员工培训教材小肥羊餐饮连锁是一家中国火锅品牌，在全球范围内已经开设了超过1000家门店。
这里的招牌菜是羊肉火锅，配料丰富、美味可口，深受广大消费者的喜爱。
为了保证消费者的用餐体验，小肥羊餐饮连锁非常注重员工培训，并开发了一份详细的新员工培训教材。
这份教材包含以下几个部分：一、企业简介在这个部分，新员工可以了解小肥羊餐饮连锁的企业文化、历史和品牌哲学。
此外，还介绍了品牌的经营理念，强调品质、服务和顾客满意度的重要性。
二、服务礼仪小肥羊餐饮连锁秉承的是“用心服务”的理念。
因此，在这个部分，新员工将学习到如何迎接顾客，引导顾客点餐和推荐菜品，以及如何关注顾客的需求和反馈。
此外，教材还会教导员工如何在用餐过程中保持礼貌、微笑和专业。
三、食品安全和卫生在这个部分，员工将学习到食品安全和卫生的基本要求，并受到实际操作训练。
教材还介绍了食材的储存、保鲜和使用方法，以及如何避免交叉感染和食品中毒。
四、羊肉火锅制作作为小肥羊餐饮连锁的招牌菜，制作羊肉火锅是每个员工必须掌握的技能。
在这个部分，新员工将学习到羊肉的制作流程，包括去膻、切片、腌制、烹饪和摆盘等环节。
教材还详细介绍了羊肉的分类、质量标准和注意事项。
五、菜品和调料小肥羊餐饮连锁的火锅菜品和调料种类繁多，而在这个部分，员工将学习到每道菜品和调料的口感和特点，以及如何进行搭配和调制。
教材还会介绍到烹饪中需要注意的问题，包括火候、时间和技巧等。
六、销售技巧对于小肥羊餐饮连锁的员工来说，促进销售是非常重要的。
在这个部分，员工将学习到如何有效地销售菜品、套餐和饮品，并如何推销促销活动。
七、顾客体验小肥羊餐饮连锁非常注重顾客的体验和满意度。
在这个部分，员工将学习到如何有效地处理顾客的投诉和问题，以及如何帮助他们解决用餐中遇到的各种问题。
总之，小肥羊餐饮连锁开发的新员工培训教材非常全面和详细，为员工提供了全面的指导和培训。
只有拥有了专业的知识和技能，才能够为顾客提供更好的服务和满意的用餐体验。
小肥羊特许连锁-品质为本、诚信至尚、伟业恒基、决胜千年
加盟市场的规范和调整历程
基于上述情况，从2002年底开始，公司采取了一系列措 施以扭转加盟市场的混乱局面。核心是调整加盟政策，由
原来的“以加盟为主，重点直营”变为“以直营为主，规 范加盟”。具体措施是：
首先，成立加盟中心，负责与加盟商的接洽、管理以
及服务。加盟中心成立以后几乎走遍了全国，对散落在各
2、对加盟店的管理。为认真严谨的对待加盟工 作，小肥羊公司成立了加盟服务中心，旨在加强 与各加盟店的沟通，完成加盟店内所需经营管理、 原料供给、店面形象等标准化工作，以保障整体 形象的统一和产品质量的统一；加强对加盟店的 管理，使之纳入到公司统一的管理中来。同时， 法务中心也从法律的角度规范加盟商的经营管理， 使双方友好愉快的合作。
小肥羊特许加盟商场的清理整顿
小肥羊自1999年的8月创立后，“不蘸小料涮羊肉”的特
色食法得到了消费者的广泛青睐，并迅速开始了连锁经营 之路。从2000年开始，由于小肥羊这一特色美食为越来 越多的人群所认可，很多商家由此捕捉到商机 纷纷开始
加盟小肥羊，并出现了一股加盟热潮。
由于前期加盟者众多，加之为了迅速占领全国市场，
打响了知名度。
“以加盟为主，重点直营”的经营政策为公 司起步之初的快速发展带来了好处，同时 也产生了许多弊端。重点体现在加盟者素 质、服务以及管理质量参差不齐，从而损 害了消费者的利益。而且由于这时期“小 肥羊”还不是注册商标，缺少有力打假维 权的武器，致使假冒者横行，也严重的伤 害了小肥羊品牌的美誉度，使公司进一步 的发展受到制约。
地的六百多家加盟店进行了全面深入的调查，为下一步取
缔和整顿加盟店面提供了依据。其次，2003年初在加盟
中心调查的基础上，董事会做出暂停加盟业务的决定，此
企业案例分析2之小肥羊
企业全称：内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创始人：张刚现任掌门人：卢文兵主营业务：火锅内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司是一家以自然人做发起人的股份制企业，公司于1999 年8 月诞生在草原鹿城——包头市，以小肥羊特色火锅连锁为主业。
于2008年6月12日在香港上市，是中国首家在香港上市的品牌餐饮企业（股份代号968），被誉为中华火锅第一股。
