图书馆服务礼仪
试析图书馆服务礼仪
梁 和纽带 ， 并在 接待 中处处 让人 感受 到其 深厚 的文 化底蕴 ， 那么就 很容易 建立 起读 者 和图 书馆 员之 间 的友谊 和信 任关 系 ， 使读者愿 意和馆 员交流 ， 愿意 和 馆员成 为朋 友 ， 愿意请求 馆员 的帮助。这样 ， 必将极
形象 的基础 ， 换言 之 ，要树 立图 书馆 良好 的公众形
刊和借书证随手就扔在工作 台上 ， 出一定 的声 响 ， 发
也有不礼貌 的嫌疑 。
１４ 仪 容 仪 表 ．
仪容仪表是 指一个 人 呈现 出来 的外 观 ， 常是 通 指人 的外部轮 廓 、 貌 、 容 表情 、 服饰等 的总和 。仪容 仪表不仅反 映了一 个人 的外在 品位 ， 同时 也是 一种 内在行业精神 和职 业要 求 的体现 。例如 ， 馆 员头 男
重庆图情研究
２ １ 年第 ３ 总第 ｌ 卷第 ４ 期 ） ０１ 期（ ２ ５
试析 图书馆服务礼仪
贺建明 车丽娜
（ 庆 图书 馆 ， 庆 ，０ ０７ 重 重 ４０ ３ ）
摘
要 图书馆 服务礼仪 的规 范对提 升 图书馆 的整 体形 象和服 务质 量至 关重要 ， 文简述规 范 图书馆 本
接影 响着社会各界 对图书馆 的看 法。将职业 礼仪文
也对读者具 有道德教化功能 。图书馆服务礼 仪 的本 质是对读 者 利 益 的 尊 重 和关 爱 ，图 书馆 员 关 爱读
化建设植入 图书馆 的基 本服务 工作 ， 会 对 图书馆 将
在公共关 系 、 对外 交往 、 务活 动 、 场管 理和 信息 商 职
务礼仪 ， 将会给 这种 交流 带来 和谐 、 悦 ， 而有 利 愉 从 于读者有 效地利用 图 书馆 资源 ， 有利 于 图书 馆 的进 步和发展 。笔 者多 年工 作 于读者 服务 一线 ， 图书 对 馆服务礼 仪 理论 与 实 践两 方 面 有着 一 些 思考 与 认 识， 愿与同行们交流 。
图书馆工作人员礼仪培训PPT
指在服务行业中应遵循的行为规范，包括 接待、咨询、操作礼仪等。
02
图书馆工作人员的仪容仪表
整洁的着装与得体的妆容
服装整洁大方，无 褶皱和异味；
妆容自然，不化浓 妆或使用刺激性气 味化妆品。
服装搭配得体，不 穿过于休闲或暴露 的服装；
端正的发型与适当的饰品
发型简洁大方，不染发、不留奇特发型； 不使用易脱落的饰品，如发卡、耳环等；
ห้องสมุดไป่ตู้用语通俗
与读者交流时，使用通俗 易懂的语言，确保读者能 够理解。
05
图书馆工作人员的行为礼仪
维护公共秩序的礼仪
遵守图书馆的规章制度，不擅自将图书乱摆乱放 ，不随意占用阅览座位。
保持安静，不吵闹、不制造噪音，手机要静音或 关机状态。
尊重读者，不与读者争吵，遇到问题要耐心解释 。
爱护公共环境的礼仪
文明礼貌的用语
积极使用“请”、 “谢谢”、“对不 起”等礼貌用语。
对读者使用友好、 热情、亲切的语言 。
避免使用粗鲁或冒 犯的语言。
清晰明确的表达
1
使用简单明了的语言，避免使用过于专业的术 语。
2
确保表达清晰明确，避免产生歧义或误解。
3
与读者保持清晰的沟通，确保读者能够理解并 接受。
倾听与回应
图书馆工作人员礼仪培训
汇报人：代用名 xx年xx月xx日
目 录
• 礼仪概述 • 图书馆工作人员的仪容仪表 • 图书馆工作人员的语言礼仪 • 图书馆工作人员的服务礼仪 • 图书馆工作人员的行为礼仪 • 图书馆工作人员的交往礼仪
01
礼仪概述
礼仪的定义与重要性
礼仪定义
礼仪是一种约定俗成的行为规范，它涉及个人、社交和职业 生活的不同方面，旨在建立和谐、得体的交往关系。
在图书馆的基本礼仪
在图书馆的基本礼仪礼仪无论在与人交往和工作日常都非常重要，代表一个人的人品和形象，为大家提供最新的礼仪知识,希望对大家有所帮助!在图书馆的基本礼仪图书馆礼仪注意事项图书馆是人类智慧的宝库，也是学习和交流知识、获取信息的场所。
