服务接待人员常用话术
前台接待流程及话术

前台接待流程及话术
一、前台接待流程
1、报到过程:
①向客人问好:“您好,很高兴为您服务,请先做好入住手续!”
②查询客人信息:“您是否在预订系统中预定过客房?”
③确认客人信息:“请问您的姓名?”
④确认客人入住:“请您确认入住信息,入住时间,离店时间,客房
类型,付款方式等?”
⑥开具发票:“请问您是否需要开具发票?”
⑦准备客房卡片:“为您准备客房卡片,请您先将客房卡放入卡槽。
”
2、入住服务过程:
①为客人安排客房:“请您提前预定要求的客房,让您的入住更舒适。
”
②提供服务信息:“请问您是否需要了解一些有关客房、周边环境的
信息介绍?”
④在入住时为客人准备好用品:“请您利用好毛巾、洗漱用品等,为
您准备好用品。
”
⑤提示客人使用注意事项:“请您注意在使用电器的时候遵守酒店的
规定,以免发生安全事故!”
3、离店服务过程:
①询问客人离店时间:“请问您什么时候离店?”。
高档酒店前台接待话术

高档酒店前台接待话术
导语
在高档酒店提供优质服务是非常重要的,前台接待是客人入住酒店的第一印象。
下面给出一些高档酒店前台接待的话术,希望能帮助前台人员提供更优质的服务。
问候客人
•您好,欢迎光临我们的酒店,请问您需要办理入住手续吗?
•早上好/下午好/晚上好,欢迎来到我们酒店,有什么可以帮助您的吗?
•您好,欢迎入住,我来帮您查找您的预订信息。
提供帮助
•请问您是提前预订的客人吗?麻烦告诉我您的姓名,我来查看您的预定信息。
•请问您需要我帮您搬运行李吗?我们会帮您送到客房。
•您是否需要了解我们酒店的各种设施和服务?我可以为您介绍。
注意细节
•请您填写这份简单的入住登记表,会花费您不到一分钟的时间。
•我们为您安排的客房在楼上,电梯在这边。
如果有其他需要,随时联系客服电话。
•很抱歉,预定的房型暂时无法提供,我会努力为您升级或安排其他合适的房间。
满足需求
•如果您有其他特殊需求或者问题,随时欢迎您与我们联系,我们将尽力满足您的要求。
•如果您对房间设施或者酒店服务有任何不满意的地方,欢迎您随时告诉我们,我们会尽快处理。
结语
以上是高档酒店前台接待的相关话术,希望能帮助前台人员提供更优质的服务,使客人在入住过程中感受到酒店的热情和用心。
如果有任何关于服务方面的建议或者想法,欢迎随时联系我们,谢谢!
以上是高档酒店前台接待话术,希望对您有所帮助。
服务接待人员常用话术

服务接待人员常用话术服务接待人员常用话术提示客户:车子进车间修理观看,在车间不断的秒动,举升架不断上下举升车辆,从平安的角度上来说,我们建议您在黄线区外观看我们的修理流程。
1、我的车消失疑难故障,你们修理检查时找到了问题,虽然花费了一成天的时间,但是现在我不想修了,你们却要收我的检查费,你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?答:修理前的故障诊断是修理的关键环节,尤其是疑难杂症,需要超群的技术和丰富的阅历,同时还可能使用专用检测仪,若已精确推断等于修理进行了一半,因此按行业规定,适当的收取检测费用是合理的。
假如按检测结果进行修理我们是不会再另收检测费的。
2、为什么保养后不久又消失了问题?答:由于这些问题对您造成不便,我们表示特别愧疚。
我们会立即对您的车进行检测,由于造成消失故障的缘由有许多,在检测结果出来之后,我们会尽快给您一个满足的答复和解决方案。
3、你们是怎么修车的,同样的问题修了好几遍?你们究竟能修好吗?答:非常愧疚给您造成的不便,我们会对您的车再做一个全面检测,请放心,您会在最短时间内得到圆满答复。
(假如是修理质量问题,再做一些赔礼,和顾客协商可能接受的方案。
假如不是修理质量问题,礼貌地向顾客解释检测结果,认同后,提出解决方案)。
4、在建议客户到厂前进行预约,客户说:"我不要预约,有空我会自己来找你们的?',如何应答?答:对于您的这种心情,我们完全可以理解。
可是先生,您只要在进厂前一个小时,花几分钟时间与我们确认您便利修理的时间,就可以省去您数小时的等待时间,而且我们这里还设有预约绿色通道,您不觉得预约其实对您特别有利吗?(生疏客户预约)5、常常性的电话问侯,回访,客户比较烦(特殊是那些常常来做检修的老顾客)。
"我的车很好啦,你们为什么老是打电话来呢?我很忙。
'答:不好意思打搅你了,我们打电话给你是由于我们特别关怀您车子修理后的使用状况,对我们自己负责,也是对您负责。
外贸接待话术

外贸接待话术
1.欢迎光临我们的外贸公司,请问您是来询问商品的吗?