小肥羊公司现拥有三个全资控股子公司、五个分公司、一个物流配送中心、六个省级总代理（代理八个省）、六个市级代理、703家连锁店。
公司直营及特许连锁经营的“小肥羊火锅店”遍布了全国32 个省市（包括香港地区）。
2002 年公司通过了ISO9001 ：2000 国际质量管理体系认证及国家绿色食品认证。
几年来陆续获得“全国餐饮企业百强第二名”、“中国成长企业百强第一名”、“中国营销创新奖”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“中国企业500 强”等三十多项荣誉。
2004 年11 月12 日“小肥羊LITTLE SHEEP 及图”商标又被国家工商行政管理总局商标局认定为“中国驰名商标”，为“小肥羊”进一步做大、做强、做长久奠定了更加所扎实的基础。
公司奉行“品质为本、诚信至尚、伟业恒基、决胜千年”的企业精神，提炼出“精、诚”二字为经营理念，浓缩出“产品质量是生命，优质服务是基础，现代化管理是手段，顾客满意是目标”的经营宗旨，不但在消费者心目中树立了良好的企业形象，也创造出了相当可观的社会效益。
模式分析——优秀品牌创立1品牌创立阶段火锅涮羊肉的吃法在我国由来已久，但是传统的火锅涮羊肉都是蘸着小料，且其配料繁锁，加之羊肉的腥膻不被南方人所接受因此具有一定的区域性。
“小肥羊”在传统涮羊肉的基础上进行了大胆革新，开创“不蘸小料涮羊肉”食法：由几十种滋补调味品精制而成的锅底汤料。
取代了配料繁琐的小料。
在去掉羊肉腥、膻味的同时又保留了其味道的鲜美。
这种食法较传统的蘸着小料涮羊肉更便捷、科学，适合现代人追求的健康和快捷餐饮理念。
小肥羊公司简介
小肥羊餐饮连锁有限公司已在全国餐饮行业占据龙头位置，优化小肥羊店面的用餐环境，便可使店面的服务质量得以提升。
由此，小肥羊天翔店是潍坊市首家引进直排无烟宝设备的火锅店，无烟宝能有效地去除吃火锅时排出的蒸汽，解除了顾客吃火锅时全身沾满火锅味的顾虑，优化了用餐环境。
此设备为纯钢制作，使得餐桌整体既不失美观，又体现出小肥羊天翔店的大气，在整体环境上提高了店面的档次。
小肥羊天翔店首次成功的体现直排无烟宝设备在提高店面档次的价值。
自开业以来，天翔店用餐顾客一致反映无烟宝设备在去除火锅蒸汽方面性能良好。
“小肥羊”在传统涮羊肉的基础上进行了大胆革新，开创“不蘸小料涮羊肉”食法：由几十种滋补调味品精制而成的锅底汤料。
取代了配料繁琐的小料。
在去掉羊肉腥、膻味的同时又保留了其味道的鲜美。
这种食法较传统的蘸着小料涮羊肉更便捷、科学，适合现代人追求的健康和快捷餐饮理念。
同时，“小肥羊的羊肉全部来自纯天然，无污染的世界四大生态草原之一的锡林郭勒大草原。
选用的乌珠穆沁羊和苏尼特羊更是享誉国际的优良品种。
羊肉全部经过现代化工艺排酸处理，有效消灭有害菌，使肉质更鲜嫩，营养更有利于人体消化吸收。
目前，潍坊东江餐饮管理有限公司旗下的小肥羊火锅连锁店在潍坊有两家分店:小肥羊天翔店和小肥羊蓉花路店。
作为中国餐饮连锁品牌，小肥羊天翔店秉承饮食健康及平衡膳食精神致力为顾客带来高品质食品。
小肥羊将继续以天然、健康的品质，快乐、共享的理念，弘扬中华餐饮文化，强壮人类健康体魄；努力成长为世界级的中餐品牌，朝着打造“成为领先的全球餐饮及食品服务供应商”的战略目标奋进！小肥羊天翔店共有346个就餐餐位，15个包房，其中豪华包间6个，最大一个豪包可容纳16人。
内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司
新员工培训教材第1章ﻩ企业文化与发展史公司概况1、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司：内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于1999年8月，总部位于有“鹿城”之美称的包头市,公司董事长为张钢先生。
在短短三年多时间里已经发展到拥有五家分公司、七个省级总代理（代理九个省）、九个市级总代理、660多家连锁店的大型中餐连锁企业。