因此，要求读者在获取知识的同时，也应遵守图书馆的规章制度。
读者上图书馆学习应衣着整洁，进图书馆前应自觉关手机，不能穿背心、拖鞋进图书馆，要自觉遵守图书馆的规章制度，爱护图书馆的设施，保持环境安静和清洁卫生，严禁吸烟。
读者在图书馆学习要讲文明，讲礼貌，不要抢占座位，为自己或为他人划地盘。
图书馆是公共学习场所，有空位人皆可坐，但欲坐在别人旁边的空位时，应有礼貌地询问其旁边是否有人。
在图书馆借还图书、进行微机检索、课题查询、复印，或在语音室听录音，在影像室看录像等，要按顺序排队。
在图书馆，特别是在阅览室，走路要轻，最好不要穿钉铁跟的皮鞋。
入座和起座要轻，翻书也要轻。
与学友交谈时，应轻声细语，若需长时间讨论，应到室外交谈。
在图书馆学习和阅览图书、报刊时，应自觉爱护图书馆的公共设施和图书、报刊。
阅览时不在图书、报刊上涂画或在图书、报刊上开“天窗”。
查阅资料时，若遇到自己解决不了的问题，可以有礼貌地向图书馆咨询人员请教。
图书馆礼仪小贴士(1)到图书馆看书，要保持安静和整洁卫生。
进门入座时动作要轻，走动时脚步要轻，不要高声谈话，不要吃有声响或带有果壳的食物，以免影响他人。
(2)图书馆的书刊资料属于公共财产，阅览时应注意爱护。
查阅目录卡片时，不可把卡片翻乱或撕坏，或用笔在卡片上涂抹画线。
不要在图书上随意圈点、涂抹、折面，或是把自己需要的资料图片撕挖下来。
图书馆一般都备有复印、照相等业务，若需要可与工作人员联系。
(3)碰到熟人可点头致意，如要交谈，应离开阅览室找一个不影响他人的地方，不可在室内谈笑。
(4)不要为他人抢占座位，不要在座位上躺卧，也不要在阅览室内吸烟。
(5)对图书馆、阅览室的图书、桌椅板凳应注意爱护，不要随意刻画、破坏。
关于图书馆文明礼仪提示语
关于图书馆文明礼仪提示语尊敬的读者朋友们：欢迎光临我们的图书馆！为了促进文明读书环境，提高服务质量，我们特别整理了图书馆文明礼仪提示语，希望大家能够共同遵守，共同营造一个和谐宜人的学习氛围。
一、入馆文明1. 请保持安静，不要大声喧哗，给他人一个安静的学习空间。
2. 入馆请勿携带食品、饮料、宠物等不适宜的物品。
3. 携带随身物品请放在指定的存物柜中，不要阻碍馆内通道。
4. 请遵守图书馆的开放时间，不得在闭馆后滞留。
二、借阅秩序1. 借阅书籍请出示有效的借阅证件，并按照规定的数量借阅，不得擅自带走图书馆未借出的书籍。
2. 请爱护图书馆的图书资源，不得随意涂写、撕裂或损坏书籍。
3. 借阅的图书请按时归还，如有需要请及时续借，逾期归还者将承担相应的罚款。
三、使用电子设备1. 使用手机请将铃声调至静音或振动，不得在图书馆内大声通话。
2. 在指定的区域使用电子设备，请勿干扰他人的学习或阅读。
四、阅览室使用1. 请按规定的座位入座，不得私占或更换他人的座位。
2. 使用阅览室的电脑或其他设施时，请遵守相关的规定和提示。
3. 阅览室内禁止吸烟、喧哗、吃零食等不文明行为。
五、使用图书馆设施1. 请正常使用、爱护图书馆提供的设施，如有损坏请及时报告相关工作人员。
2. 使用图书馆的自助服务机时，请仔细按照提示操作，如遇问题可向工作人员寻求帮助。
六、尊重图书馆人员1. 请对图书馆工作人员保持尊重和礼貌，如有需要，可向他们咨询和求助。
2. 遵守图书馆的规定和指引，听从工作人员的指挥和安排。
七、文明参观1. 学校、社会团体或个人参观图书馆时，请提前与图书馆协商，并遵守相关规定。
2. 参观时请保持秩序，不得打扰图书馆内的读者学习。
八、文明留言1. 在图书馆的留言本留言，请文明用语，不得涂鸦或发布违法、恶意信息。
2. 请勿在图书馆内张贴或散发未经允许的广告宣传品。
