ZW-WI-PZ-021异常处理作业指导书

1.0目的

为了异常问题出现后能得到及时有效的处理，确保顾客（产品及公司管理）要求得到满足，特制订此作业指导书。

2.0范围

适用于异常问题的汇报、核查、分析、追溯、改善及预防等动作控制。

3.0定义：

3.1异常：偏离预期目的的数据及非常规突发事件。

3.2 汇报：由发现者向相关负责人汇总报告的活动。

3.3 应急措施：为最大限度减小异常影响程度而采用的临时控制对策。

3.4 改善措施：对已发生的异常采用的整改对策。

3.5 预防措施：对同一异常再发情况的预测及防范对策。

3.6 长久措施：对同类潜在异常的预测及防范对策。

4.0 作业流程：

沟通

不立案

NG

沟通异常再发(NG)

NG

4.1汇报：发现者向相关负责人传递的异常信息应全面、简明、客观、及时：

a) 时间（When）：什么时间出现的异常？

b) 地点（Where）：在哪里出现了异常？

c) 异常对象（Who）：谁出现了异常？（或什么物品出现了异常？）

d) 异常（What）：出现或潜在什么非常规或偏离预期目的的情况？

e) 异常原因（Why）：为什么会出现异常？

f) 影响程度（How）：异常情况影响有多大？

4.2 核查：相关负责人在处理异常时应认真接收汇报的信息，并对5W1H进行详细的核查，以确认异常是否需要立案处理。

4.3 相关负责人立案后应针对异常情况予以第一时间给出临时控制对策，以减小异常的进一步扩大。

4.4组织相关人员组建异常解决小组对异常发生的原因进行探讨分析，需找出异常发生的源头。

4.5 小组针对异常发生的原因策划改善措施，并明确改善措施的执行人、要求完成时限及执行过程中负跟踪责任的人员,并在执行过程中保持沟通以确保改善结果达到预期的目的。

4.6 改善结果的验证需指定专人负责，若结果未达到预期目的需对改善过程及异常原因进行分析对比，并修正改善措施。

4.7 小组针对改善结果的有效性，对同一异常的再次发生进行分析探讨，策划预防措施，并对预防措施的过程进行监视及对其结果进行验证。

4.8 小组汇总异常处理改善的资料，并针对预防措施的有效性，对类似异常的发生进行分析探讨，策划长久措施，并在后续的工作中予以执行，相关资料转品质部文控中心存档。

编制：审核：批准：

分析原因

发现异常（潜在异常）

拟定改善措施

汇总信息及报告异常

执行改善措施

核查异常影响程度改善效果验证

拟定及执行预防措施

拟定应急措施

预防效果验证

执行应急措施

拟定及执行长久措施

效果验证

原因

异常