公司于20０1年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名,中国连锁百强企业第三十一名;通过了IＳO9０0１：2000国际质量体系认证;绿色餐饮企业认证;2002年又上新台阶，不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“诚信服务优秀示范单位”等,更连续第二年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名,在全国前30名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第２4名,而且戴上了特许经营加盟连锁业“四大新秀”的桂冠，在２003年获得〈中国成长１00强企业〉第一名(2002年蒙牛集团获得〈中国成长100强企业〉第一名)，成为国内知名度很高的品牌和餐饮连锁龙头企业。
2、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司:成立于２０0２年1月２3日，隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司,总经理为张占海先生,公司管辖区域为:北京、天津企业文化1)小肥羊的经营理念:“精、诚”２)小肥羊企业精神:品质为本,诚信至尚；伟业恒基，决胜千年。
３)小肥羊的经营宗旨：产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段,顾客满意是目标。
4)小肥羊的质量方针：诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展。
５）小肥羊的质量目标:优质服务率:10０% 顾客满意率：９6%顾客投诉率：≤2％员工培训率:1０0%６)小肥羊的特色:“不蘸小料涮肥羊”“小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉。
锅底是由“小肥羊”的创办人经多年研制而成,并向国家专利局申请了专利权。
锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成。
其特点是具有去膻、保鲜嫩、味香适口。
小肥羊公司员工培训讲义教材1.doc
小肥羊企业员工培训讲义教材1 新员工培训教材第一章企业文化与发展史公司简况1、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司：内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于1999年8月，总部位于有“鹿城”之美称地包头市，公司董事长为张钢先生.在短短三年多时间里已经发展到拥有五家分公司、七个省级总代理（代理九个省）、九个市级总代理、660多家连锁店地大型中餐连锁企业.公司于2001年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名,中国连锁百强企业第三十一名；通过了ISO9001：2000国际质量体系认证；绿色餐饮企业认证；2002年又上新台阶，不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“诚信服务优秀示范单位”等，更连续第二年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名，在全国前30名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第24名，而且戴上了特许经营加盟连锁业“四大新秀”地桂冠，在2003年获得〈中国成长100强企业〉第一名（2002年蒙牛集团获得〈中国成长100强企业〉第一名），成为国内知名度很高地品牌和餐饮连锁龙头企业.2、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司：成立于2002年1月23日，隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司，总经理为张占海先生，公司管辖区域为：北京、天津企业文化1）小肥羊地经营理念：“精、诚”2）小肥羊企业精神：品质为本，诚信至尚。