九、保持环境整洁1. 请保持图书馆内的环境整洁，不得乱扔废纸、烟蒂等垃圾。
图书馆文明礼仪规范
图书馆文明礼仪规范为培养图书馆工作人员良好的礼仪涵养，塑造文明服务形象，构建和谐、文明处室，营造图书馆服务育人环境，根据图书馆实际情况，特制定本文明礼仪规范。
一、总则（一）礼仪，属于社会公德的范畴，是建立在一定社会公德之上的、规范公民之间交往活动的规则和总和。
对个人而言，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养的外在表现；对集体而言，礼仪是一个单位文明程度、精神风貌的具体反映。
（二）图书馆文明礼仪规范，是图书馆工作人员在工作和生活中应操守的日常言谈、迎送拜访、仪容体态、办公社交、同事相处等诸方面的总体要求，是工作人员道德修养、认知水准、个人学识的外在体现。
（三）工作人员应牢固树立社会主义荣辱观，自觉加强社会主义思想道德建设，不断提高自身文明修养和素质，辨是非，明荣辱，分善恶，别美丑。
二、办公礼仪（四）工作中称谓应符合身份，下级对上级应以姓氏加职务相称，上级对下级或同级，应视被称呼者年龄在姓氏前加“老”、“小”相称，关系较好的，也可直呼其名。
在党的会议或活动中均应以“同志”相称。
在人际交往中，一般有五种称呼：1、称呼行政职务。
尤其是在对外界的交往中，此类称呼最为常用。
意在表示交往双方身份有别。
2、称呼技术职称。
对于具有技术职称者，特别是具有高、中级技术职称者，在工作中可直称其技术职称，以示对其敬意有加。
3、称呼职业名称。
一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。
4、称呼通行尊称。
通行尊称，也称为泛尊称，它通常适用于各类被称呼者，如“同志”、“先生”等。
5、称呼对方姓名。
称呼同事、熟人，可以直接称呼其姓名，以示关系亲近（对尊长、外人不可如此）。
（五）正确对待上级。
一是要服从上级的领导，恪守本分；二是要维护上级的威信，体谅上级；三是要尊重上级的指导，支持上级。
（六）正确对待下级。
一是要“礼贤下士”，尊重下级的人格；二是要体谅下级，重视双方的沟通；三是要关心下级，支持下级的工作。
（七）正确处理好同级的关系。
学校图书馆读者礼仪指南
学校图书馆读者礼仪指南学校图书馆是同学们学习、阅读的重要场所，提供了各种各样的资源供我们使用。
为了更好地维护图书馆的秩序和环境，每一位读者都应该遵守一定的礼仪规范。
本文将从安静使用、书籍保护、卫生整洁、互相尊重等几个方面展开，讲述学校图书馆中读者应该遵守的礼仪指南。
1.安静使用图书馆学校图书馆是学生学习的场所，安静是最基本的要求。
一进入图书馆，读者就应该保持安静，尽量不要发出大声的言语和嘈杂的动静。
在阅览室内，则要更加注意控制嗓音，尽量保持安静。
这不仅是对自己学习的尊重，也是对其他读者和馆员的尊重。
2.保护书籍书籍是图书馆的宝贵资源，读者应该爱惜和保护书籍。
在使用书籍时，要轻拿轻放，不能随意折页、损坏书页。
特别是在使用图书馆馆藏稀有书籍时，更要小心翼翼地处理。
如果不小心造成了损坏，要及时向馆员说明，以便及时修复或替换。
3.不随意移动书籍学校图书馆的书籍摆放是有规定的，读者在使用书籍时不应随意移动书籍的位置。
如果需要换位置，应请馆员协助。
这样可以避免混乱和找书的困难。
4.遵守图书馆借阅规则学校图书馆一般都有借阅规则，读者应该仔细阅读并遵守。
比如，借书的期限、借书数量的限制等，都是为了更好地为所有读者提供服务。
遵守借阅规则不仅是对学校图书馆负责，也是对其他读者的尊重。
5.保持卫生整洁学校图书馆是大家共同的学习场所，保持卫生整洁是每一位读者的责任。
使用完毕后，应该将书籍归位，不要随意乱放。