2.很高兴见到您,我们可以为您提供什么样的服务?
3.感谢您对我们的关注,有什么可以帮到您的?
4.您好,欢迎来到我们的展位,请问您对哪些产品感兴趣?
5.您好,请问您对我们公司的产品有什么了解?
6.请问有什么样的需求我们可以帮您解决?
7.您好,我是外贸销售代表,有任何问题请随时向我咨询。
8.如果您有任何疑问或需要,都可以随时找我们。
9.您对我们的产品有兴趣吗?我可以给您提供详细的信息。
10.请问您需要了解哪些方面的产品信息?
11.您是否需要我们为您提供样品以供参考?
12.如果您有任何特殊要求,我们可以为您量身定制。
13.我们的产品质量经过严格的检测,可以保证符合国际标准。
14.我们的价格是根据市场情况和订单数量而定的。
15.我们可以提供多种支付方式以方便您的购买。
16.如果您有其他合作意向,我们可以进一步商谈。
17.我们可以帮您安排物流和运输事宜。
18.我们的公司有丰富的经验来满足您的定制需求。
19.如果您对我们的产品有任何改进意见,我们会积极倾听。
20.我们乐意与您建立长期合作关系。
21.非常感谢您的光临,希望我们可以有更进一步的合作机会。
22.如果您对我们的产品或服务有任何问题,请随时与我们联系。
23.我们的团队会竭尽所能为您提供最好的外贸服务。
24.感谢您选择我们的产品,我们会尽心尽力满足您的需求。
展厅接待专业话术

销售部前台接待专业话术
一、电话呼入:(电话铃声4声内必须接听)
1、“您好,欢迎致电XXX展厅。
我是前台接待XXX,很高兴为您服务。
”
2、“请问有什么可以帮您的?”
3、“好的,请您稍等,我现在帮您转接一位销售/服务顾问。
”
4、“目前销售顾问比较忙,您看能否留下您的联系电话,我会让专业的销售顾问尽快回复您,
您看可以吗?”
5、“感谢您的致电,再见!”
二、现场接待:(展厅接待要在30秒内注意到客户,3分钟内问候客户)
1、“欢迎光临XXX展厅。
我是前台接待XXX,很高兴为您服务。
”
2、“请问您是第一次来奥迪城市展厅吗?”
3、“您是看新车还是保养车呢?”
4、“您要是保养车,这边请,我带您过去。
”
5、“请问您有打过电话吗?有没有预约的销售顾问呢?”
6、(打过电话)“那请您稍等,我去找您预约的销售顾问,请问您贵姓?”
(没打过电话)“那请您稍等,我去给您安排一个专业的销售顾问,请问您贵姓?”