伟业恒基，决胜千年.3）小肥羊地经营宗旨：产品质量是生命，优质服务是基础；现代化经管是手段，顾客满意是目标.4）小肥羊地质量方针：诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展.5）小肥羊地质量目标：优质服务率：100% 顾客满意率：96%顾客投诉率：≤2% 员工培训率：100%6）小肥羊地特色：“不蘸小料涮肥羊”“小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉.锅底是由“小肥羊”地创办人经多年研制而成，并向国家专利局申请了专利权.锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成.其特点是具有去膻、保鲜嫩、味香适口.经常食用还可以达到均衡人体营养素、滋补养颜、增强人体免疫力地功效.小肥羊火锅彻底打破了传统火锅涮羊肉地弊端，是火锅地一场革命，同时也开创了火锅快餐业地先河.羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原地纯天然、无污染地六个月大地肥尾羔羊肉，因为生活在广袤地大草原，吃地是无污染地青青绿草，喝地是纯天然地矿泉水，所以肉质非常肥美鲜嫩，属于高蛋白、低脂肪、高营养地绿色食品.当地牧民有这样一首民谣来形容羊地生活“吃地中草药，喝地矿泉水，唱地爬山调，跳地迪斯科”.两者地完美结合，不仅使得“小肥羊”火锅鲜、嫩、香辣适口，回味悠长，久涮汤不淡，久涮肉不老，更创出了“小肥羊”品牌，使其凭着纯正独特地内蒙古风味、清新幽雅地环境、优质热情地服务和物有所值地价格，在短短地时间内香遍全中国.“小肥羊”餐饮是面向工薪大众、满足品尝地方风味需求、中高档消费者日益垂青地中餐快餐新品种.就餐环境幽雅、自然、和谐，具有淳朴地中餐文化底蕴，得到了社会各界地认可第二章服务礼仪公共课良好地仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业地基本条件和要求.餐饮业工作人员地言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻地印象和就餐时良好感受.礼仪从个人修养角度来看，是一个人地内在修养和素质地外在表现；从道德地角度来看是接人待物地行为规范、行为准则或规范做法；从交际地角度来看是人际交往中适用地一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美地角度来看是一种形式地，它是人们心灵美地必然外化.一、礼仪地基本原则：1、尊重地原则是指施礼时体现出对他人真诚地尊重2、平等地原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝3、自律地原则：将自己地行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己地言行而无需别人地提示或监督4、宽容地原则：是指宽以待人不过分计较个人地过失例：晕轮效应：有人对别人地缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好.这就是心理学讲地晕轮效应.因此强调服务礼仪，规范服务人员地行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻地印象.二、礼仪规范地内容（一）仪容仪容地塑造：不断地提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上地世界观，使自己永远保持健康地身心，乐观地情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力.1、服务人员应保持微笑、和霭可亲地面容，清新整洁地容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹.2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发.3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油.4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目地发夹或束发带.不允许抹擦气味浓郁地香水.（二）仪表仪表是一个人地外表或外在形象.仪表不仅仅是个人爱好地问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养地综合体现.