物业公司客服标准化
物业公司客服基本管理制度
物业公司客服基本管理制度一、客服人员职责明确客服人员是物业服务的第一线接触者，必须对业主的需求做出迅速反应。
每位客服人员都应清楚自己的工作职责和服务标准，确保在接待咨询、投诉受理、信息记录等各个环节都能提供标准化、个性化的服务。
二、培训与考核常态化为保证客服团队的专业性和服务质量，物业公司应定期组织客服人员进行业务知识及服务技能的培训。
同时，通过月度或季度考核，评估客服人员的服务表现和业务能力，以此作为晋升和奖励的依据。
三、服务流程规范化制定详细的客服工作流程，从接听电话到问题处理的每一个步骤都要有明确的操作指南。
比如，接到业主投诉后，客服人员需在规定时间内记录并上报问题，同时跟进处理进度，直至问题得到妥善解决。
四、信息记录系统化所有的服务记录和处理结果都应录入客户关系管理系统（CRM），以便随时查阅和分析。
这不仅有助于提高处理效率，还能为未来的服务改进提供数据支持。
五、沟通渠道多样化除了传统的电话服务外，物业公司还应利用微信、A等现代通讯工具建立多渠道沟通平台，满足不同业主的沟通偏好，实现快速反馈和高效沟通。
六、紧急事件应急预案对于突发事件如电梯故障、水管爆裂等紧急情况，客服中心应有明确的应急预案和快速响应机制，确保能够及时协调相关部门进行处理，最小化对业主的影响。
七、满意度调查与持续改进定期开展业主满意度调查，收集业主对服务的意见和建议。
根据调查结果调整服务内容和方式，持续优化服务流程，提高服务质量。
八、公正客观处理投诉面对业主的投诉，客服人员必须保持公正客观的态度，不偏袒任何一方，严格按照公司政策和法律法规予以处理。
确保每一次投诉都能得到合理公正的解决。
物业客服具体的岗位职责10篇
物业客服具体的岗位职责10篇工作职责指在工作中所负责的范围和所担当的相应责任，包括完成效果等。
比如：办公室文书岗位职责、办公室公文处理工作职责。
下面我给大家带来物业客服详细的岗位职责，盼望大家喜爱!物业客服详细的岗位职责11、严格执行客户服务部人员行为规范;严格按客户服务工作流程供应服务。
2、负责片区住户物业管理相关费用按方案收取、催缴工作;做好费用收缴率的测算，负责每月(季度)代收代缴费用的计算和收取、催交。
3、负责片区日常工作巡查、监督工作：定期对客户进行沟通联系、跟踪回访;每半年进行一次客户意见征询，确认工作效果，结合公司进展需要组织落实活动，保证活动效果。
4、接待处理住户日常报修、投诉工作;负责接待业主来访、来电，收集信息、意见、建议并记录;将信息、意见、建议分类与相关部门沟通，协调;收集处理结果、意见做好反馈、回复工作。
5、社区文化活动的开展和物业法律法规的宣扬、帮助项目按方案组织开展社区文化活动。
6、负责一般通知及文稿的草拟、打印、校对、张贴工作。
7、领导交办的其他工作。
物业客服详细的岗位职责21.熟识物业服务中心的各项管理制度及客户状况;2. 负责员工培训方案的制定、执行，不断提升员工的业务学问和专业技能，提升客服部服务品质;3. 负责收集、整理并保存各类运行资料记录，检查各岗位记录的有效性、规范性;4. 按时组织开展向客户收取/催缴物业管理费和其他有关费用的工作。
5. 按公司要求正确处理客户投诉、突发大事或各类重大大事;6. 定期组织项目的客户满足度调查，跟进客户满足度测评、神奇客检查等结果的整改工作;7. 负责编制项目文化活动，节庆布置方案和组织实施;8. 完成上级交办的其它工作。
物业客服详细的岗位职责31、负责服务标准、流程等客服体系标准化建立、优化。
2、负责项目费用收取，进行欠费缘由分析，进行整改优化，清欠历史欠费等。
3、负责项目客服满足度管控，对不满足部分进行分析改进。
4、负责社区文化活动建设，拉近与客户之间的距离，树立公司良好品牌、形象。
物业全生命周期客户服务标准
物业全生命周期客户服务标准物业全生命周期客户服务全程体验是指客户从“潜在客户”转变为“成交客户”，直至“收房装修”、“长期居住”这一全过程，融创地产针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化的服务，搭建客户服务全程体验平台。
这不仅可以实现客户服务关键触点标准化，还有利于打造融创地产服务品牌，推动客户满意度、忠诚度提升。
客户服务全程体验所涉及的组织机构有项目公司销售部、客服部、项目管理部、物业公司及集团公司营销中心、物业管理部(客服部)。