7、“X先生/女士,这是我们店专业的销售顾问XXX。
”(销售顾问开始接待)
8、(面带微笑)“您慢走,欢迎您下次光临!”(销售顾问送客户出门路过前台或经过前台接
待身边时)。
新客户接待的有效话术

新客户接待的有效话术在现代商业社会中,客户服务至关重要。
无论是小型企业还是大型企业,都需要为新客户提供优质的接待服务。
良好的客户接待不仅可以帮助企业建立良好的口碑,还可以增加客户忠诚度和提高销售额。
本文将探讨一些有效的新客户接待话术,帮助企业提升客户服务质量。
1. 热情欢迎当新客户进入企业或店铺时,工作人员应该以热情的微笑迎接客户。
一个友好的问候和真诚的笑容可以让客户感到受到重视和尊重。
例如,你可以说:“欢迎光临!我非常高兴能为您提供帮助。
请问有什么我可以为您做的吗?”这样的话语可以让客户感受到企业的热情并易于建立亲切的沟通。
2. 提供个性化建议了解客户需求是一个重要的环节。
工作人员应该细心聆听客户的需求并提供个性化的建议和服务。
比如,当客户询问特定产品时,你可以回答:“根据您的需求,我会推荐您使用XX产品。
它不仅满足您的需求,还具有更多的功能和优势。
”个性化建议能够传达出企业对客户的关注,并增加客户满意度。
3. 肯定客户需求当客户提出需求时,工作人员要表示肯定并重视客户的意见。
这样不仅可以让客户感到被理解和重视,还可以增加客户对企业的信任感。
工作人员可以用积极的语气回答,例如:“您的需求非常重要,我们会尽快安排相关人员为您解决问题。
”这样的回答表明了企业对客户的重视和关注。
4. 解答问题和提供帮助当客户有疑问或问题时,工作人员应该有耐心地解答,并提供相关的帮助。
回答问题要简明扼要,并确保客户能够理解。
如果工作人员在某个问题上不确定,不应该随意猜测,而是应该诚实地告诉客户“我会向相关部门查询,稍后给您答复。
”这样能够树立企业的专业形象并增加客户对企业的信任。
5. 感谢并告别客户在客户离开之前,工作人员应该向客户表示感谢并告别。
感谢客户选择了企业的产品或服务,是对客户的肯定。
告别时可以说:“谢谢您的光临,我衷心希望能为您提供了满意的服务。
如果您有任何问题或需要进一步帮助,请随时向我们咨询。
”这样的话语能够让客户感受到企业的关怀和关注,并为未来的合作奠定基础。
足浴、养生会所服务部接待流程、话术

精心整理
页脚内容
服务部接待流程、话术
1、“下午好/晚上好,欢迎光临金指印象,里面请,请问先生/小姐几位!”,指引客人到大厅沙发上就坐,:“请稍等,我去帮您拿拖鞋。
”从鞋吧里面拿出相应的鞋子及手牌号(检查男士、女士鞋号大小以及是否是同一双鞋),:“先生/小姐,您好,请换一/女务)2余XX 功,则刷卡/付现后办理会员手续,如果客人不愿意,则说:“好的,您今天做了X 个项目,共消费XX 元。
”系统结账操作完毕:“X 先生/X 小姐,这是您今天消费的小票,请保管好。
”客人换好鞋子出门并进入电梯时:“先生/小姐,请慢走,欢迎下次光临!”。
接待人员规范用语

客服中心服务规范用语一.开头语以及问候语1、问候语:“您好,欢迎致电XX客户服务热线,客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您!”不可以说:“喂,说话呀!”2、客户问候客户代表:“小姐(先生),您好。
”时,客户代表应礼貌回应:“您好,请问有什么可以帮助您?”不可以说:“喂,说吧!”3、当已经了解了客户的姓名的时候,客户代表应在以下的通话过程中,用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐,请问有什么可以帮助您?”不可以无动于衷,无视客户的姓名4、遇到无声时:客户代表:“您好!请问有什么可以帮助您?”稍停5秒还是无声,“您好,请问有什么可以帮助您?”稍停5秒,对方无反映,则说:“对不起,您的没有声音,请您换一部再次打来,好吗?再见!”再稍停5秒,挂机。
不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂了啊!”二.无法听清4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?”不可以说:“喂,大声一点儿!”5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点,好吗?”若仍听不清楚,客户代表:“对不起!您的声音太小,请您换一部挂来,好吗?”,然后过5秒挂机。
不可以直接挂机6、遇到杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起,您的杂音太大,听不清,请您换一部再次打来好吗?再见!”稍停5秒,挂机。
不可以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起,请您讲普通话,好吗?谢谢!”当客户继续讲方言,不讲普通话时,客户代表:“对不起,请您找一个可以讲普通话的人来,好吗?谢谢!”。
不可以直接挂机8、遇到客户讲方言,客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上,继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起,(稍微提高音量),请问有什么可以帮助您?”不可以直接挂机三.沟通内容10、遇客户来电找正在上班的客户代表:客户代表:“对不起,公司有规定,上班时间不允许接听私人,请您下班后再与她联系,谢谢您,再见!”或请其留下联系。
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服务接待人员常用话术
服务接待人员常用话术
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提醒客户:车子进车间维修观看,在车间不断的秒动,举升架不断上下举升车辆,从安全的角度上来说,我们建议您在黄线区外观看我们的维修流程。
1、我的车出现疑难故障,你们维修检查时找到了问题,虽然花费了
一整天的时间,但是现在我不想修了,你们却要收我的检查费,你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?