构成仪表地主要因素：天然因素：指人体地自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说地长相，它主要是由遗传因素决定地外饰因素：指通过人工地方法装饰自己后所形成地一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等.所以我们地工装必须整洁、统一、规范3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下地活动，它包括人地姿态、表情、举止与谈吐等4、上班时须穿着统一规定地制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多地工具,不装与工作无关地东西.5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好.6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥.男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆.(三)仪态1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务地最佳状态.2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重.入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜.3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘M,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘M/步,步伐要轻稳娇健.4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人.取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品.6、手势可以分为四大类：1）、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化地手势.2）、形象手势：用来给具体东西地一种比量.3）、象征手势：为了某种抽象事物表达地更清晰.4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示.A直臂式,用于指引方向将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B横摆式,用于迎宾五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C曲臂式,多用于迎客到房门口时右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状D斜式,用于请客入座手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人地肩.服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方地动作习惯，也为工作所必需.服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等.二、操作礼节三、微笑地训练微笑：笑是人们对于客观社会生活现象地一种主观情绪地反应，而微笑是笑中最能体现出人地乐观向上、愉快热情情绪地一种特殊语言.服务工作中地微笑，应该发自内心地热爱，情感地真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人地本质美、自然美.1、微笑是自信地象征2、微笑是礼宾修养地充分表现3、微笑是和睦相处地反应，微笑是实现人际交往地通行证4、微笑是心理健康地标志5、微笑是商业职业道德地要求领位一、电话服务礼仪（1）接听礼仪(两响后三前接洽)您好！小肥羊××店为您服务/请问您几位，什么时间用餐/请问您怎么称呼，请留下您地联系方式/好地，您地餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请小岗位，大职责作文700字_小学生作文小岗位，大职责作文700字作者/周滢我们班真是藏龙卧虎：有的同学钢琴通过全国十级考试，有的同学获得全市现场绘画比赛一等奖，有的同学在全省“历史的选择”朗诵比赛中得过一等奖……也正因为如此，班上每次举行竞选，场面都异常“火爆”，强中更有强中手。