集团营销中心、物业管理部是服务统筹、管理及监督部门，项目公司销售部、客服部、项目管理部及物业公司是具体服务的执行部门。
一、签约前体验(一)项目推广应客观、准确地反映项目及公司信息1、服务目标：满足客户初步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户真实、全面、高效地了解项目产品与公司品牌。
2、牵头部门：项目公司销售部。
3、参与部门：项目管理部、项目成本部、广告公司、制作公司及媒体发布公司。
4、实现方式：销售说辞、楼书、海报、户型图、规划沙盘、单体模型、工地围档及广告发布等。
5、服务要点：销售说辞、销售道具及宣传推广文件应严格按照项目自身特点及国家法规进行设计、制作、展示、发布，并经项目管理部设计工程人员、法务人员审核确认后方可执行。
(二)销售现场应真实、系统地展示公司与项目形象1、服务目标：满足客户进一步了解项目信息、公司信息的愿望，帮助客户选择理想产品。
2、牵头部门：项目公司销售部。
3、参与部门：项目管理部、物业公司。
4、实现方式：售楼处、样板示范区及工地现场等。
5、服务要点：(1)售楼处、样板示范区、工地现场应严格按照设计图纸及产品配置进行施工展示，样板示范区需经项目管理部设计人员、工程管理人员检验后方可开放;(2)售楼处——应严格按照集团要求摆放公司品牌及“客户俱乐部”宣传资料;陈列公司及项目荣誉证书;公示企业资质证书、项目五证、销售人员上岗信息、销售房源及价格信息、签约合同文本、项目风险提示、投诉渠道等;(2)样板示范区——应根据项目自身情况，尽可能做到毛坯样板间、精装样板间、园林示范区、工法展示区的全面展示，使客户能够全面真实地体验所购买的产品;示范区应严格按照设计图纸进行施工，禁止为追求展示效果而任意放大、缩小空间尺寸，样板间及工法展示中与设计图纸或实际配置不一致地方，应设置公示牌提醒客户;(4)工地现场——应实施规范化管理，包括施工材料摆放、工地人员着装、行为举止等;现场包装应严格按照视觉识别手册执行。
物业客服的工作计划(精选6篇)
物业客服的工作方案〔精选6篇〕物业客服的工作方案〔精选6篇〕物业客服工作方案1自去年12月份组织架构调整以来，xx区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与进步，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内____伍的培训建立等方面仍然较薄弱。
对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20xx年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与缺乏努力补上，全面进步，跟上公司的开展需求。
特制定了20xx年物业管理工作方案：根据公司在新一年度的战略目的及工作布署，xx区在20xx年工作方案将紧紧围绕“效劳质量提升年”来开展工作，主要工作方案有:一、全面施行标准化管理。
在原有根底上修定各部门工作手册，标准工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。
并标准管理，健全各式档案，将以标准表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。
二、执行绩效考核工作，进步效劳工作质量以绩效考核指标为标准，实行目的管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，进步员工的工作热情，促进工作有效完成。
三、强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训方案，进步效劳意识、业务程度。
有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，效劳意识等综合素质的进步。
对员工从效劳意识、礼仪礼貌、业务知识、应对才能、沟通才能、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，进步管理效劳程度和效劳质量，进步员工队伍的综合素质，为公司开展储藏人力资。