答:维修前的故障诊断是维修的关键环节,尤其是疑难杂症,需要高超的技术和丰富的经验,同时还可能使用专用检测仪,若已准确判断等于维修进行了一半,因此按行业规定,适当的收取检测费用是合理的。
如果按检测结果进行维修我们是不会再另收检测费的。
2、为什么保养后不久又出现了问题?
答:由于这些问题对您造成不便,我们表示非常抱歉。
我们会立刻对您的车进行检测,由于造成出现故障的原因有很多,在检测结果出来之后,我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。
3、你们是怎么修车的,同样的问题修了好几遍?你们到底能修好
吗?
答:十分抱歉给您造成的不便,我们会对您的车再做一个全面检测,请放心,您会在最短时间内得到圆满答复。
(如果是维修质量问题,
再做一些道歉,和顾客协商可能接受的方案。
如果不是维修质量问题,礼貌地向顾客解释检测结果,认同后,提出解决方案)。
4、在建议客户到厂前进行预约,客户说:“我不要预约,有空我会自己来找你们的?”,如何应答?
答:对于您的这种心情,我们完全可以理解。
可是先生,您只要在进厂前一个小时,花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间,就可以省去您数小时的等待时间,而且我们这里还设有预约绿色通道,您不觉得预约其实对您非常有利吗?(陌生客户预约)
5、经常性的电话问侯,回访,客户比较烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。
“我的车很好啦,你们为什么老是打电话来呢?我很忙。
”
答:不好意思打扰你了,我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况,对我们自己负责,也是对您负责。
如果您觉得我现在打电话给您打扰您了,那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。
(如果客户执意我们以后都不需要再打电话,那这个电话就可以不打,否则会引起顾客的另一种不满意)。
或把我们的联系方式告知给对方,再发个短信,让客户在有需要的时候联系我们。
6、为什么你们赣州和吉安店的工时费不一样,有的便宜,有的贵?答:非常感谢您提出这个问题,因为各地区的行业规定、物价水平不同,所以各服务厂工时会略有不同,但请您放心,收费标准都经过当地相关部门的严格审批,如您对您的账单有疑问,可随时与我们联系,我们会尽快给您一个满意的答复。
7、同样的配件,为什么市场上也能买到,而且价格便宜?
答:为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件,我们公司有10几年的维修服务经验,我们价格统一采购、统一配送降低了成本,对客户还有假一赔十的承诺,我们也是注重品牌的大公司。
而市场上的配件来自不同渠道,质量和使用安全得不到保证。
安全和品质价格合理,是我们对每一位顾客的承诺。
8、你们修理厂不是修理吗,为什么我的车出现问题以后老是要换总成?
答:更换总成是为了确保零配件维修使用安全。
例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求,而且厂家也不提供修复配件,一般无法保证修理质量,因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。
当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时,专业维修人员会给您修复的。
9、为什么维修等待时间这么长?
答:公司现在的工位和车辆停放区的空间有限,而客户经常是集中一个时间段到店,还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。
所以有些时候会使您的等待时间过长,同时为了缓解这个问题,建议客户下次来厂维修保养时进行预约,从而减少等待时间。
10、为什么维修、保养费用这么贵?
答:我们是一家德系车专修店,我们的品质跟4S店一样有保障的,价格总体比4S店要优惠30%左右,比外面私人的小型维修厂相比要略贵一些,我公司在品质与服务上都是专业的、一流的,我们对所做的一切都有质量担保,请您放心。
11、你们的收费是怎么收的,不是说好100块钱一个工时吗?为什么
我的车子修了才1个小时,却收费1000多?
答:维修工时与实际工作时间不是一个概念,工时是指工作时间内的工作效率与价值,所以时间长短并不能作为衡量收费标准。
来厂报价未修(对进厂来过次数不多的客户,只在我们这边做一些小项目保养之类的,对技术不放心)
一、A维修接待:**先生/小姐您好您上次也到我公司参观考察过了,也做一些项目,我想也许您你对我们公司还不够了解,我再跟你介绍一遍。
我们的技师都是通过奔驰宝马奥迪保时捷培训中心培训考核出来的。
我们是专业维修德系车型的专业厂家,我们的品质跟4S店一样有保障的,检修设备和4S店同步升级。
您请绝对放心。
B客户答:是吧、好的、我知道了(敷衍)
A维修接待:您上一次来我公司做过了**项目,现在车辆使用都还好吗?