同时，垃圾也要及时丢弃到指定的垃圾桶内，不要随意扔地上或书架上。
保持书桌整洁，不要留下垃圾和食物残渣，以免吸引小昆虫和引起异味。
6.不随意交流学校图书馆是一个专注学习的地方，不适合进行随意交流。
遇到问题可以与馆员咨询，但应保持言语简洁，以免影响他人。
如果需要与同学进行小组学习或讨论，可以选择图书馆的合适区域或预定研讨室，不要在阅览室或其他安静区域交流。
7.合理利用座位资源图书馆的座位资源有限，读者应该合理利用。
不宜占用过多座位，特别是长时间不使用的情况下。
图书馆礼仪
禁忌语：
6、你超期了，交罚款！
7、自己去看规定。
8、不知道！
9、网络坏了，借不起来！ 10、我正忙着，你等一下！
禁忌语：
11、这本书不能续借！
12、烦人！
13、我们这里就这么规定的！
14、有意见找领导提！
★ 图书馆要树立良好的服务形象，提
三、行为
1、当读者走近工作台前时，应该主动询问
读者意图和具体需求。
§ 禁忌：埋头干自己的事情、聊天、玩游戏
等不理睬读者的行为。 2、服务窗口的工作台上，物品应摆放整齐。 § 禁忌：堆放各种与工作无关的物品 。
三、行为
3、工作人员应该严格遵守图书馆的规章制
度，并身体力行。
§ 禁忌：工作时间抽烟，吃瓜果、零食。
二、仪表
精力集中，着装整洁、得体，仪态端庄大方。 § 禁忌：穿背心、吊带裙等太随便的服饰 。 2、发型：长短适中
1、着装：工作人员在工作期间，应该精神饱满，
§ 禁忌：头发色彩过分鲜艳，男士留过长的头发。
3、化妆： 女工作人员可以化淡妆
§ 禁忌：浓妆，涂颜色艳丽的指甲油。
二、仪表
4、站与坐姿 工作人员以站姿接待读者时，应该并拢双 腿并挺直，面向读者，目光正视读者，注意 倾听并回答读者的问题。 §禁忌：两脚分开站立或者双手抱臂，目光 斜视或背向读者，不认真听取读者的询问。 工作人员以坐姿接待读者时，身体面向工 作台，做好接待工作。 § 禁忌：翘脚、晃腿，脱鞋、剔牙、挖鼻孔、 掏耳朵等不良姿态。
倡文明服务，就必须在工作中规范自己 的行为，增强服务意识、改变服务态度、 使用文明用语，才能真正提高我们的服 务质量，赢得读者的尊重。
理借还手续，请您稍候！
19、请注意您的归还日期，按时归还。
浅论高校图书馆的服务礼仪
（ ） １ 礼仪 的概 念 。 《 周礼 》中说 ： “ 也者 ，理之 不 可易 者 礼 也 。”古代人把礼仪就解 释为道理 ，讲礼 就是讲理 ，讲礼仪就是讲道 理 。因此 ，礼就 是人们 在长期 的各种社 会实践过 程中 ，不 断总结提 炼， 而成为相对定型了的人与人 之间各种关系中应该遵 守的规矩 ，这
钮必 结 ；头容 正 ，肩容 平 ，胸容 宽 ，背容 直 ；气 象勿傲 、 暴 、勿 勿 怠 ；颜色宜和 、宜静 、宜庄 。”是我们学习的典范。 （） ３ 树立 为读 者服 务的思 想 。① 为读者 服 务必须 用 “ ”服 心 务 ，即要有 “ 爱心” 、 “ 耐心”和 “ 心”。我 国当代著名教育家 、 细 全国首批特级教师霍懋征老师的座 右铭是 “ 没有爱就 没有 教育 ”，她 坚信 “ 没有教育不好的学生”。用 “ 激励 、赏识 、 参与 、期待 “ 的教 育艺术 ，成功教育好每个学生。同样 ，我 们对待学 生要有爱心 ，而且 不但要有爱心 ，还要有 “ 耐心”和 “ 细心 ” ，尤 其是对待新生 ，因他 们对图书馆的工作制度 ，借阅制度和环境 都不熟悉 ，我们更要耐心地 向他们介绍图书馆的基本情 况、基 本制度 以及一些 图书馆学的基础知 识 ，使他们更好地利用图书馆。同时对待 读者要 细心，及 时地发现读 者的困惑 ，热情主动地帮助读者解决借 阅中遇到 的问题 。②与读者沟 通 ，换位思考 ，尊重和宽容 读者。第一 ， 重和宽容 读者。