四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度标准入手，责任到人，并标准监视执行，结合绩效考核加强队伍建立，加大对小区住户安防知识的宣传力度，翻开联防共治的场面。
物业服务标准化ppt课件
等同采用
将其纳入本管理处运作体系，不得修改其文件名称及编号 ，如“规范类”文件。
修订采用
文件如有部分内容不适用本管理处的，管理处可在不变动 文件结构的前提下，对文件进行修改并纳入本管理处运作 体系。修订后采用的文件应使用本管理处的文件编号，不 得使用其原有编号，如“要求类”文件。
最佳服务实践可以纳入体系文件。
管家助理
• “金鸽”服务 • “金鹰”服务 • “金燕”服务
3.2.2 CCPG物业服务提供方法论 B、工程服务
工作对象 • 共用部位、共用设施设备、共用场地
工作目的
• 维护物业管理区域的共用部位、共用 设施设备和相关场地的物理状态（完 整程度）和功能状态（使用功能）
工作方法
• 运行巡检、定期维护、修理、能耗管 理
制定共同的和重复使用的规则的活动。 标准化内容 • 包括制定、发布及实施标准的过程。 标准化意义 • 是防止企业管理水平下滑的制动力； • 没有标准化，企业不可能维持在较高的管理水平。
1.1 标准化标杆对比
真功夫为何无法打败麦当劳 ？
分店 数
年销 售额
净利润
投资计划
麦当 劳
1300 ——
2011年新开店 10%- 165家，2012 15% 年计划开店
夏秋季以草坪养护为例332ccpg服务规范服务质量服务礼仪规范顾客服务规范工程服务规范秩序服务规范保洁服务规范园艺服务规范ccpg标识规范欣赏短片服务礼仪规范秩序维护员常用手势正常期物业服务阶段前期物业服务阶段早期介入服务阶段333ccpg物业服务标准体系蓝图正常物业服务期运作筹备期集中入住及装修管理期合同签订之日业主大会成立之日承接查验之日入住前90天入住后90天早期工程与销售配合期规划发展手册组织发展手册财务管理手册物业运营手册前期服务手册前期服务手册经理管理手册经理管理手册工程服务手册工程服务手册秩序服务手册秩序服务手册保洁服务手册保洁服务手册园艺服务手册园艺服务手册顾客服务手册顾客服务手册综合事务手册综合事务手册运作体系文件示例标准版公司运营体系文件修订及新增部分b直接采用部分a管理处运作体系文件34管理标准包括规划发展组织发展财务管理物业运营等手册包括经理客服工程秩序保洁园艺综合前期等8本手册34管理标准等同采用文件在本管理处完全适用的管理处可等同采用该文件将其纳入本管理处运作体系不得修改其文件名称及编号如规范类文件
物业客服部管理规章制度
物业客服部管理规章制度第一章总则第一条为规范物业客服部的工作管理，保障业主和租户的合法权益，提高物业服务质量，制订本管理规章制度。
第二条物业客服部是为物业管理服务对象提供方便、高效、优质的服务的部门，负责解决物业管理中的相关事务和处理各类投诉、建议事宜。
第三条物业客服部遵循“服务至上、诚信经营、规范管理、提升品质”的宗旨，积极开展工作，不断提高服务水平，确保规章制度得到有效执行。
第四条物业客服部管理规章制度适用于物业客服部的全体员工，任何人都应当严格遵守，不得违反或规避规定。
第二章岗位设置及职责第五条物业客服部应设立客服接待岗、电话接听岗、投诉处理岗、投诉处理岗等，为业主、租户提供全方位的服务。
第六条客服接待岗负责接待来访业主、租户，提供咨询、查询、业务办理等服务，解答相关问题。
第七条电话接听岗负责接听来电、转接、记录、整理信息，及时处理各类电话咨询、投诉。
第八条投诉处理岗负责接收、记录、调查、处理各类投诉、建议事宜，及时向相关部门反馈。
第九条投诉处理岗负责办理相关业务，保障业主和租户的权益，提高服务质量。
第十条物业客服部经理负责整体工作的协调、指导和管理，监督各岗位人员的工作表现。
第三章工作流程第十一条业主、租户通过来访、来电、网络等方式向物业客服部提出投诉、建议或需求。
第十二条客服接待岗接待来访业主、租户，记录相关信息，了解问题情况。
第十三条电话接听岗接听电话，记录相关信息，了解问题情况，如需转接处理。
第十四条投诉处理岗接收来自客服接待岗和电话接听岗的问题，进行调查核实，制定处理方案。
第十五条物业客服部经理监督各岗位人员的工作进展，协调处理各类投诉、建议，确保问题得到及时解决。
第四章工作标准第十六条业主、租户提出投诉、建议等需求后，物业客服部应当在24小时内予以回复，并在3个工作日内给予解决方案。