内蒙古小肥羊
内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司企业概况内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司，1999年8月诞生于内蒙古包头市，以经营小肥羊特色火锅及特许经营为主业，兼营小肥羊调味品及专用肉制品的研发、加工及销售业。
2008年6月小肥羊在香港上市，是中国首家在香港上市的品牌餐饮企业（股份代号HK 0968），被誉为“中华火锅第一股”。
需求背景1.餐饮行业竞争越来越激烈，业绩的及时监控越来越重要。
2.决策者获取数据不及时，经常通过几周甚至几个月的时间逐级统计分析，报表制作好后已经过时，使用价值已经不大。
3.业务管理人员大多时间在从事繁重的EXCEL报表制作工作。
4.企业报表越来越多，各部门业务报表的不统一，相互矛盾，甚至各地的门店名称都不同。
5.由于中间多层的人为参与，决策者获取到的数据不可靠。
6.由于基础数据不统一，采用传统的Excel作为分析工具，各业务线使用自己整理的业务数据进行手工分析，经常发生各业务线的报表数据不一致。
应用亮点01关键指标监控企业通过对净收入、净利润、毛利率关键指标，从时间维度（年月）、预算维度、区域部门纬度进行分析，可以随时监控不同区域、机构或者总体业绩的完成率以及同去年同期的增长率；还可以通过时间维度观察毛利率、收入净额等指标的发展趋势，用于帮助分析哪些指标时间季度性敏感，哪些指标时间季度性不敏感，以指导决策者调整经营策略。
02销售业绩监控销售业绩一直是企业立命安身之本，是企业关注的焦点；销售业绩监控帮助管理者从时间维度（年、季度、月、周、日等）、预算维度、区域、店面纬度对销售业绩进行分析，使用者可以随意组合不同的条件监控不同时间段，不同区域店面的销售业绩完成率、增长率以及同比情况（与去年相同店面的业绩对比）。
03行业贡献率分析小肥羊集团企业的收入来源多个行业，包括餐饮、调味品、肉业基地、物流配送等；行业贡献率分析可以帮助管理者对收入、利润、毛利率、费用率等进行行业分析对比，使用者可以随意组合不同的条件分析不同时间段，收入、利润、毛利率、费用率等的行业贡献率分析，找出利润高的行业、收入高的行业、费用控制好的行业以及对应具体的金额，帮助决策者制定出各行业协同发展的经营策略。
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小肥羊餐饮连锁企业文化一、公司简介内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司于1999年8月诞生在内蒙古包头市，是一家自然人发起的股份制跨国企业，以经营小肥羊特色火锅连锁为主业，兼营小肥羊调味品及专用肉制品的研发、加工及销售业。
目前，小肥羊公司拥有一个调味品基地，两个肉业基地，一个物流配送中心，一个外销部门，国内五大餐饮市场区域，国际三大餐饮市场区域；350家火锅连锁店遍布了全国各省、市、区、特别行政区以及美国、日本等海外市场。
为了保证产品质量，走现代化发展的道路，公司创业初期就适时进行国际质量管理体系（ISO9001:2000）认证及国家绿色食品认证；小肥羊调味品公司、小肥羊肉业公司还通过了HACCP国际食品安全认证。
几年来，公司以顾客为关注焦点，奉行“品质为本、服务领先、诚信至尚、伟业常青”的企业精神；提炼出“关注顾客、追求卓越”的经营理念；浓缩出“产品质量是生命，优质服务是基础，现代化管理是手段，顾客满意是目标”的经营宗旨。
不但在消费者心目中树立了良好的企业形象，同时创造出了相当可观的社会效益。
陆续获得“中国餐饮百强企业第二名”、“中国成长企业百强第一名”、“中国企业500强”、“中国质量500强”、“全国食品安全十佳供应商”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“中国服务业500强”、“中国500最具价值品牌”、“中国餐饮十大优秀特许加盟品牌”等五十多项荣誉。
2006年6月2日，公司代表自治区民营企业向温家宝总理汇报了工作，受到温总理的高度评价；2006年7月，与国际知名投资公司“3i 集团”、“普凯基金”合作，引进战略投资2500万美元，引进了科学管理理念和高级管理人才，为“小肥羊”进一步做大、做强、做优，实现可持续发展奠定了更加扎实的基础，同时也奠定了公司向现代化跨国公司发展的基石。