礼仪的本 尊 质是 “ 敬” ，它使得人们有 意识 ， 也带着 一种尊 重、理解 、宽容的诚 意来遵守人际交往的各种规 则 ， 得同事间互敬 、互助 ，馆员与读者 使 问互尊 、互爱 。尊重和信任 是人类 的一种 高级 心理 需要 ， 被尊重 与信 任 ，是当代大学生的显著心理特 点。尊重是建立 良好人 际关系 的一个 重要因素 ，当你尊重别人时 ，你就 会体会 到对方 的情感 ，理解对方的 观点 。从而赢得对方的信任 。要有 一颗宽容 的心 ，不同的人，其 个性 千差万别 ，而且人无完人 ，每个人多少总会 有缺 点 ，如果 大家彼此都 能宽容一些 ，就能创造一种宽松和谐的氛围。第二 ，与读 者沟通 ，换 位思考 。在人 际交往 中 ，沟通和理解 是建 立 良好 人际关 系的重要条
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激励读者学习，引导读者求知的礼仪用语：
1.美丽心情由阅读开始。 2.读书足以怡情，足以博彩，足以长才。 3.知识改变命运，学习成就未来。 4.书香伴你同行，阅读丰富人生。 5.幸福或许不排名次，但成功必排名次。 6.翻书益智，阅史清心。 7.读过一本好书，如交一位益友。 8.品味图书，品质人生。
图书馆服务礼仪
图书馆服务礼仪
（2）头 发
男工作人员上班期间不得蓄长发、留 长胡须或留怪异发型，不得剃光头。 女工作人员的发型要适合自己的脸型， 阳光，充满青春活力。 头发不得染过于鲜艳的颜色。
图书馆服务礼仪
（3）面部修饰
眼 嘴 牙 化妆
洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。 保持口气清新，嘴角洁净。 保持洁白，牙缝清洁。 女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。
（2）头 发
1、仪容美
（3）面部修饰
（4）其 它
图书馆服务礼仪
图书馆服务礼仪
图书馆服务礼仪
图书馆服务礼仪
图书馆服务礼仪
图书馆服务礼仪
（1）着 装
工作人员着统一服装，朴素、整 洁、得体、大方，上衣左胸位臵需佩 挂服务胸卡，以接受读者监督。不得 穿背心（含吊带装等不得体服装）、 拖鞋（含时装式拖鞋）上班，鞋、袜 不破损，保持清洁。
（5）微笑的表情
图书馆服务礼仪
（5）微笑的表情
图书馆服务礼仪
（5）微笑的表情
图书馆服务礼仪
（5）微笑的表情
图书馆服图书馆服务礼仪
图书馆服务礼仪
（6）坦诚的目光
图书馆服务礼仪
图书馆服务礼仪
图书馆服务礼仪
3、语言美
（1）无声的温馨
——让书面用语开启读者求知的心扉
三
要
素
图书馆服务礼仪
一、图书馆服务礼仪的内涵 二、图书馆服务礼仪的重要性
三、图书馆服务礼仪的内容
四、图书馆服务礼仪的提升
图书馆服务礼仪
一、图书馆服务礼仪的内涵
图书馆服务礼仪是指为了提高服务 读者质量， 要求图书馆工作人员在自 己的岗位上向读者提供服务时所展示的 符合礼节礼貌的标准而正确的做法。
图书馆服务礼仪
忌含胸弯腰有气无力 抖腿。
◎ 入座时要轻最好坐满椅子的2/3双腿自然并拢。
身体稍向前倾以示对他人的尊重和谦逊。
◎ 若穿半身裙入座前应从上至下拢裙收腿。
图书馆服务礼仪
优雅的坐姿
图书馆服务礼仪
优雅的坐姿
图书馆服务礼仪
优雅的坐姿
图书馆服务礼仪
不良的坐姿
图书馆服务礼仪
不良的坐姿
图书馆服务礼仪
（2）挺拔的站姿
◎
图书馆服务中常用的文明礼貌语②
◎ 别客气，这是我们应该做的！
◎ 我们这儿是开架借阅，您可以自己到书架
上任意挑选。 ◎ 对不起！这本书不是放这儿的，请让我来 替你上架。 ◎ 您还有什么不清楚的地方吗？ ◎ 请您先查目录！ ◎ 对不起！我们正在清点图书请您配合一下。 ◎ 请您把书收好！ ◎ 请您保持安静，谢谢合作!