第十七条物业客服部应当对来访、来电、网络等方式提出的问题进行记录，建立档案，便于查阅和统计。
第十八条物业客服部应当对各类投诉、建议进行分类归档，定期向物业管理部门汇报工作情况。
物业客服前台提升工作计划
一、前言随着我国城市化进程的加快，物业行业日益发展壮大，物业客服前台作为与业主直接接触的重要岗位，其工作质量直接影响着业主的居住体验和物业公司的形象。
为了提升物业客服前台的工作能力，提高服务质量，特制定以下工作计划。
二、工作目标1. 提升客服前台的服务意识，树立良好的职业形象；2. 提高客服前台的业务水平，熟练掌握各项业务流程；3. 加强与业主的沟通，提高业主满意度；4. 优化客服前台的工作效率，确保各项工作有序进行。
三、具体措施1. 加强培训，提升服务意识（1）定期组织客服前台参加公司内部培训，学习服务礼仪、沟通技巧等知识；（2）邀请专业讲师进行授课，提高客服前台的专业素养；（3）开展内部竞赛，激发客服前台的学习热情。
2. 优化业务流程，提高工作效率（1）梳理现有业务流程，找出瓶颈环节，进行优化；（2）制定标准化操作流程，确保各项工作规范化、标准化；（3）引入信息化管理系统，提高工作效率。
3. 深入了解业主需求，提高满意度（1）定期开展业主满意度调查，了解业主需求和意见；（2）建立业主信息档案，跟踪了解业主需求变化；（3）针对业主需求，提供个性化服务。
4. 加强团队协作，提升整体实力（1）组织团队活动，增强团队凝聚力；（2）建立跨部门协作机制，提高工作效率；（3）定期召开团队会议，分享工作经验，共同进步。
5. 严格规范外包方管理，确保服务质量（1）对外包方进行严格筛选，确保服务质量；（2）建立外包方考核制度，定期对外包方进行考核；（3）对外包方提出整改要求，确保其服务质量。
四、工作计划实施与监督1. 制定详细的工作计划，明确责任分工；2. 定期对工作计划进行跟踪，确保各项工作按计划推进；3. 建立考核机制，对客服前台的工作进行考核，奖优罚劣；4. 及时总结经验，对工作中出现的问题进行整改。
五、结语物业客服前台提升工作计划旨在提高客服前台的工作能力，提升服务质量，为业主提供更加优质的服务。
我们将认真执行计划，不断优化工作流程，提高工作效率，努力打造一支高素质、高效率的客服团队。
物业三星级服务标准
物业三星级服务标准物业管理作为居民生活中的重要一环，其服务质量直接关系到居民的生活质量和幸福感。
因此，物业服务的标准化和规范化显得尤为重要。
本文将就物业三星级服务标准进行详细介绍，以期为物业管理提供一定的参考和指导。
首先，物业管理人员的素质和能力是物业服务的关键。
一流的物业管理人员应具备良好的沟通能力、服务意识和责任心，能够熟练掌握物业管理相关知识和技能，善于解决居民提出的问题和矛盾，确保小区内的安全和秩序。
此外，物业管理人员还应具备一定的应急处理能力，能够在突发情况下迅速、有效地处理问题，保障居民生命财产安全。
其次，物业服务的标准化也需要包括小区环境的整洁和维护。
三星级物业服务标准要求小区环境整洁、绿化良好、设施完善。
物业管理公司应当制定详细的环境整治方案，定期对小区进行清洁、绿化和设施维护，确保小区环境整洁宜居。
同时，小区内的公共设施和设备也需要定期检查和维护，确保正常运行，方便居民的生活。
再次，物业服务的标准化还需要包括对居民需求的及时响应和解决。
物业管理公司应设立专门的服务热线或者投诉建议箱，方便居民提出问题和建议。
同时，物业管理人员应当及时响应居民的需求，认真对待每一个问题，并在最短的时间内给予解决。
此外，物业管理公司还可以定期组织居民座谈会，听取居民的意见和建议，不断改进和完善物业服务。
最后，物业服务的标准化还需要包括对小区安全的保障。
物业管理人员应当加强对小区安全隐患的排查和整治，确保小区内的安全设施完善，消防通道畅通，消防设备齐全。
同时，物业管理人员还应当定期组织小区的安全演练，提高居民的安全意识，确保在突发情况下能够迅速、有序地疏散。
综上所述，物业三星级服务标准涉及到物业管理人员的素质和能力、小区环境的整洁和维护、对居民需求的及时响应和解决、小区安全的保障等多个方面。
只有将这些方面做到位，才能够真正实现物业服务的标准化和规范化，为居民提供更好的生活环境和服务。
希望各物业管理公司能够认真对待物业服务标准，不断提升服务水平，为居民创造更加美好的生活。