2004年作为小肥羊的信息化元年，公司提出了信息化建设的目标，快速组建了信息中心。
实施了金蝶K/3财务管理系统和连锁店面管理系统。
2006年，深圳实业公司（中心厨房）和调味品公司实施金蝶K/3供应链系统和成本系统。
2008年，金蝶K/3系统平稳升级到金蝶EAS系统，为110多家下属单位搭建了集团财务核算、报告系统、资产管理系统，为5家后方基地企业（物流公司、调味品公司、中心厨房、2家肉类基地）搭建了供应链管理系统，建立了小肥羊的养殖-生产-配送-销售一体化的供应链体系。
2009年，实施金蝶EAS人力资源管理系统、EAS成本系统、EAS商业智能分析系统。
业内人士指出，小肥羊揽括餐饮、物流、生产、养殖的多种业态的经营模式在业界是绝对不可复制的，正是借此，小肥羊才在短短十年时间里筑起了它雄伟的“商业帝国”，消费者也才能快乐品尝天然、味美的优品羔羊肉。
在社会各界的大力支持和全体员工的共同努力下，小肥羊集一、二、三产业于一身，已发展成为中国餐饮业一个极具民族特色的驰名品牌，不断拓展和完善产业链，在立足发展国内市场的同时大力开拓国际市场，正在朝着打造“百年老店”的战略目标奋进。
二、运作模式小肥羊的第一个示范店是建在内蒙古通辽市，对店面、衣着、制度等都进行了规范，但由于那里的消费能力弱、地址选的不当等原因，不久便被迫关闭。
后来逐渐总结经验，开始转向大中城市，其连锁店的运作模式便慢慢形成：1、汤料羊肉标准统一：所有连锁店锅底汤料的调配和羊肉的准备，都有专人管理，专人配送，确保全国一样的料，一样的汤，一样的肉。
2、服务管理统一：对加盟店特别是直营店的经营管理进行了统一规范。
3、视觉形象统一：凡全国所有的“小肥羊”分店，一样的室内装饰，一样的员工衣着，一样的经营风格，一样的品牌标志，一样的操作理念。
4、人员培训统一：包头总部，负责对全国所有分店的厨师和管理人员进行培训，并定期组织各地的管理人员，到一些样板店进行观摩见学。
5、经过这几年不断完善，小肥羊的经营模式日渐成熟，已在内蒙古建立有比较完善的配送中心、物流中心、培训中心等。
2009年，小肥羊将在全国增设约40家分店，支撑其稳健扩张的，正是小肥羊日渐成熟的垂直一体化运营管理模式。
小肥羊垂直一体化餐饮运营管理模式可以概括为三个特点：价值长期化、管理后台化、店面标准化。
目前，小肥羊公司拥有一个调味品基地，两个肉业基地，一个物流配送中心，一个外销部门，遍布全世界近400家火锅连锁店。
这种垂直一体化餐饮运营模式的核心，在于通过强化后台管理，延伸产业链到生产加工环节，可以进一步降低前台餐厅运营的复杂程度，提高标准化程度，从而为实现更大规模的扩张奠定基础。
为了使管理模式能够真正得以实现，小肥羊全面引入了金蝶EAS信息化解决方案，将集团体系建设、公司财务、人力资源、生产、物流和传统餐饮的点菜系统，都置于统一的信息化管理体系之下，构成了上下游集成的完整供应链系统，对全球小肥羊企业统一集中化管理，从而对极度分散的经营机构进行有力的控制，使全球各地的运营保持灵敏的反应。
小肥羊的垂直一体化餐饮运营模式的核心价值示意图垂直一体化运营管理模式执行的核心组织调味品基地和肉业基地：负责餐饮运营所需要的两种主要原料的生产和质量控制，通过生产基地的建设，可以保障公司主要原料的供应、安全、质量和产品改进。
物流配送分公司：负责各地店面所需的原材料和其他物质的集中采购和集中供应，保障产品质量，杜绝店面经营以次充好，提升规模效益，降低公司整体的物质采购成本。
计划财务中心：实施财务一体化管理，通过财务信息系统实时反馈、汇总店面经营数据，保持企业经营状况的透明化和实时化。
信息中心：负责企业信息系统的建设和维护，通过完善的信息系统提高企业运营的效率和决策的时效。
人力资源中心：负责企业的人力资源招聘、培训、考核，为企业的规模扩张和持续经营提供人力资源保障。
和外部机构合作建设培训学院，为公司输送合格的服务人员，对基层员工进行职业技能和职业规范的培训，提高员工服务水平，稳定员工队伍。
品牌中心：负责公司整体品牌的塑造和推广，提升公司品牌在消费者心目中的认知度、美誉度和知名度。
运营总部：在全国建有四大区域管理中心，负责区域内店面的管理和营销策划推广。
负责发展新的特许加盟商，并对特许经营餐厅提供全方位解决方案，包括员工的培训、新产品的推出和餐厅设计等前台改进方案和改造后台IT支持系统等。