5.解答咨询： 对读者咨询的问题要耐心细致地解释答 复，做到有问必答。若遇不清楚的问题可以 坦言相告。“对不起，我不太确定，如果你 能等一会儿，我马上去查询。” 回答问题 要负责任，不要不懂装懂，模棱两可。 6.指引帮助： 当读者提出的服务需求我们一时满足不 了时，应向其讲清原因，并向读者表示歉意 。“抱歉，您要的那本书已借出（或本馆没 有，我可以为您办理预约借书，好吗？”
视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的。
图书馆服务礼仪
二、图书馆服务礼仪的重要性
1、礼仪是提高服务质量的保证。
2、礼仪是图书馆服务的形象，同时 也是评价其管理水平的标准之一 3、图书馆服务礼仪是构建和谐社会 的重要组成部分。
图书馆服务礼仪
三、图书馆服务礼仪的内容
1、仪容美 2、仪态美 3、语言美 4、岗位规范
阅览室等场所具有亲和性的礼仪警示语①： 1.微笑是我们的语言，文明是我们的信念。 2.成功源自微小的克制。 3.座位有限，请让它得到充分利用。 4.求知无涯，借还有期。 5.轻轻的我走了， 正如我轻轻地来。 6.静，每个人的享受。 7.除了知识什么也不带走，除了珍惜什么也别 留下。
图书馆服务礼仪
阅览室等场所具有亲和性的礼仪警示语②： 8.带走一身书香，留下一室洁净。 9.手边留情花似锦，脚下留情草如茵。 10.地板的宣言：垃圾的亲吻不是我要的亲 密接触。 11.手机静音，读者方可静心。 12.天空是温暖的摇篮，勿向天空吐烟，让 地球心酸。
图书馆服务礼仪
7.承担职责： 如遇系统故障、检修、停电等特殊情况 中断服务时，应打出标语广而告之。如：“ 系统正在检修， 如 给您造成的不便请见谅 ！” 8.尊重读者： 需要读者协助时，首先要表示歉意，如 “对不起，打扰一下，您可以帮我一个忙吗 ？” 对读者给予的任何帮助与配合都要致谢 。
图书馆服务礼仪
图书馆服务礼仪
如何做好图书馆服务礼仪呢？
尊重为本 基本原则 善于表达 形成规范
图书馆服务礼仪
尊重上级是一种天职，尊重 同事是一种本分，尊重下级是一 种美德，尊重读者是一种常识， 尊重对手是一种风度，尊重所有 人是一种教养。
图书馆服务礼仪
四、图书馆服务礼仪的提升 1.树立为读者服务的思想 2.不断提高自身的综合素质 3.使用规范而有礼貌的语言 4.具有良好的仪表风度
图书馆服务礼仪
3.端正态度： 接到或明确读者的需求后，应回答 ：“ 请稍等！”或“好！” 体现出愿意为读者服 务的思想态度。 4.提供服务： 针对读者的借阅需求提供相应的服务。 “您好，请出示借阅证！” 对于不熟悉馆藏 布局或书刊排架的读者，要主动引领他们到 不同的服务区满足读者需求。
图书馆服务礼仪
图书馆服务礼仪
（2）有声的关爱
——让服务用语满足读者求知的意愿 1.接待读者： 图书馆员接待读者要面带微笑， 主动 问好， 并使用尊称敬语。如 “您好！欢 迎您到**图书馆来！很高兴为您服务！” 2.倾听需求： 对读者的借阅要求与咨询的问题， 要 全神贯注认真倾听。对没有听清楚的地方 要礼貌地请读者再说一遍
图书馆服务礼仪
（4）其 它
指甲应修剪整齐，甲缝洁净。 在岗时不允许佩带夸张的饰物。
图书馆服务礼仪
（1）优雅的坐姿 （2）挺拔的站姿
2、仪态美
（3）含蓄的蹲姿 （4）矫健的行姿 （5）微笑的表情 （6）坦诚的目光
图书馆服务礼仪
（1）优雅的坐姿