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企业标准化住宅类客服岗位操作标准京博物业管理有限公司2017年5月仪容仪表●制服整洁、熨烫平整、合体，无破损和衣扣脱落●胸牌佩戴于第二个衣扣平行的左胸口上方●制服上不佩戴任何饰物●必须淡妆上岗，略施粉底（眼影、腮红、眉）、口红或唇彩宜用暖色调（以粉红、桃红为主），不准浓妆艳抹；●保持口腔及体味清新，可使用味道淡雅的香水●女士可戴一枚结婚戒指●耳钉不宜超过两枚，不可佩戴垂坠式和夸张式耳环及与工作无关的其他配饰●常修指甲，保持干净和整齐，指甲长度不得超过手指肚，只允许使用无色的指甲油●头发必须常洗并保持整洁，头发的颜色必须是自然色，不准染色（黑色除外），不准佩戴假发；●发式应朴素大方，不得梳留怪异发型；●女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，用发网盘起；留短发的肩膀以上的头发应梳理整齐、前不遮眉、侧不遮耳、后不及领；必要时，可用灰黑色发箍束发；●发上不可以装饰任何饰品（除黑色发卡）；●统一着黑色皮鞋或布鞋，工鞋保持光亮，无灰尘●工作期间需着肉色丝袜，无破损●姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话轻、动作轻，尽量不发出物品相互碰撞的声音。
●双脚V字步或丁字步（丁字步左脚在前右脚在后，左脚紧靠右脚中间位置，两脚成45度丁字步站立）●两腿并拢立直，两手交叉放于腹前（右手搭在左手上）；●挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不倚靠他物，不左右摇晃；●脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；●面对客户目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；●微笑时应露出8颗牙齿、嘴角微微上翘；●眼睛要礼貌正视客户，不左顾右盼、心不在焉；●有目光的接触即要送上甜美真笑。
●入座时要轻、稳、缓。
走到座位前，转身后轻稳地坐下。
●神态从容自如（嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然）。
●坐在椅子上，要立腰、挺胸，上身自然挺直，双膝自然并拢，并将脚收到左斜后方。
●双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠或成小“ V”字型。
●工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂摆幅过大、手脚不协调、步子过大，步子应轻而稳尽量减轻地面与鞋跟的摩擦声，步速适中，不宜在公共场合与业主面前奔跑。
●下蹲时左脚在前，右脚稍后，两腿自然并拢靠紧向下蹲，左脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地；●右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体；●上身自然挺直，保持文雅姿态，忌弯腰撅臀。
●横摆式：表示“请”或引领客户、介绍他人时，经常采用的手势。
如：“请进”、“请随我来”等；五指并拢，手臂肘关节自然弯曲，手心向斜上方与地面呈45度。
腕关节要低于肘关节；拉门服务：站立门内一侧，与门保持适当距离（以不影响开门为宜）；后背与门框夹角成45度，保持标准站立姿势；当客户走近距门2-3米的距离时，转体与门成90度角；●接听电话时电话铃响三声之内接起，“您好！银丰物业，**（姓名）为您服务”，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。
邻座无人时，需接听电话，应告知业主“请您稍等，我需要接听另一部电话，”并在铃响三声内接听邻座的电话，并告诉对方，现正为其他业主服务，请留下手机号码，稍候给业主回电。
●打电话通话要简短：每次3-5分钟为宜。
如拨错号码要道歉。
接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。