B客户答:没问题
A回答:那您前几天在我们这边检查的**项目,现在这些项目维修
确定了吗?
B回答:还没有确定1、这段时间太忙2、你们公司价格也不便宜,还不如到4S店去维修3、其他修理厂对比价格看看。
A回答:哦、是吧谢谢您告诉我这个信息,除了价格问题还有其它没。
B回答:其它没什么,你便宜点,我有时间就过来。
A回答:我们价格都是统一的,就算是公司总裁也是给您这个价格,如果这个项目在4S店维修还要高出30%呢(提前做一份4S店同样项目的大约价格。
用肯定语气跟客户说这些项目在4S店维修多少费用)。
我们的项目维修费用多少钱。
B回答:好的。
我知道了
A回答:那您明天什么候会过来呢?您这些维修项目时间要多少天(如2-3天),我好提前给您安排。
如果客户认为价格太贵,担心修了以后没保修,担心我们不可靠,重点宣传我们的保修承诺。
(针对客户要到4S店维修)
二、B回答:我不在你们这边维修(指小型修理厂之类)
A回答:**先生/小姐我们是有十几年的维修服务经验技术和质量方面您可以放心(口气要肯定自信)我们技师总监都是4S店高薪聘请过来的(公司的重点人物介绍一下)我们的设备跟4S 店都一样同步升级的,也有些小型修理厂也会在我们这边帮他们检查疑难杂症解决问题。
可能我们的收费比市面小修理厂要贵些,总之呢我们的服务品质是绝对有保障的.像您是这么高档的
爱车,相信您对维修品质一定非常在意对吧,如果我们是一家价格便宜,但维修质量和配件设备不能给您保障的修理厂,您肯定也不会选择我们的对吧?(停顿取得客户的认同),所以说即使收费略贵些,但您的服务保障更全面。
B回答:我知道,现在到处都是像你们这样的修理厂多的是,哪些修也是修,你们价格太贵了。
A回答:是的,我知道现在竞争也很大,但是我还是很希望,再次与你合作,能再次为您服务的机会,俗话说的好“一回生,二回熟”以后呢也是朋友啦,以后有什么问题第一时间联系我,最快的速度帮你解决。
不一样的项目,价格上也会有差价的
B回答:好吧、再说吧、我们那边也是很熟悉也是朋友、比你这边还便宜,还可以开发票不限制。
A回答:小修理厂成本低,配件便宜,一分价钱一分货,我也不也不能说别人东西不好对吧,我们这边有些货也是在4S店供应的,成本价格肯定要贵点。
总体我们的价格比4S店要优惠,比一般修理厂略贵些的。
您也知道我们的质量各个方面都要有保修保障。
要不这样吧我这边帮您爱车量身制定的维修方案,不影响行车的配件,我们建议您继续使用,能修的配件坚决不更换,尽量帮您节省成本。
B回答:如果是司机想要开大的(确定客户的身份)情况下
A回答:您的心情我也理解(讲理的客户)我们这边也有这些各别的情况,您你单位车你们整天在外都在行车,有时闯红灯违章,
停车费用等等。
公司都不给报销,都是你们自费的,所以相对应的会灵活一些的。
三、客户上次维修不满意导致不来的客户
A回答:**先生/小姐您好我是吉安创佳名车的维修顾问***,您上次在我们这边维修的***项目,现在车辆使用都还好吗?
如果客户对我们上一次维修质量,服务等不满意的:我们公司维修的项目都有保修期,您方便时回厂让我们看看吧,因为我们维修质量导致返工的,我们都会负责任的。
您的意见我都记录下来,(如果接待能解决的当场解决,解决不了的)我一会让经理给您回电,我们一定会认真处理,让您满意的。
客户反映公司太远,不方便的:我们公司的维修价格比较有优势,您周末过来都很方便的,如果有大的项目要做而您不方便来,我们也可以提供上门取车服务,上一次您给我留下了很深的印象,真的希望还能继续合作。