◎ 坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。 ◎ 挺胸立腰放松但不松懈。
◎ 立如松。站相挺拔舒展精神抖擞。 ◎ 挺胸收腹拔颈沉肩。忌含胸突腹缩颈耸肩。
◎ 女士多为小丁字步双手轻握于小腹前一手 四指轻轻握住另一手四指显得娴静、大方、 自然。
◎ 头和上身不能歪斜不要依靠在物体上。
图书馆服务礼仪
挺拔的站姿
图书馆服务礼仪
挺拔的站姿
◎ 男士站立时 呈立正姿势， 挺胸，抬头， 收腹，目视前 方，肩平—— 显得稳重、自 信。
礼节 + 仪表 = 礼仪
礼仪是一项建立在善良、高效和富 有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为 我们生活中的活动和行为提供 一个准 则，如同足球比赛的规则一样。
图书馆服务礼仪
礼节：世界上最廉价的、而 且能够得到最大收益的一项 品质就是礼节。 --拿破仑· 希尔
图书馆服务礼仪
仪表的重要性
种类 视觉信号 声音信号 语言信号 整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
9.避免争议： 若遇某问题与读者有争议时，可婉转解 释或立即采取措施，调整自己，使读者满意 。如读者仍不满意，可向上级报告，请求调 解，不可与读者争吵。 10.执行规则： 在涉及规章制度等原则性的问题上，服 务人员态度要明确，但语言要婉转，既要言 之有 “礼” ，又要言之有 “理” 。
图书馆服务中常用的文明礼貌语①
平桥区文化发展的理念
让书香洋溢平桥
以文化引领发展
公共图书馆的性质
公共图书馆是我国科学、教育、文 化事业的重要组成部分，是一个城市精 神文明建设的重要窗口之一，是弘扬优 秀文化遗产、宣传先进文化、提高全民 素质、服务大众的基地。
图书馆员工服务的三要素
知 识 储 备
图书馆员工 服 务 的
服 务 礼 仪 语 言 表 达
图书馆服务礼仪
图书馆服务礼仪
图书馆服务礼仪
图书馆服务礼仪
4、岗位规范
图书馆员工的职业道德
1、热爱图书馆事业，爱岗敬业，积极参加馆里各项活 动，具有强烈的事业心和责任感。 2、树立“读者第一，服务至上”的理念，维护读者合 法权益，尊重不同信仰的读者习惯。 3、遵纪守法，遵从社会公德，严格执行本馆各项规章 制度，为树立良好的图书馆形象而努力。 4、认真执行岗位职责，积极完成本职工作，工作细致 耐心，勇于开拓创新，不断提高工作效率和工作质量。 5、努力学习政治理论和专业知识，注重理论联系实际， 不断提高政治思想、文化素质、业务水平和实践能力。 6、发扬团队精神，同志间要以诚相待，团结互助，相 互学习，勇挑重担，严于律己，宽以待人。
（2）有声的关爱
——让服务用语满足读者求知的意愿
图书馆服务礼仪
（1）无声的温馨 ——让书面用语开启读者求知的心扉
图书馆书面用语礼仪是体现服务礼仪 的一种具体过程和手段，变无形的服务为 有形化、规范化、人性化，特别是体现在 图书馆的环境美化、服务育人等方面，更 具彰显图书馆文化之功能。
图书馆服务礼仪
◎ 欢迎您到***图书馆来！ ◎ 请您出示您的借书阅览证。 ◎ 对不起！请您先到存包处存包。 ◎ 请问我能为您做些什么？
您有什么问题需要解决？ ◎ 对不起！您要的书已借出，您可以办理 预约手续，等书还回来时与您联系。 ◎ 对不起！你要的书馆里没有，请您做好 登记，有书时与你联系。 ◎ 您要找的书刊在历史大类，让我带您去！