●表情：面带微笑，神态自然，双目目视对方；●动作：起身站立，用右手与对方右手相握，手掌呈垂直状态，待与对方的手完全相握后，上下晃动两至三下；●握力：轻重适宜，不可用力过重，尤其对女性；●时间：大约3-5秒；●伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握手时，应由长辈先伸手。
服务人员在任何时候都不要主动要求与客户握手。
●引领客户时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着客户。
●与客户保持2-3步距离；●进行中若与客户交谈，应上身侧向客户，距客户半步距离或基本与客户保持平行。
●进行中如遇客户迎面走来，应靠一侧行走；●待客户走近时，应靠一侧站立，侧身向着客户；●用手势或点头示意客户先行；●待客户经过后，方可前行。
●递送/接受名片时，须起身双手递送/接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。
递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。
互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
●前台桌面干净、整洁；物品摆放整齐有序，无杂物；迎客座椅顺序摆放，客户落座后可自主调整座椅方向；文件资料整理有序，分类放置，外观统一；电话机整齐摆放，接听线无卷曲、绕线现象。
客服主管1、熟悉岗位职责，积极参加业务学习，严格执行公司的各项制度。
2、熟悉所管辖物业的基本情况，包括楼栋户数、居住人员情况、物业服务费、有偿服务的收费标准和计算方法等。
3、根据部门分工及岗位作业规范对所分管的事务进行管理、监督、协调、做好日常各项工作记录，定时上报。
4、热情接待客户，和来访客人，对客户提出的建议、意见投诉要认真倾听、详细记录、耐心解释、及时处理。
5、与客户保持良好的关系，定期上门征求意见与建议，按照要求组织客户意见调查，达到指定的客户满意率。
6、以不同形式向客户宣传相关物业管理法规及政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，安排做好客户的登记管理工作。
7、安排人员做好部门的行政、后勤工作。
8、处理各类突发事件并及时上报。
9、完成领导交办的其它工作。
客服专员1、负责按照体系文件要求执行各项业务流程。
2、熟悉所管辖物业的结构、配套和客户的基本情况以及管理处各项服务内容。
3、负责楼宇档案、客户档案、质量记录等文件资料的签收、发放、收集、存档和保管工作。
4、负责具体办理客户入伙手续及房屋遗留问题整改的跟进。
5、负责装修申请的现场办理及实施装修施工检查、验收协助工作。
6、负责对钥匙的发放回收及保管等管理7、负责具体记录客户诉求内容，及时传达相应部门处理，并跟踪、督促服务按时完成。
8、负责接待客户投诉和有效的处理。
9、负责（责任）区域各项费用的催收工作。
10、负责接待处理客户的来函、来电、来访及回访等具体工作。
11、保持与（责任）区域客户沟通联系，及时收集、掌握、反馈客户的意见建议。
12、负责各类客户意见征询调查的具体工作。
13、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。
14、完成领导交办的其它工作。
客服前台岗位职责1、负责受理客户来电、报修、意见、建议和综合需求,并及时处理。
不能处理的,上报部门负责人。
2、负责客户留言、物品存放及外借,并记录。
3、负责前台接待(迎、送服务)及引导服务。
4、负责报纸、信件及各类书刊等资料的分、发工作。
5、负责会议服务。
6、负责整理维修服务单,并归类存档。
7、完成领导交办的其它工作。
客服收费员岗位职责1、严格按照财务部的要求，认真收费，仔细记帐，每天核对帐务2、及时向财务部交接收取的各项费用3、掌握收费现场第一手资料，按时向财务部上报各项数据4、监督项目费用收支情况。
5、负责对本项目固定资产的汇总、核查。
6、熟悉小区业主户数和面积，掌握各种费用收缴标准和计算方法，督促客服管家物业费等各项费用的收取。