以集中采购和物流配送为例，小肥羊餐饮经营所城食品原料种类繁多，季节性强，品质差异大。
如何发挥集团采购优势，统一调度配送资源，降低运营成本，是小肥羊垂直一体化运营体系的关键环节。
因此，小肥羊成立了物流配送分公司，在内蒙古包头、内蒙古锡林浩特设立了一级分拨中心，在北京、上海、深圳、山东、陕西、河南、河北、甘肃、新疆等九个地区设立了二级分拨中心。
业务范围覆盖全国32个省市自治区，拥有二十大类、六千多个品种适合全国统配的物料资源，并承担分布在十一个分拨中心的近三千个地方采购物料的配送，作为小肥羊餐饮经营的集中采购、配送、仓储的后勤保障。
小肥羊借助金蝶EAS系统实现了物流配送体系的有效运作，对食材进行集中采购和统一配送，各门店在系统中上报采购需求，集团进行汇总分析后制定统一的采购计划，通过统一的供应商管理和价格管理平台，进行集中采购和财务结算，有效降低物料的采购成本，提高了小肥羊集团的整体竞争优势。
同时，集团总部将物流业务系统延伸到连锁店，根据系统中下属企业的要货申请，在集团内进行库存物资的分配、平衡，下达统一的集团内部配送指令，使连锁店与物流公司的业务形成闭环，从而集中资源优有效势解决连锁店的原材料供应，降低连锁店运营成本。
品质和安全是餐饮企业的立身之本，在小肥羊肉业基地和调味品公司的生产中，为了保障菜品质量和食品安全，追溯食品安全信息，无论是火锅汤底等调味品生产，还是羊肉加工，小肥羊都要求严格按照保质期进行库存管理,对原材料采购、食品生产过程及产成品采用批次跟踪，并严格管理，可以实现产成品->半成品->原材料->供应商追溯跟踪。
通过金蝶EAS系统，可以查询到小肥羊贯穿企业生产的全过程的批次管理，从任何一个环节入手，都可以按批次查到所需要的信息，无论在成品，还是在生产线上的半成品，都能根据批次迅速的定位到该批次产品原料、供应商、生产过程检验等资料。
对于有保质期要求的原料或产品，材料领用出库时，系统根据先进先出的原则自动匹配，有效确保材料的品质，并减少无谓的过期浪费现象。
三、目标顾客在餐饮服务业，目标顾客多种多样，高级行政和商务人士，办公室白领，工厂工人，旅途出差者，大中小学生，等等；他们的需求也各式各样，商务宴会，朋友聚会，工作快餐，零食小吃，新鲜体验，等等。
在消费者可选择的餐饮产品越来越多、越来越丰富的今天，如何对旧的元素进行新的组合，完成从“请消费者注意”到“请注意消费者”的转变，才是考验经营者在市场搏击中能否百战不殆的难题。
小肥羊能够初生牛犊就叱咤江湖，不仅是因为善于对传统的餐饮形式进行适度的创新，而且在于他们能够在众人选择一个方向、迷信只有一个方向的时候，选择了另外一种全新的方向寻求突破。
这需要的绝对不仅仅是一点勇气，更重要的还要有超凡的智慧与敏锐的市场感觉。
东来顺曾因刀工、调料上的精细满足了当时京城达官贵族的消费心理，从而赢得“京城第一涮”的美誉；而小肥羊简单、快捷的“不蘸小料”方式又满足了现代社会快节奏的“速食文化”，所到之处食客趋之若鹜。
所以，从严格意义上来讲，产品的形式与内容有时无所谓对错，关键是看在什么时间、满足什么人消费、用怎样的代价消费，等等。
也就是说，“适合”才是最关键的。
从这个角度上来说，企业墨守成规地对产品形式的传承没有任何意义，因为他们已经背离了产品存在并畅销的根本规律。
产品的生产者和销售者只有不断满足消费者不断变化的需求，甚至是消费者自己可能也还未曾意识到的潜在需求，让产品满足消费者的“红杏出墙来”心理，才是摆脱同质化竞争、价格战泥潭的最佳思维方式与武器。
小肥羊让顾客满意的最佳方法，首要的就是提供良好的产品及服务。
不过除此之外，一个公司还必须建立能够寻找及处理不可避免的“消费者问题”的良好系统。
最近的一份研究显示，对抱怨处理及问题回答系统的投资平均会产生100％～200%的回报。
美国运通公司的全球品质副总裁玛丽安·雷斯缪森提供了下面这个公式：更好的抱怨处理，等于更高的顾客满意度，等于更高的品牌忠诚度，等于更好的业绩。
公司应清醒认识到，“不满意的顾客”可以做任何事情！“不满意的顾客”不仅会停止购买，而且会迅速破坏公司的形象。
研究表明，顾客向其他人抱怨不满的频率，要比向他人讲述愉快经历的频率高出3倍;反过来说，有效地处理抱怨能提高顾客的忠诚度及公司的形象。
一项研究显示，如果抱怨能得到迅速处理的话，95%的抱怨者还会和公司做生意；而且抱怨得到满意解决的顾客平均会向5个人讲述他们受到的良好待遇。