日常工作—客服拜访工作要素单序号流程要点图片1 拜访前准备对入住的客户应有计划的进行定期拜访（每年每户走访不少于2次），了解客户的生活情况与服务需求，并记录于《客户拜访记录表》客服管家入户拜访需准备笔记本、笔、干净鞋套等物资，应避免在住户休息时间打扰客户，拜访前应提前与客户预约拜访时间，并在约定时间提前到达，管家与客户沟通期间应保持积极良好的精神面貌，沟通内容应避免涉及到客户的隐私2 敲门进入客户家中前，按门铃或敲门三声（敲门声音适中），若无人应答，应等候5-10秒左右再进行第二次和第三次按门铃或敲门3 问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“**先生或女士，您好！，我是您的客服管家**，请问现在打扰您一下方便吗？”得到客户的确认许可后，道谢并进入客户家中4 拜访内容a.客户对目前银丰物业所提供服务的意见及建议信息的收集；b.了解尽可能详尽的客户家庭成员的个人信息（但不涉及个人隐私）发现客户的潜在需求；c.所欠物业管理费及其他相关费用的收取；D.负责为客户解决物业服务过程中涉及的相关问题/5 客户需求处理客户提出的意见或建议，应详细记录于《客户拜访记录表》中，同时请客户签字确认，能当场回复的问题，应立即告知客户，对当场不能回复的问题，应告诉客户“对您所提到的问题我会立即向上级或相关部门反映，有任何进展我会及时告知”每次拜访客户所收集到的问题需及时开单跟进进行解决6 拜访完毕拜访完毕后，快速收好所携带的笔记本等物资，整理现场桌椅，对客户说:”**先生或女士，非常感谢您对我工作的大力支持，“并向客户表示“如有任何问题，请随时与我联系，我会24小时为您提供服务，”出门时，应面向客户主动讲“打扰您了，再见！”并点头致意，替客户关好门。
/日常工作—客服巡查工作要素单时间流程要点图片1 巡查关注点共用部位治安与消防隐患、公共设施设备运行状况，公共清洁卫生状况，公区园林绿化状况，各类装修与空置房管理2 巡查频次常规巡查客服管家对所管辖区域必须做到每周全面覆盖1次，空置房巡查每月不低于1次，装修巡查每天必须巡查1次3 巡查要领公共环境巡查要领：卫生状况是否良好，是否有乱张贴、乱拉线，损坏公共设施的，违规制造噪音、污染环境、高空抛物等现象，是否有违规饲养家畜家禽等现象装饰装修巡查工作要领：检查是否按照规定办理相关手续，是否张贴装修许可证，室内是否配置灭火器，施工人员是否具有出入证，违规操作，装修是否改变建筑主体空置房巡查要领：室内是否有杂物等纸屑，基本设施是否正常，水、电表度数4 问题处置巡查发现品质问题：a.管家能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即处置；b.及时通知上级领导协助处置，并将问题详尽记录在《日常巡查表》《装修巡查表》《空置房巡查表》中，便于后期跟进处置属于客户违章造成的问题，应由楼栋管家协调处置对巡查过程中发现的重大问题，楼栋管家应及时向客服主管汇报，由客服主管牵头及时处理巡查中所发现的物业服务品质问题处理完毕后，楼栋管家应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录日常工作—客户需求受理工作要素单序号流程要点图片1 客户需求分类基础服务：客户针对《物业服务协议》中所约定的服务内容提出的服务要求/报修：客户针对专有权利属内或物业公共配套设施设备，物业共用区域提出的检查、修理、维护等服务需求咨询：客户在物业使用过程中因对某些物业相关服务的内容、过程、标准不熟悉而提出的询问需求建议：客户在物业使用过程中，针对物业服务内容，过程、标准优化而提出的意见/其它：以上需求之外的客户需求/2 客户需求受理当客户推门进入服务中心时，接待人员应微笑起立，行欠身礼并使用规范用语：“您好，有什么可以帮您?”，根据客户的需求记录《客服中心来访（来人、来电）登记表》中如客户以来电方式，接待人员在铃响三声内接起“您好，京博物业，**为您服务”根据客户需求记录3 客户需求处理受理客户需求后，将需求记录《客服中心来访（来人、来电）登记表》，受理人根据需求分类，应在5分钟内将客户需求转告或开单进行处理并录入ERP系统中在客户需求处理过程中，客服前台应在当日将需求处理的过程和结果反馈给客户并录入ERP系统中4 客户需求回访报修类客户需求处理的回访，一般报修类客户需求应在处理完毕后当日内进行回访，并将回访结果录入ERP系统中5 回访率其余客户需求处理的回访率：特约服务达到100%，其他类客户需求回访根据实际情况由项目经理具体确定，但回访率不应低于10%/6 回访内容回访内容包括但不限于：服务态度的评价；服务质量的评价；服务效率的评价；缺点与不足的收集；客户建议的征集；综合满意度等。